酒店心理課程演說

1、會計(jì)學(xué)1酒店心理課程演說酒店心理課程演說二、教學(xué)實(shí)施二、教學(xué)實(shí)施 一、課程整體設(shè)計(jì)依據(jù)一、課程整體設(shè)計(jì)依據(jù) 1課課程程定定位位 課課程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì) 教教學(xué)學(xué)內(nèi)內(nèi)容容選選取取教教學(xué)學(xué)內(nèi)內(nèi)容容組組織織教教學(xué)學(xué)組組織織教教學(xué)學(xué)方方法法與與手手段段 教教學(xué)學(xué)評評價(jià)價(jià)教教學(xué)學(xué)資資源源321432412課課程程定定位位 課課程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì) 4教教學(xué)學(xué)內(nèi)內(nèi)容容組組織織一、課程整體設(shè)計(jì)依據(jù)一、課程整體設(shè)計(jì)依據(jù) 3教教學(xué)學(xué)內(nèi)內(nèi)容容選選取取 培養(yǎng)擁有酒店培養(yǎng)擁有酒店基層崗位服務(wù)與基層崗位服務(wù)與管理能力，具備管理能力，具備“專業(yè)技能專業(yè)技能+綜綜合素質(zhì)合素質(zhì)”的高素的高素質(zhì)技能型人才質(zhì)技能型人才 培養(yǎng)生產(chǎn)、培養(yǎng)生產(chǎn)、管

2、理、服務(wù)第管理、服務(wù)第一線的高素質(zhì)一線的高素質(zhì)技能型人才。技能型人才。 培養(yǎng)酒店各部培養(yǎng)酒店各部門基層領(lǐng)班、主門基層領(lǐng)班、主管及一線經(jīng)理應(yīng)管及一線經(jīng)理應(yīng)具備的心理管理具備的心理管理知識與能力。知識與能力。1.1 課程定位課程定位課程性質(zhì)課程性質(zhì)授課對象授課對象：酒店管理專業(yè)學(xué)生酒店管理專業(yè)學(xué)生課程開設(shè)時(shí)間課程開設(shè)時(shí)間二年一學(xué)期二年一學(xué)期先修課程先修課程：飯店管理概論飯店管理概論酒店人力資源管理酒店人力資源管理 等課程，使學(xué)生具備一定等課程，使學(xué)生具備一定專業(yè)知識基礎(chǔ)專業(yè)知識基礎(chǔ) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量管理 使學(xué)生具備分析賓客需求心理、投訴心理、售后服務(wù)及應(yīng)對的能力；使學(xué)生具備分析賓客需求

3、心理、投訴心理、售后服務(wù)及應(yīng)對的能力；掌握飯店員工勞動(dòng)心理管理的策略；為學(xué)生今后從事酒店服務(wù)管理工作掌握飯店員工勞動(dòng)心理管理的策略；為學(xué)生今后從事酒店服務(wù)管理工作提供知識積累和能力基礎(chǔ)，為畢業(yè)時(shí)參加職業(yè)資格考試奠定基礎(chǔ)。提供知識積累和能力基礎(chǔ)，為畢業(yè)時(shí)參加職業(yè)資格考試奠定基礎(chǔ)。 課課程程定定位位 1。具備較強(qiáng)的語言表達(dá)、溝通交際的能力；。具備較強(qiáng)的語言表達(dá)、溝通交際的能力； 2。能夠分析賓客心理，預(yù)測賓客需求，并能采取相應(yīng)技巧應(yīng)對。能夠分析賓客心理，預(yù)測賓客需求，并能采取相應(yīng)技巧應(yīng)對 3。能夠針對賓客需求心理制定工作計(jì)劃；。能夠針對賓客需求心理制定工作計(jì)劃； 4。能夠進(jìn)行酒店宣傳推廣活動(dòng)，招徠

4、顧客，擴(kuò)大酒店影響；。能夠進(jìn)行酒店宣傳推廣活動(dòng)，招徠顧客，擴(kuò)大酒店影響； 5。能夠正確認(rèn)識和處理酒店與顧客、酒店與員工的關(guān)系。能夠正確認(rèn)識和處理酒店與顧客、酒店與員工的關(guān)系。 具有誠實(shí)守信、勤奮敬業(yè)、謹(jǐn)慎細(xì)致、務(wù)實(shí)高效、具有誠實(shí)守信、勤奮敬業(yè)、謹(jǐn)慎細(xì)致、務(wù)實(shí)高效、 團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)結(jié)協(xié)作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)態(tài)度、具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心、風(fēng)險(xiǎn)意識、風(fēng)險(xiǎn)意識 和良好心態(tài)，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神、和良好心態(tài)，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神、有膽識、有膽識、有魄力，有魄力， 善于開拓新的營銷渠道和思路。善于開拓新的營銷渠道和思路。 1。了解知覺和社會知覺的概念、特征和影響因素；。了解知覺和社會知覺的概念

5、、特征和影響因素； 2。掌握消費(fèi)者需要和動(dòng)機(jī)的概念、特征和影響因素；。掌握消費(fèi)者需要和動(dòng)機(jī)的概念、特征和影響因素； 3。掌握性格和氣質(zhì)的概念、特征、形成和對消費(fèi)行為的影響；掌握性格和氣質(zhì)的概念、特征、形成和對消費(fèi)行為的影響； 4。掌握賓客投訴的主觀與客觀原因的分析方法及處理方法；掌握賓客投訴的主觀與客觀原因的分析方法及處理方法； 5。掌握員工勞動(dòng)心理因素及分析的方法；掌握員工勞動(dòng)心理因素及分析的方法； 1.2 課程設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)依據(jù)課程設(shè)計(jì)依據(jù)課程設(shè)計(jì)依據(jù)課程設(shè)計(jì)依據(jù)市場人才需求調(diào)查市場人才需求調(diào)查畢業(yè)生跟蹤調(diào)查畢業(yè)生跟蹤調(diào)查專業(yè)指導(dǎo)委員會專業(yè)指導(dǎo)委員會職業(yè)資格證書能力要求職業(yè)資格證書能

6、力要求同行的學(xué)術(shù)交流同行的學(xué)術(shù)交流工學(xué)結(jié)合工學(xué)結(jié)合 頂崗實(shí)習(xí)頂崗實(shí)習(xí) 教師參與企業(yè)活動(dòng)教師參與企業(yè)活動(dòng)與企業(yè)共享教學(xué)資源與企業(yè)共享教學(xué)資源設(shè)計(jì)思路教學(xué)模式：基于工作過程導(dǎo)向的項(xiàng)目教學(xué)教學(xué)方法：結(jié)合職業(yè)考證要求，工學(xué)結(jié)合，“教、學(xué)、做”一體化。教學(xué)側(cè)重：u重消費(fèi)者心理分析消費(fèi)者心理分析技能的培養(yǎng)。u重自身的心理調(diào)適自身的心理調(diào)適及較高的心理素質(zhì)能及較高的心理素質(zhì)能力的培養(yǎng)。力的培養(yǎng)。 1 231.2 課程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)思路12課課程程定定位位 課課程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì) 3教教學(xué)學(xué)內(nèi)內(nèi)容容選選取取一、課程整體設(shè)計(jì)依據(jù)一、課程整體設(shè)計(jì)依據(jù) 飯店管理心理服務(wù)心理素質(zhì)培養(yǎng)服務(wù)心理素質(zhì)培養(yǎng)走進(jìn)心理學(xué)走進(jìn)心理學(xué)以任務(wù)驅(qū)動(dòng)

7、每單元課程教學(xué)以任務(wù)驅(qū)動(dòng)每單元課程教學(xué)以酒店工作主線貫穿教學(xué)內(nèi)容以酒店工作主線貫穿教學(xué)內(nèi)容以崗位心理要求劃分模塊以崗位心理要求劃分模塊典型崗位服務(wù)心理典型崗位服務(wù)心理走進(jìn)心理學(xué)走進(jìn)心理學(xué)飯店管理心理 任務(wù)二：服務(wù)中記憶與注意任務(wù)二：服務(wù)中記憶與注意 任務(wù)四：服務(wù)中的情緒與情感任務(wù)四：服務(wù)中的情緒與情感 任務(wù)五：服務(wù)中的個(gè)性與性格任務(wù)五：服務(wù)中的個(gè)性與性格 任務(wù)三：服務(wù)中的需要與動(dòng)機(jī)任務(wù)三：服務(wù)中的需要與動(dòng)機(jī) 任務(wù)一：服務(wù)的感知覺任務(wù)一：服務(wù)的感知覺 任務(wù)一：飯店?duì)I銷心理管理任務(wù)一：飯店?duì)I銷心理管理 任務(wù)二：飯店員工激勵(lì)任務(wù)二：飯店員工激勵(lì) 任務(wù)三：員工勞動(dòng)心理管理任務(wù)三：員工勞動(dòng)心理管理 任務(wù)

8、四：飯店企業(yè)售后服務(wù)任務(wù)四：飯店企業(yè)售后服務(wù)賓客投訴的心理賓客投訴的心理 任務(wù)一：前廳服務(wù)心理任務(wù)一：前廳服務(wù)心理 任務(wù)三：任務(wù)三：客房部服務(wù)心理 任務(wù)三：餐飲部服務(wù)心理任務(wù)三：餐飲部服務(wù)心理 飯店服務(wù)心理飯店服務(wù)心理服務(wù)心理素質(zhì)培養(yǎng)服務(wù)心理素質(zhì)培養(yǎng)旅游心理學(xué)旅游心理學(xué)服務(wù)心理素質(zhì)培養(yǎng)服務(wù)心理素質(zhì)培養(yǎng)1、服務(wù)的感知覺服務(wù)的感知覺 2、服務(wù)中記憶與注意服務(wù)中記憶與注意 3、服務(wù)中需要與動(dòng)機(jī)、服務(wù)中需要與動(dòng)機(jī) 4、服務(wù)中情緒與情感服務(wù)中情緒與情感 5、服務(wù)中個(gè)性與性格服務(wù)中個(gè)性與性格 1.前廳服務(wù)心理前廳服務(wù)心理 2.客房部服務(wù)心理客房部服務(wù)心理 3.餐飲部服務(wù)心理餐飲部服務(wù)心理 飯店服務(wù)心理飯店

9、服務(wù)心理 1.營銷心理管理營銷心理管理 2.員工勞動(dòng)心理管理員工勞動(dòng)心理管理 3.售后賓客投訴的心理售后賓客投訴的心理 飯店管理心理飯店管理心理 課程總學(xué)時(shí)：課程總學(xué)時(shí)：72學(xué)時(shí)學(xué)時(shí) 心心理理學(xué)學(xué)認(rèn)認(rèn)知知課程重點(diǎn)課程重點(diǎn)課程難點(diǎn)課程難點(diǎn)難難點(diǎn)點(diǎn) 幫助學(xué)生運(yùn)用心理學(xué)知識和理論描述、解釋旅游心理現(xiàn)象和旅幫助學(xué)生運(yùn)用心理學(xué)知識和理論描述、解釋旅游心理現(xiàn)象和旅 游行為，如何有效地培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)心理素質(zhì)游行為，如何有效地培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)心理素質(zhì) 12教教學(xué)學(xué)組組織織教教學(xué)學(xué)方方法法與與手手段段 4教教學(xué)學(xué)資資源源二、教學(xué)實(shí)施二、教學(xué)實(shí)施 3教教學(xué)學(xué)評評價(jià)價(jià) 由易到難由易到難2.1 教學(xué)組織總體教學(xué)

10、模式任務(wù)驅(qū)動(dòng)任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)一體教學(xué)一體學(xué)生主體學(xué)生主體走進(jìn)心理學(xué)走進(jìn)心理學(xué)服務(wù)心理素質(zhì)培養(yǎng)服務(wù)心理素質(zhì)培養(yǎng)飯店管理心理飯店管理心理每一單元都以一個(gè)具每一單元都以一個(gè)具體任務(wù)驅(qū)動(dòng)整個(gè)課堂體任務(wù)驅(qū)動(dòng)整個(gè)課堂，有的放矢，有的放矢學(xué)生自主學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)占整個(gè)教學(xué)課時(shí)環(huán)節(jié)占整個(gè)教學(xué)課時(shí)的的60%以上。以上。每一單元教每一單元教學(xué)設(shè)計(jì)基本學(xué)設(shè)計(jì)基本以教師教學(xué)以教師教學(xué)引導(dǎo)開始，引導(dǎo)開始，學(xué)生學(xué)習(xí)實(shí)學(xué)生學(xué)習(xí)實(shí)訓(xùn)貫穿課堂訓(xùn)貫穿課堂，學(xué)生考核，學(xué)生考核鞏固反饋結(jié)鞏固反饋結(jié)束。束。多媒體輔輔助 案例討論討論分析 小組協(xié)組協(xié)作法小組競爭組競爭法課課后作業(yè)業(yè)反饋饋導(dǎo)導(dǎo)入法；講講授法與與演示法；點(diǎn)評與總

11、結(jié)評與總結(jié)反饋饋法。角色扮演法直觀展示直觀展示教教學(xué)學(xué)方方法法情境模擬實(shí)訓(xùn)情境模擬實(shí)訓(xùn)多媒體演示多媒體演示 局部案例情景分析局部案例情景分析 隊(duì)員隊(duì)員隊(duì)員隊(duì)員 大型案例情景分析大型案例情景分析 A組組隊(duì)員隊(duì)員B組組隊(duì)員隊(duì)員 學(xué)情分析學(xué)情分析 高職生高職生 基礎(chǔ)薄弱基礎(chǔ)薄弱 自學(xué)能力欠缺自學(xué)能力欠缺 部分學(xué)生對非專業(yè)核心課缺乏興趣部分學(xué)生對非專業(yè)核心課缺乏興趣自選案例自選案例參與教學(xué)參與教學(xué)自主學(xué)習(xí)自主學(xué)習(xí)參觀交流參觀交流分組學(xué)習(xí)分組學(xué)習(xí)有效學(xué)習(xí)？有效學(xué)習(xí)？3、平時(shí)實(shí)訓(xùn)考核占、平時(shí)實(shí)訓(xùn)考核占30%2、出勤及紀(jì)律占、出勤及紀(jì)律占10%10%60%50%1、期末考核占期末考核占60%無線校園網(wǎng)無線校

12、園網(wǎng)2.2.校內(nèi)實(shí)訓(xùn)條件校內(nèi)實(shí)訓(xùn)條件形體訓(xùn)練房模擬餐廳模擬客房校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地校企合作實(shí)訓(xùn)單位校企合作實(shí)訓(xùn)單位襄陽名人城市酒店襄陽名人城市酒店畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)企業(yè)畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)企業(yè)多媒體教學(xué)設(shè)備與全仿真餐飲實(shí)訓(xùn)室多媒體教學(xué)設(shè)備與全仿真餐飲實(shí)訓(xùn)室項(xiàng)目項(xiàng)目職稱結(jié)構(gòu)職稱結(jié)構(gòu)學(xué)歷學(xué)位結(jié)構(gòu)學(xué)歷學(xué)位結(jié)構(gòu)雙師型雙師型類別類別副教授副教授講師講師助教助教博士博士碩士碩士數(shù)量數(shù)量462188比例比例33.3%50%16.7%9.7%66.7%66.7%項(xiàng)目項(xiàng)目來源來源職稱結(jié)構(gòu)職稱結(jié)構(gòu)學(xué)歷結(jié)構(gòu)學(xué)歷結(jié)構(gòu)類別類別企業(yè)企業(yè)行業(yè)行業(yè)院校院校副高副高中級中級初級初級博士博士碩士碩士本科本科大專大專數(shù)量數(shù)量51441授課對

13、象授課對象：酒店管理專業(yè)學(xué)生酒店管理專業(yè)學(xué)生課程開設(shè)時(shí)間課程開設(shè)時(shí)間二年一學(xué)期二年一學(xué)期先修課程先修課程：飯店管理概論飯店管理概論酒店人力資源管理酒店人力資源管理 等課程，使學(xué)生具備一定等課程，使學(xué)生具備一定專業(yè)知識基礎(chǔ)專業(yè)知識基礎(chǔ) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量管理 使學(xué)生具備分析賓客需求心理、投訴心理、售后服務(wù)及應(yīng)對的能力；使學(xué)生具備分析賓客需求心理、投訴心理、售后服務(wù)及應(yīng)對的能力；掌握飯店員工勞動(dòng)心理管理的策略；為學(xué)生今后從事酒店服務(wù)管理工作掌握飯店員工勞動(dòng)心理管理的策略；為學(xué)生今后從事酒店服務(wù)管理工作提供知識積累和能力基礎(chǔ)，為畢業(yè)時(shí)參加職業(yè)資格考試奠定基礎(chǔ)。提供知識積累和能力基礎(chǔ)，為畢業(yè)

14、時(shí)參加職業(yè)資格考試奠定基礎(chǔ)。 課課程程定定位位 1。具備較強(qiáng)的語言表達(dá)、溝通交際的能力；。具備較強(qiáng)的語言表達(dá)、溝通交際的能力； 2。能夠分析賓客心理，預(yù)測賓客需求，并能采取相應(yīng)技巧應(yīng)對。能夠分析賓客心理，預(yù)測賓客需求，并能采取相應(yīng)技巧應(yīng)對 3。能夠針對賓客需求心理制定工作計(jì)劃；。能夠針對賓客需求心理制定工作計(jì)劃； 4。能夠進(jìn)行酒店宣傳推廣活動(dòng)，招徠顧客，擴(kuò)大酒店影響；。能夠進(jìn)行酒店宣傳推廣活動(dòng)，招徠顧客，擴(kuò)大酒店影響； 5。能夠正確認(rèn)識和處理酒店與顧客、酒店與員工的關(guān)系。能夠正確認(rèn)識和處理酒店與顧客、酒店與員工的關(guān)系。 具有誠實(shí)守信、勤奮敬業(yè)、謹(jǐn)慎細(xì)致、務(wù)實(shí)高效、具有誠實(shí)守信、勤奮敬業(yè)、謹(jǐn)慎細(xì)

15、致、務(wù)實(shí)高效、 團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)結(jié)協(xié)作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)態(tài)度、具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心、風(fēng)險(xiǎn)意識、風(fēng)險(xiǎn)意識 和良好心態(tài)，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神、和良好心態(tài)，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神、有膽識、有膽識、有魄力，有魄力， 善于開拓新的營銷渠道和思路。善于開拓新的營銷渠道和思路。 1。了解知覺和社會知覺的概念、特征和影響因素；。了解知覺和社會知覺的概念、特征和影響因素； 2。掌握消費(fèi)者需要和動(dòng)機(jī)的概念、特征和影響因素；。掌握消費(fèi)者需要和動(dòng)機(jī)的概念、特征和影響因素； 3。掌握性格和氣質(zhì)的概念、特征、形成和對消費(fèi)行為的影響；掌握性格和氣質(zhì)的概念、特征、形成和對消費(fèi)行為的影響； 4。掌握賓客投訴的主觀與客觀原因的分析方法及處理方法；