酒店員工禮儀培訓[1]2

1、員工基本行為禮儀員工基本行為禮儀2012-5-2禮節(jié)、禮貌、禮儀的區(qū)別禮節(jié)、禮貌、禮儀的區(qū)別 禮貌是人們言語動作謙虛恭敬的表現(xiàn)； 禮節(jié)是人們表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式； 禮儀則是體現(xiàn)禮節(jié)的儀式。 雖然三者都與禮分不開，但是，禮貌多指個人的言語行為，而禮節(jié)、禮儀更多的是社會習俗的反映。 周禮、儀禮和禮記，即通常所說的三禮 為什么要學習禮儀為什么要學習禮儀 社交禮儀作為一種文化，是人們在社會生活中處理人際關系，用來對他人表達友誼和好感的符號。講禮儀可以使一個人變得有道德，講禮儀可以塑造一個理想的個人形象，講禮儀可以使你的事業(yè)成功，講禮儀可以使得社會更加安定。禮儀是個人乃至一個民族素質的

2、重要組成。 社交禮儀是在社會交往中使用頻率較高的日常禮節(jié)。一個人生活在社會上，要想讓別人尊重自己，首先要學會尊重別人。掌握規(guī)范的社交禮儀，能為交往創(chuàng)造出和諧融洽的氣氛，建立、保持、改善人際關系。 人無禮而不生,事無禮則不成,家無禮則不興,國無禮則不寧 倉廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱 奧運禮儀小姐奧運禮儀小姐氣質養(yǎng)成氣質養(yǎng)成 氣質是根據(jù)人的姿態(tài)、長相、穿著、性格、行為等元素結合起來的，給別人的一種感覺，就是氣質 影響氣質的兩個主要因素，一是儀容儀表，二是行為禮儀舉止儀態(tài)禮儀舉止儀態(tài)禮儀 一、站立一、站立（基本要求：挺拔） 站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、

3、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動一下位置，但上體仍保持正直。 二、坐姿（姿態(tài)要端正）二、坐姿（姿態(tài)要端正） 入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。

4、坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。 雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著

5、二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 注意：注意： （1）、從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動 作、避免亂響； （2）、從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走； （3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身； （4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯； （5）、以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。 疊步式疊步式基本式基本式禁止的動作禁止的動作 （1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不

6、伸到外面去）； （2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙； （3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃； （4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上； （5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪； （6）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下； （7）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)； （8）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。 三、走姿（給人的感覺：愉悅）三、走姿（給人的感覺：愉悅）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右。雙臂外開不要

7、超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”。步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領客人時，讓客人、上級走在自己的右后側； 與上級、賓客相遇時，要點頭示

8、禮致意。注意注意 （1）、男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也 服務員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。 （2）、最佳步幅男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米； （3）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； （4）、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面。 （5）、兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊； （6）、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （7）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。 陪同引導陪同引導四、蹲姿四、蹲姿 酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東

9、西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當?shù)亩鬃恕?正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意：注意： （1）、不要突然下蹲，速度切勿過快； （2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員； （3）、不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許； （4）、不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向； （5）、不要蹲在椅子上； （6）、不能距人過近，保持一定距離；五、稱呼禮儀五、稱呼禮儀對客人，有職務的姓氏+職務稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”。無職務的稱男性為“先生”，女性為“女

10、士”；有身份地位的已婚女士可以稱呼“夫人”、“太太”。對內部同事，有職務的姓氏+職務稱呼，無職務的根據(jù)年齡大小可以稱呼“老張”、“小李”等等。杜絕稱呼綽號。 六、致意禮儀六、致意禮儀點頭禮 主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。注目禮 自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。視線向下表視線向下表現(xiàn)權威感和現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，優(yōu)越感，視 線 向 上 表視 線 向 上 表現(xiàn) 服 從 與 任現(xiàn) 服 從 與 任人擺布。人擺布。視線水平表現(xiàn)視線水平表

11、現(xiàn)客觀和理智。客觀和理智。七、鞠躬禮七、鞠躬禮 取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭。酒店服務中多有15度、30度為常用禮節(jié)。男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等八、握手禮八、握手禮 標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯?/p>

12、候語“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。 注意注意 一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。 若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士 若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可； 若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。 多人同時握手時，要注意別人握

13、完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。九、應答禮節(jié)九、應答禮節(jié) 是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍。”簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。禁止說否定

14、語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。 注意注意態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方 ； 盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉；不應隨便議論長者、名人的私生活；不輕易打斷對方的講話或隨意插話；十、迎送禮儀十、迎送禮儀 當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，當賓客離開時，服務人員應面帶微笑

15、，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。 十一、遞送物品規(guī)范十一、遞送物品規(guī)范 遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應刃內向。十二、示意規(guī)范十二、示意規(guī)范 要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。十三、介紹禮節(jié)十三、介紹禮節(jié) 在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子

16、職務比女子高，則應先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。 在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐?！笔摹⑹褂妹Y儀十四、使用名片禮儀 1、遞名片。事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時應用誠摯的語調說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關照”。倘若一次同許多人交換名片，并

17、且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？” 2、接名片。對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向對方請教。接過名片后應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片?！比缓笳泻魧Ψ?，并把名片慎重地放入上衣口袋。 十五、乘車禮儀十五、乘車禮儀 雙排座轎車 1、由專職司機駕駛 由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座； 2、車主親自

18、駕駛 由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。十五、乘車禮儀十五、乘車禮儀 乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；注意注意 副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座； 尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。 臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。十六、敬煙禮儀十六、敬煙禮儀用火柴點煙的時候，將火柴點燃一會兒再及時遞過去，一根火柴只限一人，為第二個人點香煙時，一定要

19、另劃一根火柴，用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調節(jié)要適中，應熄滅后再重新打一次。十七、著裝禮儀十七、著裝禮儀（1）穿著西裝，坐著的時候，可解開衣扣（防走樣），站起來之后，尤其面對他人之時，衣服要扣上；（2）扣法：單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣； 單排三粒，系上邊兩粒或單系中間；（3）穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領，不要同時穿多件；（4）襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣；（5）直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時脫下；（6）最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米；（7）女士穿西裝時，無論何時都不可以解開衣扣，并且全部衣扣都應扣好

20、。（8）穿西裝一般要打領帶，打好后領的帶尖蓋住皮帶扣，不可過長或者過短。（9）穿西服一般要穿牛皮鞋；（10）全身上下（西裝、襯衣、領帶、鞋子、襪子）應該保持三種色彩之內；(11) 標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪；（12）女士穿裙子時應配穿長筒襪或連褲絲襪，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時應穿高跟鞋，不能穿布鞋、休閑鞋；（13）任何時候袖口和褲腳不要卷起。十八、十八、 個人舉止八忌個人舉止八忌 忌一在眾人之中，咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應側身掩面再進行。 忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。不當眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳

21、理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應去洗手間完成。 忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。十八、十八、 個人舉止八忌個人舉止八忌 忌四參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。 忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。在人群集中的地方特別要求交談者加倍地低聲細語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。十八、十八、 個人舉止八忌個人舉止八忌 忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當他人作私人談話時，不可接近之。他人需

22、要自已幫助時，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人應致歉，得到別人的幫助應立即道謝。 忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護自已的美好形象，一定要有所克制。 忌八感冒或其他傳染病患者應避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。十九、宴會禮儀十九、宴會禮儀 其一忌是在用餐發(fā)出大的聲響； 其二忌是在用餐時整理自已的衣飾，或是化妝、補妝； 其三忌是在用餐期間吸煙； 其四忌是再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒； 其五忌是用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取

23、其他食物；十九、宴會禮儀十九、宴會禮儀 其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物； 其七忌是用餐具對著別人指指點點，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響； 其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物； 其九忌是毫無遮掩地當眾剔牙； 其十忌是隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。中餐宴會席位安排中餐宴會席位安排 2個主陪的安排宴會席位安排宴會席位安排 一個主陪的安排 長條桌形式的安排宴會中桌次的安排宴會中桌次的安排 以右為上。當餐桌分為左右時，以面門為據(jù)，居右之桌為上 以遠為上。當餐桌距離餐廳正門有遠近之分時，以距門遠者為上 居中為上。多張餐桌并列時，以居于中央者為上 敬酒的順序敬酒的順序 一般宴會，敬酒順序是主陪、副主陪、三陪、其他陪同人員、主賓、副主賓、其他來賓。 一般提議是三杯，三陪之后可以減量。全部集體敬酒之后，可以單獨敬酒。 敬酒順序要論資排輩。以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序，主次分明。向同一個人敬酒，應該等身份比自己高的人敬過之后再敬，千萬不要為了表達盛情而不顧自己的身份地位搶著敬酒。 敬酒時，如要碰杯，應讓自己酒杯低于對方表示尊敬；如雙方相隔較遠，也可用酒杯輕碰桌面表示和