管理人員的EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程

1、1管理人員的管理人員的eq 2有句話聽過嗎？沖動是魔鬼有句話聽過嗎？沖動是魔鬼 l沖動的情緒其實(shí)是最無力的情緒，也是最具破壞性的情緒。許多人都會在情緒沖動時做出使自己后悔不已的事情來，因此，應(yīng)該采取一些積極有效的措施來控制自己沖動的情緒。 3l能力不好不一定會成功,但是情緒管理不好一定不會成功.當(dāng)我們把情緒毫無保留地發(fā)泄在我們周遭的人身上,那種和諧的關(guān)系無形中就被破壞掉了,就好像是被打破的鏡子一般,就算接合后也是會有裂縫.所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.4l什么叫eq? eq = emotion quotientl就是情緒的反映，特別是體現(xiàn)在人際交往中的各種情緒。5什么什么是是情緒情緒

2、? 請列舉請列舉憤憤怒怒悲悲傷傷恐恐懼懼怨恨怨恨壓壓力力羞恥快快樂樂喜悅喜悅愛愛驚驚喜喜l情緒列舉情緒列舉如下如下:6情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列列5種可以學(xué)習(xí)的能力組成：種可以學(xué)習(xí)的能力組成：l1、了解自己情緒的能力。能立刻察覺自己的情緒，了解情緒產(chǎn)生的原因；（劉邦和項(xiàng)羽劉邦和項(xiàng)羽） l2、控制自己情緒的能力。能夠安撫自己，擺脫強(qiáng)烈的焦慮憂郁以及控制刺激情緒的根源（林黛玉與王熙鳳林黛玉與王熙鳳） l3、激勵自己的能力。能夠整頓情緒，讓自己朝著一定的目標(biāo)努力，增強(qiáng)注意力與創(chuàng)造力； l4、了解別人情緒的能力。理解別人的感覺，察覺別人的真正

3、需要，具有同情心； l5、維系融洽人際關(guān)系的能力，能夠理解并適應(yīng)別人的情緒。（唐僧與諸葛亮唐僧與諸葛亮） 7l人們生活和工作中太多的問題，其實(shí)跟不了解自己和他人們生活和工作中太多的問題，其實(shí)跟不了解自己和他人的性格直接相關(guān)人的性格直接相關(guān). .l在當(dāng)今社會，要做一個現(xiàn)代人，成為一個成功人士必須是：在當(dāng)今社會，要做一個現(xiàn)代人，成為一個成功人士必須是：iq+eq+iq+eq+財(cái)商財(cái)商=100%=100%成功。其中成功。其中eqeq占了占了80%80%，可見情商的重要。什么是情商？，可見情商的重要。什么是情商？情商就是與人打交道的能力，自理情緒和情感的能力。情商就是與人打交道的能力，自理情緒和情感的

4、能力。l所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同時還要理解別人，才能建立人脈。有這么一句話，叫做：了解別人時還要理解別人，才能建立人脈。有這么一句話，叫做：了解別人是聰明，了解自己是智慧。是聰明，了解自己是智慧。 性格分析性格分析8l我們?yōu)槭裁刺岢鑫覀優(yōu)槭裁刺岢鰁q，因?yàn)檫@對人的生活和工，因?yàn)檫@對人的生活和工作以及事業(yè)發(fā)展的影響實(shí)在太大了。作以及事業(yè)發(fā)展的影響實(shí)在太大了。l為什么？為什么？9l有人專門做了調(diào)查分析，一個人成功20靠智商，80靠情商，也就是說，高情商的人有80的把握成功。1011一、服務(wù)人員的情緒控制需要

5、一、服務(wù)人員的情緒控制需要eq人是社會的產(chǎn)物，必然在各種社會關(guān)系中穿梭，特別是酒店行業(yè)從業(yè)人員因?yàn)楣ぷ餍枰筒煌娜舜蚪坏?，因此各種關(guān)系就會對人產(chǎn)生各種積極和消極的影響我們需要和什么樣的人打交道呢？我們需要和什么樣的人打交道呢？比如家庭問題，戀愛問題，這些問題都可能帶入工作中，對工作造成影響。昨晚的家庭糾紛可能讓你今天心不在焉，在工作中漏洞百出，甚至為了某些小事情跟同事大吵大鬧，我們說，這種心情可以理解，但是不適宜帶到工作當(dāng)中，這就是eq不高的表現(xiàn)。12 二、處理服務(wù)中的突發(fā)事件需要二、處理服務(wù)中的突發(fā)事件需要eq 我們在生活和工作中都會遇見 一些突發(fā)事件，這就要考驗(yàn)我們 處理問題的能力，服務(wù)

6、中，顧客可能投訴，可能大發(fā)雷霆，如果我們能臨危不亂，從容自如的去面對和解決， 這就是情商的修煉。但是，我們往往容易驚慌失措，大呼小叫，就是不能很好處理這樣的特殊事件。是因?yàn)槟愕膃q還有待提高。1314三、三、處理人際關(guān)系需要處理人際關(guān)系需要eq據(jù)研究表明，人在工作和生活中總是覺得很困難，這是很多時候是因?yàn)椴荒芎芎锰幚砣穗H關(guān)系，也就是在人際交往中所發(fā)生的問題，在我們服務(wù)工作中，一旦我們能很好的處理人際關(guān)系，跟上下級 ，同事之間能和睦相處，不僅工作很愉快，而且遇到困難時能得到幫助，共同度過難關(guān)，可是，我們常常聽見有人抱怨：工作辛苦點(diǎn)沒有關(guān)系，就是不喜歡我的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)太多苛刻了，其實(shí)說這樣的話就是情

7、商不高的表現(xiàn)，因?yàn)椋热荒悴幌矚g領(lǐng)導(dǎo)，為什么你還要在這里工作，既然來工作了，為什么不能適應(yīng)工作環(huán)境，不能適應(yīng)工作環(huán)境，就是情商不高的原因。15你的eq有幾分？161718l最后讓我們來看一下測試的結(jié)果：如果總分=16，分析：你對你的能力很是自信和放心,因此,當(dāng)處于強(qiáng)烈情感邊緣時,你不會被擊垮。即使你在憤怒時,你也能進(jìn)行有效的自我控制,保持彬彬有禮的君子風(fēng)度。在控制你的情感方面,你是出類拔萃的,與他人相處得很融洽。但是,你太依賴社交技巧而忽視成功所需的其它重要因素,例如艱苦奮斗的作風(fēng)和好的主意。 19l如果總分6，分析：你意識到自己和他人的情感,但有時忽視它們,不明白這對你的幸福是多么重要。你對

8、下一步的提升和買一幢更漂亮的房子等諸如此類事情的關(guān)心支配著你的生活。然而,無論實(shí)際多少物質(zhì)目標(biāo),你仍然感到不滿足。試著去分析和理解你的情感,并且按照它去行動,你會更幸福。記住,人們可能壓抑你,使你暫時消沉,但是,你總是能夠從挫折中吸取教訓(xùn),重新創(chuàng)造你的優(yōu)勢。20l如果總分=6，分析：你必須多一點(diǎn)對別人的關(guān)心,少關(guān)照自己。你喜歡打破社會常規(guī),并且不會擔(dān)心通過疏遠(yuǎn)別人來取得自己想得到的東西。你可能在短期內(nèi)就會取得一定成果,但人們不久就將開始抱怨你?？刂谱∧阋讻_動的天性,不是以粗暴的方式,而是試著去通過迎合他人來得到你所想要的一切。如果你得分不高,不要沮喪。你要學(xué)會去控制你的消極情感,充分利用你的積

9、極情感。 21 如何提高我們的情商呢？如何提高我們的情商呢？22eq 高手的技能高手的技能l能夠尊重人理解人l能夠保持樂觀豁達(dá)的心態(tài)l能夠有效地影響周圍的人l能夠客觀理性地對待問題23情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力l情緒的呈現(xiàn)程度:一個人內(nèi)在的情緒表現(xiàn)在外(表情,聲音,動作,脾氣)的程度. 一個情緒呈現(xiàn)程度很顯性的人,是喜怒形于顏色;反之則都看不出他在想什么.l情緒處理能力:一個人如何面對其內(nèi)在的情緒的起伏并且如何管理這些情緒. 隨著時間增長及人生歷練的增加,情緒控制能力亦會隨之而改善24情商訓(xùn)練一情商訓(xùn)練一:對自我情緒的管理對自我情緒的管理l體察自己的情緒體察自己的情緒l適當(dāng)表達(dá)自己的情緒適當(dāng)表達(dá)

10、自己的情緒l以合適的方式舒解情緒以合適的方式舒解情緒25體察情緒體察情緒l我現(xiàn)在的情緒是什么？l我為什么這么做？l我現(xiàn)在有什么感覺？人不應(yīng)該有情緒？人不應(yīng)該有情緒？26適當(dāng)表達(dá)自己的情緒適當(dāng)表達(dá)自己的情緒不適當(dāng)生氣、指責(zé)不適當(dāng)生氣、指責(zé)l為什么每次約會都遲到？為什么每次約會都遲到？l你就是不考慮我的感受！你就是不考慮我的感受！l你根本就不重視我？你根本就不重視我？l適當(dāng)表述感受適當(dāng)表述感受l試著把試著把“我好擔(dān)心我好擔(dān)心”的感覺的感覺傳達(dá)給他，讓他了解你的感傳達(dá)給他，讓他了解你的感受受l你過了約定的時間還沒到，你過了約定的時間還沒到，我好擔(dān)心你在路上發(fā)生意外。我好擔(dān)心你在路上發(fā)生意外。路上塞車

11、，有什么辦法，你以為路上塞車，有什么辦法，你以為我不想準(zhǔn)時嗎？我不想準(zhǔn)時嗎？真抱歉，是我不好，讓你等這么久真抱歉，是我不好，讓你等這么久用陳述自己感受的方式來表達(dá)比指用陳述自己感受的方式來表達(dá)比指責(zé)對方讓人更能夠接受責(zé)對方讓人更能夠接受27以合適的方式舒解情緒以合適的方式舒解情緒旅游旅游積極克服痛苦積極克服痛苦找人訴苦找人訴苦打球打球自殺自殺飚車飚車喝酒喝酒消極逃避痛苦消極逃避痛苦被情緒控制被情緒控制控制情緒控制情緒28l氣在頭上,火上加油,越炒越熱l一根火柴賣一塊錢一根火柴賣一塊錢,卻可以摧毀一棟一千萬的房子卻可以摧毀一棟一千萬的房子.l要修養(yǎng)被尊重的人格需經(jīng)長時間被信任,但人格破產(chǎn)只需要做

12、錯一件事情.l關(guān)系破裂,任何歉意都無法彌補(bǔ)傷口.好像用釘子釘柳樹,拔除釘子后傷口仍存在29對策對策:且慢發(fā)作且慢發(fā)作l感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對策就是將感覺速度放慢l在口不擇言,拍桌子大罵,甚至摔門離去前,從心里從十倒數(shù),深呼吸,讓自己冷靜下來l公式公式: 情緒自覺情緒延緩后果評估導(dǎo)正情緒l事例：楚莊王和唐姣事例：楚莊王和唐姣30同理心同理心l將心比心:人性皆有共同點(diǎn),如惻隱之心.l松懈戒心:若你愿意以退為進(jìn),多花點(diǎn)耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴},讓他無拘無束地暢所欲言,你便可在他話里了解他內(nèi)心的想法,進(jìn)而打開他的心防l設(shè)身處地:站在對方立場為他來著想,相信對方也能感受到你的誠意（并不是

13、同意他的情緒）l要避免人身攻擊31如何表現(xiàn)同理心如何表現(xiàn)同理心l公式:感受,事實(shí),事實(shí),事實(shí),感受1.感受:你當(dāng)然生氣了2.事實(shí):你加班地那么辛苦3.事實(shí):小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里4.事實(shí):工作上別的部門還不能配合你5.感受:如果我是你,我比你還生氣l你在分享他的你在分享他的感受感受,但是并沒有同意他的但是并沒有同意他的 行行為為32情商訓(xùn)練二情商訓(xùn)練二:認(rèn)知他人的情緒認(rèn)知他人的情緒l溝通時，有7%的效果來自于說話之內(nèi)容，38%取決于聲音（音量、音調(diào)、韻腳等），而有55%取決于肢體語言（面部表情、身體姿勢等）。所以，在解讀他人心意時，重要的不只是他說了些什么，更要緊的是他怎么說. 你會察言觀色嗎你會

14、察言觀色嗎?33耐心傾聽l80/20法則法則: 80%聆聽聆聽, 20%說服說服l注視對方注視對方:有助于集中注意力有助于集中注意力,還可以看清楚說還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言話者的臉部表情跟肢體語言l注重肢體語言注重肢體語言:微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對方的話聽進(jìn)去方的話聽進(jìn)去l適時地提出問題適時地提出問題:可使對方感到你全神貫注地可使對方感到你全神貫注地傾聽傾聽,如如: “然后呢然后呢?”l最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者34如何積極的傾聽?l抓住對方的情緒(形容詞),然后重復(fù),引對方作更深入的響應(yīng)我覺得很沮喪對呀,你真的很沮喪我覺得不

15、公平對呀,我也覺得很不公平真的是很不公平l就好像剝洋蔥一樣35拒絕的藝術(shù)l學(xué)會說“不”,你的生活將會更美好.l直接分析法:直接說明原因,如自己的狀況不允許,環(huán)境的限制l用一群人來拒絕,如委員會不答應(yīng)l巧妙轉(zhuǎn)移法:先表示同情或給予贊美,然后再提出理由加以拒絕.溫和而堅(jiān)持,不答應(yīng)也不致于撕破臉l不用開口法:搖頭或微笑中斷36贊美l把握時機(jī)把握時機(jī): 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方可圈可點(diǎn)的行為或事跡,請不要保留地上前表達(dá)你欣賞之意l真心誠意真心誠意: 不要言過其實(shí),注視著對方l具體明確具體明確: 使用一些籠統(tǒng)含糊的字眼,只會讓人覺得是禮貌性的應(yīng)酬話37活在活在當(dāng)當(dāng)下下l讓讓自己的生活自己的生活變變得明亮，是要得明亮，是要采采取取漸進(jìn)漸進(jìn)的方式的方式的的l不要不要執(zhí)著于執(zhí)