第一章 物流客戶服務

1、開學啦。開學啦。 讓我們一起度過最幸福的時光。 第第1 1章章 物流客戶服務概論物流客戶服務概論 案例導入：案例導入： “美國陸軍工程兵的客戶服務”。在軍隊施工也需要做“客戶服務嗎”？你覺得客戶服務語言及意識有哪些？客戶服務是無形的產品嗎？想一想。 1.1客戶服務的概念和內涵客戶服務的概念和內涵1.1.1 客戶服務的概念（1）客戶服務客戶服務：是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求做出反應并探詢客戶新的需求。（2）客戶服務不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅動的對象。（3）客戶服務是無形的產品思考：“如何將

2、無形產品變成有形形式？” 舉例你身邊的客戶服舉例你身邊的客戶服務？務？請問：請問：1.114.10086屬于客戶服務嗎？（無形）2.月卡、季卡、打折卡、貴賓卡屬于客戶服務嗎？客戶服務有形化的產物 舉例你身邊的客戶服舉例你身邊的客戶服務？務？1 1、在零售店里，很快得到店員熱情的問候。、在零售店里，很快得到店員熱情的問候。2 2、當你的復印機壞了，修理人員能在你打電話后的一個、當你的復印機壞了，修理人員能在你打電話后的一個小時就趕來修理。小時就趕來修理。3 3、當你買了件衣服，回來后發(fā)現不喜歡了，當你去換的、當你買了件衣服，回來后發(fā)現不喜歡了，當你去換的時候，沒有店員的白眼。時候，沒有店員的白眼

3、。4 4、手機沒有信號投訴時候得到真誠的道歉和及時地解決。、手機沒有信號投訴時候得到真誠的道歉和及時地解決。5 5、當你在超市里面，為尋找一件商品發(fā)愁時候，有人能、當你在超市里面，為尋找一件商品發(fā)愁時候，有人能夠為你及時的指引。夠為你及時的指引。6 6、列車員主動幫你提很重的行李上車。、列車員主動幫你提很重的行李上車。7 7、當你買車票時，工作人員耐心的為你提供咨詢。、當你買車票時，工作人員耐心的為你提供咨詢。8 8、當你在銀行填錯取款單的時候，營業(yè)員能夠幫你主動、當你在銀行填錯取款單的時候，營業(yè)員能夠幫你主動更正更正 請用你的親身經驗闡述客戶服務的定義買皮衣的經歷只有當你投訴時候，仍然能夠對

4、你笑臉相迎，那才是真正的客戶服務，沒有功利性。舉例你身邊的客戶服舉例你身邊的客戶服務？務？這樣的語言描述，是不是讓你覺得服務變得有形了？這樣的語言描述，是不是讓你覺得服務變得有形了？剛才舉得這些服務哪些是你很少享受到的？哪種服務你剛才舉得這些服務哪些是你很少享受到的？哪種服務你得到最多？得到最多？很多客戶服務是建立在利益至上很多客戶服務是建立在利益至上客戶服務：客戶服務：是推銷員臉上的微笑，是推銷員臉上的微笑， 是他握手時顯示的風度；是他握手時顯示的風度； 是迅速有效地接通您的電話的接線員是迅速有效地接通您的電話的接線員是真心稱贊您的客戶；是真心稱贊您的客戶； 是無數滿意的社會公眾。是無數滿意

5、的社會公眾。 是當你拜訪某組織領導時，溫和友好地是當你拜訪某組織領導時，溫和友好地 問候你問候你的接待員等等。的接待員等等。 有人說： 1.1客戶服務的概念和內涵客戶服務的概念和內涵1.1.1 1.1.1 客戶服務的概念客戶服務的概念（4 4）客戶服務的誤區(qū)）客戶服務的誤區(qū)狹隘的定義狹隘的定義 很多企業(yè)狹隘的認為，客戶服務是客戶很多企業(yè)狹隘的認為，客戶服務是客戶服務部門的，直接面對接待客戶。服務部門的，直接面對接待客戶。 例如：很多企業(yè)認為零售店賣東西的只是銷例如：很多企業(yè)認為零售店賣東西的只是銷售人員。員工會自我定位，導致功利性。電子維售人員。員工會自我定位，導致功利性。電子維修人員，收銀員

6、等修人員，收銀員等思考：辦公室的清潔工算不算服務人員？做行政的思考：辦公室的清潔工算不算服務人員？做行政的文員呢？文員呢？ 1.1客戶服務的概念和內涵客戶服務的概念和內涵1.1.1 1.1.1 客戶服務的概念客戶服務的概念（4 4）客戶服務的廣義概念）客戶服務的廣義概念 小故事：戈登小故事：戈登. .貝休恩美國大陸航空公司總裁，他貝休恩美國大陸航空公司總裁，他把一個處于破產邊緣的航空公司變成了一個產業(yè)把一個處于破產邊緣的航空公司變成了一個產業(yè)巨人。巨人。9393年時候航空公司結束了破產保護，宣布年時候航空公司結束了破產保護，宣布破產。到了破產。到了9696年時候，在整個全美客戶滿意度調年時候，

7、在整個全美客戶滿意度調查中，這家公司名列第一名，被評為查中，這家公司名列第一名，被評為“全美最佳全美最佳航空公司航空公司”。 1.1客戶服務的概念和內涵客戶服務的概念和內涵 小故事：當有人問及成功原因的時候，公司上下所小故事：當有人問及成功原因的時候，公司上下所有人異口同聲，他說，在公司里面，每個雇員和有人異口同聲，他說，在公司里面，每個雇員和客戶都被視為對公司成功起決定性作用的股東，客戶都被視為對公司成功起決定性作用的股東，也就是把公司所有員工當成客戶來對待，從而教也就是把公司所有員工當成客戶來對待，從而教導員工如何去對待客戶，員工的主人翁精神得以導員工如何去對待客戶，員工的主人翁精神得以顯

8、現。顯現。廣義來說：客戶服務不僅僅是對消費者而已廣義來說：客戶服務不僅僅是對消費者而已 1.1客戶服務的概念和內涵客戶服務的概念和內涵1.1.1 1.1.1 客戶服務的概念客戶服務的概念（5 5）客戶服務的準確定義：為了使企業(yè)與客戶之間）客戶服務的準確定義：為了使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的愉悅的親歷互動，公司所能做的形成一種難忘的愉悅的親歷互動，公司所能做的一切工作，都叫客戶服務工作。一切工作，都叫客戶服務工作。 1.1.2 1.1.2 客戶服務的內涵客戶服務的內涵1 1、客戶服務的元素、客戶服務的元素 主體主體服務的提供者服務的提供者溝通方式溝通方式對象對象服務的接受者電話、短信、郵件1.

9、1.2 1.1.2 客戶服務的內涵客戶服務的內涵2 2、客戶服務的目的、客戶服務的目的 爭取社會公眾的理解和支持，為企業(yè)的生成，發(fā)展創(chuàng)造必要的內部與外部環(huán)境。小組討論： 1、三鹿企業(yè)為了在奶制品里添加三聚氰胺以增加奶制品的蛋白質含量，這樣的做法除了會給消費者的身體造成傷害之外，還有什么危害？2、2008年5月12日汶川發(fā)生地震之后，許多企業(yè)紛紛伸出援助之手，有錢出錢、有力出力。在中國的傳統(tǒng)觀念里商人是唯利是圖的，難道他們就不怕這樣會使自己的企業(yè)虧損么？ 我們的企業(yè)要想在社會上立足就必須注意社會公眾對企業(yè)的評價。 3、客戶服務的原則客戶服務的原則平等互利，共同發(fā)展平等互利，共同發(fā)展店店大大欺欺客

10、客 1.1.2 客戶服務的內涵4 4、客戶服務的方式客戶服務的方式“內外結合，雙向溝通內外結合，雙向溝通”即吸取社會公眾的意見，以即吸取社會公眾的意見，以不斷完善自身不斷完善自身；有效；有效地地與外界溝通與外界溝通，使客戶認識、了解自己，最后獲，使客戶認識、了解自己，最后獲得客戶的信任和喜歡。得客戶的信任和喜歡。 1.1.2 客戶服務的內涵 5 5、客戶服務的內涵、客戶服務的內涵 第一：視客戶為親人（情感上的要求）。 第二：客戶永遠是對的（理智上的要求），客 戶的需求是第一位的。 第三：客戶是企業(yè)的主宰。推動式需求、以客戶為中心。1.1.2 客戶服務的內涵A、沃爾瑪之創(chuàng)始人山姆.沃爾頓的名言：

11、只有顧客才是老板，顧客永遠是對的。B、著名的“三米原則”即沃爾瑪公司要求員工無論何時，只要顧客出現在三米距離范圍內，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動打招呼，鼓勵他們向你咨詢和求助。同時，對顧客的微笑還有量化的標準，即對顧客露出你的“八顆牙齒”。沃爾瑪這些“超過期望”的服務，不僅贏得了顧客的熱情稱贊和滾滾財源，而且為企業(yè)贏得了價值無限的“口碑”，為企業(yè)長遠發(fā)展奠定了堅實的基礎。1.1.2 客戶服務的內涵6 6、創(chuàng)造創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性企業(yè)客戶服務個性（1）客戶服務競爭：品牌領域價格領域產品質量領域服務領域小故事：過去一家印刷廠有這么一個牌子，叫做：“速度，質量，價格請選擇一個”，例如照相館照相

12、以前企業(yè)是很認可這個觀點的。（2）服務等于利潤創(chuàng)造服務個性1.1.2 客戶服務的內涵6 6、創(chuàng)造創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性企業(yè)客戶服務個性（2）服務等于利潤創(chuàng)造服務個性 當客戶感受到企業(yè)的存在就是為他們服務，滿足他們的特殊需求時，企業(yè)就獲得了競爭優(yōu)勢，而這種競爭優(yōu)勢我們稱之為服務個性?？偨Y：可以給客戶其他企業(yè)給不了的服務，那么你就會提高客戶滿意度，從而產生更多忠實客戶。1.1.2 客戶服務的內涵1.1.3 1.1.3 物流客戶服務物流客戶服務1.1.物流客戶服務的概念物流客戶服務的概念 是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售, ,發(fā)生發(fā)生 在在客戶與物流企業(yè)客戶與物

13、流企業(yè)之間的相互活動。之間的相互活動。思考：客戶服務與物流客戶服務定義上的不同。思考：客戶服務與物流客戶服務定義上的不同。 1.1.3 1.1.3 物流客戶服務物流客戶服務2 2、物流客戶服務特點、物流客戶服務特點 （1 1）物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進）物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務活行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務活動，其內容包括：訂單處理；技術培訓；處理動，其內容包括：訂單處理；技術培訓；處理客戶投訴客戶投訴 ；服務咨詢；服務咨詢； （2 2）物流客戶服務有一整套業(yè)績評價，包括：）物流客戶服務有一整套業(yè)績評價，包括：備貨保障（）備貨保

14、障（）輸送保障（）輸送保障（）服務的靈活性（）服務的靈活性（）1.1.4 1.1.4 物流客戶服務的要素物流客戶服務的要素 交易前要素交易前要素在將產品從在將產品從供應方供應方向客戶實向客戶實際際運送過程前運送過程前的各種服務要素。的各種服務要素。 交易中要素交易中要素在將產品從供應方向實際在將產品從供應方向實際運運送過程中送過程中的各項服務要素。的各項服務要素。 交易后要素交易后要素產品產品銷售和運送后銷售和運送后，根據客，根據客戶要求所提供的戶要求所提供的后續(xù)服務后續(xù)服務的各項要素。的各項要素。 圖示：。圖示：?？涂?戶戶 服服 務務交易前要素交易前要素交易中要素交易中要素交易后要素交易后

15、要素關于客服的書面陳述客戶得到的書面陳述組織結構系統(tǒng)靈活性技術服務履行訂單的能力準確性訂貨周期的各項因素時間方便性產品可替代性承諾、運輸、安裝產品包裝更換零部件供應維修產品跟蹤客戶索賠、投訴1.1.4 1.1.4 物流客戶服務的要素物流客戶服務的要素 以某物流運輸企業(yè)為例，當其以某物流運輸企業(yè)為例，當其接受接受某貨主企業(yè)的服某貨主企業(yè)的服務務委托時委托時，重點明確客戶的具體需求是重要的交易前服，重點明確客戶的具體需求是重要的交易前服務要素。務要素。思考：它的交易前、交易中、交易后應明確的服務要思考：它的交易前、交易中、交易后應明確的服務要 素？素？1.1.4 1.1.4 物流客戶服務的要素物流

16、客戶服務的要素 交易前：交易前：是否需要上門收送貨物？是否需要上門收送貨物？運輸時間要求如何？運輸時間要求如何？是否需要倉儲及再加工的服務？是否需要倉儲及再加工的服務？在此之前的物流活動存在哪些不滿意的地方？在此之前的物流活動存在哪些不滿意的地方？希望我們的服務能達到什么要求？希望我們的服務能達到什么要求？在服務的過程中要對客戶的客戶注意些什么？在服務的過程中要對客戶的客戶注意些什么？客戶近、中、遠期的物流工作目標或者希望是什么？客戶近、中、遠期的物流工作目標或者希望是什么？1.1.4 1.1.4 物流客戶服務的要素物流客戶服務的要素 交易中：交易中：貨物再包裝以及貼標識；貨物再包裝以及貼標識

17、；根據客戶的要求實施倉儲管理，完成再加工，如組根據客戶的要求實施倉儲管理，完成再加工，如組（分）裝、貼牌、分撥、配送等；（分）裝、貼牌、分撥、配送等；貨物在途查詢、跟蹤信息的及時反饋。貨物在途查詢、跟蹤信息的及時反饋。1.1.4 1.1.4 物流客戶服務的要素物流客戶服務的要素 交易后（跟蹤服務）：交易后（跟蹤服務）：為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶供參考。內為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶供參考。內容包括：本月發(fā)貨量、派車、到車及時率、單證流容包括：本月發(fā)貨量、派車、到車及時率、單證流轉準確率、有無貨損貨差等；轉準確率、有無貨損貨差等；為客戶提供季度、年度報表，內容包括：各地發(fā)貨為客戶提

18、供季度、年度報表，內容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時間、區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確量走勢、淡旺季時間、區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時率、事故率等等。率、及時率、事故率等等。結合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。結合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。案例導入：案例導入： 北歐航空公司是在20世紀80年代初期因業(yè)績衰退而陷入赤字困境。當時任關系企業(yè)總經理的卡爾森臨危受命，接任總公司的總經理一職，開始重建工作。 卡爾森沒有像其他公司裁減員工、削減經費，而采取了完全不同的做法。他認為經營上最重要的不是這些，而是在全球各地的一線員工與客戶的接觸過程中。每天大約五萬人次的接觸中，能否使客戶

19、滿意，是決定公司業(yè)績的主要原因。 為使公司上下能夠統(tǒng)一思想，卡爾森召集150名高級職員、經理，進行長達三周的集中會議，然后由他們將會議精神灌輸給所有的員工。對企業(yè)文化、員工價值觀和行動習慣都進行了改革。 案例導入：案例導入： 在此同時，另外還有一項改革就是新設立“歐洲級”座位，卡爾森針對那些從正規(guī)途徑購買機票的商人特別開辟了商業(yè)人士專用的等級，受到了極佳的評價。每當出現飛機延誤，卡爾森必定親自打電話了解原因，以徹底實施準確的時刻管理。 除了服務的改革之外，卡爾森還努力排除公司內部阻礙，發(fā)掘內部組織、制度及手續(xù)上可能影響客戶滿意的問題，并加以解決。通過這些措施，顧客對北歐航空的印象果然改觀，而且

20、在很短的時間內即扭虧為盈，成功地完成了公司重建的任務。（1）卡爾森為什么將著眼點置于每天從業(yè)人員與客戶間的無數接 觸過程中呢？（2）卡爾森是如何鞏固和開發(fā)客戶的？這樣做有什么意義？1.1.51.1.5 物流客戶服務的作用物流客戶服務的作用1.1.提高銷售收入提高銷售收入2.2.提高客戶滿意度提高客戶滿意度3.3.留住客戶留住客戶 老客戶的功效與成本： 老客戶與新客戶的關系：。 從現代市場營銷觀念的角度來看產品，對滿足消費者需求來說，它具有三個層次的含義，即：核心產品；形式產品；延伸產品。 核核心產品心產品指產品提供給用戶的基本效用或利益，這是客戶要求的中心內容。 形形式產品式產品產品本體，是指

21、產品向市場提供的實體和外觀，是擴大化了的核心產品，也是一種實質性的東西，它由五個標志所構成：質量、款式、特點、商標及包裝。 延延伸產品伸產品（也稱增值產品），是指客戶購買產品時得到的其他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，其所帶來的效用是對有形產品的一個必要的補充，如維修服務、咨詢服務、交貨安排等。1.1.51.1.5 物流客戶服務的作用物流客戶服務的作用小組思考：小組思考：舉例說明那些是核心產品？哪些是形式產品？那些舉例說明那些是核心產品？哪些是形式產品？那些是延伸產品？是延伸產品？ 物流客戶服務是一種增值產品，增加購買者所獲得的效用?？蛻絷P心的是購買的全部產品，即不僅僅是產品的實物特點

22、，還有產品的附加價值。物流企業(yè)對外提供無實物形態(tài)的服務產品，客戶服務質量成為鑒定物流服務質量的直接依據。要提高客戶服務質量和客戶滿意度，為客戶提供產品的質量保證、運送、安裝、維修以及咨詢服務、交貨安排等各種附加服務不容忽視。1.1.5 物流客戶服務的作用1.2正確認識客戶內涵深入了解服務精髓正確認識客戶內涵深入了解服務精髓1.2.1 現代客戶觀念現代客戶觀念思考： 我們常常在商場里聽到“顧客就是上帝”， 這里說得顧客是不是就是我們今天要學習的客戶呢？ “伺候”“侍奉”與服務之間有區(qū)別么？ 1.2正確認識客戶內涵深入了解服務精髓正確認識客戶內涵深入了解服務精髓1.2.1 現代客戶觀念現代客戶觀念

23、1.客戶的概念客戶的概念客戶，就是指你公司所有的服務對象（公司股客戶，就是指你公司所有的服務對象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）。居民）。 客戶：一般指特定的服務對象，有具體的名客戶：一般指特定的服務對象，有具體的名 稱，納入企業(yè)的信息管理稱，納入企業(yè)的信息管理顧客：泛指消費的對象，可能成為企業(yè)的客顧客：泛指消費的對象，可能成為企業(yè)的客 戶，沒有具體的名稱、地址等詳細的資戶，沒有具體的名稱、地址等詳細的資 料記錄。料記錄。2.客戶的內涵1）、客戶不全是產品或服務的最終接受者?？蛻舨蝗钱a品或服務的最終接受者。處于物流供應鏈下游的企業(yè)

24、是上游的客戶，他們可能是物流商、批發(fā)商和零售商，而最終消費產品和服務的自然人或機構法人則是用戶。2）、客戶不一定是用戶。客戶不一定是用戶。處于物流供應鏈下游的批發(fā)商、零售商是生產商的客戶，只有當他們消費這些產品和服務時，他們才是用戶。3）、客戶不一定在公司之外客戶不一定在公司之外，內部客戶的地位日益引起重視。內部客戶使企業(yè)的服務鏈無縫連接起來，長時間以來，人們習慣于為企業(yè)之外的客戶服務，而把企業(yè)內的上、下流程工作人員和供應鏈中的上、下游企業(yè)看作是同事或合作伙伴，而淡化了服務意識，造成客戶服務內外脫節(jié)和不能落實。注意啦。注意啦。1. 1.個體的客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱為客戶。個體的客戶和組織的客戶

25、都統(tǒng)稱為客戶。2. 2.“客戶客戶”的下游仍然是客戶。的下游仍然是客戶。3. 3.物流客戶是相對于物流服務提供者而言的，他們是所有物流客戶是相對于物流服務提供者而言的，他們是所有接受產品或服務的組織和個人的統(tǒng)稱。接受產品或服務的組織和個人的統(tǒng)稱。 供應鏈環(huán)境下。3.客戶的分類客戶的分類方式有許多種，常見的分類方式有以下幾種：1）按時間進行分類過去型客戶：過去曾經購買過產品和服務的人現在型客戶：就是指正在和某企業(yè)進行交易的 人。 未來型客戶：將來有可能會購買企業(yè)產品和服務的人。2）按所處地理位置進行分類內部客戶：指企業(yè)內部的從業(yè)人員、主管甚至 股東都包含在內。可細分為水平支 援型、上下源流型和小

26、組合作型三 種。外部客戶：是一般所習慣稱呼的“顧客”，基 本上可以分為顯性型客戶和隱性型 客戶兩類；補充補充。顯性型客戶具備以下條件：具有足夠的消費能力；對某種商品具有購買的需求；了解商品購買渠道；可以帶來現實的收入。隱性型客戶具有以下特征： 目前預算不足，暫時不具備消費能力； 可能擁有消費能力，但暫時沒有購買需求； 有消費能力和需求，但缺乏商品信息渠道。3）市場營銷角度進行分類經濟型客戶：圖“便宜”，他們只關心商品或 服務價格。 道德型客戶：光顧社會責任感強的企業(yè)，客戶 忠誠度高。 個性化客戶：要求個性化的服務 方便型客戶：客戶選擇的重要標準是“方便”。4）、從物流客戶角度進行分類 一般客戶:可以直接決定企業(yè)的短期現實收益。這類 客戶多占企業(yè)80%左右，但給企業(yè)帶來的利 潤僅占5% 。 合適客戶：這類客戶占企業(yè)客戶數的15%，并創(chuàng)造 15%左右的利潤。 關鍵客戶：他們是企業(yè)