呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理V10

1、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理(gunl)方案方案2017-05精品資料一、呼叫中心的發(fā)展概述二、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理與流程 例會(huì)制度(zhd) 在崗培訓(xùn) 人員預(yù)測(cè)和排班統(tǒng)計(jì)分析目錄目錄精品資料呼叫呼叫(h jio)中心發(fā)展中心發(fā)展概述概述01精品資料北美： 北美2至20萬(wàn)個(gè)呼叫中心 3%美國(guó)就業(yè)人口 155萬(wàn)個(gè)坐席 總營(yíng)業(yè)額約為200億美元 7千萬(wàn)美元的產(chǎn)值通過(guò)(tnggu)呼叫中心來(lái)實(shí)現(xiàn)亞太： 7%的企業(yè)正在使用呼叫中心中國(guó)：？ 現(xiàn)狀現(xiàn)狀(xinzhung)精品資料精品資料u 市場(chǎng)(shchng)調(diào)研問(wèn)卷u 客戶服務(wù)調(diào)查u 市場(chǎng)(shchng)研究u 雇員滿意度調(diào)查u 訂約會(huì)u 帳戶服務(wù)和

2、建立客戶忠誠(chéng)度u 新品介紹u 政治民意調(diào)查 u 銷售線索產(chǎn)生電話營(yíng)銷u 籌集資金u 產(chǎn)品直銷u 信用申請(qǐng)u 服務(wù)直銷 u 展會(huì)追蹤呼叫中心呼叫中心(zhngxn)的業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)精品資料u 服務(wù)臺(tái) u 產(chǎn)品招回 u 客戶服務(wù)u 訂單處理u 目錄訂單管理(gunl)u 廣告回應(yīng)處理 u 產(chǎn)品技術(shù)信息服務(wù)u 免費(fèi)電話接聽(tīng) u 銷售線索確認(rèn)u 促銷產(chǎn)品處理u 客戶反饋u 講座登記u 新產(chǎn)品信息u 客戶投訴處理u 經(jīng)銷商定點(diǎn)識(shí)別u 客戶咨詢處理u 信息提供u 媒體促銷支持呼叫中心呼叫中心(zhngxn)的業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)精品資料運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)(ynyng)管理的例管理的例會(huì)制度會(huì)制度02精品資料例會(huì)例會(huì)(lhu)(l

3、hu)的目的和作用的目的和作用u 對(duì)運(yùn)營(yíng)中的項(xiàng)目情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的回顧和了解u 客服人員的經(jīng)驗(yàn)分享,以便更多的了解客戶的需求u 客服人員提高客戶服務(wù)技巧的實(shí)踐機(jī)會(huì)u 對(duì)于未解決的問(wèn)題尋求解決方案和討論u 團(tuán)隊(duì)合作及溝通的良好(lingho)時(shí)機(jī)u 公司信息傳遞的渠道之一精品資料u 運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目回顧u 疑難客戶(k h)特別案例分析u 解決方案的更新u 公司或客戶(k h)服務(wù)的信息傳遞u 工作中的愉快/不愉快的經(jīng)驗(yàn)分享例會(huì)例會(huì)(lhu)(lhu)的主要內(nèi)容的主要內(nèi)容精品資料最佳例會(huì)時(shí)間:早會(huì) (每日/每周) 上線前10-30分鐘 （可定期） 優(yōu)勢(shì): - 能實(shí)時(shí)了解客戶服務(wù)的狀況 - 對(duì)于當(dāng)日/周的計(jì)劃

4、安排有良好的提醒效果 - 對(duì)于未解決問(wèn)題提供了討論及尋求方案的機(jī)會(huì) - 對(duì)于新上崗的客服人員提供了學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì) - 對(duì)于服務(wù)中的成功之處，提出獎(jiǎng)勵(lì) - 為客服人員在上線前提供了準(zhǔn)備的空間 弱勢(shì): - 由于時(shí)間安排較早,容易(rngy)造成客服人員的反感 - 由于隔夜的原因,容易(rngy)影響客服人員的記憶例會(huì)的時(shí)間例會(huì)的時(shí)間(shjin)(shjin)安安排排精品資料晚會(huì)(每日/周) 下線后10-30分鐘 （可定期） 優(yōu)勢(shì): - 對(duì)當(dāng)日/周的最佳回顧 - 對(duì)一些在服務(wù)中遇到的特別客戶有一個(gè)最好的 經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)會(huì) - 能使當(dāng)日/周所遇問(wèn)題有及時(shí)的討論 - 氣氛(qfn)比較輕松 - 當(dāng)日/周監(jiān)聽(tīng)

5、回顧 - 對(duì)于服務(wù)中的不足之處，進(jìn)行討論和講評(píng) 弱勢(shì) - 在一天/周緊張的工作后，疲勞感容易影響例會(huì)的效果 - 使用不當(dāng)，容易有負(fù)面的效果精品資料項(xiàng)目例會(huì)，每周一，兩次的關(guān)于項(xiàng)目的例會(huì)，3040分鐘（不定期） 優(yōu)勢(shì)：- 較有針對(duì)性 - 可選擇適當(dāng)?shù)娜藛T分批參加 - 對(duì)于項(xiàng)目的進(jìn)展情況有系統(tǒng)的回顧 - 對(duì)于項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題有及時(shí)的討論(toln)和反饋 - 時(shí)間安排較靈活，可根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況而定 弱勢(shì)： - 較難統(tǒng)一的安排人員 - 如無(wú)法盡快解決存在的問(wèn)題，容易造成服務(wù)人 員的情緒波動(dòng)精品資料服務(wù)例會(huì)，可定期在每周一次舉行（可定期） 目的：- 有效提高服務(wù)品質(zhì)的最佳方法 - 在會(huì)議中對(duì)優(yōu)秀的服務(wù)

6、人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng) - 對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題有及時(shí)的反應(yīng) - 可作為客服人員對(duì)服務(wù)理念理解的渠道之一 - 對(duì)于服務(wù)監(jiān)聽(tīng)的結(jié)果，進(jìn)行整體的回顧(hug) - 將客戶對(duì)于服務(wù)的反饋在會(huì)議中進(jìn)行討論 - 對(duì)客服人員在服務(wù)品質(zhì)上，提更多的要求和建議精品資料明確例會(huì)目的 每一次例會(huì)，主管和團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)要向參加者明確例會(huì)的目的，以便參加者在會(huì)前作相應(yīng)的準(zhǔn)備。公布例會(huì)時(shí)間 在每次例會(huì)舉行之前，負(fù)責(zé)人應(yīng)向所有參加者公布/確認(rèn)例會(huì)的時(shí)間，以便保證(bozhng)參加者能全部到場(chǎng)。列舉例會(huì)內(nèi)容 在例會(huì)前的通知里，要將例會(huì)的內(nèi)容簡(jiǎn)單的列舉出來(lái)，以便參會(huì)者了解例會(huì)的具體內(nèi)容。例會(huì)記要 在每次例會(huì)后，對(duì)于會(huì)議內(nèi)容要有簡(jiǎn)明的記

7、要，并將記要列入會(huì)議檔案，以便所有人員參考和回顧。精品資料內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要 要使例會(huì)達(dá)到真正的效果，一定要有簡(jiǎn)明扼要的內(nèi)容，切忌過(guò)長(zhǎng)的發(fā)言和不明確的內(nèi)容。有效安排時(shí)間和人員 要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的需求，設(shè)立不同的例會(huì)，并根據(jù)會(huì)議和項(xiàng)目的效果，對(duì)會(huì)議時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，如客服人員無(wú)法同時(shí)參加，需要進(jìn)行有效的分組會(huì)議。交叉性會(huì)議安排 例會(huì)的安排可根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行交叉安排。例如:每周一次早會(huì)，一次晚會(huì)。每?jī)芍芤淮畏?wù)例會(huì)，及不定期的項(xiàng)目例會(huì)。給每個(gè)參會(huì)者發(fā)言的機(jī)會(huì) 在例會(huì)中，要簡(jiǎn)短講話，并盡量給每個(gè)人發(fā)言的機(jī)會(huì)，以便(ybin)了解客服人員的真實(shí)想法。舉行舉行(jxng)(jxng)例會(huì)的注意例會(huì)的注意事項(xiàng)事項(xiàng)精品

8、資料CSR將遺留Case提交TL填寫遺留Case交接單e-mail 給下一班任一指定TL，同時(shí)cc當(dāng)班SP被指定的TL處理此遺留Case是否處理完成CSR的當(dāng)班TL用e-mail通知該遺留Case已經(jīng)解決，同時(shí)cc當(dāng)班SP用e-mail通知該遺留Case未解決，同時(shí)cc當(dāng)班SP交接(jioji)班case交接(jioji)流程精品資料在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)(pixn)03精品資料在職培訓(xùn)的作用和意義 更有效(yuxio) 有立即的回應(yīng) 每天都能進(jìn)行工作伙伴，領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)來(lái)對(duì)在職員工提供培訓(xùn)在崗培訓(xùn)客服人員自我(zw)發(fā)展的渠道之一精品資料 專業(yè)的在職培訓(xùn)課程 主管調(diào)查監(jiān)督訓(xùn)練月/年回顧客服代表對(duì)客

9、服代表不提倡信息傳遞(chund)的障礙可采用員工小組討論及經(jīng)驗(yàn)分享的辦法來(lái)進(jìn)行培訓(xùn) 在職培訓(xùn)(pixn)形式精品資料培訓(xùn)周期 每三至六個(gè)月培訓(xùn)內(nèi)容 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 配合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)情況，對(duì)相應(yīng)(xingyng)的員工提供適當(dāng)?shù)臉I(yè) 務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 針對(duì)于客服中出現(xiàn)的問(wèn)題，提供相應(yīng)(xingyng)的服務(wù)培訓(xùn) 包括：電話技巧加強(qiáng)培訓(xùn) 客戶服務(wù)技巧加強(qiáng)培訓(xùn) 投訴處理或大客戶追蹤的培訓(xùn) 流程培訓(xùn) 針對(duì)于工作流程，提供相應(yīng)(xingyng)的加強(qiáng)培訓(xùn) 公司文化培訓(xùn) 讓員工進(jìn)一步了解公司的最新信息及公司文化精品資料定期培訓(xùn)合理分配人員參加培訓(xùn)具體了解客服人員的服務(wù)(fw)，業(yè)務(wù)情況具體分析客戶的需求，以配合在

10、職培訓(xùn)達(dá)到最好的效果學(xué)會(huì)用培訓(xùn)提升客服人員的工作積極性利用在職培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和實(shí)例分析進(jìn)行在職培訓(xùn)考核以衡量培訓(xùn)效果 在職(zizh)培訓(xùn)的注意事項(xiàng)精品資料 培訓(xùn)內(nèi)容 公司概述 企業(yè)文化 客服技巧 業(yè)務(wù)知識(shí)客服介紹移動(dòng)知識(shí)新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)知識(shí)資費(fèi)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)計(jì)費(fèi)知識(shí)手機(jī)操作工作流程數(shù)據(jù)傳真綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)(pixn)內(nèi)容精品資料新產(chǎn)品信息(xnx)培訓(xùn),并下發(fā)相應(yīng)培訓(xùn)資料和培訓(xùn)表格SP安排相應(yīng)知識(shí)的測(cè)試(csh)，TL對(duì)本組話務(wù)員成績(jī)總結(jié)并填在培訓(xùn)表格上TL確保本組成員全部接受了產(chǎn)品信息的培訓(xùn)，完成培訓(xùn)表，并交SP保管；未能接受培訓(xùn)的話務(wù)員由SP把關(guān)督促TL完成TL對(duì)話務(wù)員進(jìn)行細(xì)節(jié)講解，確保話

11、務(wù)員閱讀資料并在表格上簽名內(nèi)部培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)TL自行安排時(shí)間對(duì)組內(nèi)話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，確保CSR閱讀資料并簽名TL安排相應(yīng)知識(shí)的測(cè)試，TL對(duì)本組話務(wù)員成績(jī)總結(jié)并填在培訓(xùn)表格上，每月定時(shí)上交SPTL對(duì)每月培訓(xùn)結(jié)果負(fù)責(zé)，SP根據(jù)TL提供的培訓(xùn)內(nèi)容機(jī)動(dòng)地對(duì)CSR進(jìn)行檢查培訓(xùn)結(jié)果各組TL自行制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)信息反饋流程精品資料人員預(yù)測(cè)人員預(yù)測(cè)(yc)和排班和排班04精品資料 保證員工倒班及公休周期的合理性 便于監(jiān)控和管理 有效合理地利用并節(jié)省(jishng)人力 合理安排用餐及休息時(shí)間 合理安排換班，頻率不要過(guò)于密集 遇特殊情況的應(yīng)急能力人員(rnyun)預(yù)測(cè)重要性精品資料了解客戶行為(x

12、ngwi)和撥打客戶電話顧功的高峰期客戶服務(wù)代表的最理想的階段公司周期（運(yùn)轉(zhuǎn)）外部因素通過(guò)(tnggu)以下幾點(diǎn)預(yù)測(cè)精品資料 項(xiàng)目預(yù)測(cè) 決定電話(dinhu)工作量 依據(jù)不同時(shí)段來(lái)預(yù)測(cè)而非只預(yù)測(cè)平均值 決定高峰時(shí)段的需求 決定資源的需求 客戶的滿意度人員安排(npi)的基本預(yù)測(cè)精品資料 永遠(yuǎn)建議呼叫中心進(jìn)行操作測(cè)試，以 確認(rèn)以電話完成產(chǎn)品銷售的可行性 分析電話處理的效果與成本 需要至少隨意抽樣 300個(gè)，以保證誤差率在 6%以下。（根據(jù)美國(guó)Rutgers大學(xué)報(bào)告(bogo)） 財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)呼出操作(cozu)設(shè)置精品資料潛在客戶資格確認(rèn)每小時(shí)所打電話數(shù)量每小時(shí)與購(gòu)買決策者接觸的次數(shù)A/B

13、/C/D類每小時(shí)的合格潛在客戶數(shù)量探究潛在客戶 項(xiàng)目 - 約會(huì)確認(rèn)的表現(xiàn)評(píng)估每小時(shí)所打電話數(shù)量平均(pngjn)每次電話通話時(shí)間每小時(shí)與購(gòu)買決策者接觸的次數(shù)探究潛在客戶(k h)項(xiàng)目表現(xiàn)評(píng)估精品資料 每小時(shí)所打電話數(shù)量 平均每次電話通話時(shí)間 每小時(shí)與購(gòu)買決策者接觸的次數(shù) 每小時(shí)所做銷售(xioshu)介紹的數(shù)量 每小時(shí)所做銷售(xioshu)的數(shù)量 每小時(shí)的平均銷售(xioshu)額呼出銷售項(xiàng)目的表現(xiàn)(bioxin)評(píng)估精品資料483448554917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000400050006000星期一星期二

14、星期三星期四星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7撥號(hào)成功成功/小時(shí)呼出量、成功(chnggng)量及通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì) 精品資料錯(cuò)號(hào)35%未撥過(guò)熱線6%人不在17%欠費(fèi)1%其他9%無(wú)區(qū)號(hào)5%無(wú)人接24%占線3%成功9%錯(cuò)號(hào)未撥過(guò)熱線人不在成功無(wú)人接占線無(wú)區(qū)號(hào)欠費(fèi)114219354630880011015129呼出項(xiàng)目(xingm)報(bào)表精品資料 1、直接預(yù)測(cè)法定義解釋：是指在接到外呼項(xiàng)目時(shí)需求方已經(jīng)明確本次項(xiàng)目的完成目標(biāo)，包括外呼數(shù)據(jù)量與完成時(shí)限，通過(guò)指定的目標(biāo)直接預(yù)測(cè)，以此計(jì)算出本次項(xiàng)目需要投入的人員與座席數(shù)。 2、目標(biāo)導(dǎo)向推算法 定義解釋：是指在接到外呼項(xiàng)目時(shí)，需求方指定本

15、次項(xiàng)目的外呼周期(zhuq)及項(xiàng)目的成功問(wèn)卷量或銷售量。并要求以此項(xiàng)目目標(biāo)對(duì)外呼數(shù)據(jù)的提取以及外呼圈數(shù)進(jìn)行推算。呼出型客服中心(zhngxn)排班法精品資料3. 特殊(tsh)條件匹配法 定義解釋：是指在接到外呼項(xiàng)目時(shí)，需求方除了指定了一些常規(guī)的目標(biāo)外，還有其他的特殊(tsh)目標(biāo)，例如，指定該項(xiàng)目必須達(dá)到的成功聯(lián)系率、成功銷售率或指定每天的外呼時(shí)間、撥打圈數(shù)，甚至是指定完成問(wèn)卷的客戶性別比例等。因此，在預(yù)測(cè)項(xiàng)目進(jìn)度時(shí)，必須根據(jù)指定的特殊(tsh)條件進(jìn)行匹配及推算。人員(rnyun)預(yù)測(cè)重要性精品資料 評(píng)價(jià)員工需求 最大生產(chǎn)力 檢測(cè)日程表的準(zhǔn)確性 能力計(jì)劃，檢測(cè)現(xiàn)金流動(dòng) 計(jì)算變化的程度(ch

16、ngd) 員工休息 利用高峰與低谷的數(shù)據(jù)找到優(yōu)勢(shì) 彈性和平衡點(diǎn)人員(rnyun)排班-制定排班表精品資料步驟1 建立預(yù)測(cè)(yc)步驟2.制定1小時(shí)員工需求步驟3.制定輪班步驟4.檢測(cè)準(zhǔn)確性排班表建立(jinl)的具體程序精品資料 建立預(yù)測(cè) _ 員工的使用時(shí)間 每小時(shí)多少電話 決定需求 增加或刪減1小時(shí)需求 制定(zhdng)輪班 加或減通話人員，決定輪班 檢測(cè)準(zhǔn)確性 什么是真正發(fā)生的，太多或太少排班(pi bn)表設(shè)計(jì)精品資料業(yè)務(wù)評(píng)估業(yè)務(wù)評(píng)估(pn )報(bào)告報(bào)告05精品資料 作為客戶關(guān)系管理的接入口，呼叫中心的數(shù)據(jù)報(bào)告可以作為公司運(yùn)營(yíng)(ynyng)狀況的晴雨表 業(yè)務(wù)評(píng)估涉及到公司業(yè)務(wù)的方方面面 業(yè)務(wù)評(píng)估人員需要有 資深的行業(yè)背景 敏銳的數(shù)字洞察力 邏輯推理與問(wèn)題追蹤能力業(yè)務(wù)評(píng)估(pn )報(bào)告精品資料0102030405060708090第一季度第二季度第三季度第四季度A業(yè)務(wù)B業(yè)務(wù)C業(yè)務(wù)季度(jd)業(yè)務(wù)量變化趨勢(shì)精品資料05101520253035404550業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)1呈持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)業(yè)務(wù)2保持穩(wěn)定業(yè)務(wù)3第三季度受季節(jié)性影響大幅下滑。目前已經(jīng)(y jing)回復(fù)到正常水平業(yè)務(wù)2與業(yè)務(wù)3之間是否有關(guān)聯(lián)，尚有待觀察預(yù)計(jì)，下一年的的中期，業(yè)務(wù)1將超過(guò)業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)報(bào)告(bogo