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文檔簡(jiǎn)介

1、酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)儀容儀表、禮儀禮節(jié)儀容儀表、禮儀禮節(jié)主要內(nèi)容分為:主要內(nèi)容分為:一、形體規(guī)范一、形體規(guī)范二、禮節(jié)規(guī)范二、禮節(jié)規(guī)范三、儀容儀表三、儀容儀表四、特殊情況的處理四、特殊情況的處理一、形體規(guī)范一、形體規(guī)范 1 1、站姿、站姿 2 2、帶領(lǐng)、指引、帶領(lǐng)、指引(1)拇指彎曲,緊貼食指,另四指并攏伸直; (2)手臂伸直,指尖朝所指的方向; (3)男員工出手有力,女員工出手優(yōu)雅; (4)不可用一個(gè)手指為客人指示方向。3 3、禮讓、禮讓4 4、送客、送客 (1)走在客人后側(cè); (2)向前方伸手指引客人門口的方向; (3)手舉的高度在肩膀和腰部之間; (4)跟客人道別。二、禮節(jié)規(guī)范二、禮節(jié)規(guī)范1、

2、稱呼禮節(jié) (1)男士一般稱先生,未婚婦女稱女士,已婚婦女稱太太; (2)對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女,不管其年紀(jì)多大,只能稱女士; (3) 不知道客人的姓氏時(shí),可稱“這位先生/這位女士”; (4) 稱呼第三者不可用“他/她”,而要稱“那位先生/那位女士”; (5) 有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”; (6) 對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的,應(yīng)稱“劉先生/林太太”。 稱呼客人時(shí)提供的服務(wù)用語(yǔ):(1) 歡迎語(yǔ):“歡迎光臨/歡迎您來(lái)這里用餐/歡迎您住我們飯店; (2) 問(wèn)候語(yǔ):“您好/早上好/下午好/晚上好;(3) 祝愿語(yǔ):祝您生日快樂(lè)/祝您旅途愉快/祝您玩得開心;(4) 告別語(yǔ):再見(jiàn)/祝您

3、一路平安/歡迎您再次光臨; (5) 證詢語(yǔ):好的/是的/馬上就來(lái); (6) 答應(yīng)語(yǔ):好的/是的/馬上就來(lái); (7) 道歉語(yǔ):對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽; (8) 答謝語(yǔ):謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝你的合作;(9) 指路用語(yǔ):請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。2、介紹禮節(jié)(1)把年輕的介紹給年長(zhǎng)的; (2)把職位低的介紹給職位高的; (3)把男士介紹給女士; (4)把未婚的介紹給已婚的; (5)把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 2、握手禮節(jié)(1)時(shí)間要短,一般3-5秒,即說(shuō)一句歡迎或客套話的時(shí)間;(2)用力適度,不可過(guò)輕或過(guò)重;(3)必須面帶微笑,注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?;?)上、下級(jí)之間,上級(jí)

4、先伸表;年長(zhǎng)、年青之間,年長(zhǎng)者先伸手;先生、女士之間,女士先伸手; (5) 冬天要先脫去手套再行握手禮,在室內(nèi)不可戴帽與客人握手; (6) 不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。3、頷首禮節(jié) 又稱點(diǎn)頭禮(1)面帶微笑,頷首示意;(2)冬天若是戴帽子,以右手脫帽再行頷首禮。4、鞠躬禮節(jié)(1)立正站穩(wěn),上體前傾30度; (2)等受禮者回禮后,恢復(fù)立正姿勢(shì);(3)雙手垂在膝上; (4)鞠躬禮東亞人通行,歐美人士較少用。5、舉手禮節(jié)(1)把手舉和肩膀平,手掌朝外輕輕擺動(dòng); (2)女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí),適用這種禮節(jié)。6、遞送禮節(jié)(1)上身前傾; (2)帳單文字正對(duì)著客人; (3)若客人簽單,應(yīng)把筆套打開

5、,筆尖對(duì)著自己,然后以左手遞給客人。 (4)用雙手接受或呈送名片; (5)同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名; (6)對(duì)方的名片要放入名片夾收存,不可隨意丟放; (7)若名片未帶,要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?三、儀容儀表1、服裝、工牌(1)制服保持筆挺,不可有皺折; (2)不可挽起袖子或褲管; (3)襯衫扣子應(yīng)扣緊,下擺塞入褲內(nèi); (4)內(nèi)衣、緊身衣不可露在制服外; (5)在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣的西裝,只扣上面的一個(gè)扣子; (6)制服應(yīng)全部穿戴整齊,不可缺少其中一件; (7)非工作需要,不可把制服穿出飯店。(8)工牌應(yīng)佩戴在左胸上方; (9)工牌應(yīng)戴在一條直線上,不能歪斜。 2、鞋襪(1)鞋子要經(jīng)常刷擦,保持

6、干凈;(2)鞋帶系好,不可拖拉于腳上;(3)男員工穿深色襪子; (4)女員工穿肉色襪子; (5)襪子應(yīng)每天更換。 3、飾物(1)上班時(shí)間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈, 耳朵已穿者,可戴素的耳針; (2)項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi),不可外露; (3)女員工不可戴過(guò)于花哨的頭箍和頭花; (4)手表以不搶眼為宜。 4、發(fā)型男員工(1)頭發(fā)整潔,頭屑少,沒(méi)有氣味; (2)發(fā)型優(yōu)美,發(fā)質(zhì)有光澤; (3)頭發(fā)長(zhǎng)度不能過(guò)眉、過(guò)耳、過(guò)后衣領(lǐng)。女員工(1)頭發(fā)整潔,頭屑少,沒(méi)有氣味; (2)發(fā)型優(yōu)美,發(fā)質(zhì)有光澤; (3)額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線; (4)餐廳女員工只能留短發(fā),或不可過(guò)肩。 5、崗前個(gè)人衛(wèi)生男員工(1

7、)每天都要剃胡須; (2)雙手清潔,不可有污漬、筆跡; (3)常剪指甲,指甲修剪為隨圓形; (4)不可吃有異味的食品,如大蒜,保持口腔清新。女員工(1)不可留長(zhǎng)指甲,不可涂指甲油,指甲修剪為橢圓形; (2)雙手清潔,不可有污漬、筆跡; (3)不可吃有異味的食品,如大蒜,保持口腔清新。(4)只能化淡妝; (5)不可使用味濃、有刺激性的化妝品; (6)不噴灑過(guò)濃香水。 6、表情(1)時(shí)刻面帶微笑;(2)精神飽滿,不可帶醉態(tài)、倦意上班;(3)說(shuō)話時(shí)不可太夸張,不可過(guò)分喜怒形于色;(4)跟客人交談時(shí),保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。(四)特殊的處理方?、飯店的貴賓大致可分為: (1)對(duì)飯店的生意有極大幫助、可提供飯

8、店大量生意的客人; (2)職位較高的政府官員和外交人員; (3)知名度高的藝術(shù)家、作家和明星; (4)飯店同行業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級(jí)職員。 2、與客人談話時(shí),突然打噴嚏或咳嗽(1)須用手掩住口鼻; (2)轉(zhuǎn)身背對(duì)客人; (3)之后向客人道歉。3、當(dāng)客人提出問(wèn)題,自己不清楚,難以回答時(shí)(1)服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外,還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí),我們不懂或不清楚,難以回答的現(xiàn)象; (2)遇到自己不懂或不清楚,沒(méi)有把握回答的問(wèn)題,要請(qǐng)客人稍候,向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜,一下子弄不清楚時(shí),可請(qǐng)客人回房

9、稍候,待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí),應(yīng)給客人一個(gè)回音,并要耐心解釋,表示歉意; (3)客人提出的問(wèn)題,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。 4、客人要求幫忙為他找親友時(shí)(1)對(duì)客人提出的要求,只要能辦到的要樂(lè)于幫助。當(dāng)客人要求我們代找親友時(shí),服務(wù)員應(yīng)熱心幫助。一般情況是通過(guò) 幫助尋找,所以要詳細(xì)詢問(wèn)被找親友的姓名、地址、單位、 號(hào)碼、與親友的關(guān)系及有何事情告知對(duì)方等等; (2)經(jīng)過(guò)聯(lián)系是否找到,要給客人回復(fù),必要時(shí)做好記錄以備日后核查。 5、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)(1)在為客人代辦事項(xiàng)時(shí),應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求,

10、并向客人預(yù)收款項(xiàng),通知行李員辦理; (2)為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí),即:代辦事項(xiàng)準(zhǔn);帳目清,手續(xù)清;交辦及時(shí),送回及時(shí),請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。 6、當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng),我們經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法完成時(shí)(1)當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng),我們經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法完成時(shí),應(yīng)向客人做耐心的解釋; (2)主動(dòng)向客人提出積極的建議,如:為客人購(gòu)買物品。若買不到他所要求的種類或顏色,可建議他改換其它近似的種類或近似的顏色,使客人感到你雖然沒(méi)有為他辦成他所要辦的事,但你已經(jīng)為他想了辦法,他同樣會(huì)感激你的。 7、被客人呼喚入房間時(shí)(1)被客人呼喚入房間時(shí),服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門,并說(shuō):“我是服務(wù)員,請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎?”征得客

11、人同意后方可進(jìn)入房間; (2)進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上;客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意,但不宜坐下;對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清;站立姿勢(shì)要端正,眼睛不可東張西望; (3)辦完事應(yīng)立刻離開,不宜在房間逗留太久;離開房間時(shí),要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。 8、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)(1)發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便,而客人的房間又遠(yuǎn)離電梯口時(shí),在住房情況允許的條件下,征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門聯(lián)系,將房間調(diào)至電梯口附近,以便于照顧; (2)看到客人外出或回來(lái)時(shí),應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門,主動(dòng)扶攜,以免發(fā)生意外。 9、客人有傷心或不幸的事,心情不好時(shí)(1)細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài),做好服務(wù)工作; (2)盡量滿足客人的要求,客人有事要盡快為

12、其辦理; (3)態(tài)度要和藹,服務(wù)要耐心,語(yǔ)言要精練; (4)要使用敬語(yǔ)安慰客人,不要喋喋不休,以免干擾客人; (5)對(duì)客人的不幸或傷心事,要抱同情的態(tài)度,不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等; (6)及時(shí)向上級(jí)反映,必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?,確保賓客安全。10、因我們的設(shè)備問(wèn)題,致使客人受傷時(shí)(1)知道事情發(fā)生后,應(yīng)立即安慰客人,然后馬上打 請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人治傷(如果是輕傷,可帶客人到醫(yī)療室包扎),隨即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào); (2)視客人的傷勢(shì),到房間探病問(wèn)候; (3)對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意,如:“ 先生(太太),很抱歉,由于我們工作的疏忽,讓你承受傷痛,我們感到非常不安,請(qǐng)

13、原諒。”“現(xiàn)在好些了嗎?請(qǐng)好好休息,有事需要我們幫忙的話,我們隨時(shí)樂(lè)意服務(wù),祝您早日康復(fù)?!?(4)對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧,視情況進(jìn)房問(wèn)候,詢問(wèn)客人在服務(wù)上是否有其他需要; (5) 通知維修部門,對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修; (6) 對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)做好記錄,調(diào)查事故發(fā)生的原因,從中吸取教訓(xùn),防止類似的事情再發(fā)生。11、客人正在談話,我們有急事要找他時(shí)(1)客人正在談話,我們有急事要找他時(shí),不應(yīng)冒失地打斷客人的談話,應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁,雙目注視著要找的客人; (2)客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他,便會(huì)主動(dòng)停下談話,向你詢問(wèn),這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意:“先生(女士),對(duì)不起,

14、打擾你們一下?!比缓笙蛩铱腿酥v述要找他的事由; (3)說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要,待客人答復(fù)后,向其他客人表示歉意:“對(duì)不起,打擾你們了?!比缓笥卸Y貌地離開。 12、當(dāng)自己在聽(tīng) ,而又有客人來(lái)到面前時(shí)(1)當(dāng)自己在聽(tīng) ,而又有客人來(lái)到面前時(shí),服務(wù)員要點(diǎn)頭示意,以示與客人打招呼,讓客人稍等之意; (2)同時(shí)要盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等,產(chǎn)生厭煩情緒; (3)放下聽(tīng)筒后,首先要向客人道歉:“對(duì)不起,讓您久等了”; (4)不能因?yàn)樽约赫诼?tīng) ,而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn),毫無(wú)表示,冷落客人。 1313、在服務(wù)中,自己心情欠佳時(shí)、在服務(wù)中,自己心情欠佳時(shí)(1)在工作中,不論自己的心情好壞,對(duì)客人均要熱情、

15、有禮; (2)有些人可能在上班前碰到一些事情,以致心情不愉快。但不管在什么情況下,都應(yīng)該忘記自己的私事,把精力投入到工作中去,要經(jīng)常反問(wèn)自己,在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象;。(3)只要每時(shí)每刻緊記”禮貌”兩字,便能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行,給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 14、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)(1)在為客人服務(wù)過(guò)程中,作為服務(wù)人員,要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,盡最大的努力,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故; (2)但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),若客人在場(chǎng),首先要表示歉意,然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法; (3)事后要仔細(xì)查找原因,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),避免類似的差錯(cuò)發(fā)生; (4)凡是出現(xiàn)的差錯(cuò),均不能

16、隱瞞。如自己不能解決,要馬上請(qǐng)示上級(jí),以免釀成大的事故。 15、客人請(qǐng)你外出(去玩或者看電影)時(shí)(1)服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律,不得私自陪賓客外出游玩或看電影; (2)當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對(duì)不起,今晚還要參加學(xué)習(xí)”、“真抱歉,今天我還有別的事情要辦”等等??傊鶕?jù)實(shí)際情況,靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù),婉言謝絕客人。 16、客人要求和你合影留念時(shí)(1)由于我們的服務(wù)工作做到了熱情、有禮、主動(dòng)、周到,令客人十分滿意,客人在離店前,有時(shí)會(huì)要求和服務(wù)員合影留念; (2)當(dāng)客人要求合影留念時(shí),首先表示謝意,然后盡量婉言謝絕,但不要生硬地拒絕客人,造成客人不高興。應(yīng)以友善的態(tài)度,和藹的語(yǔ)言,

17、做到不使客人掃興而又不失禮節(jié); (3)若客人確實(shí)出于誠(chéng)意,難以推辭時(shí),也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?,不要單?dú)和客人拍照,以免造成日后的誤會(huì)。 17、客人向你糾纏時(shí)(1)當(dāng)客人向你糾纏時(shí),作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人; (2)要想辦法擺脫客人的糾纏,其他員工應(yīng)主動(dòng)配合,讓被糾纏的員工干別的工作,避開客人的糾纏。 (3)若服務(wù)員不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話,應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù),婉言擺脫客人。如:“實(shí)在對(duì)不起,如果沒(méi)有什么事的話,我還要干別的工作,請(qǐng)?jiān)??!比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲?,如吸地毯、搞衛(wèi)生等,以擺脫糾纏。 1818、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)(1)客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多,我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的; (2)如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙,講粗言,吐品沫等,我們必須忍耐,保持克制的態(tài)度,不能和客人發(fā)生沖突,并根據(jù)情況,主動(dòng)先向客人賠禮道歉,只要我們謙虛誠(chéng)懇,一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去; (3)如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮,甚至動(dòng)手動(dòng)腳,女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅,并迅速回避,男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前

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