質(zhì)量管理SIGMA培訓(xùn)教材

1、) 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 6西格瑪培訓(xùn)教材西格瑪培訓(xùn)教材) Define phase主要內(nèi)容主要內(nèi)容方法概述Define階段工作目的Define階段所用工具及工作輸出總結(jié)) Define phase方法概述方法概述 方法概述 6sigma管理技術(shù)方法通過獲取客戶心聲而得 到關(guān)鍵質(zhì)量因子CTQS，再通過DMAIC模式運作 達到突破性改善的目標。 ) Define phase方法概述方法概述 DefineControlMeasureImproveAnalysis測定分析改進控制定義 目前工作所在階段) Define phase工作目的工

2、作目的 Define階段工作目的 通過獲取客戶心聲VOC，并將客戶心聲VOC分解 為關(guān)鍵質(zhì)量因子CTQS，再通過流程分析、數(shù)據(jù) 分析、因果分析等方法逐步確定影響客戶滿意度 的少數(shù)關(guān)鍵質(zhì)量因子CTQS，作為項目改善的重 點。) Define phase工作目的工作目的 何為CTQ CTQcritical to quality，即客戶認為的對其滿 意度存在關(guān)鍵影響的產(chǎn)品質(zhì)量特性，也稱為關(guān)鍵 質(zhì)量因子。 指各產(chǎn)品目標測量指標，如尺寸、重量等；或指 產(chǎn)品輸出過程變量，如電流、功率等；或指直接 影響產(chǎn)品輸出過程變量的輸入變量，如作業(yè)方 法、產(chǎn)品直通率等。) Define phase工作目的工作目的【例】

3、烤制面包以上均為客戶以上均為客戶CTQ) Define phase所用工具及工作輸出所用工具及工作輸出獲取CTQ所用方法和工具有：p成本質(zhì)量分析p客戶心聲VOC分析p流程分析p數(shù)據(jù)分析p因果分析pProject charter) Define phase所用工具及工作輸出所用工具及工作輸出p成本質(zhì)量分析p客戶心聲VOC分析p流程分析p數(shù)據(jù)分析p因果分析pProject charter) Define phase成本質(zhì)量分析成本質(zhì)量分析成本質(zhì)量分析 結(jié)合目前生產(chǎn)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量狀況評估項目 實施后通過過程能力提升可能帶來的成本效應(yīng)； 是公司直接的財務(wù)收益。 最終輸出最終輸出成本效應(yīng)評估) De

4、fine phase成本質(zhì)量分析成本質(zhì)量分析 過程能力sigma與質(zhì)量成本的對應(yīng)關(guān)系：Sigma值值質(zhì)量成本占制造成本比例質(zhì)量成本占制造成本比例61555154153033045由此可見，過程能力越高質(zhì)量損失越低) Define phase成本質(zhì)量分析成本質(zhì)量分析【例】規(guī)模大小相同的兩家企業(yè)，A公司的過程能 力為6sigma，B公司的過程能力為3sigma，兩個公 司去年的制造成本均為1億，根據(jù)上表對應(yīng)關(guān)系， 我們可以得到： A公司質(zhì)量成本100000000*5500萬元 B公司質(zhì)量成本100000000*404000萬元 A、B公司由質(zhì)量成本差別導(dǎo)致的利潤差別 4000-5003500萬元)

5、 Define phase成本質(zhì)量分析成本質(zhì)量分析【例】某供應(yīng)商來料質(zhì)量改善項目啟動前做的成本 質(zhì)量評估如下：按A產(chǎn)品市場批量失效口徑計算， 5-9月發(fā)生市場批量問題后共更換3150臺，平均每 月更換630臺，平均每臺更換費用為3000元RMB， 平均每月更換費用189萬，更換總費用為945萬元 RMB，如果生產(chǎn)過程能力改善后，無市場批量問 題，則基本不用批量更換，如按月失效率700PPM 計算，則平均每月只需進行36臺的正常維修，平均 每月更換費用僅10.8萬，比原來 節(jié)約178萬。) Define phase所用工具及工作輸出所用工具及工作輸出p成本質(zhì)量分析p客戶心聲VOC分析p流程分析p

6、數(shù)據(jù)分析p因果分析pProject charter) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分析客戶心聲VOC分析 通過客戶訪談、實地調(diào)查、數(shù)據(jù)信息收集等方法 獲得客戶滿意度關(guān)注點，并將其轉(zhuǎn)換為CTQS， 再通過CTQ優(yōu)先級評估篩選出優(yōu)先級別高的CTQ 最終輸出最終輸出CTQ tree，主要CTQ) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分析 何為VOC VOCvoice of customer，即客戶心聲 客戶是指接受或使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人，分 為內(nèi)部客戶和外部客戶。 內(nèi)部客戶組織內(nèi)部接受或使用我們產(chǎn)品和服 務(wù)的人，如品質(zhì)部是制造部的客戶，制造部是設(shè) 計部的客戶；

7、 外部客戶組織以外使用我們產(chǎn)品和接受我們 服務(wù)的人，如電信運營商是華為的客戶，華為是 芯片制造商的客戶。) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分析VOCCTQ treeI wantneedCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQ) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分析【例】T供應(yīng)商A電源產(chǎn)品客戶心聲VOC分析 某電源產(chǎn)品客戶華為以上均為客戶華為的VOC) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分析 對客戶VOC進行CTQ分解VOC便于安裝性能好價格有優(yōu)勢使用壽命長結(jié)構(gòu)設(shè)計結(jié)構(gòu)件質(zhì)量電路設(shè)計生產(chǎn)工藝生產(chǎn)直通率元件性能參數(shù)符合SPEC電路設(shè)計結(jié)

8、構(gòu)設(shè)計生產(chǎn)直通率市場使用失效率生產(chǎn)使用失效率) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分析 對以上分解確定的CTQS，通過綜合評價篩選出 優(yōu)先級別高的關(guān)鍵重要CTQ，作為項目改進對 象。并且視項目的投入決定改善的CTQ數(shù)量。 通常是列出VOC和CTQS的對應(yīng)表，打分決定CTQS的優(yōu)先級別。) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分析排序優(yōu)先級綜合評分分值相加CTQSCTQ1CTQ2CTQ3CTQ4CTQ5VOCCTQS重要度96312VOC重要度VOC15VOC24VOC35VOC43VOC51VOC62) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分析排序最

9、高綜合評分9*54564CTQS參數(shù)符合spec生產(chǎn)直通率元件性能電路設(shè)計結(jié)構(gòu)設(shè)計VOCCTQS重要度98352VOC重要度性能好5 便于安裝4價格有優(yōu)勢3 維修好2648*5+8*3) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分析 因此確定生產(chǎn)直通率；包括華為生產(chǎn)失效率和市場失效率為改善目標) Define phase所用工具及工作輸出所用工具及工作輸出p成本質(zhì)量分析p客戶心聲VOC分析p流程分析p數(shù)據(jù)分析p因果分析pProject charter) Define phase流程分析流程分析流程分析 通過流程分析進行聚焦，將改善范圍逐步縮小。 所用工具所用工具1SIPOC 最終輸出

10、最終輸出SIPOC圖 key process steps（關(guān)鍵工序） performance outcomes(Y) input and process values(X) ) Define phase流程分析（流程分析（SIPOC） 何為SIPOCSIPOCsupplierinputprocessoutputcustomer宏觀過程) Define phase流程分析（流程分析（SIPOC）【例】T供應(yīng)商生產(chǎn)流程SIPOC分析 通過上一環(huán)節(jié)客戶VOC分析，我們已經(jīng)明確 生產(chǎn)直通率是我們關(guān)注的關(guān)鍵CTQ，也是項 目工作的切入點。 接下來就是對其生產(chǎn)過程進行分析。) Define phase流程

11、分析（流程分析（SIPOC）原材料供應(yīng)商S元器件PCB結(jié)構(gòu)件QC檢驗 洗板 裝件 補焊外協(xié)目檢初測 華為A產(chǎn)品點膠QC檢驗安全測試 老化 終測 QC檢驗 包裝 QA檢驗 出廠IPOC QC檢驗) Define phase流程分析（流程分析（SIPOC） 通過SIPOC宏觀分析，我們可以明確中遠通產(chǎn)品 生產(chǎn)過程有五個關(guān)鍵工序：目檢、初測、耐壓測 試、老化、終測 ) Define phase流程分析（流程分析（SIPOC） 繪制SIPOC要注意： 1、供應(yīng)商和輸入盡可能多； 2、過程只需列明主要活動，不必展開； 3、輸出只需列明關(guān)鍵輸出) Define phase流程分析（流程分析（SIPOC）

12、接著我們需要對以上SIPOC明確其輸入、過程及 輸出變量（variable），即將語言描述的過程轉(zhuǎn)換 成相應(yīng)的數(shù)學(xué)變量。) Define phase流程分析流程分析（SIPOC） 過程variableS元器件參數(shù)焊接系統(tǒng)GRR檢 驗 系 統(tǒng)GRR電壓結(jié)構(gòu)件參數(shù)PCB板參數(shù)功率電流紋波尺寸 焊接溫度 老化環(huán)境調(diào)測系統(tǒng)GRR調(diào)測指標終檢系統(tǒng)GRR存儲環(huán)境ICOP) Define phase流程分析（流程分析（SIPOC）SIPOC Variable羅列出過程中的Y（輸出）和（輸入），找到 Y1f（X1，X2、X3） Y2f（X1、X2、X3） 根據(jù)客戶心聲VOC確定項目需要關(guān)注的Y和X，在后續(xù)因果

13、分析將最終確定主要輸出因子Y和主要影響因素X，并通過measure、analyse、improve階段分析如何通過改變X使Y達到最優(yōu)，即客戶的要求。) Define phase流程分析流程分析流程分析 所用工具所用工具2process mapping（activity flowchart/deployment flowchart/ opportunity flowchart） 頭腦風暴 最終輸出最終輸出通過SIPOC確定的關(guān)鍵工序或需要 改善工序的詳細流程圖 ) Define phase流程分析（流程分析（process mapping） Activity flowchart 詳細描述關(guān)鍵工序

14、或需改善工序的流程工序，要反映真實的流程，在流程圖的制作過程中可運用 頭腦風暴并實地考察。) Define phase流程分析（流程分析（process mapping）【例】T供應(yīng)商生產(chǎn)流程activity flowchart分析 通過T供應(yīng)商生產(chǎn)流程SIPOC分析我們已確 定了五個關(guān)鍵工序：目檢、初測、耐壓測試、老 化、終測，下面就對這五個關(guān)鍵工序進行詳細流程 圖分析。A產(chǎn)品) Define phase流程分析（流程分析（process mapping） deployment flowchart activity flowchart的更詳細的展開圖，視具體工作和流程決定是否做deploym

15、ent flowchart ) Define phase流程分析（流程分析（process mapping） opportunity flowchart 流程分析中將各工序分增值工序和非增值工序進行描述，以便在過程分析中明確關(guān)鍵改進點。) Define phase所用工具及工作輸出所用工具及工作輸出p成本質(zhì)量分析p客戶心聲VOC分析p流程分析p數(shù)據(jù)分析p因果分析pProject charter) Define phase數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 收集有關(guān)生產(chǎn)過程數(shù)據(jù)，并進行分析，確認聚焦過程是否可以再進一步聚焦。 所用工具所用工具柏拉圖、時序圖等 最終輸出最終輸出相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析報告) Defi

16、ne phase數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析【例】T供應(yīng)商生產(chǎn)過程數(shù)據(jù)分析 T供應(yīng)商生產(chǎn)過程流程分析后我們確定了其五 個關(guān)鍵工序，并對五個關(guān)鍵工序的詳細流程進行了 分析，但五個工序涉及到的CTQ很多，仍然需要進 行初步的數(shù)據(jù)分析，將改善范圍組建聚焦。) Define phase數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 第一步：收集生產(chǎn)過程數(shù)據(jù)，即各工序初 測、耐壓測試、老化、終測生產(chǎn)直通率和維修數(shù) 據(jù)，進行柏拉圖分析。) Define phase數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 分析情況如下： 2002年110月份A產(chǎn)品生產(chǎn)直通率數(shù)據(jù)統(tǒng)計如下：主要測試工主要測試工序序1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月初測初測/96.

17、9%96.43%94.3%97.15%/98.58%/96.19耐壓測試耐壓測試/99.9%99.97%100%100%/100%/98.71%老化老化/99.5%99.77%99.7%99.6%/100%/100%終測終測/99.3%99.9%99.7%99.6%/99.12%/100%總體直通率總體直通率/95.6%96.06%93.6%96.35%/97.65%/98.72%) Define phase數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 將各工序110月直通率用時序圖進行分析， 結(jié)果是初測工序波動最大，對總體直通率影響 最大) Define phase數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 將各工序維修數(shù)據(jù)進行柏拉圖分析，結(jié)果

18、是初測 工序失效數(shù)量占總體失效數(shù)量的80以上。) Define phase數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品產(chǎn)品主要工序主要工序生產(chǎn)數(shù)量（生產(chǎn)數(shù)量（pcs）故障數(shù)量（故障數(shù)量（pcs）A產(chǎn)品產(chǎn)品初測7524271安全測試6老化23終測21 A產(chǎn)品110月生產(chǎn)制造過程各工序故障情況統(tǒng)計如下： ) Define phase數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 通過維修數(shù)據(jù)柏拉圖分析，發(fā)現(xiàn)初測工序失效數(shù) 量占總體失效數(shù)量的80以上。) Define phase數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 同時對初測工序失效現(xiàn)象進行柏拉圖分析，統(tǒng) 計出占失效比例80以上的失效模式。) Define phase數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 再收集A產(chǎn)品華為生產(chǎn)使用失效數(shù)據(jù)，進

19、行分析產(chǎn)品型產(chǎn)品型號號時間時間1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月總失效總失效率率A產(chǎn)品產(chǎn)品使用數(shù)量0000969059693874333927616520311失效數(shù)量0000122212FDPPM0000103335516599374307) Define phase數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 失效波動情況如下：A產(chǎn)品失效時序圖) Define phase數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 失效模式柏拉圖分析如下：A產(chǎn)品華為使用故障) Define phase數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 對照T供應(yīng)商A產(chǎn)品生產(chǎn)過程初測階段失效模式柏 拉圖分析，有共性的地方，即無輸出都是主要失效現(xiàn)象，再次論證在初測工序進

20、行改善是有針對 的，并且我司的生產(chǎn)失效率也是關(guān)注的CTQ之一。) Define phase所用工具及工作輸出所用工具及工作輸出p成本質(zhì)量分析p客戶心聲VOC分析p流程分析p數(shù)據(jù)分析p因果分析pProject charter) Define phase因果分析因果分析因果分析 收集項目改善對象重點CTQ的輸入、輸出變 量，通過因果分析確定關(guān)鍵輸入因子，最終進行 聚焦。 所用工具所用工具fishbone、頭腦風暴、頭腦風暴 Cause and effect matrix（因果矩陣圖） 最終輸出最終輸出fishbone、matrix) Define phase因果分析因果分析Teams knowle

21、dge:Y=f（X1，X2，X3，X4X200）Teams knowledge after analysis:Y=f（X3，X5，X8，X12X150）列出所有可能的影響變量列出所有可能的影響變量 頭腦風暴fishbone找出關(guān)鍵少數(shù)變量找出關(guān)鍵少數(shù)變量要因分析圖) Define phase因果分析因果分析【例】T供應(yīng)商A產(chǎn)品初測工序直通率低的要因分析 圖如下：) Define phase因果分析因果分析沒有按照生產(chǎn)操作指導(dǎo)書進行目 檢 沒有 將 失效檢出元器件失效外協(xié)加工PCB缺陷多產(chǎn) 品 設(shè) 計有缺陷產(chǎn)品使用來料測試不足，對來料性能參數(shù)CPK不了解生產(chǎn)過程沒有實施SPC控制生產(chǎn)過程操作指導(dǎo)

22、書不明確人員變動頻繁，對工序不了解對產(chǎn)品輸出性能指標測試不全面測試儀器不合格生產(chǎn)相關(guān)流程管理不規(guī)范使用原材料選型及性能不良初測直通率低，波動大魚骨圖魚骨圖（fishbone diagram) Define phase因果分析因果分析 繪制fishbone可運用頭腦風暴，在進行腦力激蕩 時要注意： 1、記錄所有人的想法； 2、不評判任何想法； 3、原因涉及面要廣； 4、每個人都應(yīng)該有發(fā)言。) Define phase因果分析因果分析工序輸入變量x輸出變量y評分初測權(quán)重y1y2y3y4X1X對y的影響度各項累計相加X2X3X4X5X6X7x8) Define phase因果分析因果分析 輸出y的權(quán)

23、重根據(jù)輸出y的重要性制定 輸入x對y的影響度可分為幾個級別，按分數(shù)確定，如5分表示重大影響，3分表示較大影響，1分表示輕微影響，0分表示沒有影響。分數(shù)制定原 則必須事先與各評分者明確，評分者的選擇盡量 包括研發(fā)、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)的工程師，單獨進行打 分，再匯總根據(jù)最后的評分確定關(guān)鍵影響因子。) Define phase因果分析因果分析【例】通過打分確定了T供應(yīng)商A產(chǎn)品初測直通率低 的關(guān)鍵原因有以下：) Define phase因果分析因果分析沒有按照生產(chǎn)操作指導(dǎo)書進行目 檢 沒有 將 失效檢出元器件失效外協(xié)加工PCB缺陷多產(chǎn) 品 設(shè) 計有缺陷產(chǎn)品使用來料測試不足，對來料性能參數(shù)CPK不了解生產(chǎn)過程沒

24、有實施SPC控制生產(chǎn)過程操作指導(dǎo)書不明確人員變動頻繁，對工序不了解對產(chǎn)品輸出性能指標測試不全面測試儀器不合格生產(chǎn)相關(guān)流程管理不規(guī)范使用原材料選型及性能不良初測直通率低，波動大) Define phase所用工具及工作輸出所用工具及工作輸出p成本質(zhì)量分析p客戶心聲VOC分析p流程分析p數(shù)據(jù)分析p因果分析pProject charter) Define phaseProject charterProject charter 對項目進行描述，明確項目實施目的、改善對 象、改進目標、項目成員、項目計劃等 所用工具所用工具project charter status sheet 最終輸出最終輸出proj

25、ect charter（需要進行適時刷 新，如項目進行過程中有變動可以適時對project charter進行修改）) Project no.Project Start Date:Planned End Date: Project Title Project StatementCTQ & Measurement & Current Situation Goal Statement Forecast Business Impact Project Scope Project Team ResourcesNameDepartmentResponsibilitySignature / Date Pr

26、oject Sponsor Project Leader Project member Project PlanStart DateEstimated / Actual Completion DateMajor ActionsDeliverables ) Define phaseProject charter Project Statement項目描述 描述目前面臨的問題、影響度及項目實施的相關(guān) 情況，應(yīng)注意以下幾點： 1、問題描述時須包含時間概念；例如 “該產(chǎn)品終檢合格率在過去兩個月下降至60” “該產(chǎn)品終檢合格率下降至60” 2、必須對問題進行定量描述；例如 “該產(chǎn)品終檢合格率在過去兩個月

27、下降至60” “該產(chǎn)品終檢合格率在過去兩個月有大幅度下降”) Define phaseProject charter 3、描述問題不應(yīng)包括原因，也不應(yīng)包括或隱含解決方案，否則問題確定，并有解決方案，無需再組織6sigma項目組進行攻關(guān)。) Define phaseProject charter CTQ & Measurement & Current Situation 列出篩選出的重點CTQ、測量方法和目前狀況， 目前狀況是指改進前的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，此數(shù)據(jù)要全 面真實，以便后續(xù)項目實施后評估項目結(jié)果時進 行對比。) Define phaseProject charter Goal Statement 目標陳述盡量具體，同樣需要量化，衡量指標要 與現(xiàn)狀描述時的指標相同，以便后續(xù)進行項目評 估，要盡可能客觀