河源盛明基物業(yè)服務方案.

1、32 東源縣高級中學安保服務計劃書河源市東源縣高級中學安保服務計劃書公司名稱： 深圳市昆陽物業(yè)發(fā)展有限公司河源分公司公司地址： 河源市寶源路金鼎B區(qū)3號辦公樓公司電話： 07628931857 邱琴公司傳真： 075582416742物業(yè)管理服務方案目 錄一、 綜合物業(yè)管理方案編制說明-03二、 投標物業(yè)服務承諾書-04三、 企業(yè)法人證明與授權委托書-05四、 物業(yè)公司簡介與現(xiàn)有管理服務項目-06五、 小區(qū)物業(yè)服務成本測算-12六、 盛明基小區(qū)綜合物業(yè)服務管理思想與認識-14七、 物業(yè)管理人員配備與培訓管理-17八、 日常物業(yè)管理綜合服務-19九、 安全防范管理-24 十、 環(huán)境管理-26十一

2、、 房屋本體及公共設施設備維修-27十二、小區(qū)物業(yè)服務標準-29一 、方 案 編 制 說 明首先真誠的對小區(qū)發(fā)展商領導能夠給予我司物業(yè)管理服務的機會表示深切的感謝。我公司十分珍惜和重視此小區(qū)的物業(yè)管理服務的合作的機會，我公司經(jīng)過多次的實地考察、研究和對比，并根據(jù)此小區(qū)的實際現(xiàn)狀和管理現(xiàn)實等狀況，結合我司現(xiàn)有管理類似項目和多年的行業(yè)實際管理服務運作經(jīng)驗，特制定了小區(qū)詳盡的物業(yè)管理方案、高效完善的質量保證體系和管理制度,我們將會在以后的實際管理執(zhí)行中嚴格履行和貫徹我們的服務承諾，嚴格按照我們制定的管理服務方案計劃、承諾認真落實并不斷改進、在服務中不斷實施創(chuàng)新，全面完善經(jīng)營運作機制，滿足小區(qū)住戶和業(yè)

3、主各方面不斷增長的居住生活品質對物業(yè)服務的需求 ,為業(yè)主和住戶提供一個安全、舒適、整潔、有序、和諧的生活和居住環(huán)境。深圳市歆百源物業(yè)管理有限公司二0一0年九月四日二、投標物業(yè)服務承諾書若我公司進駐實施物業(yè)服務，我司鄭重承諾：I 響應物業(yè)服務要求：根據(jù)貴房產(chǎn)公司對小區(qū)物業(yè)服務的總體管理思想和標準要求，遵照廣東省物業(yè)管理條例前期物業(yè)管理招標管理暫行辦法河源市物業(yè)管理服務規(guī)章要求等有關法律法規(guī)文件規(guī)定，我單位經(jīng)過考察現(xiàn)場和研究、對小區(qū)物業(yè)服務項目的具體服務標準和運營管理要求，我公司經(jīng)過慎重評估考慮，我方愿以我方所遞交的物業(yè)服務方案和以后簽訂的物業(yè)服務協(xié)議條款，承擔盛明基小區(qū)物管服務的全部工作。1、一

4、旦我方進駐，我方保證按我方所遞交的服務方案中承諾的服務模式和標準與其簽訂服務協(xié)議期限內為盛明基小區(qū)廣大業(yè)主和住戶提供全程物管運營服務。2、一旦我方進駐，我方保證所提供的物業(yè)管理質量達到我方所遞交的方案表中承諾質量標準。3、一旦我方進駐，我方保證按物業(yè)服務方案中的物業(yè)管理班子及管理組織設計組織管理工作，如確需變更，必須征得甲方和廣大業(yè)主的同意。4、我方同意所遞交的物業(yè)服務方案在物業(yè)服務協(xié)議有效期內有效，在此期間我方的全程物業(yè)服務管理工作將受此約束。5、建議貴方領導和業(yè)主：根據(jù)物業(yè)服務計劃和標準要求，加強日常對我方的監(jiān)管力度，可以定期或不定期向本公司檢查、通報、評估服務質量，以便我們及時的改進我們

5、工作中的不足，達到各項服務標準要求。投標承諾方：深圳市歆百源物業(yè)管理有限公司二0一0年九月四日四、物業(yè)公司簡介與現(xiàn)有管理服務項目公司簡介深圳市昆侖物業(yè)管理有限公司是經(jīng)深圳市工商行政管理部門批準注冊成立, 是一家專門從事物業(yè)管理服務、物業(yè)經(jīng)營等物業(yè)一體化運營的服務性企業(yè)。本公司具備獨立的法人資格和國家頒發(fā)的經(jīng)營資質，并且是深圳市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。本公司是中國現(xiàn)有三代物業(yè)管理模式及物業(yè)“服務理念”的倡導者和實踐者；是現(xiàn)代物業(yè)管理創(chuàng)新事業(yè)的開拓者。在中國物業(yè)管理行業(yè)近30年的仆仆風塵中，昆侖物業(yè)從中吸取了大量寶貴經(jīng)驗和精華。公司自成立以來，逐步建立了現(xiàn)代化的企業(yè)管理機制，并建立了科學規(guī)范的組織機

6、構、管理制度、質量管理制度和內部運作制度。各種制度的建立：規(guī)范齊全、注重使用性、科學性和規(guī)范性。并不斷的致力于管理規(guī)范化、服務人性化、服務專業(yè)化、綜合一體化的實踐與探索。全盤引進香港、國外等地的先進物業(yè)管理服務模式、理念和精髓,有機地融入當?shù)匾院椭C為主題的特色文化，使先進的物業(yè)服務精華與當?shù)氐姆諏嶋H互為補充,相得益彰地提煉出適合項目需要的現(xiàn)代物業(yè)管理服務新概念，鍛造出具有特色的“高端物業(yè)服務”品牌。深圳市昆侖物業(yè)管理有限公司視人才為企業(yè)發(fā)展的根本，堅持“以誠待人，務其所長”的用人觀念，使每一個進入公司的人都能發(fā)揮各自的潛能，得到良好的發(fā)展。公司現(xiàn)擁有各類管理和專業(yè)技術人員80多名，大學本科和

7、中、高級職稱的20多名。昆侖物業(yè)管理公司在設備、技術、人才等各個方面的優(yōu)勢明顯，公司員工隊伍年青充滿活力，員工年齡平均在30歲以下，其中公司的中、高層人員均來自香港、深圳、廣州等一線城市知名物業(yè)公司和酒店管理公司的高素質、精干的專業(yè)人員組成。并且都經(jīng)過嚴格專業(yè)培訓，100%獲得了國家建設部頒發(fā)物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書和專業(yè)技術證書。 公司秉承“創(chuàng)新、合作、分享、責任”的企業(yè)文化精髓，依照“精誠服務,完美生活”的服務宗旨，以增加服務的文化含量、提升文化氛圍為突破口，開展健康有益、豐富多彩的社區(qū)文化與企業(yè)文化活動；以健全制度、強化標準、完善配套為主要手段；提高管理隊伍整體素質為基礎；建立起了

8、科學嚴謹?shù)墓芾硎侄魏湍Ｊ?，以服務為中心，堅持專業(yè)化，精細化服務。以累計管理過各類寫字樓、商業(yè)廣場、工業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、別墅、酒店等高檔物業(yè)，尤其在管理超大型社區(qū)方面積累了豐富的經(jīng)驗。昆侖物業(yè)的管理和服務，不僅讓業(yè)主實現(xiàn)著居住美好生活空間的夢想，另一方面，優(yōu)美、舒適、整潔的生活環(huán)境也確保著物業(yè)保值、增值。昆侖物業(yè)公司將在以后的發(fā)展中大膽改革、銳意進取，不斷接受新事物，迎接新挑戰(zhàn)，以智慧、汗水、努力、創(chuàng)造企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)，乘著物業(yè)管理這一艘蓬勃發(fā)展的紅日冉冉升起，在物業(yè)經(jīng)營的大潮中以實力與創(chuàng)意的服務模式，全面實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略，使企業(yè)逐步走上市場化、規(guī)范化、專業(yè)化的重服務、重信譽的發(fā)展之路，創(chuàng)造出自己

9、過硬的品牌。公司辦公場景經(jīng)營理念與管理目標一 、經(jīng)營目標：1、 將昆侖物業(yè)服務建設成管理一流、服務一流、員工素質一流的物業(yè)服務區(qū)域品牌。2、 嚴格按照ISO9001、ISO14001、OHSAS18001質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系和現(xiàn)代化企業(yè)管理要求服務，確保所有服務的物業(yè)項目品質都能成為精品、超乎業(yè)主的期望。二 、服務目標：1、 客戶滿意率：90%以上 ； 2、 有效投訴處理率：95%以上 ；3、 重大安全責任事故率0； 4、 公共設施設備使用完好率95%以上；三 、經(jīng)營理念：1、 真誠服務，誠信經(jīng)營，開拓創(chuàng)新；2、 以人為本，科學管理，精益求精；四 、物業(yè)服務管理目標J 追求卓越我們

10、總是努力做到最好，并為自己的工作感到驕傲。J 業(yè)主滿意我們會以最快的速度解決業(yè)主的訴求，我們盡可能的使所有的客戶對我們所做的每一件事感到滿意。J 熱情友好我們熱情友好、樂于助人、恭敬有禮，我們會以想讓別人怎么對待我們的方式對待我們的業(yè)主和住戶。J 微笑服務我們微笑服務，言辭規(guī)范，總是會正視業(yè)主的目光并使用服務用語，我們會向顧客問好，回答“我很樂意為您服務”、“這是我的榮幸”。J 儀表整潔我們對自己的個人儀表重視且充滿自信，頭發(fā)和制服總是干凈整潔的，名牌正確佩帶。J 恪遵操守我們始終遵守職業(yè)道德和物業(yè)服務規(guī)范，我們不會做有辱我們人格和智和物業(yè)口碑的事情。J 積極進取我們積極進取，總是想方設法為問

11、題找到解決辦法，我們會堅持到底，永不放棄。J 專業(yè)素養(yǎng)我們對物業(yè)服務了如指掌，隨時會向業(yè)主介紹我們的各種服務，并很快將業(yè)主的需求和期望轉變成我們的服務內容。J 首問責任我們從不說“不知道”，如果我們的權限或能力不能滿足業(yè)主的需要，我們會請來我們的主管或經(jīng)理來妥善處理。J 誠信之道不論在工作中還是平時，我們都是公司的形象代表，我們的言辭和行為一直保持得體，因為：我們就是昆侖物業(yè)品牌的代表！深圳市昆侖物業(yè)管理有限公司組織架構圖：董事長總經(jīng)理 管理者代表副總經(jīng)理配套機構分支機構總公司智能部門安全護衛(wèi)管理部行政服務中心品質管理部物業(yè)經(jīng)營部財務管理部物業(yè)顧問咨詢部深圳總公司蘇州分公司贛州分公司惠州分公司

12、社區(qū)文化中心房產(chǎn)經(jīng)紀公司昆侖清潔公司樓宇科技公司公部分服務項目司辦公場景公司辦公場景住宅類：恒升花園 可樂園 嶺南苑商業(yè)類茂寶商業(yè)樓 遠東國際商業(yè)廣場 寶安75區(qū)商住樓工業(yè)類：施樂德工業(yè)園區(qū)別墅類：南瓜藝墅一 、二、 三期 公部分服務項目司辦公場景公司辦公場景 別墅類 住宅類 高層住宅類 商住樓 工業(yè)園區(qū) 商業(yè)廣場四、公司服務現(xiàn)場實景場面公安全護衛(wèi)服務實景司辦公場景公司辦公場景 公綠化維護服務實景司辦公場景公司辦公場景公設施設備維護實景司辦公場景公司辦公場景 五、小區(qū)物業(yè)服務成本測算 一、根據(jù)我公司對小區(qū)現(xiàn)狀的細致考察，結合小區(qū)目前的管理現(xiàn)狀和參照深圳市政府和行業(yè)制定的服務標準本著：“長期服務

13、、互利雙贏、服務與民、構建和諧安全文明小區(qū)”的合作原則，本公司從：“保本微利，服務與民”的角度出發(fā)，現(xiàn)就小區(qū)的物業(yè)管理服務費用測算報與貴方，請給予參考、 定奪 。1、成本測算表序號項目計算依據(jù)月支出備注1物業(yè)管理負責人1人，工資標準2500 元/月.人2500元8小時2安全員（保安）4人，工資標準1400 元/月.人5600元8小時3保潔員兼綠化工2人，工資標準 900元/月.人1800元12小時4工程維修工1人,工資標準1800元/月.人1800元8少時5福利費按月工資總額的14% 無計算無計算內6商業(yè)意外保險費8人每人按200元/年計算300元無計算內7辦公費每月按300元/月計算300元

14、無計算內8服裝費每人每年3套按500元/年333元無計算內9垃圾清運費暫不記無計算內10化糞池清理疏通費暫不記無計算內10公共維零星維修費按5000元/月計算（含水電費）5000元無計算內11不可預見費（2%）按2%計算無計算內12管理者酬金（10%）按10%計算無計算內13法定稅費（6 %）按5.6 %計算無計算內合計每月：17633元/月 每年211596元/年注：說明 1、以上成本測算是按照現(xiàn)行管理估量數(shù)據(jù)計算。 2、以上報價是物業(yè)服務的所有開支費用，但不包括公共設施、設備的保險費、垃圾清運費、政府基本工資提高增加人工成本費、不可遇見費、稅費等其它非本物業(yè)服務工作的項目開支費用。 3、依

15、據(jù)小區(qū)實際，結合現(xiàn)行管理服務標準，現(xiàn)對小區(qū)物業(yè)服務內容進行了詳細分析、研究，從人員配置、工資預算、工具材料計劃、安全管理等方面進行全方位的仔細核算，權衡各方面因素得出此測算價。 4、以上報價明細及具體經(jīng)營管理方式見計劃書。六、盛明基小區(qū)綜合物業(yè)服務管理思想與認識隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，城鎮(zhèn)居民生活水平的日益提高，人們對物質和精神領域方面的需求已經(jīng)不在停待不前，人們對自己的居住條件不在滿足基本遮風避雨、起居的需求，人們向往居住在一個安全、舒適、優(yōu)美、潔凈,溫磬,和諧的環(huán)境之中，更家注重居住的品質、在社區(qū)的娛樂活動、物業(yè)的保值和升值、被關注的程度和心理的感受。因此不僅加重了物業(yè)管理科技含量，也對我

16、們的工作提出了更高的服務品質要求。 結合本公司管理的類似小區(qū)的實際：此小區(qū)配套設施設備有待完善、居住人員成分復雜，人員素質不高，遺留問題較多，前期管理不到位等等特點，結合本公司的實際物業(yè)管理經(jīng)驗，我公司從以下方面進行管理服務。1我方根據(jù)項目物業(yè)管理工作質量要求，權衡各方面的因素，在確保物業(yè)服務標準質量的基礎上，對物業(yè)項目管理等進行了合理規(guī)劃，在日常的經(jīng)營管理工作中我方將嚴格按照各項服務標準、費用計劃和作業(yè)計劃的要求實行費用支出管理，并將經(jīng)營服務標準和費用指標層層分解到各班組，充分利用資源，發(fā)揮管理優(yōu)勢，揚聲譽，樹形象，確保大廈的安全、文明、有序、整潔的和諧面貌和形象。為確保物業(yè)管理工作達到高質

17、量、高標準、高效益的“三高”目標，取得良好的社會效益，樹立良好外在面貌的新形象，在特色管理方面，我方根據(jù)實際情況創(chuàng)出了一個切合實際的特色物管模式“一戰(zhàn)式物管模式”我們在具體的實踐中將充分發(fā)揮自身的管理優(yōu)勢，層層分解落實工作責任制，將任務、標準、責任落實到班組，落實到崗位，落實到人員，使小區(qū)的物業(yè)管理工作管理的鏈條始終做到不脫節(jié)，環(huán)環(huán)相扣。同時，我方還會把做好安全、消防、作業(yè)操作等安全工作放在最核心的位置，嚴格執(zhí)行“安全第一，預防為主”的安全工作方針，不斷強化員工安全意識，把好安全關，在物業(yè)服務質量方面，我方設有專職的物業(yè)項目經(jīng)理和專業(yè)管理人員，每天深入一線各工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和指導等，發(fā)現(xiàn)

18、問題，及時給予處理，定期和不定期的給公司總部和甲方溝通反饋。這樣，使管理層和客戶能及時掌握項目的現(xiàn)狀和進度及我公司的合同履行實際。為使所有人員始終保持良好的精神風貌，我們采取全軍事化管理，做到統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一行動，紀律嚴明，列隊上下班。同時做好各項應急工作，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。在獎懲方面，我方有嚴格的獎罰制度和考核標準，對每個班組、員工進行定期和不定期的工作質量考核，獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣，充分調動每位員工的工作積極性，使我方的物管工作真正實現(xiàn)“滿足客戶需求、確?？蛻魸M意、超越客戶期望，達到標準化、專業(yè)化的服務標準”的工作目標。2, 管理思想：積極創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、安全、和諧的居住生活環(huán)境，提供

19、專業(yè)化、標準化、規(guī)范化、人性化的服務，樹立安全文明小區(qū)的良好形象。3, 管理目標：從接管之日起一年內，實現(xiàn)業(yè)主滿意率85%以上。根據(jù)小區(qū)實際情況，3個月內實施規(guī)范化管理服務,使各項管理工作都有據(jù)可依，有標準和比,有記錄可查,積極爭創(chuàng)：安全文明小區(qū)等;4, 采用的管理模式：根據(jù)小區(qū)的特點和總體的管理要求我們采用以下管理模式：. 一站式服務 在小區(qū)一樓主要方便位置設置“一站式”服務窗口客戶服務中心，是指客戶在小區(qū)內的生活、居住和租住事務方面等的需求，不管是來電，來人或是網(wǎng)上聯(lián)系，只要通過“客戶服務中心”咨詢，所提問題都將得到及時答復，落實和解決，不需要再找其他部門。管理處全體服務人員會以微笑的面孔

20、和飽滿的精神面貌，真心面對每一個租戶和業(yè)主。管理處每一個員工都是“服務窗口”，是指客戶由于工作忙，事情多來不及到管理處，反映，可向管理處主任或任何一員工提出，管理處員工接到客戶反映的問題后，能當即答復或解決的，都會立即答復或解決，不能當即答復和解決的會立即告知“客戶服務中心“，由“客戶服務中心”工作人員負責跟蹤和落實，并將處理結果及時向客戶反饋。我們在日常的服務工作還會不斷的貫徹和輔以“以酒店服務意識為內涵，一站式和常規(guī)物管服務為基礎，不斷優(yōu)化我們的管理服務工作”。七、物業(yè)管理人員配備與培訓管理1、管理人員配備原則精干、高效、敬業(yè)愛業(yè)的原則；文化素質與實際管理經(jīng)驗相結合的原則；內部調劑競聘和社

21、會公開招聘為輔的原則；先定崗后定編制以及德才兼?zhèn)?、一專多能的原則。2、管理處架構綜合事務組小區(qū)文化活動開展費用收繳檔案文件資料行政人事清潔綠化衛(wèi)生管理 治安管理 消防管理 車輛管理 緊急事件處理 設施、設備運作、維修、養(yǎng)護管理節(jié)能降耗管理房屋本體維護管理小區(qū)發(fā)展商/政府相關部門小區(qū)業(yè)主委員會本公司小區(qū)物業(yè)管理處客戶服務中心工程維修組安全事務組3、管理處人員配備圖：綜合事務組門衛(wèi)保安4個1個內部巡查公司區(qū)域管理負責人（1人）客戶服務中心小區(qū)物業(yè)管理負責人1人水電維修工1人兼工程事務組安全事務組小區(qū)清潔工2人兼綠化工崗位編制素質要求：部門編制崗 位素 質 要 求公司區(qū)域管理經(jīng)理大專、5年行業(yè)經(jīng)驗，

22、管理類或相關專業(yè)，持經(jīng)理上崗證，有較強的組織，協(xié)調、溝通、決策和領導和心理素質能力小區(qū)物業(yè)負責人1人中專以上2年經(jīng)驗持上崗證、熟悉各部門的運作流程、組織協(xié)調溝通能力、服務類或相關專業(yè)畢業(yè),具有清潔、綠化技術和維修技術。保安4人高中以上20-40歲、身高172CM以上，體重55-70公斤，身體健康，品質良好，思想作風過硬相貌端正工作責任心強有經(jīng)驗或軍人優(yōu)先維修工1人兼初中以上學歷30-48歲身高170CM以上，具有花草養(yǎng)護技術和專業(yè)經(jīng)驗,能力吃苦耐勞有工作經(jīng)驗良好服務意識。保潔員2人初中以上學歷35-50歲身高155CM以上，能力吃苦耐勞有工作經(jīng)驗良好服務意識八、日常物業(yè)管理的綜合服務一 、日常

23、物業(yè)管理的綜合服務是指除房屋建筑主體管理，房屋設備，設施管理以外的各項服務與管理工作，包括事務管理，環(huán)境管理，治安秩序及消防管理等。使業(yè)主和物業(yè)使用人享受：安全、快捷、方便、優(yōu)美、整潔、舒適的高品質物管服務等是本管理處的服務標準，是每本公司的最高原則.（1） 服務投訴處理及回訪流程圖物業(yè)管理公司管理處經(jīng)理來訪、電話、網(wǎng)絡及信的投訴客戶管理處任何人員回訪并解釋回訪相關部門是否確認？能否自行處理？立即處理并判斷是否屬于重大投訴記錄備案管理處主管（2） 建立客戶服務快速反應系統(tǒng)管理處將設立以“客戶服務中心，為中心導向的快速反應系統(tǒng)。根據(jù)客戶需求信息，協(xié)調、調度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，設

24、立客戶信息檔案、高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結果進行深入細致的分析，調整工作思想，真正體現(xiàn)本公司的個性化服務理念。（3） 實行首問負責制第一個接到客戶服務投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責人，他有責任使本次服務圓滿完成。管理處所有員工時刻都要牢記“滿足客戶是我們的最高原則”認真對待客戶提出的每一個需求，用優(yōu)質服務來解決和滿足客戶需求。4、為客戶提供便利經(jīng)濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。我們認為，服務客戶最高的原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟的便民服務，我們每一個人都要堅持“優(yōu)質服務、方便客戶、低價收費”的原則，開展服務工作。報修報修、維修工作流程圖

25、客房服務中心分類并通知相關部門處理接到報修的有關部門急需處理的問題5分鐘內趕到現(xiàn)場予以處理非常急需處理的問題半個工作日內與報修人聯(lián)系，1-2個工作日內予以處理一時無法解決或根本無法解決的問題要立即聯(lián)系報修人說明情況或商定處理的辦法及時間現(xiàn)場處理完成，計算有償費用并請報修人驗收及記錄回訪意見將結果報告管理處客戶服務中心按報修項目的試運行期，安排時間回訪滿意（2）無償服務項目 設立便民箱，包括急救用品，常用工具等。 文化服務，組織各類信息，文化交流。 及時收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預報數(shù)值，醒目位置公布，方便客戶工出行和生產(chǎn)。（3） 特約性服務特約性服務實質上是一種代理業(yè)務，為客戶提供工作、生活的

26、方便，本項目專項服務遵循“有法可依、有章可查”原則設置，質量與收費標準公開、明確。二、管理處信息、文件資料的管理管理處信息管理我處實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡化管理，現(xiàn)代化科技的綜合運用，解決了遠程監(jiān)控難題，同時為實時信息傳遞、管理溝通、投訴處理等提了快速信息信道。我們將日常的管理工作逐漸導入ISO9000國際質量保證體系。（一） 、與顧客之間的信息反饋渠道u 定期上交管理報告給客戶方，便于對物業(yè)管理工作的監(jiān)督和審核。u 定期組織顧客服務滿意度調查，全面與顧客溝通。u 定期與客戶召開工作協(xié)調會，檢討階段性物業(yè)管理與服務成效，解決需改進的問題。u 管理處24小時接受顧客的意見反饋及投訴，顧客隨時可通過公司專線

27、或網(wǎng)站直接與公司溝通或投訴。（二） 、客戶投訴處理 對待客戶之投訴u 將客戶的投訴處理放在首位，并限于24小時內解決或答復。u 接到投訴，在規(guī)定的時間內（10分鐘內）立即趕往現(xiàn)場，越快越好。u 無論是什么狀況都必須向顧客道歉，以客為尊。u 絕對不允許反駁或找借口，注重顧客服務禮儀之諸細節(jié)。對投訴的事后處理u 分析原因，檢查疏漏，并向公司品質管理部匯報u 總結研究，制定有效的糾正改善措施和避免再發(fā)的對策u 確定之具體對策，立即付諸于行動并向客戶匯報（三） 信息處理指揮中心 管理處同時發(fā)揮信息處理指揮中心的作用，是各類信息集散中樞，保證信息反饋的暢通，確保24小時內的所有信息都能得到及時處理。安全

28、員信息處理指揮中心保潔員管理人員信息接收分析整理顧客傳播媒介監(jiān)控、跟蹤發(fā)布命令設備維護執(zhí)行命令（各類相關人員）上級指令執(zhí)行結果（四） 與當?shù)卣块T和相關部門協(xié)調處理方法1、 定期與當?shù)氐墓芾聿块T進行溝通，對于物業(yè)行業(yè)的新制度和新規(guī)定，及時在服務區(qū)域內予以告示，與政府主管部門保持緊密聯(lián)系。2、 與當?shù)叵乐鞴懿块T進行有效溝通，并及時對新發(fā)的消防知識資料進行收集，聘請消防轄區(qū)負責人定期對現(xiàn)場的消防工作進行檢查和指導，確保現(xiàn)場消防工作滿足需要。3、 與轄區(qū)居委會和派出所保持溝通順暢，確保發(fā)生安全治安事件時，及時得到相關部門的協(xié)助，確保轄區(qū)安全。4、 定期與其業(yè)務相關部門保持溝通有效流暢，發(fā)生事件能

29、夠得到相關部門協(xié)助。5、 定期與行政管理領導進行溝通，確?，F(xiàn)場服務滿足住戶需要，對現(xiàn)場存在的服務質量問題，必須在24小時內得到回復和處理。（五）、管理處規(guī)章制度建立保安管理工程管理客服管理財務管理行政管理員工考核崗位職責公眾制度內部管理制度管理處管理規(guī)章制度管理處的支持性文件由業(yè)主公約、物業(yè)服務合同、客戶手冊和各類管理規(guī)章二、文件資料管理檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為物業(yè)及公用設施的使用、維修、改建和各項管理服務工作提供有效的質量紀錄。本公司自成立以來，一貫重視檔案資料的建立與管理工作。針對項目的物業(yè)管理現(xiàn)狀，我們擬采取系統(tǒng)化、科學化、計算機

30、化的管理手段，配備專職檔案管理人員，建章建制，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、集中管理。 九、安全防范管理1、我公司對小區(qū)實行封閉式管理機制，實行24小時值班和分時段站崗制度，特別是上下班高峰期時段必須站立服務；2、我司擬在小區(qū)門口設立門禁系統(tǒng)，嚴格對進出小區(qū)的可疑人員、車輛進行重點排查、登記放行制度。對進出的物資（如業(yè)主搬家、車輛貨物）實施放行條制度，未經(jīng)業(yè)主和管理處確認不得放行。3、每天隨時對小區(qū)內的房屋、設施設備、樓道燈進行巡視、檢查和簽到制度發(fā)現(xiàn)問題及時記錄及時的解決和處理，杜絕一切不安全隱患。4、認真做好防火、防盜、防破壞、防自然災害、防爆（五防）的管理工作。制定各項詳盡有效的消防

31、和保安管理制度，建立安全消防管理責任制，實行：誰主管，誰負責的原則，嚴格落實到各崗位和責任人。組建和配備專門和義務的消防保安專職隊伍，針對各種情況和部位制定嚴謹?shù)南馈⒈０埠蛻碧幚泶胧?。對消防和保安人員進行培訓、訓練，組織了解各項國家和地方的法規(guī)和政策，熟悉和掌握各種消防和保安器材的使用方法。同時建立健全各種行之有效消防、保安應急制度，并配合當?shù)卣鞴懿块T共同做好防范維護工作。安全人員工作中的規(guī)范要求：（1） 保安人員的行為規(guī)范用語 當來訪客人進入本物業(yè)（起身）“請問先生（小姐.）有什么可以幫到你嗎？當有上級領導（外賓在公司領導陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“請多指教”“多謝指導”

32、等。 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時，予以制止，并遵守車輛管理服務文明用語服務文明用語、綠化工服務文明用語等之相應規(guī)定，制止違章應以理服人，禁止餓言和打罵業(yè)主。（2） 清潔人員的行為規(guī)范及用語 當正在進行清潔的工作或實施衛(wèi)生檢查時，對過往行人，“先生（小姐）您好謝謝！” 當現(xiàn)有影響整潔、有礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前“對不起，請愛護公物，”“請不要隨地吐痰”先生（小姐）請不要隨手扔垃圾！請把垃圾扔到果皮箱！對亂扔垃圾的行為有所改正時“多謝合作”對不起，謝謝 當有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應耐心解釋“請別生氣這是我們的工作，請諒解！ 當按規(guī)定清運裝修垃圾或雜務時，請不要在地上堆放垃圾，馬上打掃干凈，并

33、與管理處聯(lián)系。當發(fā)現(xiàn)高空拋物時，應立即予以制止。（3） 車輛管理人員的行為規(guī)范及用語 當車輛停車在道口檔車器前是，上前立正敬舉手禮，請先生（小姐）有效證件換取車位牌（卡）當從司機手中結果證件是，“謝謝合作，后面有車輛在排隊等候時，對不起，久等了！ 當出場車輛有可疑之處，需詢問時，請問，先生（小姐）貴姓？住哪屬何單位？請出示證件。并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法，對不起，謝謝！ 當司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應當耐心解釋，我們按規(guī)定辦事（收費）。1、 服務人員的行為規(guī)范及用語 見到客人時立即起立并微笑問候，適時使用禮貌用語請、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對不起

34、、打擾了、再見、您慢走、歡迎您、等。不講粗話或使用蔑視或侮辱性的語言，不議論、諷刺、嘲笑、頂撞客人。 說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切不得過高或過低、不得裝腔作勢。 客人問話或詢問的問題涉及公司或銀行秘密時，應講究回答藝術，靈活進行解釋。十、小區(qū)環(huán)境管理1、 清潔管理現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務的“掃”更為注重專業(yè)的“?！狈乐菇ú牡哪p、變色、生繡、發(fā)霉等。因此，我們的清潔作業(yè)更注意專業(yè)業(yè)務的含義是“保潔”。清潔工作，選用適當?shù)那鍧嵱闷?，不但能保持建材的外觀整潔，而且能更進一步減少各種腐蝕；使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新，并采取保護措施，還可以提高建材使用中的抗磨損能力。外圍、道路、樓梯及所有公

35、共區(qū)域實行標準化清掃保潔，由經(jīng)過嚴格挑選,公司培訓和考核過的專業(yè)清潔員工負責實施，管理處專人監(jiān)管，確保按照作業(yè)頻度、標準開展工作、保持高水準的清潔衛(wèi)生服務。2、 由于小區(qū)暫無綠化可以考慮在重大節(jié)日擺設花草改善小區(qū)環(huán)境增加氣氛。3、 消殺過程中，管理處將以不影響人員正常辦公為前提，把有噪音和刺激性氣味的消殺施藥工作盡量安排在夜間或周末進行，在第二天工作日開始前做好通風排氣。在消殺工作質量控制方面，在周期性大區(qū)域普及消殺與重點區(qū)域強化管理相結合。嚴格控制蚊蠅滋生地密集發(fā)生區(qū)，消滅白蟻危害。4、 標識管理物業(yè)標識系統(tǒng)的準確性、實用性體現(xiàn)了物業(yè)管理規(guī)范程度及文明水平，管理處將結合所管物業(yè)的實際情況合理

36、的配置和安裝，如:人員通行標識，通道及主管樓梯標識、分區(qū)停車標識、單位名錄牌、檢查井門標識等。發(fā)現(xiàn)問題填定衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，安排人員迅速解決物業(yè)主管巡視檢查保潔管理人員組織實施整改 清潔、保潔管理流程：物業(yè)助理監(jiān)督整改情況十一、房屋本體及公用設施設備維修養(yǎng)護房屋共用部分維修養(yǎng)護范圍：房屋承重結構部件（基礎、屋面、梁、柱、墻體），抗震結構部位（構造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道。共有設施設備維修養(yǎng)護范圍：道路及停車場、地下車庫、人防通道、自行車庫、室外照明、圍墻、大門、消防水池、標識導示、化糞池、污水管線、機電設備、消防設施、上下水主管道。一、房屋本體共用部位及共有設施維

37、修養(yǎng)護運作房屋本體及公用設施維修養(yǎng)護工作將按制度（見下圖）有計劃按標準要求實施，屬日常維護的其費用從管理處日常物業(yè)管理費中支出，屬大中修、改造項目的報請業(yè)主委員會/社區(qū)街道領導批準，籌集或收繳，按深圳市有關法規(guī)精神，結合本公司多年來在物業(yè)“房屋本體共有部位及公用設施設備維修、使用、管理等方面的成功經(jīng)驗，建議物業(yè)基金的使用和審批采用以下方案：1、管理處每年年末向業(yè)主委員會做出本年度公用部位及共用設施設備維修養(yǎng)護實施情況的總結，并提出下一年度計劃。經(jīng)政府主管部門/小區(qū)業(yè)主委員會審核批準后由管理處組織實施，所需費用從規(guī)定費用中支出。堅持?？顚Ｓ?，在管理區(qū)域公布,接政府/業(yè)主和委員會的監(jiān)督、查詢。2、

38、年度維修保養(yǎng)計劃運作程序結構程序圖：街道/業(yè)主委員會審核批準下年度維護保養(yǎng)計劃管理處按上年度維護保養(yǎng)計劃編制項目實施方案委托專業(yè)公司編制施工方案及預算管理處編制施工方案及預算管理處簽訂施工合同管理處負責組織施工及驗收管理處進行結算管理處年終提交費用實施總結業(yè)主委員會年終稽核1、 緊急搶修程序圖設備/設施突發(fā)故障通知業(yè)主委員會/居委管理處立即組織搶修委托專業(yè)公司搶修管理處搶修管理處計算工程量核定費用政府/社區(qū)確認管理處結算管理處每季度向業(yè)委會/社區(qū)匯總報告十二、小區(qū)物業(yè)服務標準服務項目服務內容與標準(一)小區(qū)公共秩序車輛消防的管理1、 小區(qū)出入口實行24小時值班2、對小區(qū)的公共區(qū)域包括樓道等每天

39、上下午不少于4次巡邏；3、對進出小區(qū)的車輛、可疑人員、重要物資等進行檢查、盤問、引導、重點登記和放行保障車輛、人員有序通行、停放。4、對小區(qū)內發(fā)生的火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告甲方或居委和有關部門，并及時或協(xié)助采取相應措施，給予處理。5、對小區(qū)的消防設施每周不少于1次檢查，并作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。(二)小區(qū)保潔綠化的管理1、按幢設置垃圾桶，生活垃圾每天收集和清運1次。2、小區(qū)道路、停車場、綠地等每日隨時清掃；樓道每隔天清掃1次，1個月拖洗1次；樓梯扶手每天擦洗1次；共用部位玻璃、宣傳板每周清潔2次；路燈、樓道燈每周清潔1次。及時清除小區(qū)內主要道路積水、污痕。3、小區(qū)內公共雨、污水管道每季度清理1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每3個月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。4、小區(qū)供水設施和管道按規(guī)定期，定時巡查，清潔，對破損的及時維修。5、每季不少于2次對公共區(qū)域進行消毒和滅蟲除害。(三)小區(qū)電梯的維護與管理1、 電梯全天24小時能夠正常運行，警示、使用注意事項標志齊全，完善。2、 每年定期通過安全監(jiān)督部門檢驗。(四)小區(qū)公共房屋的維護和管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實際使用