銷售基礎(chǔ)培訓(xùn)課程之前臺

1、銷售基礎(chǔ)培訓(xùn)-前臺1/27/20221引言引言在競爭日益激烈的酒店業(yè)中，先進(jìn)的營銷理念，正確的銷售策略將是戰(zhàn)勝對手的重要法寶。 格林豪泰作為一個成功的連鎖酒店品牌，在銷售上有自己獨(dú)特的理念，要求和方法。1/27/20222內(nèi)容 營銷概論 格林豪泰營銷理念 格林豪泰銷售體系設(shè)置 店長的銷售職責(zé) 新店開業(yè)銷售要點(diǎn) 營銷計劃 收益管理 小結(jié)1/27/20223市場營銷定義市場營銷定義 它是一個創(chuàng)造可以滿足市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)的過程 其本質(zhì)就是吸引客戶并向其出售產(chǎn)品 對酒店業(yè)而言，它是一種手段，經(jīng)營者藉此將基本的食品，飲料，住宿變?yōu)槭苋藲g迎的產(chǎn)品并通過服務(wù)與展示增加其價值1/27/20224營銷目的營

2、銷目的找出客戶，以吸引人的價值和合適的價格為客戶提供各種產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿足他們的需求。1/27/20225觀念演變觀念演變 產(chǎn)品觀念 生產(chǎn)觀念 推銷觀念 營銷觀念 社會營銷觀念1/27/20226營銷組合營銷組合 1960年4P（產(chǎn)品，價格，地點(diǎn)，促銷） 1984年6P（供求關(guān)系，政治力量） 1986年10P（劃分，探察，優(yōu)先，定位） 4P是市場營銷的戰(zhàn)術(shù)，目的是提高市場占有量 6P是大市場營銷，目的是打入新的市場 10P是開拓國際市場的戰(zhàn)略 20世紀(jì)90年代4C（消費(fèi)者需求，成本，便利， 溝通） 4P是營銷要素組合，4C是營銷導(dǎo)向 20世紀(jì)90年代后期4R（保持，關(guān)系，推薦，恢復(fù)） 4R注

3、意力放在管理營銷工具上1/27/20227酒店產(chǎn)品特性酒店產(chǎn)品特性 有形產(chǎn)品 無形產(chǎn)品服務(wù) 無形性 不可儲存性 顧客參與服務(wù)過程1/27/20228營銷環(huán)境營銷環(huán)境 外部營銷環(huán)境 國家的政治；經(jīng)濟(jì)；產(chǎn)業(yè)政策；市場供求等 內(nèi)部營銷環(huán)境 酒店地理位置；建筑設(shè)計；整體規(guī)模；客房 設(shè)計等1/27/20229消費(fèi)者行為研究消費(fèi)者行為研究 它是酒店有針對性的進(jìn)行市場營銷的基礎(chǔ)，是酒店營銷戰(zhàn)略和策略制定的出發(fā)點(diǎn) 不同的消費(fèi)者對酒店產(chǎn)品需求是不同的 根據(jù)類別劃分可以找到共同點(diǎn)1/27/202210企業(yè)定位 格林豪泰快捷酒店是中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌之一1/27/202211目標(biāo)客源目標(biāo)客源 需要高性價比的酒店，

4、以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，講求安全和基本的餐飲配套及獨(dú)立房間的所有住宿者。1/27/202212客源主要特征客源主要特征 25歲40歲為主 中小企業(yè)商務(wù)客人 能承受200-300左右房價 有消費(fèi)能力，崇尚理性消費(fèi) 追求時尚，講求自我1/27/202213客源來源客源來源 中小公司商務(wù)散客 大型公司一般人員 國企事業(yè)單位人員 小型私營企業(yè)主 會展散客及團(tuán)隊 境外背包旅行者 旅游散客及團(tuán)隊 休閑客人1/27/202214產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位干凈、簡捷、經(jīng)濟(jì)、溫馨 格林豪泰等你回來1/27/202215消費(fèi)理念消費(fèi)理念 錢花的少一點(diǎn)，住的白領(lǐng)一點(diǎn) 適度生活，自然自在 1/27/202216銷售理念銷

5、售理念 全員營銷 服務(wù)營銷 體驗(yàn)營銷 品牌營銷1/27/202217全員營銷全員營銷 每位員工都有義務(wù)為酒店介紹客源 每位員工在各自崗位上為客人推銷酒店內(nèi)各項(xiàng)產(chǎn)品 每位員工為客人介紹格林豪泰其他連鎖店 每位員工均有機(jī)會和義務(wù)參加酒店對外銷售工作（市場開拓及推廣）1/27/202218服務(wù)營銷服務(wù)營銷 服務(wù)即營銷、營銷即服務(wù) 營銷的成敗 服務(wù)的優(yōu)劣 1/27/202219體驗(yàn)營銷體驗(yàn)營銷 酒店行業(yè)特性決定了需要通過客戶體驗(yàn)來認(rèn)知產(chǎn)品 新產(chǎn)品的進(jìn)入期通常常采用體驗(yàn)法來推廣 客戶的親身體驗(yàn)是較好的銷售方法1/27/202220品牌營銷 單店營銷必須借助于品牌的力量 維護(hù)和發(fā)揚(yáng)品牌是每個單店的營銷責(zé)任

6、1/27/202221房間類型房間類型格林豪泰三種主力房型：標(biāo)準(zhǔn)房:2張1.2米寬的小床大床房:1張1.5米寬的大床商務(wù)大床房:1張1.8米的大床 格林豪泰特色房型：商務(wù)大床房1/27/202222 價格政策 公司協(xié)議價為門市價的8.8折 中介售價為門市價的9.2折 會員卡（普/金卡）價為門市價的9.2/8.8折 會員卡（鉑金卡）價為門市價的8.5折 非會員價為門市價的9.5折1/27/202223 格林豪泰客源細(xì)分定義格林豪泰客源細(xì)分定義 上門散客上門散客指通過廣告宣傳，路牌指引，他人介指通過廣告宣傳，路牌指引，他人介紹等方式，在沒有和酒店簽訂各種訂房協(xié)議，也沒有格紹等方式，在沒有和酒店簽訂

7、各種訂房協(xié)議，也沒有格林豪泰會員卡的情況下，以前臺門市價或前臺人員權(quán)限林豪泰會員卡的情況下，以前臺門市價或前臺人員權(quán)限價入住價入住 的客人。的客人。 協(xié)議散客協(xié)議散客通過酒店人員或公司市場部與之簽定訂通過酒店人員或公司市場部與之簽定訂房協(xié)議后，可享受格林豪泰協(xié)議價（不返傭）的客人，房協(xié)議后，可享受格林豪泰協(xié)議價（不返傭）的客人，一般對方有固定用房量，通常會提前預(yù)訂，在預(yù)訂時報一般對方有固定用房量，通常會提前預(yù)訂，在預(yù)訂時報公司名公司名 字。字。1/27/202224 中介散客中介散客通過和酒店或公司市場部與之簽定的中通過和酒店或公司市場部與之簽定的中 介協(xié)議后，按照格林豪泰給予的售價推薦其客源

8、來入介協(xié)議后，按照格林豪泰給予的售價推薦其客源來入住，住， 房價中包含傭金，會以書面方式進(jìn)行預(yù)訂。房價中包含傭金，會以書面方式進(jìn)行預(yù)訂。 會員俱樂部會員俱樂部直接持會員卡上門入住或在酒店進(jìn)行直接持會員卡上門入住或在酒店進(jìn)行預(yù)訂后入住的會員會員。預(yù)訂后入住的會員會員。1/27/202225通過通過400電話或登陸電話或登陸.998進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂的會員會員和非會員。訂的會員會員和非會員。 休閑房休閑房 通過酒店專門推銷享受休閑通過酒店專門推銷享受休閑房價格的不過夜客人。房價格的不過夜客人。其其 它它不作為客房出租，有經(jīng)營收入；不作為客房出租，有經(jīng)營收入；享受格林豪泰員工價或公司人員的出差享

9、受格林豪泰員工價或公司人員的出差用房。用房。 1/27/202226旅游旅游 特指旅行社團(tuán)隊，特指旅行社團(tuán)隊，5間成團(tuán)，間成團(tuán)，16免免1，必須同，必須同 來同走。來同走。 旅行社不返傭散客歸入?yún)f(xié)議，返傭散客歸入中介。旅行社不返傭散客歸入?yún)f(xié)議，返傭散客歸入中介。會議會議 通過協(xié)議公司，會展公司，中介來預(yù)訂，參加各類展通過協(xié)議公司，會展公司，中介來預(yù)訂，參加各類展 覽會或內(nèi)部培訓(xùn)會，一次訂房覽會或內(nèi)部培訓(xùn)會，一次訂房5間以上的團(tuán)體客間以上的團(tuán)體客人。人。 長住長住 連續(xù)入住連續(xù)入住3個月以上的賓客。個月以上的賓客。(不做辦公房不做辦公房 出租出租)1/27/202227 400，800預(yù)訂分會員

10、和非會員 網(wǎng)上預(yù)訂僅限會員 與各單店采用保留房操作，保留房是 過夜房()概念 當(dāng)天18:00以后沒有保留房概念 各酒店有義務(wù)培養(yǎng)客人通過中央預(yù)訂的習(xí)慣1/27/202228電話預(yù)訂電話預(yù)訂電話呼叫中心房態(tài)管理系統(tǒng)郵件通知（下訂單）確認(rèn)需求確認(rèn) 1/27/202229網(wǎng)上預(yù)訂網(wǎng)上預(yù)訂房態(tài)管理系統(tǒng)郵件通知（下訂單）確認(rèn)需求確認(rèn) 1/27/202230 攜程（） : 8008206666: 在所有的中介公司中攜程具有優(yōu)先權(quán)各店必須每日上攜程網(wǎng)查看房態(tài)和網(wǎng)評傭金為35-50元每日必須提供*間保留房(根據(jù)酒店的合同)1/27/202231中介中介攜程由各酒店自行簽訂協(xié)議，資料由市場審核后自行聯(lián)系開通和日

11、常維護(hù)其他中介與各店單獨(dú)簽約，請和市場部聯(lián)系獲得資源1/27/202232中介常見問題中介常見問題推薦級別保留房滿房擔(dān)保預(yù)訂房價倒掛客源轉(zhuǎn)化階梯返傭傭金結(jié)算1/27/202233公司協(xié)議公司協(xié)議 單店協(xié)議 尋找商務(wù)公司并簽約是酒店開業(yè)前期主要銷售工作（開業(yè)前簽約數(shù)達(dá)到至少300份） 單店協(xié)議只在簽約店有效 聯(lián)合協(xié)議 聯(lián)合協(xié)議由公司市場部統(tǒng)一簽約 簽約公司每月必須達(dá)到30間/夜用房量以上；協(xié)議期內(nèi)要去到格林豪泰連鎖店分布的3個城市以上 可通過400，800預(yù)訂和酒店直接預(yù)訂1/27/202234店長的銷售角色店長的銷售角色 市場/銷售總監(jiān) 銷售部經(jīng)理 銷售經(jīng)理 公關(guān)經(jīng)理 銷售員1/27/2022

12、35店長的銷售職責(zé)店長的銷售職責(zé) 銷售團(tuán)隊的建立 銷售目標(biāo)與遠(yuǎn)景 銷售計劃與執(zhí)行 銷售激勵與強(qiáng)化 銷售考核與管理 銷售反饋與評估1/27/202236銷售團(tuán)隊的建立銷售團(tuán)隊的建立 銷售人員的選拔 （人品、銷售經(jīng)驗(yàn)） 團(tuán)隊組織的選擇 （分組式） 銷售人員的組合 （性別，經(jīng)驗(yàn)，性格）1/27/202237銷售目標(biāo)與愿景銷售目標(biāo)與愿景 公司愿景：國際商務(wù)酒店第一品牌 酒店目標(biāo)：市場占有最大份額者 銷售指標(biāo)：有效協(xié)議數(shù)/收益指數(shù) 銷售戰(zhàn)略： 目標(biāo)市場、銷售范圍、 階段目標(biāo)、銷售方式1/27/202238銷售計劃與執(zhí)行銷售計劃與執(zhí)行 按地區(qū)安排銷售計劃 核心地區(qū)、重點(diǎn)地區(qū)、突破地區(qū) 不同地區(qū)不同策略 按

13、行業(yè)安排補(bǔ)充計劃： 、金融、連鎖業(yè)、醫(yī)藥醫(yī)療等 同行業(yè)傳播 計劃執(zhí)行與調(diào)整： 反饋、天氣、強(qiáng)度1/27/202239銷售激勵與強(qiáng)化銷售激勵與強(qiáng)化 不同階段的激勵方式 初期的計劃參與 早期的目標(biāo)考核 中期的成績肯定與愿景激勵 后期的指標(biāo)強(qiáng)化 末期的新挑戰(zhàn) 店長的表率作用 樹立榜樣1/27/202240銷售考核與管理銷售考核與管理 銷售小組指標(biāo)競賽 例會制度與每日總結(jié) 抽查、檢查 銷售檔案管理、協(xié)議管理1/27/202241銷售反饋與評估銷售反饋與評估 賓客意見反饋 協(xié)議數(shù)據(jù)反饋 預(yù)訂信息反饋 銷售地區(qū)、行業(yè)評估 銷售方式、力度評估 銷售信息更新1/27/202242新店開業(yè)主要銷售工作新店開業(yè)主

14、要銷售工作 市場調(diào)研 定價依據(jù)表，銷售報告 要點(diǎn)：準(zhǔn)確，詳細(xì) 市場開拓 簽約，單頁派發(fā) 重點(diǎn)：抓住有用房需求的大量客戶1/27/202243新開店瞄準(zhǔn)的客人來源新開店瞄準(zhǔn)的客人來源 格林豪泰的誕生對低星級酒店市場的沖擊，性價比差的酒店首當(dāng)其沖 除了爭奪新的市場需求，更多是對現(xiàn)有市場份額的重新洗牌1/27/202244開業(yè)其他開業(yè)其他指路牌,燈箱媒體開業(yè)典禮政府公關(guān)1/27/202245營銷計劃營銷計劃所屬城市描述 本店情況簡介 周邊情況介紹 競爭酒店 分析營銷策略銷售步驟促銷計劃 開業(yè)3個月經(jīng)營數(shù)據(jù)預(yù)測 已開業(yè)店的現(xiàn)狀分析和銷售計劃 1/27/202246分析分析 S （優(yōu)勢）：如飯店優(yōu)良的組

15、 織機(jī)構(gòu)以及現(xiàn)代化經(jīng)營思想、優(yōu)秀的飯店文化 及雄厚的飯店資源。 W （劣勢）：不利于飯店營銷 活動開展的內(nèi)部因素，如混亂的管理制度等。 O （機(jī)會）：有利于飯店 開拓市場，有效地開展?fàn)I銷活動的飯店外部環(huán) 境因素。 T （威脅）：不利于飯店開展 營銷活動的外部環(huán)境因素。1/27/202247 促銷計劃 促銷目的 起止日期 宣傳形式 促銷對象 具體方案 預(yù)期效果1/27/202248收益管理收益管理 起源于航空業(yè)，采用座位存量管理及定價技術(shù) 來實(shí)現(xiàn)收益最大化。 適用于飯店，餐館，汽車租賃等旅游服務(wù)企業(yè)。 接待能力比較固定 服務(wù)設(shè)施無法儲存 可通過預(yù)訂來提前銷售產(chǎn)品和服務(wù) 市場需求量波動很大 不同的

16、細(xì)分市場有不同的需求特點(diǎn)1/27/202249 定義 把合適的客房以合適的價格銷售給合適 的顧客以實(shí)現(xiàn)收益最大化的過程。 直觀地說收益管理即是通過對出租率及房價的管理以實(shí)現(xiàn)收益最大化的酒店管理方法。 它是信息技術(shù)，預(yù)測技術(shù)，統(tǒng)計技術(shù)，管理理論和商業(yè)經(jīng)驗(yàn)的大融合。 1/27/202250基本原理和方法基本原理和方法原理：原理：供求關(guān)系供求關(guān)系供大于求時，收益管供大于求時，收益管理注重出租率最大理注重出租率最大化，有時以降低房化，有時以降低房價為代價。價為代價。供小于求時，收益管供小于求時，收益管理注重房價最大化。理注重房價最大化。方法：方法：客房庫存管理客房庫存管理折扣配置折扣配置住宿天數(shù)控制管

17、理住宿天數(shù)控制管理升檔銷售升檔銷售1/27/202251收益參數(shù)收益參數(shù) 出租率 平均房價 收益率1/27/202252出租率 又稱賣房率，開房率 就是當(dāng)日實(shí)際出租的客房數(shù)占該酒店客房總數(shù)1/27/202253平均房價平均房價 () 當(dāng)日客房收入除以實(shí)際出租間數(shù)后即得平均房價1/27/202254 通常酒店增加其利潤的兩個策略之一：提高日均房價或提高客房出租率。眾所周知，要同時提高此兩項(xiàng)指標(biāo)難度很大。1/27/202255 （平均每間可住客房的創(chuàng)收） 從數(shù)學(xué)上說，平均每間可住客房的創(chuàng) 收等于客房出租率乘以日均房價。1/27/202256收益率收益率收益率=實(shí)際客房收入/理想客房收入 =(實(shí)際平

18、均房價*實(shí)際售出客房數(shù))/(門市標(biāo)價*客房數(shù)) =(實(shí)際平均房價/門市標(biāo)價)*(實(shí)際售出客房數(shù)/客房數(shù)) =房價實(shí)現(xiàn)率*客房出租率 =(綜合門市價)*100%1/27/202257例：甲店乙店例：甲店乙店房型數(shù)量及門市價綜合門市價標(biāo)房大床房商務(wù)大床房套房甲店(87間)61間/299元無24間/299元2間/580元305元乙店(171間)95間/299元30間/259元46間/299元無292元1/27/202258續(xù)：續(xù)：3月平均房價3月出租率收益率甲店278元106.8%296元97%乙店250元112.9%282元97%1/27/202259 當(dāng)力圖提高營業(yè)收入時，可直接操縱的工具是價格

19、。 同等收益出租率=價格變化前出租率*（變化前價格/變化后價格） 收益管理并不能計算出價格究竟應(yīng)該升高或降低“多少”來實(shí)現(xiàn)總收入的提高，但可以決定價格的上漲或下調(diào)“是否可行“1/27/202260例：例： 某店欲推出價格促銷，將現(xiàn)250元的房價優(yōu)惠至200元，現(xiàn)出租率為80% 80%*（250/200）=100% 結(jié)論：如采用此促銷，出租率增加20%方與現(xiàn)收益持平。 前提：市場相對穩(wěn)定1/27/202261客房庫存管理客房庫存管理 超額預(yù)訂 是一種藝術(shù)，也是一種冒險 在決定超額預(yù)訂幅度時，應(yīng)考慮的要素： 歷史記錄；預(yù)訂趨勢；本地將舉行的重大活動；競爭者狀況；未經(jīng)預(yù)訂臨時到達(dá)的客人數(shù)量和 頻率等

20、 注意：不同客房類型的超額預(yù)訂 超額預(yù)訂的成本1/27/202262率預(yù)訂取消率超預(yù)訂轉(zhuǎn)外酒店數(shù)流失統(tǒng)計表流量控制表1/27/202263預(yù)測數(shù)據(jù)預(yù)測數(shù)據(jù)可供房總數(shù)可供房總數(shù) （ ) 壞房壞房 （ ) 過夜客房數(shù)過夜客房數(shù) ( ) 預(yù)訂當(dāng)日抵店客房數(shù)預(yù)訂當(dāng)日抵店客房數(shù) ( ) 延長客房數(shù)延長客房數(shù) ( ) 提前退房數(shù)提前退房數(shù) ( ) 預(yù)訂未到數(shù)預(yù)訂未到數(shù) ( ) 取消客房數(shù)取消客房數(shù) ( ) 可賣房數(shù)可賣房數(shù) ( )1/27/202264價格折扣配置價格折扣配置以折扣價出售比無銷售好（符合格林豪泰價格政策）盡量限制折扣低的房間數(shù)量，并縮短該類客人的滯留時間。判斷價格靈敏度較低，較晚購買者的需

21、求量是否會逐漸形成，是收益管理工作的主要任務(wù)1/27/202265住宿天數(shù)控制管理住宿天數(shù)控制管理設(shè)定住宿天數(shù)限制與折扣管理相結(jié)合與庫存管理并用1/27/202266升檔銷售（）升檔銷售（） 對價格低的房間實(shí)行超額預(yù)訂 鼓勵前臺人員盡量推銷價位高的房間 （從高到低）1/27/202267 超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)計臨時取消預(yù)訂數(shù)+預(yù)計預(yù)訂而未到的客人房數(shù)+預(yù)計提前退房數(shù)-預(yù)計延期離店房數(shù)各主要客源率各主要客源預(yù)訂取消率退房數(shù)（提前離店，延期離店）另：超預(yù)訂轉(zhuǎn)外酒店數(shù)；拒絕統(tǒng)計數(shù)；未經(jīng)預(yù)訂的上門客 的數(shù)量超額預(yù)訂數(shù)據(jù)來源表超額預(yù)訂數(shù)據(jù)來源表1/27/202268格林豪泰三部曲格林豪泰三部曲 新店在3個月開業(yè)期中出租率快速達(dá)到100% 開業(yè)半年后需在穩(wěn)定達(dá)到周平均或月平均出租率100%的前提下，使平均房價達(dá)到目標(biāo) 開業(yè)滿一年的店在保證穩(wěn)定經(jīng)營的前提下客源結(jié)構(gòu)優(yōu)化1/27/202269格林豪泰的銷售目標(biāo)是什么？格林豪泰的銷售目標(biāo)是什么？ 遵循格林豪泰銷售體系，以最合適的銷售方法及最經(jīng)濟(jì)的銷售成本找到最合適的客人并使之成為格林豪泰品牌的忠誠客人。1/27/202270誰是格林豪泰的銷售員？誰是格林豪泰的銷售員？ 誰是酒店的銷售人員？”“是所有員工” 斯塔特拉 一家飯店要獲得成功，則必須為顧客提供超過其期望值的經(jīng)歷，使其成之飯店免費(fèi)的推銷員。 邁克爾赫斯特 1/27/2022