優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) (10) 課件

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與護(hù)士禮儀門急診 黎小紅分享內(nèi)容一、醫(yī)院服務(wù)的特點(diǎn)與服務(wù)意識(shí)二、護(hù)士禮儀與護(hù)理服務(wù)三、護(hù)士禮儀的幾個(gè)基本要點(diǎn)四、護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用五、不同情景下的護(hù)士禮儀什么叫“服務(wù)”服務(wù)不是伺候人 對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)， 服務(wù)是一種行為執(zhí)業(yè)行為 服務(wù)是一種表現(xiàn)美好心靈的外部表現(xiàn) 服務(wù)是一種努力因?yàn)榉?wù)沒(méi)有最好，只有更好醫(yī)院服務(wù)的重要性服務(wù)是：最人性化的營(yíng)銷醫(yī)院營(yíng)利的前提打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最公平的手段彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法醫(yī)院最好的名片處理醫(yī)患沖突的潤(rùn)滑劑對(duì)患者表示熱情，尊重，關(guān)注 幫助患者解決問(wèn)題01 迅速響應(yīng)患者的需求0205 始終以患者為中心03 設(shè)身處地為患者著想04 提供個(gè)性化服務(wù)05缺乏服務(wù)

2、意識(shí)的心態(tài)表現(xiàn)1.我不懂，我不清楚，你自己找2.準(zhǔn)備交班了，等接班的來(lái)給你做治療3.你沒(méi)見(jiàn)我忙嗎？4.協(xié)調(diào)性差，只做自己的事，不為患者著想，增加患者的等候時(shí)間5.團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神不強(qiáng)6.推脫責(zé)任7.面對(duì)紙屑，視而不見(jiàn)等保潔阿姨來(lái)清掃8.態(tài)度生硬，說(shuō)話口氣不好，甚至有傷人尊嚴(yán)的話9.個(gè)人英雄主義 患者一入院首先見(jiàn)到的就是我們護(hù)士，所以護(hù)士的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為等都非常重要，代表著一個(gè)醫(yī)院的整體形象，禮儀服務(wù)的好壞，只有第一印象良好，患者才會(huì)接受進(jìn)一步的醫(yī)療服務(wù)。所以，良好的禮儀服務(wù)在提升個(gè)人形象的同時(shí)，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。 護(hù)士禮儀是醫(yī)院工作中的重要一環(huán)護(hù)士禮儀是優(yōu)質(zhì)護(hù)理

3、服務(wù)的保障萬(wàn)方數(shù)據(jù)：護(hù)士禮儀對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的影響相關(guān)研究.日常工作中通過(guò)護(hù)士禮儀觀察對(duì)病人所產(chǎn)生的作用.結(jié)果： 護(hù)士禮儀可以縮短護(hù)患關(guān)系的距離,提高護(hù)理質(zhì)量,滿足病人心理需求.結(jié)論：良好的護(hù)士禮儀可以提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量.護(hù)士服務(wù)禮儀-主動(dòng)性主動(dòng)性是護(hù)士開(kāi)啟服務(wù)禮儀的第一把鑰匙1.主動(dòng)問(wèn)候 2.主動(dòng)迎接 3.主動(dòng)接診 4.主動(dòng)詢問(wèn) 5.主動(dòng)導(dǎo)醫(yī) 6.主動(dòng)幫助 7.主動(dòng)服務(wù) 8.主動(dòng)配合護(hù)士服務(wù)禮儀-主動(dòng)性入院 多一些介紹 診療 多一些解釋 護(hù)理 多一些呵護(hù) 出院 多一些囑咐 護(hù)士服務(wù)禮儀-微笑微笑是護(hù)士開(kāi)啟服務(wù)禮儀的第二把鑰匙我們無(wú)論是奉獻(xiàn)還是獲取最好的禮物都是微笑在人生的旅途上，最好的身份證

4、就是微笑第一眼見(jiàn)到一名患者先報(bào)以微笑將意味著一份良好的護(hù)患關(guān)系的開(kāi)始護(hù)士要始終保持職業(yè)的“微笑” 護(hù)士服務(wù)禮儀-微笑沒(méi)有人富到對(duì)它不需要也沒(méi)有人窮到給不出一個(gè)微笑護(hù)士服務(wù)禮儀-自信心護(hù)士禮儀需要我們有良好的自信護(hù)理禮儀訓(xùn)練對(duì)提高年輕護(hù)士的自信心有顯著作用.護(hù)士服務(wù)禮儀-謙卑心謙卑心將使我們?cè)谌巳褐辛⒂诓粩≈卣{(diào)整角色，換位思考善于施與贊揚(yáng)我們和患者可以成為朋友，廣結(jié)善緣護(hù)士服務(wù)禮儀-熱情工作熱情比能力更重要熱情是一種精神特質(zhì)，代表一種積極的精神力量。同樣一份職業(yè)，同樣有一個(gè)人來(lái)干，有熱情和沒(méi)有熱情，效果是截然不同的。前者讓人變得有活力，工作干得有聲有色，創(chuàng)造出許多輝煌的業(yè)績(jī)；而后者，會(huì)讓人變得

5、懶散，對(duì)工作冷漠處之，當(dāng)然就不會(huì)有什么發(fā)明創(chuàng)造，潛在能力也無(wú)所發(fā)揮；成為這個(gè)職業(yè)群體里可有可無(wú)的人。護(hù)士的非語(yǔ)言行為 傾聽(tīng) 不只是簡(jiǎn)單的“聽(tīng)”，而要全身心“參與”。 目光：護(hù)士應(yīng)注視病人的面部雙眼和嘴之間的部位，注視的時(shí)間一般為談話時(shí)間的一半左右為宜，以正視為好。 ： 應(yīng)避免 一直盯著對(duì)方失禮或挑釁 從頭看到腳審察 斜視對(duì)方鄙視 四處張望心不在焉護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用 接待入院病人時(shí)，護(hù)士要站起來(lái)，微笑相迎，給予親切的問(wèn)候。如“您好，歡迎到我們科住院治療，請(qǐng)把病歷給我”?！艾F(xiàn)在我?guī)愕讲》俊?。“您坐下，我給你測(cè)量體溫”，“一會(huì)我給你做入院介紹”。 在收集病人資料，了解病人病情，時(shí)間允許時(shí)，使用

6、開(kāi)放式語(yǔ)言，如：“您這次是怎么發(fā)病的？”“您目前有哪些不舒服？” 交談中對(duì)老年病人、同性別的病人可用拉拉手，拍拍肩的觸摸方式；對(duì)小兒病人可用擁抱或親吻的方式，但對(duì)異性病人要慎重使用撫摸。護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用 操作中，要關(guān)心體貼患者，做到換位思考，如：“這樣躺會(huì)舒服些。”“咱們要保護(hù)好血管，要不以后穿刺會(huì)很困難。”對(duì)要求高或不好溝通的患者”咱家人真細(xì)心，照顧的很周到“”咱一起收拾一下房間吧“”家里人孝順又團(tuán)結(jié)，不過(guò)都在這里守著太累了，不如換著回去歇歇，這樣大家會(huì)更有精力照顧咱姨” 路遇同事、病人及家屬時(shí)應(yīng)面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭,禮節(jié)性示意或問(wèn)好，主動(dòng)打招呼，不可對(duì)面相遇視而不見(jiàn)。 （1）在行進(jìn)中，不

7、需要停下來(lái)時(shí)，可用邊走邊說(shuō)“您好”打招呼，或用“點(diǎn)頭”、“微笑”打招呼。（2）在行進(jìn)中，需要停下來(lái)時(shí)，一定要站穩(wěn)，認(rèn)真回答完問(wèn)題再走。（3）在行進(jìn)中，平行前進(jìn)而空間有限時(shí)，應(yīng)讓同事或病人及家屬先走一步,主動(dòng)謙讓，彬彬有禮。護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用相遇領(lǐng)導(dǎo)、首長(zhǎng)時(shí)要停止前行或后退半步，身體正面朝向領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或問(wèn)好，待領(lǐng)導(dǎo)、首長(zhǎng)走過(guò)后再繼續(xù)前行。禁忌：?jiǎn)∪坏皖^走過(guò)，或言行隨意（像不認(rèn)識(shí)或沒(méi)看見(jiàn)一樣）護(hù)士接聽(tīng)電話禮儀要求及時(shí)接聽(tīng)，語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)速和語(yǔ)音適中，口氣謙和，內(nèi)容簡(jiǎn)明，用文明用語(yǔ)。自覺(jué)做到知禮、守禮，待人以禮。聽(tīng)到對(duì)方聲音首先問(wèn)候?qū)Ψ剑缓髨?bào)出自己的單位及姓名，并說(shuō)出要找的人。打錯(cuò)電話要致歉,等對(duì)方說(shuō)了“再見(jiàn)” 后再掛斷電話。護(hù)士禮儀是團(tuán)隊(duì)精神的代言每個(gè)人都是她所在團(tuán)隊(duì)的代言人所以，良好的護(hù)士禮儀是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)必須具備的整體形象，是生產(chǎn)力。每個(gè)護(hù)士都是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)引起