收銀員培訓(xùn)手冊副本

1、收銀員培訓(xùn)手冊收銀員培訓(xùn)手冊 副副本本6/24/20222022-6-24第二章總述收銀的重要性收銀工作是商場銷售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。收銀臺(tái)是商場商品、現(xiàn)金的“閘門”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)使經(jīng)營前功盡棄；收銀臺(tái)是商場的“掌門人”，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個(gè)商場的服務(wù)形象；收銀工作也不只是單純的結(jié)帳服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個(gè)銷售行為的結(jié)束。收銀工作是商場銷售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。6/24/2022收銀員是干什么的收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷售提供給公司的專職人員，（即在什么時(shí)間銷售了哪些商品，賣了多少，

2、幣種是什么等）公司根據(jù)這些信息對(duì)商品的種類、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。6/24/2022收銀員禮儀規(guī)范頭發(fā)保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。剪發(fā)不可低于眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。頭發(fā)應(yīng)整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。6/24/2022化裝服飾收銀員上班必須化淡裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。指甲須短而干凈，不得留長指甲。使用指甲油時(shí)，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。除了手表以外，可佩戴戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工

3、作。制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)襯衣鈕扣必須扣好，鞋必須是黑色。工號(hào)牌一律佩帶于制服外衣的左胸。6/24/2022步姿要求：上身平直端正，稍向前傾（35度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動(dòng)，請(qǐng)擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大（3035度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。6/24/2022手勢指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。交談手勢：及

4、人交談時(shí)使用手勢時(shí)，動(dòng)作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。6/24/2022站姿要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分步于雙腳，不集中腳跟或腳尖。 6/24/2022微笑甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺。真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。練習(xí)時(shí)要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、

5、樂業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。6/24/2022第三章 收銀行為規(guī)范 收銀員服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度是對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。服務(wù)的八字方針是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。十字文明用語：“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見?！狈?wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。6/24/2022收銀員的行為規(guī)范六必須必須按規(guī)定整齊著裝。必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待

6、客。必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。必須保持收銀臺(tái)干凈整齊。必須保持帳款一致。6/24/2022八不準(zhǔn)不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)。不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)看書、看報(bào)、玩手機(jī)。不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料，將水杯放在收銀臺(tái)上。不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠收銀臺(tái)。不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉收銀臺(tái)或拒收。不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客爭吵辱罵歐打現(xiàn)象。6/24/2022行為規(guī)范收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”。收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。收銀員到崗后，首先做好收銀臺(tái)的衛(wèi)生，開啟收銀機(jī)設(shè)備。每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。

7、收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場所。每日聽到迎、送賓曲時(shí)都要站立。收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。員工及員工之間切勿在商場大聲呼叫。熟知商場的布局。當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無故離臺(tái)如有事離臺(tái)必須通知活動(dòng)柜收銀員帶班后才能離開。收銀員每天營業(yè)結(jié)束后應(yīng)關(guān)閉銀行POS機(jī)的電源和電腦電源。收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。交接班要交接物品并簽字。6/24/2022收銀員職業(yè)道德服務(wù)意識(shí)：樹立“顧客第一”的意識(shí)，包括同事或合作伙伴。目標(biāo)意識(shí)：有一個(gè)明確的目標(biāo)，即使工作艱苦也會(huì)有良好的心情，這是做好工作的精神保證。形象意識(shí)：商業(yè)企業(yè)是一個(gè)大家庭，第一線服務(wù)

8、人員都必須意識(shí)到：自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)一世形象。品質(zhì)意識(shí)：商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保證，服務(wù)人員應(yīng)樹立良好的工作態(tài)度，以確保商品和服務(wù)的品質(zhì)。6/24/2022收銀員的素質(zhì)思想素質(zhì) 正確的物質(zhì)金錢觀念 樹立企業(yè)主人意識(shí)，自覺維護(hù)企業(yè)的利益，不準(zhǔn)將企業(yè)資料透露給別的企業(yè)和個(gè)人。 自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，敢于同違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律的人作斗爭。服務(wù)素質(zhì)顧客至上，信譽(yù)第一的思想，為客人提供熱情周到的服務(wù)6/24/2022什么叫職業(yè)道德？職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作收銀員應(yīng)具有的職業(yè)道德對(duì)待金錢：君

9、子愛財(cái)，取之有道君子重義，小人重利是你的努力爭取，不是你的切莫強(qiáng)求工作中，鈔票只是一張白紙對(duì)待工作我的工作，我的至愛（熱愛本職工作）無以規(guī)矩。不成方圓（遵守規(guī)章制度）職業(yè)道德6/24/2022自潔自律（注重個(gè)人修養(yǎng)）不利用工作這便貪小便宜自覺抵制各種精神污染不議論客人和同事的私事不帶個(gè)人情緒上班對(duì)待客人全心全意為客人服務(wù)沒有錯(cuò)的客人，只有不對(duì)的服務(wù)和態(tài)度來消費(fèi)的都是上帝客人的投訴是對(duì)我們最大的支持6/24/2022收銀員崗位職責(zé)必須遵守公司的一切規(guī)章制度及收銀員的操作流程，工作流程，熟練操作收銀機(jī)、服從工作安排。服從排班不得無故曠工、擅自離崗，未經(jīng)允許收銀員之間不得私自串崗。收銀員無權(quán)將任何單

10、據(jù)或商品編碼作廢或修改。收銀員不得以任何理由拒收顧客單據(jù)。負(fù)責(zé)整理好自己的現(xiàn)金，儲(chǔ)值卡和購物券，銀聯(lián)卡等。除收銀員外其他 無關(guān)人員不得進(jìn)入收銀臺(tái)。確保收銀動(dòng)作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、提高收銀速度和準(zhǔn)確性保證有充足的零用鈔。嚴(yán)格遵守禮貌用語，提高警惕注意防盜。*收銀機(jī)在收銀過程中收銀機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知主管。*嚴(yán)禁其它電器設(shè)備使用收銀機(jī)專用插座。6/24/2022做好顧客的服務(wù)工作，對(duì)待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得及顧客發(fā)生爭吵。把銷售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機(jī)，將正確的銷售信息提供公司。貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，防止發(fā)生遺漏，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時(shí)的進(jìn)入銀行。負(fù)責(zé)收取

11、當(dāng)日銷售收入并辯別貨幣真假。收款時(shí)要做到唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無誤。收受支票信用卡時(shí)，要對(duì)支票和信用卡進(jìn)行審核。按要求保管好銷售憑證，并確保其安全。負(fù)責(zé)對(duì)每日所坐收銀臺(tái)及收銀機(jī)進(jìn)行清潔工作，達(dá)到手摸無塵的標(biāo)準(zhǔn)。每日上機(jī)前檢查打印機(jī)色帶，保證打印機(jī)出銷售單據(jù)清晰。6/24/2022負(fù)責(zé)將上機(jī)收銀工作中發(fā)生的問題如電腦反應(yīng)慢等，應(yīng)及時(shí)向主管反映做記錄，或在交接班本上注明。無人接班時(shí)，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。下班時(shí)要點(diǎn)好銷售款，送交收銀室。熟悉商場布局，熟悉商品。遵守店紀(jì)店規(guī)。能服從安排，完成上級(jí)傳達(dá)的任務(wù)。為工作需要能隨時(shí)加班。收銀員不得私自積分，和套現(xiàn)。能協(xié)助防損員防止商品流失，維護(hù)公司利益。在

12、營業(yè)員幫顧客交錢時(shí)，應(yīng)禮貌的拒收，請(qǐng)樓層主管代交。6/24/2022收銀員的工作流程 參加晨會(huì)后到收銀辦公室領(lǐng)備用金，備齊各樓層所需物品，在迎送賓時(shí)站立迎送賓。到達(dá)收銀臺(tái)依次開機(jī)，做好上班前準(zhǔn)備，輸入工號(hào)密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金。檢查刷卡機(jī)和電腦 是否正常。收銀員在營業(yè)過程中不可隨身攜帶現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私用的現(xiàn)象發(fā)生。收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可撤離收銀臺(tái)。以免造成錢幣丟失，或引起等候的顧客的不滿和抱怨。如需離開收銀臺(tái)，應(yīng)通知活動(dòng)柜收銀頂替 之后才能離開。收款時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)營業(yè)員開出的單據(jù)，確認(rèn)大小寫相符之后輸入電腦。6/24/2022認(rèn)真識(shí)別現(xiàn)金真?zhèn)危?/p>

13、如發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)禮貌的請(qǐng)顧客換一張，不得對(duì)顧客不禮貌。工作中要做到唱收唱付，使用普通話，尊重顧客。嚴(yán)禁在收銀臺(tái)上放任何的私人物品在收銀過程中如遇到顧客會(huì)員卡和儲(chǔ)值卡消磁或過期卡號(hào)不符等情況，應(yīng)告知顧客拿到總臺(tái)加磁或查詢。6/24/2022營業(yè)中發(fā)現(xiàn)顧客臨柜時(shí)應(yīng)站立向顧客問好，雙手接過小票，如可積分，應(yīng)積分，錄入商品并告知顧客“一共*錢”，“收您*錢”，“找您*錢”請(qǐng)點(diǎn)收。一并把小票和找零交于顧客。如需刷卡，應(yīng)雙手接過顧客的卡，刷好后，微笑的將卡的正面面向顧客，雙手遞出。如需顧客簽字，應(yīng)筆端向顧客，方便顧客簽字確認(rèn)金額。在收銀過程中如發(fā)現(xiàn)電腦死機(jī)，應(yīng)先檢查打印機(jī)是否開啟。或檢查線路是否接好。如打印機(jī)

14、閃紅燈，檢查打印機(jī)是否缺紙。在收銀過程中應(yīng)隨時(shí)注意pos機(jī)是否缺紙。6/24/2022儲(chǔ)值卡的使用刷好卡后應(yīng)告知顧客，卡上余額*錢請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)金額小票應(yīng)收回上交儲(chǔ)值卡可以參加積分，但不能開發(fā)票6/24/2022收銀員應(yīng)變能力服用量一.當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚時(shí)，怎么辦？碰到自己不懂或不清楚 ，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向主管詢問后在回答，不能亂說，敷衍了事，要懂得該說的說不該說的不說?？腿颂岢龅膯栴}，不能使用“我不知道”我不懂去答復(fù)客人二.當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時(shí)，怎么辦客人一般都 是比較愛面子的，特別是身分較高的客人，因此當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時(shí)，首先要考慮到客

15、人愛面子的心理，先把客人請(qǐng)到一邊6/24/2022 然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如“對(duì)不起，*先生（小姐），因我們的工作疏忽，給你打錯(cuò)單或刷錯(cuò)卡了，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”客人付款后應(yīng)說：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝?！比绻覀儾贿@樣做，在大庭廣眾下，直接對(duì)客人說“先生我多找你錢了或是什么”。就會(huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)這件事不承認(rèn)，給收款工作帶來困難。6/24/2022暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下”。重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了”。自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起”。提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您”要希

16、望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，請(qǐng)問您”當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”遇到顧客抱怨時(shí)，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)給上級(jí)并盡快改善。當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品情況時(shí)，先應(yīng)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購。”在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）顧客不知要到何處結(jié)帳時(shí)，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)帳好嗎？”（以手勢指示結(jié)帳臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）有多位顧客等待

17、結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事待辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急的樣子?！笔浙y員禮貌用語 6/24/2022收銀員怠慢顧客收銀的種種表現(xiàn)有 1埋頭打收銀機(jī)，不說一句話，臉上沒有任何表情。 2未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺(tái)上。 3當(dāng)顧客有疑問或提出詢問時(shí)，講不該講的話，如“不知道”，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎

18、么樣”等等。 4收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)。 5當(dāng)顧客詢問時(shí)，只告訴對(duì)方“等一下”，即離開不知去向。 6在顧客面前批評(píng)或取笑其他顧客。 6/24/2022第四章 收銀繳款規(guī)定1收銀員必須在下班之前核對(duì)金額和小票是否相符合做日?qǐng)?bào)表，填寫繳款單，打包交于收銀室主管2繳款時(shí)，收銀員需在收銀臺(tái)打包好錢在交到收銀室。3繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。4.如發(fā)現(xiàn)長、短款，應(yīng)及時(shí)查明原因，長款上交，短款如屬個(gè)人原因，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)上。6/24/2022券的使用劵不參于積分使用B鍵后在選擇所需付款金額不找零收到券后應(yīng)立即作廢，在券上寫上自己的工號(hào)、日期、專柜，并剪去左上角確認(rèn)券上是否有大世界公章，日期是否過期會(huì)員卡查詢：F7刷卡查詢會(huì)員所有信息，在收銀過程中按H鍵積分。銀行卡的使用：輸入貨號(hào)，輸人工號(hào)，輸入金額，按確認(rèn)鍵，按Y和F3鍵輸入銀行卡的后6位數(shù)字換貨：按I鍵先輸入紅聯(lián)單在輸入白