質(zhì)量管理體系推行方案

1、 *有限公司質(zhì)量管理體系推行方案批 準：審 核：編 制： 日 期 : 2013年4月1日 目 錄第一章 實施質(zhì)量體系的益處第二章 質(zhì)量體系策劃第一節(jié) 質(zhì)量體系推行工作流程第二節(jié) 質(zhì)量體系推行工作實施步驟第三節(jié) 質(zhì)量體系文件的策劃第四節(jié) 主要業(yè)務(wù)流程控制的策劃第三章 如何確保質(zhì)量管理體系的有效性第四章 質(zhì)量體系培訓(xùn)課程表第一章 實施質(zhì)量體系的益處（一）前言如果說20世紀是生產(chǎn)率的時代，那么我們現(xiàn)在所處的21世紀則是質(zhì)量的時代。市場的競爭將歸結(jié)為人才的競爭、質(zhì)量的競爭、公司素質(zhì)的競爭，公司所面臨的競爭愈來愈激烈。如何提高公司的品牌效應(yīng)，增強市場競爭能力，立于不敗之地？如何與國際接軌？將成為公司決策

2、者所面臨的課題。與國際接軌的ISO9001：2008標準將幫助公司建立質(zhì)量管理體系，通過現(xiàn)代的質(zhì)量管理方法來提高公司員工的素質(zhì)，控制公司的產(chǎn)品質(zhì)量，降低質(zhì)量成本，擴張公司的產(chǎn)品品牌效應(yīng)，讓客戶滿意，達到公司與顧客雙贏，公司與客戶共同占領(lǐng)市場這一目的。根據(jù)對公司組織結(jié)構(gòu)、運作模式、基礎(chǔ)設(shè)施及推行ISO9001的基本思路等基礎(chǔ)上，經(jīng)過系統(tǒng)分析、深入研究，制訂此推行方案。公司將秉承“關(guān)注顧客需求，塑造品質(zhì)誠信，追求持續(xù)改進，增強顧客滿意”的經(jīng)營宗旨，努力構(gòu)建和實施ISO9001質(zhì)量管理體系，提高公司的綜合管理水平，將公司建設(shè)成現(xiàn)代化、規(guī)范化、國際化的裝備制造業(yè)企業(yè)?。ǘ嵤┵|(zhì)量體系的益處根據(jù)ISO

3、9001：2008標準的特點和新要求，結(jié)合公司業(yè)務(wù)過程的特色、產(chǎn)品/服務(wù)范圍和運行實際管理的現(xiàn)狀，來設(shè)計一套符合標準要求的且能給公司帶來效益的質(zhì)量管理體系。一、顧客/產(chǎn)品使用者將通過獲得具有以下要求的產(chǎn)品而受益1、符合要求2、可信賴的和可靠的3、在需要時間應(yīng)用的4、可維護的二、組織的員工將在以下幾個方面受益1、良好的工作條件2、不斷提高的工作滿意度3、不斷改善的健康和觀念4、不斷提高的道德觀念5、不斷完善的工作穩(wěn)定性三、所有者/投資者將從以下幾個方面獲得效益1、不斷提高的投資回報2、不斷改進的經(jīng)營結(jié)果四、供方及合作伙伴將通過以下幾方面獲益1、組織與供方的穩(wěn)定關(guān)系2、組織對供方產(chǎn)品需求的增長3、

4、良好的合作關(guān)系和相互間的理解五、社會將在以下幾方面獲益1、完全符合法律和法規(guī)要求2、增進健康和安全3、減少環(huán)境的壓力4、不斷增長的安全感六、組織將在以下幾方面獲益1、顧客滿意、追加訂單并招來回頭客2、對市場機遇做出快速而靈活的反應(yīng)3、能夠自我診斷并不斷自我完善4、人人樹立工作責(zé)任感并參與持續(xù)改進5、有效地使用資源、降低成本、縮短周期6、最大限度地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果7、使關(guān)鍵的相關(guān)方對組織有效性和效率建立信心8、提高組織的實力并增強競爭的優(yōu)勢9、增強對改進機會的快速而靈活的反應(yīng)能力10、決策以數(shù)據(jù)信息為依據(jù)，增加決策的有效性11、增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力12、優(yōu)化成本與資源，靈活、迅速聯(lián)合一致地對

5、市場變化做出反映。七、在共同努力下公司的運作管理在短期內(nèi)將會明顯在以下方面得到加強和改善：1、提高公司各項經(jīng)營管理活動的計劃性，提高按時交付率，提高重點顧客的滿意度。2、建立和健全質(zhì)量控制系統(tǒng)，將明顯改善顧客資料的管理，減少資料出錯的可能，提高對質(zhì)量控制和判斷的效率，重要的是加強與顧客的溝通，提高作業(yè)效率。3、可以減少作業(yè)過程中人為的失誤，減少作業(yè)過程中的損耗和不合格品率。4、增強員工的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制意識，掌握預(yù)防和糾正不合格問題，分析和改善不合格問題的方法和途徑。5、現(xiàn)場得到明顯改善，不良品率明顯下降，顧客投訴明顯下降。6、建立了一個可供持續(xù)發(fā)展、持續(xù)改善的管理平臺。第一章 質(zhì)量體系策劃

6、第一節(jié) 推行工作流程持續(xù)運行提高 售后服務(wù)跟蹤 推行滿意測量 推行公司獲證 正式認證審核 認證準備培訓(xùn)糾正預(yù)防措施推行小組預(yù)審?fù)菩袧M意測量內(nèi)部審核策劃實施內(nèi)部審核糾正預(yù)防措施管理評審培訓(xùn)實施管理評審糾正預(yù)防措施診斷現(xiàn)有體系推行小組策劃質(zhì)量體系設(shè)計標準知識培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程重組推行滿意測量文件編寫培訓(xùn)指導(dǎo)文件編寫體系文件審查試運行培訓(xùn)體系試運行管理知識培訓(xùn)推行滿意測量內(nèi)審員培訓(xùn)管理體系整合第二節(jié) 推行工作實施步驟對推行工作的全過程將進行系統(tǒng)的策劃和控制，主要工作流程包括：1、制訂推行工作全期計劃，明確雙方推行工作步驟、雙方責(zé)任和進度要求（針對公司的業(yè)務(wù)特點，本方案附錄一提出了初步的推行工作全期計劃）；

7、2、根據(jù)全期計劃制訂階段性推行計劃，具體規(guī)定在一定的時間內(nèi)所要開展的工作任務(wù)、方法和雙方的具體責(zé)任；3、定期的工作計劃及完成情況回顧，包括：(1)推行組內(nèi)的溝通和研討(2)推行組成員與公司ISO9001主管人員間的溝通和交流(3)推行組成員與公司領(lǐng)導(dǎo)一起定期的檢討計劃的完成情況4、及時調(diào)整和修改推行工作全期計劃。一、質(zhì)量體系診斷 質(zhì)量體系診斷工作主要包括:1、擬訂質(zhì)量體系診斷計劃。2、實施診斷對公司的組織架構(gòu)、人力資源的狀況以及公司業(yè)務(wù)過程進行詳細的了解。3、根據(jù)診斷結(jié)果,編制書面的診斷報告,向公司匯報詳細的診斷結(jié)果。二、質(zhì)量體系設(shè)計 質(zhì)量體系設(shè)計主要包括：1、詳細分析公司各項業(yè)務(wù)過程2、與公

8、司人員進行業(yè)務(wù)過程研討3、確定公司業(yè)務(wù)過程與ISO9001標準之關(guān)系4、確定公司對各業(yè)務(wù)過程控制的程度 通過細致的質(zhì)量體系設(shè)計，將書面明確以下內(nèi)容：1、公司組織機構(gòu)設(shè)置2、公司各部門職責(zé)和相互關(guān)系3、公司主要業(yè)務(wù)過程描述4、公司文件化質(zhì)量體系構(gòu)成,包括：(1)質(zhì)量管理手冊內(nèi)容(2)程序文件清單(3)必要的作業(yè)指導(dǎo)書清單三、員工培訓(xùn) 在整個推行過程中, 我們將提供以下的培訓(xùn)項目：1、管理層培訓(xùn) 2、質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 3、質(zhì)量文件編寫培訓(xùn) 4、質(zhì)量體系運行培訓(xùn)5、內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)6、其它公司管理培訓(xùn)課程 7、認證準備培訓(xùn)四、質(zhì)量體系建立 質(zhì)量體系建立的過程主要工作包括：1、質(zhì)量體系各層次文件

9、編寫輔導(dǎo)2、質(zhì)量體系各層次文件的審查3、質(zhì)量體系各層次文件討論和定稿 通過質(zhì)量體系的建立，主要實現(xiàn)以下目標：1、書面明確公司管理的政策2、明確公司各崗位的職責(zé)和權(quán)限3、書面明確公司主要業(yè)務(wù)流程4、明確規(guī)定各業(yè)務(wù)流程的職責(zé)和接口5、明確規(guī)定公司業(yè)務(wù)活動的標準和準則6、滿足ISO9001標準規(guī)定的要求五、質(zhì)量體系運行和檢查 質(zhì)量體系運行和檢查的主要工作包括：1、質(zhì)量體系運行輔導(dǎo)2、質(zhì)量體系運行狀況初步檢查3、質(zhì)量體系符合性審核4、內(nèi)部質(zhì)量審核輔導(dǎo)5、公司管理層管理評審輔導(dǎo)6、質(zhì)量體系運行不合格糾正7、質(zhì)量管理改進輔導(dǎo)通過質(zhì)量體系運行和檢查階段的工作，將實現(xiàn)以下目標：1、確保公司各項業(yè)務(wù)過程按文件化

10、的管理體系運作2、改進公司管理的不足3、確保通過實際的運行,使建立的管理體系運行實現(xiàn)公司管理目標六、第三方認證準備 第三方認證準備階段的主要工作包括：1、推薦認證機構(gòu)2、推行人員進行預(yù)審核3、輔導(dǎo)質(zhì)量體系的進一步改進4、認證前輔導(dǎo)培訓(xùn)5、認證后不合格的糾正輔導(dǎo)第三節(jié) 質(zhì)量體系文件策劃一、結(jié)合公司業(yè)務(wù)流程的特點，公司的質(zhì)量體系文件應(yīng)著重考慮下述三點：1、以工作過程的流程編寫文件, 而不是教條化地迎合標準條款；2、文件系統(tǒng)的構(gòu)成應(yīng)符合實際工作的需要,并保證文件系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性和靈活性；3、將現(xiàn)有的管理制度(經(jīng)修改和調(diào)整后)和與公司相關(guān)的法律、法規(guī)納入文件控制系統(tǒng)。二、公司的文件可以分為三類來控制：質(zhì)量

11、體系文件、管理文件、外來文件（含有關(guān)的法律、法規(guī)文件等）。三、適用于公司的質(zhì)量體系文件可包括：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄。四、每一類文件大致構(gòu)成如下： 1、公司的質(zhì)量手冊可以考慮下述結(jié)構(gòu)描述：(1)質(zhì)量方針/目標(2)組織機構(gòu)/管理職責(zé)(3)公司管理系統(tǒng)描述(4)主要業(yè)務(wù)過程描述(5)檢查和改進過程描述2、程序文件:程序文件是質(zhì)量手冊的支持文件，是質(zhì)量手冊的具體化，是質(zhì)量保證活動的指導(dǎo)性文件，它規(guī)定了各項質(zhì)量活動開展的具體途徑。程序文件的內(nèi)容大致鋪排如下：(1)崗位職責(zé)/權(quán)限/資格要求描述(2)與內(nèi)部和外部的接口程序(3)完成各類業(yè)務(wù)活動的流程、步驟、方法、途徑3、作業(yè)指導(dǎo)書:作

12、業(yè)指導(dǎo)書主要用于明確如何圓滿完成工作以及符合技術(shù)、規(guī)范和標準的準則，它回答5W1H即：做什么、為什么做、誰去做、何時做、何地做、如何做，作業(yè)指導(dǎo)書是程序文件的具體化。這類文件可以包括：(1)各類管理標準(2)各類服務(wù)和工作的方法、規(guī)定4、 質(zhì)量記錄:質(zhì)量記錄是用于證實公司各項質(zhì)量活動符合ISO 9001標準要求的見證性文件，是在公司多個工作現(xiàn)場留下的工作記錄，這類文件包括：(1)統(tǒng)一的記錄表格(2)與質(zhì)量活動有關(guān)的各類報告第四節(jié) 主要業(yè)務(wù)流程控制的策劃根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程的特點，在推行過程中，將對公司的以下活動進行有效控制：一、管理層職責(zé)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的管理1、制訂、完善公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目

13、標；2、制定評估質(zhì)量方針是否具有實現(xiàn)的框架，評估質(zhì)量目標是否能有效支持質(zhì)量方針；3、確定組織機構(gòu)，明確公司每個部門在質(zhì)量體系中應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)和權(quán)限，理清各部門在質(zhì)量管理體系中的組織接口；明確各崗位工作人員的職責(zé)和權(quán)限；4、將公司現(xiàn)有質(zhì)量目標分解到各層級、各部門，實施目標管理；5、制定目標考核方法、目標值的統(tǒng)計方法和計算方法，設(shè)置目標值的收集和考核部門，并將質(zhì)量目標的考核結(jié)果與部門工作績效、個人收入相掛鉤，形成一個責(zé)、權(quán)、利相一致的管理體系。二、資源管理1、人力資源管理（1）在公司現(xiàn)有的人力資源管理制度的基礎(chǔ)上，進行崗位職務(wù)分析，明確崗位職責(zé)與崗位資格要求；（2）建立人力資源需求的識別與評估系統(tǒng)；

14、（3）建立人力資源教育訓(xùn)練機制，包括新進人員的上崗訓(xùn)練、在職人員的崗上訓(xùn)練；（4）建立員工工作績效考評系統(tǒng)，并與質(zhì)量管理的質(zhì)量目標考核相結(jié)合；（5）完善員工行為規(guī)范，激勵員工積極向上，努力拼搏，建立員工生涯發(fā)展規(guī)劃。2、設(shè)施、工作環(huán)境的管理（1）完善對辦公支持系統(tǒng)和通訊設(shè)備、辦公自動化設(shè)備、電腦維護等管理辦法（2）完善對辦公基礎(chǔ)設(shè)施的管理（3）消防、保衛(wèi)工作的管理三、產(chǎn)品實現(xiàn)的主要過程公司主要業(yè)務(wù)活動為：鋁合金鑄件的設(shè)計、生產(chǎn)制造和銷售；1、業(yè)務(wù)過程質(zhì)量計劃的控制：（1）建立/完善控制的流程，即由質(zhì)量計劃的編制、審核、批準、發(fā)布、實施、修訂、控制的全過程；（2）業(yè)務(wù)過程質(zhì)量計劃的內(nèi)容可包括：項

15、目概況/項目的質(zhì)量目標/項目的組織結(jié)構(gòu)、人員職責(zé)、職能分配/項目作業(yè)的策劃與控制/業(yè)務(wù)過程出現(xiàn)各種異常如何處理等；（3）項目作業(yè)的策劃與控制包括；文件和技術(shù)資料/作業(yè)方案及作業(yè)方法/作業(yè)進度計劃/主要技術(shù)措施、質(zhì)量控制點及控制措施/現(xiàn)場準備/各類資源供應(yīng)計劃/項目作業(yè)檢驗標準、規(guī)范等；2、顧客要求識別與合同評審控制（1）識別/確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括：顧客規(guī)定的要求，包括質(zhì)量要求、價格要求、貨期要求、對交付及交付后活動的要求等；顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；與產(chǎn)品有關(guān)的國家法律、法規(guī)、強制性標準或行業(yè)標準、地方法規(guī)等；公司確定的任何附加要求。（2）與產(chǎn)品有關(guān)要求的

16、評審要建立/完善評審的流程，即意向接收訂單/合同評審訂單/合同批準訂單/合同確認鑒定訂單/合同執(zhí)行訂單/合同，對全過程進行控制；（3）與產(chǎn)品有關(guān)的要求發(fā)生變更時要再進行評審。3、顧客溝通控制（1）與顧客的有效溝通，要在適宜的階段反復(fù)進行；（2）作業(yè)前，對產(chǎn)品的信息進行溝通；（3）作業(yè)中及作業(yè)后溝通的內(nèi)容包括：問詢訂單/合同的處理，包括訂單/合同要求的變更；顧客反饋，包括顧客抱怨的接收與處理。4、采購過程控制（1）建立/完善新的物料供應(yīng)商、外協(xié)加工商選擇、評價程序，即現(xiàn)場考查(樣品送檢)相關(guān)部門/人員評價授權(quán)人批準列入合格供應(yīng)商；選擇/評價的內(nèi)容包括：經(jīng)營范圍及資質(zhì)/供應(yīng)能力/檢測能力/信譽狀況

17、/物料外觀、功能/材質(zhì)證明文件/貯存保管能力/其他認為必要的條件；（2）建立/完善現(xiàn)有主要物料供應(yīng)商、外協(xié)加工商的定期評審的程序，定期評審的內(nèi)容可包括：供應(yīng)物料或外協(xié)加工的質(zhì)量情況/履約情況/供應(yīng)物料的使用效果/服務(wù)質(zhì)量（3）建立供應(yīng)商/外協(xié)加工商的檔案資料，建立對供應(yīng)商/外協(xié)加工商的選擇和評估方法，科學(xué)選擇、評估合格供應(yīng)商/外協(xié)加工商，確保供應(yīng)商/外協(xié)加工商提供的材料和加工符合質(zhì)量要求。（4）采購計劃要求：根據(jù)設(shè)計要求和生產(chǎn)進度計劃編制物料采購計劃；采購計劃的信息必須清晰，包括物料的名稱、規(guī)格型號、質(zhì)量要求、數(shù)量、需用日期、供應(yīng)商、產(chǎn)地、單價等，必要時應(yīng)注明所需的技術(shù)標準；確定采購計劃的編制

18、、審批、批準、實施及進度跟蹤的流程。（5）采購合同要求信息清晰：物料的名稱、規(guī)格型號、單價、計量單位和數(shù)量，特殊要求的還應(yīng)注明產(chǎn)地、生產(chǎn)人員資格要求、質(zhì)量管理體系要求；規(guī)定物料的質(zhì)量技術(shù)標準、質(zhì)量要求、質(zhì)量等級、包裝要求、交付時間、地點、方式、驗收方式、結(jié)算方式及違約處理等，必要時還應(yīng)注明適用的加工圖紙和顧客確認的樣品。采購合同的審核、批準的授權(quán)人要有明確的規(guī)定。（6）采購物料的驗證是確保采購物料符合產(chǎn)品質(zhì)量要求的手段，采購物料的驗證包括文件驗證和實物驗證。（7）對實物進行檢驗、試驗/需取樣試驗的，應(yīng)規(guī)定如何取樣送驗,實物驗證不合格的物料應(yīng)進行處理，確保不合格物料不流入生產(chǎn)過程。5、生產(chǎn)和服務(wù)

19、提供的過程控制（1）做好生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制是確保產(chǎn)品質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)，生產(chǎn)過程的控制包括：生產(chǎn)準備過程生產(chǎn)實施過程工序檢驗過程產(chǎn)品交付過程（2）生產(chǎn)準備過程的控制包括：明確作業(yè)部門和人員，明確相關(guān)人員的職責(zé)；訂單/合同交底，明確顧客要求；必要時編審項目作業(yè)質(zhì)量計劃；作業(yè)圖紙審核，確定作業(yè)方法；作業(yè)現(xiàn)場準備；生產(chǎn)物料和設(shè)備的準備；生產(chǎn)人員的組織等。（3）生產(chǎn)實施過程的控制包括：產(chǎn)品技術(shù)要求交底，明確各工序的作業(yè)要求；產(chǎn)品物料的控制，按采購計劃跟蹤控制生產(chǎn)物料；生產(chǎn)設(shè)備的控制；生產(chǎn)人員及作業(yè)質(zhì)量的控制；生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境的控制；生產(chǎn)進度的控制；特殊過程的質(zhì)量控制；不合格作業(yè)或不合格品的控制；糾正預(yù)防措施的

20、控制。（4）工序檢驗過程的控制包括：作業(yè)者自驗/各工序的作業(yè)者自驗是作業(yè)者自我控制的一種方式，是保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)；工序巡檢是管理者對工序質(zhì)量監(jiān)控的一種方法和手段；工序?qū)z是由專門檢驗人員設(shè)立的專職控制點。規(guī)定檢驗的頻次、檢驗的要求，提供充分的資源，對工序檢驗的全過程進行控制。（5）產(chǎn)品交付過程的控制包括：產(chǎn)品的最終檢驗；產(chǎn)品的貯存；產(chǎn)品的交付，規(guī)定各個階段的控制內(nèi)容，控制方法，控制標準，對全過程進行控制。（6）產(chǎn)品的售后服務(wù)控制的內(nèi)容包括：依據(jù)合同要求和相關(guān)法律、法規(guī)，編制售后服務(wù)計劃；實施售后服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題接受顧客抱怨；分析原因，制定并采取相應(yīng)的整改措施；驗證整改措施，并將整改結(jié)果反饋給顧

21、客。（7）做好產(chǎn)品標識和可追溯性的控制，特別要做好狀態(tài)標識，其控制內(nèi)容包括：原材料、半成品、成品的標識；設(shè)備的標識；生產(chǎn)過程的標識；標識移置的控制；以及質(zhì)量記錄的追溯性的控制。（8）在生產(chǎn)過程中會有顧客財產(chǎn)出現(xiàn)，保護好顧客的利益亦須對顧客財產(chǎn)進行控制，控制內(nèi)容包括：顧客提供的物料、設(shè)備、設(shè)施和信息資料（圖紙、規(guī)范、圖集）；顧客提供的圖紙、規(guī)范、圖集應(yīng)進行保密控制，未經(jīng)顧客許可不得向第三方泄露或提供。（9）產(chǎn)品防護存在于經(jīng)營過程的始終，完善/落實采購、生產(chǎn)、交付各個階段的防護措施，發(fā)生損壞/破壞，分析原因，追查責(zé)任，及時采取相應(yīng)的整改措施。產(chǎn)品防護的控制內(nèi)容包括：原材料的儲存、搬運、標識的防護；

22、設(shè)備、設(shè)施的儲存、搬運、標識的防護；生產(chǎn)過程中半成品的標識和防護；產(chǎn)品交付前的成品防護等。（10）監(jiān)視生產(chǎn)作業(yè)中的特殊過程。特殊過程的控制重點放在作業(yè)人員的資格是否符合要求；設(shè)備設(shè)施是否符合產(chǎn)品的質(zhì)量要求；是否制定了特殊作業(yè)過程的作業(yè)規(guī)范；是否對特殊作業(yè)過程進行了連續(xù)有效的監(jiān)控等。6、監(jiān)視和測量設(shè)備（計量儀器）的控制（1）明確控制對象，即監(jiān)視和測量設(shè)備（計量儀器），例如：尺類、稱類、各種專用檢測試驗儀器，還包括自制的各種測試儀器、設(shè)備等。明確監(jiān)視和測量設(shè)備（計量儀器）的使用人員、維修維護人員的要求。（2）建立/完善控制流程：即購置驗收初次校驗使用貯存定期送檢維修維護封存報廢，對全過程進行控制。

23、（3）建立監(jiān)視和測量設(shè)備臺帳，校準計劃、周期，建立巡檢制度，確保其精確度和準確度可靠。包括自制測試設(shè)備、電腦設(shè)備及軟件的維護管理。四、測量、分析、改進過程1、建立顧客滿意度測量程序，包括：（1）明確顧客滿意度的控制內(nèi)容；明確如何對顧客滿意度進行監(jiān)視、測量。建立/完善顧客滿意度監(jiān)視/測量的流程，即信息收集信息分析信息處理。（2）做好產(chǎn)品保修售后服務(wù)，認真、及時好處理顧客抱怨，了解顧客的新需求、為顧客提供完善的服務(wù)是提高顧客滿意度，提高顧客回頭率的重要手段。2、建立內(nèi)部質(zhì)量體系審核機制（1）質(zhì)量管理體系的建立和運行標志著公司管理水平的提高，但質(zhì)量管理體系長期運行及運行環(huán)境的變化，會存在方方面面的不

24、適應(yīng)，必須及時的發(fā)現(xiàn)問題，進行改進。內(nèi)部質(zhì)量體系審核是發(fā)現(xiàn)問題，進行改進的重要手段。（2）建立/完善內(nèi)部質(zhì)量體系審核的流程，即審核策劃審核準備審核實施糾正/預(yù)防，對全過程進行有效的控制。（3）建立和培訓(xùn)一支強有力的內(nèi)審員隊伍，確保質(zhì)量管理體系能夠長期穩(wěn)定、有效的運行，并不斷得到改善。（4）在下列特殊情況下,可考慮進行追加審核：發(fā)生了嚴重的產(chǎn)品質(zhì)量問題或顧客有重大投訴；組織機構(gòu)、產(chǎn)品類型、作業(yè)技術(shù)與裝備等有較大改變；即將進行第二方、第三方審核前；公司認為有必要的情況下等。3、過程的監(jiān)視和測量（1）業(yè)務(wù)過程的監(jiān)視和測量包括：質(zhì)量管理體系四大過程（管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進）的監(jiān)

25、視和測量。（2）對每一個過程的監(jiān)視和測量，應(yīng)考慮四個基本問題：a)過程是否已被識別，并適當(dāng)規(guī)定；b)職責(zé)是否被分配；c)程序是否得到實施和保持；d)在實現(xiàn)所需求的結(jié)果方面，過程是否有效。（3）生產(chǎn)過程的監(jiān)視和測量包括：A、來料檢驗：確保提供符合質(zhì)量要求的原材料。B、工序的檢驗：按質(zhì)量計劃的要求進行自檢、巡檢、專檢，確保產(chǎn)品檢驗合格后方可進入下道工序。C、最終檢驗：產(chǎn)品完工后，按既定檢驗計劃，檢驗標準對成品進行檢驗，確保不合格產(chǎn)品不流入到顧客的手中。D、對過程的監(jiān)視和測量所發(fā)現(xiàn)未能達到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取改進措施,以確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求.4、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量產(chǎn)品的測量和監(jiān)控包括：原材料、半成品

26、和成品的監(jiān)視和測量；（1）原材料的監(jiān)視和測量其控制內(nèi)容應(yīng)包括文件驗證和實物驗收。A、文件驗證a）進貨單上的物料名稱、規(guī)格、質(zhì)量標準是否與采購計劃、采購合同相符；b）有無材質(zhì)證明或產(chǎn)品合格證。B、實物驗收a）進貨物料是否與所要求的品種、規(guī)格、型號的產(chǎn)品相符；b）數(shù)量是否與進貨單相符；c）進貨物料的包裝、標記、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、有效期是否符合要求和標識清楚，包裝是否完好無損；d）對進貨物料進行質(zhì)量抽檢。C、要求a）文件驗證和實物驗收后，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，應(yīng)立即查清原因進行處理。b）對進貨物料按規(guī)定需要取樣復(fù)試的，應(yīng)予以隔離和標識，并按規(guī)定取樣送檢，經(jīng)檢驗合格后方能使用。（2）半成品的監(jiān)視和測量A

27、、檢查提供給生產(chǎn)作業(yè)的物料是否符合質(zhì)量要求。B、檢查各工序、環(huán)節(jié)是否按規(guī)定的方法、步驟、要求作業(yè)。C、各工序、環(huán)節(jié)是否按規(guī)定的要求進行了自檢、巡檢、專檢，其有效性如何，發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員。D、不合格品的處置是否按照規(guī)定的程序進行。E、規(guī)定的各種檢驗記錄是否得到有效的保存。（3）最終產(chǎn)品的監(jiān)視和測量A、產(chǎn)品完工后，應(yīng)檢查生產(chǎn)過程中的各項檢驗和試驗是否均已完成，各項記錄是否整理齊全，各種數(shù)據(jù)及文件是否得到審批認可，且滿足訂單/合同要求。B、按成品的檢驗計劃、檢查規(guī)格及合同/訂單要求對完工產(chǎn)品進行檢驗、試驗和評定，并作記錄。C、成品檢驗批不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)立即通知相關(guān)部門/人員分析

28、原因，制定措施，進行整改，并督促限期完成。D、最終檢驗和試驗必須做好記錄，按規(guī)定具有授權(quán)檢驗人的簽字并予以保存。五、不合格品的控制和處理1、不合格物料的控制和處理：用于生產(chǎn)的原材料、半成品經(jīng)檢驗認定為不合格時，應(yīng)對不合格物料進行評審，提出處理意見。評審處置方式：a)降級使用和改變用途；b)退貨。應(yīng)對不合格物料進行掛牌標識，在未進行處置前不得發(fā)放使用。并作好記錄。對不合格物料的處置進行監(jiān)督管理。2、不合格工序的控制和處理：在檢驗試驗中發(fā)現(xiàn)不合格工序時，應(yīng)對不合格工序進行評審，提出處理意見。工序不合格品應(yīng)分類進行控制。工序不合格品的處置方式包括：a)返工；b)返修或不經(jīng)返修作為讓步接收。決定返工或

29、返修方案應(yīng)由授權(quán)人員批準，并組織實施； 返工或返修工作完成后，應(yīng)組織復(fù)檢、驗證。若處置結(jié)果是申請讓步接收，應(yīng)由授權(quán)人員組織有關(guān)人員與顧客或其代表辦理讓步接收手續(xù)，由顧客或其代表簽字許可。六、數(shù)據(jù)分析1、了解什么是數(shù)據(jù)，明確數(shù)據(jù)分析的作用，利用數(shù)據(jù)分析得出的結(jié)論，為持續(xù)改進質(zhì)量管理體系進行決策服務(wù)。2、建立/完善數(shù)據(jù)分析的作業(yè)流程，即確定數(shù)據(jù)來源搜集數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù)信息分類統(tǒng)計技術(shù)處理輸出分析結(jié)論進行質(zhì)量改進。3、數(shù)據(jù)的來源包括：外部來源和內(nèi)部來源。數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料、討論交流、電子媒件、聲像設(shè)備、通訊等方式進行交流。4、對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供如下信息：a)顧客滿意；b)與產(chǎn)

30、品要求的符合性；c)過程和產(chǎn)品的特性及發(fā)展趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；b)供方。5、內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理，要進行的職責(zé)分工，明確收集、分析、處理的內(nèi)容，例如：品質(zhì)部門負責(zé)質(zhì)檢驗結(jié)果及質(zhì)量管理體系運行情況反饋；生產(chǎn)部負責(zé)技術(shù)標準類數(shù)據(jù)的收集分析；辦公室負責(zé)政策法規(guī)類信息收集、分析、整理，及時進行信息的溝通等。6、數(shù)據(jù)分析方法。為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計技術(shù)。a)對于市場、顧客滿意程度、質(zhì)量管理體系審核、分析一般采用調(diào)查表。b)在生產(chǎn)過程中，對所出現(xiàn)的不合格可采用排列圖，以找出問題的主要方面。c)對多次、重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題或重大質(zhì)量事故及質(zhì)量通病采用因果分析圖，以找出其主

31、要原因。7、統(tǒng)計技術(shù)實施要求a)應(yīng)組織對有關(guān)人員進行統(tǒng)計方法培訓(xùn)；b)正確使用統(tǒng)計方法，確保統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準確、真實。要經(jīng)常檢查運用統(tǒng)計方法適用性和有效性，七、糾正措施和預(yù)防措施1、糾正措施信息來源可包括顧客報怨、不合格報告、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告、管理評審輸出、數(shù)據(jù)分析的輸出、顧客滿意程度測量的輸出、有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄、公司內(nèi)部員工報告、過程測量等2、糾正措施的制定、審批、實施和驗證（1）當(dāng)原材料、半成品及成品質(zhì)量發(fā)生不合格或在質(zhì)量體系運行中出現(xiàn)不合格項時，各責(zé)任部門、單位均必須針對其產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的糾正措施，以防止再發(fā)生。制定糾正措施時，應(yīng)充分考慮顧客的抱怨和提出的質(zhì)量問

32、題。（2)在內(nèi)外部質(zhì)量管理體系審核、管理評審中對質(zhì)量體系運行中出現(xiàn)的不合格項，應(yīng)督促責(zé)任單位分析原因，制定糾正措施，并組織內(nèi)審員驗證實施效果。（3)所有采取的糾正措施都必須由規(guī)定的負責(zé)人批準后，才可發(fā)至責(zé)任部門（單位）或人員執(zhí)行。所有采取的糾正措施均以糾正措施記錄的形式提出。實施部門（單位）應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)認真糾正措施。實施后將結(jié)果及時反饋給糾正措施發(fā)出部門（單位），由糾正措施發(fā)出部門（單位）負責(zé)驗證實施效果。（4)所有采取糾正措施的有關(guān)信息，須提交下次管理評審。3、有關(guān)職能部門均應(yīng)恰當(dāng)?shù)睦迷谏a(chǎn)過程中影響工程質(zhì)量的各方面信息（含顧客需求和期望的評審、市場分析、管理評審輸出、數(shù)據(jù)分析的輸出、

33、顧客滿意程度的測量、過程測量、顧客信息來源的匯總系統(tǒng)、有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄、從以往經(jīng)驗獲得的教訓(xùn)等），以發(fā)現(xiàn)、分析不合格的潛在原因，制定預(yù)防措施并貫徹實施，從而消除潛在的不合格因素。4、定期組織召開質(zhì)量分析會，依據(jù)所收集提供的影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面信息，進行綜合分析，有針對性地進行研究，制定預(yù)防措施，經(jīng)授權(quán)人批準后，下發(fā)相關(guān)部門（單位）實施。5、預(yù)防措施的驗證應(yīng)分級進行。各部門發(fā)出的預(yù)防措施由各部門負責(zé)監(jiān)督檢查和驗證實施效果。6、所有采取預(yù)防措施的有關(guān)信息，須提交下次管理評審。八、質(zhì)量管理體系改進通過定期進行內(nèi)部質(zhì)量體系審核、管理評審活動、審查質(zhì)量體系的運行情況，制定并實施糾正/預(yù)防措施，實現(xiàn)

34、自我診斷、自我實施、自我完善、自我提高的目的。第三章 如何確保質(zhì)量管理體系的有效性一、首先為公司各級管理人員和普通員工導(dǎo)入一個正確和先進的管理理念和管理模式。通過改變管理人員和普通員工的思想觀念，改變他們的工作行為和工作習(xí)慣，從而樹立將產(chǎn)品質(zhì)量的控制由事后檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防的質(zhì)量意識。二、建立一支有力量的合格的內(nèi)審員隊伍。該隊伍成員一般由公司各部門的主管或骨干人員擔(dān)任。培訓(xùn)他們真正掌握和理解并能運用ISO9001標準工具，在今后的體系維護和改進活動中，成為一支強有力的改革力量。三、幫助公司建立和健全考核機制。通過將質(zhì)量目標分解到公司各部門或班組，形成目標考核體系，建立目標考核辦法，然后，將公司

35、對質(zhì)量目標的定量的考核與公司人力資源部門的對公司員工定性的考核相結(jié)合，形成公司內(nèi)部的考核機制，真正使各級員工在平時嚴格執(zhí)行ISO文件要求，落實ISO文件要求，避免文件描述和實際做法不一致的現(xiàn)象。四、幫助公司建立糾正預(yù)防機制。重點狠抓對不合格事項的糾正和驗證工作，嚴格按照質(zhì)量“三不放過”原則進行糾正，即不找到事故產(chǎn)生的原因不放過、不制定事故的解決措施并落實責(zé)任人不放過、不使事故責(zé)任人和相關(guān)員工受到教育不放過。對每項糾正和預(yù)防措施要進行評估，并對落實效果進行評估。措施評估不合格不執(zhí)行，效果評估不合格不放過、實行閉環(huán)跟蹤控制。五、幫助公司建立信息反饋和處理系統(tǒng)。通過建立系統(tǒng)而實用的表格，及時監(jiān)督和記

36、錄運作過程中的任何質(zhì)量信息，并定期反饋和分析，為尋找管理突破口和管理決策提供準確可靠的數(shù)據(jù)信息。六、幫助公司建立數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。通過收集營運服務(wù)和工程項目中的各類數(shù)據(jù)，如原材料進貨質(zhì)量的動態(tài)數(shù)據(jù)，各供應(yīng)商之間的供貨質(zhì)量水平橫向比較的數(shù)據(jù)，產(chǎn)品檢驗合格率數(shù)據(jù)，顧客報怨數(shù)據(jù)，市場調(diào)研和價格反饋數(shù)據(jù)，設(shè)備/設(shè)施返修和維修率數(shù)據(jù)等等。通過對這些數(shù)據(jù)的整理和分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量趨勢，有針對性地制定糾正和預(yù)防措施，同時，識別更多的改進機會。七、做好管理評審。管理評審是對上一個年度或階段的管理結(jié)果的評價，是公司領(lǐng)導(dǎo)層對質(zhì)量管理體系是否存在問題的綜合評估， 是對下一個年度或階段管理工作的總體部署，對管理評審會議上

37、發(fā)現(xiàn)的問題制定有針對性的糾正和預(yù)防措施，往往能起到事半功倍的效果。同時，也是公司管理層對中層和基層班干部的管理工作有力監(jiān)督和推動，真正發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。八、為公司提供完善的售后服務(wù)，解決公司后顧之憂。在認證有效期內(nèi)，廣東大雄經(jīng)濟技術(shù)推行限公司都會為公司提供內(nèi)審員培訓(xùn)，認證機構(gòu)監(jiān)督審核之前的預(yù)審，確保公司獲得ISO9001認證之后，質(zhì)量管理體系持續(xù)運行，能順利通過認證機構(gòu)的復(fù)審。第四章 培訓(xùn)課程為使公司能全面提升質(zhì)量意識，有效地實施ISO9001標準，我公司將在ISO9001推進過程中為公司實施ISO9001專項課程培訓(xùn)：（培訓(xùn)課程時間安排以不影響工作為前提）。性質(zhì)序號培訓(xùn)項目推行階段預(yù)計時 間(H

38、R)培訓(xùn)人員ISO9001專題培訓(xùn)1ISO9001基礎(chǔ)知識宣貫、推行基本理念與方式動員(一)1全員或全體管理人員2ISO9001標準族相關(guān)知識及“八大管理原則”宣講(一)2各部門負責(zé)人、文件編寫人員3先進管理思想觀念的導(dǎo)入培訓(xùn)如PDCA環(huán)、零缺陷觀念等(二)2全體干部4ISO9001條款說明及推動執(zhí)行方法(二)4各部門負責(zé)人、文件編寫人員5質(zhì)量手冊、程序文件編寫培訓(xùn)(二)3各部門文件編寫員、內(nèi)審員6內(nèi)審員培訓(xùn)(三)12內(nèi)審員、全體干部7ISO9001認證前宣貫動員(四)1全員或全體干部8認證前迎審小組培訓(xùn)(四)1公司內(nèi)審人員9統(tǒng)計技術(shù)(三)3全體管理人員推行計劃進度安排表階段時間推行師工作安排公司配合工作前期介入階段第一至四周1了解和熟悉公司部門或業(yè)務(wù)的工作流程及現(xiàn)狀2指導(dǎo)思想：包括公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的制定、公司質(zhì)量職責(zé)分配及質(zhì)量目標的分解3了解公司現(xiàn)有人力資源管理狀