客戶接待流程和標(biāo)準(zhǔn)

1、. .PAGE8 / NUMPAGES8辦公室接待事項為更好的樹立公司形象，展示公司的企業(yè)管理風(fēng)，使辦公室接待工作順利納入程序化管理軌道，特制定本制度。本規(guī)定適用于公司所有員工。一、接待禮儀細(xì)則1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。5、迎接重要客戶時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機(jī)場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。6、接受名片時：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后重收入口袋中。7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。8、進(jìn)出電梯時：要

2、告訴客人幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。9、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。10、送客時：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、電梯旁，招手待客人離去，方可離開。員工著裝總體要求1、適合性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個人氣質(zhì)相適宜，合乎和表現(xiàn)在素養(yǎng)。2、整體性：各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致3、適度性：在修飾程度、飾品數(shù)量和修飾技巧上，都要自然適度，注意分寸儀容要求大方整潔，凸顯職業(yè)性細(xì)節(jié)要求1、勤洗頭發(fā)，并梳理整齊。女性特殊場合，需盤發(fā)2、勤剪指甲，不要過長，不留污垢3、香水味不宜過于濃烈4、不要戴墨鏡或變色鏡5.、女性上班期間應(yīng)化淡妝6、著裝不宜暴露，不符合公司形

3、象規(guī)語言禮儀與客人交談時，首先保持站姿端正，無任何小動作。正面對著客人，表情自然大方，態(tài)度親切、誠懇。談話清晰易懂，注意語音、語調(diào)、語速與節(jié)奏感。正確提與客人，并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語。談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)先說對不起，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用面巾紙遮住。直接見面，應(yīng)先介紹己方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者，先把職級低者介紹給職級高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有

4、很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。二、前臺接待1、遇到有人來訪時，應(yīng)立即招呼來訪客人，表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打也要對來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。每位到訪人員都需前臺簽到，注明到訪原因，哪家公司，訪問人是誰等信息。2、主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得親切，陌生客人的接待：應(yīng)立即起身，點(diǎn)頭微笑，問清其與公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？請問您找哪一位，請問有預(yù)約嗎。3、當(dāng)客人有預(yù)約時，帶領(lǐng)客人到達(dá)前臺接待處，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢，隨后送上

5、茶水。3.1客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以與何時回本單位。如果客人要先走，請客人留下、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。3.2如果是我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水，在前臺接待區(qū)域就做。4、有客人未預(yù)約時，不能直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：讓我看看他是否在，同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。然后再撥打線，問清所找人是否愿意相見。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。 4

6、.1當(dāng)客人是臨時上門考察時，應(yīng)先了解對方目的和需求，請專業(yè)業(yè)務(wù)部門成員帶領(lǐng)參觀或商談，再未徹底了解客人目的之前，不得透漏公司任何商業(yè)信息與重要價值理念。三、接聽技巧1、接聽時應(yīng)該熱情友好2、左手持聽筒、右手拿筆，與客戶進(jìn)行溝通過程中做必要的文字記錄。用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，3、鈴聲響過三聲之接起。4、注意聲音和表情，說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通時，用正常的聲音和熱情友好的語氣。使用禮貌用語如“您”“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用?！?、最后道6、讓客戶先收線7、當(dāng)正在通，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷。不過，容很重要而不

7、能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。四、轉(zhuǎn)接流程1、使用以下語句：“你好，這里是萬益能源，請問有什么可以幫您”2、不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的打擾。3、如果來電者說出要找的人的名字，必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。如果知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室必須說：“對不起，先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”不能再在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，不能隨便轉(zhuǎn)接，更不能在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)或家庭告訴來電者。如

8、果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴，應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷，必須說：“對不起，某某外出了，暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？如果來電者以商業(yè)洽談名義與之談合作，需明確來電者的所在地，規(guī)模，性質(zhì)（商業(yè)工業(yè)等行業(yè)）和需求，如果明確來電者身份可為之轉(zhuǎn)接，不能明確時可留下來電者身份信息，以便后期確認(rèn)。五、公司部的禮儀和秩序1離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r，應(yīng)該先找妥代辦

9、人，并交待清楚接聽的方法等。2嚴(yán)守工作時間前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲10分鐘。3閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面六、商務(wù)接待禮儀1、當(dāng)有預(yù)約的正在等待的客戶有參觀需求時，應(yīng)由前臺接待人員通知相關(guān)專業(yè)部門人員帶領(lǐng)參觀公司部與對部業(yè)務(wù)進(jìn)行講解和演示。2、當(dāng)不速之客有參觀需求時，前臺接待人員應(yīng)以“影響辦公人員”或“開會不便”等借口推拒，不能讓無預(yù)約到訪者（包括面試者）隨意進(jìn)入公司走動。3、重要商務(wù)客戶到訪時，前臺接待人員應(yīng)提前向上級匯報是否有需要安排住宿、車輛接待、

10、鮮花禮品等準(zhǔn)備。4、公司部人員都應(yīng)熟悉公司部業(yè)務(wù)流程與專業(yè)知識。任何員工都因保持熱情良好的接待態(tài)度，牽扯到公司重大業(yè)務(wù)利益時，應(yīng)當(dāng)有專業(yè)部門業(yè)務(wù)人員或銷售人員進(jìn)行接待與攀談。七、信息反饋接待結(jié)束，主接待人員應(yīng)與時撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息交有總經(jīng)理室。八、注意事項在客戶接待中，尤其是當(dāng)客戶參觀公司部與進(jìn)行業(yè)務(wù)交流時，當(dāng)涉與機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會議，要特別注意，接待中既要熟練介紹公司情況，又要外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)，對不宜攝影攝像的場合，應(yīng)向參觀人員說明?？蛻艚哟鞒膛c標(biāo)準(zhǔn)1、目的為樹立公司良好形象，不斷加強(qiáng)公司競爭力，擴(kuò)大公司對外聯(lián)系和

11、交流，提高客戶滿意度，形成標(biāo)準(zhǔn)化的接待工作程序，特制定本流程標(biāo)準(zhǔn)。2、適用圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各部門因業(yè)務(wù)發(fā)生的各種客戶接待工作。3、職責(zé)劃分3.1 行政總部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門接待工作的安排和管理，擬定客戶的接待計劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障；3.2 公司各部門員工負(fù)責(zé)提供客戶來訪信息，填寫客戶來訪接待申請單報行政部備案，并協(xié)助擬定接待計劃；并在客戶來訪中的全程接待陪同工作。4、執(zhí)行時間：本案從2017年2月14日起執(zhí)行。5、流程與要求5.1 當(dāng)接到客戶來訪信息時，行政人員需將來訪客戶的信息落實(shí)清楚（包括客戶來訪的具體計劃日程、來訪目的、人員數(shù)量等），必要時和部門負(fù)責(zé)人溝通核對。5.

12、2 客戶負(fù)責(zé)人詳細(xì)填寫客戶來訪接待申請單，并與時交行政部審核；需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、總經(jīng)理協(xié)調(diào)的重要接待，應(yīng)提前 2 天告知上級領(lǐng)導(dǎo)。5.3 經(jīng)部門負(fù)責(zé)人最終審核客戶來訪接待申請單后，由負(fù)責(zé)接待人員按要求，做好接待的準(zhǔn)備工作，包括：5.3.1是否需要準(zhǔn)備來訪客戶的桌牌制做或迎接橫幅、電子屏、指示牌；或者會議安排要求（電腦、投影儀、資料等相關(guān)接待準(zhǔn)備）。5.3.2行政部與各相關(guān)配合部門溝通來訪客戶時講解容要求與來訪客戶確切的單位名稱、人數(shù)和職位，溝通安排演示或技術(shù)交流等事宜。5.3.3邀請相關(guān)出席接見的公司總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人與技術(shù)人員，保證出席人員的正常到場。5.3.4需要公司派車的提前進(jìn)行報備；5

13、.3.5根據(jù)客戶標(biāo)準(zhǔn)決定是否準(zhǔn)備禮品與購買煙酒水果，預(yù)訂用餐地點(diǎn)等，并安排用餐當(dāng)天的接待用車。5.3.6需要安排住宿的，提前訂好酒店。5.4 接待負(fù)責(zé)人安排好相關(guān)準(zhǔn)備工作后，將審核完畢的客戶來訪接待申請單交行政部門進(jìn)行督促跟進(jìn)，并詳細(xì)告知部門經(jīng)理各項準(zhǔn)備工作的進(jìn)展情況與需協(xié)助事項。5.5 在客戶即將到公司之前，部門負(fù)責(zé)人至少需提前一個小時確認(rèn)客戶到達(dá)場地時間和迎接地點(diǎn)。5.6 行政接待專員與相關(guān)人員需陪同客戶在公司的各項活動安排。5.7 如客戶需要訂返程機(jī)（車）票的，均需由行政接待人員負(fù)責(zé)預(yù)訂。5.8 送別客戶后，需盡快將票據(jù)報帳核銷借款，并向行政部退還未用完的物品，進(jìn)行銷帳處理。5.9 行政

14、部協(xié)助接待負(fù)責(zé)人進(jìn)行信息匯總和費(fèi)用統(tǒng)計，并對客戶來訪接待申請單容進(jìn)行補(bǔ)充后歸檔。5.10 行政部對信息進(jìn)行篩選和跟進(jìn)，根據(jù)實(shí)際情況定期回訪。6、接待級別與標(biāo)準(zhǔn)定義：級別項目C級B級A級業(yè)務(wù)員、職員級別總監(jiān)、部門經(jīng)理級別總經(jīng)理、董事長級別接待人員行政接待1人行政接待負(fù)責(zé)人公司總經(jīng)理、董事長陪同人員本部門1-2人部門經(jīng)理1-2人部門經(jīng)理1-2人車輛無要求無要求公司專車接機(jī)否本部門隨行部門負(fù)責(zé)人隨行（接下）住宿公司不承擔(dān)住宿費(fèi)300元/天以三星級900元/天以四，五星級房間準(zhǔn)備入住時辦理入住時辦理或提前提前辦理房卡餐飲早包含房間包含房間包含房間午根據(jù)當(dāng)天行程安排根據(jù)當(dāng)天行程安排根據(jù)當(dāng)天行程安排晚不設(shè)不設(shè)不設(shè)會議公司會議室公司會議室公司會議室會議用品準(zhǔn)備資料設(shè)備紙筆、公司資料日程表、紙筆、公司資料等日程表、投影儀、紙筆、公司資料茶歇用品茶、紙巾等茶、水果、紙巾等茶、水果、飲料、紙巾等紀(jì)念禮品無根據(jù)公司提供根據(jù)公司提供送行無本部門隨行部門經(jīng)理隨行客戶來訪接待申請單部門信息申