電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式

1、第二章第二章 電子商務(wù)商業(yè)模式電子商務(wù)商業(yè)模式2.1 2.1 商業(yè)模式及其要素商業(yè)模式及其要素2.2 B2B2.2 B2B電子商務(wù)模式電子商務(wù)模式2.3 B2C2.3 B2C電子商務(wù)模式電子商務(wù)模式2.4 C2C2.4 C2C電子商務(wù)模式電子商務(wù)模式理解電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式的基本概念理解電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式的基本概念；了解電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式分類模型，掌握電子商務(wù)業(yè)了解電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式分類模型，掌握電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式的類型務(wù)模式的類型；掌握掌握B2BB2B、B2CB2C和和C2CC2C電子商務(wù)模式的基本流程；電子商務(wù)模式的基本流程；了解了解B2BB2B、B2CB2C和和C2CC2C電子商務(wù)模式的盈利模式。電

2、子商務(wù)模式的盈利模式。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)2.1 2.1 商業(yè)模式及其要素商業(yè)模式及其要素 一、商業(yè)模式的含義一、商業(yè)模式的含義 商業(yè)模式商業(yè)模式就是企業(yè)通過創(chuàng)造價(jià)值而獲取收益所采取就是企業(yè)通過創(chuàng)造價(jià)值而獲取收益所采取的一系列活動(dòng)，它表明了企業(yè)在價(jià)值鏈中所處的位的一系列活動(dòng)，它表明了企業(yè)在價(jià)值鏈中所處的位置。任何業(yè)務(wù)模式都有清楚其盈利模式和價(jià)值體現(xiàn)。置。任何業(yè)務(wù)模式都有清楚其盈利模式和價(jià)值體現(xiàn)。 價(jià)值包括三個(gè)方面：面向客戶的價(jià)值（價(jià)值體現(xiàn)）、價(jià)值包括三個(gè)方面：面向客戶的價(jià)值（價(jià)值體現(xiàn)）、面向投資者的價(jià)值（盈利模式）、面向伙伴的價(jià)值。面向投資者的價(jià)值（盈利模式）、面向伙伴的價(jià)值。 電子商務(wù)業(yè)

3、務(wù)模式是一個(gè)企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式是一個(gè)企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的業(yè)務(wù)模式運(yùn)作產(chǎn)生收益來維持企業(yè)生存。務(wù)模式運(yùn)作產(chǎn)生收益來維持企業(yè)生存。2.1 2.1 商業(yè)模式及其要素商業(yè)模式及其要素 二、二、商務(wù)模式要素商務(wù)模式要素 價(jià)值體現(xiàn)價(jià)值體現(xiàn)贏利模式贏利模式市場(chǎng)機(jī)會(huì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)競(jìng)爭環(huán)境競(jìng)爭環(huán)境競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略以及管理團(tuán)隊(duì)組織戰(zhàn)略以及管理團(tuán)隊(duì)價(jià)值體現(xiàn) 是確定一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足客是確定一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足客戶的需求。戶的需求。 回答三個(gè)方面的問題：回答三個(gè)方面的問題： 客戶為什么選擇與你的企業(yè)打交道客戶為什么選擇與你的企業(yè)打交道 你企業(yè)的優(yōu)勢(shì)你企業(yè)的優(yōu)勢(shì)

4、站在消費(fèi)者的角度思考（個(gè)性化，搜索成站在消費(fèi)者的角度思考（個(gè)性化，搜索成本低，價(jià)格低，購買的便利性）本低，價(jià)格低，購買的便利性） 盈利模式 企業(yè)如何獲得收入企業(yè)如何獲得收入 產(chǎn)生利潤產(chǎn)生利潤 獲得超額的投資回報(bào)獲得超額的投資回報(bào)市場(chǎng)機(jī)會(huì) 企業(yè)所預(yù)期的市場(chǎng) 企業(yè)在該市場(chǎng)中有可能獲得的潛在財(cái)務(wù)收入機(jī)會(huì)競(jìng)爭環(huán)境 表現(xiàn)在：表現(xiàn)在： 對(duì)手的規(guī)模大小對(duì)手的規(guī)模大小 活躍程度活躍程度 對(duì)手的市場(chǎng)份額對(duì)手的市場(chǎng)份額 盈利情況盈利情況 定價(jià)情況定價(jià)情況競(jìng)爭優(yōu)勢(shì) 比其他競(jìng)爭對(duì)手生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品比其他競(jìng)爭對(duì)手生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品 向市場(chǎng)推出更為低價(jià)的產(chǎn)品向市場(chǎng)推出更為低價(jià)的產(chǎn)品 如供應(yīng)商，物流商，人力資源，產(chǎn)品的專如供

5、應(yīng)商，物流商，人力資源，產(chǎn)品的專利保護(hù)，價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)利保護(hù)，價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)營銷戰(zhàn)略 如何進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)如何進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng) 吸引新客戶吸引新客戶 滲透到企業(yè)是為了將產(chǎn)品或者服務(wù)推滲透到企業(yè)是為了將產(chǎn)品或者服務(wù)推銷給潛在消費(fèi)者銷給潛在消費(fèi)者組織發(fā)展 如何組織所要完成的工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)如何組織所要完成的工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)目標(biāo) 劃分成各個(gè)職能部門，其業(yè)務(wù)范圍相劃分成各個(gè)職能部門，其業(yè)務(wù)范圍相對(duì)明確，同時(shí)又相互協(xié)作，實(shí)現(xiàn)良好對(duì)明確，同時(shí)又相互協(xié)作，實(shí)現(xiàn)良好的組織發(fā)展規(guī)劃的組織發(fā)展規(guī)劃管理團(tuán)隊(duì) 由企業(yè)中負(fù)責(zé)各類商業(yè)模式運(yùn)作的員由企業(yè)中負(fù)責(zé)各類商業(yè)模式運(yùn)作的員工組成的。工組成的。 主要職責(zé)是為企業(yè)迅速獲得外

6、界投資主要職責(zé)是為企業(yè)迅速獲得外界投資者的信任，準(zhǔn)確捕捉市場(chǎng)信息，構(gòu)建者的信任，準(zhǔn)確捕捉市場(chǎng)信息，構(gòu)建企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等等。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等等。2.1 2.1 商業(yè)模式及其要素商業(yè)模式及其要素 三、傳統(tǒng)商業(yè)模式及其局限三、傳統(tǒng)商業(yè)模式及其局限 價(jià)值的創(chuàng)造起源于價(jià)值的創(chuàng)造起源于對(duì)顧客和顧客需求的理解。通常有五對(duì)顧客和顧客需求的理解。通常有五個(gè)基礎(chǔ)領(lǐng)域，可以為顧客帶來價(jià)值的增值，它們分別是個(gè)基礎(chǔ)領(lǐng)域，可以為顧客帶來價(jià)值的增值，它們分別是購買、使用、銷售、協(xié)作創(chuàng)造和集成購買、使用、銷售、協(xié)作創(chuàng)造和集成 。 隨著時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)的銷售渠道戰(zhàn)略在目前的贏利模隨著時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)的銷售渠道戰(zhàn)略在目前的贏利模式中

7、出現(xiàn)了新的問題，在以下兩個(gè)方面表現(xiàn)得尤其突出。式中出現(xiàn)了新的問題，在以下兩個(gè)方面表現(xiàn)得尤其突出。首先，越來越多的產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)個(gè)性化的趨勢(shì)。首先，越來越多的產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)個(gè)性化的趨勢(shì)。 其次，信息的傳遞和產(chǎn)品的運(yùn)輸方式在逐步改進(jìn)，物流和信息流其次，信息的傳遞和產(chǎn)品的運(yùn)輸方式在逐步改進(jìn)，物流和信息流成為商流的重要組成部分，在做好物流、信息流以及商流的整合成為商流的重要組成部分，在做好物流、信息流以及商流的整合之后流通環(huán)節(jié)的成本大大降低。之后流通環(huán)節(jié)的成本大大降低。 2.1 2.1 商業(yè)模式及其要素商業(yè)模式及其要素 四、電子商務(wù)商業(yè)模式的類型四、電子商務(wù)商業(yè)模式的類型 （1）電子市場(chǎng)電子市場(chǎng) ：電

8、子市場(chǎng)就是指利用網(wǎng)電子市場(chǎng)就是指利用網(wǎng)絡(luò)特別是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境開展商品、服務(wù)、信絡(luò)特別是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境開展商品、服務(wù)、信息的買賣，包括實(shí)物產(chǎn)品銷售，如玩具、息的買賣，包括實(shí)物產(chǎn)品銷售，如玩具、圖書、鮮花、計(jì)算機(jī)硬件，也包括數(shù)字產(chǎn)圖書、鮮花、計(jì)算機(jī)硬件，也包括數(shù)字產(chǎn)品銷售，如在線音樂、軟件許可、鈴聲下品銷售，如在線音樂、軟件許可、鈴聲下載、旅游線路、電子圖書等。載、旅游線路、電子圖書等。 電子市場(chǎng)可以分為買方市場(chǎng)、賣方市場(chǎng)和電子市場(chǎng)可以分為買方市場(chǎng)、賣方市場(chǎng)和第三方市場(chǎng)。第三方市場(chǎng)。 第三方市場(chǎng)功能 匹配功能匹配功能 促進(jìn)交易促進(jìn)交易 維護(hù)交易政策和基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)交易政策和基礎(chǔ)設(shè)施2.1 2.1 商業(yè)模式及

9、其要素商業(yè)模式及其要素 （2）信息門戶網(wǎng)站 信息門戶網(wǎng)站是用戶利用瀏覽器瀏覽所需信息的惟一入口。 根據(jù)信息提供者的角色不同可以分為專有門戶、公共門戶。專有門戶有個(gè)人門戶和企業(yè)門戶，企業(yè)門戶是為消費(fèi)者訪問企業(yè)內(nèi)外部信息的惟一入口；公共門戶因其提供的信息特點(diǎn)不同又可分為綜合門戶(水平門戶)、垂直門戶。 企業(yè)門戶網(wǎng)站 連接企業(yè)內(nèi)部和外部的網(wǎng)站連接企業(yè)內(nèi)部和外部的網(wǎng)站 功能有：功能有： 動(dòng)態(tài)發(fā)布存儲(chǔ)在企業(yè)內(nèi)外部的各種信息動(dòng)態(tài)發(fā)布存儲(chǔ)在企業(yè)內(nèi)外部的各種信息 完成網(wǎng)上交易完成網(wǎng)上交易 支持網(wǎng)上的虛擬社區(qū)，以便討論和交換信息支持網(wǎng)上的虛擬社區(qū)，以便討論和交換信息 加強(qiáng)員工、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)與伙伴之間的協(xié)同加強(qiáng)員工

10、、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)與伙伴之間的協(xié)同 完善供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、物流管理完善供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、物流管理2.1 2.1 商業(yè)模式及其要素商業(yè)模式及其要素 （3）個(gè)人信息服務(wù)）個(gè)人信息服務(wù) 人信息服務(wù)是一種以個(gè)人用戶為主體的服務(wù)模式：人信息服務(wù)是一種以個(gè)人用戶為主體的服務(wù)模式：電子信箱電子信箱 即時(shí)通即時(shí)通博客博客 “播客播客” 在線游戲在線游戲 金融服務(wù)金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)電視網(wǎng)絡(luò)電視 社區(qū)服務(wù)商社區(qū)服務(wù)商 在線下載在線下載 電子商務(wù)應(yīng)用模式電子商務(wù)應(yīng)用模式 從考察參與電子商務(wù)的市場(chǎng)主體出發(fā)，歸納出電子商務(wù)的幾種應(yīng)用模式，如圖2-17所示。上圖反映了市場(chǎng)中存在的三類主體，每兩個(gè)主體上圖反映了市場(chǎng)中存

11、在的三類主體，每兩個(gè)主體之間開展的電子商務(wù)活動(dòng)就構(gòu)成一種電子商務(wù)形之間開展的電子商務(wù)活動(dòng)就構(gòu)成一種電子商務(wù)形式。式。 表示表示B2BB2B電子商務(wù)；電子商務(wù)； 表示表示B2CB2C電子商務(wù)；電子商務(wù)； 表示表示C2CC2C電子商務(wù)；電子商務(wù)； 表示表示B2GB2G電子商務(wù)；電子商務(wù)； 表示表示C2GC2G電子商務(wù)；電子商務(wù)； 各模式中各主體可互換位置，各類電子商各模式中各主體可互換位置，各類電子商務(wù)形式并不是絕對(duì)獨(dú)立地存在或?qū)崿F(xiàn)，往往也有務(wù)形式并不是絕對(duì)獨(dú)立地存在或?qū)崿F(xiàn)，往往也有混合形式?；旌闲问?。2.2 B2B2.2 B2B電子商務(wù)模式電子商務(wù)模式 B2B電子商務(wù)模式電子商務(wù)模式指的是商家指

12、的是商家 (泛指企業(yè)泛指企業(yè))對(duì)商對(duì)商家的電子商務(wù)，即企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)家的電子商務(wù)，即企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換。進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換。 一般以信息發(fā)布與撮合為主，主要是建立商家一般以信息發(fā)布與撮合為主，主要是建立商家之間的橋梁之間的橋梁,它所提供的服務(wù)基本分為三類：它所提供的服務(wù)基本分為三類：（1）交易服務(wù)：市場(chǎng)、銷售、采購、信息增值）交易服務(wù)：市場(chǎng)、銷售、采購、信息增值服務(wù)等；服務(wù)等；（2）業(yè)務(wù)服務(wù)：研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、物流等；）業(yè)務(wù)服務(wù)：研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、物流等；（3）技術(shù)服務(wù)：信息處理、數(shù)據(jù)托管、應(yīng)用系）技術(shù)服務(wù)：信息處理、數(shù)據(jù)托管、應(yīng)用系統(tǒng)等。

13、統(tǒng)等。 電子交易市場(chǎng) 電子分銷商 B2B服務(wù)提供商 信息中介 B2B電子商務(wù)的通用交易過程可以分為以下四個(gè)階段： 1）交易前的準(zhǔn)備 2）交易談判和簽訂合同 3）辦理交易進(jìn)行前的手續(xù) 4）交易合同的履行和索賠B2B電子商務(wù)的一般流程電子商務(wù)的一般流程 ： 與傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)相比，與傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)相比，B2BB2B電子商務(wù)具有下電子商務(wù)具有下列列5 5項(xiàng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)：項(xiàng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)：使買賣雙方信息交流便宜、快捷。信息使買賣雙方信息交流便宜、快捷。信息交流是買賣雙方實(shí)現(xiàn)交易的基礎(chǔ)。交流是買賣雙方實(shí)現(xiàn)交易的基礎(chǔ)。降低企業(yè)間的交易成本。降低企業(yè)間的交易成本。減少企業(yè)的庫存。減少企業(yè)的庫存?？s短企業(yè)生產(chǎn)周期?？s短企業(yè)生

14、產(chǎn)周期。7 72424小時(shí)無間斷運(yùn)作，增加了商機(jī)小時(shí)無間斷運(yùn)作，增加了商機(jī) B2BB2B電子商務(wù)是電子商務(wù)的主流模式，但電子商務(wù)是電子商務(wù)的主流模式，但是企業(yè)是否需要開展是企業(yè)是否需要開展B2BB2B電子商務(wù)，或者電子商務(wù)，或者在何種情況下開展在何種情況下開展B2BB2B電子商務(wù)，需要考電子商務(wù)，需要考慮以下幾個(gè)方面的問題。慮以下幾個(gè)方面的問題。企業(yè)的信息化水平企業(yè)的信息化水平 企業(yè)現(xiàn)有的市場(chǎng)框架企業(yè)現(xiàn)有的市場(chǎng)框架 企業(yè)的貿(mào)易伙伴應(yīng)用企業(yè)的貿(mào)易伙伴應(yīng)用B2BB2B電子商務(wù)的狀電子商務(wù)的狀況況 目前各類網(wǎng)站的主要收入來源包括會(huì)員費(fèi)、廣告費(fèi)、競(jìng)價(jià)排名費(fèi)用、信息化技術(shù)服務(wù)費(fèi)用、代理產(chǎn)品銷售收入、交易

15、傭金費(fèi)、展覽或活動(dòng)收入等。2.3 B2C2.3 B2C電子商務(wù)模式電子商務(wù)模式 B2C 模式模式是以是以Internet 為主要手段為主要手段,由商家或企由商家或企業(yè)通過網(wǎng)站向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的一種商業(yè)通過網(wǎng)站向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的一種商務(wù)模式。務(wù)模式。 目前目前,在在Internet 上遍布了各種類型的上遍布了各種類型的B2C 網(wǎng)站網(wǎng)站,提供從鮮花、書藉到計(jì)算機(jī)、汽車等各種消費(fèi)提供從鮮花、書藉到計(jì)算機(jī)、汽車等各種消費(fèi)品和服務(wù)。這種模式基本上等同于電子化的零品和服務(wù)。這種模式基本上等同于電子化的零售，它隨著萬維網(wǎng)的出現(xiàn)而迅速發(fā)展起來。目售，它隨著萬維網(wǎng)的出現(xiàn)而迅速發(fā)展起來。目前，各類企業(yè)

16、在互聯(lián)網(wǎng)上紛紛建立網(wǎng)上虛擬商前，各類企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上紛紛建立網(wǎng)上虛擬商場(chǎng)，從事網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)。場(chǎng)，從事網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)。 主要形式有：主要形式有：門戶網(wǎng)站電子零售商內(nèi)容提供商交易經(jīng)紀(jì)人社區(qū)服務(wù)商 B2CB2C電子商務(wù)的經(jīng)營模式?jīng)Q定了電子商務(wù)的經(jīng)營模式?jīng)Q定了B2CB2C電子商電子商務(wù)企業(yè)的盈利模式。不同類型的務(wù)企業(yè)的盈利模式。不同類型的B2CB2C電子商電子商務(wù)企業(yè)其盈利模式是不同的，一般來說主務(wù)企業(yè)其盈利模式是不同的，一般來說主要通過以下幾個(gè)方面獲得盈利。要通過以下幾個(gè)方面獲得盈利。銷售本行業(yè)產(chǎn)品收入銷售本行業(yè)產(chǎn)品收入 銷售衍生產(chǎn)品收入銷售衍生產(chǎn)品收入 產(chǎn)品租賃費(fèi)產(chǎn)品租賃費(fèi) 拍賣收費(fèi)拍賣收費(fèi) n銷售平

17、臺(tái)費(fèi)銷售平臺(tái)費(fèi) n特許加盟費(fèi)特許加盟費(fèi)n會(huì)員費(fèi)會(huì)員費(fèi)n信息發(fā)布費(fèi)信息發(fā)布費(fèi)n廣告收入廣告收入 B2C電子商務(wù)流程的參與者主要有：網(wǎng)絡(luò)零售商、顧客、商品供應(yīng)商、銀行、物流服務(wù)提供商。瀏覽產(chǎn)品瀏覽產(chǎn)品選購產(chǎn)品選購產(chǎn)品 用戶注冊(cè)用戶注冊(cè) 配送貨物配送貨物 支付貨款支付貨款圖 B2C電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程圖構(gòu)B2C電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)商品直銷的流程2.4 C2C2.4 C2C電子商務(wù)模式電子商務(wù)模式 C2C電子商務(wù)盈利模式電子商務(wù)盈利模式 C2C電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì) C2C電子商務(wù)的交易流程電子商務(wù)的交易流程 一、一、C2C電子商務(wù)盈利模式電子商務(wù)盈利模式 C2CC2C電子商務(wù)，即消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)，

18、電子商務(wù)，即消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)，是消費(fèi)者與消費(fèi)者之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)的個(gè)人是消費(fèi)者與消費(fèi)者之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)的個(gè)人交易，例如二手交易、網(wǎng)上拍賣等。交易，例如二手交易、網(wǎng)上拍賣等。 盈利模式主要有：盈利模式主要有：會(huì)員費(fèi)會(huì)員費(fèi)交易提成交易提成 廣告費(fèi)廣告費(fèi) 搜索排名競(jìng)價(jià)搜索排名競(jìng)價(jià) 支付環(huán)節(jié)收費(fèi)支付環(huán)節(jié)收費(fèi) 二、二、C2C電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì) 1較低的交易成本較低的交易成本 2經(jīng)營規(guī)模不受限制經(jīng)營規(guī)模不受限制 3便捷的信息收集便捷的信息收集 4擴(kuò)大銷售范圍擴(kuò)大銷售范圍三、三、C2C電子商務(wù)的交易流程電子商務(wù)的交易流程 下面以淘寶網(wǎng)為例，說明下面以淘寶網(wǎng)為例，說明C2CC2C電子商務(wù)的交易流電子商務(wù)的交易流程。由于淘寶網(wǎng)采用會(huì)員制，因此，無論是買家程。由于淘寶網(wǎng)采用會(huì)員制，因此，無論是買家還是賣家都需要在淘寶網(wǎng)上進(jìn)行注冊(cè)。還是賣家都需要在淘寶網(wǎng)上進(jìn)行注冊(cè)。 1 1買家交易流程買家交易流程搜索、瀏覽商品搜索、瀏覽商品 購買商品購買商品 付款付款 收貨、評(píng)價(jià)收貨、評(píng)價(jià) n2 2賣家交易流程賣家交易流程n開設(shè)店鋪并發(fā)布商開設(shè)店鋪并發(fā)布商品品 n發(fā)貨發(fā)貨 n收款、評(píng)價(jià)收款、評(píng)價(jià) n提現(xiàn)提現(xiàn) 四、四、C2C電子商務(wù)圖示交易流程電子商務(wù)圖示交易流程商務(wù)活動(dòng)中商務(wù)活動(dòng)中買方買方所經(jīng)歷的業(yè)務(wù)流程如圖所經(jīng)歷的業(yè)務(wù)流程如圖2-19