呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用

1、呼叫呼叫(h jio)中心在客戶(hù)關(guān)系管中心在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用理中的應(yīng)用精品資料學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)(xux)目標(biāo)目標(biāo)1能正確掌握和理解呼叫中心的定義。2初步了解呼叫中心的類(lèi)型。3了解呼叫中心的在CRM中的做用。4了解呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)。5對(duì)呼叫中心的選擇、建設(shè)(jinsh)和管理的基本知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí)。6熟悉和理解呼叫中心在CRM中的應(yīng)用。精品資料第一節(jié)第一節(jié) 呼叫呼叫(h jio)中心及其發(fā)展中心及其發(fā)展一、一、 CRM系統(tǒng)為什么需要呼叫中心系統(tǒng)為什么需要呼叫中心1、呼叫中心在企業(yè)管理、呼叫中心在企業(yè)管理(gunl)中的作用中的作用精品資料2.呼叫中心在CRM中的作用CRM系統(tǒng)建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一

2、是，企業(yè)必須可以從深入收集客戶(hù)數(shù)據(jù)并加以分類(lèi)(fn li)著手，針對(duì)客戶(hù)的需求將信息分類(lèi)(fn li)，從而設(shè)計(jì)出能滿足客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并以客戶(hù)喜愛(ài)的方式提供給他們。在這里，呼叫中心（Call Center）將發(fā)揮其作為企業(yè)提供與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)、交流的工具，以及將數(shù)據(jù)分析、傳遞等的手段的作用。精品資料二、呼叫二、呼叫(h jio)中心的定義中心的定義 呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng). 理解:從管理方面看:呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶(hù)提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。 從技術(shù)方面看:從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶(hù)采用CTI（C

3、omputer Telephony Integration ）計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶(hù)關(guān)照中心；對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門(mén)(bmn)的資源。精品資料三、呼叫中心的發(fā)展三、呼叫中心的發(fā)展(fzhn)方向方向 1Web型呼叫中心 呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的集成，將極大地改變其運(yùn)作體系和結(jié)構(gòu)。Web型呼叫中心將成為未來(lái)的主流方向。 2多媒體呼叫中心 呼叫中心引入視頻技術(shù)和多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上發(fā)生(fshng)飛躍。精品資料第二節(jié)第二節(jié) CRM與呼叫中心與呼叫中心(zhngxn)的關(guān)系的關(guān)系一、呼叫中心是企業(yè)與

4、客戶(hù)聯(lián)系的重要一、呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的重要(zhngyo)窗口窗口二、呼叫中心是企業(yè)的情報(bào)中心二、呼叫中心是企業(yè)的情報(bào)中心三、呼叫中心是讓客戶(hù)感受到價(jià)值的中心三、呼叫中心是讓客戶(hù)感受到價(jià)值的中心四、呼叫中心能更好地維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度四、呼叫中心能更好地維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度精品資料第三節(jié)第三節(jié) CTI技術(shù)與呼叫技術(shù)與呼叫(h jio)中中心的分類(lèi)心的分類(lèi)一、一、 CTI技術(shù)簡(jiǎn)介技術(shù)簡(jiǎn)介1.概念概念:CTI即計(jì)算機(jī)與話集成技術(shù)，是即計(jì)算機(jī)與話集成技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)和在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)和電話的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)電話的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)(xi

5、njn)的通信方法。的通信方法。2.功能功能:CTI功能主要集中在話務(wù)控制與功能主要集中在話務(wù)控制與媒介處理兩大方面。媒介處理兩大方面。 精品資料二、呼叫二、呼叫(h jio)中心的分類(lèi)中心的分類(lèi)1.按照企業(yè)運(yùn)用呼叫按照企業(yè)運(yùn)用呼叫(h jio)中心的中心的方法來(lái)分方法來(lái)分一般來(lái)說(shuō)，按照企業(yè)運(yùn)用呼叫一般來(lái)說(shuō)，按照企業(yè)運(yùn)用呼叫(h jio)中心的方法不同，可以把它分為兩種不中心的方法不同，可以把它分為兩種不同類(lèi)型，即自營(yíng)性呼叫同類(lèi)型，即自營(yíng)性呼叫(h jio)中心中心和外包型呼叫和外包型呼叫(h jio)中心。自營(yíng)性中心。自營(yíng)性呼叫呼叫(h jio)中心就是企業(yè)為自身發(fā)中心就是企業(yè)為自身發(fā)展建立

6、起獨(dú)立的呼叫展建立起獨(dú)立的呼叫(h jio)中心；中心；而外包型呼叫而外包型呼叫(h jio)中心則是企業(yè)中心則是企業(yè)把呼叫把呼叫(h jio)業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的呼業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的呼叫叫(h jio)中心服務(wù)商。中心服務(wù)商。精品資料2按是否采用按是否采用CTI技術(shù)來(lái)分技術(shù)來(lái)分從呼叫中心使用的技術(shù)來(lái)看，我們從呼叫中心使用的技術(shù)來(lái)看，我們(w men)可以將企業(yè)呼叫中心的種類(lèi)分為非可以將企業(yè)呼叫中心的種類(lèi)分為非CTI呼叫中呼叫中心和心和CTI呼叫中心。呼叫中心。（1）非）非CTI呼叫中心呼叫中心非非CTI呼叫中心單純地以企業(yè)電話交換機(jī)或其呼叫中心單純地以企業(yè)電話交換機(jī)或其他具有自動(dòng)呼叫分配（他具有自

7、動(dòng)呼叫分配（ACD）功能的交換設(shè)備）功能的交換設(shè)備為基礎(chǔ)，沒(méi)有同企業(yè)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成。為基礎(chǔ)，沒(méi)有同企業(yè)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成。（2）CTI呼叫中心呼叫中心 呼叫中心使用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（呼叫中心使用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）以后，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的集成以后，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的集成精品資料第四節(jié)第四節(jié) 呼叫中心的結(jié)構(gòu)呼叫中心的結(jié)構(gòu)(jigu)和和功能功能一、呼叫中心的基本構(gòu)件一、呼叫中心的基本構(gòu)件1.電話網(wǎng)電話網(wǎng)2具有自動(dòng)呼叫分配（具有自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能）功能(gngnng)的程控交換機(jī)（的程控交換機(jī)（PBX）3計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（CTI）4交互式語(yǔ)音應(yīng)答（交互式

8、語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 5座席業(yè)務(wù)代表（座席業(yè)務(wù)代表（ Agent） 6數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器精品資料二、呼叫二、呼叫(h jio)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)精品資料三、呼叫中心的主要功能三、呼叫中心的主要功能 1客戶(hù)認(rèn)定客戶(hù)認(rèn)定 2電話交互活動(dòng)效果的最大化電話交互活動(dòng)效果的最大化 3語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移 4智能化顧客智能化顧客(gk)信息分析信息分析 5系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)功能系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)功能精品資料四、呼叫四、呼叫(h jio)業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介典型呼入業(yè)務(wù)(yw)處理流程圖 典型呼出業(yè)務(wù)(yw)流程圖客戶(hù)呼叫自動(dòng)呼叫分配業(yè)務(wù)代表受理后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)去話呼叫

9、管理待訪問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)代表受理數(shù)據(jù)庫(kù)精品資料第五節(jié)第五節(jié) 呼叫中心的選擇呼叫中心的選擇(xunz)、建設(shè)和管理建設(shè)和管理一、如何選擇呼叫中心一、如何選擇呼叫中心1大型呼叫中心大型呼叫中心 這種呼叫中心超過(guò)這種呼叫中心超過(guò)(chogu)100個(gè)個(gè)座席代表，有的座席高達(dá)上千人。座席代表，有的座席高達(dá)上千人。2中型呼叫中心中型呼叫中心 其座席代表在其座席代表在50100之間。之間。3小型呼叫中心小型呼叫中心 其座席數(shù)目在其座席數(shù)目在50個(gè)以下。個(gè)以下。 精品資料二、呼叫中心的建設(shè)二、呼叫中心的建設(shè)(jinsh)模式模式企業(yè)建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：企業(yè)建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：“外包外包”模式與模式與“獨(dú)建獨(dú)建