溝通技巧培訓(xùn)

1、職場(chǎng)職場(chǎng)技巧技巧溝通溝通目錄頁(yè)CONTENTS PAGE * 溝通知識(shí)概述1 1為何溝通不暢2 2溝通能力提升3 3職場(chǎng)溝通技巧方法4 4過渡頁(yè)TRANSITION PAGE * 1溝通知識(shí)概述溝通的定義溝通的重要性 * LOGO溝通知識(shí)概述 溝通的定義 溝通是人與人之間傳遞信息傳遞信息、傳播思想傳播思想、傳達(dá)情感傳達(dá)情感的過程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。同協(xié)議。溝通的定義 * LOGO溝通知識(shí)概述溝通的重要性溝通無處不在，無時(shí)不有溝通，

2、它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營(yíng)的。隨著溝通時(shí)代的來臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓我們每一個(gè)人都更具有影響力，能夠把自己的理論更順利地實(shí)施。一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸。 亞里士多德過渡頁(yè)TRANSITION PAGE * 2為何溝通不暢為啥溝通不暢LOGO語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。為啥溝通不暢LOGO沒有營(yíng)造融洽的溝通氛圍良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老唷Ｈ绻麥贤ㄕ叩膽B(tài)度傲

3、慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時(shí)會(huì)變得偏激，這都會(huì)影響溝通的效果。為啥溝通不暢LOGO未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會(huì)造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動(dòng)而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。而一旦這樣，往往需要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補(bǔ)的終生遺憾！ * LOGO溝通能力提升少講些譏

4、笑的話，多講些贊美的話；少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。做好情緒控制過渡頁(yè)TRANSITION PAGE * 3溝通能力提升 * LOGO溝通能力提升俗話說，在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。而且，只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。傾聽時(shí)，身體要前傾，態(tài)度要誠(chéng)懇，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子，讓別人愿意為你敞開心扉。傾聽要集中注意力與對(duì)方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對(duì)方，點(diǎn)頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可），因?yàn)閮A

5、聽，有時(shí)候問題就解決了一半。 * LOGO溝通能力提升巧用語(yǔ)言技術(shù)-聲音技巧熱情自信 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容連在一起語(yǔ)速適中 太快易讓對(duì)方聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使對(duì)方分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的對(duì)方或慢語(yǔ)速的對(duì)方都試圖接近他們的語(yǔ)速 音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會(huì)令人覺得缺乏信心，從而導(dǎo)致對(duì)方不重視自己 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得自己太強(qiáng)大了，不可接近 注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常

6、會(huì)導(dǎo)致對(duì)方錯(cuò)誤理解 應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意練習(xí) * LOGO溝通能力提升 不要打斷對(duì)方輕易地打斷對(duì)方，沒有充分獲取對(duì)方的信息，容易造成誤判斷。同時(shí)，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。 * LOGO溝通能力提升禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ) 應(yīng)用范圍 說話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾 讓對(duì)方等待，要表示感謝 對(duì)方表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) 用“您”代替“你” 作用意義 禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是工作人員專不專業(yè)的體現(xiàn) 在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給對(duì)方留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 合作的時(shí)候 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你的時(shí)候 當(dāng)他們提出意見或建

7、議的時(shí)候 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候 * LOGO溝通能力提升使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá) 你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 如果你需要我得幫助，你必須 你找他有什么事情 不知道/我怎么會(huì)知道 沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有 知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒辦法 干不了 這是目前的政策 請(qǐng)問您找哪一位？ 請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？ 方不方便告訴我，您怎么稱呼？ 我愿意幫助你，但首先我需要 請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ 對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息 對(duì)不起，也許需要向您澄清下 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？ 對(duì)

8、不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們目前是這樣規(guī)定的 * LOGO溝通能力提升因此，溝通時(shí)將心比心，換位思考，設(shè)身處地的為對(duì)方著想就顯得非常必要。只有轉(zhuǎn)換你的角色，真誠(chéng)地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問題的所在，你的話語(yǔ)才能讓他/她感同身受，才能打動(dòng)他/她的心，你才能最終實(shí)現(xiàn)你溝通的目的！用同理心去解碼由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經(jīng)驗(yàn)、閱歷、立場(chǎng)、價(jià)值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。過渡頁(yè)TRANSITION PAGE * 4職場(chǎng)溝通技巧六大方法 * LOGO溝通能力提升服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)

9、用語(yǔ)禁忌我不知道 對(duì)方期望你對(duì)你業(yè)務(wù)及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。 別打攪我行為比語(yǔ)言更重要。如果你在別人面前與同事聊天或打私人電話，他就會(huì)生氣 。我不喜歡你 無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。 我都知道了在對(duì)方還沒有停止解釋所遇到的問題時(shí)你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道別再打來了我是對(duì)的，你是錯(cuò)的這是一個(gè)容易與對(duì)方引起爭(zhēng)吵的問題。對(duì)方的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要?？禳c(diǎn)兒/等會(huì)兒 當(dāng)你尊重對(duì)方的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。 * LOGO職場(chǎng)溝通技巧1 1、情感接待法。、情感接待法。 有時(shí)一句暖心的話語(yǔ)、一個(gè)招呼、有時(shí)一句暖心的話語(yǔ)、一個(gè)招呼、一個(gè)微

10、笑，就能促使矛盾化解。因此，一個(gè)微笑，就能促使矛盾化解。因此，在接待群眾時(shí)要做到在接待群眾時(shí)要做到“五心五心”，即熱心，即熱心接待、耐心傾聽、專心記錄、細(xì)心解釋、接待、耐心傾聽、專心記錄、細(xì)心解釋、盡心疏導(dǎo)。通過心與心的交流和溝通，盡心疏導(dǎo)。通過心與心的交流和溝通，拉近距離，真正了解當(dāng)事人的真實(shí)想法拉近距離，真正了解當(dāng)事人的真實(shí)想法和矛盾的實(shí)質(zhì)，找出問題的癥結(jié)及解決和矛盾的實(shí)質(zhì)，找出問題的癥結(jié)及解決問題的最佳辦法，消除當(dāng)事人之間的隔問題的最佳辦法，消除當(dāng)事人之間的隔閡。閡。 * 3 3、紓解融合法。、紓解融合法。 LOGO職場(chǎng)溝通理念 問題紓解得越早越容易解決，越拖問題越復(fù)雜，問題紓解得越早越

11、容易解決，越拖問題越復(fù)雜，解決難度越大。實(shí)踐證明，大部分群眾情緒不穩(wěn)定都解決難度越大。實(shí)踐證明，大部分群眾情緒不穩(wěn)定都是因?yàn)閱栴}解決得不及時(shí)拖出來的。對(duì)正在火頭上的是因?yàn)閱栴}解決得不及時(shí)拖出來的。對(duì)正在火頭上的矛盾糾紛，要學(xué)會(huì)運(yùn)用融合的辦法分析問題，及時(shí)糾矛盾糾紛，要學(xué)會(huì)運(yùn)用融合的辦法分析問題，及時(shí)糾正而不頂撞，忌諱耍脾氣、頂著干，擺出看你能奈我正而不頂撞，忌諱耍脾氣、頂著干，擺出看你能奈我何的架勢(shì)，很容易引發(fā)矛盾激化。因此，我們一定要何的架勢(shì)，很容易引發(fā)矛盾激化。因此，我們一定要沉著應(yīng)對(duì)，方法得當(dāng)，這樣才能把很多糾紛紓解在萌沉著應(yīng)對(duì)，方法得當(dāng)，這樣才能把很多糾紛紓解在萌芽狀態(tài)。芽狀態(tài)。 *

12、LOGO職場(chǎng)溝通理念 要切忌情緒激動(dòng)，要冷靜調(diào)要切忌情緒激動(dòng)，要冷靜調(diào)整心態(tài)，正確對(duì)待反映的問題，整心態(tài)，正確對(duì)待反映的問題，更不要頭腦發(fā)熱。這樣很容易使更不要頭腦發(fā)熱。這樣很容易使簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化，激化群眾的簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化，激化群眾的不滿情緒。對(duì)此，要主動(dòng)而不回不滿情緒。對(duì)此，要主動(dòng)而不回避。俗話說：避。俗話說：“解鈴還需系鈴解鈴還需系鈴人。人?！?” 只有你把問題說清楚，才只有你把問題說清楚，才能促使矛盾理性化解。能促使矛盾理性化解。 * LOGO職場(chǎng)溝通理念5 5、換位思考法。、換位思考法。 把雙方或幾方爭(zhēng)執(zhí)的問題講在明處，把雙方或幾方爭(zhēng)執(zhí)的問題講在明處，擺在桌面上，避免中間隔阻，讓當(dāng)

13、事人擺在桌面上，避免中間隔阻，讓當(dāng)事人主體互換，引導(dǎo)他們找出各自矛盾糾紛主體互換，引導(dǎo)他們找出各自矛盾糾紛的利益分歧點(diǎn)，然后從不同角度去做各的利益分歧點(diǎn)，然后從不同角度去做各方的思想工作。要在政策允許的情況下，方的思想工作。要在政策允許的情況下，多為他們考慮，對(duì)符合政策規(guī)定的要保多為他們考慮，對(duì)符合政策規(guī)定的要保護(hù)他們的利益；對(duì)不符合政策規(guī)定的要護(hù)他們的利益；對(duì)不符合政策規(guī)定的要做好解釋和勸導(dǎo)工作，取得他們的理解、做好解釋和勸導(dǎo)工作，取得他們的理解、信任和支持；對(duì)一時(shí)難以解開疙瘩或礙信任和支持；對(duì)一時(shí)難以解開疙瘩或礙于臉面的，要啟發(fā)他們樹立于臉面的，要啟發(fā)他們樹立“千里家書千里家書只為墻，讓他

14、三尺又何妨只為墻，讓他三尺又何妨”的胸襟和互的胸襟和互諒互讓的良好美德。諒互讓的良好美德。 * LOGO職場(chǎng)溝通理念針對(duì)當(dāng)事人反映的問題，把相關(guān)針對(duì)當(dāng)事人反映的問題，把相關(guān)的法律法規(guī)及政策逐字逐句地解釋給的法律法規(guī)及政策逐字逐句地解釋給當(dāng)事人聽，讓他們真正地理解其內(nèi)涵。當(dāng)事人聽，讓他們真正地理解其內(nèi)涵。同時(shí)，就雙方或多方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)對(duì)照同時(shí)，就雙方或多方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)對(duì)照政策，擺事實(shí)講道理，當(dāng)面指出其是政策，擺事實(shí)講道理，當(dāng)面指出其是否違背政策條款，然后拿出調(diào)處方案。否違背政策條款，然后拿出調(diào)處方案。具體工作中，要嚴(yán)格掌握政策的界限具體工作中，要嚴(yán)格掌握政策的界限和底線，果斷而不專斷，要既有原則和底線，果斷而不專斷，要既有原則性，又有靈活性，嚴(yán)格在政策大框架性，又有靈活性，嚴(yán)格在政策大框架內(nèi)化事辦事，決不和稀泥。內(nèi)化事辦事，決不和稀泥。 * LOGO職場(chǎng)溝通理念6 6、鈍化矛盾法。、鈍化矛盾法。 對(duì)態(tài)度生硬、言語(yǔ)沖動(dòng)，一觸即發(fā)，很難對(duì)態(tài)度生硬、言語(yǔ)沖動(dòng)，一觸即發(fā)，很難控制自我的當(dāng)事人，要采用不急于詢問、處理、控制自我的當(dāng)事人，要采用不急于詢問、處理、調(diào)解等熱問題冷處理的方法，讓當(dāng)事人在冷靜調(diào)解等熱問題冷處理的方法，讓當(dāng)事人在冷靜思考中自我反省，靜中求動(dòng)。敢于碰硬但不要思考中自我反省，靜中求動(dòng)。敢于碰硬但不要硬碰，要善于在激烈的矛盾中抓住要害，在冷硬碰，要善于在激烈的