超市購物中心【市調(diào)員培訓(xùn)】(商超講義)

1、總管理處行銷1 顧客滿意度顧客滿意度市調(diào)員培訓(xùn)手冊市調(diào)員培訓(xùn)手冊總管理處行銷2培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容市調(diào)目的具體安排（含市調(diào)工具）市調(diào)員操作方法及注意事項(xiàng)市調(diào)技巧及特殊情況處理市調(diào)督導(dǎo)工作職掌及注意事項(xiàng)店長工作職掌總管理處行銷3市調(diào)目的市調(diào)目的v顧客從哪里來v顧客來店的主要誘因v顧客對店（硬體、軟體、商品）的滿意度v針對結(jié)果制定改善方案，以提升顧客滿意度總管理處行銷4具體安排具體安排v市調(diào)員市調(diào)員：5人v地點(diǎn)地點(diǎn)：收銀線外v時間時間：v問卷數(shù)量問卷數(shù)量：450份10分鐘/份v執(zhí)行方法執(zhí)行方法：按時段客流、收銀臺順序隨機(jī)抽樣v準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)：禮品（25元各店自定）、桌椅（2套）總管理處行銷5市調(diào)工具

2、市調(diào)工具v問卷分配及人員排班表問卷分配及人員排班表v問卷問卷v商圈圖商圈圖v桌椅板凳桌椅板凳v禮品（禮品（2 25 5元元/ /份）份）負(fù)責(zé)單位負(fù)責(zé)單位準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)v分店操作，店長督查，分店操作，店長督查，事業(yè)部抽檢事業(yè)部抽檢v總部統(tǒng)一制定印刷總部統(tǒng)一制定印刷 v總部提供，各店督導(dǎo)打印交于市總部提供，各店督導(dǎo)打印交于市調(diào)員（每人一份）調(diào)員（每人一份）v分店分店v分店準(zhǔn)備分店準(zhǔn)備總管理處行銷6市調(diào)員操作方法及注意事項(xiàng)市調(diào)員操作方法及注意事項(xiàng)執(zhí)行方法：執(zhí)行方法：一一、嚴(yán)格按排班表規(guī)定的時段份數(shù)時段份數(shù)執(zhí)行市調(diào)；二二、按收銀臺順序收銀臺順序選擇顧客，領(lǐng)至訪問臺處。收銀臺的 選擇為135，246依

3、次類推，如 果該收銀臺顧客拒絕接受市調(diào)，則不能不能再選下一位 顧客，而須轉(zhuǎn)至下一收銀臺；三三、市調(diào)員自己執(zhí)問卷向顧客提問并記錄，不得讓顧客自填；不得讓顧客自填；四四、每份問卷的時間應(yīng)控制在10分鐘分鐘左右，請市調(diào)員把握好時間。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：一、市調(diào)員要態(tài)度熱情、耐心熱情、耐心，不得對健談顧客有不滿情緒；二、要嚴(yán)格按問卷話術(shù)按題目逐一提問，不得漏問不得漏問；三、市調(diào)結(jié)果作為檢查店各方面滿意度的依據(jù)，必須嚴(yán)格按照流程操作，不得不得有任何作弊行為！有任何作弊行為！否則問卷將全部作廢全部作廢，市調(diào)員及督導(dǎo)也將被懲處?？偣芾硖幮袖N7一份失實(shí)，全部作廢！提前編號，按順序執(zhí)行市調(diào)員在完成問卷后簽名市調(diào)

4、負(fù)責(zé)人當(dāng)天審核完畢后簽名特別注意特別注意1 1總管理處行銷8注意問卷注意問卷中的跳問中的跳問注意問卷中的注意問卷中的特別關(guān)節(jié)點(diǎn)特別關(guān)節(jié)點(diǎn)特別注意特別注意2 2總管理處行銷9顧客滿意度調(diào)查是針對來店顧客的調(diào)查，以隨機(jī)抽樣的方式選擇，所以可能會遇到各顧客滿意度調(diào)查是針對來店顧客的調(diào)查，以隨機(jī)抽樣的方式選擇，所以可能會遇到各種各樣的客人，這就要求市調(diào)員有隨機(jī)應(yīng)變能力，靈活處理可能遇到的問題，保證成功完種各樣的客人，這就要求市調(diào)員有隨機(jī)應(yīng)變能力，靈活處理可能遇到的問題，保證成功完成問卷。成問卷。遇到情況遇到情況處理方式處理方式市調(diào)技巧及特殊情況處理市調(diào)技巧及特殊情況處理1.1.涉及隱私，客人不愿回答涉

5、及隱私，客人不愿回答2.2.問卷選項(xiàng)繁雜，顧客開始厭煩問卷選項(xiàng)繁雜，顧客開始厭煩3.3.客人故意推拖，不配合客人故意推拖，不配合4.4.客人樂意回答問卷，但在回答中客人樂意回答問卷，但在回答中故意刁難故意刁難5.5.為了多得禮品，要求重復(fù)答卷或?yàn)榱硕嗟枚Y品，要求重復(fù)答卷或同伴也要求回答問卷同伴也要求回答問卷6.6.回答完問卷要求多份禮品回答完問卷要求多份禮品 1.1.告訴顧客我們會按告訴顧客我們會按保密法保密法為他保密，解釋我們的為他保密，解釋我們的詢問目的是了解顧客意見和建議，以便在商品或服詢問目的是了解顧客意見和建議，以便在商品或服務(wù)改進(jìn)，以更好滿足顧客需要；務(wù)改進(jìn)，以更好滿足顧客需要；2

6、.2.可與顧客坐于同側(cè)，以便顧客可看到問卷或暫時轉(zhuǎn)到可與顧客坐于同側(cè)，以便顧客可看到問卷或暫時轉(zhuǎn)到顧客感興趣的話題，然后再回正題；顧客感興趣的話題，然后再回正題；3.3.如顧客實(shí)在不愿回答問卷，則放棄如顧客實(shí)在不愿回答問卷，則放棄 4.4.禮貌地向客人解釋我們市調(diào)的目的，請客人理解，禮貌地向客人解釋我們市調(diào)的目的，請客人理解， 如果對方有意刁難，則委婉地感謝他的參與結(jié)束提問，如果對方有意刁難，則委婉地感謝他的參與結(jié)束提問，5.5.解釋只能一人回答一份問卷，兩人結(jié)伴只有一人可以解釋只能一人回答一份問卷，兩人結(jié)伴只有一人可以回答回答 6.6.說明禮品的限量發(fā)送的，一人只能領(lǐng)取一份，如果客說明禮品的

7、限量發(fā)送的，一人只能領(lǐng)取一份，如果客人堅持多要，并吵鬧不休，交由保安或客服特別處人堅持多要，并吵鬧不休，交由保安或客服特別處理理 總管理處行銷10市調(diào)督導(dǎo)工作職掌及注意事項(xiàng)市調(diào)督導(dǎo)工作職掌及注意事項(xiàng)工作職掌工作職掌一、管理問卷一、管理問卷 1.每天按時段要求發(fā)放問卷給市調(diào)員，并檢查市調(diào)員是否按要求執(zhí)行； 2.每天回收已完成問卷，并審核檢查問卷，合格問卷交錄入員錄入并封存保管；不合格問卷需在下周同一時間重新執(zhí)行； 3.確保按時完成所有問卷的錄入工作，全部錄入完畢后將問卷整理交事業(yè)部行銷。二、檢查市調(diào)情況、確保市調(diào)質(zhì)量二、檢查市調(diào)情況、確保市調(diào)質(zhì)量 1. 每小時抽查市調(diào)員訪問情況：是否按規(guī)定話術(shù)訪問；問卷填寫是否清楚； 編號是否連續(xù)； 有無漏問； 有無多份問卷雷同的現(xiàn)象； 2.抽查市調(diào)員有無作弊行為，如發(fā)現(xiàn)有可能作弊，應(yīng)在其訪問完畢后詳細(xì)調(diào)查，如確實(shí)作弊，責(zé)問卷作廢，并將情況報事業(yè)部行銷，由行銷決定處理方式；注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1. 督導(dǎo)檢查市調(diào)員工作，但不得干預(yù)市調(diào)員正常訪問； 2. 督導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，督導(dǎo)對市調(diào)結(jié)果的真實(shí)性負(fù)全責(zé)。總管理處行銷11必須了解市調(diào)的執(zhí)行時間，