第7章 物流績效的衡量與監(jiān)控2003

1、第七章 第三方物流的績效衡量與監(jiān)控主要內(nèi)容n第一節(jié) 第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念n第二節(jié) 客戶服務(wù)的監(jiān)控n第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控n第四節(jié) 倉庫管理的監(jiān)控n第五節(jié) 運輸?shù)谋O(jiān)控n第六節(jié) 存貨的監(jiān)控n第七節(jié) 關(guān)鍵績效指標的制定與管理第一節(jié) 第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念 第三方物流服務(wù)的監(jiān)控是以成本與效益的正確衡量為基礎(chǔ)的。第三方物流服務(wù)提供者對物流系統(tǒng)有效的衡量與監(jiān)控對被服務(wù)企業(yè)的物流管理非常重要。物流服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)必須建立衡量客戶服務(wù)滿意度、存貨可得性以及成本控制三方面的標準。物流服務(wù)項目的監(jiān)控需要建立以下基本概念： 第一，集中重要的數(shù)據(jù)與事實。 第二，第三方物流系統(tǒng)監(jiān)控要確定適當?shù)膱蟾嬷?/p>

2、期。有關(guān)時間間隔和頻率方面的建議如下： 1、客戶服務(wù) 2、存貨管理方面 3、勞動力利用情況 4、精確性第二節(jié) 客戶服務(wù)的監(jiān)控 對提供整合與管理型的第三方物流服務(wù)公司來說，它們對企業(yè)各物流環(huán)節(jié)（運輸、倉儲等）的協(xié)調(diào)負有基本責任，即應(yīng)使物流系統(tǒng)有效地運作，達到以精確的時間、精確的地點把產(chǎn)品送給客戶的目標。 物流服務(wù)的目標是使客戶滿意，因此，客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)需要衡量兩大類變量：1、產(chǎn)品交貨過程中的客戶滿意2、內(nèi)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)衡量客戶服務(wù)水平的監(jiān)控系統(tǒng)是相當復雜的。以下5個步驟 可以保證對指標設(shè)計與應(yīng)用的合理性： 1、進行客戶調(diào)查 2、內(nèi)部的審計 3、確定服務(wù)目標 4、設(shè)計監(jiān)控系統(tǒng)以衡量每一個服務(wù)變量 5

3、、設(shè)計報告系統(tǒng)為確定客戶對服務(wù)水平的滿意度，必需進行客戶服務(wù)的調(diào) 查。調(diào)查中要考慮三個關(guān)鍵的問題： 1、用什么方式與客戶聯(lián)系； 2、哪些客戶服務(wù)要素需要調(diào)查； 3、需要調(diào)查多少客戶。第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控n 對物流配送系統(tǒng)成本的監(jiān)控是第三方物流公司可以為客戶進行的一項重要活動。對成本監(jiān)控的討論從兩個方面展開：n 1、按主要功能（運輸、倉儲等）設(shè)備成本來劃分的總成本。n 2、生產(chǎn)效率，即描述一次作業(yè)、一個人或一臺機器效率的投入產(chǎn)出比。第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控一、物流配送成本的監(jiān)控 公司的成本管理體系一般是建立在每一成本發(fā)生的分類帳戶基礎(chǔ)之上的。成本一般與產(chǎn)品、計算時期有關(guān)。一般情況下，

4、勞動力或材料成本可分別計入一個特定的訂單中，而有些成本，如租金或折舊，是與時間有關(guān)的，它們可計入同期所生產(chǎn)的產(chǎn)品中。 在成本計算系統(tǒng)中，這兩大類費用被計入功能活動和設(shè)備之中，并在部門會計時期（一般為月度）中報告。 因此，物流配送系統(tǒng)的成本可以從每一設(shè)施的月度要素成本中得到。物流配送部門將知道以活動、設(shè)施和成本中心計算的物流配送成本。發(fā)生的每項成本通常在月末、年末進行分析，并與年度執(zhí)行計劃或預算及前一執(zhí)行年度相比較。第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控 物流配送中心的成本一般細分為以下方面：管理費用、勞動 力成本、補貼、租金（建筑物折舊）、電、熱、動力、電 話、稅、設(shè)備租金或折舊及其它。 雖然成本的細分

5、可以給出一些供監(jiān)控用的信息，但用以監(jiān)控 成本還需作進一步的分析。因為每日、每周和每季節(jié)的量是 不同的，絕對值很難說明問題，所以一般物流項目經(jīng)理對設(shè) 備的控制要用一些成本的相對數(shù)。經(jīng)常使用的兩個成本比率 是：1、成本占收入的比例 大部分公司預算是按銷售額做出的，這樣，倉庫功能將根據(jù) 歷年貨運成本與銷售額的比例來分配費用。倉庫費用額是很 大的，可能占銷售額的2%。2、成本占重量的比例 這一比例常用于由第三方或公共倉庫來進行存儲與發(fā)運的貨物。類似地，比例也可以根據(jù)訂單處理數(shù)，處理箱數(shù)等來確 定。第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控二、物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控 成本監(jiān)控需要更詳細的比率，并且更接近于成本發(fā)生時

6、間，而利用這些比率與成本發(fā)生時間的比率進行監(jiān)控，就稱為生產(chǎn)率監(jiān)控。 從技術(shù)上說，任何生產(chǎn)率的監(jiān)控都需要計算出一個比，用以表明在給定的時間或給定的投入所產(chǎn)生的產(chǎn)出量。 生產(chǎn)率主要用來與歷史的表現(xiàn)或競爭對手的表現(xiàn)作對比。在評估生產(chǎn)成本時，需要更詳細的信息，以便能對每一個具體操作作出評估。第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控三、生產(chǎn)率的衡量 通過應(yīng)用以上方法，對顧客服務(wù)可以計算出類似的數(shù)據(jù)。 所有倉儲設(shè)施，也可以對生產(chǎn)率進行衡量，以便進行縱向 或橫向的比較。然而，作為一個有實際用處的工具，衡量 系統(tǒng)對每一個人和各個不同的工作組（如分揀、打包、裝 貨）應(yīng)分別報告其生產(chǎn)率。類似的建立生產(chǎn)率衡量系統(tǒng)程序如下：1、

7、列出所有在倉庫中所需進行的工作。2、分析每一項工作，確定基本工作內(nèi)容，對其表現(xiàn)建立一 個衡量方法。3、總時間、按每日或每周的生產(chǎn)和生產(chǎn)率4、確定工作標準第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控可以有很多方法制定標準，在此只作簡單的討論。1) 積累一段時間的數(shù)據(jù)，比較過去與當前的表現(xiàn)水平。計算進貨卸貨時所用的時間，計算收貨的數(shù)量，然后對收貨小組的個人和平均表現(xiàn)進行計算。一般情況下，標準是按照去掉所有的平均表現(xiàn)差的數(shù)據(jù)，然后計算平均數(shù)，這就是歷史標準。2) 在不同設(shè)施間進行生產(chǎn)率比較，每工時卸貨的單位數(shù)，可以與所有設(shè)施的平均數(shù)相比較，它可以作為標準，這個標準稱為比較標準。3) 進行時間研究，以便對每一個活動分

8、配合理的表現(xiàn)水平用秒表記錄最好的叉車司機的時間，用這個時間作為卸貨標準，這就是工程標準。第四節(jié) 倉庫管理的監(jiān)控 通過外包合同運作的第三方物流公司的監(jiān)控與以資產(chǎn)為基礎(chǔ)的公司自己運作設(shè)施是非常相似的，它們以收入和通過量為基礎(chǔ)監(jiān)控合同方的成本，即銷售量的成本百分比或重量的成本百分比。 總數(shù)可以擴展至包括合同中規(guī)定的基本處理單位，通常以箱、件、訂單等表示，因此，第三方物流對倉庫的監(jiān)控系統(tǒng)包括：1、每時期的成本；2、以訂單、箱或重量表示的產(chǎn)出；3、投入產(chǎn)出比率。 通常，第三方合同也規(guī)定服務(wù)水平和生產(chǎn)率目標，這與公司自己運作類似。顯然，日常和每時每刻的控制由第三方負責，對被服務(wù)的公司來說，不需進行短期成本

9、控制。公司物流部的長期控制是由合同條款和競爭性招標來控制的。第五節(jié) 運輸?shù)谋O(jiān)控從生產(chǎn)地到消費者之間的運輸成本一般是很大的，發(fā)達國家典型的物流配送系統(tǒng)中運輸成本平均占銷售收入的4%。因此，盡量減少運輸開支并提供與費用相對應(yīng)的服務(wù)水平是很重的。一般物流配送監(jiān)控系統(tǒng)對運輸?shù)谋O(jiān)控有兩個以上的層次：第一、整車或大批量的原材料供應(yīng)給大客戶第二、從物流配送系統(tǒng)中心向客戶的小批量配送第五節(jié) 運輸?shù)谋O(jiān)控物流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)記錄所有發(fā)運的貨物、客戶服務(wù)水平、發(fā) 生的成本等。1、貨物跟蹤2、運費帳單審計與以合同運價方式支付公共承運人的運費發(fā)達國家典型的物流配送部門把這些服務(wù)分包給一個或多 個第三方，由他們負責運作。許多公

10、司有三個獨立的第三 方公司運作：1、一個或多個網(wǎng)絡(luò)運輸公司，在配送中心提貨和發(fā)送產(chǎn)品 給收貨人。2、由一個運輸服務(wù)公司通過比較托送人的發(fā)貨通知和商定 的運價，審計運費帳單。3、貨物運動和交付的跟蹤系統(tǒng)第六節(jié) 存貨的監(jiān)控存儲和保持產(chǎn)品存貨的成本是物流配送系統(tǒng)設(shè)計的一個重要的需要考慮的方面。1、存貨在一個公司資本投資中都占很大的比例。2、保持存貨的成本可以是很大的。n所謂盤點，是指定期或臨時對庫存商品的實際數(shù)量進行清查、清點的作業(yè)，即為了掌握貨物的流動情況（入庫、在庫、出庫的流動狀況），對倉庫現(xiàn)有物品的實際數(shù)量與保管賬上記錄的數(shù)量相核對，以便準確地掌握庫存數(shù)量。n盤點分為手工盤點、盤點機盤點 手工

11、盤點：主要靠人員手工記錄盤點內(nèi)容，商品數(shù)據(jù)，然后跟電腦核對。 盤點機盤點：利用數(shù)據(jù)采集器設(shè)備，把需要盤點的商品信息導入到采集器中，然后利用盤點機掃描商品條碼，然后顯示相應(yīng)的信息，盤點人員根據(jù)實現(xiàn)數(shù)量錄入采集，最后導入系統(tǒng)管理軟件比對，生成盤盈盤虧單。第七節(jié) 關(guān)鍵績效指標的制定與管理n第三方物流的服務(wù)績效衡量，需要制定一系列的關(guān)鍵指標。關(guān)鍵績效指標（KPI）需要根據(jù)項目的具體情況來開發(fā)與制定。n企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI：Key Performance Indicators)是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)

12、略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標。KPI的制定n在第三方物流企業(yè)的物流項目運作中，為了能夠正常運行物流項目、更好的提供物流服務(wù)，科學、全面地分析和評價物流服務(wù)質(zhì)量就成為一個非常重要的問題。n第三方物流企業(yè)從項目運作的角度，制訂考評供應(yīng)鏈運行績效的KPI體系主要包括以下部分。分項指標1：客戶訂單計劃響應(yīng)n需求滿足率：客戶的物流需求（包括一些額外的物流需求，比如不常見路線的運輸、零星的貨物運輸、增值服務(wù)要求等）能夠及時滿足的比率。需求滿足率需求得到滿足的次數(shù)總的需求的次數(shù)。分項指標2：運輸過程

13、控制n貨物及時發(fā)送率：一定時期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶訂單 后，及時將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來表 示。設(shè)時段內(nèi)，及時發(fā)貨次數(shù)為，總的訂單次數(shù)為 ，則及時發(fā)貨率為：。n貨物準時送達率：按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將產(chǎn)品安 全準確地送達目的地。設(shè)時段內(nèi)，準時送達次數(shù)為，總 的訂單次數(shù)為，則準時送達率為：。n貨物完好送達率：按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶訂 購的產(chǎn)品無損壞的送達客戶手上。設(shè)時段內(nèi)，完好送達的次 數(shù)為，總的訂單次數(shù)為，則完好送達率為： 。對這個指標應(yīng)該是很高的，應(yīng)該達到。n運輸信息及時跟蹤率：每一筆貨物運輸出去以后，第三方物 流企業(yè)向客戶反饋運輸信息的比率。該數(shù)據(jù)的

14、計算可以根據(jù)在 時段內(nèi)，跟蹤了運輸信息的次數(shù)為，總的訂單次數(shù)為 ，則運輸信息及時跟蹤率為：。這個指標 要求也比較高，應(yīng)該是。分項指標3：庫存過程控制n庫存完好率：某段時間內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率。具體計算為時間內(nèi)，完好庫存為，總庫存數(shù)為，則庫存完好率 。n庫存周報表準確率：每周的庫存周報表的準確率也是物流服務(wù)績效的指標之一。具體計算為：在時間段內(nèi)，庫存報告的準確次數(shù)除以總的庫存報告次數(shù)就是庫存周報表準確率。n發(fā)貨準確率：倉管人員根據(jù)訂單準確發(fā)貨的百分數(shù)。具體計算為：發(fā)貨準確率在時間段內(nèi)錯誤的發(fā)貨次數(shù)在時間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。分項指標4：客戶服務(wù)考核n客戶投訴率：在時間段內(nèi)，沒有收到貨物的客戶向客戶

15、訴第三方物流企業(yè)的比率。這是體現(xiàn)物流服務(wù)中客戶服務(wù)的重要指標。該指標的具體計算為客戶投訴率客戶投訴次數(shù)總的送貨總數(shù)。n客戶投訴處理時間：一般為小時?？梢愿鶕?jù)行業(yè)情形，適當調(diào)節(jié)。但如果客戶重復投訴，則此權(quán)重應(yīng)該加大。n回單返回及時率：運輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運輸單據(jù)返回客戶的比率。一般客戶會每月要收回一次運輸單據(jù)以備查。分項指標5：財務(wù)指標考核n失去銷售比率：反應(yīng)了客戶未滿足既定需求的情況?？捎檬ヤN售額占總銷售額的百分比來表示。n第三方物流企業(yè)利潤率：在時間段內(nèi)，客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費用減去第三方物流企業(yè)為完成這些物流業(yè)務(wù)所支出的成本的差比上時間段內(nèi)客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費

16、用的比率。具體計算為第三方物流企業(yè)利潤率（收入成本支出）收入。n運輸庫存破損賠償率：在時間段內(nèi)，由于運輸、倉儲所造成的貨物破損賠償占在時間段內(nèi)的物流業(yè)務(wù)收入的比率。具體計算為運輸庫存破損賠償率貨物破損賠償費用業(yè)務(wù)收入。KPI 體系的制定原則nSMART原則n S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)；n M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；n A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標；n R代表現(xiàn)實性(Realistic)，指

17、績效指標是實實在在的，可以證明和觀察；n T代表有時限(Time bound)，注重完成績效指標的特定期限。第七節(jié) 關(guān)鍵績效指標的制定與管理在制定KPI時，第三方物流企業(yè)與客戶的共同投入是最好的。因為第三方物流對外部物流市場與績效的可能性比較了解，而客戶對自己行業(yè)的實踐及客戶的要求比較清楚。雙方結(jié)合開發(fā)有利于得到完整與合理的績效指標及要求。在開發(fā)與制定KPI時，首先要對相關(guān)指標進行明確定義，然后確定達標的標準，最后是不達標的處罰措施。KPI指標一旦確定，第三方物流公司必須做到。否則，要有相應(yīng)的規(guī)定，如： 1個月達不到，限期整改。 連續(xù)3個月達不到，可以取消合同。 達不到有關(guān)KPI指標，將扣去一定的服務(wù)費。 第三方物流承包方的服務(wù)將定期進行評估。第七節(jié) 關(guān)鍵績效指標的制定與管理n下面是對KPI違約的賠償規(guī)定：n1. 由乙方原因造成的送貨逾期（除不可抗拒原因外），普通運 輸每逾期一天按該筆運費的10%累計扣除運費，加急運輸逾期 3小時到達取消加急運費，以每逾期3小時扣除該筆運費的 30%。同時因乙方運輸逾期原因引起的甲方客戶索賠的經(jīng)濟損 失，全部由乙方承擔。n2. 對于乙方不在規(guī)定期限內(nèi)（國定假日順延）返回送貨單據(jù)， 每超過一天甲方將按該筆運費的2%累計扣