酒店概述培訓(xùn)

1、總經(jīng)理：培訓(xùn)對象 ： 酒店全體員工 培訓(xùn)目的 ： 提高酒店全體員工對酒店的初步了解培訓(xùn)要點 ： 1、酒店的基本意識 2、酒店的經(jīng)營觀念 3、管理理念 4、酒店組織機(jī)構(gòu) 5、酒店制度管理 大堂宴會廳成功亮點：1.在一次獨立調(diào)查中，99的顧客表示他們對在飯店的經(jīng)歷表示滿意，80的顧客表示“非常滿意”。 2. 任何一個雇員都可以用最高可達(dá)2000美元來及時處理一個問題或者抱怨。3. 工作第一年的經(jīng)理和雇員可以獲得250至310小時的培訓(xùn)。 4. 自從1995年以來，納稅前投資和收入的利潤（在交納所得稅，貨幣貶值和分期償付之前）幾乎翻了一番。 5. 1998年，在麥吉爾大學(xué)和美國康奈爾大學(xué)（Corne

2、ll University） 的飯店管理學(xué)院進(jìn)行評比中，里茲-卡爾頓從3528個候選飯店中脫穎而出，被評選為“全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)冠軍”。兩次獲得波多里奇質(zhì)量獎的飯店管理公司站在金字塔頂尖的飯店站在金字塔頂尖的飯店里茲卡爾頓里茲卡爾頓1、信條： 對里茲卡爾頓酒店的全體員工來說，使客人得到真實的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。2、格言：“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士。”3、酒店服務(wù)程序的三部曲：（1）熱情和真誠地問候客人，如果可能的話，做到使客人的名字問候客人。（2）對客人的需求做出預(yù)期并積極滿足客人的需要。（3）親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用客人的名字向客人道別?！坝^念支配行動”

3、 “思路決定出路”第一節(jié) 酒店的基本意識 酒店意識是在酒店經(jīng)營管理過程中產(chǎn)生、形成的一種反映酒店本質(zhì)特點的觀念形態(tài)。因此，要正確確立酒店意識，首先應(yīng)認(rèn)識酒店的特征。一、酒店的特征分析酒店是指為公眾提供住宿或其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施和機(jī)構(gòu)（一）消費特征1、享受性 酒店是以提供勞務(wù)為主的服務(wù)性企業(yè)。酒店所提供的產(chǎn)品，是有形的設(shè)施設(shè)備與無形的服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，其中以服務(wù)為主，設(shè)施設(shè)備為輔。 現(xiàn)代酒店不僅要滿足客人住宿和飲食的基本需求，還必須同時滿足不同客人的多種消費需求。2、文化性 文化性，即酒店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氛圍和內(nèi)涵。這種文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個方面（二） 業(yè)務(wù)特點

4、1、無形性無形性是酒店服務(wù)的顯著特點和最基本的特性。所謂無形性，是指顧客購買酒店產(chǎn)品時得到的只是一定時空內(nèi)對酒店服務(wù)或設(shè)備設(shè)施的使用權(quán)?！昂谙?” 2、生產(chǎn)和消費同一性 酒店服務(wù)的顯著特征就是“現(xiàn)做現(xiàn)賣”，這種特性就使酒店產(chǎn)品具有較高的質(zhì)量風(fēng)險 3、質(zhì)量差異性質(zhì)量差異性是指同一家酒店所提供的服務(wù)產(chǎn)品存在著質(zhì)量水平差異，具體表現(xiàn)在同一員工在不同時間、不同場合或?qū)Σ煌瑢ο笏峁┑耐环?wù)產(chǎn)品往往水平不一，質(zhì)量不同 。（兩方面因素 ）4、不可儲存性酒店產(chǎn)品是邊生產(chǎn)邊消費，因此不可能對產(chǎn)品進(jìn)行儲存，也不能運輸。 （三）產(chǎn)業(yè)特征1、勞動與資金密集型酒店服務(wù)的特點又是人對人、面對面的 2、高敏感度酒店業(yè)是

5、一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，酒店需求又是一種派生需求，其對外部條件有很強(qiáng)的依賴性 。有四大因素：社會政治因素、文化因素 、經(jīng)濟(jì)因素 、本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性3、高競爭度市場供求關(guān)系決定了酒店的競爭形式，而進(jìn)入和退出壁壘則決定了酒店競爭的強(qiáng)度。國內(nèi)市場國際化、國際競爭國內(nèi)化的趨勢。 （一）根據(jù)市場特點劃分 1、商務(wù)型酒店 2、長住型酒店 3、度假型酒店 4、會議型酒店 5、觀光酒店 6、汽車酒店二、酒店類型綜述 1、歐式計價酒店 2、美式計價酒店 3、修正美式計價酒店 4、歐陸式計價酒店 5、百慕大計價酒店（二）根據(jù)計價方式劃分根據(jù)酒店所擁有的客房數(shù)量的多少以及酒店設(shè)施規(guī)模大小，酒店可分為大、中、

6、小型三類。目前，300間以下的通常被認(rèn)為是小型酒店，300600間為中型，600間以上為大型。根據(jù)中國旅游酒店的統(tǒng)計年鑒，把酒店的規(guī)模分為五類，即500間以上、300499間、200299間、100199間、99間以下。（三）按酒店規(guī)模劃分1、星級制星級制是把酒店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級分別用星號（）來表示，以區(qū)別其等級的制度。比較流行的是五星級別，星越多，等級越高。這種星級制在世界上，尤其是歐洲，采取得最為廣泛。我國也采取此種分級方法。2、字母表示方法一些國家將酒店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，A為最高級，E為最低級，有的雖是五級卻用A、B、C、D四個字母表示，最高級用A1

7、或特別豪華級來表。3、數(shù)字表示法用數(shù)字表示酒店的等級，一般用豪華表示最高級，繼豪華之后由高到低依次為l、2、 3、4，數(shù)字越大，等級越低。（四）按照酒店等級劃分 伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星級酒店(因為飯店設(shè)備實在太過高級，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過五星的標(biāo)準(zhǔn)，只好破例稱它做七星級)，開業(yè)于1999年12月，共有高級客房202間，建立在離海岸線280米處的人工島Jumeirah Beach Resort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程技術(shù)，用2年半時間在阿拉伯海填出人造島，2年半時間用在建筑本身，使用了9000噸鋼鐵，并把250根基建樁柱打在40米深海下。飯店由英國設(shè)計師W.S.Atkins設(shè)計，外觀如同

8、一張鼓滿了風(fēng)的帆，一共有56層、321米高，是全球最高的飯店，比法國艾菲爾鐵塔還高上一截。伯瓷酒店 NO.1：米高梅大酒店 位于美國拉斯韋加斯米高梅廣場房價：5000美元/天 NO.2：塞舌爾北島酒店 位于塞舌爾共和國北島房價：3217美元/天 NO.3：弗雷格特島酒店 位于塞舌爾共和國弗雷格特島房價：2484美元/天 NO.4：法屬瓜德羅普島酒店 位于法屬西印度群島房價：2092美元/天 NO.5：辛吉塔私人動物保護(hù)區(qū) 位于南非薩比桑得房價：2200美元/天 NO.9：布爾吉阿勒阿拉伯酒店 位于阿聯(lián)酋迪拜房價：1333美元/天 2005世界五大天價酒店排行 按產(chǎn)業(yè)組織形式來分，可分為單體酒店

9、和連鎖酒店（酒店聯(lián)號） 酒店聯(lián)號是指擁有經(jīng)營或管理兩個以上酒店的公司或系統(tǒng) 。（五）按照產(chǎn)業(yè)組織形式劃分 （1）直接經(jīng)營 直接經(jīng)營是酒店集團(tuán)最原始的形式。這種形式最突出的特點是，酒店集團(tuán)既是各酒店的經(jīng)營者，又是擁有者。 （2）租賃經(jīng)營 酒店集團(tuán)的租賃經(jīng)營是指酒店集團(tuán)通過租賃的方式取得酒店經(jīng)營權(quán)，對酒店進(jìn)行經(jīng)營管理。 （3）委托經(jīng)營 （4）控股經(jīng)營 （5）特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓 酒店的特許經(jīng)營權(quán)是集團(tuán)在酒店經(jīng)營管理方面所擁有的一種“專利”。 世界上真正實行直接經(jīng)營方式的酒店集團(tuán)越來越少，而采取委托經(jīng)營與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權(quán)的越來越多。1、酒店集團(tuán)的經(jīng)營方式 酒店集團(tuán)之所以是酒店發(fā)展的一個方向，具有以下幾個方面

10、的優(yōu)勢。 （1）品牌優(yōu)勢 （2）規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢 （3）人力資源優(yōu)勢 （4）市場網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢2、酒店的集團(tuán)優(yōu)勢 組建酒店集團(tuán)是中國酒店業(yè)的發(fā)展方向。 （1）以資產(chǎn)為紐帶的酒店企業(yè)集團(tuán) （2）以品牌為紐帶的酒店集團(tuán) （3）以業(yè)務(wù)為紐帶的酒店集團(tuán)3、中國酒店業(yè)的集團(tuán)化建設(shè) 2004年世界十大飯店集團(tuán)排名 1、英國 洲際飯店 飯店總數(shù) 3520座 客房總數(shù) 536318間2、美國 圣達(dá)特 飯店總數(shù) 6403座 客房總數(shù) 518435間3、美國 萬 豪 飯店總數(shù) 2656座 客房總數(shù) 479882間4、法國 雅 高 飯店總數(shù) 3894座 客飯總數(shù) 453403間5、美國 精品國際 飯店總數(shù) 4810座 客房總

11、數(shù) 388618間6、美國 希爾頓飯店 飯店總數(shù) 2161座 客房總數(shù) 349965間7、美國 最佳西方 飯店總數(shù) 4110座 客房總數(shù) 310248間8、美國 喜達(dá)屋 飯店總數(shù) 738座 客房總數(shù) 229247間9、美國 卡爾森 飯店總數(shù) 881座 客房總數(shù) 147624間10 英國 希爾頓國際公司 飯店總數(shù) 412座 客房總數(shù) 99364間45 中國 香格里拉集團(tuán) 飯店總數(shù) 38座 客房總數(shù) 19246間47 中國 上海錦江集團(tuán) 飯店總數(shù) 77座 客房總數(shù) 18278間香格里拉酒店（一）“客人至上”意識酒店是通過為客人提供服務(wù)而取得效益的經(jīng)濟(jì)組織，客源就是酒店的財源。確立“客人至上”的意識

12、，即酒店既要把客人當(dāng)作領(lǐng)導(dǎo)，給予充分的尊重，又要把客人當(dāng)作朋友，給予充分的理解、寬容和關(guān)注。1、充分理解客人的需求客人的需求是多種多樣、瞬息萬變的，它具有多樣性、多變性、突發(fā)性的特點。2、充分尊重客人的權(quán)利兩點：一是客人付了費，在交換中他應(yīng)該得到“物有所值”的相應(yīng)服務(wù)；二是客人是酒店的衣食父母，是酒店的生存之源，酒店應(yīng)該充分尊重客人、為客人提供他們所需要的服務(wù)。3、充分理解客人的過錯客人的角色是情緒人而不是理性人。酒店要給客人更多的寬容、耐心和照顧，“容人所不能容，忍人所不能忍，處人所不能處”4、以提高客人的滿意程度為酒店經(jīng)營的基本準(zhǔn)則客人滿意程度是指客人享受酒店服務(wù)后得到的感受、印象和評價。

13、三、酒店意識詮釋 酒店需求是一種非基本需求，現(xiàn)代酒店提供的不是生活必需品，而是奢侈品。所以酒店若要建立競爭優(yōu)勢，應(yīng)注重細(xì)節(jié)，追求完美，把酒店的有形和無形產(chǎn)品做成精品，從而提供讓客人心動的服務(wù)。1、讀懂客人的心態(tài)具體要求：（1） 給你一份親情 （2）給客人一份理解 案例11：得理讓人的金鑰匙 （3）給客人一份自豪 案例1一2：一位讀懂“客人心態(tài)的保安員2、滿足客人需求3、超越客人期望4、實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo) （二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：早，余先生。 你怎么知道我姓余？ 余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個房間客人的名字。 我心中很高興，乘電梯到

14、了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，早，余先生。 啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？ 余先生，上面打電話說你下來了。 原來她們腰上掛著對講機(jī)。 于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問她中間這個紅紅的是什么？這時我注意到一個細(xì)節(jié)，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，那么旁邊這一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。我退房離開的時候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時候說，謝謝你，余先生，真希望第七次再

15、看到你。 第七次再看到，原來那次我是第六次去。 3年過去了我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。下面寫的是祝你生日快樂。 原來寫信的那天是我的生日。 這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個顧客的心。泰國東方酒店細(xì)節(jié)成功 余世維 團(tuán)隊意識，即團(tuán)隊成員以團(tuán)隊的利益為目標(biāo)而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用的意識主要包含三個方面：團(tuán)隊與其成員；團(tuán)隊成員之間；團(tuán)隊成員對團(tuán)隊事務(wù)的。1、整體意識2、規(guī)則意識希爾頓酒店-細(xì)節(jié)量化3、協(xié)作意識4、家庭意識（三）團(tuán)隊合作意識 酒店服務(wù)產(chǎn)品

16、無形性的特點，決定了酒店服務(wù)無專利可言，酒店經(jīng)營尤如逆水行舟，不進(jìn)則退。同時，喜新厭舊是客人的一個主要消費特征，酒店服務(wù)是一個高替代產(chǎn)品。所以，酒店要想保持優(yōu)勢，不被淘汰，就必須不斷創(chuàng)新，不斷進(jìn)取。 酒店要創(chuàng)新并卓有成效，關(guān)鍵是酒店的管理者必須具有創(chuàng)新思維，要敢于做別人未曾想到的事、想做而未做的事、別人不敢做的事、別人不愿做的事、別人不能做的事。 同時，酒店要建立相應(yīng)的創(chuàng)新機(jī)制，從而達(dá)到領(lǐng)先一步，永立潮頭。（四）不斷創(chuàng)新意識第二節(jié) 酒店經(jīng)營觀念 經(jīng)營是商品經(jīng)濟(jì)特有的范疇，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動的經(jīng)營是商品經(jīng)濟(jì)特有的范疇，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動的反映。它以市場為對象，以商品生產(chǎn)和交換為手反映。它以市場為對象，以

17、商品生產(chǎn)和交換為手段，是酒店的內(nèi)部條件與外部環(huán)境達(dá)到動態(tài)平衡段，是酒店的內(nèi)部條件與外部環(huán)境達(dá)到動態(tài)平衡的一系列有組織的經(jīng)濟(jì)活動。其基本環(huán)節(jié)是：了的一系列有組織的經(jīng)濟(jì)活動。其基本環(huán)節(jié)是：了解市場、適應(yīng)市場、占領(lǐng)市場、創(chuàng)造市場。解市場、適應(yīng)市場、占領(lǐng)市場、創(chuàng)造市場。一、市場競爭觀念 市場經(jīng)濟(jì)是自由經(jīng)濟(jì)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，酒店的一切資源配置主要來自市場，酒店的生存和發(fā)展基礎(chǔ)來自對市場需求的認(rèn)識及滿足這種需求的程度，優(yōu)勝劣汰是市場機(jī)制鐵的法則。所以，酒店管理者首先就應(yīng)有強(qiáng)烈的市場競爭觀念。 “商場如戰(zhàn)場” 正確競爭理念 ：（一）要立足于研究服務(wù)對象，而不要立足于打敗競爭對手我們的服務(wù)對象目標(biāo)客人群體（

18、二）要致力于創(chuàng)造品牌，而不要熱衷于價格競爭 三個層次： 第一個層次的競爭是價格競爭 第二層次的競爭是質(zhì)量競爭 第三層次的競爭是品牌競爭 （三）要著眼于創(chuàng)造市場，而不要局限于現(xiàn)有的市場的爭奪 關(guān)鍵強(qiáng)化三種意識 ：一是引導(dǎo)消費的意識 二是創(chuàng)造需求的意識 三是培育市場的意識 二、誠信經(jīng)營觀念 市場經(jīng)濟(jì)的基本期律之一是等價交換，顧客購買某種酒店的產(chǎn)品或服務(wù)，是出于對這個酒店或這項服務(wù)的美好感受， 出于某種信任、榮譽(yù)、偏好等方面的要求，企業(yè)之間的交易，也是出于自愿并獲取特定的利益，所以，如果酒店不講信譽(yù)或不能達(dá)到雙贏，交易活動必然會出現(xiàn)障礙。講誠信、講雙贏，這是市場經(jīng)濟(jì)向客觀要求。三、合作共贏觀念 在穩(wěn)

19、固合作關(guān)系的前提下，相傳遞市場信息，共同組織和開展一些活動和經(jīng)營項目，共同抵制一些有礙于企業(yè)發(fā)展的行為， 形成互補(bǔ)互利的共同優(yōu)勢，從而獲取更為理想的經(jīng)濟(jì)效益。這樣在合作的基礎(chǔ)上競爭，在競爭的過程中合作，既促進(jìn)了酒店自身的提高，也促進(jìn)了整個酒店業(yè)市場的健康發(fā)展四、立體營銷觀念 酒店的營銷活動是復(fù)雜的、立體的，酒店的營銷理論也必須是全方位、多角度、立體化的。酒店營銷涉及三個層面，即先進(jìn)的營銷理念、科學(xué)的營銷戰(zhàn)略陽卓越的營銷策略的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 細(xì)節(jié)無小事 據(jù)說，上海的地鐵一號線由德國人設(shè)計，地鐵二號線由中國人設(shè)計，兩者在部分細(xì)節(jié)上有著不同的處理。如一號線在靠近地軌50cm處設(shè)置了一條黃線，用以提醒旅客

20、注意安全；而二號線沒有警戒線，所以為了提醒旅客，特安排專人在現(xiàn)場負(fù)責(zé)維持秩序；又如一號線在地鐵入口處設(shè)計了三級臺階，用以防止下雨天出現(xiàn)雨水向內(nèi)倒流；從使用至今，無論外面下多大的雨，一號線的排澇系統(tǒng)從未啟用過；而二號線沒有考慮這一點，致使一碰到雨天，地鐵內(nèi)就會出現(xiàn)水澇，不得不靠排澇系統(tǒng)來排水；再如一號線在出口處多了一個轉(zhuǎn)彎口，因而大大減緩了地鐵內(nèi)冷暖氣的流失，比二號線在能耗方面節(jié)約了很大一筆費用。 我們就事論事，不難看出，有些看似小事，然而是不容忽視的。天下難事必注于易，天下大事必注于細(xì)，細(xì)節(jié)決定成敗。 結(jié)合我們酒店的日常工作中，可以說“酒店無小事”。許多看起來是細(xì)小的事情，但綜合起來就能反映管

21、理和服務(wù)的水平、人員的素質(zhì)。如：我們是否會禮貌待客、給客人留下燦爛的微笑，是否會彎腰撿起地上的一個煙蒂，是否會對客人的遺留物品毫不動心，是否會注重自己的儀容儀表，是否會主動關(guān)注客人的需求、關(guān)心幫助同事，是否愿意做本職工作以外的事情，是否會扭緊水籠頭，是否會等等。所有這些，大都只是舉手之勞，但是如果我們每個人都能把這些細(xì)節(jié)工作做好，那一定會羸得客人的滿意；有了滿意的客人，飯店就會在市場競爭中立于不敗之地。 飯店無小事。從身邊細(xì)微的事情做起，改變自己，帶動他人。第三節(jié) 管理理念 酒店管理，就是指酒店管理者為了有效地實現(xiàn)酒店的酒店管理，就是指酒店管理者為了有效地實現(xiàn)酒店的規(guī)定目標(biāo)，根據(jù)酒店所處的經(jīng)營

22、環(huán)境，遵循一定的原則，規(guī)定目標(biāo)，根據(jù)酒店所處的經(jīng)營環(huán)境，遵循一定的原則，運用一定的方法，對酒店所擁有的人、財、物等資源進(jìn)運用一定的方法，對酒店所擁有的人、財、物等資源進(jìn)行決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制、激勵等一系行決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制、激勵等一系列活動的總和。管理理念則是指導(dǎo)酒店內(nèi)部管理活動的列活動的總和。管理理念則是指導(dǎo)酒店內(nèi)部管理活動的基本思想?；舅枷?。一、科學(xué)管理理念（一）系統(tǒng)管理理念酒店企業(yè)是由人、財、物、信息等組成的系統(tǒng)，酒店管理就是對系統(tǒng)的管理。強(qiáng)調(diào)六個屬性 ： 1、目的性：任何管理系統(tǒng)均必須有明確的目標(biāo)，以便系統(tǒng)有統(tǒng)一的方向和一致的步調(diào)。2、基礎(chǔ)性：系統(tǒng)的管理

23、是建立在扎實的管理基礎(chǔ)之上的。扎實的管理基礎(chǔ)主要包括建全的基礎(chǔ)資料、完善的基本制度、到位的基層管理和科學(xué)的基本方法等四個方面。3整體性：系統(tǒng)將各個部分集合成一個整體。 4計劃性：各部分之間、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間存在相互聯(lián)系，因而可以增強(qiáng)管理中的預(yù)見性和程序性。 5、層次性：系統(tǒng)內(nèi)外部的相互聯(lián)系是有一定秩序的。各層次之間應(yīng)該職責(zé)分明，做到職能具體明確，事事有人管，人人有專責(zé)。6、適應(yīng)性：任何系統(tǒng)都離不開社會。系統(tǒng)應(yīng)適應(yīng)社會環(huán)境的變化，與外部進(jìn)行物質(zhì)、信息與能量的交換。 （二）制度管理理念制度管理是以制度規(guī)范為基本手段協(xié)調(diào)企業(yè)組織集體協(xié)作行為的管理方式，即制度化管理。主要特征 ：1、在勞動分工的基礎(chǔ)上，

24、明確規(guī)定每個崗位的權(quán)力和責(zé)任，并且把這些權(quán)力和責(zé)任作為明確規(guī)范而制度化。 2按照各機(jī)構(gòu)、各層次不同職位權(quán)力的大小，確定其在企業(yè)中的地位，從而形成一個有序的指揮鏈或等級系統(tǒng)，并以制度的形式固定下來。3以文字形式規(guī)定職位特性以及該職位對人應(yīng)有素質(zhì)、能力的要求，根據(jù)通過正式考試或者訓(xùn)練和教育而獲得的技術(shù)資格來挑選組織中所有的成員。4在實行制度管理的企業(yè)中，所有權(quán)與管理權(quán)相分離。原則上企業(yè)中所有人都服從制度的規(guī)定，而不是有權(quán)的人。5管理人員在實施管理時有三個特點：一是根據(jù)因事設(shè)人的原則，每個管理人員只負(fù)責(zé)特定的工作；二是每個管理者均擁有執(zhí)行自己職能所必要的權(quán)力；三是管理人員所擁有的權(quán)力要受到嚴(yán)格的限制

25、，要服從有關(guān)章程和制度的規(guī)定。這些規(guī)定不受個人情感的影響，普遍適用于所有情況和所有的人。6管理者的職務(wù)是管理者的職業(yè)，有固定的報酬，具有按資歷、才干晉升的機(jī)會，他應(yīng)忠于職守，而不是忠于某個人。（三）定量管理理念定量管理，就是通過對管理對緣數(shù)量關(guān)系的研究，道循其量的規(guī)定性，即利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理。酒店的經(jīng)濟(jì)活動，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果。（四）現(xiàn)代管理理念管理手段現(xiàn)代化是指各種現(xiàn)代化工具在管理中的應(yīng)用。其主要表現(xiàn)在兩個方面：一是信息傳遞手段現(xiàn)代化 二是信息處理手段現(xiàn)代化二、靈活管理理念酒店管理必須因人而異，因地制宜，適度管理，與時俱進(jìn)。（一）個性管理理念具有針對性 ，實事求是，

26、既注重結(jié)果又注重思想 。（二）適度管理理念適度管理，就是運用唯物辯證法的質(zhì)量互變規(guī)律 （三）動態(tài)管理理念酒店管理是一個動態(tài)過程，審時度勢，抓住機(jī)遇，隨機(jī)處理 三、人本管理理念以人為本理念，就是充分認(rèn)識人是酒店管理活動的第一要素，使人性得到最完美的發(fā)展，成為酒店人力資源管理的核心。（一）企業(yè)文化成為重要的酒店經(jīng)營理念（二）重視以人力資本為中心的無形資產(chǎn)的經(jīng)營（三）重視組織系統(tǒng)建設(shè)在人力資本管理中的作用（四）重在投資開發(fā)泰國東方飯店的親情服務(wù) 吳先生出于工作需要總是奔走于世界各地。這次出差到泰國，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。 次日早上，吳先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬的問道：“

27、吳先生，您是要用早餐嗎？”吳先生很奇怪，反問“您怎么知道我姓吳？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定晚上要熟背所有客人的姓名?！边@令吳先生大吃一驚，盡管他到過許多地方，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況他是第一次碰到。 吳先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“吳先生，里面請?！眳窍壬忠苫?，又問到：“你怎知道我姓吳？”服務(wù)生微笑答到：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已下樓了?！?吳先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐熱情的問：“吳先生，還是老位子嗎？”，吳先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年

28、6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！眳窍壬牭胶笥行┘恿?，忙說：“老位子！對，老位子！”，于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單嗎？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，吳先生已經(jīng)極為感動了“老菜單！就要老菜單！” 一頓早餐，就這樣給吳先生留下終身難忘的印象。 此后，三年多，吳先生因業(yè)務(wù)調(diào)整，沒再去泰國，可是在吳先生生日的時候突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的吳先生，您已經(jīng)四年沒來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您，今天是您的生日，祝您生日愉快。 此時的吳先生已是熱淚盈眶，激動難已從一根牙簽探尋“東方”不敗的秘密 “東方”人認(rèn)為，歷史、傳統(tǒng)和注意細(xì)節(jié)是東方飯店

29、能屹立100多年的原因。先說細(xì)節(jié)。為了不打擾房客，東方飯店的服務(wù)人員就有本事趁房客不在的空檔進(jìn)房去收拾亂象。可是，他們又是如何得知房客不在呢？ 這秘訣是一根牙簽。當(dāng)客人離房，頂在房門外底下的牙簽會應(yīng)聲而倒，巡房員便知道客人出門了，就會通知清潔人員進(jìn)行整理，出來后再將牙簽豎立。當(dāng)客人回房，牙簽又倒了，這時巡房員便知客人進(jìn)房了，就會悄悄地再將牙簽豎立。 這么周到的服務(wù)自然要依賴足夠的人力。東方飯店就有上千人力照顧著它的396間客房和34間套房。這換算成“服務(wù)比”，每間客房平均有2.5個人。 再以早晨叫醒服務(wù)為例。在東方飯店稱之為“懶人鈴”。在第一次電話叫醒之后，隔10分鐘會再一次確定你是否起床了。

30、 在東方飯店，這樣體貼入微的細(xì)節(jié)還多著呢。你入住登記后，侍者端著一杯果汁到房間給你解渴；結(jié)帳離開時在賬單信封背后要提醒你“機(jī)場稅500泰銖”是否要先準(zhǔn)備呢？還有，怕心上人來了找不到你嗎？沒關(guān)系，有一張“追蹤卡”，可以交待你在旅館內(nèi)的行蹤你只要交給總臺就行了。老實說，論房間該有的設(shè)備，五星級飯店大同小異，但是否稱心如意就要依賴傳統(tǒng)了?！皷|方”傳統(tǒng)中最為人稱道的是“仆役長”按扭服務(wù)?？腿丝窟@按鈕，舉凡扣子掉了要縫，襪子破了要補(bǔ)，內(nèi)褲皺了要燙，甚至半夜里牙齒壞了要補(bǔ)，龐物餓了要吃等事，都立即有人過來服務(wù)。 在一般飯店里，送水果盤這頂服務(wù)并不稀奇，但東方飯店的就與眾不同。因為它的水果盤里還有一張“水果

31、卡”，說明水果的來源、口味和生長環(huán)境等，讓客人吃了甜在心頭，還增長見識。東方飯店的衛(wèi)浴用品籃盛放的是飯店自行提煉的天然潔身保養(yǎng)用品。第四節(jié) 酒店的組織機(jī)構(gòu) 酒店組織結(jié)構(gòu)是指酒店內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息酒店組織結(jié)構(gòu)是指酒店內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間關(guān)系的一種模溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間關(guān)系的一種模式，是指對于工作任務(wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)式，是指對于工作任務(wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)調(diào)合作的模式。它體現(xiàn)了人們工作中的相互系，調(diào)合作的模式。它體現(xiàn)了人們工作中的相互系，而且還反映了酒店不同層次、不同部門、不同職而且還反映了酒店不同層次、不同部門、不同職位的職責(zé)與權(quán)力。位的職責(zé)與權(quán)

32、力。 一、組織構(gòu)成要素（一）特定的目標(biāo)一個酒店，通?？蓜澐譃榍皬d部、客房部、餐飲部、營銷部、工程部、保安部、財務(wù)部等部門，上述部門還可分成各個小單位。（二）人員與職務(wù)組織中的管理者必須根據(jù)個人的特點、才干、品質(zhì)等，科學(xué)地進(jìn)行分工，合理安排各人的職務(wù)，使人人都各盡所能，各司其職。一個組織是否具有生命力，能否在激烈的市場競爭中得以生存與發(fā)展，關(guān)鍵在于組織當(dāng)中的人。（三）組織環(huán)境組織的環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境是指組織所處的國家和地區(qū)的政治、文化、生活習(xí)俗、消費習(xí)慣等。內(nèi)部環(huán)境是指組織內(nèi)部的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)文化、人際關(guān)系等。對于一個組織，外部環(huán)境是不可控因素，內(nèi)部環(huán)境是可控因素。一個組織

33、只有不斷調(diào)整自己的內(nèi)部環(huán)境去適應(yīng)外部環(huán)境，才能得以生存和發(fā)展。（四）人際關(guān)系在一個組織中，存在上下級之間、同級之間、部門與部門之間等各種關(guān)系。一個組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢，很大程度取決于組織的領(lǐng)導(dǎo)者能否帶領(lǐng)組織成員處哩各種關(guān)系。酒店要完成經(jīng)營目標(biāo)，必須不斷命令、指導(dǎo)員工協(xié)同工作、執(zhí)行任務(wù)。二、組織結(jié)構(gòu)類型酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡單的、一維的到復(fù)雜的、多維的發(fā)展過程。（一）直線型又叫層級制，顧名思義是按直線垂直頓導(dǎo)的組織形式。只接受一個領(lǐng)導(dǎo)的指揮，不存在管理職能分工。適用于小型酒店。（二）直線職能型直線職能制，也叫做“業(yè)務(wù)區(qū)域制”。它以直線控制嚴(yán)密為基礎(chǔ)，吸取職能制中充分發(fā)揮專

34、業(yè)人員作用的優(yōu)點綜合而成的一種組織結(jié)構(gòu)。直線職能制組織結(jié)構(gòu)設(shè)置了兩套系統(tǒng)，一套是按命令統(tǒng)一原則組織的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)，另一套是按專業(yè)化原則組織的管理職能系統(tǒng)。一類是業(yè)務(wù)部門，包括營業(yè)部門、后臺保障部門，如酒店前廳部、餐飲部、客房部、工程部等；另一類是職能部門，如酒店的財務(wù)部、人事部等。（三）事業(yè)部制適用于酒店企業(yè)集團(tuán)的分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式，實行集中決策下的分散經(jīng)營。董事會總體指導(dǎo)各個事業(yè)部，主要控制財務(wù)和人事?？偛弥略O(shè)若干副總裁，每人分管若干事業(yè)部。 三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則 酒店組織是進(jìn)行各項經(jīng)營活動的網(wǎng)絡(luò)，涉及到對員工進(jìn)行勞動分工，確認(rèn)工作崗位，分配各個崗位的權(quán)力和責(zé)任，以及各個

35、崗位相互間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)關(guān)系。1. 目標(biāo)明確化原則2. 等級鏈原則3. 分工協(xié)作原則4. 管理跨度原則 5. 精簡高效原則6. 不斷創(chuàng)新原則（二）酒店管理層次劃分酒店的垂直組織一般分4個層次，形成階梯式管理體制。1、總經(jīng)理階層2、部門經(jīng)理階層3、主管中層管理階層 4、領(lǐng)班基層管理階層 第五節(jié) 酒店制度管理 制度管理就是以制度的制定與執(zhí)行來協(xié)調(diào)酒制度管理就是以制度的制定與執(zhí)行來協(xié)調(diào)酒店組織集體協(xié)作行為的管理方式，其主是依靠外店組織集體協(xié)作行為的管理方式，其主是依靠外在于個人的、科學(xué)合理的理性權(quán)威實行管理?，F(xiàn)在于個人的、科學(xué)合理的理性權(quán)威實行管理?，F(xiàn)代型企業(yè)運行是以代型企業(yè)運行是以“管理管理”為核心

36、，管理靠制度為核心，管理靠制度來推行和保障制度是以文字化為依據(jù)的理念和來推行和保障制度是以文字化為依據(jù)的理念和目標(biāo)。目標(biāo)。一、酒店制度類型一、酒店制度類型 酒店制度是企業(yè)組織管理過程中借以引導(dǎo)、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱。（一）基本制度（二）管理制度（三）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（四）人行為規(guī)范有這些制度規(guī)范結(jié)合起來，實質(zhì)上構(gòu)成了酒店管理過程中一套完整的激勵和約束系統(tǒng)。二、酒店制度制定二、酒店制度制定 制度規(guī)范建立在科學(xué)合理的基礎(chǔ)上，有的直接是技術(shù)規(guī)律要求，有的充分體現(xiàn)事物客觀規(guī)律，有的合情合理，它反映了企業(yè)經(jīng)營管理科學(xué)、成熟

37、、合理的一面。 （一）制度的目的性 （二）制度的可行性 （三）制度的嚴(yán)謹(jǐn)性 1嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度 2嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦?3嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w系三、酒店制度實施三、酒店制度實施 制度經(jīng)過一段時間試行、完善后，即可穩(wěn)定下來，形成正式的、具有“法律效果”的制度文本，按照確定的范圍和時間正式執(zhí)行。制度的實施必須既注意制度的嚴(yán)肅性。又要注意制度管理的藝術(shù)性。（一）制度的權(quán)威性 （二）制度的公平性（三）制度管理的藝術(shù)性四、酒店制度調(diào)整四、酒店制度調(diào)整 管理制度往往都是在長期管理實踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過分析研究，總結(jié)經(jīng)驗，提煉上升形成的理性準(zhǔn)則。但管理制度也不是一成不變的，當(dāng)制度所賴以存在的前提條件發(fā)生變化時，制度也需要作相應(yīng)調(diào)整。制度規(guī)

38、范的調(diào)整，包括現(xiàn)行制度規(guī)范的修改、廢除和新制度規(guī)范的制定。（一）管理規(guī)范修改的情況1與企業(yè)制度規(guī)范有關(guān)的國家法令、政策有變化。 2企業(yè)管理基本決策有大的變化，如企業(yè)聯(lián)合、集團(tuán)化、戰(zhàn)略調(diào)整、經(jīng)營范圍調(diào)整等情況。 3實施過程中暴露出制度本身不合理、不完善時，需要就不合理、不完善的規(guī)定作修改和調(diào)整。（二）制度廢除的情況 1企業(yè)組織破產(chǎn)倒閉，制度規(guī)范自然消除。2由于某些基本法令制度的廢除伎企業(yè)有關(guān)制度規(guī)范失去依托，失去意義。3制度原約束的事項已告結(jié)束。4同一事項有了新的制度規(guī)范，原制度自然作廢。（三）產(chǎn)業(yè)特征1、勞動與資金密集型酒店服務(wù)的特點又是人對人、面對面的 2、高敏感度酒店業(yè)是一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，

39、酒店需求又是一種派生需求，其對外部條件有很強(qiáng)的依賴性 。有四大因素：社會政治因素、文化因素 、經(jīng)濟(jì)因素 、本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性3、高競爭度市場供求關(guān)系決定了酒店的競爭形式，而進(jìn)入和退出壁壘則決定了酒店競爭的強(qiáng)度。國內(nèi)市場國際化、國際競爭國內(nèi)化的趨勢。 1、星級制星級制是把酒店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級分別用星號（）來表示，以區(qū)別其等級的制度。比較流行的是五星級別，星越多，等級越高。這種星級制在世界上，尤其是歐洲，采取得最為廣泛。我國也采取此種分級方法。2、字母表示方法一些國家將酒店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，A為最高級，E為最低級，有的雖是五級卻用A、B、C、D四個

40、字母表示，最高級用A1或特別豪華級來表。3、數(shù)字表示法用數(shù)字表示酒店的等級，一般用豪華表示最高級，繼豪華之后由高到低依次為l、2、 3、4，數(shù)字越大，等級越低。（四）按照酒店等級劃分 伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星級酒店(因為飯店設(shè)備實在太過高級，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過五星的標(biāo)準(zhǔn)，只好破例稱它做七星級)，開業(yè)于1999年12月，共有高級客房202間，建立在離海岸線280米處的人工島Jumeirah Beach Resort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程技術(shù)，用2年半時間在阿拉伯海填出人造島，2年半時間用在建筑本身，使用了9000噸鋼鐵，并把250根基建樁柱打在40米深海下。飯店由英國設(shè)計師W.S.Atkins設(shè)計，外觀如同一張鼓滿了風(fēng)的帆，一共有56層、321米高，是全球最高的飯店，比法國艾菲爾鐵塔還高上一截。伯瓷酒店 二、誠信經(jīng)營觀念 市場經(jīng)濟(jì)的基本期律之一是等價交換，顧客購買某種酒店的產(chǎn)品或服務(wù)，是出于對這個酒店或這項服務(wù)的美好感受， 出于