集客專線故障處理培訓(xùn)

1、集客專線系列培訓(xùn)-故障處理2016.4.102 本次培訓(xùn)緊緊圍繞集客專線故障處理的基本原則，以集客專業(yè)日常維護(hù)本次培訓(xùn)緊緊圍繞集客專線故障處理的基本原則，以集客專業(yè)日常維護(hù)的互聯(lián)網(wǎng)專線、的互聯(lián)網(wǎng)專線、GPRSGPRS專線、短專線、短/ /彩信專線、語音專線和數(shù)據(jù)專線彩信專線、語音專線和數(shù)據(jù)專線5 5大類型專線大類型專線故障處理方法為培訓(xùn)中心內(nèi)容，以集客專業(yè)維護(hù)人員為培訓(xùn)主體，力求通過故障處理方法為培訓(xùn)中心內(nèi)容，以集客專業(yè)維護(hù)人員為培訓(xùn)主體，力求通過本次培訓(xùn)強化集客專業(yè)維護(hù)人員專線故障處理能力，從根本上提升客戶滿意本次培訓(xùn)強化集客專業(yè)維護(hù)人員專線故障處理能力，從根本上提升客戶滿意度。度。移動集客

2、專線系列培訓(xùn)-集客專線故障預(yù)處理3移動集客專線系列培訓(xùn)-集客專線故障預(yù)處理4u 功能：互聯(lián)網(wǎng)專線接入業(yè)務(wù)是指為客戶提供各種速率的專用鏈路，連接公眾互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)方便快捷的高速互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^有線方式接入中國移動互聯(lián)網(wǎng)。u 特點：互聯(lián)網(wǎng)專線具有應(yīng)用靈活，安全可靠等優(yōu)勢，主要有： （1）提供獨享高速網(wǎng)絡(luò)接入。客戶無需改變現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，只需將移動公司的網(wǎng)絡(luò)資源接口接入到客戶內(nèi)網(wǎng)的路由器或防火墻并更改相關(guān)設(shè)置即可實現(xiàn)高速寬帶的接入。 （2）提供IP地址和網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測，保證客戶的帶寬、安全和可擴展性。 （3）以最優(yōu)的資費，安全、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障系統(tǒng)的正常運行。應(yīng)用場景網(wǎng)絡(luò)

3、層次實現(xiàn)技術(shù)速率等級常用設(shè)備及硬件互聯(lián)網(wǎng)專線以政府機構(gòu)、各類行業(yè)客戶等為重點，是協(xié)助客戶實施信息化的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)。本地SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、協(xié)轉(zhuǎn)、光協(xié)轉(zhuǎn)、光纜、光交接箱、裸纖2MN bit/s、 10Mbit/s、155Mbit/s、622Mbit/s、GE、FE、2.5Gbit/s、10Gbit/sSDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、協(xié)轉(zhuǎn)、光協(xié)轉(zhuǎn)等設(shè)備以及光纜、光交接箱等配套硬件互聯(lián)網(wǎng)專線5互聯(lián)網(wǎng)專線故障預(yù)處理流程導(dǎo)致終端無法訪問互聯(lián)網(wǎng)原因客戶側(cè)設(shè)備（路由器、交換機）故障、掉電、連接線纜脫落等客戶終端IP地址、DNS配置錯誤

4、、終端網(wǎng)卡故障接入站點設(shè)備（傳輸設(shè)備）故障省網(wǎng)、三方或骨干網(wǎng)故障故障現(xiàn)象一：單個或全部終端無法訪問互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)6互聯(lián)網(wǎng)專線故障預(yù)處理流程處理方法：掌握技能，逐段排查，分清界面排查客戶 終端配置p 接到客戶投訴派單，需了解客戶是否為全部終端故障。若為部分終端故障，請客戶聯(lián)系本集團網(wǎng)絡(luò)管理員檢查終端配置和內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，確保終端無問題，且內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)暢通。若客戶表示全部終端無法訪問互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，進(jìn)行下一步處理。1遠(yuǎn)端預(yù)處理，排查核心故障2p 客戶全部終端無法訪問互聯(lián)網(wǎng)，需通過PING、TRACERT、網(wǎng)管系統(tǒng)等檢測客戶端設(shè)備是否可達(dá)或在線。若可達(dá)，且客戶端設(shè)備為我方提供，則登錄客戶端設(shè)備，檢查數(shù)據(jù)，查看上下行口

5、狀態(tài)，排除客戶端設(shè)備和接口線纜故障。若不可達(dá)，登錄局端設(shè)備，查看端口和協(xié)議狀態(tài)，判斷是否為城域網(wǎng)或傳輸原因。排查省網(wǎng)以上故障4p本地網(wǎng)和客戶局域網(wǎng)全程無故障，業(yè)務(wù)仍無法恢復(fù)的，需維護(hù)人員現(xiàn)場PING、TRACERT，必要時進(jìn)行抓包，以判斷是否為三方、省網(wǎng)、骨干網(wǎng)或DNS出現(xiàn)故障。將截圖和抓包文件保留，派發(fā)工單至省網(wǎng)管，請其協(xié)調(diào)處理。3排查本地網(wǎng)原因p 客戶端設(shè)備不可達(dá)，需維護(hù)人員現(xiàn)場檢查客戶端設(shè)備是否故障、傳輸是否出現(xiàn)故障。若傳輸問題，通知傳輸部門處理。處理完畢后，驗證業(yè)務(wù)。如業(yè)務(wù)仍未恢復(fù)，通知維護(hù)人員處理故障。處理完畢后驗證業(yè)務(wù)。7互聯(lián)網(wǎng)專線故障預(yù)處理流程故障現(xiàn)象二：互聯(lián)網(wǎng)可以訪問，訪問資源

6、感知差引起“上網(wǎng)慢”原因客戶路由交換機設(shè)備配置錯誤、性能較差客戶側(cè)局域網(wǎng)內(nèi)有占用大量帶寬行為行為目的資源問題客戶側(cè)局域網(wǎng)內(nèi)終端過多客戶側(cè)網(wǎng)線質(zhì)量問題客戶帶寬較低客戶終端硬件配置低、病毒、軟件配置錯誤城域網(wǎng)、省網(wǎng)、三方或集團鏈路負(fù)荷較高、出口擁堵8互聯(lián)網(wǎng)專線故障預(yù)處理流程故障現(xiàn)象三：客戶終端無法訪問某個網(wǎng)站或應(yīng)用故障原因集團公司封堵網(wǎng)站服務(wù)器自身故障DNS無法解析該網(wǎng)站域名客戶側(cè)設(shè)備配置錯誤或限制客戶側(cè)終端軟件問題客戶側(cè)終端DNS配置錯誤緩存系統(tǒng)故障集團或三方擁堵或故障9互聯(lián)網(wǎng)專線故障預(yù)處理流程處理方法：仔細(xì)詢問，分類測試，反饋結(jié)果仔細(xì)詢問l接到用戶投訴后，需仔細(xì)詢問故障現(xiàn)象，記錄網(wǎng)站域名或應(yīng)用

7、IP地址，指導(dǎo)客戶檢查終端DNS等配置和客戶自維設(shè)備配置，詢問客戶是否有上網(wǎng)行為控制設(shè)備開啟，導(dǎo)致禁止訪問該網(wǎng)站或應(yīng)用，指導(dǎo)客戶選擇不同軟件打開網(wǎng)頁和應(yīng)用。通過詢問排除客戶終端、自維設(shè)備和軟件問題。由客戶個別終端或客戶原因引起的故障，請客戶協(xié)調(diào)客戶網(wǎng)管解決故障。分類測試l排除客戶終端配置、客戶端設(shè)備和客戶軟件問題后，發(fā)現(xiàn)全部終端仍無法訪問此網(wǎng)站或應(yīng)用，維護(hù)人員需尋找移動公司其他互聯(lián)網(wǎng)專線測試，如仍無法訪問，需進(jìn)一步詢問其他地市并使用其他運營商網(wǎng)絡(luò)測試。通過不同的測試方法，判斷故障類型屬于網(wǎng)站服務(wù)器問題、移動公司網(wǎng)絡(luò)問題、單鏈路或IP問題中的何類情況。如是網(wǎng)站服務(wù)器問題需聯(lián)系網(wǎng)站服務(wù)器廠家處理。

8、反饋結(jié)果l如判斷是移動公司網(wǎng)絡(luò)問題，需要維護(hù)人員在局端設(shè)備下利用PING、TRACERT或HTTPWATCH等判斷移動公司在訪問網(wǎng)站或應(yīng)用的過程中，不可達(dá)的路由是在省網(wǎng)、DNS、骨干網(wǎng)或是三方出口的何處節(jié)點，已經(jīng)網(wǎng)站或應(yīng)用是否被禁止，并形成預(yù)處理報告，反饋至省公司。如是單條鏈路或IP出現(xiàn)故障，需重復(fù)上述操作，在反饋至省公司的同時更換臨時IP處理故障。10移動縣域公司網(wǎng)絡(luò)部集客專線故障預(yù)處理培訓(xùn)11數(shù)據(jù)專線故障預(yù)處理流程數(shù)據(jù)專線基本組網(wǎng)拓?fù)洌狐c對點數(shù)據(jù)專線組網(wǎng)結(jié)構(gòu)點對多點數(shù)據(jù)專線組網(wǎng)結(jié)構(gòu)12數(shù)據(jù)專線故障預(yù)處理流程數(shù)據(jù)專線拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)說明：應(yīng)用設(shè)備說明：無論是點對點還是點對多點的數(shù)據(jù)專線，應(yīng)用設(shè)備大致

9、相同。目前，主流的傳輸方式未SDH/PTN兩種。涉及的設(shè)備分別為光纖收發(fā)器、PDH、協(xié)議轉(zhuǎn)換器等傳輸輔設(shè)備以及PTN和SDH等傳輸設(shè)備。傳輸輔設(shè)備造價低廉、使用簡便，一般作為低等級數(shù)據(jù)專線開通的首選設(shè)備。但部分傳輸輔設(shè)備不可網(wǎng)管也導(dǎo)致了專線不具備全程網(wǎng)管的能力，會造成故障率較高，維護(hù)成本上升。傳輸設(shè)備性能較好，可全程網(wǎng)管監(jiān)控，能有力保障數(shù)據(jù)傳輸，但造價較高，先期投入成本過大。而根據(jù)客戶設(shè)備接口的不同，一般為可客戶提供不同設(shè)備的尾纖、網(wǎng)線和2M線接入。組網(wǎng)方案說明：點對點專線一般是指一點到另一點的簡單數(shù)據(jù)傳輸。此類組網(wǎng)簡單，處理故障較為容易。點對多點專線是指一個核心 匯聚點下帶多個分支機構(gòu)。此類

10、組網(wǎng)復(fù)雜，處理故障較為困難。同時，點對多點數(shù)據(jù)專線開通方式共有兩種。即核心側(cè)通過1條線纜匯聚下帶的各個分點業(yè)務(wù)；核心側(cè)布放多條線纜，每條線纜與下帶的每個分點對應(yīng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸。此外客戶側(cè)應(yīng)用了傳輸輔設(shè)備的組網(wǎng)，因其設(shè)備類型不一，故障節(jié)點較多，不易處理；應(yīng)用了傳輸設(shè)備組網(wǎng)，全程監(jiān)控，處理較為簡單。同時數(shù)據(jù)專線又分為本地、跨市、跨省甚至是國際長途數(shù)據(jù)專線。13數(shù)據(jù)專線故障預(yù)處理流程數(shù)據(jù)專線故障處理流程：查看告警查看告警解決告警解決告警現(xiàn) 場測 試分 段排 查無論是何種傳輸專線出現(xiàn)何種故障現(xiàn)象（不通或卡頓），需要優(yōu)先詢問客戶的故障現(xiàn)象和故障范圍。如客戶內(nèi)網(wǎng)故障，請客戶自行解決；如移動網(wǎng)絡(luò)故障，第一時

11、間查看告警，根據(jù)告警類型的不同解決告警，直至告警消除。 告警消除后，業(yè)務(wù)仍未恢復(fù)的。如是點對多點專線全部下帶業(yè)務(wù)故障或單點故障，需要維護(hù)人員攜帶工具和儀表現(xiàn)場測試，必要時A端和Z端都需進(jìn)入現(xiàn)場。根據(jù)故障分段排查的原則，在進(jìn)入現(xiàn)場后，維護(hù)人員需針對專線進(jìn)行逐段的排查。對于2M和尾纖等具備環(huán)回條件的，可以針對一側(cè)逐段環(huán)回，確定無法環(huán)回的故障節(jié)點，進(jìn)行處理。不具備環(huán)回能力的網(wǎng)線，需要逐段PING測直至判斷故障節(jié)點。掌握技能熟悉流程維護(hù)人員能夠熟練使用光功率計、網(wǎng)線測線器等各項儀表；能夠熟悉路由交換設(shè)備命令；能夠利用工具制作2M線、網(wǎng)線以及現(xiàn)場打環(huán)。對于跨市、跨省和國際長途專線，在排查本地?zé)o問題后，應(yīng)

12、立即形成故障預(yù)處理報告，記錄故障詳細(xì)信息，上報省公司全業(yè)務(wù)室，由其協(xié)調(diào)處理。14移動縣域公司網(wǎng)絡(luò)部集客專線故障預(yù)處理培訓(xùn)15u 功能：GPRS集團專線業(yè)務(wù)是以中國移動現(xiàn)有的無線網(wǎng)絡(luò)為物理承載，通過隧道加密的VPN方式訪問用戶本地服務(wù)器的一種業(yè)務(wù)，它可以給用戶提供“任何時候、任何地方”通過無線方式方便、安全的訪問用戶機房側(cè)的服務(wù)器。u 特點： GPRS無線數(shù)據(jù)接入具有接入范圍廣、傳輸速率高、接入時間短、實時在線、按流量計費的五大優(yōu)勢，將從根本上解決傳統(tǒng)傳輸方式的弊端，更加貼近專業(yè)數(shù)據(jù)傳輸?shù)男枨?。?yīng)用場景網(wǎng)絡(luò)層次實現(xiàn)技術(shù)速率等級常用設(shè)備及硬件GPRS專線以金融及其它具有物聯(lián)網(wǎng)需求的行業(yè)客戶為發(fā)展重

13、點；適合在油田、環(huán)保、地震、水電氣、氣象、物流等各個行業(yè)，需要應(yīng)用遠(yuǎn)程測控系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，以達(dá)到檢測、監(jiān)視、報警的場景。本地專線無線Edge(平均速度)：60100Kbit/sTD(平均速度)：200K1.5Mbit/s基站、終端GPRS專線16移動縣域公司網(wǎng)絡(luò)部集客專線故障預(yù)處理培訓(xùn)17短/彩信專線故障預(yù)處理流程幾種常見的故障類型：短/彩信專線故障類型二次開發(fā)出現(xiàn)故障MAS頁面無法在外網(wǎng)登陸MAS無法發(fā)送給部分目標(biāo)群體MAS無法給任何人發(fā)送任何信息MAS發(fā)送短信，所有終端顯示不全 短短/彩信專線承彩信專線承載于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中，載于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中，首先應(yīng)確定互聯(lián)網(wǎng)首先應(yīng)確定互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常。業(yè)

14、務(wù)是否正常。18短/彩信專線故障預(yù)處理流程短/彩信專線故障處理流程：首先記錄故障現(xiàn)象。按照互聯(lián)網(wǎng)專線故障排查方法，優(yōu)先檢查行業(yè)網(wǎng)關(guān)-MAS服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)連通性網(wǎng)絡(luò)正常，則現(xiàn)場或遠(yuǎn)程登陸MAS，若無法登陸，嘗試重啟服務(wù)器，若仍不能登錄，需將故障現(xiàn)象發(fā)送給相應(yīng)的MAS廠家工作組進(jìn)行處理若登陸正常，進(jìn)行短信發(fā)送測試，判斷是否是業(yè)務(wù)側(cè)黑白名單、端口被封或二次開發(fā)引起故障，若是交由業(yè)務(wù)側(cè)進(jìn)行處理。若不是業(yè)務(wù)側(cè)問題，需核對MAS內(nèi)部配置參數(shù)，必要端口是否開放，確保端口開發(fā)、配置準(zhǔn)確。若故障仍未恢復(fù)，需將故障詳細(xì)信息發(fā)送給省公司郵箱，并電話通知省公司，等待其處理結(jié)果直至故障處理完畢19移動縣域公司網(wǎng)絡(luò)部集客專線

15、故障預(yù)處理培訓(xùn)20u 功能：語音專線業(yè)務(wù)是通過移動自有傳輸網(wǎng)絡(luò)將集團客戶接入到中國移動通信網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供固定電話、坐席等語音服務(wù)。u 特點：功能豐富的客戶端設(shè)備；完善的監(jiān)控平臺；與移動核心交換網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通；前端設(shè)備和客戶側(cè)可利用中國移動的有線資源接入。應(yīng)用場景網(wǎng)絡(luò)層次實現(xiàn)技術(shù)速率等級常用設(shè)備及硬件語音專線以具有小交換機且出入話務(wù)量較大的集團客戶為重點，分流其它運營商的話務(wù)量，可提供滿足公用事業(yè)、交通物流、銀行保險、醫(yī)療、旅游等行業(yè)客戶語音通信需求的綜合解決方案跨地市、本地SDH/MSTP64KN bit/s、2Mbit/sSDH/MSTP/PTN、語音交換機語音專線21語音專線故障預(yù)處理流程語音專線故障及處理方法：1、語音專線一般承載在數(shù)據(jù)專線和互聯(lián)網(wǎng)專線基礎(chǔ)上，當(dāng)出現(xiàn)此故障時，優(yōu)先按照數(shù)據(jù)專線或互聯(lián)網(wǎng)專線故障排查方法檢查電話-局端設(shè)備的網(wǎng)連通性2、檢查語音交換機設(shè)備和配置，確保設(shè)備運轉(zhuǎn)正常、配置無問 題。1 所有號碼不能呼入呼出檢查專線鏈路質(zhì)量，確保全程線路丟包率、抖動和延遲在合理