藥店新店員培訓(xùn)--藥店銷售人員的素質(zhì)要求

1、z藥店業(yè)績的主要構(gòu)成z藥店銷售人員的素質(zhì)要求z管理自我z藥品的基本概念z店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范 賺錢藥店的五大關(guān)鍵賺錢藥店的五大關(guān)鍵z全 面 認(rèn) 知 顧 客z通 過 培 訓(xùn) 提 高 店 員 的 素 質(zhì)z適 當(dāng) 的 宣 傳 和 促 銷z得 體 的 店 面 設(shè) 計 和 陳 列z完 善 內(nèi) 部 管 理 和 競 爭 方 略零售藥店營業(yè)額的主要構(gòu)成零售藥店營業(yè)額的主要構(gòu)成 營 業(yè) 額 客數(shù) 客單價來店總顧客數(shù)來店總顧客數(shù) 購買率 購買數(shù)量 購買單價 藥藥 店店 銷銷 售售 人人 員員 的的 素素 質(zhì)質(zhì) 積極的工作態(tài)度積極的工作態(tài)度1. 管理自我管理自我積極樂觀的人生態(tài)度 敬業(yè)樂業(yè)的品質(zhì)遵守藥店的規(guī)章制度

2、注重良好的外在形象積極維護藥店的信譽2. 團隊精神團隊精神 共同目標(biāo) 團結(jié)互助 爭先創(chuàng)優(yōu) 良好的工作能力良好的工作能力 1. 專業(yè)知識專業(yè)知識 醫(yī)藥專業(yè)知識 2. 相關(guān)知識相關(guān)知識 藥品零售有關(guān)的法規(guī) 藥品零售的特點類型和發(fā)展 藥品連鎖的歷史現(xiàn)狀和未來 3. 營銷知識營銷知識 營銷學(xué)概要 促銷的類型和特點 4. 銷售技巧銷售技巧 顧客購買心理和行為 店面的推銷技巧和服務(wù)規(guī)范 陳列的原則和益處 了了 解解 自自 己己 明明 確確 方方 向向 珍珍 惜惜 自自 己己 潔潔 身身 自自 律律 激激 勵勵 自自 己己 積積 極極 樂樂 觀觀 與與 人人 相相 處處 理理 解解 寬寬 容容 求求 知知

3、學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 創(chuàng)創(chuàng) 造造 機機 會會成功成功 = = 知識知識Knowledge Knowledge + + 態(tài)度態(tài)度Attitude Attitude + + 技巧技巧Skill Skill + + 習(xí)慣習(xí)慣HabitHabit KASH = CASH = RMB = Better Life ! KASH = CASH = RMB = Better Life !我是誰？ 我來自何方？ 我將走向何處？ 我到底要成為一個什么樣的人？z檢討自己的基礎(chǔ)檢討自己的基礎(chǔ) 知 識 ： 技 能： 觀 念： 長處劣勢： 社會基礎(chǔ)： z明確自己的方向明確自己的方向 珍珍 惜惜 自自 己己z潔身自律潔身自律z盡可能

4、守時盡可能守時z在限期前完成工作在限期前完成工作z動手做你說過要做的事動手做你說過要做的事z完成一樣你本來不愿意做的事完成一樣你本來不愿意做的事z完成一樣已開了頭但一直沒有完成的事完成一樣已開了頭但一直沒有完成的事 激激 勵勵 自自 己己z每天至少夸獎自己一次每天至少夸獎自己一次z始終看到自己取得的每一點進步始終看到自己取得的每一點進步z分析你如何取得這些進步分析你如何取得這些進步z不斷細(xì)致調(diào)整你的具體目標(biāo)不斷細(xì)致調(diào)整你的具體目標(biāo)z弄清楚實現(xiàn)這些目標(biāo)的利益弄清楚實現(xiàn)這些目標(biāo)的利益z不斷尋找你能夠改善的地方不斷尋找你能夠改善的地方 愛愛 心心 理理 解解 和和 寬寬 容容求求 知知 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí)z

5、失敗的原因千千種, 但歸根到底只有一種-z成功需要機會, 但首先必需有知識!z世界上只有一樣?xùn)|西是珍寶, 那就是知識!z知識的新解: “ 知 ”是獲得資訊, 運用資訊; “ 識 ”是識別,見識.z知識的來源: 書本,實踐,向他人學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗z機會論: 庸者-等待機會, 勇者-把握機會,智者-創(chuàng)造機會.雞窩里的鷹雞窩里的鷹 有一只鷹，很小的時候，被農(nóng)民撿到，和雞放在一起喂養(yǎng)，鷹慢慢長大了，但它不知道自己能飛，一天到晚和雞跑來跑去。 有一個過路人看到這只鷹，花錢買下了它，他想讓鷹飛上天空。他一次次地在平地上讓鷹飛，可鷹撲騰幾下翅膀就落下來。最后，他帶著鷹來到高山懸崖邊上，用力把鷹拋出去，鷹在空中飛

6、了幾下，又要往下落，但一看到底下空蕩蕩的山谷，無落腳之地，只好奮力揮動翅膀，結(jié)果一破沖天，飛上藍藍的天空！ 藥品的基本概念藥品的基本概念- - 何謂藥品？何謂藥品？z藥品是一種特殊商品z藥品是指用于治療、預(yù)防或診斷疾病的化學(xué)物質(zhì)z藥品具有兩重性、專屬性、時限性及質(zhì)量嚴(yán)格控制性藥品的基本概念藥品的基本概念 何謂新藥特藥何謂新藥特藥z新藥y指化學(xué)結(jié)構(gòu)、組成或作用與已知藥品有某種不同點，而且有一定的臨床使用價值或理論研究意義的藥物。y包括新近篩選或合成的化學(xué)藥品，新的復(fù)方制劑，以及新近發(fā)現(xiàn)的具有新作用和用途的老藥z特藥y指具有特定用途的藥物，包括診斷用藥、特異性解毒藥以及眼科、皮膚科、婦產(chǎn)科、口腔科

7、用藥. 藥品的基本概念藥品的基本概念-何謂劑型何謂劑型? ?z常見劑型：常見劑型：片劑、注射劑、粉針劑、膠囊劑、滴丸劑、溶液劑、眼膏劑、滴眼劑、膜劑、栓劑、混懸劑、糖漿劑、酊劑、軟膏劑、氣霧劑、其他z新劑型：新劑型： 控制釋放制劑 靶向制劑何謂劑型何謂劑型 -藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式.2022-1-27藥品的基本概念藥品的基本概念-何謂假藥和劣藥何謂假藥和劣藥? ?- - 假假 藥藥z 所含成分不符;z 以非藥品/其它藥品冒充此藥.- - 按假按假 藥處理藥處理z 藥監(jiān)部門規(guī)定禁止使用的;z 未取得生產(chǎn)/進口/檢驗批文;z 變質(zhì)不能藥用;z 被污染不能藥用;z 使用未取得批文的原料藥生

8、產(chǎn);z 標(biāo)明的適應(yīng)癥超出規(guī)定范圍.- - 劣劣 藥藥z 未標(biāo)明有效期或更改有效期的;z 不注明或者更改生產(chǎn)批號的;z 超過有效期;z 直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的;z 擅自添加著色劑,防腐劑,香料,矯味劑及輔料的;z 其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的.OTC OTC 的的 概概 念念z 除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。z處方藥處方藥y指必須經(jīng)醫(yī)生處方，在醫(yī)療專業(yè)人員指導(dǎo)下應(yīng)用的藥品z非處方藥非處方藥( OTC)y不需要醫(yī)生處方，在藥店或藥房即可買到。在美國稱為“可在柜臺上買到的藥（Over The Counter）”。它是根據(jù)患者對病情的自我判斷

9、，或借助藥品說明書，或醫(yī)師對消費者所購藥品的性能提供咨詢，自我進行治療的藥品.處方藥和非處方藥的區(qū)別處方藥和非處方藥的區(qū)別 處 方 藥 非處方藥疾病類型 病情較重需醫(yī)生確診 小傷小病或解除癥狀疾病診斷者 醫(yī)生 患者自我認(rèn)識和辨別,自我選擇取藥憑證 醫(yī)生處方 無需處方,消費者自主選購療效 需在醫(yī)生指導(dǎo)下用來治療某 對而言更安全,副作用小 些疾病(毒副作用可能較大)品牌保護 新藥保護,專利保護期 品牌宣傳對象 醫(yī)生 消費者廣告 只準(zhǔn)在醫(yī)藥專業(yè)刊物宣傳 經(jīng)藥監(jiān)部門審批后在大眾媒體宣傳服藥依據(jù) 一般要在醫(yī)生指導(dǎo)下 按標(biāo)簽和說明書所示內(nèi)容使用 如如 何何 閱閱 讀讀 醫(yī)醫(yī) 生生 處處 方方 取取 / /

10、請給（請給（RP / RRP / R）：）： 劑型劑型 + + 藥名藥名 + + 含量含量/ /每劑每劑 總用量總用量 用法用法 + 用量用量 X 療程 - 例如 ： Caps Velosef 250mg X 12 Sig：500mg bid X 3 如何閱讀藥品說明書如何閱讀藥品說明書一、品名、品名(Drug Names)(Drug Names)二、成分二、成分(Composition)(Composition)三、性狀三、性狀(Discription)(Discription)四、藥理作用四、藥理作用(Pharmacological Action)(Pharmacological Acti

11、on)五、吸收、分布、消除五、吸收、分布、消除(Absorption (Absorption DistributionDistribution EliminatioElimination) n) 六、適應(yīng)癥六、適應(yīng)癥(Indication)(Indication)七、用法與用量七、用法與用量(Dosage (Dosage Administration) Administration) 八、不良反應(yīng)八、不良反應(yīng)(Adverse (Adverse reaction)reaction)九、禁忌癥九、禁忌癥(Contraindication)(Contraindication)十、注意事項十、注意事項

12、(Precaution)(Precaution)十一、制劑與規(guī)格十一、制劑與規(guī)格(Preparation (Preparation S Specification)pecification)十二、儲存條件十二、儲存條件(Storage)(Storage)十三、包裝十三、包裝(Package)(Package)十四、有效期十四、有效期(Validity)(Validity)十五、批準(zhǔn)文號十五、批準(zhǔn)文號(Reg.NO.)(Reg.NO.)十六、制造單十六、制造單(Manufacture)(Manufacture)十七、條形碼十七、條形碼顧顧 客客 的的 價價 值值$ 藥品平均價值 _X 連帶購買系

13、列 _X 每年惠顧次數(shù) _X 顧客忠誠壽命 _X 口碑/信譽效應(yīng) _$ 顧顧 客客 購購 買買 行行 為為購買情況購買情況 買買 不不 買買 買別人的買別人的 不不 買買買別人的買別人的理理 性性感感 性性 顧客的購買心理顧客的購買心理 (AIDAS) (AIDAS)注注 意意Attention興興 趣趣Interest欲欲 望望Desire行行 動動Action滿滿 足足Satisfaction 銷售過程與技巧管理銷售過程與技巧管理 店面形象 員工儀容 招 呼 解答疑問 介紹產(chǎn)品 留意顧客需要 幫助下決定 購 買 送 別 z介紹產(chǎn)品（FAB）yF產(chǎn)品特性(不變）x產(chǎn)品生產(chǎn)出來就有的產(chǎn)品特性y

14、A產(chǎn)品優(yōu)點x由產(chǎn)品特性衍生出來的優(yōu)點yB給顧客的好處（可變）x產(chǎn)品優(yōu)點給顧客帶來的好處 銷售過程與技巧管理銷售過程與技巧管理個性化的銷售技巧個性化的銷售技巧z客人的個性風(fēng)格客人的個性風(fēng)格y創(chuàng)新型創(chuàng)新型（流行、時尚）y融合型融合型（好顧客）y主導(dǎo)型主導(dǎo)型（領(lǐng)導(dǎo)）y分析型分析型（家庭主婦） 個性化銷售的重點個性化銷售的重點要要 訣訣 z客觀了解顧客需要z產(chǎn)品FAB強調(diào)（物有所值）z爭取顧客的接納z誠實可靠z表現(xiàn)興趣及熱誠z提供多個選擇避避 諱諱z自作主張/主觀判斷z無目的的介紹z“硬推銷”z夸張、資料虛偽z不在乎z不擇手段 CARE CARE 促 銷 技 巧z 吸引注意吸引注意 - 向顧客展示貨品

15、/介紹小冊子 (Capture - 讓顧客觸摸貨品 Attention) - 讓顧客作配搭- z 提高興趣提高興趣 - 簡略介紹貨品的特性,優(yōu)點及好處 (Arouse - 列舉其他顧客購買的例子- Interest)z 加強欲望加強欲望 - 強調(diào)貨品如何配合顧客獨特需要 (Reinforce - 強調(diào)貨品的暢銷程度 Desire) - 強調(diào)牌子著名或因暢銷而隨時售完-z 確定行動確定行動 - 主動詢問顧客要哪種貨品 (Ensure - 主動介紹其他配襯產(chǎn)品- Action) 藥藥 店店 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范 四四 聲聲z 顧客進門有迎聲z 顧客離店有送聲z 顧客咨詢有答聲z 顧客留言有回聲四

16、服務(wù)四服務(wù) 微笑服務(wù),站立服務(wù),主動服務(wù),靈活服務(wù) 四四 心心z接待顧客熱心z解答問題耐心z排憂解困誠心z接受意見虛心 推推 銷銷 名名 言言一. 顧 客 永 遠(yuǎn) 是 對 的！二二. . 如 果 顧 客 錯 了，怎 么 辦？ 請 參 照 第 一 條！藥品零售的有關(guān)法規(guī)藥品零售的有關(guān)法規(guī)z 中華人民共和國藥品管理法及其實施辦法z 處方藥和非處方藥分類管理辦法z OTC介紹z 醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)z 進口藥品管理辦法z 生物制品管理規(guī)定z 中藥保健藥品的管理規(guī)定z 藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法z .藥品零售的有關(guān)法規(guī)藥品零售的有關(guān)法規(guī)z 中華人民共和國藥品管理法及其實施辦法z 處方藥

17、和非處方藥分類管理辦法z OTC介紹z 醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)z 進口藥品管理辦法z 生物制品管理規(guī)定z 中藥保健藥品的管理規(guī)定z 藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法z .定點藥店的資格和條件定點藥店的資格和條件z 持有三證,且年審合格.z 遵守, 有健全和完善的藥品質(zhì)量保證制度.z 嚴(yán)格執(zhí)行物價政策,經(jīng)物價監(jiān)督合格.z 具有及時供應(yīng)用藥,和24小時服務(wù)能力.z 具備保證營業(yè)時間內(nèi)至少有一名藥師在崗, 營業(yè)人員需經(jīng)地級藥監(jiān)部門培訓(xùn)合格.z 嚴(yán)格執(zhí)行城鎮(zhèn)基本醫(yī)保制度有關(guān)政策規(guī)定, 有規(guī)范的內(nèi)部管理制度,配備必要的管理人員和設(shè)備.零零 售售 藥藥 店店 經(jīng)經(jīng) 營營 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 規(guī)

18、規(guī) 范范 具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營條件；具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營條件； 相應(yīng)的人員素質(zhì)要求；相應(yīng)的人員素質(zhì)要求； 建立完善的管理與制度，執(zhí)行情況應(yīng)有記錄、檢查及復(fù)核建立完善的管理與制度，執(zhí)行情況應(yīng)有記錄、檢查及復(fù)核1. 建立供貨方資格審核制度，審查供貨方是否有合法證照；2. 建立驗收、保管養(yǎng)護及出庫復(fù)核制度，做好入庫驗收、在庫養(yǎng)護及出庫復(fù)核記錄；3. 建立效期藥品管理制度，設(shè)立在庫效期藥品登記表，并建立初期藥品催銷制度；4. 建立不合格藥品及退貨藥品管理制度，并做好記錄；5. 建立質(zhì)量事故報告制度，店堂必須設(shè)置用戶意見簿；6. 建立藥品不良反應(yīng)報告制度，每季向監(jiān)測部門報告；7. 建立中藥飲

19、片驗方及抓藥后復(fù)核制度；8. 建立計量管理制度；9. 建立衛(wèi)生管理制度。 質(zhì)量管理規(guī)范質(zhì)量管理規(guī)范1. 進貨：按需進貨，擇優(yōu)擇廉采購，品種不得斷檔，做到庫有柜有；2. 驗收：包裝/商標(biāo)/批準(zhǔn)文號/生產(chǎn)批號/生產(chǎn)日期/有效期，效期藥品庫內(nèi)建立效期表；3. 養(yǎng)護：定季養(yǎng)護，防止過期失效、霉?fàn)€變質(zhì)；4. 銷售：見柜臺銷售人員的工作紀(jì)律和工作職責(zé)。藥品零售店的不同類型藥品零售店的不同類型z當(dāng)零售店以類型來分類，我們即可決定其特有的交易方式 1、配藥中心 2、以配方為主的藥房 3、傳統(tǒng)式藥房 4、超級藥房藥品零售的基本特征藥品零售的基本特征z藥品品種的平均銷售額低z藥品種類齊全，但有處方和非處方之分z藥

20、品的廣告宣傳對消費者的影響大z商店的形象建設(shè)和客觀條件的影響z人員的推廣促銷對藥品消費的指導(dǎo)作用藥店的發(fā)展藥店的發(fā)展z零售商業(yè)格局日漸完備且合理化z零售方式 的多樣化和大店的多功能一體化z營銷主題突出公司形象和品牌z大集團的上規(guī)模上等級，連鎖化，與小型私營藥房，超市藥柜的共存互補z藥店的發(fā)展需要大批的執(zhí)業(yè)藥師和“準(zhǔn)藥師”，時代呼喚藥店店員整體素質(zhì)的提高藥品連鎖的產(chǎn)生和發(fā)展z 大趨勢作者Tonh Nasibitt 認(rèn)為“ 連鎖店是前所未有最成功的市場策劃”。z 連鎖店的英文為“CHAIN”，翻譯為公司連鎖、直營連鎖或正規(guī)連鎖。z 連鎖業(yè)產(chǎn)生于1855年美國人吉爾曼和哈福特兄弟的經(jīng)營紅茶商店。z

21、連鎖藥店在發(fā)達國家已有上百年的歷史。非處方藥在超市自選出售，在 中國直到本世紀(jì)80年代末才開始探索起步。z 近年來，我國藥品連鎖進入快速發(fā)展階段。至1988年底，我國藥品連 鎖企業(yè)已有1000多家，連鎖藥店發(fā)展到15000家，之后，每年快速增長。z 廣東省目前“三證”齊備的連鎖藥店集中在廣州市（采芝林、健民、東采、 博愛等，總計1600多家）、深圳市（一致、中聯(lián)、海王星晨、萬澤、南 北、合丹等，合計300多家）、佛山（健民：32家）、珠海（康鳴：11 家），東莞（厚生堂：34家，濟生堂：10家）。z 汕頭的連鎖藥店：長江連鎖。藥藥 品品 連連 鎖鎖 店店 介介 紹紹z 連鎖藥店的定義連鎖藥店的定義 連鎖藥店是指在一個連鎖總部統(tǒng)一管轄下，將有著共同的理念、經(jīng)濟利益、服務(wù)管理規(guī)范的眾多藥店，以統(tǒng)一進貨或授權(quán)特許等方式連接