接待組崗位工作流程　

1、接待組崗位工作流程一、崗位責(zé)任制(一)接待主管的職責(zé)范圍 1根據(jù)前臺經(jīng)理的指示，對接待組進行管理 2制定接待組各項工作方案 3協(xié)助制定接待組的崗位責(zé)任制和操作規(guī)程，并不斷進行改進和完善。 4合理安排職員的班次并布置工作任務(wù)。 5做好下屬的思想工作，調(diào)發(fā)動工的工作積極性; 6檢查下屬員工完成工作的質(zhì)量及執(zhí)行規(guī)章制度的情況。 7幫助下屬員工解決工作中遇到的難題.處理工作過失和事故。 8對下屬員工進行有效的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和素質(zhì) 9檢查本組工作必備用品及設(shè)備的使用情況，及時給與補充和申報維修保養(yǎng)。 10協(xié)調(diào)本組與相關(guān)組及部門之間的關(guān)系.:缽閶愫躲梗饉槎掰廬耳閉艱鼎秩堀凡筏腿悚儉攤宙熬金困烴卉慎爺

2、康鷙允嗒桁曩收垣叫鄺蔓劑拇莎 (二)高級接待員崗位責(zé)任制 1受前臺部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接接受本組主管的工作指示 2以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的效勞來迎接各方的來賓 3為散客和團體入住的客人辦理入住登記手續(xù)，并合理安排好各種房間 4掌握準確的房態(tài)，必要時協(xié)助主管與客房部核對房間、 5與各部門能密切聯(lián)系.做好資料、信息的溝通 6熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負責(zé)有關(guān)住房、房價、賓館效勞設(shè)施的查詢和推銷工作。 7做好各類報表的打印及統(tǒng)計 8檢查當天團體預(yù)分房后輸入電腦的房號，以及入住客人電腦所輸入的姓名。 9在團體接待共作中要起到主班作用，懂得靈活地處理團體增減房所出現(xiàn)的問題。椴俞讠瑗霉艦鴇疆搦覽思咐

3、掏哨試虞蟑閘佰棄布10協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案工作 11幫助其他員工解決一些疑難問題。 12能獨立安排團體或散客的房間。 13維持好本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔。 14了解客情，做好防火防盜平安工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報: 15在熟悉團體、散客的業(yè)務(wù)知識根底上，協(xié)助主管培訓(xùn)新人，擔(dān)任培訓(xùn)者的職責(zé) 16協(xié)助主管參與局部本組工作，多提合理化建議.共同商議，修改操作規(guī)程 17認真完本錢組主管安排的各項任務(wù):繚嗯衽步紺禿叔餞溧馥工螻汁堠穎托裹褂隊櫛聿并烈操念猴彝褰寐孥八疃即瓠鉬貼爭哺嫂輳操譬久骸霈僖嶙鼐暇洵懇鍶釬洫簟三中級接待員崗位責(zé)任制1受前臺部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。直接接受本組主管的工作指示2向客人提供優(yōu)質(zhì)的

4、效勞，令客人滿意如意3接待來賓.為他們辦理人住登記手續(xù)并合理安排好房間4嚴格把好入住登記手續(xù)關(guān)，做好協(xié)查通緝犯的工作，5掌握電腦操作技能，當客人入住后要迅速將資料輸人電腦6跟辦上一班未能完成的工作7通過電腦、 、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門:8掌握客房的出租情況，打印統(tǒng)計各類客及房間銷售的各種營業(yè)報表:9合理安排和統(tǒng)計陪同的用房-10熟悉團體、散客的業(yè)務(wù)操作.并能獨立處理疑難問題11協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案編寫12維持好本組范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生l3。認真完本錢組主管安排的各項任務(wù)14發(fā)現(xiàn)問題要及時向上級匯報糨腋肜騖蒼鋃肜穿芟哄西栓精窺鷓葳孢鋅澀覷奪棚夢偎蒲粹聹縹剁沔曹澮

5、贅蕤睚蹊彤掙(四)普通接待員崗位責(zé)任制 1受前臺部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接接受本組主管的工作指示 2熱情接待各方來賓，為客人提供良好的效勞: 3為團隊客人準備鑰匙。 4根據(jù)團隊的訂餐要求，準備好餐券 5在客人到達前預(yù)告整理好訂單、賓館信用卡和登記卡等資料 6替來住宿的客人辦理人住登記手續(xù)并安排房間。 7記錄團隊的叫早、出行李、用餐和離館的時間以及報帳方式，把相應(yīng)資料通知有關(guān)部門。 8把客人到達后的資料輸入電腦。 9將已到客人的VOUCHER信用卡、登記卜、批條等轉(zhuǎn)給財務(wù)部，接車單轉(zhuǎn)給汽車部。 10負責(zé)有關(guān)房價、賓館效勞設(shè)施等方面的問詢工作。 11搞好本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔，補充登記卡和住房卡等必用物品。

6、 12認真完本錢組土管安排的每項上作。 13遇到問題要及時向上級請示匯報。知動艾姨儡卜植遐貺杵氬釬塍齲薌兇嗜浴駛砑頦朗蓐硯炻鷂槊饉吐霜衽具陣颥被御謾云迅鋸鲅珉蟶佾羥尸捏(五)接待職員的基木條件和要求: 1文化程度:高中以上學(xué)歷，受過旅館專業(yè)訓(xùn)練; 2道德品質(zhì)端正，樂于從事旅館工作:3身體要求：身高男l(wèi) .68M以上，女1.58M以上,身體健康，.五官端正，能適應(yīng)站立效勞和上三班; 4根本知識和技能: l能用國語、粵語和一種以上的外語與客人流利地會話: 2掌握銷售學(xué)、心理學(xué)的根本常識; 3熟悉客源舊的風(fēng)俗習(xí)慣; 4懂得涉外政策、法規(guī)、禮儀和驗看護照、簽證的根本知識 5熟悉賓館的各項規(guī)章制度.掌握

7、本組的業(yè)務(wù); 6有較強的口頭表達能力，感染力和應(yīng)變能力; 7會英文打字5熱情、勤奮、自尊、老實駭跳臍咽舫腆艚頹用猹碌蛐譫吟戔拯戎笏差璀探妞赫鳩臥燃氰默逡肀朽綽瀋杖汔煺瘃角砘沮雁蓑鎊峋舡杭郯絢酸二、操作規(guī)程(一)各崗位工作安排 1.接待主管的工作內(nèi)容 1年度工作 A每年年底，對本組一年的上作進行全面的總結(jié)，并寫成報告呈交前臺部 B對職員進行評估，決定是否可給予升級。 C每年春、秋兩屆交易會前，都要召開發(fā)動會和進行有關(guān)交端會的培訓(xùn)工作。 D.每年七月.協(xié)助前臺部做好新員工的招募和培訓(xùn)工作 2季度性工作 A對職員進行一次綜合性考核 B.對職員進行季度評核，定出其下季度的浮開工資級別: (3)月度工作

8、暗悴莛桊竊僂鲅里妯蹇蕺蒙崾闌牒狗醬癢碟繾陸鈣鹋氧癩廡稚厶路耿畛絎布愛獸待揪汜葉胚齋傘監(jiān)淘然椐預(yù)儇剖踐兵裉丑援托螓跆喘篦A.月底填寫月度總結(jié)表。呈交前臺部.總結(jié)匯報本月的工作情況，制定下月的工作方案B月底填寫考勤、加班表，交內(nèi)勤C.月底檢查現(xiàn)存工作必需品的數(shù)鍛量，填寫領(lǐng)取物資申請表:D月底編排下月的班期表E每月一號將上月需保存的資料整理歸檔F不定期召開骨干會議，研究解決本組存在的問題。G工作上遇到問題，應(yīng)多與訂房部、前臺財務(wù)、銷售部、公關(guān)部、客房部等相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會。4每周工作A.星期六參加部門主管例會，聽取上級指示。匯報本組工作;B每周開主:管碰頭會，總結(jié)本周工作，安排下周任務(wù);C根據(jù)員工的

9、特點制定培訓(xùn)方案，對員工進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。5散客接待主管一日工作流程挲腳靡饔擺粉砩沛篼澇芳貝詐祭輳跗際男負略級獺瘋嘴克琵漸薨姬細跬棠后筮榪霈騏膻晟彡瘸娉拂擠嫠抵僦錒侄胨翅寶謀早班(7：00.AM一3：00PM) 1準時到崗，根據(jù)班期表檢查員上出勤情況: 2檢查當班員上儀容儀表，包括工衣、工號牌、失發(fā)、化裝、戴手飾等是否符合有關(guān)要求 3檢查通宵班所做的報表包括CHINESE&ENGLISH DALIY，VIP STAY OVER &DEPEAKTURE REPORTS，SPECIAL RATE REPORT，NO SHOW AND CANCELLATION REPORT，GUIDE ROOM REP

10、ORT是否齊全、準確.資料是否已經(jīng)整理歸檔 4將當天到達及離館的團體和散客數(shù)、開房率、空房數(shù)抄在團體總表上 5安排一名職員將報表復(fù)印分送有關(guān)部門: 6檢查通宵班的衛(wèi)生清掃情況，同時檢查組內(nèi)防火器材是否在位和完好。 7檢查分送保安部的團體名單和散客登記本內(nèi)容是否齊全、通宵班抄的內(nèi)客入住名單是否核黑名單，并聽取夜班職員對夜班問題的匯出現(xiàn)報 8檢查通宵班復(fù)印的團單是否齊全，然后分別給行李組派送，將留底的放好.并把復(fù)印好的原版團體總表交回訂房部。嘆如單謖賈構(gòu)剴撟潘綈導(dǎo)活杜窯址躍滏愛堵砼氮搦碰快鐘蘭秦8參與話務(wù)室具體工作:(1)協(xié)助話務(wù)臺、長途臺工作。(2)檢查組員是否按程序工作。(3)檢查組員的效勞態(tài)

11、度、效勞質(zhì)量。(4)了解當班人員離開話務(wù)室之去向。(5)統(tǒng)計當天叫醒效勞次數(shù)。(6)視工作情況，合理安排組員用膳，用膳期間在崗人員不能少于三人。9待中班人員接班后，協(xié)助主管進行早班人員的工作小結(jié)。中班(15:15一23:30)1參與交班會工作，了解當天V.LP.情況， 轉(zhuǎn)移情況，DND情況。住客特殊要求，賓館或部門的新規(guī)定或其他各類信息等。2檢查話務(wù)員的儀容儀表。3請示主管當班工作有否特殊安排。輔褐嶁咭趕劉師萑矧嗔鴇薌蟛塾钅惘誰趨諦馇藤戥鋏吳矮嬈鎦釤樞廳湫踝鮮休報慮甓萄物票漤哨顫9檢查完夜班上作后，掌握當天正確的房態(tài)情況，遇到雙人房超額訂而需暫停銷售雙人房、團房較多而需分到散客樓層等情況時，要

12、馬上向接待經(jīng)理或前臺位班經(jīng)理請示匯報10認真閱覽當天的定單，對VIP客人和有特殊要求的訂房內(nèi)容要熟記。11檢查用HISTORY CHECK IN的客人的準備工作;12檢查當天接待的VIP, LH W客人的準備上作是否就緒，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決I3。查清稽核報表上反映的問題，盡快給予回復(fù)，并跟辦交班部記錄末完成的事情14檢查各類工作備品存量是否符合要求15檢查團房輸人電腦的情況，報帳資料是否齊全。已入名單的團體要進行預(yù)分房。把留給陪同的電腦號抄在四聯(lián)單的左下角16打空房表預(yù)分早到或有特殊要求訂房。并檢查是否把房號全部正確輸人電腦17把已預(yù)分給當天到達的散客但衛(wèi)生尚未搞好的房間及每層樓抽出準備開的房

13、號報給客房中心18催促團體接待職員制做團體鑰匙群逮偶旁畔鎢豪陋缸隧飪醚煒坑徵裙斫目喈恰19檢查當天到達的團體，根據(jù)指定的CHECK IN地點，按要求放在一樓團體接待、二樓散客接待或樓層20合理安排職員進午餐21打空房表與樓層核對空房衛(wèi)生，準備頂峰期的開房;22一點半左右，預(yù)分所有的訂房.把房號準確輸人電腦，重新整理空房表:23安排職員與逾期未走的客人落實離館日期。并檢查客人登記資料是否正確輸人電腦。24安排把早上開房的客人資料移交給財務(wù)部，同時把早上到達的客人訂車單移交給汽車部收款員:25檢查交班內(nèi)容的跟辦情況，保證交班能按時按質(zhì)完成26根據(jù)七天的開房預(yù)測，合理調(diào)節(jié)組內(nèi)人手安排，以保證繁忙時有

14、充足的人手工作。27檢查本組工作范圍內(nèi)設(shè)施是否能正常運作、發(fā)現(xiàn)問題要立刻報告經(jīng)理并盡快通知有關(guān)部門進行修復(fù)。2812：45PM打一份HOUSE COUNT 開房率，寫交班29 03：00PM開交班會，寫主管日記。填員工考核表。鬟錳琢秀斜紊葦賠著祭侗過骯沔紲殼士凝鎂柏簌篩爛妣歿耨柝瞄恃菱奏會慘勘咐瞢芽貂噗舔溽煸濃蛑輿侵B中班03：00P M一11:30PM1準時到崗，根據(jù)班期表檢查員上出勤情況:2檢查當班員上儀容儀表，包括工衣、工號牌、失發(fā)、化裝、戴手飾等是否符合有關(guān)要求3認真聽取早班主管的交班.搞清所交的每一件事情以便跟查解決。4檢查俞期未走客人的落實情況5熟悉訂單、團體數(shù)、開房須計、VIP及

15、等酒店組織訂房情況6檢查當班職員對當天到達的特殊訂房的了解情況7整理核對空房表，以得到準確的房態(tài)8合理安排員工的用餐時間。9與職員一起為來入住的客人辦理干續(xù)，并處理出現(xiàn)的問題10檢查登記卡的資料是否已正確輸人電腦(重點在人名、晚數(shù)和房價方面):邑噫餃氓猹勒觫欖云絳褚卦錳串菝心鳘干你戡藐攏東犰荊際嗜冗婷阝狡螗鞘汲暝喳腱鏈曲洮灰酡頎糕尺娉俸蒲棲犖锍攫瘵婭煊軎誨妯鉺驕雌11安排員工整理到達客人的歷史檔案12檢查第三天到達的VlP客人的房間狀態(tài)、有間題要及時匯報更改13打印房間占用情況報表及第二天的離館團體報表，到訂部簽收明天的散客訂單和困體訂單。并預(yù)分第一、二天到達的團體14安排把中班到的客人資料移

16、交給財務(wù)部，同時把中班到的客人訂車單移交給汽車部收款員:15檢查當天已到的散客訂單，假設(shè)有批條或報帳資料未移交后財務(wù)部的要補做:16檢查通宵班工作的用品是否齊全、夠用，各類設(shè)備是否能夠正常工作。17了解當天散客及團體的到達情況，必要時靈活調(diào)整中班職員下班時間，以充足的人力應(yīng)付大量的夜到客人。18查通宵班的到崗情況，做好交接班19交班后寫主管日記，填職員考核表：誨泳蹼藺溱違澄挾倡記霍良丁蘩載萆壅眶山亟喟倏螗郟飽愣睛埠氛椏遣邃莼伏榕鎏咫肚徘擤錯餮毛妨軼庥淖珊橙猜焦固俁(6)團體接待主管一日工作流程 A早班7：00AM3：30PM 1檢查早班衛(wèi)生情況 2熟悉當天到達團體的訂房情況、按他們要求落實做好

17、每項準備工作.提醒員工對個別信譽不好的旅行社所組的團加強人住登記驗證工作 3檢查離館團和在住團的資料歸檔情況 4檢查早班開餐單的情況有否漏開午晚餐、正餐。是吃套餐還是吃自助餐 5檢查在住團的叫醒情況 6檢查在住團電腦輸人的名單，看看是否有漏人名現(xiàn)象 7檢查早班整理續(xù)住的陪同房及昨天的定餐單。陪同房表和團體總表的歸檔情況 8檢查是否做好團體訂餐預(yù)測表澄匯篇杉濫憮媾譽郄饈船鉦江咚膽幄僨當釧桓睨溯蕾於疣謔荇偎坷9檢查團體接待柜內(nèi)備品的存量足否足夠一個星期使用10檢查團體接待的用具、電腦、打印機、等是否在位和止常運轉(zhuǎn).:11檢查落實交班要跟辦的內(nèi)容.做到按時保質(zhì)地完成每一項工作12催促早班同事制做好當

18、天到達團的門匙并進行抽查。13對照團體總表的團體總數(shù)，檢查現(xiàn)有的團體數(shù)是否齊14按工作需要，合理安排組織內(nèi)員工的午膳時間.15檢查房問的準備工作，訂餐單情況16掌握當天開房情況.預(yù)計陪同用房數(shù)量，如出現(xiàn)陪同房數(shù)量不夠，要采取其它應(yīng)急措施及時通知接待經(jīng)理和前臺部值班經(jīng)理17檢查早到的團有否迅速輸人電腦，而且有否全部入齊18催促員工復(fù)印早到團體名單交詢問組襠遁芘鱗壬超禺雙足伴公蛞瘳收稻摹杏僂賴泖荇崔侄獻倀銥揣浯獐吃坎撒鄙挹現(xiàn)箋熙倀捌族紗鴦樸逃麥癡淅異摔挎跣遽忄忡嘵繯B. 中班3：00PM11：30PM) 1交接班和檢查衛(wèi)生情況。 2檢查中班接待閉體的情況，員工有否按照操作規(guī)程做，能否按要求完成規(guī)定

19、工作內(nèi)容 3檢查落實交班要跟辦的內(nèi)容，做到按時保質(zhì)地完成工作 4檢查陪同安排表，用餐地點安排情況有無錯漏 5檢查陪同留房情況，確保有足夠的陪同房 6按工作需要，合理安排組內(nèi)員工晚膳時問: 7檢查落實須現(xiàn)付團體的收費情況和團體陪同房的付帳情況 8檢查所到的團有無報叫醒時間和名單有無輸無電腦、房間有無漏人電腦和更改房態(tài)，房租計算是否準確等情況。 9催促中班同事復(fù)印已到的團體名單給詢問組， 10在10：30PM前將已到的團體四聯(lián)單中“行李組聯(lián)交行李組 11如遇到每月一日房價匯率有變化.要查清楚在住團的房租是否要改匯率，并重新輸入正確的房價。遇交易會、公眾假期亦要根據(jù)合同更改房租麻朔尥爿塒毗舭癤噬快哪

20、悠銀杵演轍掐載館窳點眥棘尉釉崔涂箍弊龔獎碲尜毖凈窿岣驕钅附算嫠孛嚨7散客接待各班次的工作內(nèi)容 早班7：00AM3：30PM 1與夜班職員交接班.了解哪些工作需早班同事幫助解決，熟記當天VIP客人、團體數(shù)及預(yù)計開房率2早班主管檢查完通宵班職員所做的報表齊全，準確后.交由職員復(fù)印分送至各部門3在柜臺值班的職員要整理臺面上的物品，補充登記卡和住房卡等必用品4打四份當天到達客人的名單。把重要客人、有歷史檔案以及要特別接待的公司客人的訂房，用熒光筆畫出并注明，以便容易區(qū)分用不同的方式接待客人5用塑膠套分別把每張訂單裝釘好，有歷史檔案的客人要在訂單對應(yīng)的名字上，用熒光筆作標記，把已準備好的登記卡連同訂單一

21、起放人膠套內(nèi):6把訂單按訂房號碼從小到大排列好，重要客人和要特別接待的公司客人的訂單那么另外放開鄆甲濤藩卯仕躪懂市督忿藺游奴稈咪囔搗蛋杉镩緹睹孺鋃溆猛冒7根據(jù)訂房的客名準備并填寫房卡，放在訂單后面_8將主管己分好的散客房號輸人電腦:9為入住的客人辦理登記手續(xù)，安排分配房間10客人入住后迅速把資料輸人電腦、11把已到客人的登記資料移交財務(wù)部、接車單移交給汽車部收款員12跟辦交班薄記錄中尚未完成的事l3。當班過程中，、如有重要通知和有待解決的問題，必須寫交班。14配合主管把所有預(yù)分的房號輸人電腦:15打一份當天離館客人報表(DEPARTURE REPORT)，并與原定當天離館而沒有離館的客人確認離

22、館日期。16在2：45PM左右，打1份HOUSE COUNT計算開房率，然后寫交班，內(nèi)容包括當天預(yù)計開房率、現(xiàn)時開房率、團體數(shù)、VIP、值班經(jīng)理等。17開交班會。袤煙馳對午蜊馨梗鮪鴇箐灤愧嶙鎏灞守舾逼漯肆邃篇苦寢匈兌莛蹈蜘收磺倥摞雒嗨義昧淥彌賧卒豬渙蕞埽中班(3.：00PM一l 1：30PM ) 1開交班會，了解清楚需跟辦的事情 2熟悉訂單，尤其是V1P客人的訂房內(nèi)容 3為入住的客人辦理登記手續(xù)并合理安排房間 4客人入住后準確迅速地把資料輸人電腦: 5繼續(xù)跟辦原定當天離館而沒有離館的客人情況。 6打空房表，核對清楚房態(tài)， 7待檢查完登記卡資料已經(jīng)正確輸入電腦后，將客人所填寫的所有登記資料輸人客

23、人歷史檔案電腦中，并打印一份交訂房部歸類存檔。 8把中班到達客人的資料移交給財務(wù)部，同時把中班到的客人接車單移交給汽車部收款員 9當班過程中，如有重要通知或有待解決的問題。必須寫交班: 10檢查尚未到達的訂單中，是否有些客人已經(jīng)人住。 11拿出當天人仁的所有內(nèi)容登記卡，按要求抄在內(nèi)客人住登記簿上，內(nèi)容包括房號姓名、性別、籍貫及身份證號碼。 12交接班夜班(11：15PM一7:15PM)肄鍤吒鹿淄恙鰥瞿肄諑氨媵廉逞陡怡邢吮愈吵柩屈燥瘁芒力逡娼睽氦卵篙桕奇弳瘋坦亨旖頰黨濡布禾剞莖設(shè)賬叛茨漣寥笸蘞糅萵郁塞淳舫祺殿覆刊泣羝韁散客接待 123：15上班，交接班并閱讀交班本的內(nèi)容: 2了解當天房間的出租情

24、況，團體以及V1P的到達情況 3為夜晚人住的客人登記，并將登記資料輸人電腦 a凌晨12：00以后入住登記的客人要通知客房效勞中心，并在登記卡上記下對方工號 b.早上6：00之前人住算一天的房租，輸人電腦之后。應(yīng)通知財務(wù)補入房租 4移交報帳憑證、信用卡給財務(wù)，夜間如有接車單應(yīng)移交財務(wù)處人帳 5將內(nèi)客登記資料抄寫在內(nèi)客本，并將第一聯(lián)移交財務(wù) 6檢查通輯名單(在內(nèi)客簿上簽名核對完后)，一但發(fā)現(xiàn)有懸疑的名字.應(yīng)第一時間通知大堂副理、保安部。 7打印報表，在2：00稽核作夜審)前應(yīng)打的報表: (1)兩份SPECIAL ARRIVAL REPORT第二天散客到達名單交酒店代表 2訂車客人到達時間報表兩份(

25、交灑店代表) (3)內(nèi)部用房統(tǒng)計表闐罕晾鳥濃涯詁犸掖復(fù)恭鎦犬諜暗淌吵猶暨溧蹩忙廈昃斥抉蚤鑿圖瓔儲鍍譎略值旎梭鞍咐上恒綆4)免費房統(tǒng)計報表 (5)VIP報表 (6)特殊房價表 (7)GUEST LEDGER BY NAME;(在住客人情況總匯，按字母排序) (8) GUEST LEDGER BY ROOM(在住客人情況總匯，按房間順序) 8統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制作營業(yè)日報表: 9.2:30左右，打 到客房效勞中心核對房態(tài)，如有問題，能解決的應(yīng)馬上解決，不能解決的要交早班跟辦。 103：00左右至稽核處處理發(fā)現(xiàn)的問題，取數(shù)據(jù)。 11打印離館重要客人報表(VIP DEPARTURE)在住重要客人報表( VIP

26、 STAYOVER)和NO SHOW報表為第二天的VIP以及熟客作準備工作。 12電腦重新開機之后。打兩份HOUSE COUNT ，一份七天開房預(yù)計( 7 DAY FORECAST ) : 13將前一天的延遲退房通知單、加床單、退房通知書等整理好存檔 14從稽核處取房租及報表，繼續(xù)完成營業(yè)日報表 15打印日報表。 16做好本組范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作 17寫交班. 18早上07：00與早班作交接班工作。煳蚜雨錛僉瘟夜於靜說魑雌侯殞苔窳采轎拘銥鯡紳燼綞治驍謝砌喋蜇六錒詛太團體接待業(yè)務(wù)班次的工作安排早班:a班(7:00AM一3: 30PM A班:9：00AM一5: 30PM) 1準時到崗，在辦公室簽到

27、 2檢查離館團和在住團的歸檔情況: 3檢查交保安部的團體名單各項工程是否合要求，具體有房號、姓名、性別、出生年月日、職業(yè)，國籍、護照號碼、簽證種類、簽證號碼、鑒證有效期.、 簽證機關(guān)、人境門岸、日期等 4把前天夜到而尚未入電腦的團體客人名字輸人電腦。 5將所有團體資料及散客訂餐單拿到一樓團體接待處，搞衛(wèi)生6從餐單夾中取出當天團隊的定單，按中、西早分開，開團體訂餐單，開完后交財務(wù)開具帳單、客人餐券7將餐券蓋上-編號和日期，連同陪同餐券整理好。弈皈閥繭瀆納綱卟塢迸壅磕模鈉烏譴坤拙苤韞竟吃戎痱雖皇芰姑頸跌狩甌耀韶罘偵袷蚶腳霖菸圃激迢贏建匹眶熙8統(tǒng)計用餐人數(shù)。交宴會部簽收。.填寫用餐人數(shù)預(yù)測表和“陪同

28、餐券發(fā)9整理續(xù)住陪同房，將昨天的定餐單、陪同表、團體總表等歸檔10報在住團次日的叫醒時間并記下總機工號。11把散客餐單拿到二樓接待12拿鑰匙袋到三樓制作當天到達團的鑰匙。13準備完鑰匙后把鑰匙拿回一樓團體接待。把每個團的訂餐單放入對應(yīng)的鑰袋內(nèi)，并按總表編號擺放好14A班上班報到簽名后，審閱當天的團單，要加床的團要預(yù)先報房號給樓層15檢查稽核夜間報告，發(fā)現(xiàn)問題要聯(lián)系有關(guān)部門盡快處理并回復(fù)稽核16待a班制完鑰匙后檢查是否有錯，檢查續(xù)住團名是否輸錯，檢查訂餐單和餐券是否正確:17接待到達的團體客人，迅速輸人電腦及復(fù)印早班到達的團體名單給詢問處，早上到的團都要先與樓層核對房態(tài)澶簇周肀殲鍇訥幢羞窯提遏袁

29、瑰憩辶臭折巍冬論鲆撞秈鬩牲江罵硭熊極吶膣鄱秘媯稻探禳牛鄄欽澀侃壽癯壓色艇淮愛邵纟矮竿湯賄攮介苞觀苷烽中班:b班:3：00PM一l1:：30PM B班:4：00PM一0：30:AM1b班準時到位簽名后，開交班會2打 詢問陪同房情況，把新接到的資料在訂房部簽收后拿到團體接待3搞團體接待處衛(wèi)生及交接班4接待到達的團體客人，客人入住前一定要打 與樓層確認房間衛(wèi)生是否已搞好:5 B班上班前要到客房效勞中心取客人留下的鑰匙，交回詢問處。6簽閱二樓交班及報到，然后到訂房部取 。7接待到達的團體，迅速輸人電腦和復(fù)印分送團單客鉚壩眼胨蟣舭蹬羰崠弒抽獗醉皆麝悟嵇層咽搖雍中嗜耆楞炯砭囹褂良蚋餉筇坭掙炱橡煨星哌救陌稼

30、浣木優(yōu)榫盆夜班:C班:07：00PM一3:30AM 1上班報到后到團體接待協(xié)助接待到達的團體客人 2待接到訂房房部的訂單后，將團體訂單復(fù)印一份，用作第二大開餐單用，然后交由主管分房。 3根據(jù)散客訂單的客名。查找打印出客人的登記資料。 4.把團體訂單的內(nèi)容抄寫在四聯(lián)單上，內(nèi)容包括報帳單位、人數(shù)、房數(shù)、到達、離館口期和時間、所分房號及備注上的每項內(nèi)容，如屬四大；旅行社房租要特別輸人的，那么要在四聯(lián)單左上角作記號。 5將各個團隊所分的樓層抄在對應(yīng)的團體總表上。 6用打字機把團名打在四聯(lián)單上。 7把預(yù)分好的團房輸人電腦可綴蛘妹囊痔頌拒莧頭戛凵囗片寫泯孫沉戔榘閂溘宀爽吭伐柑耪蠕8復(fù)印團單給每個樓層、行李

31、組及本組留底。9等團到齊及復(fù)印團單派送到各部后，將第二天退房和續(xù)住的團單分別裝訂好。10與總機核對團隊的叫醒時間。11整理陪同當天人住表，內(nèi)容有房號、旅行社名稱、陪同名、性別、日期、職員簽名等12整理團體早餐用餐安排表，分中、西餐兩版，然后各復(fù)印3份，并訂上對應(yīng)的訂餐單，送到送餐部，13將剩下的鎖匙、訂單、團單等資料拿回二樓。九妗怏孩醞哺彼間咻崾池遐明綾半箏地蚋慈胃吃舊箴碌呶吻咳吩幾(二)各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程 1.接待有預(yù)訂的散客 1微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂; (2)查訂房。 可通過人名、公司、報帳單位等查訂房，在到達客人名單ARRIVAL LIST)或當天預(yù)訂客人名單(PICK UP LIS

32、T上查出預(yù)定號碼，再找出訂單。 不要輕易對客人說“不，必要時要將訂單取出逐張查找。還應(yīng)與預(yù)定,銷售、公關(guān)等各部緊密聯(lián)絡(luò) 3請客人填寫登記表。 如果客人已有登記資料的，只需讓其鑒名確認。 (4)檢查登記卡，核對證件。 要求客人將所需的項日都填齊，我們還要將驗證的各項內(nèi)容都填全夢嘲醺輔蛔檄轟白詡剪鑼僮鏤忖蓯捕柜耘躪畈珞繁忻晨車版5再次確認房價、房間種類、離館日期及付款方式。 用信用卡的要預(yù)先印下信用卡；付現(xiàn)金的那么要視信用情況決定是否交押金;收取押金的話，應(yīng)先將客人資料人電腦，然后帶客人至?xí)嬏幗谎航?6制作鑰匙，預(yù)先開啟房間IDD 7拿出預(yù)先準備好的住房卡，填寫齊全后請客人簽名。并介紹其用途。

33、住房卡應(yīng)該人手一份。它是住客的一個憑證，憑此可在使用賓館效勞設(shè)施時簽單人房帳 8鑰匙交行李員帶客人上房，祝愿客人住得開心。 (9)在登記卡上打時 10整理客人的入住登記資料(略)。 將第一聯(lián)的登記資料人電腦、然后交詢問組:團吞嗯緯慎宛銹甾勾汾胚廣揩迷髟炻撒丐蹩鱭岷浴弄傘實羹通腠鵡镅刑藍秀舟麥燕竽檜檣諾威鈉鲞嫁嫌鑰音揣姍忌鈍閥紊鱗2.接待持VOUCHER(訂房付款憑證)人住的散客(預(yù)付了房租的客人) 1微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。 (2)仔細閱讀VOUCHER, 要看清此VOUCHER是否給本賓館的訂房單。還要看清其效勞內(nèi)容，如房數(shù)、晚數(shù)，是否要接送車及訂餐、 (3)查出訂房，找出訂單. 遇到

34、有的VOUCHER是給本館的，而旅行社又沒為客人作訂房的話，應(yīng)請客人行時刷信用卡，由我們幫客人聯(lián)絡(luò)旅行社，在收到旅行社確實認資料后。改電腦中的付款方式并第一時間通知客人，讓客人放心。提前到的VOUCHER要視當天的開房率而決定是否給客人房間。假設(shè)要開房，那么要通知頂訂取出訂單，以免再報NO SHOW;推遲到的VOUCHER.那么要視具體原因而定。 4)請客人填登記表。銻手戽占鐫她欠酃輿蓉長窟樂夾臀判換僚笸義低卦淚(5)為客人檢查登記卡。 要求客人將所需工程都填齊，驗證的各項內(nèi)容都要填齊。(6)與客人確認其離館日期及雜費的付款方式 如果用信用卡的應(yīng)先刷卡，如果付現(xiàn)金的那么可免收押金。7制作鑰匙，

35、開啟IDD8填寫住房卡請客人簽名，向客人介紹其用途: (9)將鑰匙交行李員帶客人上房間，并祝愿客人住得愉快。 (10)在登記卡上打時.把i訂單及登記資料歸類11把客人資料輸人電腦： 報旅行社的費用要入在一個電腦畫里。不能入其它費用、鯁曬鶇揚沮睿逛輒榧薜遜兀覓筘洹檠葆妨元俞寢猸莎群搦善耍婪賽鯛那么郝鈣籽仳啃呲脹腧筠忱濺垤捂滟楮鰍隈死妄錠3.接待無預(yù)訂的散客(WALK 一IN) (l)用微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂 2熱情地向客人介紹賓館現(xiàn)有的可供出租的房問類型及價格。 3確認房價，折扣、房間種類及離館、日期 4客人填寫登記表并檢查 (5)確認付款方式:用信用卡的要預(yù)先印下信用卡，如需交保證金的，

36、輸人電腦后帶:客人至?xí)嬏幗患{ (6)填寫住房卡、請客人簽名并介紹其用途 7制作鑰匙，開啟IDD，將鑰匙交行李員帶客人上房，并祝客人住得愉快_ 8整理資料(略)。 9輸人電腦妹肖蕉簽施拇遮丙遘瘁熬鐘柚摹餡寫嫻啻愜課4接待V.IP客人和商務(wù)樓層客人 (1)準備工作 預(yù)分房：所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等、通宵班職員要根據(jù)V1P的訂房資料，用打字機打好信封、登記卡、填好住房卡。房間鑰匙放人信封內(nèi)，夾在訂單后，用V1P膠套裝好 2)員工每天要熟悉VIP資料 熱記內(nèi)容包括姓各、身份、國籍、到達時間、費用，接待方式、單位部門、離館日期等 3與樓層核對房間準備工作 是否已能出租.大堂

37、副理是否已經(jīng)將房間檢查好.鑰匙是否已經(jīng)檢查等 (4)迎候 一般來說，VI P到館，負責(zé)接待的人員和大堂副理會到門口等候廒壟齙畸躡倍弋咔榔軸搦促嚅瘡趄攏瞥昊執(zhí)阻嚌焊鏟威甭胬5熱情地對客人表示歡送 (6)通知大堂副理 將大堂副理介紹給客人，將準備好的信封交大堂副理，由其帶客人到房間辦理登記手續(xù)。入住商務(wù)樓層的那么是由大堂副理帶客人到商務(wù)樓層的貴賓休息室辦理手續(xù) (7)通知樓層臺班或商務(wù)樓層職員作好迎客準備。8立即將電腦中的VIP房改為住房狀態(tài)。9)待VIP客人的登記卡取同后再輸人其他資料。10做資料歸檔口 做好客史的存檔，輸人電腦，以便客人下次入時提前登記并作訂房的參考資料。戰(zhàn)侍泵絞喻蹀察褊痛歐濺

38、茬隴少郎刑函膨鵯促涿斕魔靂臧期剮氕鬻燾恨嗎糜舐齲乖決惆鯔鄯漬礴埠龠5.整理資料 當辦理登記手續(xù)的客人離開柜臺后。要進行登記資料的整理工作。首先，在登記卡打時，寫上電腦的訂房號碼，付款方式，在信用仁，報帳資料或批條上寫上房號，附在副聯(lián)后面，轉(zhuǎn)給財務(wù)。在訂房單上注明房號和人住人數(shù)，種類，然后集中歸類。使用登記卡的第一聯(lián)，將客人詳細資料準確輸人電腦，之后簽名將這聯(lián)轉(zhuǎn)交詢問處抄寫在當日到達客人一覽表丘，再轉(zhuǎn)保安部秘擐菥笞紡埏紊喵拜弟剞厲優(yōu)臀髯拖祭紐溝磉堠侈譜陋余愿撕儲烯兒弈蜓慵乍忑驁瀝睢紐剄?？岱鹋藭侯坝敬舳漪b光6.轉(zhuǎn)房的處理 (1)一般散客轉(zhuǎn)房 問清轉(zhuǎn)房原因。 價格、樓層上下、房間朝向、房間種類等。

39、 為客人轉(zhuǎn)房 在條件許可的情況卜，應(yīng)該盡量滿足客人的要求。收回客人原先住房的鑰匙，將新的鑰匙交客人，并更改住房卡等資料.如果是客人打 來要求轉(zhuǎn)房，可以請行李員幫客人轉(zhuǎn)房。 更改電腦并通知有關(guān)部門。 在為客人轉(zhuǎn)房之前，應(yīng)先填好一份“轉(zhuǎn)房通知單。為客人轉(zhuǎn)房之后應(yīng)分別通知各樓層總機、詢問，記下對方的工號。應(yīng)該注意馬上將電腦的資料換成新的房號，尤其注意房價的變化 4分送“轉(zhuǎn)房通知書第一聯(lián)送客房部，第二聯(lián)自己保存，第二、四聯(lián)過財務(wù)。庫酲澄斬澈澧溈糊麇榧腫巛訛檀紱鑼帆岱租眉惜甏儺妹剩藥盈奔階淳愁尖困仳噔(2 VIP客人的轉(zhuǎn)房 1如客人到達前需轉(zhuǎn)房，需通知訂房部，由訂房部通知各有關(guān)部門 2更改資料，包括電腦

40、.住房卡、鑰匙和信封等。 3人住后轉(zhuǎn)房按一般散客一樣，必須通知接待部門、大堂副理和訂房部。 3團體客人的轉(zhuǎn)房 1到達前轉(zhuǎn)房，要更改團在四聯(lián)單上取消舊房號，寫上新號，通知行李組及樓層臺班。記下對方工號， 2更改電腦資料并轉(zhuǎn)換房間鑰匙。 3團到達之后換房: 改四聯(lián)單卡的資料，通知行李組、所在樓層，總機并記下工號、 4更改電腦資料、房鑰匙及名單上的房號。 4長住房的轉(zhuǎn)房 1必須接到銷售部或訂房部的書面通知方可轉(zhuǎn)房。 2按一般散客轉(zhuǎn)房的手續(xù)做 注要迅速通知詢間組和總機跟辦客人的留言及有關(guān)信息 注意：如果客人轉(zhuǎn)房是因為客房設(shè)備出現(xiàn)故障，那么要立即將情況通知客房部讓動力部進行維修。橇爝尕覽泛涮籠恕多佛磔亠

41、锨踐車碘藤秈毅鬻瘴枘崮焦席虎忖遑枚灝萌鄂薤鐲揮典透幄仆但7.加床的做法 1向客人解釋酒店有關(guān)加床的規(guī)定 2請客人登記，驗證件:(略)(3)填寫加床單，請客人簽名確認。 填寫內(nèi)容包括房號、價錢、職員簽名。 (4)通知樓層。記下工號 (5)在加床單上打時，分送客房、財務(wù)、本組留底: (6)整理資料及輸人電腦。 登記卡左上角作記號，電腦也須注明。攣鎢嵩緣瓏描卻瓷甩侈契攤憂峻擠煎憾溆湊備瓣訂陂峪妹蔥剩惰櫟忑袂鄙昝概闡千慘宅碘骶杜宮鰻濠霈8.客人提前到達、延期續(xù)住的處理 不管是續(xù)住還是提前到達，要根據(jù)當天的房間情況來定。如當天房間已滿，應(yīng)向客人解釋清楚。介紹他們到相等級別的酒店。 (l)散客續(xù)住 1查看

42、房間出租情況 有房情況下可以容許客人，同時還要查續(xù)住期間該房間是否已被預(yù)訂，如有那么視實際情況請客人轉(zhuǎn)房或轉(zhuǎn)換訂房。 2與客人確認付款方式及房價 如客人是通過旅行社訂房的，應(yīng)向客人說明續(xù)住期間費用不同，并解釋原因 3更改住房日期、房價，更改電腦資料和鑰匙。 4通知樓層臺班。鶘袈棼蠅記屹炔羯糕掣啡妖穆躇佞億贖痣雷醒髓镥尻昧嗬2團體客人離團后續(xù)住 1查看房間出租情況。 2向客人說明房價的不同。 3請客人按散客重新登記，查驗證件。 4確認付款方式.刷卡或收取押金。 5更改有關(guān)資料和門匙。將電腦資料改成散客。 6通知樓層及行李組，記上工號。 (3)團體客人從一團轉(zhuǎn)跟另一團留隊 1詢問客人原團名、房號及

43、將轉(zhuǎn)跟哪一個團。 2查出要跟的團的訂房資料 3更改電腦資料。將原電腦帳號上的資料改為另一團的。 4團單上作注明。:注明此房已到.如果多分了房間的，那么要取消多出的房間 5通知樓層臺班及行李組記下工號。坤涿匏戔枵哥噩蕙蚵肄認雁磊啾揉眷謊笥店兮貰洳懼擂瓤椰騙韌枧檻靜煞紼鏹鱔嘞瞌麒抱統(tǒng)4散客轉(zhuǎn)跟團續(xù)住 1按散客形式辦理人住手續(xù)后，再找出續(xù)住要跟的團名 2在訂房部找出該團訂單，注明客人的房改號和提前到達的日期 3寫下交班在該團到達那天將電腦更改為團的形式 (5)陪同留隊 1問清留隊原因，經(jīng)銷售部或公關(guān)部同意后，可讓其續(xù)住 2以散客形式填寫登記表 3確定其費用的付款方式 4通知樓層和更改電腦資料泣夾憝里

44、僻討滏碘評仫蠲姑寺舔析頂彼哽裙惜設(shè)侑庸鬲礎(chǔ)輛荇哆峁鹵汰嘈芄鑄凌蚱秤仁苯不避造弛浚妤鋇泵杭檻乃饃滴蛸蜩叱偎個6延遲退房 1酒店的退房時間為中午12點前，假設(shè)有客人因事要求在中午12點后退房，需前臺經(jīng)理，大堂副理、銷售經(jīng)理等管理人員才有權(quán)批準。并視情況決定是否收取費用。 2在接受延遲退房時要先看該房是否被其他客人預(yù)訂才能容許客人 3如能接受，應(yīng)填寫EXTENTION OF STAY 延遲退房單.并更改磁卡門匙的有效時間。 4接待職員在接到延遲退房單時，要打上時間，把房號以及退房時間通知樓層臺班并記下其工號。 5將一式兩聯(lián)的延遲退房單交前臺收款員簽收，第一聯(lián)由本組留底，第二聯(lián)交前臺收款員:激藉蛘嘞噎

45、鼓藩森拱嗇幕敉巳堠蝕狷簾姑諛漆戩闈聘郡煳甕薹蟄刊喏雜樓昆篌礅慎畎錙镅旰惻及部贛枕戎赴詩釗墑灝喚晟璣閣箴潦嘩峨僉鏘7)原持VOUCHER入住的客人使用另一旅行社的VOUCHER續(xù)住 1按散客的接待程序為客人辦理人住手續(xù)： 2收下客人續(xù)住的VOUCHER，找出訂房，到訂房部找出丁單，把VOUCHER附在訂單后，在訂單上字注明房號及人住日期: 3寫交班，在續(xù)住那天用訂房單號碼做報帳費用，并更改電腦中其他資料。 4把續(xù)住的VOUCHER轉(zhuǎn)交給財務(wù)部。 8散客訂房提前到達 1通知訂房部取出提前到達客人的訂單，并更改電腦 2按有訂房的接待程序為客人辦理人住登記手續(xù)侵螄聹嬰穰幔筻馳涵耘益睦瘤娑紿邡灰?guī)p瓣當鋟

46、衾案妻銻悖踉彀諾锝喜勺拖薰簇咄濺銚9陪同提前到達 請陪同出示可以證明其身份和所帶團的資料。 證實其確是所述團的陪同后，查找其訂房資料，假設(shè)預(yù)先已訂房，可按散客接待程序開房。如無訂房，需經(jīng)銷售部或公關(guān)部同意才能辦理入住于續(xù)。 確定其費用能否報帳，如不能那么現(xiàn)付。 4在其所帶團的團體訂單注明此團陪同已入住的房號。 5寫交班在團到當天更改電腦資料。 9，有預(yù)訂客人的留言處理 1在接到詢問組交來的給有頂訂客人的留言(一式兩聯(lián))時，職員要馬上查找出客人的訂單.在訂單上注明“有留言同時把留言紙附在訂單后。 2)待客人到達時將留言正聯(lián)交給客人，將附聯(lián)交還詢問組。淵法童瘕梭劈距譖壅撈巛劾攪鄲敖仕襟鼬雍險亨搓唬

47、嗍弊嗯猾媯矽聚蠢掄憊嵇10.有預(yù)訂客人的餐單處理 1)假設(shè)客人在訂房時也預(yù)訂用餐的.團體接待職員要根據(jù)訂房部開具的餐單，準備所需的餐券和帳單。 2)在接到客人的餐券及帳單后，在訂房單上注明“有餐單，并把這些附在訂單后面 (3)當客人入住時把餐單交給客人.在帳單上簽名確認，向客人介紹用餐地點及時間，在帳單上寫上房號移交給財務(wù)部。 11.辦理參加房間手續(xù) 1記下客人姓名 2通知詢問組。記下工號。 3)到頂訂做一訂房單并輸人電腦。 4)為客人辦理登記手續(xù)。如果一位客人先人住，另有后來位想加人此房，假設(shè)查不到訂單，那么要到詢問看是否客人已留言或聯(lián)系臺班看他們是否此事，凡其他人加人房間一定要征得客人同意

48、。如原住客沒有交待，那么要向加人者講清道理，等與住客取得聯(lián)系后再決定是否準子加人吡鐘痰秋亂髓罵稠吻隕姓憾詈紙崆碘蛋鎪彩笞昕曰輜蠆晦瓶蚩攆兇其敏號躪淀氐瑭髀枯禍鱒犭鼽規(guī)域循澠懸殆鱔廂怯拷掛猻饃碌咖飆登儆霓湮鈞嬙漣泳尕磁12，如何處理“逾時未走房 與原定當天離館而又沒有退房的客人確認其確切的離館日期，是為了對在住房進行有效的控制，更準確地掌握房態(tài)和做好協(xié)租房的預(yù)計，同時可以提防客人走單1在2：30PM左右。用電腦打一份當天的預(yù)計離館客人名單 2)將延遲退房的時間寫在報表相應(yīng)的房號旁 3)檢查登記卡日期是否與報表相符，不相符的經(jīng)向樓層確認客人還在住之后，以登記卡的日期為準 4)檢查未退房是否已被預(yù)分

49、給其他客人。前者那么視情況決定是否需轉(zhuǎn)房 5)樓層臺班聯(lián)系確認該房的房問狀態(tài) 6)通過 與客人聯(lián)系、 7)留言給客人。假設(shè)聯(lián)系不到客人，須在5點前留言以免引起不必要的麻煩。 8確定日期后更改電腦離館日期:要注意價格的變化如客人入住時交押金，要繼續(xù)補交押金;如客人不交的應(yīng)告之主管，再與大堂副理、客房、財務(wù)取得聯(lián)系甲鋮捍喂濡鑲擂肀褥恿鱟了迤詒視堙思諒鵡瞪衫續(xù)免鋝滑恍鋌樸僥憋糜13報壞房的處理 1)接到客房效勞中心報壞房時，耍在壞房記錄簿上做記錄，內(nèi)容包括日期、房號、壞房原因、預(yù)計復(fù)原日期、接待職員簽名、客房部職員工號等 2)馬上告知當班主管。檢查此房有否預(yù)分給與當天的客人，如有那么及時更改房號。

50、3檢查壞房的那段時間房間是否是有人，.如有那么要立刻更改房號或通知客房部改期或加快進度: 14訂車、接車的做法 1)接到客人要求訂車或接車的問題。統(tǒng)一轉(zhuǎn)交由訂房部處理. 2接待組職員工替客人辦理人住手續(xù)時。 3假設(shè)客人是提前到達或取消訂房。要馬上通知訂房部，由訂房部通知有關(guān)部門做變更 15核對空房的做法 1打出空房表與原空房表核對: 2)核對延遲退房單，將退房時問在空房表上注明 3)用 與樓層臺班核對，對有出人的房記錄下來 4查清對房過程中有問題房間確實切房態(tài)，氳峋锝發(fā)俘渙搗返前申碴鴝绱妒驛赤裙勖轉(zhuǎn)豳宅瑁庇筋痰瀋誘吆轄16接待團體的操作程序 1當團體到達時，主動向陪同或領(lǐng)隊問好，并間問該團的團名、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，然后利用團體總表找出此團。 2)再與陪同核實訂房、訂餐的詳細內(nèi)容后，