審核知識培訓(xùn)(學(xué)員版)

1、審核知識培訓(xùn)審核知識培訓(xùn)審核的基本概念審核分類內(nèi)審的步驟審核策劃審核實(shí)施審核報(bào)告跟蹤審核一、審核的基本概念 1 審核(Audit)的定義 2 審核理解 3 審核范圍 4 審核準(zhǔn)則 練習(xí)一 是事實(shí)還是推斷1審核(Audit)的定義 為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀地評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。 （ISO9000/ISO14000/QC080000等一樣）2審核的理解 審核員用來同所收集到的關(guān)于主題事項(xiàng)的審核證據(jù)進(jìn)行比較的方針、慣例、程序或要審核證據(jù)：關(guān)于事實(shí)的可驗(yàn)證的信息、記錄或陳述；審核發(fā)現(xiàn)：將收集的審核證據(jù)與商定的審核準(zhǔn)則進(jìn)行比較所得出的評價(jià)結(jié)果3審核的

2、范圍ISO14000：位于中國廣東省佛山市順德區(qū)大良街道順番公路五沙段3號的豐田合成（佛山）汽車部品有限公司的汽車塑料配件的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)中的環(huán)境管理。ISO9000/QC08000：汽車塑料配件的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)4 審核準(zhǔn)則 審核的準(zhǔn)則包括以下三個方面： （1）管理體系的標(biāo)準(zhǔn)； （2）管理手冊、程序文件和其他相關(guān)的管理體系文件；（這是根據(jù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求編制的文件，它對企業(yè)管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供強(qiáng)制性指令和具體運(yùn)作的指導(dǎo)，發(fā)布后就是企業(yè)管理的法規(guī)，因此它們是內(nèi)審依據(jù)的主要準(zhǔn)則） （3）適用于企業(yè)的法律、法規(guī)和其他要求（包括行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，與有關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)定，非法規(guī)性指南）練習(xí)一：是事

3、實(shí)還是推斷仔細(xì)閱讀下面的段落，并確定每個描述是事實(shí)還是推斷?，F(xiàn)定義如下：事實(shí)：能根據(jù)下列短文確定的陳述。推斷：根據(jù)知道的事情對未知事情的陳述。季青是RS公司的設(shè)計(jì)工程師，他被通知上午11點(diǎn)鐘到趙林的辦公室開會，主要討論環(huán)保局關(guān)于公司廠區(qū)危險(xiǎn)廢棄物露天放置的處罰問題。在去趙林辦公室的路上，他遇到了事故，受了重傷。趙林接到季青出事的消息時(shí)，季青已被送往醫(yī)院做X光透視。趙林給醫(yī)院打電話想問一下情況，但好像沒人知道季青的任何情況，很可能趙林打錯醫(yī)院的電話。（1）季青先生是一個設(shè)計(jì)工程師。（2）季青先生要去見趙林先生。（3）季青先生要去參加的會定在上午11點(diǎn)開始（4）該事故發(fā)生在RS公司。（5）季青被送

4、到醫(yī)院做X光透視。（6）趙林打電話詢問的醫(yī)院里沒有人知道季青的情況。（7）趙林打錯了醫(yī)院的電話。二、審核的類型 審核的類型一般分為下面三種形式：第一方審核（內(nèi)審）：由企業(yè)的成員或其他人員以企業(yè)的名義進(jìn)行的審核。第二方審核：在某種合同要求的情況下，由與企業(yè)（受審核方）在某種利益關(guān)系的相關(guān)方（委托方）或由其他人員以相關(guān)方的名義實(shí)施的審核。第三方審核：由獨(dú)立于受審核方且不受其經(jīng)濟(jì)利益制約的第三方機(jī)構(gòu)依據(jù)特定的審核準(zhǔn)則，按規(guī)定的程序和方法對受審核方進(jìn)行的審核。通常由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證審核。 小測驗(yàn) 題號：6-1內(nèi)容：要求： A. 10分鐘內(nèi)完成； B. 所有人員均需參加；三、內(nèi)部審核的步驟 1. 審核策

5、劃 2. 審核實(shí)施 3. 內(nèi)審報(bào)告4. 跟蹤審核四、審核策劃 （1）計(jì)劃落實(shí)。包括審核計(jì)劃得到批準(zhǔn)，審核計(jì)劃為審核組和受審核部門充分了解； （2）責(zé)任落實(shí)。包括建立審核組并明確分工，各受審核部門負(fù)責(zé)人屆時(shí)在場并已有準(zhǔn)備； （3）工作文件落實(shí)。包括各類工作文件齊備，所有文件、記錄都能得到理解并能有效應(yīng)用。1、制定審核計(jì)劃 年度審核計(jì)劃：是審核策劃的始端也是總綱，應(yīng)以文件形式頒發(fā)。文件審核計(jì)劃：在現(xiàn)場審核前，組織內(nèi)審員對體系文件內(nèi)容進(jìn)行審核，確認(rèn)體系文件的充分性和有效性?，F(xiàn)場審核計(jì)劃：是按照年度審核計(jì)劃安排具體實(shí)施現(xiàn)場審核，應(yīng)有審核組長簽名和主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。 1.1年度審核計(jì)劃年度審核計(jì)劃分為滾動

6、式年度審核計(jì)劃和集中式審核計(jì)劃每年年初應(yīng)由管理者代表編制一份年度計(jì)劃。年度審核計(jì)劃（滾動式）審核目的：審核本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系與ISO9001/ISO14001/QC08000標(biāo)準(zhǔn)的符合性、及執(zhí)行情況，改進(jìn)和完善。被審核部門：質(zhì)量環(huán)境管理體系所涉及的所有部門及所有活動（可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整）。審核依據(jù)：1、ISO9001/ISO14001/QC08000標(biāo)準(zhǔn) 2、適用的質(zhì)量環(huán)境法律法規(guī)及其他要求； 3、手冊，程序文件及其他管理文件。審核方法：滾動式內(nèi)部審核審核部門計(jì)劃時(shí)間、完成時(shí)間： 注： 表示計(jì)劃；表示計(jì)劃已實(shí)施 時(shí)間部門1月2月3月 4月5月6月7月8月9月10月11月12月領(lǐng)導(dǎo)層管理

7、者代表業(yè)務(wù)部采購部生產(chǎn)部人事部品質(zhì)部環(huán)保安全科倉庫部 本部分是從另外一個角度來看待體系文件編寫的。因?yàn)楫吘挂粋€用人單位建立的管理體系運(yùn)行結(jié)果是需經(jīng)檢查和驗(yàn)證的，而文件是既需要理論審核，又要經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)的，特別是對于要通過認(rèn)證審核的單位，文件編寫的好壞其意義就顯得更加重要。 1.2、體系 文 件 審 核 時(shí) 的 情 況 說 明了解組織QEMS文件的層次和結(jié)構(gòu)，判斷是否適合于組織的情況，包括其職能設(shè)置、規(guī)模大小等；QEMS文件是否能夠覆蓋并滿足標(biāo)準(zhǔn)的的全部管理要求，不應(yīng)回避或遺漏；QEMS文件整體上是否能夠覆蓋審核的范圍；每份QEMS文件（手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書）是否明確界定其范圍，在其范圍內(nèi)是

8、否描述充分并滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；QEMS文件之間是否層次清晰，邏輯關(guān)連；QEMS文件從整體上能否體現(xiàn)各要素間關(guān)系，每個文件與其它文件的接口是否內(nèi)容協(xié)調(diào)統(tǒng)一；QEMS文件在組織管理中是否具備權(quán)威性；QEMS文件是否覆蓋了全部重要環(huán)境因素的控制；審查QEMS運(yùn)行的重要資料（EA清單、SEA清單、法律法規(guī)清單、目標(biāo)指標(biāo)及方案、產(chǎn)品檢測報(bào)告、內(nèi)審報(bào)告、管理評審報(bào)告） 體系 文 件 審 核 時(shí) 的 情 況 說 明 關(guān) 于 體系 文 件 審 核管管理理手手冊冊程支程支序持序持文文文文件件件件背背景景材材料料文文 件件 審審 核核 的的 種類種類評價(jià)體系文件是否符合審核規(guī)范和法律法規(guī)及其他要求審閱資料、掌握有關(guān)情

9、況，為現(xiàn)場審核做準(zhǔn)備確定能否進(jìn)行現(xiàn)場審核 文文 件件 審審 核核 的的 目目 的的 是否按規(guī)范要求摘述了管理體系全部要是否按規(guī)范要求摘述了管理體系全部要素及其相互關(guān)系？素及其相互關(guān)系？方針是否由最高管理者簽署并做出承方針是否由最高管理者簽署并做出承諾，是否為目標(biāo)的確立提供了框架諾，是否為目標(biāo)的確立提供了框架？是否清晰地描述了管理體系文件的層是否清晰地描述了管理體系文件的層次、結(jié)構(gòu)及相互關(guān)系？次、結(jié)構(gòu)及相互關(guān)系？是否明確各職能與層次的組織機(jī)構(gòu)及是否明確各職能與層次的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)？其職責(zé)？在描述每一個要素時(shí)，是否給出下級在描述每一個要素時(shí)，是否給出下級文件的索取路徑文件的索取路徑？ 管管 理理

10、 手手 冊冊 審審 核核 要要 點(diǎn)點(diǎn)程序文件審核要點(diǎn) 審核規(guī)范明確要求的程序文件和其他文件是否審核規(guī)范明確要求的程序文件和其他文件是否齊全，必要的附件是否具備齊全，必要的附件是否具備？ 支持性文件是否反映體系文件構(gòu)架，并將手冊支持性文件是否反映體系文件構(gòu)架，并將手冊要求完整落實(shí)要求完整落實(shí)？ 文件內(nèi)容是否將手冊中相關(guān)要求具體化，二者文件內(nèi)容是否將手冊中相關(guān)要求具體化，二者是否統(tǒng)一、協(xié)調(diào)？是否統(tǒng)一、協(xié)調(diào)？ 程序文件是否清晰描述每項(xiàng)活動（過程）的目的、程序文件是否清晰描述每項(xiàng)活動（過程）的目的、范圍、職責(zé)、活動順序和方法，是否可操作？范圍、職責(zé)、活動順序和方法，是否可操作？各相關(guān)程序之間是否有清晰

11、明確的接口？各相關(guān)程序之間是否有清晰明確的接口？ 文件是否已被實(shí)施，是否符合本組織情況，是文件是否已被實(shí)施，是否符合本組織情況，是否有效？否有效？ 能否保證審核規(guī)范要求的及實(shí)際需要的各項(xiàng)活能否保證審核規(guī)范要求的及實(shí)際需要的各項(xiàng)活動均有實(shí)施的規(guī)定？動均有實(shí)施的規(guī)定？對文件進(jìn)行形式審查的要點(diǎn)是否按規(guī)定編號，是否在確定的范圍內(nèi)發(fā)放？ 文件的發(fā)布及生效日期？審核批準(zhǔn)是否按規(guī)定的權(quán)限進(jìn)行？是否有文件名稱、頁碼、章節(jié)標(biāo)記？是否最新版本，是否符合文件控制要求？產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品消費(fèi)所在區(qū)域?qū)?yīng)的產(chǎn)品要求產(chǎn)品檢測報(bào)告計(jì)量器具的校準(zhǔn)環(huán)境影響評價(jià)報(bào)告及批復(fù)意見（新/改/擴(kuò)） “三同時(shí)”（環(huán)境保護(hù)設(shè)施）驗(yàn)收文件污染物（

12、水/氣/聲）監(jiān)測合格報(bào)告污染物濃度及總量控制指標(biāo)排放證明排污登記許可證甲類倉庫的消防系統(tǒng) 危險(xiǎn)廢棄物回收單位資格證背景材料審查的要點(diǎn)與危險(xiǎn)廢物回收單位簽定的協(xié)議危險(xiǎn)廢物轉(zhuǎn)移聯(lián)單消防驗(yàn)收報(bào)告避雷設(shè)施檢測報(bào)告環(huán)境主管單位出具的一年內(nèi)未受處罰證明工廠“四圖”（社區(qū)平面圖/工廠平面圖/地下管網(wǎng)圖/消防平面圖）特種設(shè)備鑒定合格證（鍋爐、儲氣罐等）特種作業(yè)人員上崗證（電工、焊工、叉車工等）機(jī)動車輛尾氣排放合格證明限制性物質(zhì)含量檢測報(bào)告背景材料審查的要點(diǎn)（續(xù)）1.3、現(xiàn)場審核計(jì)劃 審核目的、范圍，審核依據(jù)的文件（標(biāo)準(zhǔn)、手冊及程序等），審核組成員名單及分工情況，審核日期和地點(diǎn)，受審核部門，首次會議、末次會議的

13、安排，各主要審核活動的時(shí)間安排，主要審核要素和審核報(bào)告日期等 。1.3、現(xiàn)場審核計(jì)劃 審核目的、范圍，審核依據(jù)的文件（標(biāo)準(zhǔn)、手冊及程序等），審核組成員名單及分工情況，審核日期和地點(diǎn)，受審核部門，首次會議、末次會議的安排，各主要審核活動的時(shí)間安排，主要審核要素和審核報(bào)告日期等 。審核實(shí)施計(jì)劃分為部門式審核計(jì)劃和條款式審核計(jì)劃由管理者代表指定審核組長編制一份審核實(shí)施計(jì)劃。l部門式審核實(shí)施計(jì)劃, 優(yōu)點(diǎn)是讓審核員在審核時(shí)間和進(jìn)度都容易把握，審核有廣度、部門不重復(fù)，但在深度方面有不足，受審核員的專業(yè)知識所限；l條款是審核實(shí)施計(jì)劃, 優(yōu)點(diǎn)是審核員不需要全面掌握標(biāo)準(zhǔn)知識，審核有深度，審核易發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)“接口”

14、問題，但對審核員的時(shí)間把握有困難，同時(shí)被審核部門面臨不同批次審核員的多次審核，配合起來有難度。1.3、現(xiàn)場審核計(jì)劃、現(xiàn)場審核計(jì)劃 （部門式）實(shí)施審核計(jì)劃審核目的：審核本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系與ISO9001/ISO14001/QC08000標(biāo)準(zhǔn)的符合性、及執(zhí)行情況，改進(jìn)和 完善。被審核部門：質(zhì)量環(huán)境管理體系所涉及的所有部門及所有活動（可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整）。審核依據(jù)：1、ISO9001/ISO14001/QC08000標(biāo)準(zhǔn) 2、適用的質(zhì)量環(huán)境法律法規(guī)及其他要求； 3、手冊，程序文件及其他管理文件。審核方式現(xiàn)場檢查、詢問及調(diào)閱文件記錄?，F(xiàn)場檢查、詢問及調(diào)閱文件記錄。審 核 組審核組長：陳AA 組

15、 員：陳AA、萬BB、吳CC、黃DD審核日程安排審核日期時(shí)間審核部門（標(biāo)準(zhǔn)要求）涉及人員地點(diǎn)2009-4-208:30-9:00首次會議全體人員會議室9:00-10:30領(lǐng)導(dǎo)層/管理者代表4.1/4.2/4.3.3/4.4.1/4.5.1/4.5.3/4.5.5/4.6會議室10:30-12:00業(yè)務(wù)部4.3.1/4.4.3/4.4.6/4.4.7業(yè)務(wù)部10:30-12:00人事行政部4.3.1/4.3.2/4.4.3/4.4.4/4.4.4/4.4.5/4.4.6/4.5.1/4.5.2/4.5.4人事部12:00-13:3013:30-15:30生產(chǎn)部4.3.1/4.4.3/4.4.6/4

16、.4.7生產(chǎn)部13:30-15:30品質(zhì)部4.3.1/4.4.3/4.4.6/4.4.7品質(zhì)部15:30-16:30采購部4.3.1/4.4.3/4.4.6/4.4.7采購部15:30-16:30倉庫部4.3.1/4.4.3/4.4.6/4.4.7倉庫16:30-17:00審核小結(jié)內(nèi)審員會議室17:00-17:30末次會議全體人員會議室1.5、臨時(shí)性審核計(jì)劃 指在年度審核計(jì)劃安排外的審核。該類審核往往是由于特殊情況或特殊要求而提出的。 1.6、編制現(xiàn)場審核計(jì)劃的注意事項(xiàng) （1）審核計(jì)劃可按部門或活動來編寫，內(nèi)部審核一般更 側(cè)重于按部門審核。（2）審核計(jì)劃的具體內(nèi)容應(yīng)與受審核方的規(guī)模和復(fù)雜程 度

17、相適應(yīng)。（3）審核組分工時(shí)應(yīng)注意把具備專業(yè)能力的審核員安排 在重點(diǎn)崗位中，以確保審核有效進(jìn)行。（4）審核計(jì)劃中應(yīng)強(qiáng)調(diào)安排對領(lǐng)導(dǎo)層的審核。 2、建立審核小組 審核組長明確審核員的分工和要求。審核組長應(yīng)注意“審核員不能審核自己的工作”的原則。在選擇審核組長時(shí)，主要考慮的因素是：資格 業(yè)務(wù)范圍 工作經(jīng)驗(yàn) 組織能力 在選擇審核組員時(shí)，主要考慮下列因素：資格 業(yè)務(wù)范圍 專業(yè)知識 工作中的協(xié)調(diào) 為受審核部門所接受 審核員需作好的準(zhǔn)備工作： a熟悉必要的文件和程序； b根據(jù)要求編制檢查表； c考慮前次審核結(jié)果中應(yīng)跟蹤的內(nèi)容。3、編制檢查表注意事項(xiàng)： a.與編制審核計(jì)劃相似； b.應(yīng)注意抽樣的合理性； c.充

18、分運(yùn)用PDCA過程方法，提出下面四個問題： 過程是否予以識別和適當(dāng)表述？ 職責(zé)是否予以分配？ 程序是否被實(shí)施和保持？ 在提供所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？ d.檢查表依據(jù)是管理體系標(biāo)準(zhǔn)、受審核方的體系文 件及其他審核準(zhǔn)則。檢查表的作用：a) 始終保持審核目的。檢查表應(yīng)列出與審核目的有關(guān)的項(xiàng)目和要點(diǎn)，以確保審核覆蓋面的完整和代表性；b) 緊扣審核主題，確保審核計(jì)劃兌現(xiàn)；c) 減少審核偏見，提高審核效能；d) 確定審核思路和審核策略，突出重點(diǎn)，照顧一般，提高審核的系統(tǒng)性和有效性。檢查表的編制要求：a) 審核員在編制檢查表前，應(yīng)掌握組織各部門質(zhì)量職能分配情況；b) 內(nèi)審應(yīng)以組織的質(zhì)量環(huán)境管理體系文

19、件為主要依據(jù)編制檢查表；c) 應(yīng)選擇典型的、關(guān)鍵的質(zhì)量問題；d) 應(yīng)突出審核區(qū)域的主要職能，并選出有代表性的樣本；e) 應(yīng)突出重點(diǎn)，照顧一般，編制詳略得當(dāng)?shù)臋z查表；f) 應(yīng)根據(jù)平時(shí)掌握的情況，有針對性地選擇審核項(xiàng)目和客觀依據(jù)；g) 應(yīng)有可操作性，檢查項(xiàng)目具體，檢查方法實(shí)用，客觀證據(jù)易收集。編 制 人李 剛編制日期2009年6月20日審核過程ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)7.4采購審核地點(diǎn)辦公室、倉 庫預(yù) 計(jì)時(shí) 間3:30-5:30被審核部門供應(yīng)部、生產(chǎn)部、材料庫、技術(shù)部、品質(zhì)部檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法檢查依據(jù)檢查記 錄判斷1.根據(jù)銷售計(jì)劃和合同要求，技術(shù)部是否能夠及時(shí)、正確地提供采購技術(shù)要求和圖紙？

20、發(fā)放到供方的圖紙是否有記錄并對更改實(shí)施控制？抽查3份圖紙核實(shí)。Q/RS 1013中4.2.1條規(guī)定2.根據(jù)銷售計(jì)劃、庫存及要求，生產(chǎn)部是能夠及時(shí)正確地提出采購計(jì)劃，采購計(jì)劃要求是否明確、合理？采購計(jì)劃是否經(jīng)過生產(chǎn)副總審批？抽查12月份采購計(jì)劃、核實(shí)。Q/RS 1013中4.2.2和4.1.3條規(guī)定3.按照采購計(jì)劃，供應(yīng)部是否及時(shí)發(fā)出采購單或簽定采購合同？確保生產(chǎn)對供應(yīng)的要求？抽查2月份采購單5份，采購合同2份，交付準(zhǔn)期率核實(shí)。Q/RS 1013中4.2.3條規(guī)定4.供應(yīng)部對所采購產(chǎn)品質(zhì)量要求是否清楚？并按質(zhì)量要求實(shí)施購？抽查5種關(guān)鍵采購產(chǎn)品核實(shí)。Q/RS 1013中4.1.2條規(guī)定5.財(cái)務(wù)部是

21、否按照規(guī)定實(shí)施供方財(cái)務(wù)控制，把好價(jià)格審核關(guān)和財(cái)務(wù)結(jié)算關(guān)？抽查5份結(jié)算憑證核實(shí)。Q/RS 1013中4.2.3條規(guī)定6.當(dāng)采購計(jì)劃發(fā)生更改時(shí)，供應(yīng)部是否填發(fā)采購文件更改通知單至有關(guān)供方和部門？檢查3月份采購文件更改情況。Q/RS 1013中4.2.5條規(guī)定過程（條款）式檢查表編制人季成日期2009年6月25日受審核部門銷售部審核地點(diǎn)辦公室審核時(shí)間10:00-12:00 審 核 過 程ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn) 7.2 7.5.4 8.2.1 8.5檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法檢查依據(jù)檢查記錄判斷問銷售部經(jīng)理職責(zé)范圍是否清楚？從中抽查3條是否已落實(shí)？問銷售部分工情況，抽查一名員工崗位責(zé)任制是否清楚并已落

22、實(shí)。Q/RS 1003中5.3條規(guī)定11.從合同臺帳中抽查10份合同，是否已按規(guī)定進(jìn)行了合同評審？合同評審結(jié)果及跟蹤措施記錄是否正確？當(dāng)涉及非常規(guī)合同評審時(shí)，有關(guān)部門人員是否參與，并簽署意見？合同各項(xiàng)要求是否明確？Q/RS 1007中第5章規(guī)定15.當(dāng)涉及合同更改時(shí)，銷售部是否填寫“合同更改通知單”，經(jīng)評審確認(rèn)后分發(fā)至有關(guān)部門？抽查3月份合同更改通知單5份，核實(shí)。Q/RS 1007中7.2條規(guī)定16.抽查3月份交付單或送貨單20份與相應(yīng)合同核對其符合情況，對不符合情況追查原因，并查其是否有“合同更改通知單”。Q/RS 1007中9.2.2條規(guī)定31.是否存在顧客財(cái)產(chǎn)？如有，有哪些？這些顧客財(cái)產(chǎn)

23、自交付日起銷售部實(shí)施了哪些措施進(jìn)行識別、驗(yàn)證，保護(hù)和維護(hù)？當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)， 是否采取措施防止擴(kuò)大，并予以記錄，向顧客報(bào)告？抽查兩例，核實(shí)。Q/RS 1001中7.5.4條規(guī)定32.在顧客不滿意的問題點(diǎn)和使顧客滿意的關(guān)鍵因素上是否設(shè)置了測量或監(jiān)視點(diǎn)，并確定了測量或監(jiān)視方法？采用調(diào)查表法時(shí)，對顧客滿意程度的評價(jià)是否來自顧客的意見感受？是否具有代表性、可信性？抽查、核實(shí)。Q/RS 1059中6.3條規(guī)定35.當(dāng)顧客投訴、反映意見時(shí)，是否能及時(shí)分析問題發(fā)生的原因或向有關(guān)部門反饋，以采取糾正或預(yù)防措施？抽查客戶信息登記處理表10份。Q/RS 1023中4.3條規(guī)定：檢續(xù)上表

24、表示例一（續(xù)）審核檢查表作為內(nèi)審中的重要內(nèi)容，希望大家加以重視，它可以指導(dǎo)內(nèi)審員在審核時(shí)能夠按照計(jì)劃進(jìn)行，不至于偏離審核的方向。這對于審核經(jīng)驗(yàn)不多的內(nèi)審員來說是至關(guān)重要的。 小測驗(yàn) 題號：6-2內(nèi)容：請學(xué)員編制“文件控制”的檢查表，表格格式根據(jù)范例進(jìn)行策劃，并編制審查內(nèi)容。要求： A. 15分鐘內(nèi)完成； B. 所有人員均需參加； 五、審核實(shí)施 首次會議 現(xiàn)場審核 不合格項(xiàng)/不符合項(xiàng)報(bào)告 末次會議 1首次會議 a. 參會人員簽到，審核組長宣布會議開始； b. 人員介紹； c. 申明審核目的和范圍； d. 傳達(dá)審核計(jì)劃； e. 強(qiáng)調(diào)審核的原則； f. 闡明澄清有關(guān)問題； g. 落實(shí)后勤安排； h.

25、 審核組長致辭，會議結(jié)束。 2現(xiàn)場審核(正面取證、負(fù)面報(bào)告）審核原則審核證據(jù)收集審核技巧審核途徑檢查表使用典型情況應(yīng)對的技巧2.1、現(xiàn)場審核的原則 原則1：堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則 這是最為基本、主要的原則。沒有客觀證據(jù)而獲取的任何信息都不能作為不合格項(xiàng)判斷的依據(jù)；客觀證據(jù)不足或未經(jīng)驗(yàn)證也不能作為判斷不合格項(xiàng)的證據(jù)；現(xiàn)場審核不能含有任何個人的猜想、推理的成分。 原則2：堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對的原則 審核不能脫離審核準(zhǔn)則。審核員應(yīng)在審核準(zhǔn)則與審核證據(jù)比較核對后才能得出合格與否的結(jié)論。 原則3：堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則 審核判斷時(shí)應(yīng)堅(jiān)決排除其他干擾因素，包括來自受審核方的、審核員感情上的等影響判斷獨(dú)

26、立、公正的因素，自始至終維護(hù)、保持審核判斷的獨(dú)立性和公正性，不能因情面或畏懼而私自消化不合格項(xiàng)。 原則4：堅(jiān)持“三要三不要”原則 要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事； 要追溯到實(shí)際做的怎樣，不要停留在文件、嘴巴（回答）上面； 要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行，不要“不查出問題非好漢”。 2.2、審核證據(jù)的收集 a. 與受審核方人員的面談； b. 查閱文件和記錄； c. 現(xiàn)場觀察和核對（對活動和周圍的工作與條件的觀察） d. 對實(shí)際活動及結(jié)果的驗(yàn)證； e. 數(shù)據(jù)的匯總、分析、圖表和業(yè)績指標(biāo)； f. 來自其他方面的報(bào)告。 2.3、審核技巧溝通技巧溝通技巧：審核過程實(shí)際上是一個溝通過程，而且是一個正式

27、的雙向溝通過程。掌握溝通技巧，是對審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。a) 面談技巧 b) 提問技巧c) 聆聽技巧d) 驗(yàn)證技巧 2.4、審核途徑自上而下和自下而上的方式正向?qū)徍撕湍嫦驅(qū)徍艘原h(huán)境因素為主線的審核方式按部門和按要素審核自上而下審核訂單評審管理訂單接受情況抽取訂單銷售部相關(guān)部門評審情況自上而下審核消防設(shè)施管理各部門、車間滅火器材配置和定位情況部門消防器材定位圖，抽樣安全處部門車間查證滅火器是否定位自下而上審核人力資源管理要求人事部提供部門記錄相關(guān)人員的培訓(xùn)記錄和檔案人事部各部門部門員工崗位、人員名字記錄正向?qū)徍?文件要求實(shí)施情況環(huán)境因素識別與評價(jià)4.3.14.3

28、.3運(yùn)行控制4.5.14.5.24.4.64.4.7逆向?qū)徍斯?yīng)商評價(jià)記錄供應(yīng)商基礎(chǔ)資料合格供應(yīng)商名單抽查供貨單證，記錄供應(yīng)商名稱部門和要素審核按要素審核優(yōu)點(diǎn)： 目標(biāo)集中，更易體現(xiàn)與體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的符合性缺點(diǎn)： 效率較低，因此路線安排要合理按部門審核優(yōu)點(diǎn)： 路線簡單，審核員少跑路，受審核部門負(fù)擔(dān)輕，審核效率高，對審核員要求較高缺點(diǎn)： 容易遺漏某些要素，目標(biāo)不夠集中2.5、檢查表使用檢查表的正確使用的技巧有了檢查表，雖然可使審核工作有序、按計(jì)劃進(jìn)行，并提高效率，但也容易陷入機(jī)械呆板的泥坑。所以有經(jīng)驗(yàn)的審核員在按照檢查表檢查的同時(shí)，也十分注意靈活應(yīng)用檢查表的內(nèi)容以達(dá)到審核的目的。有經(jīng)驗(yàn)的審核員還高

29、度重視檢查表以外的內(nèi)容，以發(fā)現(xiàn)一些未列入檢查表中的問題。靈活有效地使用檢查表是一個經(jīng)驗(yàn)積累和熟練的過程。對剛開始從事審核工作的審核員可著重注意以下方面：a) 不應(yīng)只采用YES/NO問答的模式，否則會導(dǎo)致審核失??；b) 審核員進(jìn)入一個部門或區(qū)域時(shí)，可請有關(guān)人員介紹體系是如何運(yùn)作的；c) 詢問執(zhí)行人員是如何工作的，是否有文件規(guī)定或記錄；d) 觀察執(zhí)行人員按照有關(guān)程序工作的情況；e) 驗(yàn)證必要的記錄或文件；f) 按手冊程序或標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)上述了解到的情況，并決定是否符合要求；g) 最后利用檢查表確保所有方面的要求都已查到；h) 切忌機(jī)械地從檢查表的第一個問題按順序開始，應(yīng)該把提問、評價(jià)、記錄結(jié)合起來，然后

30、利用檢查表確保提出了所有的問題并得到答復(fù)；i) 盡可能不要照著事先準(zhǔn)備好的檢查表去宣讀一個個問題。實(shí)際上熟練的審核員的檢查表是記在腦子里的。2.6、典型情況的應(yīng)對技巧“沒問題”型應(yīng)對技巧：全面審核、好壞兼顧；“抵觸”型應(yīng)對技巧：保持冷靜、堅(jiān)持審核、耐心說明；“掩蓋”型應(yīng)對技巧：耐心、容忍、變換方法；典型情況的應(yīng)對技巧“一問三不知”型應(yīng)對技巧：請示領(lǐng)導(dǎo)，另派熟悉的人員介紹情況；“高談闊論”型應(yīng)對技巧：切入實(shí)際問題，不與其辯論；“辦不到”型應(yīng)對技巧：結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，與實(shí)際核對；“辯解”型應(yīng)對技巧：重新核查，以事實(shí)為依據(jù)；典型情況的應(yīng)對技巧“主動暴露”型應(yīng)對技巧：核實(shí)問題、謹(jǐn)慎、不介入內(nèi)部矛盾；“求饒

31、”型應(yīng)對技巧：務(wù)實(shí)有效處理、耐心說明；“故意拖延”型應(yīng)對技巧：主動客氣打斷干擾、直奔主題；“熱情過度”型應(yīng)對技巧：少應(yīng)酬、客氣、嚴(yán)肅。 2.7 不符合項(xiàng)報(bào)告 不符合項(xiàng)報(bào)告是對現(xiàn)場審核得到的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行評審并經(jīng)受審核方領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的對不符合項(xiàng)的陳述，是審核報(bào)告的一部分，是審核組提交給委托方或受審核方的正式文件。 不符合項(xiàng)報(bào)告內(nèi)容 受審核方名稱、審核員、陪同人員、日期、不符合現(xiàn)象的描述（應(yīng)指出不符合的客觀事實(shí)）、不符合現(xiàn)象結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)、文件的條文）、不符合項(xiàng)性質(zhì)、受審核方的確認(rèn)、糾正措施及完成時(shí)間、采取糾正措施后的驗(yàn)證記錄等。案例分析示范1、在一家制藥廠，一位審檢員發(fā)現(xiàn)，由于供貨廠的設(shè)備事故不能供貨

32、，采購部在沒有同任何其他部門商量的情況下就向一家新的供貨廠訂購了一批塑料托墊。不符合事實(shí)描述：不符合條款：理由：案例分析示范2、審核員來到質(zhì)量管理辦公室檢查質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施情況，查閱了最近兩次的審核記錄，有不少不合格項(xiàng)已經(jīng)采取了糾正措施，但是沒有驗(yàn)證其效果，負(fù)責(zé)審核工作的工程師解釋說，我還有許多其他工作，實(shí)在是忙不過來，好在已經(jīng)采取了糾正措施也就達(dá)到審核目的了。案例分析示范3、審核員抽查某一設(shè)計(jì)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)評審的會議記錄，發(fā)現(xiàn)：a) 在包括討論裝配質(zhì)量的評審上沒有檢驗(yàn)科的代表參加；b) 最終的設(shè)計(jì)評審后發(fā)布了正式的會議記錄，而其他的評審會只有非正式的筆記，設(shè)計(jì)科長說，按程序QP30的規(guī)定應(yīng)

33、有正式的記錄。案例分析示范4、六車間裝配工段，在對批號為NO.123的50件零件進(jìn)行了對焊工序以后，遺漏了超聲波檢測，到發(fā)現(xiàn)時(shí)，50件零件已全部完成，無法再進(jìn)行超聲波檢測了。案例分析示范5、機(jī)械加工車間工段一名在CW6140-1型車床上操作的工人使用的B252型水泵主軸圖紙編號為B252-13B（即第二版），而設(shè)計(jì)科兩星期以前就已用B252-13C（第三版）取代B252-13B了。案例分析示范6、公司質(zhì)量手冊第三版16.1節(jié)規(guī)定：“雇用代理機(jī)構(gòu)的人員參與生產(chǎn)線或檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)對他們進(jìn)行一天的培訓(xùn)課程，使他們熟悉公司的質(zhì)量控制程序”。審核員問及最近參加工作的這類人員培訓(xùn)情況并要求看培訓(xùn)有效性的評價(jià)記

34、錄，質(zhì)量控制員（教師）說：“我確實(shí)對他們進(jìn)行培訓(xùn)但沒有有效性評價(jià)和培訓(xùn)記錄”。案例分析示范7、審核員在元器件倉庫中發(fā)現(xiàn)六個箱子，標(biāo)有“需方來件”字樣，倉庫主任解釋說，這是用戶送來的一批特殊電力電子元器件，指定要安裝在為他們制造的產(chǎn)品上，審核員問對用戶提供的元器件是否經(jīng)過驗(yàn)證，倉庫主任說：“這些元器件既然由用戶提供，質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)，我們不用驗(yàn)證，再說對這樣的尖端產(chǎn)品我們根本就沒有檢驗(yàn)的手段”。案例分析示范8、某廠五車間的一臺設(shè)備，工藝規(guī)程上規(guī)定應(yīng)在20020的溫度下運(yùn)行，但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)該設(shè)備運(yùn)行溫度的實(shí)測值是240，車間主任出示該設(shè)備的說明書，上面說該設(shè)備可在160-250溫度范圍內(nèi)運(yùn)行，主任

35、說，我們規(guī)定20020是從嚴(yán)要求，加強(qiáng)操作人員的責(zé)任心，其實(shí)超過一點(diǎn)對產(chǎn)品質(zhì)量并無影響。案例分析示范9、在原材料檢驗(yàn)工段，一名對A型合金鋼材進(jìn)行壓痕硬度測量的工人，不知道如果兩個壓痕靠得太近，測得的結(jié)果將是不準(zhǔn)確的，問他為什么還是這樣做時(shí)，此工人說他是看人家操作而學(xué)著樣子干的，而不按作業(yè)指導(dǎo)書的要求那么干。案例分析示范10、工廠已進(jìn)行了三次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，每次都查出一批不合格項(xiàng)，并制定了糾正措施計(jì)劃，三次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的38項(xiàng)不合格項(xiàng)的糾正措施計(jì)劃均已完成，但完成情況只有部分記錄可查，而一部分糾正措施計(jì)劃，如設(shè)計(jì)科的5項(xiàng)（計(jì)劃編號為93-04至93-08）鑄工車間的3項(xiàng)（計(jì)劃編號為93-11至

36、93-13）均無完成情況的記錄。小測驗(yàn) 題號：6-3內(nèi)容：對下列不合格項(xiàng)進(jìn)行判斷簡述其理由1、某房地產(chǎn)公司接到業(yè)主投訴房屋漏水，客戶部經(jīng)理解釋：關(guān)于房屋的構(gòu)建問題，本公司是承包給某某建筑公司，不在房地產(chǎn)公司管理范圍內(nèi)，請業(yè)主聯(lián)系建筑公司處理，并提供電話號碼給業(yè)主。2、查公司電腦部有對各個部門及生產(chǎn)線的IT硬件和軟件進(jìn)行支持。公司管理者代表談到：電腦屬于生產(chǎn)設(shè)備， 不用納入質(zhì)量環(huán)境管理系統(tǒng)管理。3、抽查某港務(wù)局輪駁公司2009年原油過駁作業(yè)質(zhì)量確認(rèn)表，規(guī)定保存期一年，實(shí)際未保存。4、關(guān)于法律法規(guī)中國家危險(xiǎn)廢棄物名錄為2008年8月1日生效、水污染法規(guī)為2008年6月1日生效，但在該公司的環(huán)境法律

37、法規(guī)清單中對應(yīng)的法規(guī)生效時(shí)間是以前的。5、部分客戶提供的MSDS是日文和英文的，最好將其轉(zhuǎn)換成中文，以方便閱讀 要求： A. 10分鐘內(nèi)完成； B. 所有人員均需參加； 3 末次會議 a. 重申審核目的和范圍； b. 強(qiáng)調(diào)審核的局限性； c. 宣讀不合格項(xiàng)報(bào)告（可選擇主要部分）； d. 提出糾正措施要求； e. 宣讀審核意見； f. 受審核方領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)，并對糾正作出承諾； g. 會議結(jié)束。六、 內(nèi)審報(bào)告 審核報(bào)告是審核組結(jié)束審核工作后必須編制的一份文件。審核報(bào)告將由審核組長在審核后規(guī)定期限內(nèi)以正式文件的方式提交最高管理者或管理者代表。審核報(bào)告提交后，審核即告結(jié)束。報(bào)告內(nèi)容：a. 審核目的和范圍；

38、 b. 審核組長及成員；c. 審核日期及計(jì)劃主要項(xiàng)目實(shí)施情況；d. 實(shí)施審核的依據(jù)，如體系標(biāo)準(zhǔn)、體系文件等；e. 不合格項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)分析；f. 對受審核方的綜合評價(jià)，應(yīng)客觀、公正、合理地對受審核方的體系管理工作進(jìn)行整體評價(jià)，提出審核結(jié)論； g. 提出糾正措施實(shí)施要求；h. 審核報(bào)告的發(fā)放范圍； i . 審核報(bào)告的批準(zhǔn)，審核報(bào)告應(yīng)得到最高管理者或管理者代表的批準(zhǔn)；j . 審核報(bào)告附件（不合格項(xiàng)報(bào)告等）。 七、 跟蹤審核 跟蹤審核是審核活動的一部分，是內(nèi)審的延伸，是對受審核方采取的糾正措施進(jìn)行評審、驗(yàn)證，并對糾正結(jié)果進(jìn)行判斷和記錄的一系列審核活動的總稱。 目 的： a. 促使受審核方采取、實(shí)施有效的

39、糾正和預(yù)防措 施，防止不合格項(xiàng)再次發(fā)生； b. 驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施的有效性； c. 確保消除審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。審核結(jié)束審核結(jié)束 在所有糾正在所有糾正/預(yù)防措施的有效性都經(jīng)已完全預(yù)防措施的有效性都經(jīng)已完全確認(rèn)時(shí)，審核才是正式結(jié)束確認(rèn)時(shí)，審核才是正式結(jié)束！內(nèi)部審核與管理評審的關(guān)系比較項(xiàng)目比較項(xiàng)目人員人員內(nèi)容內(nèi)容類型類型方式方式結(jié)果結(jié)果 內(nèi)部審核內(nèi)部審核審核員審核員審核體系文件的符合審核體系文件的符合程度，驗(yàn)證體系運(yùn)行程度，驗(yàn)證體系運(yùn)行的有效性的有效性內(nèi)部或外部內(nèi)部或外部現(xiàn)場現(xiàn)場提出不符合糾正措施提出不符合糾正措施 管理評審管理評審最高管理者親自主持最高管理者親自主持對內(nèi)部審核結(jié)論評定，對內(nèi)部審核結(jié)論評定，能否達(dá)到目標(biāo)，體系是能否達(dá)到目標(biāo)，體系是否需要調(diào)整改變否需