市場(chǎng)營(yíng)銷課件第5章

1、第第5章、接近顧客章、接近顧客 一、約見(jiàn)顧客概述一、約見(jiàn)顧客概述（一）定義：推銷人員征得規(guī)的同意會(huì)面的過(guò)程；（一）定義：推銷人員征得規(guī)的同意會(huì)面的過(guò)程；-預(yù)約預(yù)約（二）約見(jiàn)的意義（二）約見(jiàn)的意義1、有助于接近顧客，可消除意外來(lái)訪而使顧客不滿、有助于接近顧客，可消除意外來(lái)訪而使顧客不滿的情緒。的情緒。2、有助于順利開(kāi)展推銷洽談，可使雙方在事先有所、有助于順利開(kāi)展推銷洽談，可使雙方在事先有所準(zhǔn)備。準(zhǔn)備。3、有助于客觀地進(jìn)行推銷預(yù)測(cè)，使洽談?dòng)?jì)劃更加符、有助于客觀地進(jìn)行推銷預(yù)測(cè)，使洽談?dòng)?jì)劃更加符合特定顧客的實(shí)際情況。合特定顧客的實(shí)際情況。4、有助于合理地利用推銷時(shí)間，可提高效率。、有助于合理地利用推銷

2、時(shí)間，可提高效率。二、預(yù)約準(zhǔn)備二、預(yù)約準(zhǔn)備約見(jiàn)準(zhǔn)備是指推銷人員在與顧客正式約約見(jiàn)準(zhǔn)備是指推銷人員在與顧客正式約定見(jiàn)面和正式接觸前，針對(duì)某一特定準(zhǔn)定見(jiàn)面和正式接觸前，針對(duì)某一特定準(zhǔn)顧客而進(jìn)行的準(zhǔn)備工作，是為進(jìn)一步了顧客而進(jìn)行的準(zhǔn)備工作，是為進(jìn)一步了解、掌握、分析顧客的情況而進(jìn)行預(yù)先解、掌握、分析顧客的情況而進(jìn)行預(yù)先準(zhǔn)備的過(guò)程，是顧客資格審查的繼續(xù)，準(zhǔn)備的過(guò)程，是顧客資格審查的繼續(xù)，也是非常重要的推銷工作環(huán)節(jié)。也是非常重要的推銷工作環(huán)節(jié)。（一）約見(jiàn)個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者（一）約見(jiàn)個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者1、記住約見(jiàn)對(duì)象的姓名。、記住約見(jiàn)對(duì)象的姓名。2、了解約見(jiàn)對(duì)象的年齡。、了解約見(jiàn)對(duì)象的年齡。3、記住約見(jiàn)對(duì)象的性別。、記住

3、約見(jiàn)對(duì)象的性別。4、記住約見(jiàn)對(duì)象的相貌特征。、記住約見(jiàn)對(duì)象的相貌特征。5、了解約見(jiàn)對(duì)象的職業(yè)狀況。、了解約見(jiàn)對(duì)象的職業(yè)狀況。6、了解約見(jiàn)對(duì)象的出生地。、了解約見(jiàn)對(duì)象的出生地。7、了解約見(jiàn)對(duì)象的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷。、了解約見(jiàn)對(duì)象的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷。8、了解約見(jiàn)對(duì)象的民族特性。、了解約見(jiàn)對(duì)象的民族特性。9、了解約見(jiàn)對(duì)象的興趣愛(ài)好。、了解約見(jiàn)對(duì)象的興趣愛(ài)好。10、了解約見(jiàn)對(duì)象的需求內(nèi)容。、了解約見(jiàn)對(duì)象的需求內(nèi)容。11、掌握約見(jiàn)對(duì)象的辦公及居住地址。、掌握約見(jiàn)對(duì)象的辦公及居住地址。（二）約見(jiàn)法人購(gòu)買(mǎi)者的準(zhǔn)備（二）約見(jiàn)法人購(gòu)買(mǎi)者的準(zhǔn)備1、掌握法人購(gòu)買(mǎi)者的基本情況。、掌握法人購(gòu)買(mǎi)者的基本情況。法人購(gòu)買(mǎi)者的基本情

4、況包括法人購(gòu)買(mǎi)者的機(jī)構(gòu)名稱、品牌商標(biāo)、法人購(gòu)買(mǎi)者的基本情況包括法人購(gòu)買(mǎi)者的機(jī)構(gòu)名稱、品牌商標(biāo)、營(yíng)業(yè)地點(diǎn)等。此外，推銷人員還應(yīng)了解法人顧客的所有制性質(zhì)、營(yíng)業(yè)地點(diǎn)等。此外，推銷人員還應(yīng)了解法人顧客的所有制性質(zhì)、注冊(cè)資本、職工人數(shù)、交通條件及通信聯(lián)絡(luò)方式等。注冊(cè)資本、職工人數(shù)、交通條件及通信聯(lián)絡(luò)方式等。2、了解法人購(gòu)買(mǎi)者的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況。、了解法人購(gòu)買(mǎi)者的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況。團(tuán)體顧客的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為有著較為直接的影響。團(tuán)體顧客的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為有著較為直接的影響。因此，在接近團(tuán)體顧客之前，推銷人員應(yīng)盡可能全面地了解其因此，在接近團(tuán)體顧客之前，推銷人員應(yīng)盡可能全面地了解其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，包括其

5、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，包括其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、生產(chǎn)能力、資信與財(cái)務(wù)狀況、設(shè)備技術(shù)水平及技術(shù)改造方向、企業(yè)的市場(chǎng)資信與財(cái)務(wù)狀況、設(shè)備技術(shù)水平及技術(shù)改造方向、企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及企業(yè)發(fā)展方向等方面的內(nèi)容。為此，營(yíng)銷組合、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及企業(yè)發(fā)展方向等方面的內(nèi)容。為此，推銷人員可以了解顧客產(chǎn)品線的寬度、長(zhǎng)度、產(chǎn)品線之間在材推銷人員可以了解顧客產(chǎn)品線的寬度、長(zhǎng)度、產(chǎn)品線之間在材料來(lái)源方面的關(guān)系等，了解顧客企業(yè)的設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力，料來(lái)源方面的關(guān)系等，了解顧客企業(yè)的設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力，目前已經(jīng)達(dá)到的生產(chǎn)能力和潛在的生產(chǎn)能力，從中尋找推銷產(chǎn)目前已經(jīng)達(dá)到的生產(chǎn)能力和潛在的生產(chǎn)能力

6、，從中尋找推銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。如果準(zhǔn)顧客屬于商業(yè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該了解顧客的營(yíng)業(yè)面品的機(jī)會(huì)。如果準(zhǔn)顧客屬于商業(yè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該了解顧客的營(yíng)業(yè)面積、商品規(guī)模、商品等級(jí)、客流量多少、購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)行為及積、商品規(guī)模、商品等級(jí)、客流量多少、購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)行為及商品特點(diǎn)等，并了解對(duì)方的資信情況。只要有資金實(shí)力，只要商品特點(diǎn)等，并了解對(duì)方的資信情況。只要有資金實(shí)力，只要對(duì)方講信譽(yù)，不論其目前是否有錢(qián)，都可進(jìn)行交易。對(duì)方講信譽(yù)，不論其目前是否有錢(qián)，都可進(jìn)行交易。3、了解法人購(gòu)買(mǎi)者的采購(gòu)習(xí)慣。、了解法人購(gòu)買(mǎi)者的采購(gòu)習(xí)慣。一般來(lái)說(shuō)，不同的法人顧客有各自不同的采購(gòu)習(xí)慣，包括采購(gòu)對(duì)象的選擇、購(gòu)一般來(lái)說(shuō)，不同的法人顧客有各自不同的采購(gòu)習(xí)

7、慣，包括采購(gòu)對(duì)象的選擇、購(gòu)買(mǎi)途徑、購(gòu)買(mǎi)周期、購(gòu)買(mǎi)批量、結(jié)算方式等方面都可能有差異。在準(zhǔn)備工作的買(mǎi)途徑、購(gòu)買(mǎi)周期、購(gòu)買(mǎi)批量、結(jié)算方式等方面都可能有差異。在準(zhǔn)備工作的過(guò)程中，推銷人員要對(duì)團(tuán)體顧客的采購(gòu)習(xí)慣進(jìn)行認(rèn)真、全面、細(xì)致的分析，再過(guò)程中，推銷人員要對(duì)團(tuán)體顧客的采購(gòu)習(xí)慣進(jìn)行認(rèn)真、全面、細(xì)致的分析，再結(jié)合推銷品的特征和性能，確定能否向顧客提供新的利益以及團(tuán)體顧客對(duì)推銷結(jié)合推銷品的特征和性能，確定能否向顧客提供新的利益以及團(tuán)體顧客對(duì)推銷品采購(gòu)的可能性。品采購(gòu)的可能性。4、了解法人購(gòu)買(mǎi)者的組織結(jié)構(gòu)和人事?tīng)顩r。、了解法人購(gòu)買(mǎi)者的組織結(jié)構(gòu)和人事?tīng)顩r。推銷人員不僅要了解法人顧客的近遠(yuǎn)期目標(biāo)、規(guī)章制度和辦事程

8、序，而且還要推銷人員不僅要了解法人顧客的近遠(yuǎn)期目標(biāo)、規(guī)章制度和辦事程序，而且還要了解它的組織結(jié)構(gòu)和人事?tīng)顩r、人際關(guān)系以及關(guān)鍵人物的職權(quán)范圍與工作作風(fēng)了解它的組織結(jié)構(gòu)和人事?tīng)顩r、人際關(guān)系以及關(guān)鍵人物的職權(quán)范圍與工作作風(fēng)等方面的內(nèi)容。因?yàn)閷?duì)團(tuán)體顧客的推銷，實(shí)際上是向機(jī)構(gòu)決策人或執(zhí)行人推銷，等方面的內(nèi)容。因?yàn)閷?duì)團(tuán)體顧客的推銷，實(shí)際上是向機(jī)構(gòu)決策人或執(zhí)行人推銷，而絕非向機(jī)構(gòu)本身推銷。但是，機(jī)構(gòu)本身復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)和人事關(guān)系，對(duì)推銷而絕非向機(jī)構(gòu)本身推銷。但是，機(jī)構(gòu)本身復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)和人事關(guān)系，對(duì)推銷能否成功有著重要的影響。因此，在接近團(tuán)體顧客之前，了解和掌握機(jī)構(gòu)的組能否成功有著重要的影響。因此，在接近團(tuán)體

9、顧客之前，了解和掌握機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)和人事?tīng)顩r，有針對(duì)性地開(kāi)展推銷接近工作，對(duì)促進(jìn)推銷活動(dòng)的進(jìn)一步織結(jié)構(gòu)和人事?tīng)顩r，有針對(duì)性地開(kāi)展推銷接近工作，對(duì)促進(jìn)推銷活動(dòng)的進(jìn)一步順利進(jìn)行顯得非常重要。順利進(jìn)行顯得非常重要。5、了解法人購(gòu)買(mǎi)者的聯(lián)系方式。、了解法人購(gòu)買(mǎi)者的聯(lián)系方式。應(yīng)了解法人準(zhǔn)顧客團(tuán)體總部所在地及各分支機(jī)構(gòu)所在地詳細(xì)地址、郵政編碼、應(yīng)了解法人準(zhǔn)顧客團(tuán)體總部所在地及各分支機(jī)構(gòu)所在地詳細(xì)地址、郵政編碼、傳真號(hào)碼、公司網(wǎng)址，具體準(zhǔn)顧客的電話、手機(jī)號(hào)碼，以及前往約見(jiàn)與接近時(shí)傳真號(hào)碼、公司網(wǎng)址，具體準(zhǔn)顧客的電話、手機(jī)號(hào)碼，以及前往約見(jiàn)與接近時(shí)可以利用的交通路線及交通工具，進(jìn)入的條件和手續(xù)等情況。可以利用

10、的交通路線及交通工具，進(jìn)入的條件和手續(xù)等情況。6、了解法人購(gòu)買(mǎi)者的其他情況。、了解法人購(gòu)買(mǎi)者的其他情況。對(duì)影響顧客購(gòu)買(mǎi)的其他情況也要了解。例如，購(gòu)買(mǎi)決策的影響因素有哪些對(duì)影響顧客購(gòu)買(mǎi)的其他情況也要了解。例如，購(gòu)買(mǎi)決策的影響因素有哪些?目目前進(jìn)貨渠道有哪些前進(jìn)貨渠道有哪些?維持原來(lái)的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象與可能改變的原因什么維持原來(lái)的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象與可能改變的原因什么?目前準(zhǔn)顧客目前準(zhǔn)顧客與供應(yīng)商的關(guān)系如何與供應(yīng)商的關(guān)系如何?發(fā)展前景如何發(fā)展前景如何?目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給準(zhǔn)顧客的優(yōu)惠條件是什目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給準(zhǔn)顧客的優(yōu)惠條件是什么么?顧客的滿意程度如何顧客的滿意程度如何?等等。等等。中間商潛在顧客評(píng)估：資金實(shí)力、銷售能力、社

11、會(huì)商譽(yù)、市場(chǎng)開(kāi)拓能力、品牌中間商潛在顧客評(píng)估：資金實(shí)力、銷售能力、社會(huì)商譽(yù)、市場(chǎng)開(kāi)拓能力、品牌結(jié)構(gòu)、管理能力、經(jīng)驗(yàn)、主推力度、員工素質(zhì)、配送實(shí)力結(jié)構(gòu)、管理能力、經(jīng)驗(yàn)、主推力度、員工素質(zhì)、配送實(shí)力（三）約見(jiàn)老顧客前的準(zhǔn)備（三）約見(jiàn)老顧客前的準(zhǔn)備1、重溫老、重溫老顧顧客的基本情況?？偷幕厩闆r。應(yīng)該應(yīng)該注意和重注意和重視視在在見(jiàn)見(jiàn)面之前面之前對(duì)對(duì)老老顧顧客原有情況客原有情況進(jìn)進(jìn)行溫行溫習(xí)習(xí)與準(zhǔn)與準(zhǔn)備備。通。通過(guò)過(guò)溫溫習(xí)習(xí)，在，在見(jiàn)見(jiàn)面面時(shí)時(shí)可以從可以從這這些內(nèi)容入手些內(nèi)容入手進(jìn)進(jìn)行寒暄，行寒暄，這樣這樣會(huì)使會(huì)使顧顧客感到很客感到很親親切。切。2、密切關(guān)注老、密切關(guān)注老顧顧客的客的變動(dòng)變動(dòng)情況。情況

12、。崗崗位位變變遷，生活遷，生活習(xí)慣習(xí)慣、家庭、居住地、通、家庭、居住地、通訊訊是否是否發(fā)發(fā)上改上改變變？組織組織客客戶戶人事人事變動(dòng)變動(dòng)？經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)？存？存貨貨狀況狀況?對(duì)對(duì)原來(lái)檔案中的原來(lái)檔案中的資資料，最重要的一方面就是料，最重要的一方面就是審查審查一下是一下是否有否有變動(dòng)變動(dòng)。因此，各。因此，各項(xiàng)資項(xiàng)資料都料都應(yīng)應(yīng)逐一逐一審查審查，并加以核，并加以核對(duì)對(duì)。 。3、掌握老、掌握老顧顧客的反客的反饋饋信息。信息。對(duì)對(duì)于老于老顧顧客而言，推客而言，推銷銷人人員員再一次拜再一次拜訪訪接近前，接近前，應(yīng)該應(yīng)該先了解老先了解老顧顧客客(無(wú)無(wú)論論是個(gè)體是個(gè)體顧顧客客還還是是團(tuán)團(tuán)體體顧顧客客)上一

13、次成交后的情況反上一次成交后的情況反饋饋。 。顧顧客反映的內(nèi)容是多方面的，主客反映的內(nèi)容是多方面的，主要包括供要包括供時(shí)間時(shí)間、 、產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格、品價(jià)格、產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量、使用效果、和售后服量、使用效果、和售后服務(wù)務(wù)等。等?；净窘?jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)狀況：融狀況：融資資能力能力首期投款、市首期投款、市場(chǎng)場(chǎng)開(kāi)拓能力；配送能力開(kāi)拓能力；配送能力庫(kù)庫(kù)存、及存、及時(shí)時(shí)性、性、客客戶戶投投訴訴；主推狀況：；主推狀況：銷銷量占量占總總量的比例、量的比例、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手比例和增手比例和增長(zhǎng)長(zhǎng)狀況；狀況；終終端建端建設(shè)設(shè)-是否醒目、布局是否合理；市是否醒目、布局是否合理；市場(chǎng)規(guī)場(chǎng)規(guī)范：范：竄貨竄貨、亂價(jià)、促、亂價(jià)、促銷資銷

14、資源使用狀況；源使用狀況；經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)： ：任任務(wù)務(wù)完成率、增完成率、增長(zhǎng)長(zhǎng)率、率、資資金回金回籠籠率；信息反率；信息反饋饋： ：進(jìn)銷進(jìn)銷存和存和盤(pán)盤(pán)點(diǎn)狀況，點(diǎn)狀況，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手狀況，手狀況，渠道渠道變變化情況化情況三、預(yù)約內(nèi)容三、預(yù)約內(nèi)容（一）約見(jiàn)對(duì)象（一）約見(jiàn)對(duì)象約見(jiàn)對(duì)象是購(gòu)買(mǎi)負(fù)責(zé)人，擁有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)的人約見(jiàn)對(duì)象是購(gòu)買(mǎi)負(fù)責(zé)人，擁有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)的人 在盡力在盡力約見(jiàn)購(gòu)買(mǎi)約見(jiàn)購(gòu)買(mǎi)決策人的同決策人的同時(shí)時(shí)，也不要忽，也不要忽視視那些那些對(duì)購(gòu)對(duì)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)有影響力的人物，如有影響力的人物，如總經(jīng)總經(jīng)理助理、秘理助理、秘書(shū)書(shū)、 、辦辦公室主公室主任、部任、部門(mén)經(jīng)門(mén)經(jīng)理等人。理等人。這這些人些人雖雖然沒(méi)有

15、最然沒(méi)有最終購(gòu)買(mǎi)終購(gòu)買(mǎi)決定決定權(quán)權(quán)， ，但他但他們們接近決策接近決策層層，可以在公司中行使，可以在公司中行使較較大的大的權(quán)權(quán)力，力，對(duì)對(duì)決策者的決策活決策者的決策活動(dòng)動(dòng)有很大的影響。有很大的影響。辦辦法如下：法如下：1、直接找、直接找公司不大；公司不大；2、找自己的相關(guān)關(guān)系、找自己的相關(guān)關(guān)系熟悉的地方；熟悉的地方；3、善意欺、善意欺騙騙各種信息的各種信息的總總和，自己加工；和，自己加工；4、與下屬搞好關(guān)系；搞好秘、與下屬搞好關(guān)系；搞好秘書(shū)書(shū)或接待人或接待人員員的關(guān)系。的關(guān)系。5、硬、硬、闖闖效果不定；效果不定； （二）約見(jiàn)事由（二）約見(jiàn)事由1、推銷產(chǎn)品、推銷產(chǎn)品注意語(yǔ)言的藝術(shù)：若顧客的確需要推

16、銷的產(chǎn)品，自然注意語(yǔ)言的藝術(shù)：若顧客的確需要推銷的產(chǎn)品，自然會(huì)歡迎推銷員的來(lái)訪、并給予合作。若顧客確實(shí)不需要，推銷人員也會(huì)歡迎推銷員的來(lái)訪、并給予合作。若顧客確實(shí)不需要，推銷人員也最好不要強(qiáng)求。最好不要強(qiáng)求。2、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查委婉一些，不僅可以搜集和掌握真實(shí)、可靠的市場(chǎng)信委婉一些，不僅可以搜集和掌握真實(shí)、可靠的市場(chǎng)信息，為進(jìn)一步推銷做準(zhǔn)備。同時(shí)，以此約見(jiàn)往往易讓對(duì)方接受，容易息，為進(jìn)一步推銷做準(zhǔn)備。同時(shí)，以此約見(jiàn)往往易讓對(duì)方接受，容易贏得顧客的信任、合作與支持。還可以了解到其他潛在顧客的需要信贏得顧客的信任、合作與支持。還可以了解到其他潛在顧客的需要信息，擴(kuò)大調(diào)查和推銷的對(duì)象。息，擴(kuò)大調(diào)查

17、和推銷的對(duì)象。3、提供服務(wù)、提供服務(wù)用的較少，欺騙嫌疑；既可以完成推銷任務(wù)，又可擴(kuò)用的較少，欺騙嫌疑；既可以完成推銷任務(wù)，又可擴(kuò)大企業(yè)影響，樹(shù)立企業(yè)及其推銷員的良好形象，并為進(jìn)一步推銷奠定大企業(yè)影響，樹(shù)立企業(yè)及其推銷員的良好形象，并為進(jìn)一步推銷奠定較好的基礎(chǔ)。較好的基礎(chǔ)。4、走訪客戶、走訪客戶客戶容易接受客戶容易接受5、尋找借口、尋找借口操作中很少，更容易反感操作中很少，更容易反感6、簽訂合同一定不要顯得過(guò)于急切，要尊重顧客的時(shí)間。因?yàn)楹?、簽訂合同一定不要顯得過(guò)于急切，要尊重顧客的時(shí)間。因?yàn)楹炗喓贤粌H意味一次交易的結(jié)束，而且意味著下一次交易的良好開(kāi)端，訂合同不僅意味一次交易的結(jié)束，而且意味著

18、下一次交易的良好開(kāi)端，必須予以高度重視。必須予以高度重視。7、收取貨款沒(méi)有收回貨款的推銷是不完整的推銷，是失敗的推銷。、收取貨款沒(méi)有收回貨款的推銷是不完整的推銷，是失敗的推銷。（三）預(yù)約時(shí)間（三）預(yù)約時(shí)間1、由訪問(wèn)對(duì)象確定見(jiàn)面時(shí)間、由訪問(wèn)對(duì)象確定見(jiàn)面時(shí)間避免在忙碌時(shí)間，考慮顧客身避免在忙碌時(shí)間，考慮顧客身體狀況體狀況2、根據(jù)訪問(wèn)目的預(yù)約時(shí)間：打款、進(jìn)貨、收款、終端建設(shè)等、根據(jù)訪問(wèn)目的預(yù)約時(shí)間：打款、進(jìn)貨、收款、終端建設(shè)等事宜事宜3、時(shí)間和路線尊重顧客、時(shí)間和路線尊重顧客4、按時(shí)赴約，不可遲到、按時(shí)赴約，不可遲到5、預(yù)約的參考時(shí)間、預(yù)約的參考時(shí)間客戶剛開(kāi)張營(yíng)業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候；客戶剛開(kāi)張

19、營(yíng)業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候；對(duì)方遇到喜事吉慶的時(shí)候，如晉升提拔、獲得某種獎(jiǎng)勵(lì)等；對(duì)方遇到喜事吉慶的時(shí)候，如晉升提拔、獲得某種獎(jiǎng)勵(lì)等；顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級(jí)別，心情愉快的時(shí)候；顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級(jí)別，心情愉快的時(shí)候；節(jié)假日之際，或者碰上對(duì)方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工節(jié)假日之際，或者碰上對(duì)方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際；之際；客戶遇到暫時(shí)困難，急需幫助的時(shí)候；客戶遇到暫時(shí)困難，急需幫助的時(shí)候；顧客對(duì)原先的產(chǎn)品有意見(jiàn)，對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最不滿意的時(shí)候；顧客對(duì)原先的產(chǎn)品有意見(jiàn)，對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最不滿意的時(shí)候；（四）約見(jiàn)地點(diǎn)（四）約見(jiàn)地點(diǎn)要盡量一方便顧客，二避免干擾要盡量一方便顧客，二避

20、免干擾1、選擇推銷人員的工作單位作為約見(jiàn)地點(diǎn)。此種選擇方式可、選擇推銷人員的工作單位作為約見(jiàn)地點(diǎn)。此種選擇方式可以增進(jìn)顧客對(duì)公司的了解，從而增強(qiáng)其對(duì)公司和產(chǎn)品的信賴感。以增進(jìn)顧客對(duì)公司的了解，從而增強(qiáng)其對(duì)公司和產(chǎn)品的信賴感。但選擇本公司作為約見(jiàn)地點(diǎn)，要求事先進(jìn)行一些相應(yīng)的準(zhǔn)備和但選擇本公司作為約見(jiàn)地點(diǎn)，要求事先進(jìn)行一些相應(yīng)的準(zhǔn)備和策劃。一般說(shuō)，在本單位約見(jiàn)顧客，推銷的成功機(jī)會(huì)比較大。策劃。一般說(shuō)，在本單位約見(jiàn)顧客，推銷的成功機(jī)會(huì)比較大。2、推銷人員也可以根據(jù)具體情況利用各種社交場(chǎng)合和公共場(chǎng)、推銷人員也可以根據(jù)具體情況利用各種社交場(chǎng)合和公共場(chǎng)所，以此作為約見(jiàn)顧客的地點(diǎn)。如歌舞廳、酒會(huì)、座談會(huì)、公

21、所，以此作為約見(jiàn)顧客的地點(diǎn)。如歌舞廳、酒會(huì)、座談會(huì)、公園、廣場(chǎng)等，在這種場(chǎng)合下，雙方企業(yè)的影響力是均等的，相園、廣場(chǎng)等，在這種場(chǎng)合下，雙方企業(yè)的影響力是均等的，相對(duì)較容易對(duì)顧客施加影響。公眾場(chǎng)合：飯店，娛樂(lè)場(chǎng)等，作為對(duì)較容易對(duì)顧客施加影響。公眾場(chǎng)合：飯店，娛樂(lè)場(chǎng)等，作為訪問(wèn)地點(diǎn)較好，但正式洽談不一定合適。訪問(wèn)地點(diǎn)較好，但正式洽談不一定合適。比較放松，談話輕松，可以交流感情比較放松，談話輕松，可以交流感情3、選擇顧客工作單位為約見(jiàn)地點(diǎn)。這是較為常用的方式，因、選擇顧客工作單位為約見(jiàn)地點(diǎn)。這是較為常用的方式，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，顧客是被動(dòng)的，而推銷人員應(yīng)該采取主動(dòng)。為在大多數(shù)情況下，顧客是被動(dòng)的，

22、而推銷人員應(yīng)該采取主動(dòng)。但這種選擇容易在心理上使推銷人員處于弱勢(shì)地位，不利于推但這種選擇容易在心理上使推銷人員處于弱勢(shì)地位，不利于推銷人員進(jìn)行推銷活動(dòng)。如果推銷的產(chǎn)品是日常消費(fèi)品，則通常銷人員進(jìn)行推銷活動(dòng)。如果推銷的產(chǎn)品是日常消費(fèi)品，則通常以顧客居住地為約見(jiàn)地點(diǎn)，既方便顧客，又顯得親切、自然。以顧客居住地為約見(jiàn)地點(diǎn)，既方便顧客，又顯得親切、自然。四、預(yù)約辦法四、預(yù)約辦法 （一）、電話預(yù)約（一）、電話預(yù)約1、優(yōu)點(diǎn)：能在短時(shí)間內(nèi)接觸更多的潛在顧客，是一、優(yōu)點(diǎn)：能在短時(shí)間內(nèi)接觸更多的潛在顧客，是一種效率極高的約見(jiàn)方式。種效率極高的約見(jiàn)方式。2、缺點(diǎn)：顧客占被動(dòng)地位，推銷人員處主動(dòng)地位，、缺點(diǎn)：顧客占

23、被動(dòng)地位，推銷人員處主動(dòng)地位，容易遭到顧客的推脫和拒絕。容易遭到顧客的推脫和拒絕。3、關(guān)鍵：首先，要精心設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白，激起對(duì)方足夠、關(guān)鍵：首先，要精心設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白，激起對(duì)方足夠的好奇心，使他們有繼續(xù)交談的原望；其次，約見(jiàn)的好奇心，使他們有繼續(xù)交談的原望；其次，約見(jiàn)事由要充分，用詞簡(jiǎn)明精煉；第三，態(tài)度要誠(chéng)懇，事由要充分，用詞簡(jiǎn)明精煉；第三，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣平緩、親切；語(yǔ)氣平緩、親切；4、步驟：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ?、自我介紹、感謝對(duì)方、說(shuō)明事、步驟：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ?、自我介紹、感謝對(duì)方、說(shuō)明事由、約定時(shí)間、再次感謝由、約定時(shí)間、再次感謝5、應(yīng)答托辭的技巧：為對(duì)方準(zhǔn)備方案、稱贊對(duì)方講、應(yīng)答托辭的技巧：為對(duì)方準(zhǔn)備方案、稱贊對(duì)

24、方講究效率、講明面談的好處究效率、講明面談的好處（二）、書(shū)信約見(jiàn)（二）、書(shū)信約見(jiàn)（三）、當(dāng)面約見(jiàn)（三）、當(dāng)面約見(jiàn)（四）委托約見(jiàn)（四）委托約見(jiàn)（五）廣告約見(jiàn)（五）廣告約見(jiàn)（六）、網(wǎng)上約見(jiàn)（六）、網(wǎng)上約見(jiàn)五、推五、推銷銷接近概述接近概述（一）含（一）含義義：推：推銷銷人人員員第一次正式與第一次正式與顧顧客面客面對(duì)對(duì)面接觸，引入洽面接觸，引入洽談?wù)劦牡倪^(guò)過(guò)程；程；（二）準(zhǔn)（二）準(zhǔn)備備工作工作1、 、進(jìn)進(jìn)一步一步審查審查待接近待接近顧顧客的客的資資料：通料：通過(guò)對(duì)過(guò)對(duì)待接近待接近顧顧客客購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)欲望、欲望、支付能力、支付能力、購(gòu)買(mǎi)資購(gòu)買(mǎi)資格等的格等的進(jìn)進(jìn)一步一步審查審查，將使推，將使推銷銷接近工作更加

25、接近工作更加富有富有針對(duì)針對(duì)性和效率。性和效率。2、作好接近前的精神準(zhǔn)、作好接近前的精神準(zhǔn)備備：最容易犯的毛病就是信心不足：是否：最容易犯的毛病就是信心不足：是否會(huì)會(huì)攪攪亂被亂被訪訪者的正常生活者的正常生活?顧顧客是否會(huì)接受推客是否會(huì)接受推銷訪問(wèn)銷訪問(wèn)?顧顧客拒客拒絕絕成交怎么成交怎么辦辦?時(shí)時(shí)刻牢刻牢記記一句一句話話： ：“ “推推銷銷是信心的是信心的傳遞傳遞，要想使你，要想使你的的顧顧客相信的，你必客相信的，你必須對(duì)須對(duì)你自己及你所推你自己及你所推銷銷的的產(chǎn)產(chǎn)品表品表現(xiàn)現(xiàn)出十足出十足的信心。的信心?！?”同同時(shí)時(shí)，必，必須須克服畏克服畏難難情情緒緒和逃避心理，敢于正和逃避心理，敢于正視顧視

26、顧客客的拒的拒絕絕， ，時(shí)時(shí)刻保持一種高昂的精神狀刻保持一種高昂的精神狀態(tài)態(tài)，沉著冷靜的去排除接，沉著冷靜的去排除接近近過(guò)過(guò)程中遇到的種種障礙。程中遇到的種種障礙。3、做好必要的物、做好必要的物質(zhì)質(zhì)準(zhǔn)準(zhǔn)備備： ：為為避免與避免與顧顧客客見(jiàn)見(jiàn)面面時(shí)時(shí)手忙腳亂，接近手忙腳亂，接近前必前必須須做好必要的物做好必要的物質(zhì)質(zhì)準(zhǔn)準(zhǔn)備備，包括，包括儀儀表準(zhǔn)表準(zhǔn)備備、物品準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備備等，掌握等，掌握顧顧客、客、產(chǎn)產(chǎn)品、品、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)、企爭(zhēng)、企業(yè)業(yè)等相關(guān)知等相關(guān)知識(shí)識(shí)。 。 六、接近顧客的基本策略六、接近顧客的基本策略（一）迎合顧客策略（一）迎合顧客策略把握顧客心理，找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)；隨機(jī)應(yīng)變，因人而異，推銷人員

27、應(yīng)以不同把握顧客心理，找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)；隨機(jī)應(yīng)變，因人而異，推銷人員應(yīng)以不同的方式、身份去接近不同類型的顧客。依據(jù)事前獲得的信息或接觸瞬間的判斷，的方式、身份去接近不同類型的顧客。依據(jù)事前獲得的信息或接觸瞬間的判斷，選擇合適的接近方法。推銷人員應(yīng)該扮演顧客樂(lè)意接受的角色，語(yǔ)言風(fēng)格、服選擇合適的接近方法。推銷人員應(yīng)該扮演顧客樂(lè)意接受的角色，語(yǔ)言風(fēng)格、服裝儀表、情緒都應(yīng)根據(jù)顧客的喜好做出一定的改變。裝儀表、情緒都應(yīng)根據(jù)顧客的喜好做出一定的改變。（二）減輕顧客壓力策略（二）減輕顧客壓力策略有一種獨(dú)特的心理現(xiàn)象，即當(dāng)推銷人員接近時(shí)，顧客會(huì)產(chǎn)生一種無(wú)形的壓力，有一種獨(dú)特的心理現(xiàn)象，即當(dāng)推銷人員接近時(shí)，顧

28、客會(huì)產(chǎn)生一種無(wú)形的壓力，似乎一旦接受推銷人員就承擔(dān)了購(gòu)買(mǎi)的義務(wù)。正是這種心理壓力，使一般顧客似乎一旦接受推銷人員就承擔(dān)了購(gòu)買(mǎi)的義務(wù)。正是這種心理壓力，使一般顧客害怕接近推銷人員，冷淡對(duì)待或拒絕推銷人員的接近。這實(shí)際上是推銷人員接害怕接近推銷人員，冷淡對(duì)待或拒絕推銷人員的接近。這實(shí)際上是推銷人員接近顧客的阻力，只要能夠減輕或消除顧客的心理壓力，就可以減少接近的困難，近顧客的阻力，只要能夠減輕或消除顧客的心理壓力，就可以減少接近的困難，順利轉(zhuǎn)入后面的洽談。順利轉(zhuǎn)入后面的洽談。（三）控制時(shí)間策略（三）控制時(shí)間策略推銷人員必須善于控制接近時(shí)間，不失時(shí)機(jī)地轉(zhuǎn)入正式洽談。接近的最終目的推銷人員必須善于控制

29、接近時(shí)間，不失時(shí)機(jī)地轉(zhuǎn)入正式洽談。接近的最終目的是為了進(jìn)一步的洽談，而不僅僅是引起顧客的注意和興趣。有些缺乏經(jīng)驗(yàn)的推是為了進(jìn)一步的洽談，而不僅僅是引起顧客的注意和興趣。有些缺乏經(jīng)驗(yàn)的推銷人員，總不好意思談?wù)撟约旱耐其N話題，到顧客要走了，還沒(méi)開(kāi)始談?wù)撜}，銷人員，總不好意思談?wù)撟约旱耐其N話題，到顧客要走了，還沒(méi)開(kāi)始談?wù)撜}，這種接近效果是不理想的。如何把握時(shí)間的長(zhǎng)短，推銷人員應(yīng)視具體情況而定。這種接近效果是不理想的。如何把握時(shí)間的長(zhǎng)短，推銷人員應(yīng)視具體情況而定。（四）培育友好氛圍：在接近時(shí)通過(guò)前面約見(jiàn)準(zhǔn)備階段對(duì)顧客情況的了解，可（四）培育友好氛圍：在接近時(shí)通過(guò)前面約見(jiàn)準(zhǔn)備階段對(duì)顧客情況的了解，可

30、以從一些顧客感興趣的話題入手，培育友好的氛圍，以利于下一步的洽談。以從一些顧客感興趣的話題入手，培育友好的氛圍，以利于下一步的洽談。七、推銷接近的基本辦法七、推銷接近的基本辦法（一）陳述式接近：推銷人員直接說(shuō)明（一）陳述式接近：推銷人員直接說(shuō)明產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處，以引起其注意產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處，以引起其注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。1、介紹接近法、介紹接近法（1）自我介紹法）自我介紹法（2）他人介紹法）他人介紹法2、贊美接近法、贊美接近法贊美接近法是指推銷員利用顧客的自尊心理來(lái)引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)贊美接近法是指推銷員利用顧客的自尊心理來(lái)引起顧客

31、的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入正式洽談的接近方法。入正式洽談的接近方法。著名人際關(guān)系專家卡耐基在著名人際關(guān)系專家卡耐基在人性的弱點(diǎn)人性的弱點(diǎn)一書(shū)中指出：一書(shū)中指出：“每個(gè)人的天性都是每個(gè)人的天性都是喜歡別人贊美的喜歡別人贊美的”。贊美接近法就是推銷員利用人們希望贊美自己的愿望來(lái)達(dá)。贊美接近法就是推銷員利用人們希望贊美自己的愿望來(lái)達(dá)到接近顧客的目的。以此方法接近自己的顧客，有時(shí)會(huì)收到意想不到的效果。到接近顧客的目的。以此方法接近自己的顧客，有時(shí)會(huì)收到意想不到的效果。因?yàn)?，喜歡聽(tīng)好話是人們的共性。人們?cè)谛那橛淇斓臅r(shí)候，很容易接受他人的因?yàn)?，喜歡聽(tīng)好話是人們的共性。人們?cè)谛那橛淇斓臅r(shí)候，很容易接受他人的建議

32、，這時(shí)，推銷人員要抓住時(shí)機(jī)，正確地引導(dǎo)推銷活動(dòng)。使用贊美接近法應(yīng)建議，這時(shí)，推銷人員要抓住時(shí)機(jī)，正確地引導(dǎo)推銷活動(dòng)。使用贊美接近法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：注意以下幾點(diǎn)：（1）選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo)。推銷員必須選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)加以贊美。就個(gè)人購(gòu)）選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo)。推銷員必須選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)加以贊美。就個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者來(lái)說(shuō)，個(gè)人的長(zhǎng)相、衣著、舉止談吐、風(fēng)度氣質(zhì)、才華成就、家庭環(huán)境、買(mǎi)者來(lái)說(shuō)，個(gè)人的長(zhǎng)相、衣著、舉止談吐、風(fēng)度氣質(zhì)、才華成就、家庭環(huán)境、親戚朋友等等，都可以給予贊美；就組織購(gòu)買(mǎi)者來(lái)說(shuō)，除了上述贊美目標(biāo)之外，親戚朋友等等，都可以給予贊美；就組織購(gòu)買(mǎi)者來(lái)說(shuō)，除了上述贊美目標(biāo)之外，企業(yè)名稱、規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)

33、度、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等等，也可以作為贊美對(duì)象。企業(yè)名稱、規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等等，也可以作為贊美對(duì)象。如果推銷員信口開(kāi)河，胡吹亂捧，則必將弄巧成拙。如果推銷員信口開(kāi)河，胡吹亂捧，則必將弄巧成拙。（2）選擇適當(dāng)?shù)馁澝婪绞健Ｍ其N員贊美顧客，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意，要把握分寸。）選擇適當(dāng)?shù)馁澝婪绞?。推銷員贊美顧客，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意，要把握分寸。事實(shí)上，不合實(shí)際的贊美，虛情假意的贊美，只會(huì)使顧客感到難堪，甚至導(dǎo)致事實(shí)上，不合實(shí)際的贊美，虛情假意的贊美，只會(huì)使顧客感到難堪，甚至導(dǎo)致顧客對(duì)推銷員產(chǎn)生不好的印象。對(duì)于不同類型的顧客，贊美的方式也應(yīng)不同。顧客對(duì)推銷員產(chǎn)生不好的印象。對(duì)于不同類型的顧客，贊美的方式也應(yīng)不同。對(duì)于嚴(yán)肅型的顧客，贊語(yǔ)應(yīng)自然樸實(shí)，點(diǎn)到為止；對(duì)于虛榮型顧客，則可