杭州合利時(shí)自動(dòng)化內(nèi)訓(xùn)師能力提升訓(xùn)練

1、內(nèi)訓(xùn)師能力提升訓(xùn)練中國(guó)中國(guó). .杭州杭州20122012年年0606月月0303日日杭州和利時(shí)培訓(xùn)中心杭州和利時(shí)培訓(xùn)中心12講師介紹寅達(dá)。敬畏達(dá)觀三年家電線下門店店長(zhǎng)兩年國(guó)美集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理八年線下家電行業(yè)煎熬專注于培訓(xùn)與發(fā)展領(lǐng)域潛心研究教學(xué)設(shè)計(jì) 186268809283課程導(dǎo)入你在過往的授課過程中最大的挑戰(zhàn)是？通過本次培訓(xùn)，你最想解決的問題是什么？ 2、掌握課程開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)流程3、成功開場(chǎng)4、培訓(xùn)師非語言能力提升訓(xùn)練課程目錄課程目錄 1、培訓(xùn)管理者角色認(rèn)知5培訓(xùn)管理角色分類PM內(nèi)容專家教學(xué)設(shè)計(jì)專家6資源制度運(yùn)作一個(gè)完整的培訓(xùn)管理系統(tǒng)應(yīng)該包含哪些內(nèi)容？培訓(xùn)體系包含的內(nèi)容培訓(xùn)體系三層結(jié)構(gòu)7 培訓(xùn) 評(píng)估培

2、訓(xùn) 需求培訓(xùn) 預(yù)算培訓(xùn) 計(jì)劃培訓(xùn) 實(shí)施運(yùn)作層面培訓(xùn)課程庫(kù)培訓(xùn)師資庫(kù)培訓(xùn)管理組織人員培訓(xùn)設(shè)備培訓(xùn)管理IT支持系統(tǒng)資源層面報(bào)名學(xué)籍管理內(nèi)部講師管理外部講師管理費(fèi)用管理課程開發(fā)管理制度層面8培訓(xùn)經(jīng)理七項(xiàng)能力Step 1績(jī)效分析能力Step 2需求調(diào)研的設(shè)計(jì)、實(shí)施、分析能力Step 3教學(xué)方案的選擇、設(shè)計(jì)能力Step 4課程設(shè)計(jì)和開發(fā)能力Step 5培訓(xùn)實(shí)施Step 6培訓(xùn)評(píng)估Step 7項(xiàng)目管理分享幾本書培訓(xùn)師 郭城人力資源開發(fā)閱讀地圖如何讓培訓(xùn)更有效 康至軍上接戰(zhàn)略 下接績(jī)效 培訓(xùn)就該這樣搞 田俊國(guó)績(jī)效咨詢績(jī)效分析與改進(jìn)建構(gòu)主義走近五星教學(xué)掌握教學(xué)設(shè)計(jì)流程系統(tǒng)思考2、掌握標(biāo)準(zhǔn)課程開發(fā)流程3、成功開

3、場(chǎng)4、培訓(xùn)師非語言能力提升訓(xùn)練課程目錄課程目錄 1、培訓(xùn)管理的角色認(rèn)知11課程驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)目標(biāo)：基于工作任務(wù)，與實(shí)際工作需求一致培訓(xùn)內(nèi)容：經(jīng)過提煉的組織智慧，對(duì)實(shí)際工作有指導(dǎo)作用培訓(xùn)方法：學(xué)員有充分參與機(jī)會(huì)，案例和練習(xí)有針對(duì)性課程資料：結(jié)構(gòu)合理，條理清楚考試題目：與培訓(xùn)目標(biāo)一致12需求分析邏輯P-T-KSA理想的標(biāo)準(zhǔn)問題和差距Performance(績(jī)效) Task (任務(wù)) Knowledge (知識(shí)) Skill (技能) Attitude （態(tài)度）績(jī)效分析：明確績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效差距任務(wù)分析：明確干系人及需承擔(dān)的工作任務(wù)，關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)及差距KSA 分析：為了完成工作任務(wù)，需要掌握的知識(shí)、技能

4、、態(tài)度和價(jià)值觀等13需求分析邏輯課程開發(fā)的需求分析模型理想的標(biāo)準(zhǔn)問題和差距Performance(績(jī)效)l學(xué)員上級(jí)l業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)l學(xué)員上級(jí)l業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo) Task (任務(wù))l專家l學(xué)員上級(jí)l學(xué)員上級(jí)l業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo) Knowledge (知識(shí))l專家l學(xué)員l學(xué)員上級(jí) Skill (技能)l專家l學(xué)員l學(xué)員上級(jí) Attitude （態(tài)度）l專家l學(xué)員l學(xué)員上級(jí)14 調(diào)查邏輯訪談對(duì)象訪談問題PMl項(xiàng)目概況l學(xué)員概況Sponsorl績(jī)效問題分析為主，任務(wù)分析為輔l獲得后續(xù)資源目標(biāo)學(xué)員上級(jí)l績(jī)效差距l(xiāng)任務(wù)與挑戰(zhàn)lKSA的差距專家l任務(wù)與挑戰(zhàn)lKSA的標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員l任務(wù)與挑戰(zhàn)l學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)形式客戶（根據(jù)需要

5、）l任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及差距15 數(shù)據(jù)整合理想的標(biāo)準(zhǔn)問題和差距Pl客戶流失率1%l業(yè)務(wù)取消率10%l高端客戶流失率為2%l低端客戶流失率為5%l業(yè)務(wù)取消率為20%Tl一線營(yíng)業(yè)員銷號(hào)挽留行為標(biāo)準(zhǔn):有效溝通,客戶愿意告知銷號(hào)的原因 ;采取恰當(dāng)措施挽留l強(qiáng)留:大部門營(yíng)業(yè)員直接詢問銷號(hào)原因,導(dǎo)致客戶不滿或者不配合.KSAl客戶銷號(hào)常見原因l探尋客戶離網(wǎng)技巧l公司挽留政策l客戶挽留常用方法及技巧l挽留對(duì)公司的價(jià)值16 數(shù)據(jù)整合l內(nèi)在邏輯 n P-T-KSA要能環(huán)環(huán)相扣、相互印證l與開發(fā)建立關(guān)系n 改善績(jī)效是目的n 任務(wù)分析是基準(zhǔn)n KSA是課程內(nèi)容架構(gòu)17課程設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)l框架設(shè)計(jì)n 課程目標(biāo)n 內(nèi)容編排n 預(yù)估

6、時(shí)間l詳細(xì)設(shè)計(jì)n 設(shè)計(jì)邏輯n 活動(dòng)類型n 活動(dòng)設(shè)計(jì)18設(shè)計(jì)邏輯設(shè)計(jì)邏輯互動(dòng)開場(chǎng)引發(fā)興趣承上啟下交代結(jié)構(gòu)回顧總結(jié)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)進(jìn)入正題展開培訓(xùn)啟承合展19你會(huì)做西紅柿蛋湯嗎？20典型工作任務(wù)1典型工作任務(wù)2工作子任務(wù)工作子任務(wù)工作子任務(wù)工作子任務(wù)工作子任務(wù)典型工作任務(wù)3典型工作任務(wù)4典型工作任務(wù)5典型工作任務(wù)6工作子任務(wù)工作子任務(wù)工作子任務(wù)工作子任務(wù)工作子任務(wù)工作子任務(wù)工作子任務(wù)工作子任務(wù)一個(gè)職業(yè)/專業(yè)工作領(lǐng)域1工作領(lǐng)域2工作領(lǐng)域3典型工作任務(wù)（相對(duì)獨(dú)立和完整）典型工作任務(wù)（相對(duì)獨(dú)立和完整）21_工作領(lǐng)域任務(wù)分析流程圖典型工作任務(wù) (按工作先后順序排序)工作子任務(wù)重要性程度 （一般/重要/非常重要）常

7、見問題及挑戰(zhàn)22核心概念工作過程工作過程/職業(yè)職業(yè)工作領(lǐng)域工作領(lǐng)域典型工作任務(wù)典型工作任務(wù)工作子任務(wù)工作子任務(wù)職業(yè)能力職業(yè)能力學(xué)習(xí)內(nèi)容23建筑工程技術(shù)工作領(lǐng)域工作領(lǐng)域典型工作任務(wù)子任務(wù)職業(yè)能力1.土建施工管理2.施工技術(shù)3.質(zhì)量管理4.安全管理5.施工測(cè)量6.造價(jià)管理7.材料管理24餐飲服務(wù)與管理工作領(lǐng)域工作領(lǐng)域典型工作任務(wù)子任務(wù)職業(yè)能力1.前臺(tái)迎賓2.餐廳布置3.物流供應(yīng)4.后廚管理5.餐飲服務(wù)6.餐后管理25商務(wù)談判的若干典型工作任務(wù)主題1：商務(wù)談判的基本知識(shí)主題2：商務(wù)談判的基本過程及操作主題3：談判溝通技巧主題4：談判階段技巧主題5：談判策略主題6：幾種典型的商務(wù)談判的操作26修改后的

8、典型工作任務(wù)7分析談判語言6分析談判策略5分析談判全程4總結(jié)談判經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)3模擬談判-體驗(yàn)談判全程2搜集談判信息1制定談判計(jì)劃27 典型工作任務(wù) 所謂典型工作任務(wù)就是一個(gè)完整的工作任務(wù)/情境，即要求做一件事，重要的是：這件事是按實(shí)際工作的任務(wù)流程來操作的（包括輸入、工作過程、結(jié)果等），或者該工作是由若干獨(dú)立的工作情境組成的。28典型工典型工作任務(wù)作任務(wù)工作子任工作子任務(wù)務(wù)職業(yè)能力職業(yè)能力學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)流程回答客戶咨詢問題熟悉本企業(yè)的各個(gè)功能以及詳細(xì)業(yè)務(wù)流程，對(duì)新功能及時(shí)跟進(jìn)能從本企業(yè)客戶角度出發(fā)，制定并隨時(shí)更新可能的FAQ能通過傾聽，分析客戶通過電話/網(wǎng)絡(luò)所反映的最主要的問題，并給

9、出最有效的解答做出解答后，能針對(duì)行業(yè)特性進(jìn)行問題回訪，并自行制作填寫反饋表公司業(yè)務(wù)流程圖產(chǎn)品名稱及功能FAQ版面操作電話傾聽及反饋能力電話解答技巧電話語氣的把握客戶行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)了解制作反饋表處理客戶投訴/舉報(bào)熟悉本企業(yè)對(duì)于客戶投訴或舉報(bào)的規(guī)則能以正確的態(tài)度以及心態(tài)來對(duì)待各種客戶投訴/舉報(bào)，第一時(shí)間給出正確的對(duì)應(yīng)措施熟悉自我心理調(diào)節(jié)方法能嚴(yán)格按照規(guī)則對(duì)投訴/舉報(bào)進(jìn)行處理客戶投訴/舉報(bào)規(guī)則流程積極心態(tài)的調(diào)節(jié)整理與分析客服數(shù)據(jù)從職業(yè)能力到學(xué)習(xí)內(nèi)容29對(duì) 象作 用表 象以學(xué)員為主體進(jìn)行描述對(duì)學(xué)員具有指導(dǎo)作用多采用外顯性行為動(dòng)詞描述，表意具體，深廣度明確，具有可操作性以講師為主體進(jìn)行描述對(duì)講師具有指導(dǎo)作

10、用多采用描述心理過程的內(nèi)隱體驗(yàn)動(dòng)詞學(xué)習(xí)目標(biāo)與培訓(xùn)目的區(qū)別30不同類型培訓(xùn)內(nèi)容的目標(biāo)、理論與知識(shí)類: 記憶/理解/簡(jiǎn)單應(yīng)用/綜合應(yīng)用/創(chuàng)新應(yīng)用、技能類 理解/模仿/簡(jiǎn)單應(yīng)用/熟練應(yīng)用、觀念態(tài)度類 接受/認(rèn)同/行為轉(zhuǎn)化/內(nèi)化為價(jià)值觀31人、數(shù)、事的動(dòng)詞對(duì)人數(shù)據(jù)做事 簡(jiǎn)述 交流 咨詢 輔導(dǎo) 促動(dòng) 跟進(jìn) 反饋指導(dǎo)影響主動(dòng) 教育訪談 管理 輔助刺激協(xié)商 勸說 說出兜售 贊助 監(jiān)管 教會(huì) 訓(xùn)練 分析 平衡 預(yù)算 搜集比較編寫計(jì)算 創(chuàng)造 設(shè)計(jì)估計(jì) 評(píng)估 預(yù)測(cè) 創(chuàng)新想象 訪談 組織 規(guī)劃 解決搜索搜尋調(diào)查分類整合 拼裝校準(zhǔn)構(gòu)建造出刻出 雕刻成長(zhǎng)敲擊配合包裝檢查維護(hù)操縱生產(chǎn)焊接 操作印刷備份修理磨砂 建立用手縫

11、紉32設(shè)計(jì)課程大綱設(shè)計(jì)課程大綱課程目標(biāo)課程大綱針對(duì)學(xué)員學(xué)時(shí)教學(xué)要求課程大綱33三級(jí)課程大綱三級(jí)課程大綱培訓(xùn)目標(biāo) 一級(jí)模塊分類二級(jí)課程要項(xiàng)三級(jí)課程要點(diǎn) 提示：三級(jí)課程大綱設(shè)計(jì)完畢，課件準(zhǔn)備至少完成了50%目錄數(shù)量與課時(shí)對(duì)應(yīng)目錄設(shè)計(jì)直接入題忌諱概述、概念目錄體現(xiàn)并列/遞進(jìn)邏輯關(guān)系一條主線（唯一）34設(shè)計(jì)一級(jí)目錄設(shè)計(jì)一級(jí)目錄35設(shè)計(jì)二級(jí)、三級(jí)目錄設(shè)計(jì)二級(jí)、三級(jí)目錄12流程關(guān)系例：培訓(xùn)需求分析要項(xiàng)1：制定調(diào)查方案；要項(xiàng)2：實(shí)施調(diào)查；要項(xiàng)3：分析調(diào)查數(shù)據(jù)；要項(xiàng)4：確定培訓(xùn)需求；12并列關(guān)系3例：通信信息處理要項(xiàng)1：接聽出入局電話；要項(xiàng)2：收發(fā)郵件包裹；要項(xiàng)3：處理傳真與電子郵件36設(shè)計(jì)大綱還需考慮設(shè)計(jì)大

12、綱還需考慮課程大綱案例設(shè)計(jì)活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)邏輯性授課方法37課程大綱及 教學(xué)設(shè)計(jì)評(píng)審38體驗(yàn)式學(xué)習(xí)五步法體驗(yàn)分享交流整合應(yīng)用39內(nèi)容類型與教學(xué)活動(dòng)1、知識(shí)/理論： 閱讀、講授、討論、案例分析2、技能： 講授、錄像觀摩、示范、練習(xí)、角色扮演、模擬練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀3、觀念態(tài)度： 演講、現(xiàn)場(chǎng)參觀/學(xué)習(xí)考察、角色表演 案例研究、電影、錄像帶、體驗(yàn)式活動(dòng) 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴 不允許有批評(píng)性的評(píng)價(jià) 自由發(fā)言 求數(shù)量不求質(zhì)量 提倡合并和改進(jìn)意見 做記錄最后評(píng)判小組對(duì)特定解決方案進(jìn)行討論，通過提出盡可能多的創(chuàng)造性觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)解決特定問題的方法。40使用頭腦風(fēng)暴的三種情形使用頭腦風(fēng)暴的三種情形開場(chǎng)問題匯總問題解決激發(fā)學(xué)習(xí)

13、興趣41頭腦風(fēng)暴控制技巧頭腦風(fēng)暴控制技巧頭腦風(fēng)暴的實(shí)施規(guī)則任務(wù)布置過程控制與實(shí)現(xiàn)方法成果討論與篩選肯定與獎(jiǎng)勵(lì)42案例案例分析分析的三種分類的三種分類演說介紹式案例參照故事案例小組討論案例433 3步驟開發(fā)案例腳本步驟開發(fā)案例腳本選題編寫案例編寫分析回顧要點(diǎn)案例的標(biāo)準(zhǔn)格式：記敘文文體題目正文：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、起因、發(fā)展、結(jié)果分析4445案例示例案例示例客 戶：我現(xiàn)在話費(fèi)沒有了，想交話費(fèi)，現(xiàn)在能不能交？話務(wù)員：您是平頂山的客戶在南陽(yáng)地區(qū)可以充值，不能交現(xiàn)金?？?戶：你能交不能？話務(wù)員：很抱歉，我這里不能幫助您客 戶：你幫我查查機(jī)主姓名話務(wù)員：請(qǐng)您報(bào)一下機(jī)主姓名，我可以幫您查一下?？?戶：姓“程”

14、是不是？話務(wù)員：很抱歉，不姓“程”?？?戶：那姓啥？話務(wù)員：很抱歉，這個(gè)無法給您提供，這屬于個(gè)人隱私資料。客 戶：我就是姓“程”啊話務(wù)員：很抱歉，機(jī)主資料沒有過戶，不是您的名字。客 戶：呀，你太羅嗦了，幫我查查。話務(wù)員：不是我羅嗦，這是客戶的個(gè)人隱私，我要給您查了我要負(fù)責(zé)任的，并且這本來就是不可以向其他客戶透露的。就象您的話單一樣，您也不希望別的客戶知道吧，我可以幫您核對(duì)，但無法幫您提供。客戶：這個(gè)號(hào)碼是哪的?話務(wù)員：很抱歉，無法查詢。客 戶：你胡扯八道，你不給我我殺了你。話務(wù)員：您想殺我，那是您的問題，中國(guó)是法制社會(huì)！【案例Show】你不告訴我就殺了你46【討論問題】案例示例案例示例1、話務(wù)

15、員服務(wù)有沒有違反公司政策？2、如果話務(wù)員服務(wù)沒有違反公司制度，客戶為什么還想殺了她？47案例示例案例示例【案例分析】你不告訴我就殺了你Q1：話務(wù)員服務(wù)有沒有違反公司政策？從服務(wù)規(guī)范的角度講，話務(wù)員沒有錯(cuò)誤客戶威脅要?dú)⑺浪臅r(shí)候，回應(yīng)用禮有節(jié)Q2：為什么客戶想殺死話務(wù)員？客戶的期望：身處外地，話費(fèi)快沒有的時(shí)候很著急，想通過話務(wù)員的幫助交話費(fèi)，保證聯(lián)系不中斷；希望話務(wù)員幫助確認(rèn)機(jī)主姓名和號(hào)碼歸屬地?？蛻魧?shí)際得到的結(jié)果是：兩個(gè)需求均未得到滿足，非常不滿。48【案例分析】你不告訴我我就殺了你Q3：這通電話可能的后果和影響是什么？隨后的短信滿意度調(diào)查，客戶會(huì)打低分，影響話務(wù)員績(jī)效如果進(jìn)行外呼營(yíng)銷，銷售成

16、功率會(huì)很低客戶很可能欠費(fèi)棄卡。Q2：如果希望避免這樣結(jié)果，話務(wù)員該如何服務(wù)？繳話費(fèi)問題：可以告知其他繳費(fèi)方式，例如告知附近的營(yíng)業(yè)廳、報(bào)亭代售點(diǎn)，請(qǐng)家人朋友代繳的方式。機(jī)主姓名問題：可以告知客戶辦理過戶手續(xù)。這樣服務(wù)客戶不一定能完全滿意，但至少提供了幫助客戶解決問題的辦法，也體現(xiàn)以客戶為尊的服務(wù)理念?！揪C合評(píng)價(jià)】電話中的話務(wù)員是典型的被動(dòng)服務(wù)，只是在處理電話而不是在幫客戶解決問題，因此不僅沒有達(dá)成客戶滿意，還導(dǎo)致一般咨詢升級(jí)為客訴；具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)就能夠洞察客戶需求，找到創(chuàng)造性服務(wù)方式，提高客戶滿意度，才能為主動(dòng)營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。案例示例案例示例49案例開發(fā)案例開發(fā)1、選擇案例的要求3+1n真實(shí)：激

17、發(fā)興趣，有助于培訓(xùn)遷移n典型：便于“舉一反三”n完整：具備“STAR”n沖突：吸引興趣2、案例呈現(xiàn)形式：n文字n多媒體50案例性質(zhì)案例范圍：整體性/專題性專題范圍：案例性質(zhì)：成功案例/失敗案例S：背景案例發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及任務(wù)及事件歷史情況案例產(chǎn)生的起因T：任務(wù)具體的任務(wù)或目標(biāo)達(dá)成任務(wù)的挑戰(zhàn)與難度自己面對(duì)這個(gè)任務(wù)的心情A：行動(dòng)自己采取的主要行動(dòng)步驟和行動(dòng)細(xì)節(jié)，以及自己這樣做的原因（可以分步驟說明）第一步行動(dòng)及原因第二步行動(dòng)及原因第三步行動(dòng)及原因R：結(jié)果采取行動(dòng)后的直接結(jié)果是什么？帶來的后續(xù)影響是什么？3、案例寫作STAR案例開發(fā)案例開發(fā)51案例開發(fā)案例開發(fā)案例分析三部曲提問討論、分析講評(píng)、

18、總結(jié)升華常見的錯(cuò)誤提問方式n 假大空：看完這個(gè)案例有什么感受？n 封閉式：你覺得這種做法好不好？n 誘導(dǎo)式：你認(rèn)為這個(gè)故障處理不成功，這個(gè)員工在問題解決邏輯方面存在哪些問題呢？提問的兩種策略n 說明原理和觀念：BIC（行為、后果、影響）n 說明方法和技巧：How，Why（哪些做得好？哪些需要改善好？你判斷的理由是什么？）52案例開發(fā)案例開發(fā)案例分析三部曲提問討論、分析講評(píng)、總結(jié)升華區(qū)分分析講評(píng)與總結(jié)升華講評(píng)：結(jié)合案例本身就問題展開的分析討論總結(jié)：透過現(xiàn)象看本質(zhì)，通過案例舉一反三，說明背后的原理和關(guān)鍵點(diǎn)小組任務(wù)（討論）小組任務(wù)（討論） 將學(xué)員分成小組，完成特定任務(wù)的一種學(xué)習(xí)方法，完成的任務(wù)可以是

19、與工作直接有關(guān)的，也可以是與工作無關(guān)的，如組織團(tuán)隊(duì)游戲、討論等。適用課程適用對(duì)象控制要點(diǎn)53任務(wù)布置與現(xiàn)場(chǎng)控制技巧任務(wù)布置與現(xiàn)場(chǎng)控制技巧設(shè)定小組成員角色任務(wù)布置現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與控制技巧5455提問提問 通過各種提問問題的方法達(dá)到傳授知識(shí)、引發(fā)思考、控制與引導(dǎo)培訓(xùn)方向的培訓(xùn)方法1.開放式問題2.閉合式問題3.引導(dǎo)式問題4.選擇性問題5.設(shè)問6.反問56提問適用的提問適用的4 4類情形類情形學(xué)員反饋課程控制問題解決達(dá)成共識(shí)57提問提問的控制技巧的控制技巧問題選擇問題拋出問題反饋與引導(dǎo)游戲游戲通過組織特定的、有準(zhǔn)備的情景模擬，讓學(xué)員能夠體驗(yàn)到一定的管理思想、思維意識(shí)等思考點(diǎn)或問題，達(dá)到建設(shè)團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)或

20、者個(gè)人認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)課程等目的。適用課程適用對(duì)象控制要點(diǎn)5859激發(fā)游戲復(fù)習(xí)游戲開場(chǎng)游戲分組游戲溝通游戲主題游戲游戲分類59游戲分類游戲分類 60游戲基本要點(diǎn)游戲基本要點(diǎn) 目 的所需時(shí)間所需人數(shù)所需材料游戲玩法游戲規(guī)則游戲控制服務(wù)于培訓(xùn)內(nèi)容，不可脫節(jié)不可太長(zhǎng)，5-60分鐘根據(jù)分組、場(chǎng)地、內(nèi)容等確定提前準(zhǔn)備，便于攜帶簡(jiǎn)單易行嚴(yán)密，反復(fù)推敲，提前試驗(yàn)宏觀控制，靈活應(yīng)對(duì)，適可而止6061開場(chǎng)游戲開場(chǎng)游戲 這類游戲通常被當(dāng)作“突破口”，主要用來引導(dǎo)學(xué)員作自我介紹、或者幫助學(xué)員們建立“思想框架”，以便順利地進(jìn)入整個(gè)課程的學(xué)習(xí)決 竅 人們總是更容易記住我們首先做的事情和做的最出色的事情，因此開場(chǎng)選擇游戲一定要

21、謹(jǐn)慎62開場(chǎng)游戲開場(chǎng)游戲游戲介紹 雞蛋變鳳凰 指名游戲 通靈術(shù) 講師考核6263使用游戲的忠告使用游戲的忠告 對(duì)受眾進(jìn)行評(píng)估，了解風(fēng)險(xiǎn)所在 每使用一個(gè)游戲之后都應(yīng)該聽聽反饋意見 要有創(chuàng)意。調(diào)整、調(diào)整、再調(diào)整 關(guān)鍵在于臨場(chǎng)應(yīng)變和控制場(chǎng)面 游戲是為你服務(wù)的，不要變成游戲的奴隸64游戲設(shè)計(jì)游戲設(shè)計(jì) 以游戲的目標(biāo)為導(dǎo)向，采用倒推思路設(shè)計(jì) 游戲設(shè)計(jì)要考慮操作性、時(shí)間、器材等因素 節(jié)點(diǎn)沖突最大化、典型化、參照性為基本設(shè)計(jì)原則 游戲設(shè)計(jì)要先確定好關(guān)鍵點(diǎn)、回顧點(diǎn)、可能反應(yīng)點(diǎn) 設(shè)計(jì)好的游戲要反復(fù)演練，改進(jìn) 無法創(chuàng)新的時(shí)候，可以參考現(xiàn)有游戲改型為你所用65PPT作用作用提升專業(yè)形象吸引注意力學(xué)員教材與觀眾互動(dòng)梳理

22、邏輯建立親切感 提示演講人66糟糕的糟糕的PPT1.加聲音（特別是汽車剎車、口哨、子彈飛過）2.動(dòng)畫過多（分步顯示過多）3.文字過多（大段文字）4.背景與文字搭配不當(dāng)5.字太小，后排看不清6.PPT頁(yè)數(shù)太多設(shè)計(jì)合理設(shè)計(jì)合理PPTPPT數(shù)量數(shù)量67一個(gè)2小時(shí)的授課需要 張PPT？一個(gè)4小時(shí)的授課需要 張PPT？一個(gè)7小時(shí)的授課需要 張PPT？一個(gè)14小時(shí)的授課需要 張PPT？PPT過多：PPT過少：685個(gè)步驟快速開發(fā)個(gè)步驟快速開發(fā)PPT建立母版修訂首頁(yè)和常規(guī)頁(yè)設(shè)計(jì)大綱設(shè)計(jì)單頁(yè)P(yáng)PT題目及要點(diǎn)修改美化單頁(yè)P(yáng)PT12345設(shè)計(jì)幻燈片母版設(shè)計(jì)幻燈片母版正文頁(yè)面美工設(shè)計(jì)題目正文封面主題圖片公司標(biāo)識(shí)（L

23、ogo）70單頁(yè)幻燈片設(shè)計(jì)原則單頁(yè)幻燈片設(shè)計(jì)原則遵循反差配色原則每頁(yè)只有一個(gè)主題 層次清晰，留出足夠空間文字、圖片與主題呼應(yīng)保持幻燈片的一致性和連貫性71幻燈片幻燈片標(biāo)題標(biāo)題 標(biāo)題是每張幻燈片的主軸 簡(jiǎn)捷有力傳達(dá)幻燈片的重點(diǎn) 最好是以59個(gè)字來說明 勿用標(biāo)點(diǎn)符號(hào) 尤其是冒號(hào)和句號(hào)，可以直接省略 重要內(nèi)容可以用加下劃線或其他顏色表示72幻燈片正文幻燈片正文字體正常24磅 正文字體比標(biāo)題稍小 一頁(yè)行數(shù)：62使用短語而非長(zhǎng)句用粗體、斜體、下劃線等強(qiáng)調(diào)735 5類類1616種種PPTPPT頁(yè)面邏輯頁(yè)面邏輯文本陳述文字圖片陳述并列式多個(gè)子主題陳述遞進(jìn)式陳述陳述類同一對(duì)比項(xiàng)的兩個(gè)方面對(duì)某一方面的兩項(xiàng)/多項(xiàng)

24、對(duì)比對(duì)比分析簡(jiǎn)單推論帶結(jié)論推論推論兩種結(jié)構(gòu)：上下、左右推論三種形式：一推多、多推一、多推多推論關(guān)系簡(jiǎn)單發(fā)展多項(xiàng)發(fā)展階梯式發(fā)展坐標(biāo)發(fā)展扇形發(fā)展發(fā)展關(guān)系同期對(duì)比發(fā)展趨勢(shì)比例關(guān)系數(shù)據(jù)分布圖表陳述2、掌握標(biāo)準(zhǔn)課程開發(fā)流程3、成功開場(chǎng)4、培訓(xùn)師非語言能力提升訓(xùn)練課程目錄課程目錄 1、培訓(xùn)管理的角色認(rèn)知75講師提前半小時(shí)到場(chǎng): 調(diào)試設(shè)備 認(rèn)識(shí)學(xué)員、建立良好關(guān)系 與培訓(xùn)助理互動(dòng) 充分細(xì)致的準(zhǔn)備是取得培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。成功開場(chǎng)成功開場(chǎng)76 審視外表 講課之前要準(zhǔn)備好水 講課之前不要坐在那里等待 講義在授課之前要準(zhǔn)備好，最好 是再溫習(xí)一遍 帶好演講義上臺(tái)成功開場(chǎng)成功開場(chǎng)77慢頭腦風(fēng)暴自我介紹開場(chǎng)故事開場(chǎng)法熱情感染

25、開場(chǎng)提問開場(chǎng)法游戲互動(dòng)開場(chǎng)法成功開場(chǎng)成功開場(chǎng)78國(guó)美電器集團(tuán)人力資源中心問題一：你是誰？（最少要有10種解釋方法）問題二：為什么要聽你的課？問題三：你到底要講什么？問題四：你講的課程對(duì)學(xué)員有什么幫助？問題五：有什么可以證明你講得真好（你的資歷）問題六：你對(duì)大家提出什么樣的希望（比如：要關(guān)掉手機(jī)，面帶微笑，互連互動(dòng)）成功開場(chǎng)成功開場(chǎng)79三種好學(xué)生l 點(diǎn)頭的馬l 害羞的羊l 淘皮的猴子辦法 重點(diǎn)培養(yǎng)，增強(qiáng)互動(dòng)三種中等學(xué)生l 呱呱叫的青蛙l 高傲的長(zhǎng)頸鹿l 沉默的河馬辦法 眼神溝通，顯示對(duì)學(xué)員的重視控場(chǎng)技巧控場(chǎng)技巧80三種危險(xiǎn)學(xué)生l 惹不得的刺猬l 亂咬的狗狗l 狡猾的狐貍辦法 ： 嚴(yán)格控制住你的脾氣 不要讓整個(gè)課堂的學(xué)員都激動(dòng)起來 誠(chéng)意地試著找出有價(jià)值的地方并表 示同意 當(dāng)他發(fā)表一個(gè)明顯錯(cuò)誤的言論時(shí)， 轉(zhuǎn)給大家控場(chǎng)技巧控場(chǎng)技巧2、掌握標(biāo)準(zhǔn)課程開發(fā)流程3、成功開場(chǎng)4、培訓(xùn)師非語言能力提升訓(xùn)練課程目錄課程目錄 1、培訓(xùn)管理的角色認(rèn)知82態(tài)勢(shì)語言練習(xí)心理訓(xùn)練快語技巧練習(xí)語音語調(diào)練習(xí)提升培訓(xùn)師語言表達(dá)技巧提升培訓(xùn)師語言表達(dá)技巧83上臺(tái)授課常見的問題?內(nèi)心焦慮，出現(xiàn)緊張不安?缺乏信心，擔(dān)心教不