中國人民財產保險股份有限公司商業(yè)車險改革理賠實務百問百答(試點地區(qū)試行版)

1、中國人民財產保險股份有限公司商業(yè)車險改革理賠實務百問百答（試點地區(qū)試行版）理賠事業(yè)部二0一五年五月目 錄一、行業(yè)商業(yè)車險示范條款篇1二、車損險代位求償篇9三、理賠服務篇24四、理賠實務篇29五、理賠系統(tǒng)篇48一、行業(yè)商業(yè)車險示范條款篇1.中國保險行業(yè)協會機動車綜合商業(yè)保險示范條款中的第三者的范圍是什么？（與提供車輛部內容一致）答：示范條款第三條約定，本保險合同中的第三者是指因被保險機動車發(fā)生意外事故遭受人身傷亡或者財產損失的人，但不包括被保險機動車本車車上人員、被保險人。2.中國保險行業(yè)協會機動車綜合商業(yè)保險示范條款中的車上人員的范圍是什么？答：示范條款第四條約定，本保險合同中的車上人員是指發(fā)

2、生意外事故的瞬間，在被保險機動車車體內或車體上的人員，包括正在上下車的人員。3.中國保險行業(yè)協會機動車綜合商業(yè)保險示范條款中，如果附加險條款與主險條款約定內容不一致，如何處理？答：示范條款第一條約定，附加險條款與主險條款相抵觸之處，以附加險條款為準，附加險條款未盡之處，以主險條款為準。4.臺風造成被保險機動車的直接損失是否屬示范條款機動車損失保險的責任范圍？答：屬于機動車損失保險的保險責任。行業(yè)示范條款車損險第六條第（四）款約定：雷擊、暴風、暴雨、洪水、龍卷風、冰雹、臺風、熱帶風暴造成被保險機動車的直接損失，保險人負責賠償。5. 一臺貨車投保了行業(yè)示范條款機動車損失保險，在行駛過程中因急剎車造

3、成車上貨物與駕駛室發(fā)生碰撞造成駕駛室受損，是否屬于保險責任？（與龍江、車險部一致）答：屬于機動車損失保險的保險責任。行業(yè)示范條款車損險第六條第（六）款約定：受到被保險機動車所載貨物、車上人員意外撞擊，造成被保險機動車的直接損失，保險人負責賠償。該情形依據09版A款機動車損失保險條款屬于責任免除范圍。6.小王在保險公司投保了車損險，某日行駛時因顛簸其頭部與車頂相撞，造成車損，根據行業(yè)示范條款的車損險條款，小王的車輛損失是否屬于保險責任？答：屬于機動車損失保險的保險責任。行業(yè)示范條款車損險第六條第（六）款約定：受到被保險機動車所載貨物、車上人員意外撞擊，造成被保險機動車的直接損失，保險人負責賠償。

4、7.某單位用車在保險公司投保了車輛損失險，某日車輛因電路老化自燃造車標的受損，請問按照行業(yè)示范條款的車輛損失條款應如何賠付？答：根據行業(yè)示范條款，自燃屬于車損險的責任免除，不能在車損險項下賠付。如果該車輛投保了自燃損失險（車損險的附加險），則可以在該附加險責任范圍內進行賠付。依據09版A條款，自燃屬于非營業(yè)用汽車損失保險的責任范圍。8.老張新買了一臺家庭自用車，并向保險公司投保了行業(yè)示范條款車損險，在行駛過程中發(fā)現車輛漏油，經質檢部門認定車輛存在生產質量缺陷。老張就因漏油產生的修理費向保險公司提出索賠，保險公司是否予以賠付？答：該情形屬于車損險責任免除范圍。行業(yè)示范條款車損險責任免除第十條第（

5、二）款約定，自然磨損、朽蝕、腐蝕、故障、本身質量缺陷導致的損失和費用，保險人不負責賠償。9.民警小李在初次申領駕駛證后第5個月駕駛執(zhí)行任務的警車不慎撞樹造成車損，該車輛投保了行業(yè)示范條款的機動車損失險，保險公司應如何賠付？答：該情形屬于車損險責任免除范圍。中華人民共和國道路交通安全法實施條例第二十二條規(guī)定，機動車駕駛人初次申領機動車駕駛證后的12個月為實習期；機動車駕駛人在實習期內不得駕駛執(zhí)行任務的警車。示范條款機動車損失保險中責任免除第八條第（二）款約定，駕駛人實習期內駕駛公共汽車、營運客車或者執(zhí)行任務的警車、載有危險物品的機動車或牽引掛車的機動車，不論任何原因造成被保險機動車的任何損失和費

6、用，保險人均不負責賠償。11.行業(yè)示范條款的車損險條款中被保險機動車違反安全裝載規(guī)定、但不是事故發(fā)生直接原因的，實行的絕對免賠率與09版A款營業(yè)用汽車條款中相同情形的免賠率有何區(qū)別？答：行業(yè)示范條款標的車違反安全裝載規(guī)定、但不是事故發(fā)生的直接原因的，實行10%的絕對免賠率；09版A款營業(yè)用汽車條款中相應的免賠率為5%。12.小張投保了行業(yè)示范條款的機動車輛損失險，同時附加了自燃損失險，某日車輛發(fā)生自燃，經鑒定著火原因系擅自改裝電器后線路起火發(fā)生自燃，該事故是否屬于保險責任？答：既不屬于車損險保險責任，也不屬于自燃損失險責任范圍。雖然小張投保了自燃損失附加險，但由于擅自改裝、加裝電器及設備導致被

7、保險機動車起火造成的損失為自燃損失險的責任免除。13.小張投保了行業(yè)示范條款的機動車三者責任保險，某日發(fā)生交通事故造成三者小李車輛損壞，交警認定小張負全部責任。小李的車輛發(fā)生事故后產生了停車費1000元，請問該停車費是否屬于機動車商業(yè)三者保險責任？ 答：不屬于機動車商業(yè)三者保險的保險責任。行業(yè)示范條款機動車三者責任險第二十六條第（五）款約定，停車費、保管費、扣車費、罰款、罰金或懲罰性賠款，屬責任免除范圍，保險人不負責賠償。14.小李的車輛投保了行業(yè)示范條款的機動車全車盜搶險，因車輛發(fā)生故障委托一物流公司將車輛拖運到省城專修廠檢查，車輛在被拖運途中被盜，請問該事故是否屬于保險責任？答：該事故不屬

8、于全車盜搶險責任范圍。行業(yè)示范條款全車盜搶險責任免除第五十二條第（四）款約定，被保險機動車在競賽、測試期間，在營業(yè)性場所維修、保養(yǎng)、改裝期間，被運輸期間，無論任何原因造成被保險機動車的任何損失和費用，保險人均不負責賠償。15.營業(yè)車輛投保了車損險，在保險期間內發(fā)生了多次保險事故的（均為非自然災害引起的事故），免賠率從第三次開始是否每次增加5%？答：09版A款營業(yè)用汽車損失保險條款第八條第（六）款約定，保險人在依據本保險合同約定計算賠款的基礎上，保險期間內發(fā)生多次保險事故的（自然災害引起的事故除外），免賠率從第三次開始每次增加5%；行業(yè)示范條款在責任免除中刪除了該約定，即免賠率不再從第三次開始每

9、次增加5%。16被保險機動車的施救費賠付是否應該按照車損賠款的計算方法進行計算？答：被保險機動車的施救費賠付按照車輛損失賠款的計算公式進行計算。17.車損險中，在車輛損失賠款和施救費用賠款計算中，是扣除兩個絕對免賠額，還是一個？（與協會、提供車輛部一樣）答：只扣除一個絕對免賠額。18.王某為其新購買的愛車投保了行業(yè)示范條款機動車損失保險、機動車第三者責任保險、機動車車上人員責任險及機動車全車盜搶保險，被保險人為其妻子李某，某日李某駕駛被保險車輛倒車過程中將在車下指揮的王某撞傷，請問是否屬于保險責任。答：屬于第三者責任保險的保險責任。行業(yè)示范條款機動車第三者責任保險第二十二條對保險責任的約定為，

10、保險期間內，被保險人或其允許的駕駛人在使用被保險機動車過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財產直接損毀，依法應當對第三者承擔的損害賠償責任，且不屬于免除保險人責任的范圍，保險人依照本保險合同的約定，對于超過機動車交通事故責任強制保險各分項賠償限額的部分負責賠償。條款第二十六條第（四）款對責任免除的約定為，被保險人、被保險人允許的駕駛人、本車車上人員的人身傷亡；條款將投保人納入第三者范圍，且責任免除并未包括被保險人家庭成員、被保險人允許的駕駛人家庭成員的人身傷亡。19.被保險人王某投保了行業(yè)示范條款車損險、商業(yè)三者險，某日王某駕車過程中發(fā)生意外事故將自己的一輛電動自行車撞壞，請問在商業(yè)三

11、者險下是否能賠付其自行車的損失？答：屬于商業(yè)三者險的責任免除范圍，不能賠付。根據商業(yè)三者險責任免除第二十六條第（三）款約定，被保險人及其家庭成員、被保險人允許的駕駛人及其家庭成員所有、承租、使用、管理、運輸或代管的財產的損失，以及本車上財產的損失，保險人不負責賠償。20.行業(yè)示范條款中對于人員傷亡醫(yī)療費用的賠償處理與09版A條款主要有什么區(qū)別？答：09版A條款按照“國家基本醫(yī)療保險的標準”核定醫(yī)療費用，進行賠款計算和賠償處理；示范條款修改為按照 道路交通事故受傷人員臨床診療指南和“國家基本醫(yī)療保險”同類醫(yī)療費用標準核定醫(yī)療費用并據此計算賠款和賠償處理。21某運輸公司為其營運客車投保了行業(yè)示范條

12、款機動車車上人員責任保險，某日駕駛員在乘客下車的過程中由于疏忽突然啟動，造成正在下車的李某摔倒在地導致腳骨折住院治療，請問李某的人身傷亡損失是否屬于機動車車上人員保險責任？答：屬于保險責任。行業(yè)示范條款對車上人員的定義為：是指發(fā)生意外事故的瞬間，在被保險機動車車體內或車體上的人員，包括正在上下車的人員。22.車輛在行駛中發(fā)生意外事故，車上駕駛員或乘客被甩出車外，造成的人身傷亡，應該在車上人員責任險項下賠付，還是在第三者責任險項下賠償？答：按照示范條款的規(guī)定，應該在車上人員責任險內賠付。根據示范條款，“本保險合同中的車上人員是指發(fā)生意外事故的瞬間，在被保險機動車車體內或車體上的人員，包括正在上下

13、車的人員”，此案中的被甩出車外的人員，在發(fā)生意外事故的瞬間是在車內，因此應該屬于車上人員，應該在車上人員責任險內賠付。23.行業(yè)示范條款對車損險事故責任免賠率是如何約定的？答：行業(yè)示范條款的車損險事故責任免賠率與商業(yè)三者險免賠率的約定是一致的，即次要責任5%，同等責任10%，主要責任15%，全部責任或單方肇事的20%。24.被保險人張某投保了行業(yè)示范條款車損險及全車盜搶保險，其因與別人發(fā)生債務糾紛，導致其車輛被債權人強行開走，其損失是否屬于盜搶險保險責任?答：屬于全車盜搶保險的責任免除。全車盜搶險責任免除第五十三條第（三）款約定，因投保人、被保險人與他人的民事、經濟糾紛導致的任何損失，保險人不

14、負責賠償。25.劉某投保行業(yè)示范條款車損險及盜搶險，某日其將車停在小區(qū)內第二天發(fā)現車輪胎被人盜走，請問是否屬于車損險或全車盜搶險保險責任?答：既不屬于車損險責任范圍，也不屬于全車盜搶險責任范圍。車損險條款責任免除第十條第（六）款約定，被保險機動車全車被盜竊、被搶劫、被搶奪、下落不明，以及在此期間受到的損壞，或被盜竊、被搶劫、被搶奪未遂受到的損壞，或車上零部件、附屬設備丟失等損失和費用，保險人不負責賠償；全車盜搶險責任免除第五十三條第（五）款約定，非全車遭盜竊，僅車上零部件或附屬設備被盜竊或損壞，保險人不負責賠償。26.行業(yè)示范條款全車盜搶險對于絕對免賠率是如何約定的？答：行業(yè)示范條款全車盜搶險

15、第五十四條約定，保險人在依據本保險合同約定計算賠款的基礎上，按照下列方式免賠：發(fā)生全車損失的，絕對免賠率為20%；發(fā)生全車損失，被保險人未能提供機動車登記證書、機動車來歷憑證的，每缺少一項，增加1%的絕對免賠率。27.根據行業(yè)示范條款，被保險機動車的損失應當由第三方負責賠償，無法找到第三方的，是否實行30%的絕對免賠率？答：被保險機動車的損失應當由第三方負責賠償，無法找到第三方的，實行30%的絕對免賠率。如果投保了機動車損失保險無法找到第三方特約險，因無法找到第三方而增加的由被保險人自行承擔的免賠金額，保險人負責賠償，即不再扣除30%的絕對免賠率。28.被保險人為其貨車投保了車上貨物責任險，后

16、受托運方委托裝載一批大米運送至山東，到達目的地卸貨后發(fā)現大米丟失10袋，請問是否屬于保險責任？答：不屬于車上貨物責任險的責任范圍。車上貨物責任險第二條第（一）款將偷盜、哄搶、自然損耗、短少等約定為責任免除范圍。二、車損險代位求償篇29.投保了示范條款的車損險，代位求償是否是被保險人唯一的索賠方式？答：不是。示范條款進一步明確了車損險的三種索賠方式，即：一是由受害方直接向責任方索賠；二是根據保險法第65條規(guī)定受害方直接向責任方保險公司索賠；三是受害人向其車損險承保公司申請按照“代位求償”方式先行賠付，并將向責任方追償的權利轉讓給保險公司。這三種索賠方式依次遞進，保證受害方及時、方便、全面獲得賠償

17、。30.示范條款實施后，車損險是否就不按照事故責任比例賠付了？答：在車損險示范條款中，取消了“按責賠付”的相關條款表述，目的是解決現行條款中因約定了“按責賠付”的條款，而對“代位求償”索賠方式的執(zhí)行產生的誤解。在實際事故處理過程中，依據道交法76條的相關規(guī)定，超出交強險責任限額范圍的損失，按照事故雙方各自過錯的比例分擔賠償責任，擔負相對應的損失賠款。如果雙方在事故處理過程中，已經依據事故責任獲得了責任對方支付的賠款，在向自己的投保公司索賠時，就應該先將此部分已經獲得的賠款扣除后，再按照條款的相關規(guī)定計算賠償。并不是簡單解釋成車損險就不按照被保險人在事故中承擔的事故責任比例進行計算賠償了。31.

18、車損險代位求償索賠方式也適用于機動車第三者責任保險和機動車車上人員責任保險嗎？答：車損險代位求償索賠方式不適用于機動車第三者責任保險和機動車車上人員責任保險。機動車第三者責任保險和機動車車上人員責任保險實行“按責任賠付”的賠償原則，即保險人依據被保險機動車一方在事故中所負的事故責任比例，承擔相應的賠償責任。32.“代位求償”適用條件包含哪些？答：“代位求償”的適用條件包含：（1）被保險人投保機動車輛損失險（以下簡稱“車損險”）且發(fā)生車損險保險責任范圍內的事故；（2）事故責任明確，未得到責任對方的賠償，而且按照保險法第61 條規(guī)定，保險事故發(fā)生后，被保險人未放棄對責任對方請求賠償的權利。（3）被

19、保險人向保險公司要求按照代位求償索賠方式先行賠付車輛損失。33.對于客戶無法提供第三方的任何信息時，但仍要求代位賠償的，如何處理？答：根據行業(yè)機動車輛損失險代位求償操作實務（試行版），如報案時被保險人無法提供責任對方關鍵信息且無法確認責任對方，并堅持要求選擇代位求償方式的，應要求其在提交代位求償案件索賠申請書前補充提交并確認。仍不能確認責任對方的，應按照車損險條款中的無法找到第三方的有關規(guī)定進行賠付。34.不屬于車損險保險責任范圍內的損失，被保險人可以申請代位求償嗎？答：不能。因為申請代位求償的前提條件是，發(fā)生車損險保險責任范圍的事故。35.發(fā)生車輛互碰事故，如果責任對方沒有購買保險，投保車損

20、險的被保險人可以向其承保公司申請車損險代位求償嗎？答：可以，只要符合行業(yè)機動車輛損失險代位求償操作實務（試行版）中規(guī)定的車損險代位求償適用條件，被保險人可以向其車損險承保公司申請代位求償。36.被保險人投保的是09版車損險條款，可以申請代位求償嗎？答：可以，只要符合行業(yè)機動車輛損失險代位求償操作實務（試行版）中規(guī)定的車損險代位求償適用條件，被保險人可以向其車損險承保公司申請代位求償。37.被保險人投保了示范條款車損險，無責情況下申請代位求償，車損險保險公司在計算代位賠款時，是否應該加扣20%事故責任免賠率？答：不能加扣。因為根據車損險有關事故責任免賠率的規(guī)定，“被保險機動車一方負次要事故責任的

21、，實行5%的事故責任免賠率；負同等事故責任的，實行10%的事故責任免賠率；負主要事故責任的，實行15%的事故責任免賠率；負全部事故責任或單方肇事事故的，實行20%的事故責任免賠率?！笔鹿手袩o責，不扣事故責任免賠率。38.被保險人向代位保險公司申請賠付時，應當提供哪些索賠單證？答：應該提供以下單證：（1）被保險人面簽的“代位求償”案件索賠申請書；被保險人為單位的，在“代位求償”案件索賠申請書上加蓋公章。（2）身份證明材料：被保險人的有效身份證明復印件、保險車輛行駛證復印件、駕駛人駕駛證復印件；同時，應盡量爭取獲得責任對方的有效身份證明復印件，行駛證復印件、駕駛人駕駛證復印件和責任對方的保險單復印

22、件等材料，如果經被保險人努力確實無法全部獲得上述責任對方材料的，應至少提供責任對方姓名、責任對方車牌號、聯系方式、承保公司等信息。注：上述復印件是指需驗明原件的前提下，留存復印件（包括復印件、掃描件或拍照件）。（3）事故證明材料：交通事故認定書、調解書（或簡易事故處理書，交通事故自行協商處理協議書，或法院、仲裁機構的裁決書、調解書、判決書），非交通事故的相關證明。（4）損失情況證明材料：查勘報告、現場照片及損失項目照片、損失情況確認書；車輛修理費發(fā)票原件及維修工料明細單原件。（5）被保險人應親自填寫并簽署機動車輛索賠權轉讓書（如被保險人是單位的，需蓋單位公章）和其所知道的有關情況說明。39.客

23、戶申請代位求償時，接報案人員或查勘人員應該收集客戶哪些信息？答：責任對方為機動車的，應收集或核對接報案時記錄的責任對方的車牌號（如沒有車牌的應記錄其發(fā)動機號或車架號）、交強險和商業(yè)三責險的承保公司、商業(yè)三責險責任限額、是否投保不計免賠特約險以及其他影響免賠的因素、保險期限、聯系人和聯系方式等關鍵信息，為后續(xù)代位追償做準備。責任對方是非機動車的，應收集或核對接報案時記錄的責任對方姓名或單位完整名稱、聯系人、聯系電話、家庭（或單位）詳細地址、郵政編碼、身份證號碼、投保保險情況等關鍵信息。針對單位，還應盡量獲取并記錄其法定代表人姓名和聯系電話等信息。40.代位求償模式下，事故各方保險公司在定損過程中

24、采取怎樣的定損原則？如果發(fā)生爭議，應該按照怎樣的原則進行處理？答：事故受損車輛由事故各方保險公司協商定損。如定損金額未協商一致的，原則上應以全責方或事故責任占比大的一方保險公司（以下統(tǒng)稱為“主責保險公司”）的定損意見為準。如果代位賠付損失明顯超過主責方保險公司的賠償限額，則由代位公司負責定損。若主責保險公司未及時進行查勘定損的，應以其他方保險公司的定損意見為準。保險公司之間對定損價格存在爭議的，應在行業(yè)內部協調解決，不得對被保險人的索賠產生影響。如果被保險人對保險公司的定損結果存在異議并無法協調的，可共同委托第三方評估機構定損。41.全損情況下，申請代位求償，殘值如何處理？答：全損情況下，如果

25、與被保險人協商，被保險人愿意收回殘值，并在賠款中扣除的，直接在賠款中扣除，然后按照扣除殘值后的賠款金額向責任對方或責任對方保險公司追償。如果經協商，被保險人不同意收回殘值的，保險公司應該收回殘值，并按照保險金額計算賠付。針對殘值處理，代位公司應與責任對方保險公司共同協商處理，協商不成的，則交由責任對方保險公司處置。42.符合交強險互碰自賠范圍的案件，是否可以按照代位求償進行理賠操作？答：屬于交強險互碰自賠范圍的，即同時滿足兩車或多車互碰，各方均投保交強險；僅涉及車輛損失（包括車上財產和車上貨物）、不涉及人員傷亡和車外財產損失，各方損失金額均在2000 元以內；由交警認定或當事人根據出險地關于交

26、通事故快速處理的法律法規(guī)自行協商確定各方均有責任（包括同等責任、主次責任）；當事人各方對損失確定沒有爭議，并同意采用“互碰自賠”方式處理。按照交強險互碰自賠方式在各自交強險項下賠付，保險公司之間不再追償。43.不屬于交強險互碰自賠范圍的，如何進行代位求償理賠操作？答：對于不能適用交強險互碰自賠的案件，由代位保險公司根據被保險人的代位求償請求在本車車損險項下按條款的約定先行賠付，賠付后向責任對方或責任對方保險公司進行追償。責任對方的保險公司應根據追償方保險公司的請求，參照行業(yè)協會制定的交強險理賠實務規(guī)程（2009 版）規(guī)定的分攤原則和商業(yè)三責險條款規(guī)定進行理算賠付。44.代位保險公司未能向責任對

27、方保險公司全額追回賠款的，對剩余部分是否有權向責任對方追償。答：針對未能從責任對方保險公司追回的賠款，代位保險公司有權向責任對方進行追償。45.直接理賠費用是否可以向責任對方保險公司追償？答：按照行業(yè)協會制定并下發(fā)的機動車輛損失險代位求償保險公司間追償與結算機制（試行版）規(guī)定，直接理賠費用和間接理賠費用不能向責任對方保險公司追償。46.行業(yè)公司間如何進行代位求償案件的互審和結算？代位保險公司應該向責任對方保險公司傳送哪些材料？答：車損險代位求償案件，保險公司間通過行業(yè)車險信息平臺實現代位追償的案件互審和結算。在行業(yè)平臺尚未完全覆蓋前，保險公司間應通過電子郵件等形式交互信息，進行代位求償案件的審

28、核。代位保險公司向責任對方保險公司傳送的材料包括代位求償案件索賠申請書、交管部門或其它事故處理部門的事故證明文件或快速處理協議、修理發(fā)票和能反映外觀和損失部位的事故照片等。若需其他補充資料，可協商通過其他方式提供。在平臺改造實現功能之前，雙方可通過電子郵件等方式傳送以上資料及定損單和賠款計算書。47.代位保險公司向責任對方保險公司提出追償請求時，責任對方保險公司應該如何處理？答：對于不涉及人身傷亡的案件，代位保險公司向責任對方保險公司提出追償請求后，責任方保險公司應在10個工作日內做出賠付意見，逾期未做出的，即視為認可代位保險公司提出的追償金額。對于涉及人身傷亡的案件，責任對方保險公司應在包括

29、人身傷亡在內的全部損失確定后再進行賠付。責任對方保險公司在商業(yè)三責險項下被多個權利人追償的，且賠償金額超出責任限額的，應優(yōu)先賠付人身傷亡損失。人身傷亡損失賠付完畢或不存在人身傷亡損失的，應按照各個權利人財產損失賠償金額占總財產損失賠償金額的比例在三責險責任限額下進行分攤賠償。48.代位保險公司在處理先行賠付案件時通過平臺鎖定責任對方的相關案件并生成結算碼的，責任對方保險公司應如何處理？答：責任對方保險公司應謹慎處理賠案，依托平臺或線下聯系方式積極與代位保險公司進行溝通和協調，防止對車輛損失重復進行賠付。49.代位保險公司應按照其被保險人在交通事故中承擔的事故責任比例分攤應由車損險自擔的賠款和應

30、向對方追償的賠款。被保險人或被保險機動車駕駛人根據有關法律法規(guī)規(guī)定選擇自行協商或由公安機關交通管理部門處理事故未確定事故責任比例的，應該如何進行處理？答：按照以下方式確定事故責任比例：被保險機動車方負主要事故責任的，事故責任比例為70%；被保險機動車方負同等事故責任的，事故責任比例為50%；被保險機動車方負次要事故責任的，事故責任比例為30%。50.責任對方保險公司在商業(yè)三責險項下被多個權利人追償的，且賠償金額超出責任限額時，應該采取怎樣的賠償原則？答：應優(yōu)先賠付人身傷亡損失。人身傷亡損失賠付完畢或不存在人身傷亡損失的，應按照各個權利人財產損失賠償金額占總財產損失賠償金額的比例在三責險責任限額

31、下進行分攤賠償。51.責任對方保險公司的三責險因涉及人傷損失尚未結案的，代位保險公司應該如何進行清算？答：代位保險公司已經對車損險進行代位賠償的，代位保險公司應等待責任對方保險公司三責險項下涉及人傷損失部分計算賠付后再進行清算。52.責任對方保險公司根據自身的交強險和商業(yè)第三者責任險合同計算出的賠款高于代位公司的追償款，是否還要支付給代位公司的被保險人？答：責任對方的保險公司應將高于代位公司追償款的賠款支付給責任保險索賠人。53.對于已經生成結算碼的案件，責任對方保險公司在尚未征得代位保險公司同意的情況下，仍進行賠付結案造成代位保險公司追償和清算無法順利進行的，如何處理？答：由責任對方保險公司

32、承擔責任。54.進行保險公司之間代位求償案件的追償和結算應同時滿足哪些條件？答：應該同時滿足以下條件：（1）代位保險公司已經按照車損險條款向被保險人賠付完畢。（2）責任對方為機動車且已在責任對方保險公司投保機動車輛交強險、商業(yè)第三者責任保險。案件有平臺下發(fā)的代位求償案件清算碼。（3）代位保險公司向責任對方保險公司提出追償請求。（4）代位求償案件結算所需資料齊全。55.對于既向代位公司申請先行賠付，又有責任對方以同樣的標的損失向責任對方保險公司索賠的情況，雙方保險公司如何進行處理？答：雙方保險公司應立即進行溝通，了解具體賠付情況，并根據了解到的情況向各自被保險人進行解釋，并積極協助各方被保險人妥

33、善處理賠付事宜。56.保險公司間應按照哪些基本規(guī)則進行追償和結算？（與協會一樣）答：保險公司應按照以下基本規(guī)則進行追償和結算：（1）代位追償結算范疇僅限于賠款及施救費。公估費、鑒定費、查勘費等直接和間接理賠費用均不列入代位求償結算范圍。（2）責任對方保險公司依據本公司保險條款的約定進行責任認定和賠款理算，對代位保險公司提交追償的賠案按照清算碼項下的追償金額適用不同的審核方式。（3）對于每一清算碼項下的追償金額在5000 元以下的案件，責任對方保險公司以代位保險公司提交案件中定損金額和殘值作價金額為依據進行賠款理算，理算完畢后即以此金額作為雙方結算依據。對于每一清算碼項下的追償金額在5000 元

34、以上的案件，責任對方保險公司可針對保險責任、定損金額、殘值金額等進行全面審核，以雙方最終確認的金額作為結算依據。（4）代位保險公司在車損險項下賠付時，如果被保險人收回殘值的，應扣減賠款并在業(yè)務系統(tǒng)中上傳殘值作價的金額。如果代位保險公司收回殘值，應在業(yè)務系統(tǒng)中上傳預估殘值金額。追償金額在5000 元以下的案件，責任對方保險公司不再對殘值作價金額進行審核而直接進入清算。如果有疑問可提交爭議處理機制處理。追償金額在5000 元以上的案件，將預估殘值金額作為互審項目之一。如對預估殘值金額確有爭議無法協商解決的，殘值歸責任對方保險公司處置。對于雙方被保險人在事故中均有責的，以殘值處置費用高的公司意見為準

35、，并由其收回，并按照此金額進行雙方的清算。57.代位保險公司和責任對方保險公司賠款計算規(guī)則是哪些？答：（1）代位求償方式下車損險賠付及應追償賠款按以下方式計算：車損險被保險人向承保公司申請代位求償索賠方式時，承保公司應先在車損險及不計免賠率、新增設備險項下按代位求償索賠方式計算出總賠款金額并支付給被保險人，然后再向各責任對方分攤應追償金額；責任對方投保了交強險、商業(yè)第三者責任險時，代位公司先向責任對方的保險公司進行追償（即行業(yè)間代位追償），不足部分再向責任對方進行追償。車損險承保公司代位賠付后，按以下方式計算和分攤應向責任對方追償的代位賠款金額：應追償代位賠款金額=代位求償方式下車損險及附加不

36、計免賠率、新增設備險總賠款金額-按常規(guī)索賠方式車損險及附加不計免賠率、新增設備險應賠付金額應追償代位賠款金額向各責任對方計算分攤追償金額時，應遵循以下原則：一是先交強、后商業(yè)；二是交強險賠款計算按行業(yè)交強險理賠實務規(guī)程執(zhí)行，按照有責、無責分項限額計算；三是超出交強險部分，按各責任對方的事故責任比例，分別計算向各責任對方的追償金額。（2）責任對方保險公司在接收到代位公司追償申請之后，按照以下規(guī)則計算賠款：首先在交強險范圍內按照行業(yè)協會交強險實務計算規(guī)則計算賠款；然后對超過交強險賠償金額之外的損失在商業(yè)第三者責任險和不計免賠率險范圍內計算賠款，按照計算得到的賠款支付給代位公司。超出代位公司追償款部

37、分，支付給代位公司的被保險人；責任險賠款小于追償金額的，不足部分由代位公司向責任對方進行追償。58.保險公司間在開展代位求償過程中發(fā)生爭議如何處理？答：首先應該進行充分的溝通、協商，力爭在友好協商的基礎上給予解決。如果仍無法達成一致意見，可以按照行業(yè)協會制定并下發(fā)的車損險代位求償理賠爭議處理機制規(guī)定，將爭議提交到當地行業(yè)協會組建的爭議處理工作組進行解決。59.結算碼的作用是什么？答：追償方保險公司與責任對方保險公司之間的案件必須通過結算碼進行關聯，才能進行行業(yè)間代位求償處理，并進入行業(yè)間結算清算范圍。否則不屬于行業(yè)間代位求償案件平臺結算追償的范疇。60.結算碼如何生成？答：追償方保險公司使用“

38、代位求償處理”模塊中的“鎖定確認”通過行業(yè)車險信息平臺鎖定責任對方保險公司的報案后，生成結算碼，結算碼的生成以責任對方保單為單位。即如果被鎖定的報案中同時包含交強險、商業(yè)險保單，則生成兩條結算碼；如果僅包含一張保單，則生成一條結算碼。61.結算碼與清算碼的區(qū)別是什么？答：結算碼與清算碼是同一個概念，原先使用的名稱是清算碼，后來統(tǒng)一為結算碼。62.通過中國保信平臺進行案件鎖定，鎖定確認成功的主要條件是什么？答：（1）追償方案件的案件類別必須是“代位求償”，并且該案件類別信息已成功上傳至行業(yè)車險信息平臺(由于案件類別在進入理算環(huán)節(jié)后不可修改，因此對于一個一般類別的案件如需進行代位求償處理，則必須在

39、理算前變更案件類別后才可以進行操作)。（2）追償方案件中已上傳至行業(yè)車險信息平臺的第三者車輛信息必須與責任對方案件的標的車輛信息一致；同時追償方案件中的標的車輛信息必須與責任對方案件中已上傳至行業(yè)車險信息平臺的第三者車輛信息一致。（3）責任對方報案的出險時間必須在追償方報案的出險時間前后10天范圍內。（4）雙方案件之間不能已存在結算碼，不可以重復鎖定。63.鎖定取消的注意事項有哪些？答：（1）只有追償方保險公司才可以進行鎖定取消(該功能也在“代位求償”模塊中)，責任對方(即被鎖的一方)不能單方面取消鎖定。（2）已進入互審流程的案件不可以鎖定取消。64.各保險公司之間因代位求償產生的應收應付款項

40、如何進行結算？答：應在中保協組織下按期進行“總對總”、“一對一”的差額結算，即：在每月固定時段，中保協提供的賬單中交易雙方債權債務軋差后，為應付款的保險公司向對方保險公司支付雙方軋差凈額，并在規(guī)定時間內在中保協的指定門戶網站上傳支付憑證掃描件，雙方保險公司對收款、付款情況進行確認，中國保信負責統(tǒng)計結付結果，由中保協負責公布和評價。65.如何獲取代位求償結算賬單？答：中國保信每月提供結算賬單，由中保協進行審核后發(fā)布，供保險公司核對和結算。保險公司的總公司和省級分公司可從中保協指定地址獲取本公司賬單及賬單明細。66.在結算支付系統(tǒng)運行初期，如各保險公司總公司發(fā)現本公司匯總金額與中保協公布賬單數據有

41、差異，如何處理？答：也應按中保協公布賬單在前款規(guī)定時間內進行結付，同時在該賬單結算月最后一日前向中保協和中國保信聯系人同時提出核對申請，具體核對工作由中保協協調中國保信完成。上述差異僅指系統(tǒng)中應進入賬單的清單數據因數據傳輸等技術原因有可能導致的數據遺漏、重復計算、金額差異等問題，修正的依據為中國保信系統(tǒng)中的明細清單數據，不涉及業(yè)務實質。中國保信應在接到保險公司的核對申請20個工作日內完成核對，并出具正式核對說明表明賬單正確與否。若差異屬難于避免的系統(tǒng)計算尾差且差異額較?。ú怀^人民幣1000元），中國保信出具說明后可選擇不對該期賬單進行修正；如賬單確實有誤或二者差異超過1000元，中國保信應在

42、核對完成后最近一期賬單的基礎上加入差值賬單，在最近一期結算該差額，中保協審核后對受影響保險公司公布核對結果和差值賬單（同時采取門戶網站公布和郵件通知聯系人兩種方式）。受影響保險公司收到核對結果后如有異議應在20個工作日內反饋申訴，在此期間內如未反饋則視為認同該結果，如有保險公司有異議，該公司應提出證據證明本公司結論，由中國保信查證后在20個工作日內出具復核結論。如幾方意見無法統(tǒng)一，則由中保協組織協調幾方出具最終核對結論，所有保險公司均應服從該結論。67.責任對方公司不及時結算，如何處理？承擔怎樣的責任？答：為了保證“代位求償”工作的順利開展，行業(yè)各家經營商業(yè)車險業(yè)務的保險公司應該共同簽署中國保

43、險行業(yè)機動車損失險代位求償公約，根據公約約定，針對未按約定進行及時結算的公司，將根據情節(jié)，按照以下方式執(zhí)行違約處理：（一）發(fā)生一次違約，由中保協向違約單位發(fā)文并督促保險公司履約還款。（二）一年之內累計發(fā)生兩次違約，由中保協在行業(yè)內通報指責。（三）一年之內累計發(fā)生三次及以上違約，由中保協在官網作為不誠信企業(yè)公布并呈報監(jiān)管部門。發(fā)生違約后，由中保協責令違約單位限期履約，并對違約單位就拖欠金額按銀行一年期貸款利率的四倍按日計算罰息，相應罰息返還對方公司。公約中所述“違約”是指：違反公約約定、未按結算賬單金額和規(guī)定時限履行付款義務。違約后即使經中保協督促、處理后補繳款項仍計為一次。三、理賠服務篇68.

44、中國人保財險的“多快好省”車險理賠服務有哪些內容？答：公司的“多快好省”車險理賠服務，通過友好的服務界面、快速的服務響應、順暢的索賠流程、溫馨的理賠服務、專業(yè)的理賠隊伍、高科技的理賠工具為客戶提供美好的理賠體驗。主要內容包括：（1）多：萬家服務網點，人保相伴左右一是服務網點多：擁有23673家合作推薦維修企業(yè)，包括12176家品牌4S店，超過2700家直屬機構、14694臺理賠服務車輛、13175部查勘定損移動終端、3萬3千多名專業(yè)理賠人員隨時為您提供理賠服務。二是索賠渠道多：提供包括查勘定損員、掌上人?！半娮铀龠f員”、推薦維修單位、公司理賠柜臺、速遞理賠、微信理賠、網上自助等多種索賠資料提交

45、方式和渠道。（2）快：何時何地出險，人?？焖夙憫皇遣榭彼俣瓤欤簣蟀负螅榭比藛T將在市區(qū)30分鐘，郊區(qū)60分鐘內到達現場提供服務。二是賠付速度快：對不涉及人傷、物損的車損賠案，損失金額在10000元（含）以下，客戶提交的索賠單證齊全后，實現1小時通知賠付。（3）好：全天候服務，全方位保障公司向車險客戶提供全國范圍內7×24小時提供出險報案、查勘和理賠咨詢服務；10062輛拖車為客戶提供全國范圍內故障車輛免費救援；保險事故受損車輛到我公司推薦的任何一家修理單位維修，提供定損維修無差價，保證維修質量服務。（4）?。簩I(yè)服務、專心呵護，客戶省心省時省力專業(yè)的理賠服務隊伍提供從出險報案到支付

46、賠款全流程的理賠服務；客戶服務監(jiān)督卡方便客戶隨時進行理賠咨詢與服務全程監(jiān)督；在人傷事故處理中提供全程咨詢、小額快處、現場調解服務；異地出險后，客戶無論身處何地，都能享受到從報案到領取賠款全流程的便捷、高效、統(tǒng)一的理賠服務。69.中國人保財險主要有哪些車險理賠服務項目？答：目前公司面向車險客戶推出的車險理賠服務項目主要有：全國范圍內7×24小時全天候查勘和理賠咨詢服務；掌上人保，即“電子查勘員、電子速遞員、電子理賠員”服務；極速理賠服務，即現場完成從出險查勘到通知財務部門向被保險人賬戶支付賠款的全流程理賠服務；“免填單證、免事故證明”雙免服務；速遞理賠，免費上門收取單證服務；安心修車服

47、務；一張紙理賠服務；人傷案件全程電話咨詢服務；小額人傷案件快處服務；人傷案件“現場調解”服務；限時理賠服務，即萬元以下案件1小時通知賠付；全國通賠服務；全國范圍內故障車輛免費救援服務；人?？蛻簟盎ヅ隹熨r”服務等。70.“免填單證、免事故證明”雙免服務具體是什么內容？在我公司投保的所有車險客戶發(fā)生保險事故后，可享受我公司提供的“雙免”服務。即經我公司理賠人員現場查勘，并確認“不涉及人傷、物損且責任明確的單方或雙方事故”的案件，不再要求客戶提供事故證明。在理賠各環(huán)節(jié)免除填寫各類單證，由客戶在我公司理賠人員填寫或打印的單證上簽字確認即可。71.速遞理賠服務具體是什么內容？在我公司投保的家庭自用和非營

48、業(yè)用汽車客戶，發(fā)生不涉及人傷、物損的保險事故，且車輛損失在1萬元以下（含）的案件時，我公司理賠人員根據客戶意愿向客戶提供速遞理賠服務信封，指引客戶下一步處理事項；客戶索賠資料準備好后，撥打信封上的服務電話，我公司安排人員上門收取，上門費用全部由我公司承擔。客戶不必再花時間親自到保險公司遞交索賠資料，免去奔波保險公司的辛苦。72.安心修車具體是什么內容？依托2萬家遍布全國的中國人保財險認證推薦的汽車修理單位，向在我公司投保汽車保險的客戶提供保險事故受損車輛和事故中受損第三者車輛的安心修車服務。受損車輛到我公司推薦的任何一家修理單位維修時，我公司承諾核定的事故車輛維修價格與推薦修理單位的維修價格無

49、差價（不包括與事故無關的客戶自修項目）；推薦修理單位的維修質量符合汽車維修行業(yè)標準，出現維修質量問題，我公司負責協調修理單位解決。73.人傷案件全程電話咨詢服務具體是什么內容？我公司車險客戶發(fā)生人傷案件后，可隨時撥打出險地公司公布的人傷案件專線電話進行咨詢，公司提供人傷案件處理各環(huán)節(jié)的指導和問題解答。74.小額人傷案件快處服務具體是什么內容？我公司車險客戶（交強險在我司投保）的保險車輛在道路交通事故中造成第三者人員受傷且責任明確，有條件在事故現場快速協商處理的人傷案件或責任明確，傷者經過一次性門診治療，申請或同意快速處理的人傷案件。通過簡化流程，公司理賠人員在現場協助客戶一次性快速處理，省去與

50、受害人之間的反復協商。有條件快速處理的小額人傷案件一般包括下列特點：保險事故經交警處理，責任明確（包含無責任，無責任案件醫(yī)療費限額為人民幣1000元），事故與傷情的因果關系成立；事故當事人雙方均在現場，同意現場快賠處理或傷者經過門診檢查后，當事雙方同意立即快賠處理；傷者自行判斷傷情輕微，正常活動僅輕微或不受影響，該類傷情多為胸、背、四肢的軟組織損傷，如皮下血腫、皮膚擦傷、輕度軟組織損傷、肌肉拉傷等。75.人傷案件調解服務具體是什么內容？我公司依托遍及全國各地的人傷理賠服務分中心，委派人傷案件專業(yè)人員為人傷事故雙方當事人提供現場調解服務，事故雙方在我公司的主持下，達成和解協議的，我公司現場繕制賠

51、案，當場通知財務付款。事故雙方也可以與我公司預約時間、地點，我公司提供上門調解服務。76限時理賠具體是什么內容？在全國范圍內，對不涉及人傷、物損的車輛損失賠案，損失金額在10000元（含）以下，客戶提交索賠單證齊全，1小時內完成單證收集、理算、核賠工作并告知客戶賠款金額，同時通知財務部門付款。查勘、定損等其他理賠環(huán)節(jié)時效，我公司均有明確的社會公開承諾。77.全國范圍內故障車輛免費救援服務都有哪些服務項目？對在我公司投保的9座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車客戶，因車輛故障需拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣時，均可通過撥打我公司救援服務專線電話“95518轉9”享受到保單有效期內全國范圍內的不限

52、次免費故障車救援服務，免費拖車距離為50公里（交通管理部門或道路管理機構不允許社會救援車輛駛入的部分高速公路、隧道、大橋、高架道路等路段除外）。送油、換胎過程中產生的油料、配件材料費用由客戶自行承擔。78.中國人保財險的互碰快賠服務有何特色？答：享用互碰快賠是我公司客戶的專屬權利。人保車險客戶之間發(fā)生互碰事故后，無論是有責還是無責，均可享受該便捷理賠服務，各回各家，各修各車，快捷地收到保險責任范圍內的車輛維修賠款，大大省去了事故處理雙方互相交叉索賠的麻煩。該服務主要適用于事故雙方均在我公司同時投保交強險、車損險、商業(yè)第三者責任險及不計免賠特約險的客戶且僅涉及雙方車輛損失，不涉及人傷、物損及其他

53、車輛損失，當事人雙方對損失及責任確定沒有爭議，并同意采用“互碰快賠”方式處理。四、理賠實務篇79.公司車險理賠實務由哪些組成？答：公司車險理賠實務由中國人民財產保險股份公司機動車保險理賠實務操作規(guī)范（試點地區(qū)試行版）及配套的作業(yè)指導書兩部分組成。中國人民財產保險股份公司機動車保險理賠實務操作規(guī)范（試點地區(qū)試行版），該文件已印發(fā)（人保財險理電函201527號）。配套的作業(yè)指導書、流程描述相關標準化流程文件可通過公司“運營風險管理平臺-流程管理-流程文檔管理-理賠-車險理賠模塊”查閱和下載。運營風險管理平臺具體登錄方式為：登錄4A安全登錄門戶，點擊相應系統(tǒng)圖標，進入“運營風險管理平臺”。80.如何

54、執(zhí)行中國人民財產保險股份公司機動車保險理賠實務操作規(guī)范（試點地區(qū)試行版）及配套的作業(yè)指導書答：各試點分公司理賠人員在日常理賠操作過程中，要嚴格按照規(guī)范和作業(yè)指導書中的實務要求執(zhí)行；非試點分公司按照法律及保險合同參照執(zhí)行。81.公司車險理賠工作的基本要求主要有哪些？ 答：主要有以下基本要求：（1)堅持以客戶為中心的轉型升級。堅持忠實兌現保險合同、全力創(chuàng)造客戶滿意的核心理念；全面強化客戶接觸點管理，提升客戶理賠服務體驗；支持公司業(yè)務有效益發(fā)展。(2)深入落實理賠事業(yè)部垂直管理模式。(3)堅持標準化操作、差異化服務。根據客戶差異化分類，實施標準化基礎上的差異化理賠流程，對客戶提供差異化服務和風險管控

55、：為VIP客戶和綠色客戶（優(yōu)質客戶）提供快速便捷、專業(yè)周到的理賠服務；對高風險和負價值客戶嚴格理賠流程，控制理賠漏損和欺詐；對于普通客戶，提供快速、便捷的理賠服務。(4)堅持成本管控與服務提升并重。持續(xù)推進理賠風險管理理念的五個轉變：從“管客戶”到“服務客戶、管修理廠和公估人”的轉變；從“靠票據控制風險”到“靠專業(yè)和技術控制風險”的轉變；從“對全部客戶單一流程管理”到“對不同風險等級客戶實施差異化服務和管理”的轉變;從“單純追求提速”到“在保證質量前提下的提速”的轉變；從“重內部考核指標”到“重外部客戶感受”的轉變。(5)持續(xù)提升運營效率。通過持續(xù)的流程優(yōu)化、新科技工具應用、提升隊伍專業(yè)水平，

56、進一步提升理賠運營的質量和效率；嚴格遵守保險法及司法解釋、行業(yè)時效標準及公司對外承諾中關于理賠時效的要求；持續(xù)推進理賠操作無紙化，賠案資料和信息除有必要保留的個別原始紙質單證外，全部以電子化單證方式上傳及存儲于理賠系統(tǒng)，原則上不允許紙質賠案流轉。(6)持續(xù)加強規(guī)范化操作。各理賠環(huán)節(jié)操作人員必須按照公司的規(guī)范進行操作，確保流程的前后銜接和順暢高效，不出現斷點；確保理賠工作質量，有效防范理賠漏損和欺詐；嚴禁擅自將操作代碼、操作權限授給他人操作；嚴格客戶信息、賠案信息、單證收集的真實性、完整性審核，嚴格數據錄入的準確性、規(guī)范性。(7)嚴格崗位互掣制度。核保崗不得與核損、核（報）價、醫(yī)療審核、核賠崗位

57、兼任。同一賠案中，以下崗位不得兼任：查勘崗與核損崗，查勘崗與核賠崗，定損崗與核損崗，定損崗與核賠崗，核損崗與核賠崗，人傷跟蹤崗與醫(yī)療審核崗，醫(yī)療審核崗與核賠崗，理算崗與核賠崗，法律崗與核賠崗;以上崗位是指某一案件的實際處理崗位或最終審核崗位。適用快速處理流程的案件以相關規(guī)定為準。系統(tǒng)自動處理不受此限制。82.目前公司車險理賠主流程主要有哪三個？ 根據以客戶為中心，對客戶、案件風險分級分類，提供差異化的理賠服務要求，公司的理賠主流程分為針對普通客戶、VIP客戶、高風險客戶等不同的理賠操作流程，在整體流程和流程各環(huán)節(jié)實施差異化、標準化服務和風險管控。83.公司目前的理賠調度工具主要有哪幾個？答：主要有兩個，一是GIS智能調度，二是理賠系統(tǒng)；目前公司以GIS智能調度為主，理賠系統(tǒng)調度為輔; GIS全面使用后，將統(tǒng)一通過GIS調度實現一級調度。84.目前公司查勘主要有哪些模式？答：主要有以下四種模式：（1）現場查勘模式：即事故發(fā)生后客戶報案，車輛仍在出險現場，查勘員前往出險現場進行查勘。該模式適用于客戶要求現場查勘或公司為控制風險而要求進行現場查勘的案件。（2）在線遠程查勘（客戶自助查勘）模式：客戶在出險現場通過微信、掌上人保等軟件進行拍照上傳，查勘人員遠程進行操作指引、照片審核并收集客戶出險信息，在線審核案件真實性，完成查勘操作。該模式適用于普通客戶或VIP客戶且客戶不要求現場查勘