工程機(jī)械銷售服務(wù)有限公司制度匯編

1、. . . . 沈陽工程機(jī)械銷售服務(wù)有 限 公 司管理制度（草案）2015年05月12日69 / 73目 錄關(guān)于印發(fā)沈陽工程機(jī)械銷售服務(wù)管理制度的通知1第一部分總則2112第一章公司管理制度大綱2112第二章員工守則2第二章員工守則13第二部分公司管理制度23第一章員工考勤管理制度23第二章員工職業(yè)形象管理制度45第三章辦公禮儀管理制度245第四章服務(wù)接待管理制度367第五章售后維修接待流程規(guī)范89第六章辦公場所與車間管理制度101第七章質(zhì)量檢查管理制度51114第八章廠內(nèi)維修返工處罰制度61218第九章車間設(shè)備管理制度71819第十章車輛設(shè)備維修中心安全操作制度71619第十一章倉庫管理制度

2、71920第十二章售后服務(wù)管理制度212第十四三章客戶投訴處理制度82224第十五四章行政審批制度92425第十六五章公章使用管理制度389第十七六章公司用車管理制度401第十八七章計(jì)算機(jī)安全管理制度412第十九八章會(huì)議管理制度434第二十十九章部門報(bào)告管理制度456第二十一章財(cái)務(wù)管理制度467第二十二一章差旅費(fèi)補(bǔ)貼制度545第二十三二章通訊費(fèi)管理制度5758第二十四三章安全保衛(wèi)制度5860第二十五四章保密管理制度5961第二十六五章員工宿舍管理制度6062第二十七六章員工組織紀(jì)律管理規(guī)定612第二十八七章員工離職管理制度613第二十九八章員工的招收聘、晉級(jí)考核管理制度645第三十章員工晉升制

3、度64第三部分崗位職責(zé)66第一章常務(wù)總經(jīng)理職責(zé)66第二章銷售部經(jīng)理職責(zé)67第三章售后部經(jīng)理職責(zé)687 第四章 培訓(xùn)教育部經(jīng)理職責(zé)70第四五章財(cái)務(wù)部經(jīng)理（兼會(huì)計(jì)）職責(zé)6971第五六章行政后勤部經(jīng)理職責(zé)701第六七章設(shè)備維修服務(wù)接待崗位職責(zé)71第七八章員職工培訓(xùn)制度724第八九章文秘檔案管理制度734關(guān)于印發(fā)沈陽工程機(jī)械銷售服務(wù)管理制度的通知各部門：現(xiàn)將沈陽工程機(jī)械銷售服務(wù)管理制度印發(fā)給你們試行。請(qǐng)認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行，保證公司各項(xiàng)工作健康有序開展，建設(shè)一支專業(yè)水準(zhǔn)強(qiáng)和職業(yè)道德高的員工隊(duì)伍，促進(jìn)提高銷售能力和服務(wù)水平，努力實(shí)現(xiàn)公司的各項(xiàng)戰(zhàn)略部署和愿景。簽署人：董事長 包艷國20

4、15年 月 日第一部分 總 則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)與公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度。第一章 公司的經(jīng)營理念1.1.1、沈陽工程機(jī)械銷售服務(wù)公司是大連家瑞集團(tuán)全資子公司，行政黨務(wù)受大連家瑞集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，自主經(jīng)營、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。公司是主營徐工工程機(jī)械的整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（SparepartSpare part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）、個(gè)性化售車（Selfhold）、集體競拍銷售（Sale by amount）（或產(chǎn)品展示（show）、;專業(yè)培

5、訓(xùn)（school）的“6S”公司。，兼營樁基礎(chǔ)工程、商貿(mào)等業(yè)務(wù)。1.1.2、經(jīng)營理念是整合資源，聯(lián)合世界，拓展銷售市場，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為股東創(chuàng)造最大價(jià)值，為員工提供發(fā)展平臺(tái)，為社會(huì)做出更大貢獻(xiàn)。1.1.3、公司精神：團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、專業(yè)、創(chuàng)新。1.1.4、公司宗旨：與時(shí)俱進(jìn)，求精求廣，全心全意為客戶提供貼心服務(wù)。第二章 公司管理制度總則1、 公司管理制度的總則是：培養(yǎng)員工綜合素質(zhì)，規(guī)范員工工作規(guī)范，樹立公司良好的形象。2、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。3、樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個(gè)人出現(xiàn)有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的行為。 4、公司通過發(fā)揮全體員工

6、的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，促進(jìn)銷售和服務(wù)水平，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。 5、全體員工要刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，公司為員工創(chuàng)造在實(shí)踐中學(xué)習(xí)的條件，努力提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。 6、公司鼓勵(lì)員工參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮聰明才智，積極提出合理化建議。 7、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)

7、，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。 8、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。 9、公司全體職員必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要依規(guī)依紀(jì)予以嚴(yán)肅追究。 第三章 員工守則一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。二、維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。 三、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。 四、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。 五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。 六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實(shí)創(chuàng)新。 第二部分 公司管理制度（*注：本部分所有管理制度中1分按人民幣5元計(jì)算）第一章

8、員工考勤管理制度一、目的：維護(hù)正常的工作秩序，確保員工在位率，保障每個(gè)部門工作職能的正常發(fā)揮與各項(xiàng)工作的高質(zhì)量完成。二、考勤紀(jì)律和管理：2.1、本公司工作時(shí)間：早會(huì)時(shí)間是8:20，工作時(shí)間是上午 8：30-12：00；下午13：00-17：30。午休時(shí)間是12：00-13：00。2.2、公司可根據(jù)實(shí)際工作需要，對(duì)工作時(shí)間加以調(diào)整；2.3、遲到定性以早會(huì)點(diǎn)名為準(zhǔn)，早會(huì)解散仍未到的視為遲到，10分鐘內(nèi)扣2分；30分鐘內(nèi)4分；遲到1小時(shí)內(nèi)的扣8分；遲到2小時(shí)的以曠工處理；2.4、8：30后屬正常上班時(shí)間，不得吃早餐、零食或干其它私活；2.5、不得遲到、早退、中途離崗、無故曠工;2.6、本公司員工因工

9、作需要中途外出時(shí)，需征得本部門領(lǐng)導(dǎo)同意，超過1小時(shí)的要填寫外出登記；因事不能上班的要如實(shí)填寫請(qǐng)假單，按權(quán)限逐級(jí)審批，留底備查，違反2分并另補(bǔ)假條；病假需提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病歷或證明，如實(shí)填寫請(qǐng)假單，按權(quán)限逐級(jí)審批，留底備查，否則扣2分，并不發(fā)放當(dāng)天工資；2.7、不得有意損壞考勤資料，不得私調(diào)考勤鐘。違反者扣10分；2.8、因業(yè)務(wù)不忙停工休息的，必須由部門主管請(qǐng)示經(jīng)理后統(tǒng)一安排并登記，否則按曠工處理；2.9、因違反考勤制度，但確屬事出有因的，由本人報(bào)告說明理由，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后由總經(jīng)理審批，可免去處分或罰款。2.10、公司執(zhí)行法定休息日和法定節(jié)假日制，正常月休息日為48天。依據(jù)有關(guān)法規(guī)對(duì)假期實(shí)施調(diào)休

10、：調(diào)休性質(zhì)；直系喪假7天；本人婚假7天；男產(chǎn)假（男）7天；（女：（正常上班者）30天。三、關(guān)于遲到、早退、中途離崗、曠工：3.1、正常上班點(diǎn)名前10分鐘不得批假，早會(huì)期間無故不到者，視為遲到（事假不得當(dāng)天請(qǐng)假，病假需出示醫(yī)生證明）；3.2、沒到下班時(shí)間離崗視為早退。早退1小時(shí)內(nèi)扣10分，超過1小時(shí)的算曠工；3.3、正常上班時(shí)間內(nèi)，無故且沒辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而離開崗位的視為中途離崗（離崗30分鐘內(nèi)扣2分，離崗1小時(shí)內(nèi)扣10分，離崗1小時(shí)以上的視為曠工）；3.4、遲到達(dá)1小時(shí)以上、早退達(dá)2小時(shí)、中途離崗達(dá)1小時(shí)視為曠工；未經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)同意脫崗1小時(shí)以上的，視為曠工；工作時(shí)間內(nèi)擅自外出的視為曠工；請(qǐng)假

11、手續(xù)不全的，特殊情況無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的，請(qǐng)假未經(jīng)人事部備案的，請(qǐng)假期滿未續(xù)假（較遠(yuǎn)的允許續(xù)假）且未上班的，銷假后未與時(shí)上班的，均視為曠工。四、對(duì)考勤情況的處理：4.1、公司設(shè)立全勤獎(jiǎng)。若員工本月內(nèi)不遲到、不早退、不曠工、不請(qǐng)假（出差除外）、無中途離崗現(xiàn)象等考勤方面的處罰，則發(fā)放全勤獎(jiǎng)6分；4.5、曠工按月平均日工資的3倍罰款，曠工3天以上視為自動(dòng)離職，自動(dòng)離職者不予發(fā)放工資；4.7、考勤統(tǒng)計(jì)員如有徇私舞弊、包庇或刁難等違紀(jì)行為，每次罰款10分；4.8、因病須請(qǐng)假的須至少提前一天提供醫(yī)院證明，違者每次扣2分并不計(jì)當(dāng)日工資；特殊情況須報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理審批；4.9、事假須提前一天提交書面請(qǐng)假條，并須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批

12、準(zhǔn)。為保持正常的生產(chǎn)工作秩序，公司特規(guī)定月累記請(qǐng)事假不得超過2天，超過者取消當(dāng)月一切獎(jiǎng)勵(lì)資格（直系親屬喪假，本人婚假例外）；因工作需要、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示超班次上班的按小時(shí)計(jì)算，達(dá)到8小時(shí)給予一天補(bǔ)休。4.10 正常調(diào)休由各部門主管審批，請(qǐng)假2天以下由部門經(jīng)理審批，請(qǐng)假3天以上報(bào)總經(jīng)理審批，部門負(fù)責(zé)人以上職務(wù)的人員調(diào)休或者請(qǐng)假由總經(jīng)理審批。 第二章 員工職業(yè)形象管理制度1、上班須著職業(yè)裝，力求整潔，禁止赤膊，穿汗衫，背心，短褲，牛仔褲，超短裙，拖鞋等；2、上班時(shí)間須佩戴工作牌，早會(huì)力求精神面貌，要求站姿、隊(duì)列、儀表規(guī)范整齊，表達(dá)要聲音洪亮；3、不著奇裝異服，不留長胡須，長頭發(fā)與怪異發(fā)型，不過多佩戴金銀

13、首飾；4、言行得體，禮貌待客，保持微笑和客人進(jìn)行交流；5、在穿工作裝的條件下，不與客人靠太近交流，說話語氣適中，不要口無遮攔，粗聲大氣；6、回答客戶的提問要耐心、細(xì)致、專業(yè)；7、注意個(gè)人形象，站姿，坐姿要端正；8、遵守施工操作標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作要有型，麻利；9、不嘴巴叼煙，耳朵夾煙檢查車輛或者進(jìn)入客戶車內(nèi)；10、愛護(hù)客戶車輛與車內(nèi)財(cái)物，對(duì)易損易臟設(shè)備要加以保護(hù)或收撿，做到讓客人放心；11、注意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持工服干凈，整齊，無汗臭味或其它異味，不穿有破洞的衣褲和鞋子；12、不聚眾圍觀新鮮事物、車輛或女客戶，不得議論客戶的奇特穿著打扮，不得議論或取笑殘疾客戶；13、違反第1、2、9、10、11、12扣

14、2分；違反第3、4、5、6、7、8在未得到有效的改正之前不予進(jìn)行月、季、年的一切獎(jiǎng)勵(lì)考評(píng)。第三章 辦公禮儀管理制度一、儀容儀表1.1、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌；1.2、服裝要整潔、干凈、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡；1.3、特別注意個(gè)人衛(wèi)生，常洗頭，保持無屑，發(fā)型不宜太新奇，男性頭發(fā)不宜過長；1.4、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長 ，女性職員涂指甲油盡量要求淡色；1.5、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔；1.6、女職員化妝要給人清潔健康的感覺，不宜濃妝，不宜首飾過多，不宜身上香水味太濃；1.7、女職員服飾要得體，天氣過熱時(shí)穿著不要太暴露；天氣過冷時(shí)穿著不要臃腫

15、；1.8、男職員上班或外出公干時(shí)，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時(shí)刻保持干凈整齊，領(lǐng)帶整潔對(duì)中。二、言行舉止2.1、見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前，兩腳腳跟著地，腳尖微離，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔；2.2、坐姿，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在合適的地方，然后再坐，以顯教養(yǎng)和素質(zhì)；2.3、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸手時(shí)同性間應(yīng)先向職位高或年紀(jì)長的；2.4、男性職員若向女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)要大方，利索，不易時(shí)間過長；2.5、遞

16、交物件時(shí)，如遞文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去；如是鋼筆、工具之類要把尖向自己，使對(duì)方容易接著；2.6、與客戶交談時(shí)，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過于貼近客戶，不要聲音過大?？人曰驀娞鐣r(shí)應(yīng)回避、彎下身或者轉(zhuǎn)身；2.7、與客戶交談時(shí)，盡量做到精神集中，輕聲述說，耐心聆聽，不要眼光四處游離，東張西望；讓客戶感覺到對(duì)他的無所謂和輕視的感覺；2.8、與客戶交流時(shí)，言語舉止要文明，不要說粗話，不要當(dāng)客戶面前做一些不雅的動(dòng)作：如：剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、架腳等；2.9、接待私客時(shí)要盡量選擇在工作不忙的時(shí)間段，如無條件選擇的情況下要衡量當(dāng)時(shí)工作的輕重；2.10、接待私客的場所盡

17、量選擇在不影響其他同事工作的地方，會(huì)私客的時(shí)間不宜過長；三、文明辦公3.1、禮貌熱情，主動(dòng)地接待訪客，有條件的要起立讓座，并倒水倒茶；3.2、認(rèn)真工作，不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂、吃零食；3.3、保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進(jìn)食，做私活；無特殊原因，不在辦公場所會(huì)見私客；3.4、接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行；3.5、接聽?wèi)?yīng)堅(jiān)持禮貌、規(guī)范用語，如：“您好，這里是沈陽工程機(jī)械銷售服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”等等，語調(diào)親切、誠懇、自信、語言簡潔、專業(yè)、清晰；3.6、辦公時(shí)間不擅離工作崗位，需暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)與同事交代；工作時(shí)間不串崗、不閑聊、調(diào)侃與工作無關(guān)的事；3.7

18、、進(jìn)入他人辦公室前先敲門，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入，不準(zhǔn)妨礙他人辦公；3.8、適時(shí)調(diào)整手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)、會(huì)議中則取消鈴聲；3.9若遇非本職范圍或超出職權(quán)范圍的事，應(yīng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，不得生硬回絕或擅自答應(yīng)對(duì)方，對(duì)重要或需要轉(zhuǎn)達(dá)的 內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，并與時(shí)向有關(guān)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；3.10、使用工作時(shí)，應(yīng)注意節(jié)約通話次數(shù)和通話時(shí)間；3.11、下班前整理收妥各類資料、工具與私用品，最后離開辦公室者，應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉；3.12、愛護(hù)公物，節(jié)約使用，用完歸位；3.13、要有責(zé)任心，以公司利益為重，極力發(fā)揮個(gè)人潛力，為公司發(fā)展多做貢獻(xiàn)；3.14、非車間人員禮儀形象考評(píng)10分，6分以下（含6分

19、）的取消當(dāng)月一切評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。第四章 服務(wù)接待管理制度1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，有團(tuán)隊(duì)精神，有高度的工作責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，遵守公司的規(guī)章制度，嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密；2、嚴(yán)格遵守相關(guān)服務(wù)工作流程；熟練操作本公司電腦應(yīng)用管理系統(tǒng)；3、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求與期望，為客戶提供滿意的服務(wù)；4、工作期間必須佩戴胸牌、著工作裝，保持專業(yè)形象，待客熱情、誠懇，談吐自然、大方、專業(yè)，保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔；5、前臺(tái)人員嚴(yán)禁同顧客私下洽談業(yè)務(wù)，以其個(gè)人職業(yè)優(yōu)勢等名義向顧客索要財(cái)物或者將公司業(yè)務(wù)外攬；6、與相關(guān)工作部門做好溝通與協(xié)調(diào)工作；7、保修索賠員完成保修鑒定的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)

20、；8、保修索賠員在進(jìn)行保修索賠的過程，應(yīng)與時(shí)報(bào)批本廠售后經(jīng)理、區(qū)域主管，得到同意后認(rèn)真填寫廠家索賠單和取證照片工作，做到詳細(xì)、認(rèn)真、無差錯(cuò)、不漏填、不漏項(xiàng)，并與時(shí)向廠家保修分部確認(rèn)保修的審批情況，回款情況，并做好公司備檔；9、保修鑒定員嚴(yán)格執(zhí)行廠家關(guān)于車輛和備件的保修政策，認(rèn)真履行職責(zé)；10、愛護(hù)用戶車輛設(shè)備，維修前必須鋪設(shè)三件套認(rèn)真檢查車身車輛或設(shè)備狀況；11、遇到問題要妥善處理，認(rèn)真聽取客戶的陳述，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，同時(shí)解決好客戶的抱怨，因處理問題不當(dāng)而造成相應(yīng)的影響和損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；12、建立和完善客戶檔案，與時(shí)準(zhǔn)確的完成管理數(shù)據(jù)的電腦輸入；13、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力

21、提高自身業(yè)務(wù)水平，積極參加公司組織的各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；14、協(xié)助保險(xiǎn)公司定損核價(jià),負(fù)責(zé)事故車輛設(shè)備理賠卷宗資料的收集，并與時(shí)交到保險(xiǎn)專員手上；15、積極與保險(xiǎn)公司溝通，查詢理賠款的到帳與否，與時(shí)通知財(cái)務(wù)；16、認(rèn)真檢查客戶車輛設(shè)備進(jìn)行定損，填寫派工單，掌握車輛維修進(jìn)度，特殊情況或者追加項(xiàng)目的要與時(shí)與客戶聯(lián)系、溝通，并將客戶的反饋信息和答復(fù)與時(shí)下達(dá)到車間；17、參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作；18、收集客戶滿意度反饋信息，與時(shí)向部門主管匯報(bào)情況；19、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)性工作指派；20、嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)制度，對(duì)收取現(xiàn)金的車輛一律先收款后放車，保險(xiǎn)索賠車輛要收齊資料；21、違反

22、第1、3、4、6、10、11、12、14、16、18、19而造成客戶投訴或者造成公司損失的給于扣2分的處罰，造成影響或損失較大的報(bào)總經(jīng)理另做處理。22、違反第5、8條的扣10分，并根據(jù)性質(zhì)和損失的程度報(bào)總經(jīng)理另行處理。23、違反第20條的扣10分，并負(fù)責(zé)維修款的收回，否則由其本人承擔(dān)。第五章 售后維修接待流程規(guī)范售后維修分為進(jìn)廠維修和現(xiàn)場維修。進(jìn)廠維修之設(shè)備車輛到本公司的車間維修；現(xiàn)場維修指公司技術(shù)人員到設(shè)備車輛的施工現(xiàn)場維修。（一）進(jìn)廠維修當(dāng)客戶進(jìn)廠時(shí)，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以與未來客戶與本公司的關(guān)系。所以在接待客戶的過程中，要嚴(yán)格遵守以下流程

23、和細(xì)節(jié)： 一、預(yù)約：1.1、禮儀要求：應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，應(yīng)答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接。接時(shí)，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇犃硪粋€(gè)而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意。1.2、規(guī)范用語：“您好！沈陽工程機(jī)械銷售服務(wù)很樂意為您服務(wù)，我是某XX”， “好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車點(diǎn)來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”二、迎接客戶：遇有來車或來人，需出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請(qǐng)客戶下車，用規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請(qǐng)問有什么需要幫忙？”，“先生（小姐）請(qǐng)您下車好嗎？”，“先生（

24、小姐），請(qǐng)您保管好您車上的貴重物品好嗎？”注意事項(xiàng)：接待客戶時(shí)，要自信，自然；與客戶交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷；開單后施工前必須對(duì)車身車輛設(shè)備進(jìn)行檢查，著好三件套，并先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車移動(dòng)車輛設(shè)備。三、問診：3.1、詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對(duì)車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案，供維修技師參考。3.2、規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”， “像這種情況有多久了？”“出現(xiàn)故障時(shí)的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等。四、填寫接車單4.1、寫明維修項(xiàng)目與相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車主聯(lián)系

25、（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“”差缺“”，最后請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。4.2、規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是工時(shí)費(fèi)備件費(fèi)其它約計(jì)請(qǐng)您過目一下,如沒問題請(qǐng)您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再與時(shí)向您匯報(bào)。謝謝!”4.3、注意事項(xiàng)：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問題時(shí)，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項(xiàng)目與相關(guān)維修費(fèi)用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計(jì)提車時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車，將會(huì)影響客戶滿意度。五、引領(lǐng)客戶

26、進(jìn)休息室：5.1、接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶到休息室等候或歡送客戶離開。5.2、規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請(qǐng)您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)盡快通知您！”，車需要較長時(shí)間修好時(shí)：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)把車修好，盡快通知您。”，“您走好！再見！”5.3、注意事項(xiàng)：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶）六、車輛交給車間派工作業(yè)：6.1、車輛設(shè)備開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明

27、維修項(xiàng)目、更換備件、維修預(yù)估時(shí)間與檢查項(xiàng)目等。6.2、注意事項(xiàng)：詳細(xì)說明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足七、維修進(jìn)度跟蹤：7.1、配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。7.2、注意事項(xiàng)：個(gè)別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由接待員陪同客戶?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。八、車輛維修過程中項(xiàng)目追加：8.1、與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項(xiàng)目與增多更換備件，由前臺(tái)接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可，然后再通知車間維修。8.2、

28、注意事項(xiàng)：增加維修項(xiàng)目與更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶確認(rèn)。8.3、輸入客戶資料：根據(jù)接車單以與維修手冊，輸入客戶資料以與維修項(xiàng)目建檔，更新。注意事項(xiàng)：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，輸入完畢要檢查。8.4、通知客戶提車：車輛設(shè)備竣工后通知車主，核對(duì)接車單，檢驗(yàn)車輛，詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目與相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗(yàn)一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了XXX錢”“請(qǐng)您到這邊買單；謝謝！”等等。注意事項(xiàng)：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)與格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的

29、，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；記住不要讓客戶等著賬單，應(yīng)該在通知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶問好（如“先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是工時(shí)費(fèi)備件費(fèi)其它共計(jì)請(qǐng)您過目一下,如沒問題請(qǐng)您在這簽字,謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。8.5、歡送客戶：規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)?！弊⒁馐马?xiàng)：恭送客戶上車，招手或目視歡送客戶，待客戶開車離開一段距離后，方可返回工作崗位。8.6、回訪：根據(jù)客戶車輛在本公司維修

30、性質(zhì)，維修金額分別采用回訪和信息回訪，回訪要聆聽用戶意見，做好記錄，交售后部經(jīng)理；信息回訪要語句通順、簡捷、專業(yè)、溫馨。規(guī)范用語：“XX先生、XX小姐您好！我是沈陽工程機(jī)械銷售XX（XX）您的車輛維修后有什么問題對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？打擾您;對(duì)不起!謝謝您的支持!”注意事項(xiàng)：此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)，不可在客戶休息時(shí)間打回訪；回訪時(shí)段一般選擇上午9：00后-11：00，下午3：00-5：00訪問內(nèi)容必須簡潔。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供售后服務(wù)時(shí)，確實(shí)做到誰接待誰負(fù)責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。8.7、接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處2分-4分。性質(zhì)

31、較為惡劣，后果較為嚴(yán)重的，報(bào)總經(jīng)理做處理。（二）現(xiàn)場維修現(xiàn)場維修工作有售后人員和技術(shù)人員共同執(zhí)行，流程相應(yīng)簡化，但預(yù)約、問診、現(xiàn)場鑒定、實(shí)施維修、項(xiàng)目追加、質(zhì)量保證、回訪制度等必須的登記記錄，有關(guān)維修、質(zhì)檢等維修人員、售后服務(wù)人員、客戶均應(yīng)簽字存檔備查。第六章 辦公場所、車間與備品備件庫管理制度一、工作現(xiàn)場和環(huán)境衛(wèi)生管理范圍：主要包括辦公場所、車間和備件庫的地面、工具、設(shè)備、臺(tái)柜、墻面、衛(wèi)生間等。1.1、早開工前，晚收工后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必須整潔、干凈；不達(dá)標(biāo)的依照條款給予處罰，并保證衛(wèi)生再次達(dá)標(biāo)。1.2、正常上班時(shí)段，場地應(yīng)保持清潔，如有施工，施工后5分鐘清理干凈生產(chǎn)垃圾否則視為違法違反衛(wèi)生

32、管理制度。1.3、正常上班時(shí)段，如有施工，并在5分鐘內(nèi)有做進(jìn)行了衛(wèi)生清理，但清理的不干凈、不徹底。1.4、衛(wèi)生區(qū)的劃分以責(zé)任組為單位，組長為責(zé)任人；有明確衛(wèi)生區(qū)的個(gè)人，如違反衛(wèi)生紀(jì)律的則扣罰個(gè)人。1.5、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分三次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人受連帶責(zé)任。1.6、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間或部門主管受連帶責(zé)任。1.7、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分五次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間主管、部門經(jīng)理受連帶責(zé)任，如仍有違法次數(shù)增加的，報(bào)總經(jīng)理另行處理。1.8、早8：30點(diǎn)至9：00為每日清理衛(wèi)生時(shí)段，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的按第一條規(guī)定處罰，未清理衛(wèi)生的，對(duì)當(dāng)事人扣10分，當(dāng)班組責(zé)任人

33、扣8分，經(jīng)理扣5分。1.9、違法第1、2、3、5款的扣2分；違法第6款的組長扣5分，部門經(jīng)理扣3分；違法第7款的組長扣10分，部門經(jīng)理扣6分。二、生產(chǎn)辦公、售后和維修、備件庫質(zhì)量和服務(wù)管理2.1、不服從上級(jí)工作安排的扣10分。2.2、無正當(dāng)理由不按時(shí)保質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)的扣10分。2.3、在制度范圍之內(nèi)因故遭客戶投訴的最低處罰扣2分，根據(jù)性質(zhì)最高可以扣10分。2.4、因非技術(shù)問題遭到客戶投訴的，當(dāng)事人扣10分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人扣8分，質(zhì)檢員扣5分；造成損失的由當(dāng)事人承擔(dān)50%，班組長承擔(dān)30%，質(zhì)檢員承擔(dān)20%。2.5、因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣5分，并承擔(dān)50%的損失。2.6、因玩忽職守，不

34、遵守操作規(guī)程造成經(jīng)濟(jì)損失的扣10分，并承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失。2.7、如違反第4、5、6條的當(dāng)事人是徒工，月工資3001500元以下的，如遇有賠款金額超過其工資的，余款由當(dāng)事人師傅承擔(dān)。2.8、因技術(shù)力量不足，而不虛心請(qǐng)教，不匯報(bào)，盲目施工，造成多次返工（3次以上）的，或造成損失的扣5分，并承擔(dān)50%的損失。2.9、因漏檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第3次以上的）扣10分。2.10、因誤檢、錯(cuò)檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第3次以上）扣5分。2.11、嚴(yán)格依單施工，超單、漏單均扣5分。2.12、接待員因開單不清晰造成施工錯(cuò)誤或客戶投訴的扣2分，造成經(jīng)濟(jì)損失的承擔(dān)50%2.13、施工人員施工前仔細(xì)看單

35、，如有疑問，應(yīng)立即反饋到廠長車間主管或接待處，不得含糊施工，造成客戶投訴的扣5分。2.14、維修班組在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要追加項(xiàng)目和配件的，應(yīng)立即反饋到車間廠長主管或接待處，并通過聯(lián)系客戶取得回復(fù)后，方可動(dòng)工，不得擅自增加項(xiàng)目和配件，否則扣5分，并承擔(dān)超額部分的費(fèi)用。2.15、各班組遇有交叉作業(yè)的維修車輛互相配合，互相諒解；如有因意見不同而耽誤生產(chǎn)或者造成質(zhì)量問題，各扣班組負(fù)責(zé)人5分，并承擔(dān)50%的經(jīng)濟(jì)損失。2.16、事故車的拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購申請(qǐng)不得超過2次（除待定配件），否則扣3分。2.17、在本廠維修的車輛如施工過程中因操作不當(dāng)造成其它完好部位與配件損壞的

36、對(duì)當(dāng)事人扣5分，當(dāng)事人并承擔(dān)全部損失。2.18、車間生產(chǎn)線輛設(shè)備維修首先盡量滿足客戶的時(shí)間要求，在科學(xué)、合理的時(shí)間安排內(nèi)，因班組自身沒有安排好，造成延誤接車時(shí)間較長的，將根據(jù)情節(jié)的輕重對(duì)當(dāng)組負(fù)責(zé)人進(jìn)行2-10分的處理。2.19、明確要求只要進(jìn)本公司做保養(yǎng)、維修的車輛設(shè)備，一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定的，扣主修人5分；檢查不到位的，扣主修人2分。2.20、一切因維修需要而拆卸下來的零部件，在安裝前需清洗干凈，竣工后，維修部位與周邊不得留有泥沙、污垢、油水等影響客戶視覺的現(xiàn)象，違反本條者，當(dāng)事人扣3分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人（即二次檢驗(yàn)員）扣2分，質(zhì)檢員扣2分。2.21、各班組明知維修車輛時(shí)間較緊的情

37、況下，應(yīng)自覺安排加班。2.22、竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)后，由廠長主管或者廠長主管指派人連單帶鑰匙一并交到前臺(tái)接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣2分；如果維修車在車間直接被客戶提走，造成維修款無法收回，主修人扣4分，廠長、質(zhì)檢員8分，主要負(fù)責(zé)人扣10分，并負(fù)責(zé)賠付修車款的80%，廠長20%，（責(zé)任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執(zhí)行一次）。2.23、當(dāng)月維修營業(yè)額低于底額時(shí)，按維修額計(jì)算如仍有3%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人150元予以處罰，如有5%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人200元予以處罰，如返工率達(dá)10%以上的，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人50%的工資、車間直接負(fù)責(zé)人維修主管20%的工資作為整改費(fèi)用，整改后仍無改變的，

38、當(dāng)組負(fù)責(zé)人應(yīng)予以辭退，車間直接主管負(fù)責(zé)人降職降薪。2.24、車間售后維修各類服務(wù)月總計(jì)遭客戶投訴達(dá)10次以上的，對(duì)車間直接負(fù)責(zé)人維修主管扣40分的處罰。連續(xù)三個(gè)月投訴未見減少的，對(duì)直接負(fù)責(zé)人對(duì)售后維修主管部門負(fù)責(zé)人和維修主管降薪、降職、甚至解聘處理。三、辦公、售后和維修、備件庫人員工作紀(jì)律管理3.1、不聽從領(lǐng)導(dǎo)或主管調(diào)度的扣10分，同一人月連續(xù)發(fā)生3次以上不聽從調(diào)度的給予降薪、降職或者開除處理；3.2、在車間或經(jīng)營場所吸煙者扣5分（允許吸煙的區(qū)域除外）；3.3、在施工車上吸煙者扣10分；3.4、上班時(shí)段的空閑時(shí)間或休息時(shí)間不得玩棋牌性娛樂，否則每人扣5分；3.5、擅自使用施工車輛的空調(diào)、音響等

39、扣5分（正在維修此項(xiàng)目的除外）；3.6、利用施工機(jī)會(huì)或其它便利機(jī)會(huì)偷竊客戶車上財(cái)物和公司財(cái)物的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予開除處理，金額較大的交司法部門處理；3.7、非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣2分；3.8、非指定人員在車間或展廳展區(qū)私自移動(dòng)車輛的扣5分，無駕照人員私自開車的扣10分，商品車輛設(shè)備非正常移動(dòng)需要的情況下，被開外出的扣20分，情節(jié)嚴(yán)重的解除合同。（不管有否駕照，一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責(zé)任由其個(gè)人承擔(dān)，公司只進(jìn)行必要的人道資助）；3.9、上班時(shí)間不管因何種原因發(fā)生嚴(yán)重爭吵超過5分鐘的每人扣2分；當(dāng)著客戶面爭吵的每人扣5分；發(fā)生斗毆的每人扣10分；當(dāng)著客戶的面斗毆的每人扣20分；情節(jié)嚴(yán)重

40、的解除合同。（以上處罰只要發(fā)生了，無任何條件執(zhí)行，再由行政管理部進(jìn)行責(zé)任劃分追究）；3.10、本公司員工上班時(shí)間因故發(fā)生斗毆造成財(cái)產(chǎn)損失的按責(zé)分擔(dān)損失，造成人員受傷或較大情形的情節(jié)嚴(yán)重的除解除合同外，還要交司法部門處理；3.11、公司任何人員有義務(wù)檢舉任何違規(guī)行為，將獲得處罰金額的兩倍獎(jiǎng)勵(lì)；3.12、制度以內(nèi)的一切行為如果是被在公司高層領(lǐng)導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)查獲或發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定執(zhí)行的，根據(jù)事務(wù)行為和工作情節(jié)輕重給予部門主管處5至20分的處罰，涉與到經(jīng)濟(jì)損失的另行處理。第七章 質(zhì)量檢查管理制度為了保證客戶的合法權(quán)益和本公司的市場地位，特制定質(zhì)量檢查管理制度，質(zhì)量檢查分為三個(gè)步驟：自檢、車間維修部門檢驗(yàn)、客服

41、售后服務(wù)部檢驗(yàn)。一、自檢：1.1、即班組或個(gè)人在修車的過程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，準(zhǔn)確判斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。1.2、維修完工后全面自檢，確認(rèn)維修部位是否正常工作，各種間隙大小、螺母松緊、密封條外表、線條是否合標(biāo)準(zhǔn)、漆面平整度、漆面亮度是否達(dá)標(biāo)、是否有瑕疵等等。1.3、核對(duì)確認(rèn)是否與工單指派吻合。1.4、進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑囓?，確認(rèn)已維修故障是否消失，檢查是否還存在其它潛在故障。1.5、以上均自檢無誤，簽字確認(rèn)，交車間質(zhì)檢員檢驗(yàn)，如遇維修項(xiàng)目是2組以上的，則交到下道工序施工班組維修。二、車間維修質(zhì)檢員檢驗(yàn)：2.1、車間質(zhì)檢員接到班組的完工車輛后，必

42、須根據(jù)維修項(xiàng)目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。2.2、外光觀維修的車輛經(jīng)過目測等辦法確定是否與格。2.3、機(jī)械或電路維修的經(jīng)過功能使用并進(jìn)行路試試車確認(rèn)。2.4、派工項(xiàng)目和實(shí)際維修項(xiàng)目的核對(duì)。2.5、認(rèn)為與格的車輛可送到接待處交車交單。2.6、認(rèn)為不與格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時(shí)間對(duì)不與格的問題進(jìn)行返修，不得互相推諉。2.7、如因多組參與維修的車輛在二檢時(shí)查出不與格，而又因多班組各有爭議時(shí)，車間主管應(yīng)立即上報(bào)售后部經(jīng)理，由售后部經(jīng)理裁決并責(zé)令返工處理，三、客服部檢驗(yàn)：3.1、客服部檢驗(yàn)；目前由售后接待兼職負(fù)責(zé)。3.2、認(rèn)真核實(shí)派工單和實(shí)際維修項(xiàng)目是否吻合。3.3、接到維修車間移交上來

43、的竣工車輛，應(yīng)立即安排洗車與衛(wèi)生清理工作對(duì)車輛設(shè)備的外觀進(jìn)行目測檢查。3.4、認(rèn)真檢查本次維修的效果，最終確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)。3.5、認(rèn)為與格的即刻通知客戶接車，如認(rèn)為不與格的，立即開單退回主修組進(jìn)行返工。3.6、第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時(shí)間，如有困難，應(yīng)與時(shí)匯報(bào)到接待處，通過接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時(shí)間。3.7、到客服部（即三檢）被認(rèn)為不與格，退回返工的車輛，要進(jìn)行登記備檔，月總結(jié)大會(huì)通報(bào)，并作為當(dāng)月獎(jiǎng)罰的重要依據(jù)。第八章廠內(nèi)維修返工的處罰制度廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。廠內(nèi)返工的由車間質(zhì)檢和

44、客服部判定，公司根據(jù)實(shí)際情況分為A、B、C三類。一、A類：屬非技術(shù)性返工，表現(xiàn)于工作責(zé)任心不強(qiáng)，處理辦法是點(diǎn)名批評(píng)、警告、扣3分。1、維修車輛上無三件套設(shè)備外觀衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；2、修理工具、抹布等雜物遺留車內(nèi)；3、維修車輛拆卸下的舊件放在車內(nèi)或車身上；4、維修移開的車主物品，完工后未還原；5、油、水液面未按規(guī)定加注；6、出廠前未檢查出燈光是否有效與高低；7、電池頭松動(dòng)；8、維修或保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)倉內(nèi)不清潔；9、維修保養(yǎng)后，四門潤滑不良未處理；10、拋光、打蠟后，未作細(xì)致的清潔，臘粉飛到其它漆面或縫隙中，干固后極難處理；11、拋光、打蠟后，雨刮與大燈噴水嘴堵塞；12、拋光不慎造成塑料配件表面油漆的損壞；

45、13、洗車時(shí)邊角，裙邊與前后蓋縫隙污垢未處理干凈。二、B類：服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、敷衍了事、偷工減料等。主修扣5分班組長扣3分，當(dāng)主修人與班組長是一人時(shí)扣5分，造成損失的當(dāng)事人承擔(dān)50%的賠償。1 、非修理音響、空調(diào)的，在施工中使用音響，空調(diào)后未關(guān)閉；2、修理后車內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內(nèi)外拉手等部位有明顯油污未處理；3、拿走維修車上的小物件、香煙、零錢等或移動(dòng)未歸位；4、亂動(dòng)維修車輛上的電子、電器類部件造成功能紊亂；5、在維修車輛內(nèi)留下較大刺激味（往往發(fā)生在油漆組，因門窗未關(guān)嚴(yán)造成）；6、車內(nèi)部分功能不良，修前未上報(bào)，修后未書面提醒，造成客戶誤會(huì)；7、更換玻璃后，、座椅后、地毯上玻璃未清理

46、干凈；8、更換玻璃后，其它漆面上的玻璃膠未處理干凈；9、拋光、打蠟后，車身部份塑料膠條被拋光機(jī)磨壞，未作處理的。10、油漆作業(yè)時(shí)，油漆飛到其它未作業(yè)部份，未作有效清理；11、油漆后拋光不全，部份位置光澤度明顯不夠，塵點(diǎn)未處理平整等；12、少報(bào)、少做維修項(xiàng)目，漏裝零部件，漏報(bào)、誤報(bào)維修項(xiàng)目或零件；13、保養(yǎng)維修后有故障燈亮或保養(yǎng)燈未歸零；14、維修保養(yǎng)后燈光不全、接觸不良或更換大燈后燈光位置偏差過大；15、維修保養(yǎng)后其它油、水未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的；16、維修保養(yǎng)后輪胎氣壓不符合廠家規(guī)定的；17、維修保養(yǎng)后雨刮器工作不良（如：不噴水、刮不干凈、噴水距離不合理、異響、失效的）18、做二級(jí)保養(yǎng)以上的，各風(fēng)管、水

47、管卡安裝不到位，相關(guān)部位松動(dòng)；19、更換電瓶后時(shí)鐘未調(diào)整；20、由于斷電施工，造成音響鎖碼而未解鎖的；21、空調(diào)維修后，氣咀蓋未安裝或缺少；22、機(jī)油蓋、診斷座蓋未裝復(fù)到位；23、少裝漏裝螺絲、專用墊片，主要部位螺絲未按規(guī)定力扭緊固；24、大修或較大工作維修項(xiàng)目如鈑金翻新、線路修理、拆裝儀表臺(tái)、二保等項(xiàng)目時(shí)，電線未包扎、管道脫落、線插頭脫落；25、換件或修復(fù)位置校正不準(zhǔn)偏差超標(biāo)；26、砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊；27、安裝部件，縫隙不對(duì)稱、超標(biāo)；28、換擋風(fēng)玻璃后，A柱或C柱處有玻璃膠外現(xiàn)；漏水29、換四門玻璃后升降異響，門皮安裝不良有手??；30、修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱蓋、后葉子板

48、后，引起尾箱漏水；31、油漆作業(yè)后，色差過大、表面流淚、桔皮、麻點(diǎn)、起泡；32、油漆覆蓋面積不夠，有漏噴現(xiàn)象；33、油漆表面凹凸不平；34、根據(jù)施工單要求，故障未排除，施工中又造成新的問題未解決；35、噴漆班組出現(xiàn)同一部位第二次噴漆作業(yè)，但沒有確認(rèn)完工交車的有材料消耗。三、C類：一般體現(xiàn)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，作為汽車維修售后維修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類情況發(fā)生，因此對(duì)此返工的處罰也相對(duì)較重，主修人扣10分，班組負(fù)責(zé)人扣5分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三檢中被檢出，質(zhì)檢員扣3分。造成損失的當(dāng)事人承擔(dān)50%的損失。1、各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責(zé)任的廠內(nèi)返修時(shí)，由

49、正在操作一道工序的操作班組承擔(dān)責(zé)任；2、質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后，操作班組或組員不與時(shí)進(jìn)行處理，與質(zhì)檢員發(fā)生爭執(zhí)的；3、因方向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、傳動(dòng)軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性部件扭力不夠，緊固不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，造成車輛設(shè)備使用者發(fā)生交通和生產(chǎn)事故的；4、不按工單報(bào)價(jià)項(xiàng)目如實(shí)作業(yè)，不如實(shí)報(bào)價(jià)，有意虛報(bào)過大項(xiàng)目，造成客戶流失和投訴的；5、沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而資料錄入員不知情的；6、在修復(fù)過程中，有違章操作且造成損失。四、維修車輛在廠內(nèi)維修期間，因施工人員作業(yè)不細(xì)致造成同一問題超過兩次返工的扣10分處理；伴有擴(kuò)大返工的，視情節(jié)扣10分以上20分以下。五、凡本公司維修的車輛設(shè)備，不管是在維修期

50、間還是出廠后返修，如因技術(shù)人員技術(shù)欠缺造成同一問題超過三次返修的，公司將對(duì)當(dāng)次主修人員進(jìn)行降職降薪處理、必要時(shí)可辭退。第九章 車間設(shè)備備件與展品管理制度1、車間設(shè)備備件和展品設(shè)備主要管理人是生產(chǎn)廠長；2、車間各班組設(shè)設(shè)備管理員。3、廠長對(duì)全部車間工具和設(shè)備備件登記入冊，建立檔案備檔，以第一次統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，對(duì)今后每次的增加和損減進(jìn)行記錄。4、設(shè)備管理員要根據(jù)實(shí)際需要做好工具、設(shè)備備件、儀器、儀表的購置計(jì)劃，經(jīng)主管批準(zhǔn)后進(jìn)行采購。新購進(jìn)的設(shè)備備件、工具、儀器應(yīng)先入倉庫，經(jīng)倉庫清點(diǎn)，收單后由生產(chǎn)廠長負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。5、車間所有機(jī)械設(shè)備如有損壞，應(yīng)立即上報(bào)申請(qǐng)采購。6、車間工具設(shè)備如有遺失，應(yīng)由使用者負(fù)責(zé)

51、賠償，如無法查證何人丟失的，由管理員賠償。7、精密機(jī)具由指定專人保管使用，并定期進(jìn)行升級(jí)、維護(hù)。8、針對(duì)重型設(shè)備，危險(xiǎn)性設(shè)備要嚴(yán)格依照操作流程，避免造成人身傷害。9、對(duì)應(yīng)用次數(shù)比較少的設(shè)備要妥善管理。10、生產(chǎn)廠長應(yīng)經(jīng)常性對(duì)各組工具進(jìn)行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)向上一級(jí)匯報(bào)。11、對(duì)展出的重型設(shè)備必須定期保養(yǎng)維護(hù)與更換機(jī)油。12、因違反第5、9、10、11條例的，均扣2分處理。第十章車輛設(shè)備維修中心安全操作制度為保證企業(yè)生產(chǎn)維修工作正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：1、工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入

52、工具車或工具箱內(nèi)。2、拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。4、修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車車輛設(shè)備漆面光澤、裝飾、座位以與地毯，并保持修理車輛設(shè)備車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。5、用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛設(shè)備車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。6、修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。7、修

53、竣發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動(dòng)馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車輛。8、發(fā)動(dòng)機(jī)過熱時(shí)，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。9、地面指揮車輛設(shè)備車輛行駛，移位時(shí)，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。10、必須按相關(guān)的安全技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。11、工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無關(guān)的事情。12、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。13、非工作需要不得動(dòng)用任何車輛設(shè)備車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過5km/h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車響（非指定人員不得進(jìn)行以上操作）。14、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須

54、按規(guī)定使用和存放。15、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。16、工作燈應(yīng)采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。17、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。18、下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開關(guān)。第十一章 倉庫管理制度為加強(qiáng)成本核算，提高公司的基礎(chǔ)管理工作水平，進(jìn)一步規(guī)范商品流通、保管和控制程序，維護(hù)公司資產(chǎn)的安全完整，加速資金周轉(zhuǎn)，特制定本制度：一、倉庫日常管理：1.1、倉庫保管員必須合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細(xì)賬。必須根

55、據(jù)實(shí)際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分門別類建立相應(yīng)的明細(xì)賬；與格品、逾期品、失效品、廢料、退回產(chǎn)品、返修產(chǎn)品應(yīng)分別建賬反映。1.2、必須嚴(yán)格按倉庫管理規(guī)程進(jìn)行日常操作，倉庫保管員對(duì)當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須與時(shí)逐筆錄入倉庫出入庫日?qǐng)?bào)表，做到日清日結(jié)，確保商品進(jìn)出與結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤。與時(shí)錄入電腦并與庫存實(shí)物的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保兩者的一致性。1.3、做好各類商品的日常核查工作，倉庫保管員必須對(duì)各類庫存物資每月進(jìn)行檢查盤點(diǎn)，并做到賬、物、一致。如有變動(dòng)與時(shí)向營業(yè)部、財(cái)務(wù)部反映，以便與時(shí)調(diào)整。1.4、倉庫采購員必須根椐計(jì)劃與倉庫庫存情況合理確定采購數(shù)量，并嚴(yán)格控制各類商品的庫存量，倉庫保管員必須定期進(jìn)

56、行各類存貨的分類整理，對(duì)存放期限較長，客戶退貨失效等不良存貨，要每月編制報(bào)表，報(bào)送店長與財(cái)務(wù)人員，以便相關(guān)部門與時(shí)加以處理。二、入庫管理：2.1、商品進(jìn)倉時(shí)，倉庫管理員必須憑送貨單辦理入庫手續(xù)；并檢查商品是否與格，拒絕不與格或手續(xù)不齊全的商品入庫，杜絕只見憑單不見實(shí)物或邊辦理入庫邊辦理出庫的現(xiàn)象。2.2、入庫時(shí)，倉庫管理員必須查點(diǎn)商品的數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、與格證件等項(xiàng)目，如發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)等不齊全時(shí)，不得辦理入庫手續(xù)。未經(jīng)辦理入庫手續(xù)的商品一律作待檢物資處理放在“待檢區(qū)域內(nèi)”，經(jīng)檢驗(yàn)不與格的商品一律退回，放在“暫放區(qū)域”，同時(shí)必須在短期內(nèi)通知經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)處理。2.3、入庫商品在未收到相應(yīng)憑單前，倉管員必須建立貨到票未到商品明細(xì)賬，在收到憑單后，立即辦理入庫手續(xù)。2.4、質(zhì)量等原因而發(fā)生的退回貨品，必須由采購部相關(guān)人員確認(rèn)后方可辦理入庫手續(xù)，并與時(shí)退貨。三、出庫管理：3.1、各類商