質(zhì)量意識培訓

1、主要內(nèi)容質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念質(zhì)量質(zhì)量安全安全服務服務價格價格交期美觀美觀?質(zhì)量的概念產(chǎn)品的功能、性產(chǎn)品的功能、性能、產(chǎn)品的外觀、產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的售后服務，能、產(chǎn)品的外觀、產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的售后服務， 顧客角度顧客角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力，務）能夠滿足顧客期望的能力，所以那些真正符合顧客要所以那些真正符合顧客要求的產(chǎn)品，才是質(zhì)量好的產(chǎn)品。求的產(chǎn)品，才是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的概念提出了世界上第一張控制圖提出了世界上第一張控制圖產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的， 而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量控制的重點應放

2、在制造階段而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量控制的重點應放在制造階段提出提出PDCAPDCA循環(huán)（策劃循環(huán)（策劃- -實施實施- -檢查檢查- -處理），被廣泛應用于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改善方面處理），被廣泛應用于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改善方面 停止依靠檢驗來保證質(zhì)量停止依靠檢驗來保證質(zhì)量采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓持續(xù)且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)持續(xù)且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)質(zhì)量是那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的質(zhì)量是那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性”質(zhì)量意味著免于不良，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象質(zhì)量意味著免于不良，也就是說沒有造成

3、返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象提出質(zhì)量管理的三個過程：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進提出質(zhì)量管理的三個過程：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進 （朱蘭質(zhì)量管理三部曲）（朱蘭質(zhì)量管理三部曲）因果圖的發(fā)明者，因果圖的發(fā)明者，質(zhì)量不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等質(zhì)量不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等下道工序是顧客下道工序是顧客用數(shù)據(jù)、事實說話用數(shù)據(jù)、事實說話質(zhì)量的概念質(zhì)量改進的基本質(zhì)量改進的基本過程過程PDCA循環(huán)循環(huán)PDCA循環(huán)最早循環(huán)最早由統(tǒng)計質(zhì)量控制由統(tǒng)計質(zhì)量控制的奠基人的奠基人W.A.休休哈特哈

4、特提出，提出，W.E.戴明戴明介紹到日本，介紹到日本，日本人進行了充日本人進行了充實，所以有人也實，所以有人也把它稱為把它稱為戴明循戴明循環(huán)環(huán)。處理處理A AP P計劃計劃D D實施實施檢查檢查C C質(zhì)量的概念PDCA循環(huán)的特點循環(huán)的特點一、完整的循環(huán)一、完整的循環(huán)三、大環(huán)套小環(huán)三、大環(huán)套小環(huán)二、逐步上升的循環(huán)二、逐步上升的循環(huán)PPDCAPDCDCA原水平原水平新水平新水平PDCAPDCA質(zhì)量的概念品質(zhì)就是物品為達到其使用目的而必品質(zhì)就是物品為達到其使用目的而必須具備的性質(zhì)，即物品的作用須具備的性質(zhì)，即物品的作用、功效功效和機能。和機能。品質(zhì)品質(zhì)指具有滿足顧客需要和市場指具有滿足顧客需要和市場

5、潛在能力的總和潛在能力的總和 。質(zhì)量發(fā)展階段 質(zhì)量檢驗階段（二十世紀初）質(zhì)量檢驗階段（二十世紀初）在成品中挑廢品，這是事后把關，無法起到預防和控制作用。在成品中挑廢品，這是事后把關，無法起到預防和控制作用。 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（二十世紀統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（二十世紀30/4030/40年代）年代）這一階段是把數(shù)理統(tǒng)計與質(zhì)量管理結(jié)合，由休哈特發(fā)明了控制這一階段是把數(shù)理統(tǒng)計與質(zhì)量管理結(jié)合，由休哈特發(fā)明了控制圖。但過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，在當時計算機和軟件的圖。但過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，在當時計算機和軟件的應用不廣泛，難度很大。應用不廣泛，難度很大。 全面質(zhì)量管理階段（二十世紀全面質(zhì)量管理階段（二

6、十世紀5050年代后）年代后）經(jīng)過不斷地發(fā)展，演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管經(jīng)過不斷地發(fā)展，演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。理方式和管理理念。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理概括起來是概括起來是“三全三全”、“四四一切一切”以質(zhì)量為以質(zhì)量為中中心心以全員參與為以全員參與為基礎基礎全過程控制全過程控制目的在于目的在于通過讓通過讓顧客和本組織所顧客和本組織所有者、員工、供有者、員工、供方、合作伙伴或方、合作伙伴或社會等相關方受社會等相關方受益而達到長期成益而達到長期成功的一種管理途功的一種管理途徑徑全面質(zhì)量管理“三全三全”是指對全面質(zhì)量、全部過程和由全體人員

7、參加者的管理是指對全面質(zhì)量、全部過程和由全體人員參加者的管理。1. 全面質(zhì)量的管理 過去我們一說到質(zhì)量，往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括性能、壽命、可靠性和安全性，即所謂狹義質(zhì)量概念。但是，產(chǎn)品質(zhì)量再好，如果制造成本高，銷售價格貴，用戶是不歡迎的。除質(zhì)量和成本外，還必須交貨及時和服務周到，才能真正受到用戶歡迎。產(chǎn)品質(zhì)量+成本+交貨期+服務=全面質(zhì)量2. 全部過程的管理 產(chǎn)品是怎樣形成的呢？它是包括企業(yè)一系列活動的整個過程。這個過程包括市場調(diào)查、研究、設計、試制、工藝與工裝的設計制造、原材料供應、生產(chǎn)制造、檢驗出廠和銷售服務。用戶的意見又反饋到企業(yè)加以改進，這整個過程可看作是一個循環(huán)過程?？梢?，產(chǎn)品質(zhì)量

8、的提高依賴于整個過程中每個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量的提高，因此，質(zhì)量管理必須對這種全部過程的每個環(huán)節(jié)都進行管理。生產(chǎn)中，操作者要實行自控、自檢和互檢。生產(chǎn)中，操作者要實行自控、自檢和互檢。3. 由全體人員參加的管理 產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，是企業(yè)許多環(huán)節(jié)和工作的綜合反映。每個環(huán)節(jié)的每項工作都要涉及到人。企業(yè)的人員，無論是前方的還是后方的，是車間的還是科室的，沒有一個人不與產(chǎn)品質(zhì)量有著直接或間接的關系。每個人都重視產(chǎn)品質(zhì)量，都從自己的工作中去發(fā)現(xiàn)與產(chǎn)品質(zhì)量有關的因素，并加以改進，產(chǎn)品質(zhì)量就會不斷提高。因此，質(zhì)量管理，人人有責。只有人人都關心質(zhì)量，都對質(zhì)量高度負責，產(chǎn)品質(zhì)量才能有真正的提高和保證。所以，質(zhì)量管理必須

9、由全體人員進行管理。全面質(zhì)量管理“四一切四一切”即一切為用戶著想，一切以預防為主，一切以數(shù)據(jù)說話，一切工作按即一切為用戶著想，一切以預防為主，一切以數(shù)據(jù)說話，一切工作按PDCAPDCA循環(huán)進行循環(huán)進行。 1. 一切為用戶著想樹立質(zhì)量第一的思想。 產(chǎn)品生產(chǎn)就是為了滿足用戶的需要。因此，企業(yè)應把用戶看作是自己服務的對象，也是為人民服務的具體內(nèi)容。為了保持產(chǎn)品的信譽，必須樹立質(zhì)量第一的思想，在為用戶提供物美價廉的產(chǎn)品的同時，還要及時地為用戶提供技術服務。 “下道工序是用戶”，這個口號在企業(yè)里應大力提倡和推行。我們知道，企業(yè)的每個部門、每個人員在工作中都有個前、后或上、下的相對關系，都有個工作服務對象

10、。工作服務對象就可以看作是下道工序。在企業(yè)里，樹立質(zhì)量第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務的行動。 3. 一切用數(shù)據(jù)說話用統(tǒng)計的方法來處理數(shù)據(jù) “一切用數(shù)據(jù)說話”就是用數(shù)據(jù)和事實來判斷事物，而不是憑印象來判斷事物。 收集數(shù)據(jù)要有明確的目的性。為了正確地說明問題，必須積累數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)檔案。收集數(shù)據(jù)以后，必須進行加工，才能在龐雜的原始數(shù)據(jù)中，把包含規(guī)律性的東西提示出來。加工整理數(shù)據(jù)的第一步就是分層。分層在全面質(zhì)量管理中具有特殊的重要意義，必須引起我們的重視。對數(shù)據(jù)進行分析的基本方法是畫出各種統(tǒng)計圖表，例如：排列圖、因果圖、直方圖、管理圖、散布圖，統(tǒng)計分析表等。 2. 一切以預防為主好的產(chǎn)品是

11、設計和生產(chǎn)出來的。 用戶對企業(yè)的要求，最重要的是保證質(zhì)量，怎樣理解保證質(zhì)量呢？當前有兩種片面的看法一是認為堅決實行“三包”制度就可以保證質(zhì)量；另一種看法認為只要檢查從嚴就保證了質(zhì)量。這些看法是對保證質(zhì)量的誤解。因為這種事后檢查，把保證質(zhì)量的重點放在檢查上是不能從根本上保證質(zhì)量的。不解決產(chǎn)生不良品的問題，不良品還是照樣產(chǎn)生，致使產(chǎn)品成本增高。由于質(zhì)量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就應該和可能在工序中加以控制，把影響生產(chǎn)過程中的因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，這就是過去單純以產(chǎn)品檢驗“事后檢查”的消極“把關”，改變?yōu)橐浴邦A防為主”，防檢結(jié)合，采用“事前控制”的積極“預防”

12、。顯然，這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品自然是好的。所以說，好的產(chǎn)品是設計和生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的。全面質(zhì)量管理“四一切四一切”即一切為用戶著想，一切以預防為主，一切以數(shù)據(jù)說話，一切工作按即一切為用戶著想，一切以預防為主，一切以數(shù)據(jù)說話，一切工作按PDCAPDCA循環(huán)進行循環(huán)進行。4. 一切工作按PDCA循環(huán)進行大家知道，人們?yōu)榱耸顾季S活動條理化、形象化、科學化，往往用各種圖表輔助語言進行思維，同時也需要先進的合乎科學的思考方法。PDCA循環(huán)就是全面質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟，是由美國的“統(tǒng)計質(zhì)量控制之父”休哈特所提出的，但是由于美國人戴明博士將之采納、宣傳（尤其是在日本），使得這個循環(huán)得以普及，所以

13、也被稱為“戴明環(huán)”。P是計劃，D是實施，C是檢查，A是處理。任何一個有目的有過程的活動都可按照這四個階段進行。第一階段是計劃，包括方針、目標、活動計劃、管理項目等。第二階段是實施，即按照計劃的要求去干。第三階段是檢查，檢查是否按規(guī)定的要求去干，哪些干對了，哪些沒有干對，哪些有效果，哪些沒有效果，并找出異常情況的原因。第四階段是處理。就是說，要把成功的經(jīng)驗肯定下來，變成標準。以后就按照這個標準去做。失敗的教訓也要加以總結(jié)，使它成為標準，防止以后再發(fā)生。沒有解決的遺留問題反映到下一個循環(huán)中去。計劃、實施、檢查、處理這個過程，不斷反復進行，一個循環(huán)接著另一個循環(huán)，每一次循環(huán)都賦予新的內(nèi)容，好像車輪一

14、樣，轉(zhuǎn)動一次工作就前進一步。整個企業(yè)的工作要按PDCA循環(huán)進行，企業(yè)各部門、車間、班組直到個人的工作，也要根據(jù)企業(yè)的總目標、總要求，具體制定出單位和個人的PDCA工作循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)；小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管理的一種科學方法，適用于企業(yè)各個環(huán)節(jié)、各方面的質(zhì)量工作。質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形的和無形的損失。得滿意的質(zhì)量而導致的有形的和無形的損失。質(zhì)質(zhì)量量成成本本預防成本預防成本鑒定成本鑒定成本故障故障（損失）（

15、損失）成本成本內(nèi)部故障（損失）成本內(nèi)部故障（損失）成本外部故障（損失）成本外部故障（損失）成本質(zhì)量的重要性質(zhì)量的經(jīng)濟性質(zhì)量的經(jīng)濟性通過加強質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟效益。有兩個方面:一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額。 二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。質(zhì)量經(jīng)濟性質(zhì)量經(jīng)濟性管理原則管理原則增強顧客滿意增強顧客滿意降低過程成本降低過程成本質(zhì)量的重要性質(zhì)量成本特征曲線圖質(zhì)量成本特征曲線圖預防預防+ +鑒定成本鑒定成本損失成本損失成本質(zhì)量總成本質(zhì)量總成本質(zhì)量成本特征曲線特征曲線說明特征曲線說明：隨著預防成本鑒定成本隨著預防成本鑒定成本的上升的上升, ,損失成本將逐步降損失成本將逐步降低。質(zhì)

16、量總成本是預防低。質(zhì)量總成本是預防鑒定成本和損失成本的累鑒定成本和損失成本的累積，在某一點位的質(zhì)量總積，在某一點位的質(zhì)量總成本為最低。成本為最低。質(zhì)量的重要性 客戶滿意客戶滿意客客 戶戶 不不 滿滿機機 會會改改 進進5%-5%-正式投訴正式投訴60%-60%-客戶不表達，放在心上客戶不表達，放在心上35%-35%-在不同場合表示不滿意在不同場合表示不滿意顧客投訴的顧客投訴的“冰山冰山”模型模型質(zhì)量的重要性未使用的文書未使用的文書讓步接受讓步接受快運成本快運成本訂單訂單錯誤錯誤服務費過高服務費過高銷售訂單銷售訂單失誤失誤原型制作過于昂貴原型制作過于昂貴人員流失人員流失上市時間過晚上市時間過晚新

17、產(chǎn)品開發(fā)成本新產(chǎn)品開發(fā)成本加速處理成本加速處理成本軟件不兼容軟件不兼容庫存庫存延遲延遲投訴投訴搬運成本搬運成本能力過剩成本能力過剩成本市場喪失市場喪失加班加班測試成本測試成本返工返工客戶退貨客戶退貨檢查成本檢查成本拒收拒收定單取消定單取消內(nèi)部缺陷內(nèi)部缺陷隱藏的成本隱藏的成本15-20%劣質(zhì)成本示意圖劣質(zhì)成本示意圖 5-10%顯現(xiàn)的成本顯現(xiàn)的成本質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性一個小小一個小小螺絲釘螺絲釘對品質(zhì)的作用對品質(zhì)的作用質(zhì)量的重要性如果這個螺栓恰恰是如果這個螺栓恰恰是質(zhì)量的重要性整臺發(fā)動整臺發(fā)動機機報廢！報廢！質(zhì)量的重要性如果這個螺栓恰恰是制動能力降低，剎車失靈！質(zhì)量的重要性質(zhì)量意識的建立顧客意

18、識問題意識責任意識全員意識持續(xù)改善意識質(zhì)量意識的建立顧客意識問題意識責任意識全員意識持續(xù)改善意識質(zhì)量意識的建立CD-00129: Rev: 3顧客意識問題意識責任意識全員意識持續(xù)改善意識質(zhì)量意識的建立顧客意識問題意識責任意識全員意識持續(xù)改善意識質(zhì)量意識的建立顧客意識問題意識責任意識全員意識持續(xù)改善意識質(zhì)量意識的定義 對產(chǎn)品熟悉對產(chǎn)品熟悉當質(zhì)量狀況出現(xiàn)異常時，當質(zhì)量狀況出現(xiàn)異常時， 要保持要保持 善于總結(jié)善于總結(jié)質(zhì)量意識是人內(nèi)心深處的，質(zhì)量意識是人內(nèi)心深處的， 它的正確與錯誤直接指導著人的行為，它的正確與錯誤直接指導著人的行為，正所謂正所謂 認識質(zhì)量意識不正確的質(zhì)量意識不正確的質(zhì)量意識 認識質(zhì)量

19、意識正確的意識正確的意識 質(zhì)量故事（一）降落傘的故事降落傘的故事 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說到。但是美國空軍卻對此公司說 No, No, 他們要求

20、所交降落傘的良品率必須達到他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一因為廠商認為，能夠達到這個程已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中商前一

21、周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。 質(zhì)量故事（二）割草的男孩割草的男孩一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？您需不需要割草？” ” 陳太太回答說：陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工?！?” 男孩又說：男孩又說：“我會幫我會幫您拔掉花叢中的雜草。您拔掉花叢中的雜草?！?” 陳太太回答：陳太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了?！?” 男男孩又說：孩又說：“我會幫您把

22、草與走道的四周割齊。我會幫您把草與走道的四周割齊?！?” 陳太太說：陳太太說：“我請我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?” 男孩便掛了電話，男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？打這電話？” ” 男孩說：男孩說：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！ 質(zhì)量故事（三）CD-00129: Rev: 3中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男男”“”“女女”的字樣，然后躲的字樣，然后躲到暗處，看到暗處，看“死心眼死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進電話亭打電話的人，都像是看到