質(zhì)量管理基礎(chǔ)復(fù)習(xí)

1、名詞解釋1審核是對(duì)活動(dòng)和過程進(jìn)行檢查的有效管理工具。審核的結(jié)果為管理者采取措施提供了信息2產(chǎn)品是指活動(dòng)或過程的結(jié)果，可以是有形的或無形的，或兩者的組合，通常分為硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)4個(gè)通用類別。服務(wù)是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。(銷售人員所做的操作說明)流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。（燃料、冷卻液）硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。（輪胎）軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。（發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）3合同是指雙方或多方間具有法律約束的協(xié)議。4質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的

2、信任。（主要是滿足顧客或相關(guān)方提出的質(zhì)量要求，因而獲得其信任）5可用性：用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語。6裝配“樹”形式的樹根是為樹眾多的供應(yīng)者和本企業(yè)內(nèi)生產(chǎn)零件和部件的各生產(chǎn)部門，然后由其他一些部門把零件和部件裝配起來造成成品。7過程方法是將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果（屬于質(zhì)量控制）。優(yōu)點(diǎn)對(duì)諸過程的系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。8質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力與增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。(可以為顧客帶來好處，同時(shí)組織自身也受益。目的是增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力，使其更加有效并提高效率)9固有特性：固

3、有特性是指某事或某物的內(nèi)在的，非賦予的，尤其是那些永久具有的特性。10質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的11過程能力指數(shù)指設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的要求與制造時(shí)過程所具有滿足要求能力的比值。（工程能力指數(shù)）12質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。(質(zhì)量控制與質(zhì)量保證有重疊)質(zhì)量控制是指生產(chǎn)全過程的質(zhì)量控制，只在某些環(huán)節(jié)實(shí)施控制，還不能使最終產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。通常有設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量控制、制造過程的質(zhì)量控制、銷售和服務(wù)的質(zhì)量控制、監(jiān)督的質(zhì)量控制等13特性：可區(qū)分的特征14KJ法；對(duì)未來的問題、未知的問題、無經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)域的問題的有關(guān)事實(shí)、意見、構(gòu)思等語言資料收集起來，按相互接近的要求進(jìn)行統(tǒng)一，從

4、復(fù)雜的現(xiàn)象中整理出思路，以便抓住實(shí)質(zhì)，找出解決問題途徑的一種方法。15矩陣圖法把成為問題的事項(xiàng)中，找出成對(duì)的因素，將屬于因素L的因素L2,L3,等和屬于因素群R的因素R1,R2等分別排列成行和列，在其交點(diǎn)上表示L和R各因素關(guān)系的圖。用途；1）給出開發(fā)、改良產(chǎn)品的著眼點(diǎn)，及構(gòu)思的要點(diǎn)2）建立質(zhì)量保證體系中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)3）分析制造過程中，產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因4）加強(qiáng)質(zhì)量評(píng)價(jià)體制和提高其效率5）市場(chǎng)和產(chǎn)品聯(lián)系的分析，制定產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略6）為使毛坯特性適應(yīng)于多種要求而進(jìn)行質(zhì)量展開。分類包括L形矩陣、T形矩陣、Y形矩陣、X形矩陣、C形矩陣、方針。16項(xiàng)目：是指確定的起始日期和（或）完成日期內(nèi)，按照規(guī)定的

5、要求提供特定的產(chǎn)品所開展的協(xié)調(diào)和管理活動(dòng)。17質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的18控制圖是用于區(qū)分由異?；蛱厥庠蛩鸬牟▌?dòng)和過程固有的隨機(jī)波動(dòng)的一種工具（為了調(diào)查生產(chǎn)或工作過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)消除生產(chǎn)或工作過程中的失調(diào)情況）19質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力與制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。（包括產(chǎn)品策劃管理和運(yùn)作策劃、編制質(zhì)量計(jì)劃并做出質(zhì)量改進(jìn)的決定）20質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。 21固有特性：固有特性是指某事或某物的內(nèi)在的，非賦予的，尤其是那些永久具有的特性。22要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。23有關(guān)質(zhì)量的概念的

6、邏輯分析：顧客滿意（能力）、要求（等級(jí)）24E質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。怎樣去評(píng)價(jià)它們的質(zhì)量包括（性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性、可追塑性）它們分別反映了產(chǎn)品的使用性能和外觀性能，可靠、安全、及時(shí)和靈活的程度，以及與之相適應(yīng)的顧客和社會(huì)所付出的代價(jià)。25可追溯性：追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力。26性能：是產(chǎn)品在開發(fā)、設(shè)計(jì)、研制階段綜合顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品所規(guī)定的功能，并在制造過程和生產(chǎn)階段加以保證。27可信性：也稱可靠性是指在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。28安全性:“將傷害（對(duì)人）或損壞的風(fēng)險(xiǎn)限制在可接受水平的狀態(tài)”中

7、。29適應(yīng)性：指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。30經(jīng)濟(jì)性：指合理的產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用。31時(shí)間性：指在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品交貨期和數(shù)量要求的能力，以及隨時(shí)間變化滿足顧客需要變化的能力。32在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。33產(chǎn)品策劃：對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行識(shí)別、分類和比較，并建立其目標(biāo)值、質(zhì)量要求和約束條件34產(chǎn)品質(zhì)量變異：無論在任何情況下，按一定的標(biāo)準(zhǔn)制造的大量同類產(chǎn)品間總是存在著差別，稱之為變異即同類產(chǎn)品的質(zhì)量總是不會(huì)一模一樣絕對(duì)相同，而是存在著差異或分散的情況。（產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變異的原因主要有：人、原材料、設(shè)備、方法、環(huán)境）分三

8、類偶然因素、系統(tǒng)因素、異常的特殊因素35偶然因素是一些經(jīng)常存在的、對(duì)質(zhì)量影響比較小而又逐件略有不同的因素，例如原材料的化學(xué)成分、熱處理結(jié)果、機(jī)床的震動(dòng)、刀具的硬度、室溫的變化及環(huán)境的文明狀況等。36系統(tǒng)因素是一些不經(jīng)常發(fā)生的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響比較大而又前后呈現(xiàn)一定規(guī)律的因素，如刀具的磨損、設(shè)備的調(diào)整欠佳等。37異常的特殊因素是在特殊情況下產(chǎn)生的，如電力供應(yīng)混亂、機(jī)床失靈、操作人員思想不集中等。38管理和運(yùn)作策劃：為實(shí)施質(zhì)量管理體系進(jìn)行準(zhǔn)備，包括組織和安排。39 KJ法；對(duì)未來的問題、未知的問題、無經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)域的問題的有關(guān)事實(shí)、意見、構(gòu)思等語言資料收集起來，按相互接近的要求進(jìn)行統(tǒng)一，從復(fù)雜的現(xiàn)象中整理出

9、思路，以便抓住實(shí)質(zhì)，找出解決問題途徑的一種方法。40系統(tǒng)圖法；把為了達(dá)到目的、目標(biāo)所必須的手段、方法系統(tǒng)地展開，并繪制成系統(tǒng)圖，以便縱觀全局、明確重點(diǎn)、尋求實(shí)現(xiàn)目的、目標(biāo)的最佳措施和手段的方法。41TQC（全面質(zhì)量管理）是以質(zhì)量為中心的現(xiàn)代企業(yè)管理的一種方式，是指企業(yè)為了保證提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理思想、體系、手段和方法進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng)。簡(jiǎn)答題1質(zhì)量發(fā)展的大趨勢(shì)？A質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)正取代價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，成為最重要的競(jìng)爭(zhēng)形式（20世紀(jì)90年代以來，世界各國普遍把商品的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)作為非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要因素，甚至發(fā)展到正在取代價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的地步。這是因?yàn)楦鲊M(fèi)水平和消費(fèi)）B重視顧客以顧客為中心是質(zhì)量管理工

10、作的起點(diǎn)和歸宿。（企業(yè)與顧客的聯(lián)系是多方面的，但通常是以產(chǎn)品和服務(wù)作為紐帶把顧客與企業(yè)緊緊的聯(lián)在一起。企業(yè)的全部活動(dòng)都是從識(shí)別和掌握顧客的需求和期望開始，到滿足顧客的全部需求和期望為止。因此，沒有顧客，企業(yè)的全部活動(dòng)就是無的放失。必須確保企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望相結(jié)合，確保在整個(gè)企業(yè)內(nèi)溝通顧客的需求和期望。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化，激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，讓顧客完全滿意，已成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中能否取勝的關(guān)鍵，贏得顧客就會(huì)贏得市場(chǎng)）C以高層過管理者為主的全員參與的管理新時(shí)代已經(jīng)到來D質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)，正成為企業(yè)經(jīng)營的重要理念。（質(zhì)量對(duì)社會(huì)在生產(chǎn)的4個(gè)環(huán)節(jié)：生產(chǎn)、分配、交換、消

11、費(fèi)具有全面的影響，即質(zhì)量對(duì)人類生產(chǎn)和生活具有永恒的影響，從而影響整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，沒有質(zhì)量，也就沒有具有一定質(zhì)量的產(chǎn)品的分配、交換和消費(fèi)。因此，質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)要正常發(fā)展，必須在生產(chǎn)全過程中，包括市場(chǎng)研究、標(biāo)準(zhǔn)選擇、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品創(chuàng)造、成本控制，都必須把質(zhì)量放在第一位。）E向生產(chǎn)不良品隱僻工廠挑戰(zhàn)，無缺陷運(yùn)動(dòng)已成為廣大企業(yè)追求的最高目標(biāo)F軟件技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代質(zhì)量管理工作的重要特征G消費(fèi)者的廣泛參與正成為全社會(huì)監(jiān)督質(zhì)量的重要力量。H依靠?jī)?yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和政府必要的監(jiān)督是我國質(zhì)量管理工作的重要特色。（在提高產(chǎn)品質(zhì)量方面，政府要充分發(fā)揮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的作用，創(chuàng)造一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的

12、環(huán)境，促使企業(yè)自覺地在參加競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高質(zhì)量。規(guī)范市場(chǎng)，加大打假力度，發(fā)揮政府的監(jiān)督職能，營造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。完善社會(huì)保障體系，建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，不保護(hù)落后，堅(jiān)決淘汰質(zhì)量差的產(chǎn)品和生產(chǎn)劣質(zhì)、沒有銷路產(chǎn)品的企業(yè)，使質(zhì)量工作為轉(zhuǎn)軌轉(zhuǎn)制服務(wù)）I名牌戰(zhàn)略是在世界范圍樹立國家質(zhì)量形象的重要舉措J多邊、雙邊和國際范圍內(nèi)的合格評(píng)定，正成為全球評(píng)價(jià)國際貿(mào)易的基礎(chǔ)K建立在控制論、信息論和系統(tǒng)論基礎(chǔ)上的質(zhì)量管理原則，對(duì)實(shí)踐更加具有指導(dǎo)性，發(fā)展前景更加廣闊。2項(xiàng)目的特點(diǎn)1）由相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)組成，其相互影響可以是復(fù)雜的。2）是惟一的3）具有特定的目標(biāo)4）確定了時(shí)間安排和費(fèi)用。3簡(jiǎn)述KJ法的用途？用途；用于

13、認(rèn)識(shí)事實(shí)、用于形成構(gòu)思、用于打破現(xiàn)狀、用于徹底更新、用于籌劃組織工作、用于徹底貫徹4控制圖的應(yīng)用？A診斷；評(píng)估過程的穩(wěn)定性B控制；決定某一過程何時(shí)需要調(diào)整，何時(shí)需要保持原有狀態(tài)C確認(rèn)；確認(rèn)某一過程的改進(jìn)5系統(tǒng)圖法的用途和繪制方法用途1）在發(fā)展新產(chǎn)品中，把用戶要求具體化為設(shè)計(jì)質(zhì)量，并將設(shè)計(jì)質(zhì)量目標(biāo)展開2）質(zhì)量保證活動(dòng)的展開，建立質(zhì)量保證體系3）作為因果圖靈活使用4）用以解決企業(yè)內(nèi)質(zhì)量、成本、產(chǎn)量等各種問題的新設(shè)想的展開5）目標(biāo)、方針、實(shí)施事項(xiàng)的展開6）探求部門職能、管理職能和提高效率的方法。繪制方法：1）明確目的或目標(biāo)2）提出手段和措施3）評(píng)價(jià)手段和措施4）繪制手段、措施卡片5）使手段、措施具體

14、化6）確認(rèn)目的7）制定實(shí)施計(jì)劃。6全面質(zhì)量管理(TQC)與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體比較/共同點(diǎn)？A理論基礎(chǔ)一致。都認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程，而質(zhì)量管理體系貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成的全部過程。完善的質(zhì)量管理體系是在考慮風(fēng)險(xiǎn)、成本和利益的基礎(chǔ)上使質(zhì)量最佳化，并對(duì)質(zhì)量加以控制的重要管理手段。B強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須從領(lǐng)導(dǎo)開始。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)首先規(guī)定了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，都要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須親自組織實(shí)施。C有組織、有系統(tǒng)的活動(dòng)。全面質(zhì)量管理要求人、機(jī)、料、法、環(huán)形成一個(gè)有機(jī)整體；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量管理體系由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源構(gòu)成，均是為了實(shí)施質(zhì)量管理所進(jìn)行

15、的有組織、有系統(tǒng)的活動(dòng)。D強(qiáng)調(diào)控制。要求使影響質(zhì)量的全部因素始終處于受控狀態(tài)。E全員參加。都要求必須有全員參加，被全體職工所理解，并進(jìn)行全員培訓(xùn)。F使用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)。都使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和現(xiàn)代化管理技術(shù)。G重視評(píng)審。全面質(zhì)量管理重視考核與評(píng)價(jià)；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)重視質(zhì)量管理體系審核、評(píng)審和評(píng)價(jià)。H不斷改進(jìn)質(zhì)量。都強(qiáng)調(diào)任何一個(gè)過程都是可以不斷改進(jìn)不斷完善的，因此，注重過程質(zhì)量改進(jìn)，可以不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)可促進(jìn)全面質(zhì)量管理的發(fā)展并使之規(guī)范化，還可以與國際合作伙伴進(jìn)行雙邊或多邊認(rèn)可；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)也可從全面質(zhì)量管理中吸取先進(jìn)的管理思想和技術(shù)，不斷完善ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。

16、7.2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的變化？A數(shù)量變化；由27項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化為4個(gè)主標(biāo)準(zhǔn)和1個(gè)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。B通用性變化；適用于所有組織，不論該組織生產(chǎn)何種產(chǎn)品，簡(jiǎn)而言之是適于各行各業(yè)C適用性變化；把ISO9004與ISO9001作成一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，具有相同結(jié)構(gòu)、遵循共同原則、使用同樣術(shù)語、章節(jié)相同，一個(gè)用于最低要求，一個(gè)用于高要求。D協(xié)調(diào)性變化；簡(jiǎn)化了文件體系的構(gòu)成。一個(gè)組織的管理體系的各個(gè)部分，都是企業(yè)管理體系的一個(gè)部分，是一個(gè)整體。E具體結(jié)構(gòu)的變化F文件體系的構(gòu)成8 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)？A能使用各種組織的管理和運(yùn)作，不再分門別類的描述硬件產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品等，而是適用于各種產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)B

17、能夠滿足各個(gè)行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益，強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)的通用性和原則性C減少了強(qiáng)制性的“形成文件程序”的要求，只要求6個(gè)通用性較強(qiáng)的程序文件，給使用標(biāo)準(zhǔn)的組織留下了靈活空間，對(duì)廣大的中小企業(yè)有利D將質(zhì)量管理體系與組織的管理體系，以及優(yōu)秀管理模式結(jié)合起來，對(duì)企業(yè)優(yōu)化綜合管理，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)很有好處E強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，認(rèn)為這是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)之一，最終的目的是提高組織的有效性和效率F強(qiáng)調(diào)顧客滿意是質(zhì)量管理的最高原則，明確了只有持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和過程，才能使顧客滿意G與其他管理體系具有更好的兼容性，標(biāo)準(zhǔn)把體系那些共有要素，加以推薦，提供一體化的框架。H考慮了所有相關(guān)方的利益和需求，標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)共同受益的思想9生產(chǎn)過程中影響過

18、程能力的主要因素？A該過程所使用的設(shè)備、工裝、輔具、刀具、量具等的適用性、精度和可靠性等。B該過程使用的原材料或半成品的合理性和適應(yīng)性等C該過程選擇的工藝方法、工藝規(guī)范及操作程序等的正確性和嚴(yán)格性D該過程的操作人員、輔助人員的思想狀況和技術(shù)水平等E該過程所處環(huán)境的適當(dāng)性等10穩(wěn)定生產(chǎn)狀態(tài)的主要內(nèi)容？A原材料或上一道過程半成品按照標(biāo)準(zhǔn)要求供應(yīng)B本過程按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，并應(yīng)在影響過程質(zhì)量各主要因素?zé)o異常的條件下進(jìn)行C過程完成后，產(chǎn)品檢測(cè)按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行。均應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化。11八項(xiàng)質(zhì)量管理原則？為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的

19、管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。A以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，組織依存于顧客B領(lǐng)導(dǎo)作用，領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。C全員參與，各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的參與，才能使他們的才干為組織帶來收益D過程方法，將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果E管理的系統(tǒng)方法，將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。F持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)G基于事實(shí)的決策，有效決策時(shí)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上H組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力12質(zhì)量管理的定義？A組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)

20、系得到安排的一組人員及設(shè)施。B質(zhì)量方針：有組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向C質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的D質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)E質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。F質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于怎家滿足質(zhì)量要求的能力G質(zhì)量管理：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。H質(zhì)量計(jì)劃：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用那些程序和相關(guān)資源的文件。I項(xiàng)目：由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過程，該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約

21、束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)。J過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)K產(chǎn)品：過程的結(jié)果，許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。L有效性：完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度M效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系13制定質(zhì)量策劃的應(yīng)考慮幾個(gè)方面？A確定和配備必要的控制手段、過程、設(shè)備、工藝裝備、資源和技能，以達(dá)到所要求的質(zhì)量B確保設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過程、按裝、服務(wù)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序與有關(guān)文件的相容性C必要時(shí)，更新質(zhì)量控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)技術(shù)，包括研制新的測(cè)試設(shè)備D確定所有測(cè)量要求，包括超出現(xiàn)有水平，但在足夠時(shí)限內(nèi)能開發(fā)的測(cè)量能力E確定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段

22、的合適的驗(yàn)證F對(duì)所有特性和要求，包括含有主觀因素的特性和要求，明確接收標(biāo)準(zhǔn)。G編制質(zhì)量計(jì)劃H確定和準(zhǔn)備質(zhì)量記錄14產(chǎn)品策劃應(yīng)包括產(chǎn)品壽命周期各階段的質(zhì)量職能？A了解企業(yè)的業(yè)務(wù)政策和用戶對(duì)質(zhì)量的要求以及滿足要求的程度。B列出企業(yè)應(yīng)進(jìn)行的主要活動(dòng)，以便達(dá)到上訴要求C對(duì)每一階段要進(jìn)行的活動(dòng)和具體工作做出詳細(xì)分析（產(chǎn)品各階段質(zhì)量策劃活動(dòng)）是產(chǎn)品壽命周期各階段有關(guān)聯(lián)的質(zhì)量活動(dòng)。D制定一個(gè)說明工作何時(shí)開始和完成的時(shí)間表E明確職責(zé)和權(quán)限，制定一個(gè)產(chǎn)品策劃的各個(gè)階段職責(zé)表F為按期完成策劃項(xiàng)目實(shí)施各種有關(guān)控制。15產(chǎn)品各階段質(zhì)量策劃活動(dòng)？A市場(chǎng)調(diào)查：分析顧客的申述、退貨、服務(wù)不良和其他不滿事項(xiàng)、研究競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的質(zhì)

23、量、研究用戶的需要，借以改進(jìn)質(zhì)量。B產(chǎn)品概念：關(guān)于符合顧客需要的檢查C樣品的設(shè)計(jì)：關(guān)于適用性的設(shè)計(jì)檢查：可靠性計(jì)劃D樣品的制造和測(cè)試：合格測(cè)試、證實(shí)適用性、規(guī)定產(chǎn)品和部件的性能、規(guī)定壽命、可靠性和要求檢修的比率E生產(chǎn)設(shè)計(jì)：關(guān)于公差，可生產(chǎn)性、保養(yǎng)性的設(shè)計(jì)檢查；改進(jìn)的研究；包裝分析；保單計(jì)劃F試制:材料規(guī)格、供應(yīng)者條件、加工方法的選擇、工序能力、儀器配置、工序控制計(jì)劃、檢驗(yàn)計(jì)劃、操作方法、訓(xùn)練、數(shù)據(jù)反饋計(jì)劃G生產(chǎn)：有關(guān)改進(jìn)和控制的數(shù)據(jù)反饋，質(zhì)量成本的研究，其他改進(jìn)的研究H使用、檢修、保養(yǎng)：有關(guān)可靠性、保養(yǎng)性、保單的執(zhí)行情況的反饋;故障分析16質(zhì)量計(jì)劃的編制：編制質(zhì)量計(jì)劃時(shí)，應(yīng)確定質(zhì)量活動(dòng)并形成文

24、件17質(zhì)量計(jì)劃的評(píng)審和認(rèn)可：應(yīng)將質(zhì)量計(jì)劃提交由權(quán)威代表組成的小組進(jìn)行評(píng)審，這些代表來自供方組織的各有關(guān)部門。18質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容：質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)以采用的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系為依據(jù)，闡述與產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同有關(guān)的過程。包括，質(zhì)量管理體系總要求；文件要求及控制：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、記錄等：記錄控制；管理承諾；質(zhì)量方針；質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量管理體系策劃；職責(zé)和權(quán)限；內(nèi)部溝通；管理評(píng)審；資源管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃；與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定；與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審；顧客溝通；設(shè)計(jì)和開發(fā)；采購；生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制；生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)；標(biāo)識(shí)和可追溯性；顧客財(cái)產(chǎn)；產(chǎn)品防護(hù)；監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制；顧客滿意；內(nèi)部審核；過

25、程的監(jiān)視和測(cè)量；產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量；不合格品控制；數(shù)據(jù)分析；持續(xù)改進(jìn)；糾正措施；預(yù)防措施。19質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)史？A質(zhì)量檢驗(yàn)階段;在公元前429年阿爾坦克西王一世就有要求原始工場(chǎng)保證產(chǎn)品質(zhì)量的記載。春秋末年齊國人考工記中記載著檢驗(yàn)車輪的正圓度、平整度、輻條的垂直度、重量均衡、等10項(xiàng)詳細(xì)的質(zhì)量要求。這個(gè)時(shí)期主要是進(jìn)行事后把關(guān)。B統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段：20世紀(jì)40年代到50年代之間，由于世界大戰(zhàn)刺激，美國休哈特，不僅在產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)中采用抽樣檢驗(yàn)方法，而且在產(chǎn)品形成過程中采用統(tǒng)計(jì)控制方法，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，把事后把關(guān)變?yōu)槭虑邦A(yù)防，對(duì)質(zhì)量預(yù)測(cè)、控制和防止質(zhì)量缺陷和質(zhì)量事故的發(fā)生發(fā)揮重要作用。C全面質(zhì)量管理

26、階段：美國人費(fèi)根保姆在1961年提出，要求從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料供應(yīng)、生產(chǎn)制造、設(shè)備維護(hù)、直到產(chǎn)品銷售、使用等所有環(huán)節(jié)都進(jìn)行有效控制。美國朱蘭也提出了新的質(zhì)量概念，只有控制生產(chǎn)全過程，才能確保最經(jīng)濟(jì)地大批量生產(chǎn)出滿足用戶需要的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。實(shí)施全面質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力產(chǎn)生了重大影響。我國1979年引進(jìn)日本的全面質(zhì)量管理的方法。D全球質(zhì)量規(guī)范化階段：進(jìn)入20世紀(jì)80年代以來，國際貿(mào)易飛速發(fā)展，國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，質(zhì)量責(zé)任和質(zhì)量保證受到各國的高度重視。為了進(jìn)一步發(fā)展國際貿(mào)易和技術(shù)合作，消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，資源共享。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在多年努力協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上發(fā)布了ISO9000族

27、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，使各國的質(zhì)量概念和質(zhì)量管理原則統(tǒng)一在ISO9000原則之上。在規(guī)范國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)范國際雙邊和對(duì)邊協(xié)作，規(guī)范世界各國間的質(zhì)量互認(rèn)，規(guī)范質(zhì)量承諾方面發(fā)揮著越來越重要的作用，標(biāo)志著質(zhì)量的發(fā)展進(jìn)入了高度規(guī)范化的時(shí)期，人們稱之為全球質(zhì)量規(guī)范化階段。20控制圖的分類？A根據(jù)使用目的分；工程分析用控制圖、工程管理用控制圖B根據(jù)控制界限的計(jì)算方法分；3方式控制圖、概率界限方式控制圖C根據(jù)所采取的統(tǒng)計(jì)量不同分；單指控制圖、平均值與極差控制圖、中值與極差控制圖、不合格品數(shù)控制圖、不合格品率控制圖、缺陷數(shù)控制圖、單位缺陷數(shù)控制圖 21產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)？A產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃2）與顧客有關(guān)的過程3）設(shè)計(jì)和

28、開發(fā)4）采購5）生產(chǎn)和服務(wù)提供6）監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制22測(cè)量、分析和改進(jìn)？A總則2）監(jiān)視和測(cè)量3）不合格品控制4）數(shù)據(jù)分析5）改進(jìn)24調(diào)查表的形式？A工序分布調(diào)查表；適用于計(jì)量值數(shù)據(jù)的調(diào)查。B缺陷項(xiàng)目調(diào)查表：為了減少生產(chǎn)中出現(xiàn)的各種 25排列圖的應(yīng)用？（把數(shù)據(jù)按項(xiàng)目分類，按每個(gè)項(xiàng)目所包括數(shù)據(jù)的多少，從大到小進(jìn)行項(xiàng)目排列，并以此作為橫坐標(biāo)，把各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)生的頻數(shù)和所占總數(shù)據(jù)的百分比作為縱坐標(biāo)，這樣做出的直方圖即為排列圖。）A按重要性順序顯示每一項(xiàng)目對(duì)整體的作用B排列改進(jìn)的機(jī)會(huì)2627質(zhì)量保證要求？A對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量本身的要求，這是由各種標(biāo)準(zhǔn)、合同、法規(guī)所規(guī)定B對(duì)管理體系的要求，許多行業(yè)頒布了這些要求，

29、如醫(yī)藥業(yè)的GMP。28質(zhì)量管理體系？（質(zhì)量保證類）A總要求：組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。B文件要求：文件類型、質(zhì)量手冊(cè)、文件控制、記錄控制。29管理職責(zé)？（質(zhì)量保證類）1）管理承諾2）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)3）質(zhì)量方針4）策劃5）職責(zé)、權(quán)限與溝通6）管理評(píng)審30資源管理包括？（質(zhì)量保證類）資源提供2）人力資源3）基礎(chǔ)設(shè)施4）工作環(huán)境31產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)包括？（質(zhì)量保證類）1）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃2）與顧客有關(guān)的過程3）設(shè)計(jì)和開發(fā)4）采購5）生產(chǎn)和服務(wù)提供6）監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制32測(cè)量、分析和改進(jìn)？（質(zhì)量保證類）總則組織應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、

30、分析和改進(jìn)過程2）監(jiān)視和測(cè)量3）不合格品控制4）數(shù)據(jù)分析5）改進(jìn)33質(zhì)量管理體系審核的基本原則？A審核是對(duì)活動(dòng)和過程進(jìn)行檢查的有效管理工具。審核的結(jié)果為管理者采取措施提供了信息B審核的客觀性、獨(dú)立性和系統(tǒng)方法是核心原則，對(duì)于實(shí)施有效的和有效率的審核是至關(guān)重要的C審核是被授權(quán)的活動(dòng)，授權(quán)可來自管理者的決策、公司的規(guī)定、合同的要求、審核委托方以及法律法規(guī)要求D審核方案和審核需予以策劃和管理，以確保其實(shí)施的有效性和一致性，以及審核結(jié)論的可信性E審核是利用已建立的方法和技巧，確保審核證據(jù)和審核發(fā)現(xiàn)的相關(guān)性、可信性和充分性。因此，由彼此獨(dú)立的審核組對(duì)同以對(duì)象的審核應(yīng)得出相類似的結(jié)論F在開始審核之前，審核

31、的范圍、目的和審核準(zhǔn)則應(yīng)被明確，并達(dá)成一致意見G審核組成員以及審核方案的管理人員應(yīng)具備開展相應(yīng)工作的能力H審核組成員應(yīng)開展職業(yè)化的審核并遵守職業(yè)規(guī)范J審核組成員應(yīng)在整個(gè)審核過程中保持公正，并避免利益沖突K審核組與受審核方和委托方的關(guān)系是一種信任和授權(quán)的關(guān)系。34審核方案包括?審核方案的管理2）審核方案的權(quán)限、目標(biāo)、程度和范圍。3)職責(zé)、資源和程序4）審核方案的實(shí)施5）審核方案的監(jiān)控和評(píng)審6）聯(lián)合審核35審核方案的管理包括？確定審核方案的權(quán)限、目的和范圍確定管理審核方案所需的職責(zé)、資源和程序?qū)嵤徍朔桨笇?duì)審核方案進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審，以改進(jìn)其有效性保存記錄36現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備包括？審核的策劃2）審核任務(wù)

32、的下達(dá)3）審核員的審核準(zhǔn)備4）審核職責(zé)和引用文件5）工作文件37現(xiàn)在審核包括？首次會(huì)議2）陪同的作用和職責(zé)3）信息的收集和驗(yàn)證4）審核發(fā)現(xiàn)5）與受審核方的溝通6）末次會(huì)議的準(zhǔn)備7）與受審核方的末次會(huì)議38質(zhì)量保證與保證質(zhì)量的區(qū)別A質(zhì)量保證和保證質(zhì)量是兩個(gè)不同但又相互聯(lián)系的概念。質(zhì)量保證的目的在于取得信任，而保證質(zhì)量的目的在于滿足質(zhì)量要求，有時(shí)是指保證達(dá)到某種指標(biāo)B質(zhì)量保證是一種有目的、有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)。不是僅僅針對(duì)某項(xiàng)具體質(zhì)量要求的活動(dòng)更不是一些互不相關(guān)的活動(dòng)，也不是一些質(zhì)量活動(dòng)的機(jī)械組合。而保證質(zhì)量是針對(duì)某項(xiàng)具體質(zhì)量要求的活動(dòng)，各項(xiàng)具體要求可能是互不相關(guān)的獨(dú)立活動(dòng)。C質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量

33、保證和外部質(zhì)量保證兩個(gè)部分。內(nèi)部質(zhì)量保證是質(zhì)量管理職能的一個(gè)組成部分，這是為向組織的領(lǐng)導(dǎo)者提供信任，使他們相信本組織提供的產(chǎn)品滿足要求。外部質(zhì)量保證是為了向需方提供信任，是需方相信提供的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求。而保證質(zhì)量不是這種職能，因此沒有內(nèi)外之分，僅是一種承諾。39質(zhì)量改進(jìn)的方法？1）全組織參與2）質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)的準(zhǔn)備3）調(diào)查可能的原因4）確定因果關(guān)系5）采取預(yù)防或糾正措施6）確認(rèn)改進(jìn)7）保持成果8）持續(xù)改進(jìn)40質(zhì)量改進(jìn)的方法：1）提出方針、策略、質(zhì)量改進(jìn)的主要目標(biāo)，總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的方法；2） 確定跨職能部門的質(zhì)量改進(jìn)需要和目標(biāo)，以及為滿足需要和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而配置

34、資源的方法；3） 通過在負(fù)有直接職責(zé)和職權(quán)范圍內(nèi)的小組活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)方法；4） 鼓勵(lì)組織內(nèi)每一成員開展與其工作有關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)和協(xié)調(diào)這些活動(dòng)的方法；5） 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)審和評(píng)估的方法。包括組織內(nèi)縱向分層次的質(zhì)量改進(jìn)職責(zé)；6） 對(duì)過程進(jìn)行管理，如確定本部門的任務(wù)，制定戰(zhàn)略策劃，明確作用和職責(zé)，獲取和配置資源，提供教育和培訓(xùn)以及認(rèn)可等方面；7） 確定并策劃本部門各工作過程的持續(xù)質(zhì)量改。8） 確定并策劃本部門后勤保障工作過程的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。；9） 測(cè)量并跟蹤質(zhì)量損失的降低情況；10） 創(chuàng)造并保持一個(gè)使部門內(nèi)全體人員有權(quán)力、有能力和有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。41質(zhì)量改進(jìn)的原則

35、？A組織的產(chǎn)品、服務(wù)或其他輸出的質(zhì)量是由使用他們的顧客的滿意度確定的，并取決于形成及支持他們的過程的效果和效率。B質(zhì)量改進(jìn)通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)。組織內(nèi)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作均包含一個(gè)或多個(gè)過程C質(zhì)量改進(jìn)是一種以追求更高的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)D質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等待出現(xiàn)問題再去抓住機(jī)會(huì)E通過糾正過程的輸出來減少或消除已發(fā)生的問題。42全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑43質(zhì)量管理新七種工具？關(guān)連圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過程決策程序圖法、網(wǎng)絡(luò)圖法44質(zhì)

36、量改進(jìn)的工具？A調(diào)查表；系統(tǒng)的收集數(shù)據(jù)，以獲取對(duì)事實(shí)的明確認(rèn)識(shí)。特點(diǎn)：規(guī)格統(tǒng)一，使用簡(jiǎn)單方便;自行整理數(shù)據(jù)，提高效率；填表過程中的差錯(cuò)事后無法發(fā)現(xiàn)，因此，應(yīng)格外仔細(xì)。B分層圖；將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點(diǎn)、意見或想法按組歸類。說明在收集到有關(guān)某一特定主題的大量觀點(diǎn)、意見或其他想法等信息之后，用此工具把這些信息按他們之間的相互關(guān)系進(jìn)行分組。此項(xiàng)活動(dòng)中要激勵(lì)每個(gè)人創(chuàng)造性地、充分地參與。C水平對(duì)比法；把一個(gè)過程與那些公認(rèn)的占領(lǐng)先地位的過程進(jìn)行對(duì)比，以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。說明把產(chǎn)品和服務(wù)過程和性能與公認(rèn)的領(lǐng)先者進(jìn)行比較，它有助于認(rèn)清目標(biāo)和確定計(jì)劃編制的優(yōu)先順序，已是自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。D頭

37、腦風(fēng)暴法；識(shí)別可能的問題解決辦法和潛在的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。說明引導(dǎo)小組成員創(chuàng)造性地思考，產(chǎn)生和澄清大量觀點(diǎn)、問題或議題的一門技術(shù)。E因果圖；分析和表達(dá)因果關(guān)系，通過識(shí)別癥狀、分析原因、尋找措施、促進(jìn)問題的解決。說明用于考慮并展示已知結(jié)果與其潛在原因之間關(guān)系的一種工具。F流程圖；描述現(xiàn)有的過程、設(shè)計(jì)新過程。說明用圖的行式將一個(gè)過程的步驟表示出來，通過對(duì)過程實(shí)際情況的詳細(xì)了解來調(diào)查改進(jìn)的機(jī)會(huì)。G樹圖：表示某一主題與某組成要素之間的關(guān)系。說明用于系統(tǒng)地把某一主題分解成組成要素。適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)H控制圖；診斷；評(píng)估過程的穩(wěn)定性?？刂?；決定某一過程何時(shí)需要調(diào)整及何時(shí)需要保持原有狀態(tài)。確認(rèn)；確認(rèn)某一

38、過程的改進(jìn)。說明用于區(qū)分由異常或特殊原因所引起的波動(dòng)和過程固有的隨機(jī)波動(dòng)的一種工具。K直方圖；顯示數(shù)據(jù)波動(dòng)的形態(tài)、直觀地傳達(dá)有關(guān)過程情況的信息、決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn)。用一系列等寬不等高的長(zhǎng)方形來表示數(shù)據(jù)。L排列圖；按重要性順序顯示每一項(xiàng)目對(duì)總體效果的作用、排列改進(jìn)的機(jī)會(huì)。說明為了對(duì)從發(fā)生頻次最高到最低的項(xiàng)目經(jīng)行排列而采用的簡(jiǎn)單圖示技術(shù)。J散布圖；發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系、確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系。是一種研究成對(duì)出現(xiàn)，的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的圖示技術(shù)。全面質(zhì)量管理的新七種工具：45關(guān)連圖法；把若干存在問題及其因素間的因果關(guān)系用箭頭連接起來，用以做為解決問題的手段的方法。主要特

39、征:1)適用于整理各種因素復(fù)雜地交織在一起的問題可以從計(jì)劃階段就開展在廣泛范圍內(nèi)觀察和展望問題能夠準(zhǔn)確地抓住重點(diǎn)項(xiàng)目成員取得一致看法較為容易不受形式限制，可自由表示，因此能夠更好地把存在問題和有關(guān)因素聯(lián)系起來。有助于構(gòu)思的轉(zhuǎn)換和展開有助于打破固有的成見應(yīng)用環(huán)境；全面質(zhì)量管理的推行2）質(zhì)量管理、質(zhì)量保證方針的展開3）制造工序缺陷的解決4）小組活動(dòng)的推廣和展開5）業(yè)務(wù)的改善46網(wǎng)絡(luò)圖；一項(xiàng)工程，一項(xiàng)規(guī)劃、一項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)或一項(xiàng)工作等總是由許多工序組成的，如果有一道工序用箭來表示，多道工序，就有多條箭。把代表各個(gè)工序的各條箭按照工序間的相互關(guān)系和相互制約的聯(lián)系，按照先后順序和流程方向，從左到右進(jìn)行邏輯排

40、列，并畫成圖。47繪制網(wǎng)絡(luò)圖應(yīng)遵守以下規(guī)定？網(wǎng)絡(luò)圖是有向的，從左至右排列，不應(yīng)有回路。任何二個(gè)相關(guān)事項(xiàng)之間，只能有一支箭，即一個(gè)工序，不允許的重復(fù)情況。若幾道工序有一共同的開工和完工事項(xiàng)，并由同一單位完成，為了簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)圖，可以進(jìn)行合并。48網(wǎng)絡(luò)圖的組成由工序、事項(xiàng)、路線。工序是指一項(xiàng)有具體活動(dòng)內(nèi)容的，需要有人力、物力參加，經(jīng)過一定時(shí)間后才能完成的活動(dòng)過程。事項(xiàng)是指工序的開工和完工事項(xiàng)。路線，在網(wǎng)絡(luò)圖中，路線是指從起點(diǎn)開始，順著箭頭所指方向，連續(xù)不斷地到達(dá)終點(diǎn)為止的一條通路。49矩陣圖法把成為問題的事項(xiàng)中，找出成對(duì)的因素，將屬于因素L的因素L2,L3,等和屬于因素群R的因素R1,R2等分別排列成

41、行和列，在其交點(diǎn)上表示L和R各因素關(guān)系的圖。用途；1）給出開發(fā)、改良產(chǎn)品的著眼點(diǎn)，及構(gòu)思的要點(diǎn)2）建立質(zhì)量保證體系中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)3）分析制造過程中，產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因4）加強(qiáng)質(zhì)量評(píng)價(jià)體制和提高其效率5）市場(chǎng)和產(chǎn)品聯(lián)系的分析，制定產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略6）為使毛坯特性適應(yīng)于多種要求而進(jìn)行質(zhì)量展開。分類包括L形矩陣、T形矩陣、Y形矩陣、X形矩陣、C形矩陣、50矩陣數(shù)據(jù)分析法；如果將矩陣圖中各因素間關(guān)系不用符號(hào)表示，而用數(shù)據(jù)表示，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行解析運(yùn)算，得出所需結(jié)果。51過程決策程序圖法（PDPC）；是為了實(shí)現(xiàn)研究開發(fā)目標(biāo)，在制定計(jì)劃或進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)是，預(yù)測(cè)事先可以考慮到的不理想事態(tài)或結(jié)果，把過程的特性盡

42、可能引向理想方向的方法。特征;1)把系統(tǒng)的動(dòng)向作為整體來掌握，不是作為局部來處理。因此，可以判斷全局。2）能按時(shí)間序列掌握系統(tǒng)狀態(tài)的變化情況。3）以系統(tǒng)的動(dòng)向?yàn)橹行恼莆障到y(tǒng)的輸入和輸出關(guān)系，可以列出“不理想的狀態(tài)”，和系統(tǒng)動(dòng)向一起尋求發(fā)生的原因，又可以從某個(gè)輸入出發(fā)，依次追尋系統(tǒng)的動(dòng)向，找出“不理想的狀態(tài)”。4）由于是以事物為中心，只要對(duì)系統(tǒng)有一個(gè)基本的理解就可以運(yùn)用自如。52質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析實(shí)際上是指對(duì)質(zhì)量活動(dòng)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)影響因素及其影響過程的研究。53質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析遵循原則？目的性原則，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析的目的與質(zhì)量活動(dòng)的目的是一致的，是為了提高顧客滿意度和忠誠度，降低成本，創(chuàng)造更大的效益并持續(xù)改進(jìn)。

43、過程方法，質(zhì)量活動(dòng)貫穿于社會(huì)化生產(chǎn)的全過程。全面考慮質(zhì)量效益，不僅考慮質(zhì)量的短期效益，更應(yīng)考慮質(zhì)量的長(zhǎng)期效益，如顧客忠誠度、產(chǎn)品信譽(yù)、顧客信心等持久的效益。投入和產(chǎn)出并重，進(jìn)行質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析不能只分析質(zhì)量成本，盡管質(zhì)量成本是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析的重要組成部分，但只講成本、消耗、投入，而不講效益、產(chǎn)出，就不是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析，只能是質(zhì)量成本分析。為顧客創(chuàng)造價(jià)值，在經(jīng)行質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量活動(dòng)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值。54設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析方法？壽命周期費(fèi)用分析法、質(zhì)量等級(jí)你水平分析、質(zhì)量改進(jìn)分析。55制造過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析方法？不合格率分析、返修分析、55使用過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析方法？廣告費(fèi)用分析、維修服務(wù)點(diǎn)分

44、析、包裝費(fèi)用分析56質(zhì)量成本：將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平上所需的費(fèi)用。它包括預(yù)防成、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本嗎，特殊情況下，還需增加外部質(zhì)量保證成本。57質(zhì)量成本的分類？按質(zhì)量成本存在的形式分為顯見質(zhì)量成本和隱含質(zhì)量成本。按質(zhì)量成本的作用分為控制成本和控制失效成本。按質(zhì)量成本的性質(zhì)分為工作質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本。按質(zhì)量成本的發(fā)生環(huán)節(jié)分為直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本。58質(zhì)量成本的特性? 質(zhì)量成本是一種變動(dòng)成本。隨著質(zhì)量水平的變化而變化，我們可以從分析器變化的趨勢(shì)中探求最佳質(zhì)量水平。質(zhì)量成本是一種機(jī)會(huì)成本。它不局限于已經(jīng)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，而是著重于分析和預(yù)測(cè)可能或應(yīng)當(dāng)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，

45、以便進(jìn)行決策。質(zhì)量成本是一種估計(jì)成本。它不能象生產(chǎn)、銷售等職能成本那樣精確計(jì)算，因?yàn)樗鼛в心撤N假定性。59質(zhì)量成本管理體系的原則？目的性原則，根本目的是確保以最大限度提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。科學(xué)性原則，是指質(zhì)量成本管理指標(biāo)應(yīng)有明確的定義和科學(xué)的依據(jù)。協(xié)調(diào)性原則，質(zhì)量成本指標(biāo)應(yīng)與其他技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充全面性原則，質(zhì)量成管理本指標(biāo)即要包括評(píng)價(jià)指標(biāo)又要包括考核指標(biāo)，并且貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營過程。系統(tǒng)性原則，是指質(zhì)量成本管理指標(biāo)體系的各指標(biāo)之間相互依存、相互制約的關(guān)系有效性原則，是指質(zhì)量成本管理指標(biāo)體系應(yīng)具有一定的使用性和可操作性。60質(zhì)量成本管理就是企業(yè)對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行的預(yù)測(cè)、計(jì)劃、核算、

46、分析、控制和考核等一系列有組織的活動(dòng)，以尋求適宜的質(zhì)量成本為手段，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理水平和質(zhì)量保證能力。61質(zhì)量成本管理的作用？質(zhì)量成本管理是要查明一種產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際成本與每個(gè)人都是百分之百地符合標(biāo)準(zhǔn)即無缺陷也無差錯(cuò)地工作時(shí)應(yīng)有的成本之間的差異企業(yè)運(yùn)用質(zhì)量成本可以協(xié)調(diào)質(zhì)量管理與其他經(jīng)營管理的關(guān)系。把質(zhì)量考核與經(jīng)濟(jì)效益考核結(jié)合起來。從而把經(jīng)濟(jì)利益與質(zhì)量責(zé)任、承包的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)一起來。強(qiáng)化企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步完善質(zhì)量體系便于質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。62質(zhì)量管理體系實(shí)施的步驟？A首先由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)頒布質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并作出承諾，只是開展質(zhì)量管理，建立質(zhì)量管理體系的惟一決定性依

47、據(jù)。將質(zhì)量方針分解成各層次的質(zhì)量目標(biāo)，以使落實(shí)到部門和人頭上B按照企業(yè)確定的質(zhì)量方針和目標(biāo)分析產(chǎn)品壽命周期各階段的質(zhì)量活動(dòng)和過程及過程順序，以便確定質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，才能作到質(zhì)量工作人人有責(zé)，個(gè)個(gè)盡責(zé)。C根據(jù)質(zhì)量活動(dòng)過程的分析結(jié)果，確立質(zhì)量管理體系的具體結(jié)構(gòu)，這時(shí)主要是考慮質(zhì)量管理體系的主要過程；體系結(jié)構(gòu)、質(zhì)量管理體系的文件化、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評(píng)審與評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)。D從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中，選擇并確定具體的質(zhì)量管理體系過程，明確對(duì)每項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行控制的要求和措施E根據(jù)質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)，完成質(zhì)量管理體系文件的編制，它是企業(yè)質(zhì)量管理建立質(zhì)量管理體系的法規(guī)，每個(gè)部門和每個(gè)人員都必須認(rèn)真執(zhí)行。F質(zhì)量管

48、理體系審核，就是檢查質(zhì)量管理體系文件是否符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)部門和人員對(duì)體系文件是否認(rèn)真貫徹執(zhí)行G質(zhì)量管理體系評(píng)審和評(píng)價(jià)，就是隨著新技術(shù)、質(zhì)量概念、市場(chǎng)策略和社會(huì)要求或環(huán)境條件的變化而進(jìn)行修改的建議。H在實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，管理者應(yīng)能保證體系促進(jìn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意和持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)各級(jí)管理部門所追求的永恒的主題63質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系？共同點(diǎn)依據(jù)共同的原則。兩者均：1）使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)2）包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定3）為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)4）包含外部承認(rèn)的規(guī)定。差別在于它們應(yīng)用范圍不同。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，質(zhì)

49、量管理體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。64ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要？國際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)動(dòng)；眾所周知，當(dāng)今的世界市場(chǎng)，貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)手段是多種多樣，從經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的角度來講，主要是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是指出口國以低于國際市場(chǎng)同類商品的價(jià)格排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，擴(kuò)大本國商品銷路。但是低價(jià)銷售的辦法不僅使利潤(rùn)銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會(huì)受到有關(guān)法律的制裁。非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)主要是通過改善商品的質(zhì)量性能和包裝裝潢、更新花色品種和規(guī)格款式、準(zhǔn)時(shí)交貨、優(yōu)良的

50、售后服務(wù)等方法，擴(kuò)大商品銷路。近幾年來，世界各國間的貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，不少國家把提高進(jìn)口商品的質(zhì)量作為執(zhí)行限入獎(jiǎng)出貿(mào)易保護(hù)主義的重要手段，迫使出口國不得不用提高質(zhì)量的辦法對(duì)付貿(mào)易保護(hù)主義。為了實(shí)現(xiàn)國際間技術(shù)經(jīng)濟(jì)合作與交流，首先必須開展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作，建立質(zhì)量管理體系，取得合作伙伴的相互信任。用戶不僅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，還要對(duì)生產(chǎn)廠的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，已成為貿(mào)易成交和國際合作的前提。在國際經(jīng)濟(jì)發(fā)展中出現(xiàn)的地區(qū)化、集團(tuán)化趨勢(shì)的加劇，是產(chǎn)生新技術(shù)壁壘的重要原因之一。如果不能統(tǒng)一質(zhì)量管理，不能統(tǒng)一質(zhì)量認(rèn)證制度，將會(huì)嚴(yán)重阻礙國際貿(mào)易的發(fā)展。ISO/CASCO1985年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織合格評(píng)定委

51、員會(huì) 1993年質(zhì)量體系評(píng)定承認(rèn)系統(tǒng)QSAR提高企業(yè)素質(zhì)的驅(qū)動(dòng)；實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是建立現(xiàn)代企業(yè)制定的需要、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是加強(qiáng)質(zhì)量控制的需要、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是建立高品位企業(yè)文化的需要。65 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)闡述的是為了實(shí)施企業(yè)質(zhì)量方針必須建立有效可行的質(zhì)量管理體系，通過對(duì)生產(chǎn)過程的分析，找出影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)、管理及人的因素，并使之在建立的質(zhì)量管理體系中永遠(yuǎn)處于受控狀態(tài)，以減少、消除、特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷，保證滿足顧客的需要和期望，并保護(hù)企業(yè)的利益。66實(shí)施ISO9001的必要性？A由市場(chǎng)推動(dòng)的經(jīng)濟(jì)B領(lǐng)導(dǎo)者為在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求生存而必然選擇的道路C國家的經(jīng)濟(jì)不

52、是惟一地由價(jià)格支配，質(zhì)量、可靠性和證實(shí)的能力也起重要的作用，而且越來越重要D在全球網(wǎng)絡(luò)中第三方合格評(píng)定體系的可信性和完整性不斷加以完善E國家或地區(qū)的政府機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)要求不斷增加67健壯設(shè)計(jì)；是質(zhì)量管理與可靠性工程在80年代共同發(fā)展的結(jié)果.是一種吧質(zhì)量和可靠性設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中去的先進(jìn)設(shè)計(jì)思想，是一個(gè)開放性的概念。它的要點(diǎn)是使產(chǎn)品具有健壯性，對(duì)于內(nèi)外各種煩擾因素的影響不敏感，具有很強(qiáng)的抵抗能力，在各種條件下均能正常工作。68質(zhì)量功能展開（QFD）是把用戶或市場(chǎng)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹方法，它體現(xiàn)了以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以用戶要求為產(chǎn)品開發(fā)惟一依據(jù)的指導(dǎo)思想。69實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）是一種用正交表規(guī)劃和安排設(shè)計(jì)或?qū)嶒?yàn)方案，對(duì)計(jì)算結(jié)果或?qū)嶒?yàn)結(jié)果進(jìn)行方差分析以找到較好的設(shè)計(jì)或?qū)嶒?yàn)方案的方法。70謝寧（Shainin）方法實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法一直在發(fā)展、豐富和完善，美國人Dorian Shainin總結(jié)了七種DOE新技術(shù)。（多變圖技術(shù)、零件搜素技術(shù)、成本比較技術(shù)、變量搜索技術(shù)、2的4次方完全析因技術(shù)、改時(shí)效果檢查、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的回歸分析。71新QC七種工具可以應(yīng)用與產(chǎn)品開發(fā)各階段，特別適用于難以得到充分?jǐn)?shù)據(jù)的方案論證和設(shè)計(jì)階段。系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩