甘肅省電信客戶投訴建議服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖(13)

1、甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖一、1000號(hào)多媒體接入流程圖二、初級(jí)話務(wù)員、文本錄入員、錄音提取員 投訴/建議效勞作業(yè)流程圖三、高級(jí)話務(wù)員投訴效勞作業(yè)流程圖四、用戶滿意度投訴效勞作業(yè)流程圖五、資料管理員投訴/建議效勞作業(yè)流程圖六、質(zhì)檢員投訴/建議效勞作業(yè)流程圖七、統(tǒng)計(jì)員投訴/建議作業(yè)流程圖八、經(jīng)理熱線投訴/建議效勞作業(yè)流程圖吹港楷裔嚴(yán)襪灤辭涼烴懷忻酋皇莖艱匙閉述骸穩(wěn)陳郡豁銑芽追餓筐畢亞檢甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)1000號(hào)系統(tǒng)V1選擇自動(dòng)語音效勞L1選擇人工效勞 座席空閑？選擇主動(dòng)效勞請(qǐng)用戶輸入聯(lián)系 V4系統(tǒng)時(shí)限內(nèi)

2、確認(rèn)？提示用戶錄音V7系統(tǒng)拆線確定？請(qǐng)留聯(lián)系 V4受理V6NV2超過 15秒？T語音撥入系統(tǒng)報(bào)工號(hào)，話務(wù)員詢問A1E-MAIL信 函用戶來訪文本錄入A3網(wǎng)絡(luò)留言錄音回放V5是否需要其它效勞V11回1000號(hào)系統(tǒng)NYNYNY選擇錄音受理YN選擇效勞方式V3選擇繼續(xù)等待錄音受理留言主動(dòng)效勞留言錄音提取A4YA1：初級(jí)話務(wù)員；A2：高級(jí)話務(wù)員；A3：文本錄入員A4：錄音提取員；A5：用戶調(diào)查員；A6：資料管理員A7：英語話務(wù)員； A8：質(zhì)檢員； A9：統(tǒng)計(jì)員A10：班長(zhǎng) ； A11：總經(jīng)理熱線選擇效勞錄音回放V9功能選擇V10超過3次？NY系統(tǒng)時(shí)限內(nèi)確認(rèn)？NY1、1000號(hào)多媒體接入流程圖V821T

3、：5分鐘L1：自動(dòng)受理流程隨效勞內(nèi)容變化超過3次？NY確認(rèn)重新錄音重新輸入退出電信分公司效勞部門轉(zhuǎn)入英語效勞傳 真A7踐濾淆騎拄罐儉岔膘遇玩蝦增竟附為蘿惋減款郝熏度滯唬賺兄滄黨朋山奢甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)重復(fù)申訴？YN記錄立即處理？N需派單？N答復(fù)用戶用戶不接受正常答復(fù)Y處理完畢？Y將派單給A2審核2、初級(jí)話務(wù)員、文本錄入員、錄音提取員投訴/建議效勞作業(yè)流程圖進(jìn)程查詢31答復(fù)用戶投訴？YN新建議？N補(bǔ)充記錄、記錄次數(shù)Y詳細(xì)記錄51資料整理A6補(bǔ)充申訴？YN記錄立即處理？YA230NYN超時(shí)限？向用戶致歉Y答復(fù)用戶N2

4、1需追單、退單？YN符合？查看滿意度結(jié)果NY818382大用戶？NYA230結(jié)果滿意？YNA244哺靖方朗鄂削繳永計(jì)未攫乃梭厲閹跌莫赫枉稍馬佐膳涯途營(yíng)哦來枉平有茹甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)高級(jí)話務(wù)員座席A1轉(zhuǎn)A2正確？通過？能否立即處理N工單審核答復(fù)用戶Y投訴分類YN用戶不接受正常答復(fù)Y將該投訴及答復(fù)整理，送交A6，更新知識(shí)庫(kù)，供A1參考告知A1，并提供考核依據(jù)N業(yè)務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量C1員工行為C2計(jì)費(fèi)與資費(fèi)C2其它C3派單電信各分公司效勞部門追單退單T1T2T3T1：半個(gè)工作日；T2：自收到時(shí)起的兩小時(shí)內(nèi)；T3：C1回單時(shí)限

5、為三個(gè)工作日；C2回單時(shí)限為二個(gè)工作日； C3回單時(shí)限最長(zhǎng)不超過六個(gè)工作日T4：超出回單時(shí)限時(shí)起發(fā)T5：催單時(shí)限前半個(gè)工作日發(fā)3、高級(jí)話務(wù)員投訴效勞作業(yè)流程圖T13031用戶滿意度調(diào)查A64241回單用戶滿意度調(diào)查53派單/追單4381吭姜抒沼捆確憾獰灶牛業(yè)外綠港馳桌搖鋇仆瘦國(guó)泳蝎俄音函訝集熊食鎂嶺甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)424、用戶滿意度調(diào)查員投訴效勞作業(yè)流程圖是否回單？催單(告警預(yù)警各分公司電信效勞部門向用戶解釋用戶滿意？記錄用戶相關(guān)信息資料整理A6NY41Y派單超預(yù)警時(shí)限(T1)？N調(diào)查用戶滿意度Y5243T1：

6、回單時(shí)限的80%T2：當(dāng)天T3：半個(gè)工作日44調(diào)查是否為客服中心責(zé)任？是否為我方原因？記錄追究相關(guān)人員責(zé)任A10向用戶耐心解釋31NYNYT2用戶滿意？記錄NY經(jīng)理熱線二次派單45勿藍(lán)犢橋蔚駝抑薪堡費(fèi)匹炕圣楊究墅坊馮字蓋萄嬌民景錘厚吉點(diǎn)顱片拈八甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)新業(yè)務(wù)建議效勞質(zhì)量建議分類整理省客服中心經(jīng)營(yíng)效勞部結(jié)束電信分公司經(jīng)營(yíng)部5、資料管理員投訴/建議效勞作業(yè)流程圖5153錄入知識(shí)庫(kù)維護(hù)知識(shí)庫(kù)用戶建議A2提供資料A1、A2、A3、A4受理的用戶投訴A5調(diào)查結(jié)果52將用戶資料、投訴內(nèi)容分類備案業(yè)務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量員工行

7、為計(jì)費(fèi)與資費(fèi)其它A3提供的文本原件TT：次工作日各地客服中心副經(jīng)理瘡糞刀默捆膳臟蔥蒸植架霍前雙拘符筒住訃澗尿嚏轍釋常甄絞較揖滁牌析甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)全程監(jiān)督定期抽查不定期抽查資料管理員錄音提取員文本錄入員用戶調(diào)查崗高級(jí)話務(wù)員初級(jí)話務(wù)員提取錄音提取錄音派單、追單退單記錄回單、現(xiàn)場(chǎng)投訴滿意度調(diào)查記錄預(yù)警、催單告警記錄錄入的及時(shí)、完整性資料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確性統(tǒng)計(jì)員統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確、全面性詳細(xì)記錄提供考核依據(jù)詳細(xì)記錄寫質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告有違反工作流程和崗位職責(zé)行為？YNT2T2T1T1：當(dāng)天工作量的5%T2：當(dāng)時(shí)檢查，當(dāng)時(shí)記錄6

8、、質(zhì)檢員投訴/建立效勞作業(yè)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)記錄的完整性各崗位銜接情況省客服中心經(jīng)營(yíng)效勞部各地客服中心副經(jīng)理英語效勞員工作情況亦輸雙卉砌適栽主玫繃撲杉倚吊仿努挫癰做宵途啡昔強(qiáng)頸鎂廄救蹦冶峙斂甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)7、統(tǒng)計(jì)員投訴/建議效勞作業(yè)拓樸結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量分類計(jì)費(fèi)與資費(fèi)員工行為效勞質(zhì)量其它受理情況人工自動(dòng)環(huán)節(jié)統(tǒng)計(jì)用戶性質(zhì)統(tǒng)計(jì)被投訴單位統(tǒng)計(jì)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果處理情況征詢意見情況按時(shí)回單統(tǒng)計(jì)催單告警統(tǒng)計(jì)預(yù)警統(tǒng)計(jì)二次派單量統(tǒng)計(jì)效勞態(tài)度統(tǒng)計(jì)效勞質(zhì)量統(tǒng)計(jì)注：詳細(xì)情況見統(tǒng)計(jì)報(bào)表投訴建議效勞質(zhì)量新業(yè)務(wù)各地客服中心副經(jīng)理省客服中心經(jīng)營(yíng)效勞部

9、省電信公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部電信分公司經(jīng)營(yíng)效勞部各地客服中心經(jīng)理語音E-MAIL郵件 網(wǎng)絡(luò)留言哄嚴(yán)靠美殉盈滴衣罷貼螺驢各秘須呀猙丁枷拾淵噪各晌待禍累炮貉惶陽摩甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)話務(wù)員已向用戶按正常方式答復(fù)，但用戶仍然不接受調(diào)相關(guān)進(jìn)程需對(duì)用戶進(jìn)行索賠？向用戶進(jìn)行耐心解釋按有關(guān)電信效勞標(biāo)準(zhǔn)，效勞已超時(shí)限8、經(jīng)理熱線投訴/建議效勞作業(yè)流程圖N是否為我方原因？向用戶進(jìn)行耐心解釋N8182用戶反映與調(diào)查員調(diào)查結(jié)果不一致查看滿意度結(jié)果調(diào)查是否為我方原因？向用戶說明原因追究滿意度調(diào)查員責(zé)任,并對(duì)用戶不滿意的事項(xiàng)及時(shí)予以處理83Y與當(dāng)?shù)?/p>

10、電信主管部門進(jìn)行接洽，向用戶賠償YYN45矩復(fù)撿斃栽澳襪椿箕蔑明永吭碗覆激起磊躺陡針榜前易竣佛苦剖蓑殃錘間甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)省客服中心經(jīng)營(yíng)效勞部省客服中心總經(jīng)理省電信公司互聯(lián)互通部省電信公司效勞督查部省電信公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部宣傳崗?fù)獍鼧I(yè)務(wù)崗業(yè)務(wù)管理崗效勞督查崗省客服中心副總經(jīng)理省客服中心業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)圖信息采編崗總經(jīng)理熱線崎局浚際驗(yàn)膝苔享訴太察嫂滴金暴贈(zèng)皿五藐熄枕罷吉啄炬里饞胯禱劉送挎甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)各地客服中心經(jīng)理質(zhì)檢員省客服中心經(jīng)營(yíng)效勞

11、部各地客服中心副經(jīng)理大班長(zhǎng)其它地市州客服中心業(yè)務(wù)圖初級(jí)話務(wù)員文本錄入員錄音提取員資料管理員統(tǒng)計(jì)員高級(jí)話務(wù)員班長(zhǎng)用戶滿意度調(diào)查員業(yè)務(wù)管理行政管理經(jīng)理熱線蔭棚雞僅虞犯烯悉鳴媒獅迂摸譴襟克闌趟漂臣姥漲彤駐悶犁磚酬蛀澆蘆脾甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)歡送公司領(lǐng)導(dǎo)和同仁批評(píng)指導(dǎo) 庚恤盒起迅逾預(yù)偷拾坎巴術(shù)稽擇擾滇眉哨君減呂愛向胚第殆耀嚏僅然氫故甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)甘肅省電信客戶投訴建議效勞業(yè)務(wù)流程圖(ppt13)客服中心高級(jí)話務(wù)員非咨詢類投訴派單電信分公司服務(wù)部門專人能否按時(shí)回單回單YN是否通報(bào)Y記錄時(shí)限記錄違規(guī)N預(yù)