品質(zhì)成本培訓(xùn)教材(共40頁(yè)).ppt

1、1PRIMAX周小明周小明 2CONTENTSn一、品質(zhì)成本的概述一、品質(zhì)成本的概述n二、品質(zhì)成本的分類(lèi)二、品質(zhì)成本的分類(lèi)n三、品質(zhì)和成本之關(guān)係三、品質(zhì)和成本之關(guān)係n四、各類(lèi)品質(zhì)成本間之比例四、各類(lèi)品質(zhì)成本間之比例n五、品質(zhì)成本之管理五、品質(zhì)成本之管理n六、品質(zhì)成本分析法六、品質(zhì)成本分析法n七、品質(zhì)成本之分析與應(yīng)用七、品質(zhì)成本之分析與應(yīng)用n八、八、品質(zhì)成本制度之建立品質(zhì)成本制度之建立3一、品質(zhì)成本的概述一、品質(zhì)成本的概述u品質(zhì)要做得好，就要付出一定的管制成本，包括品質(zhì)要做得好，就要付出一定的管制成本，包括自買(mǎi)原料時(shí)買(mǎi)好的，進(jìn)廠時(shí)要做入料檢驗(yàn)，製程自買(mǎi)原料時(shí)買(mǎi)好的，進(jìn)廠時(shí)要做入料檢驗(yàn)，製程中要做

2、製程中檢驗(yàn)，乃至最後的成品檢驗(yàn)等，這中要做製程中檢驗(yàn)，乃至最後的成品檢驗(yàn)等，這些均須要投入人力及檢驗(yàn)設(shè)備甚至廠房空間，如些均須要投入人力及檢驗(yàn)設(shè)備甚至廠房空間，如果不幸時(shí)，客戶(hù)有客訴或退貨時(shí)都尚得造成損失，果不幸時(shí)，客戶(hù)有客訴或退貨時(shí)都尚得造成損失，這些所付出的成本，我們就統(tǒng)稱(chēng)為這些所付出的成本，我們就統(tǒng)稱(chēng)為品質(zhì)成本品質(zhì)成本. .1.1.品質(zhì)成本品質(zhì)成本(Quality Costs):(Quality Costs): 為控制產(chǎn)品能維持在一定的品質(zhì)水準(zhǔn)狀為控制產(chǎn)品能維持在一定的品質(zhì)水準(zhǔn)狀況之下所支付的各項(xiàng)成本，以及因?yàn)椴荒苓_(dá)到?jīng)r之下所支付的各項(xiàng)成本，以及因?yàn)椴荒苓_(dá)到此項(xiàng)品質(zhì)水準(zhǔn)而造成的各項(xiàng)損失成

3、本的總合此項(xiàng)品質(zhì)水準(zhǔn)而造成的各項(xiàng)損失成本的總合. .42.2.品質(zhì)成本是經(jīng)營(yíng)重心品質(zhì)成本是經(jīng)營(yíng)重心 “品質(zhì)成本品質(zhì)成本” ” 是是TQCTQC制度的靈制度的靈魂思想和不可缺少的工具魂思想和不可缺少的工具. . 品質(zhì)不令品質(zhì)不令人滿(mǎn)意人滿(mǎn)意, , 就表示資源利用有待改進(jìn)就表示資源利用有待改進(jìn), , 也就是在也就是在TQCTQC活動(dòng)中浪費(fèi)了物料活動(dòng)中浪費(fèi)了物料, , 人人工工, , 設(shè)備和時(shí)間等資源設(shè)備和時(shí)間等資源, ,以致造成更以致造成更高的成本高的成本. . 反之反之, ,如果品質(zhì)令人滿(mǎn)意如果品質(zhì)令人滿(mǎn)意, , 當(dāng)然表示資源有效利用當(dāng)然表示資源有效利用, , 從而成本也從而成本也會(huì)較低會(huì)較低.

4、 .53.3.量化品質(zhì)成本的重要性量化品質(zhì)成本的重要性 11.現(xiàn)代產(chǎn)品日益複雜現(xiàn)代產(chǎn)品日益複雜, ,對(duì)產(chǎn)量的需求對(duì)產(chǎn)量的需求愈來(lái)愈龐大愈來(lái)愈龐大, ,對(duì)產(chǎn)品的精密性和可靠的對(duì)產(chǎn)品的精密性和可靠的品質(zhì)要求也愈來(lái)愈嚴(yán)格品質(zhì)要求也愈來(lái)愈嚴(yán)格. .使品質(zhì)成本節(jié)使品質(zhì)成本節(jié)節(jié)上升節(jié)上升, ,成為企業(yè)之營(yíng)運(yùn)成本的重要項(xiàng)成為企業(yè)之營(yíng)運(yùn)成本的重要項(xiàng)目目. . 2.由於科技進(jìn)步由於科技進(jìn)步, ,使許多產(chǎn)品之耐用使許多產(chǎn)品之耐用性大幅的改善性大幅的改善, ,從而導(dǎo)致實(shí)際應(yīng)用時(shí)的從而導(dǎo)致實(shí)際應(yīng)用時(shí)的故障成本故障成本, ,維護(hù)人員和設(shè)備零件大增維護(hù)人員和設(shè)備零件大增, ,許多產(chǎn)品的維護(hù)費(fèi)用甚至是原來(lái)價(jià)格許多產(chǎn)品的維護(hù)

5、費(fèi)用甚至是原來(lái)價(jià)格的數(shù)倍的數(shù)倍. .63.3.量化品質(zhì)成本的重要性量化品質(zhì)成本的重要性 3.現(xiàn)代生活有賴(lài)品質(zhì)現(xiàn)代生活有賴(lài)品質(zhì), ,一旦品質(zhì)有一旦品質(zhì)有問(wèn)題問(wèn)題, ,可能會(huì)造成社會(huì)的癱瘓可能會(huì)造成社會(huì)的癱瘓. .這就是這就是所謂所謂“品質(zhì)大堤防後安逸的生活品質(zhì)大堤防後安逸的生活.”.” 4.品質(zhì)專(zhuān)家克羅斯比在統(tǒng)計(jì)調(diào)查後品質(zhì)專(zhuān)家克羅斯比在統(tǒng)計(jì)調(diào)查後發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn), ,很少品管人員能有機(jī)會(huì)與老板溝很少品管人員能有機(jī)會(huì)與老板溝通通, ,主要原因是沒(méi)有共同語(yǔ)言主要原因是沒(méi)有共同語(yǔ)言“錢(qián)錢(qián)”表表達(dá)或推銷(xiāo)其品質(zhì)改善的構(gòu)想達(dá)或推銷(xiāo)其品質(zhì)改善的構(gòu)想. . 5.品質(zhì)成本是品質(zhì)成本是TQC品質(zhì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)品質(zhì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)之基

6、礎(chǔ)之基礎(chǔ).7二、品質(zhì)成本的分類(lèi)二、品質(zhì)成本的分類(lèi)u廣泛的區(qū)分可分成二大類(lèi)廣泛的區(qū)分可分成二大類(lèi): :u- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 運(yùn) 作 品 質(zhì) 成 本運(yùn) 作 品 質(zhì) 成 本(Operating Quality Costs).(Operating Quality Costs).u-外部保證品質(zhì)成本外部保證品質(zhì)成本(External Assurance Quality Costs).(External Assurance Quality Costs).8n1. 1.運(yùn)作品質(zhì)成本運(yùn)作品質(zhì)成本: : 係指企業(yè)為獲利及確保既定之品質(zhì)水準(zhǔn)所需負(fù)擔(dān)之

7、係指企業(yè)為獲利及確保既定之品質(zhì)水準(zhǔn)所需負(fù)擔(dān)之成本，其又分成成本，其又分成預(yù)防及鑑定成本預(yù)防及鑑定成本和和失敗成本失敗成本二類(lèi)二類(lèi): :nA.A.預(yù)防及鑑定成本預(yù)防及鑑定成本: (Prevention & Appraisal Costs): (Prevention & Appraisal Costs)ua. a.預(yù)防成本：防止缺點(diǎn)或不良品發(fā)生以使失敗和檢測(cè)成本減至最預(yù)防成本：防止缺點(diǎn)或不良品發(fā)生以使失敗和檢測(cè)成本減至最低，所必須花費(fèi)之成本或費(fèi)用謂之。低，所必須花費(fèi)之成本或費(fèi)用謂之。主要概略如下： u品質(zhì)計(jì)劃之費(fèi)用。u品質(zhì)資料之整理、分析與回饋及預(yù)防發(fā)生不良品質(zhì)之費(fèi)用。u量測(cè)設(shè)備之設(shè)計(jì)與發(fā)展之費(fèi)用

8、。u品質(zhì)管制會(huì)議、報(bào)告和改良計(jì)劃等之費(fèi)用。u品質(zhì)管制教育與訓(xùn)練之費(fèi)用。u管制人員之薪資。(注意不要和檢驗(yàn)人員薪資混淆)。u其他如品質(zhì)訓(xùn)練導(dǎo)致生產(chǎn)作業(yè)停頓之費(fèi)用。uBurn-in：為了避免產(chǎn)品早期之失效，評(píng)估供應(yīng)商品質(zhì)之成本。u製程管制：由於管制及監(jiān)視製程以提昇產(chǎn)品品質(zhì)所發(fā)生之成本，例如使用管制圖。n 9預(yù)防成本預(yù)防成本(Prevention Costs)(Prevention Costs) a.1 a.1 行銷(xiāo)行銷(xiāo) / / 顧客顧客 / / 使用者使用者 a.1.1 a.1.1 市場(chǎng)調(diào)查研究市場(chǎng)調(diào)查研究 a.1.2 a.1.2 顧客及使用者的意見(jiàn)調(diào)顧客及使用者的意見(jiàn)調(diào)查及診斷查及診斷 a.1.

9、3 a.1.3 合同及技術(shù)文件評(píng)審合同及技術(shù)文件評(píng)審a.2 a.2 產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì) a.2.1 a.2.1 設(shè)計(jì)過(guò)程品質(zhì)審查設(shè)計(jì)過(guò)程品質(zhì)審查 a.2.2 a.2.2 與設(shè)計(jì)有關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)與設(shè)計(jì)有關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng) a.2.3 a.2.3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑑定測(cè)試產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑑定測(cè)試 a.2.4 a.2.4 服務(wù)設(shè)計(jì)之鑑定服務(wù)設(shè)計(jì)之鑑定 a.2.5 a.2.5 現(xiàn)場(chǎng)試用現(xiàn)場(chǎng)試用10 a.3 a.3 採(cǎi)購(gòu)採(cǎi)購(gòu) a.3.1 a.3.1 供應(yīng)商評(píng)審供應(yīng)商評(píng)審 a.3.2 a.3.2 供應(yīng)商實(shí)地評(píng)級(jí)供應(yīng)商實(shí)地評(píng)級(jí) a.3.3 a.3.3 採(cǎi)購(gòu)單技術(shù)資料評(píng)審採(cǎi)購(gòu)單技術(shù)資料評(píng)審 a.3.4 a.3.

10、4 供應(yīng)商品質(zhì)計(jì)劃供應(yīng)商品質(zhì)計(jì)劃a.4 a.4 生產(chǎn)過(guò)程生產(chǎn)過(guò)程( (製造或服務(wù)製造或服務(wù)) ) a.4.1 a.4.1 生產(chǎn)過(guò)程的有效性生產(chǎn)過(guò)程的有效性 a.4.2 a.4.2 生產(chǎn)過(guò)程品質(zhì)計(jì)劃生產(chǎn)過(guò)程品質(zhì)計(jì)劃 a.4.2.1 a.4.2.1 品質(zhì)測(cè)量及管制設(shè)備的研製品質(zhì)測(cè)量及管制設(shè)備的研製 或設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì) a.4.3 a.4.3 有關(guān)生產(chǎn)過(guò)程支援的品質(zhì)計(jì)劃有關(guān)生產(chǎn)過(guò)程支援的品質(zhì)計(jì)劃 a.4.4 a.4.4 作業(yè)人員的品質(zhì)教育作業(yè)人員的品質(zhì)教育 a.4.5 a.4.5 作業(yè)人員的統(tǒng)計(jì)品管作業(yè)人員的統(tǒng)計(jì)品管 / / 製程管制製程管制預(yù)防成本預(yù)防成本(Prevention Costs)(Preve

11、ntion Costs)11 a.5 a.5 品質(zhì)行政管理品質(zhì)行政管理 a.5.1 a.5.1 管理薪資管理薪資 a.5.2 a.5.2 管理費(fèi)用管理費(fèi)用 a.5.3 a.5.3 品質(zhì)專(zhuān)案計(jì)劃費(fèi)用品質(zhì)專(zhuān)案計(jì)劃費(fèi)用 a.5.4 a.5.4 品質(zhì)成效報(bào)告品質(zhì)成效報(bào)告 a.5.5 a.5.5 品質(zhì)教育品質(zhì)教育 a.5.6 a.5.6 品質(zhì)改善品質(zhì)改善 a.5.7 a.5.7 品質(zhì)體檢品質(zhì)體檢 a.6 a.6 其他預(yù)防成本其他預(yù)防成本預(yù)防成本預(yù)防成本(Prevention Costs)(Prevention Costs)12nA.A.預(yù)防及鑑定成本預(yù)防及鑑定成本: :ub. b.檢測(cè)檢測(cè)( (鑑定鑑定

12、) )成本：成本：評(píng)估自原料、半製品、成品等品質(zhì)狀況的各項(xiàng)成本。主要包括如下：u進(jìn)料、製程、成品及出貨等之各項(xiàng)之檢驗(yàn)費(fèi)用。u測(cè)試和檢驗(yàn)機(jī)器之維護(hù)、校正、購(gòu)置之費(fèi)用。u檢驗(yàn)人員的薪資。u為了評(píng)估品質(zhì)計(jì)劃執(zhí)行情形(即品質(zhì)稽核)之成本。u其他因檢測(cè)作業(yè)進(jìn)行而發(fā)生的費(fèi)用。n 13鑑定成本鑑定成本(Appraisal Costs)(Appraisal Costs)b.1 b.1 購(gòu)入品的鑑定成本購(gòu)入品的鑑定成本 b.1.1 b.1.1 進(jìn)貨檢驗(yàn)測(cè)試進(jìn)貨檢驗(yàn)測(cè)試 b.1.2 b.1.2 量測(cè)、檢測(cè)設(shè)備量測(cè)、檢測(cè)設(shè)備 b.1.3 b.1.3 供應(yīng)品的鑑定測(cè)試供應(yīng)品的鑑定測(cè)試 b.1.4 b.1.4 源流檢驗(yàn)

13、及管制計(jì)劃源流檢驗(yàn)及管制計(jì)劃b.2 b.2 營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)( (製造或服務(wù)製造或服務(wù)) )鑑定成本鑑定成本 b.2.1 b.2.1 計(jì)劃性的營(yíng)運(yùn)檢驗(yàn)、測(cè)試、稽查計(jì)劃性的營(yíng)運(yùn)檢驗(yàn)、測(cè)試、稽查 b.2.1.1 b.2.1.1 檢測(cè)工時(shí)檢測(cè)工時(shí) b.2.1.2 b.2.1.2 產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)稽查產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)稽查 b.2.1.3 b.2.1.3 檢驗(yàn)或測(cè)試用材料檢驗(yàn)或測(cè)試用材料 b.2.2 b.2.2 生產(chǎn)準(zhǔn)備、換模檢驗(yàn)及測(cè)試生產(chǎn)準(zhǔn)備、換模檢驗(yàn)及測(cè)試 b.2.3 b.2.3 製造之特殊測(cè)試製造之特殊測(cè)試 b.2.4 b.2.4 製程管制量測(cè)製程管制量測(cè) b.2.5 b.2.5 實(shí)驗(yàn)室支援服務(wù)實(shí)驗(yàn)室支援服務(wù)

14、14 量測(cè)、檢測(cè)設(shè)備量測(cè)、檢測(cè)設(shè)備 b.2.6.1 b.2.6.1 折舊費(fèi)提撥折舊費(fèi)提撥 b.2.6.2 b.2.6.2 量測(cè)、檢測(cè)設(shè)備花費(fèi)量測(cè)、檢測(cè)設(shè)備花費(fèi) b.2.6.3 b.2.6.3 維護(hù)及檢驗(yàn)人工維護(hù)及檢驗(yàn)人工 b.2.7 b.2.7 外部的認(rèn)證或認(rèn)可外部的認(rèn)證或認(rèn)可b.3 b.3 外部鑑定成本外部鑑定成本 b.3.1 b.3.1 使用現(xiàn)場(chǎng)效能評(píng)估使用現(xiàn)場(chǎng)效能評(píng)估 b.3.2 b.3.2 特殊產(chǎn)品評(píng)估特殊產(chǎn)品評(píng)估 b.3.3 b.3.3 商場(chǎng)存貨及備用品之評(píng)估商場(chǎng)存貨及備用品之評(píng)估b.4 b.4 檢驗(yàn)及測(cè)試數(shù)據(jù)的評(píng)審檢驗(yàn)及測(cè)試數(shù)據(jù)的評(píng)審b.5 b.5 各種品質(zhì)評(píng)價(jià)雜項(xiàng)各種品質(zhì)評(píng)價(jià)雜項(xiàng)

15、鑑定成本鑑定成本(Appraisal Costs)(Appraisal Costs)15nB.B.失敗成本失敗成本: : ( Failure Costs )( Failure Costs )u內(nèi)部失敗成本內(nèi)部失敗成本：產(chǎn)品或服務(wù)在未運(yùn)交客戶(hù)前，因未能達(dá)成要求之品質(zhì)所招致之一切成本損失(諸如，重服務(wù)、再處理、重加工、重試驗(yàn)、報(bào)廢)。u外部失敗成本外部失敗成本：產(chǎn)品或服務(wù)在運(yùn)交客戶(hù)後，因未能達(dá)成要求之品質(zhì)所招致之一切成本損失(諸如，產(chǎn)品服務(wù)、保證與退貨、直接成本與折讓?zhuān)a(chǎn)品回收成本、責(zé)任成本)。16uB.B.失敗成本失敗成本: : 分成內(nèi)部失敗成本及外部失敗成本。分成內(nèi)部失敗成本及外部失敗成本。

16、a .a .內(nèi)部失敗成本：內(nèi)部失敗成本：產(chǎn)品交運(yùn)顧客之前所發(fā)現(xiàn)之缺點(diǎn)，而予產(chǎn)品交運(yùn)顧客之前所發(fā)現(xiàn)之缺點(diǎn)，而予以處理所需花費(fèi)之成本。主要的項(xiàng)目約略如下：以處理所需花費(fèi)之成本。主要的項(xiàng)目約略如下：u廠內(nèi)發(fā)生之不良品之選別、修理、報(bào)廢等之材料費(fèi)、廠內(nèi)發(fā)生之不良品之選別、修理、報(bào)廢等之材料費(fèi)、人工費(fèi)與各項(xiàng)的管理費(fèi)。人工費(fèi)與各項(xiàng)的管理費(fèi)。u失敗分析：分析產(chǎn)品失敗原因之成本。失敗分析：分析產(chǎn)品失敗原因之成本。u不良品發(fā)生原因的調(diào)查及聯(lián)繫之費(fèi)用。不良品發(fā)生原因的調(diào)查及聯(lián)繫之費(fèi)用。u時(shí)間耗損、產(chǎn)量損失、重驗(yàn)、重新包裝等所發(fā)生之成時(shí)間耗損、產(chǎn)量損失、重驗(yàn)、重新包裝等所發(fā)生之成本。本。u怠工：由於不合格品怠工：由

17、於不合格品( (例如材料例如材料) )使生產(chǎn)設(shè)備怠工所發(fā)生使生產(chǎn)設(shè)備怠工所發(fā)生之成本。之成本。u次級(jí)品降價(jià)求售所造成之損失：此項(xiàng)目為正常售價(jià)和次級(jí)品降價(jià)求售所造成之損失：此項(xiàng)目為正常售價(jià)和次級(jí)產(chǎn)品售價(jià)間之差異。此種情況常發(fā)生在紡織業(yè)、成次級(jí)產(chǎn)品售價(jià)間之差異。此種情況常發(fā)生在紡織業(yè)、成衣業(yè)和電子業(yè)。衣業(yè)和電子業(yè)。 17內(nèi)部失敗成本內(nèi)部失敗成本( Internal Failure Costs)( Internal Failure Costs)a.1產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)失敗成本產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)失敗成本(企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部) 設(shè)計(jì)矯正措施設(shè)計(jì)矯正措施 a.1.2 設(shè)計(jì)變更造成的重作工設(shè)計(jì)變更造成的重作工 a.1

18、.3 設(shè)計(jì)變更造成的報(bào)廢設(shè)計(jì)變更造成的報(bào)廢 a.1.4 生產(chǎn)單位相關(guān)的損失生產(chǎn)單位相關(guān)的損失a.2外購(gòu)品失敗成本外購(gòu)品失敗成本 a.2.1 外購(gòu)材料被拒收的處理費(fèi)用外購(gòu)材料被拒收的處理費(fèi)用 a.2.2 外購(gòu)材料換貨成本外購(gòu)材料換貨成本 a.2.3 供應(yīng)商的改善措施供應(yīng)商的改善措施 a.2.4 供應(yīng)商拒收品之重作工供應(yīng)商拒收品之重作工 a.2.5 無(wú)法控制的材料損失無(wú)法控制的材料損失18a.1生產(chǎn)過(guò)程生產(chǎn)過(guò)程(產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù))失敗成本失敗成本 不合格評(píng)審及矯正措施成本不合格評(píng)審及矯正措施成本 處理成本處理成本 查找問(wèn)題或故障分析成本查找問(wèn)題或故障分析成本 (生產(chǎn)操生產(chǎn)操 作作 而言而言)

19、調(diào)查研究等相關(guān)成本調(diào)查研究等相關(guān)成本 生產(chǎn)操作矯正措施生產(chǎn)操作矯正措施 生產(chǎn)操作的重作工及重修成本生產(chǎn)操作的重作工及重修成本 a.3.2.1 重作工重作工 重修重修內(nèi)部失敗成本內(nèi)部失敗成本( Internal Failure Costs)( Internal Failure Costs)19a.3.1 重新檢驗(yàn)或測(cè)試重新檢驗(yàn)或測(cè)試a.3.2 額外的操作額外的操作a.3.3 報(bào)廢成本報(bào)廢成本a.3.4 最終產(chǎn)品或服務(wù)的降等或降級(jí)最終產(chǎn)品或服務(wù)的降等或降級(jí)a.3.5 內(nèi)部失敗人工成本內(nèi)部失敗人工成本a.4其他內(nèi)部失敗成本其他內(nèi)部失敗成本內(nèi)部失敗成本內(nèi)部失敗成本( Internal Failure

20、Costs)( Internal Failure Costs)20ub .b .外部失敗成本：外部失敗成本：產(chǎn)品已運(yùn)交顧客後所發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品已運(yùn)交顧客後所發(fā)現(xiàn)的不良或不合格而導(dǎo)致之損失成本。主要項(xiàng)目約不良或不合格而導(dǎo)致之損失成本。主要項(xiàng)目約略如下：略如下：u申訴、退回、保證、折扣之成本。申訴、退回、保證、折扣之成本。u售後服務(wù)之人工、材料費(fèi)。售後服務(wù)之人工、材料費(fèi)。u交通運(yùn)輸作業(yè)之成本。交通運(yùn)輸作業(yè)之成本。u商譽(yù)、名聲之損失。商譽(yù)、名聲之損失。u保證費(fèi)用：在保證期間服務(wù)之成本。保證費(fèi)用：在保證期間服務(wù)之成本。u責(zé)任成本：因產(chǎn)品責(zé)任訴訟所產(chǎn)生的成本或責(zé)任成本：因產(chǎn)品責(zé)任訴訟所產(chǎn)生的成本或賠償。賠償。

21、21外部失敗成本外部失敗成本( External Failure Costs)( External Failure Costs)b.1抱怨調(diào)查抱怨調(diào)查 / 顧客或使用者服務(wù)顧客或使用者服務(wù)b.2退貨退貨b.3改型成本改型成本 產(chǎn)品回收成本產(chǎn)品回收成本b.4保證保證(固固)期間內(nèi)的索賠期間內(nèi)的索賠b.5產(chǎn)品責(zé)任成本產(chǎn)品責(zé)任成本b.6各種罰款各種罰款b.7對(duì)顧客或使用者的安撫對(duì)顧客或使用者的安撫b.8銷(xiāo)售額減少銷(xiāo)售額減少b.9其他外部失敗成本其他外部失敗成本22u2. 2.外部保證品質(zhì)成本：外部保證品質(zhì)成本：u外部保證品質(zhì)成本，係指當(dāng)客戶(hù)要外部保證品質(zhì)成本，係指當(dāng)客戶(hù)要客觀之證據(jù)客觀之證據(jù)時(shí)，時(shí)，

22、所作有關(guān)之所作有關(guān)之示範(fàn)及證明示範(fàn)及證明而發(fā)生之一切成本，包括特而發(fā)生之一切成本，包括特別以追加之品質(zhì)保證約定、程序、數(shù)據(jù)、示範(fàn)試驗(yàn)別以追加之品質(zhì)保證約定、程序、數(shù)據(jù)、示範(fàn)試驗(yàn)及評(píng)鑑等及評(píng)鑑等( (例如，由認(rèn)可之獨(dú)立試驗(yàn)單位進(jìn)行特定之例如，由認(rèn)可之獨(dú)立試驗(yàn)單位進(jìn)行特定之安全特性試驗(yàn)之成本安全特性試驗(yàn)之成本) )。主要項(xiàng)目約略如下：。主要項(xiàng)目約略如下：u產(chǎn)品之認(rèn)證產(chǎn)品之認(rèn)證：例如須取得：例如須取得ULUL認(rèn)證，認(rèn)證，CECE認(rèn)證等。認(rèn)證等。u品質(zhì)系統(tǒng)之認(rèn)證品質(zhì)系統(tǒng)之認(rèn)證：例如：例如ISOISO認(rèn)證、認(rèn)證、QS 9000QS 9000認(rèn)證等。認(rèn)證等。u材質(zhì)之驗(yàn)證材質(zhì)之驗(yàn)證：例如委託工研院所做之各項(xiàng)

23、材質(zhì)分：例如委託工研院所做之各項(xiàng)材質(zhì)分析及證明。析及證明。(External Assurance Quality Costs)(External Assurance Quality Costs)23品質(zhì)成本關(guān)係圖品質(zhì)成本關(guān)係圖外部保證品質(zhì)成本外部保證品質(zhì)成本預(yù)防及鑑定成本預(yù)防及鑑定成本內(nèi)部失敗內(nèi)部失敗外部失敗外部失敗失敗成本失敗成本運(yùn)作品質(zhì)成本運(yùn)作品質(zhì)成本品質(zhì)成本品質(zhì)成本24三、品質(zhì)和成本之關(guān)係三、品質(zhì)和成本之關(guān)係u設(shè)計(jì)品質(zhì)與成本之關(guān)係設(shè)計(jì)品質(zhì)與成本之關(guān)係u製造品質(zhì)與成本之關(guān)係製造品質(zhì)與成本之關(guān)係u運(yùn)作品質(zhì)成本運(yùn)作品質(zhì)成本u外部品質(zhì)保證成本外部品質(zhì)保證成本( (略略) )251. 1.設(shè)計(jì)品質(zhì)

24、與成本之關(guān)係圖設(shè)計(jì)品質(zhì)與成本之關(guān)係圖u天下沒(méi)有白吃的午餐天下沒(méi)有白吃的午餐 u最小的投資穫得最大的報(bào)酬最小的投資穫得最大的報(bào)酬售價(jià)成本利潤(rùn)可達(dá)到之技術(shù)水準(zhǔn)金額abc262.2.製造品質(zhì)與成本之關(guān)係圖製造品質(zhì)與成本之關(guān)係圖u製造品質(zhì)的好壞直接影響成本製造品質(zhì)的好壞直接影響成本總費(fèi)用成本不良損失管制費(fèi)用品質(zhì)均勻度a+b=cabcc1c2273. 3.運(yùn)作品質(zhì)成本運(yùn)作品質(zhì)成本n增加預(yù)防成本增加預(yù)防成本，以降低內(nèi)部失敗及外部失，以降低內(nèi)部失敗及外部失敗與檢測(cè)成本，並進(jìn)而使整個(gè)的品質(zhì)成本敗與檢測(cè)成本，並進(jìn)而使整個(gè)的品質(zhì)成本降下來(lái)。降下來(lái)。n把握顧客之品質(zhì)要求，儘量避免把握顧客之品質(zhì)要求，儘量避免多餘不必

25、多餘不必要的檢驗(yàn)與品質(zhì)保證要的檢驗(yàn)與品質(zhì)保證，把注意力集中到，把注意力集中到重重要的管制項(xiàng)目要的管制項(xiàng)目，重點(diǎn)放在不良品的預(yù)防上，重點(diǎn)放在不良品的預(yù)防上. .n將有限的資源運(yùn)用到最能發(fā)揮功效的地方將有限的資源運(yùn)用到最能發(fā)揮功效的地方. .28四、各類(lèi)品質(zhì)成本間之比例四、各類(lèi)品質(zhì)成本間之比例（不包含外部品質(zhì)保證成本）（不包含外部品質(zhì)保證成本）n1. 1.焦點(diǎn)放在失敗成本及預(yù)防與鑑定成本焦點(diǎn)放在失敗成本及預(yù)防與鑑定成本, ,降低失敗成降低失敗成本則要支出預(yù)防與鑑定成本本則要支出預(yù)防與鑑定成本, ,反之相反反之相反. .示意圖如下：示意圖如下：預(yù)防及鑑定成本失敗成本總品質(zhì)成本單位產(chǎn)品之品質(zhì)成本 10

26、0%不良 品質(zhì)水準(zhǔn) 100%良Total Quality Cost Minimization292. 2.總品質(zhì)成本曲線劃分區(qū)域圖總品質(zhì)成本曲線劃分區(qū)域圖最佳區(qū)域總品質(zhì)成本曲線100%不良 品質(zhì)水準(zhǔn) 100%良改良計(jì)劃區(qū)域失敗成本70%預(yù)防及鑑定成本30%尋求突破之計(jì)劃繼續(xù)進(jìn)行改良。最適區(qū)域失敗成本約50%，預(yù)防及鑑定成本約50%，若不能找到有利計(jì)劃，則加強(qiáng)管制。完美區(qū)域失敗成本60%，放鬆標(biāo)準(zhǔn)；減少檢驗(yàn)；試行決策之稽核。管制重心管制重心是維持此一最佳點(diǎn)是維持此一最佳點(diǎn)303、完美區(qū)域不完美u完美區(qū)域中完美區(qū)域中預(yù)防及鑑定成本遠(yuǎn)超過(guò)失敗成本，主要的原是是用了太多的檢驗(yàn)過(guò)程或關(guān)卡、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)嚴(yán)、

27、人員過(guò)度訓(xùn)練等，導(dǎo)致花在預(yù)防及鑑定之成本過(guò)高，所以須設(shè)法來(lái)降低，主要的方法如下：l將找出缺點(diǎn)所花的預(yù)防與鑑定成本與因缺點(diǎn)所導(dǎo)致的失敗成本比較。l檢查品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，藉以明瞭實(shí)際狀況與最適化是否有關(guān)係，例如標(biāo)準(zhǔn)是否過(guò)嚴(yán)。l充份利用製程能力和維持生產(chǎn)順暢，以減少檢驗(yàn)次數(shù)。l品管政策之修正以降低檢驗(yàn)成本。31五(1)、品質(zhì)成本之管理品質(zhì)成本之管理u1. 1.品質(zhì)成本管理的最大意義品質(zhì)成本管理的最大意義: :以少量的預(yù)防與以少量的預(yù)防與鑑定成本來(lái)避免大量的失敗成本鑑定成本來(lái)避免大量的失敗成本( (包含內(nèi)部包含內(nèi)部和外部失敗成本和外部失敗成本) )，其示意圖如下：，其示意圖如下：預(yù)防及鑑定成本失敗失敗成本成本

28、32五(2)、整體品質(zhì)成本之管理整體品質(zhì)成本之管理u1. 1.整體品質(zhì)成本之表示需以使管理者能直接評(píng)估為原則。一般都採(cǎi)用比例方式比例方式表達(dá)。分子為品質(zhì)成本，而分母可為下列數(shù)項(xiàng)之一：u1.直接人工之工時(shí)。u2.直接人工成本。u3.生產(chǎn)成本。u4.製造成本。u5.銷(xiāo)售額u6.產(chǎn)量。33五(2)、整體品質(zhì)成本之管理整體品質(zhì)成本之管理2.2.企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造顧客和贏得顧客的信任企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造顧客和贏得顧客的信任, ,必須必須追求品質(zhì)追求品質(zhì), ,成本和生產(chǎn)力的合理化成本和生產(chǎn)力的合理化, , 而三者而三者又是一體三面又是一體三面, , 彼此交互影響彼此交互影響, , 如圖示如圖示. .品質(zhì)為使用者品質(zhì)為使用者

29、 創(chuàng)造更大價(jià)格創(chuàng)造更大價(jià)格降低生產(chǎn)降低生產(chǎn)及行銷(xiāo)成及行銷(xiāo)成本本 生產(chǎn)力一定資源生產(chǎn)力一定資源投入投入( (人工物料人工物料, , 能源能源, ,財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)) )更多更多產(chǎn)出產(chǎn)出. .34五(2)、整體品質(zhì)成本之管理整體品質(zhì)成本之管理以以 品品 質(zhì)質(zhì) 為為 主主 的的 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 理理 念念 的的 循循 環(huán)環(huán) 如如 圖圖 示示 : :品質(zhì)品質(zhì)消費(fèi)者消費(fèi)者滿(mǎn)意滿(mǎn)意市場(chǎng)佔(zhàn)市場(chǎng)佔(zhàn)有率有率售價(jià)售價(jià)成本成本利潤(rùn)利潤(rùn)生產(chǎn)力生產(chǎn)力內(nèi)部?jī)?nèi)部外部外部CWQC-GWQC-QW-TQM35五(3)、影響品質(zhì)成本之因素影響品質(zhì)成本之因素l是否受到生產(chǎn)計(jì)劃之影響。l是否受受到機(jī)械化或自動(dòng)化之影響。l是否受季節(jié)性銷(xiāo)售之影響。l是否受到原料價(jià)格波動(dòng)之影響。36初期發(fā)展市場(chǎng)初期發(fā)展市場(chǎng)研究製造研究研究製造研究目錄目錄 / /應(yīng)用應(yīng)用維修售後服務(wù)維修售後服務(wù)(8)(8)索賠處理索賠處理故障資料收集故障資料收集/ /分分出貨出貨(7)(7)儲(chǔ)存儲(chǔ)存/ /包裝包裝/ /搬搬運(yùn)等運(yùn)等品保檢查品保檢查(6)(6)稽查稽查可靠性證實(shí)可靠性證實(shí)入入/ /出庫(kù)檢驗(yàn)出庫(kù)檢驗(yàn)生生 產(chǎn)產(chǎn)(5)(5)製程品管製程品管. .外包品管外包品管設(shè)備及環(huán)境管制設(shè)備及環(huán)境管制教育和訓(xùn)練教育和訓(xùn)練購(gòu)購(gòu) 物物(4)(4)允收檢查允收檢查(