畢業(yè)論文-客戶信息管理系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)

1、 企業(yè)售后服務(wù)管理信息系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用摘 要隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)對客戶關(guān)系管理也越來越重視。隨著中國加入WTO，企業(yè)將面對更為激烈的競爭，引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無疑是解決這一問題的重要舉措。客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域,其目標(biāo)是通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。本文基于Struts、Hibernate、Spring框架以及Ajax技術(shù)，詳盡闡述了企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)(CRM)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)包括五個功能模塊-系統(tǒng)記錄、客戶管理、統(tǒng)計報表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以

2、及權(quán)限管理。在系統(tǒng)分析設(shè)計的基礎(chǔ)上，采用MyEclipse作為開發(fā)工具，Microsoft SQL Server 2008作為后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，使用J2EE中的Struts、Hibernate、Spring框架進(jìn)行整合開發(fā)。本文最后對系統(tǒng)開發(fā)過程進(jìn)行了總結(jié)，并探討了系統(tǒng)存在的不足和問題。關(guān)鍵詞： 客戶管理； 權(quán)限管理； J2EE； Ajax； SQL serverThe design and application of enterprise service management information systemAbstractWith the development of informat

3、ion technology, Customer Relationship Management is more and more payed attention. With China join in the WTO, enterprises will face more intense competition, It is an important measure to solve this problem that the introduction of customer relationship management system. Customer Relationship Mana

4、gement is a new management mechanism to improve the relationship between the enteprise and the customer, it is the implementation of the enterprise marketing, sales, service and technical support, customer related field, and its goal is between management and customers Interactive, part of efforts t

5、o reduce sales, reduce cost of sales increased to achieve the final effect. This thesis based on Struts, Hibernate, Spring Framework and Ajax technology, elaborated information management systems Customer Relationship (CRM) Design and Implementation. System consists of five modules - marketing manag

6、ement, customer management, statistical reports, basic data and rights management. Based on systematic analysis of the design, using MyEclipse as a development tool, Microsoft SQL Server 2008database system as a background, using J2EE in Struts, Hibernate, Spring framework integration and developmen

7、t. Finally, the systems development process are summarized and discussed the shortcomings and problems in the system. Key Words: marketing management； rights management； J2EE； Ajax； SQL serverIII 目 錄摘 要IAbstractII1 緒論11.1 系統(tǒng)開發(fā)背景11.2 系統(tǒng)開發(fā)的目的和意義11.3 系統(tǒng)開發(fā)任務(wù)12 設(shè)計方案論述32.1 相關(guān)技術(shù)32.2 JSP網(wǎng)頁技術(shù)32.3 基于B/S模式的結(jié)構(gòu)體

8、系的簡介42.4 基于JSP技術(shù)的三層結(jié)構(gòu)模型42.5 SQL Server 200852.6 JavaEE技術(shù)63 系統(tǒng)的可行性研究和需求分析83.1 可行性研究83.1.1 經(jīng)濟(jì)可行性83.1.2 技術(shù)可行性83.1.3 操作可行性83.2 需求分析83.3 系統(tǒng)功能模塊圖93.4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計103.4.1 數(shù)據(jù)庫概念設(shè)計103.4.2 數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計123.4.3 數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計134 系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)現(xiàn)184.1 用戶登錄184.2 用戶功能設(shè)計與實(shí)現(xiàn)204.2.1 密碼修改204.2.2 系統(tǒng)管理214.2.3 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)264.2.4 權(quán)限管理274.2.5 統(tǒng)計分析295 系統(tǒng)測試和結(jié)

9、果分析325.1 系統(tǒng)測試方法概述325.2 系統(tǒng)功能測試325.3 系統(tǒng)的實(shí)用性分析33結(jié) 論34參考文獻(xiàn)35致 謝37附錄1 外文參考文獻(xiàn)（譯文）38附錄2 外文參考文獻(xiàn)（原文）43 1 緒論1.1 系統(tǒng)開發(fā)背景當(dāng)今社會，隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，有關(guān)服務(wù)的各種信息也成倍增長，特別有一些比較大的服務(wù)性質(zhì)的的企業(yè)，而面對龐大的信息量，有必要開發(fā)一套與之相適應(yīng)的管理系統(tǒng)來提高管理工作的工作效率。通過這樣的系統(tǒng)，可以做到信息規(guī)范管理，科學(xué)統(tǒng)計和快速查詢，從而減少管理方面的工作量。在企業(yè)中，尤其是在比較大的企業(yè)，對于客戶的管理是相當(dāng)重要的，而且也是相當(dāng)麻煩的，它是客戶的管理中最基本的一項常規(guī)性工作。而

10、長期以來，這一類型的管理都是依賴人工進(jìn)行管理的，這樣不僅僅浪費(fèi)了大量的人力物力，而且由于人力的管理，存在著大量的不可預(yù)知性，造成服務(wù)信息管理的一些規(guī)范，使得信息管理陷入“事倍功半”的地步。1.2 系統(tǒng)開發(fā)的目的和意義以客戶為中心的理念在國外興起于20世紀(jì)五十年代，當(dāng)時很多企業(yè)寄希望于通過改進(jìn)技術(shù)、壓縮生產(chǎn)周期、改善內(nèi)部資源管理來提高生產(chǎn)增長率和利潤，但是事實(shí)上見效甚微。這樣企業(yè)開始從強(qiáng)調(diào)降低經(jīng)營成本的供應(yīng)發(fā)展側(cè)率來提高生產(chǎn)需求方策略。所謂需求方策略，就是指與客戶聯(lián)系更密切，從客戶關(guān)系方面挖掘，企業(yè)客戶管理系統(tǒng)運(yùn)營而生。實(shí)現(xiàn)和客戶相關(guān)的各種工作的規(guī)范化，系統(tǒng)化和自動化，正是一個客戶管理系統(tǒng)的目的

11、和意義所在。1.3 系統(tǒng)開發(fā)任務(wù)客戶管理系統(tǒng)是一個按照不同權(quán)限呈現(xiàn)不同功能的系統(tǒng)，登錄權(quán)限的不同可以查看不同的內(nèi)容。超級管理員：超級管理員可以查看系統(tǒng)所有內(nèi)容，對客戶和用戶進(jìn)行各種工作，可以賦予用戶角色，更改角色權(quán)限，每個權(quán)限對應(yīng)不同的菜單，可以更改工單查詢客戶資產(chǎn)，并對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有增刪改查權(quán)限。用戶：用戶可以查看部分內(nèi)容，對客戶的呼入的信息保存以及生成派工單等信息，在回訪中生成回訪單。也可以查詢客戶資產(chǎn)和以及對派工單的查詢以及修改，對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)部分有查看權(quán)限。2 設(shè)計方案論述2.1 相關(guān)技術(shù)基于web客戶管理信息系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)，整個過程應(yīng)用到許多技術(shù)。例如JSP網(wǎng)頁設(shè)計、SQL SERVER

12、2008數(shù)據(jù)庫、JAVAEE、JAVASCRIPT等，下面介紹一下該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過程中應(yīng)用到的相關(guān)理論與相關(guān)開發(fā)技術(shù)。2.2 JSP網(wǎng)頁技術(shù)JSP全名為Java Server Pages，中文名叫java服務(wù)器頁面，其根本是一個簡化的Servlet設(shè)計，它是由Sun Microsystems公司倡導(dǎo)、許多公司參與一起建立的一種動態(tài)網(wǎng)頁技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。JSP技術(shù)有點(diǎn)類似ASP技術(shù)，它是在傳統(tǒng)的網(wǎng)頁HTML（標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)記語言的子集）文件(*.htm,*.html)中插入Java程序段(Scriptlet)和JSP標(biāo)記(tag)，從而形成JSP文件，后綴名為(*.jsp)。用JSP開發(fā)的Web應(yīng)用是跨平臺的，

13、既能在Linux下運(yùn)行，也能在其他操作系統(tǒng)上運(yùn)行。它實(shí)現(xiàn)了Html語法中的java擴(kuò)展（以 形式）。JSP與Servlet一樣，是在服務(wù)器端執(zhí)行的。通常返回給客戶端的就是一個HTML文本，因此客戶端只要有瀏覽器就能瀏覽。JSP技術(shù)使用Java編程語言編寫類XML的tags和scriptlets，來封裝產(chǎn)生動態(tài)網(wǎng)頁的處理邏輯。網(wǎng)頁還能通過tags和scriptlets訪 問存在于服務(wù)端的資源的應(yīng)用邏輯。JSP將網(wǎng)頁邏輯與網(wǎng)頁設(shè)計的顯示分離，支持可重用的基于組件的設(shè)計，使基于Web的應(yīng)用程序的開發(fā)變得迅速和容易。 JSP(JavaServer Pages)是一種動態(tài)頁面技術(shù)，它的主要目的是將表示邏

14、輯從Servlet中分離出來。Java Servlet是JSP的技術(shù)基礎(chǔ)，而且大型的Web應(yīng)用程序的開發(fā)需要Java Servlet和JSP配合才能完成。JSP具備了Java技術(shù)的簡單易用，完全的面向?qū)ο?，具有平臺無關(guān)性且安全可靠，主要面向因特網(wǎng)的所有特點(diǎn)。2.3 基于B/S模式的結(jié)構(gòu)體系的簡介B/S結(jié)構(gòu)（Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器模式），是WEB興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，WEB瀏覽器是客戶端最主要的應(yīng)用軟件。這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的核心部分集中到服務(wù)端上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和使用。客戶機(jī)上只要安裝一個瀏覽器，如Netscape Navigator或Inte

15、rnet Explorer，服務(wù)器安裝SQL server、Oracle、MYSQL等數(shù)據(jù)庫。瀏覽器通過Web Server 同數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。由于Client/Server結(jié)構(gòu)存在的種種問題，因此人們又在它原有的基礎(chǔ)上提出了一種具有三層模式(3-Tier)的應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)瀏覽器/服務(wù)器(Browser/Server)結(jié)構(gòu)。Browser/Server結(jié)構(gòu)是伴隨著因特網(wǎng)的興起，對Client/Server結(jié)構(gòu)的一種改進(jìn)。從本質(zhì)上說，Browser/Server結(jié)構(gòu)也是一種Client/Server結(jié)構(gòu)，它可看作是一種由傳統(tǒng)的二層模式Client/Server結(jié)構(gòu)發(fā)展而來的三層模式Client

16、/Server結(jié)構(gòu)在Web上應(yīng)用的特例。Browser/Server結(jié)構(gòu)主要是利用了不斷成熟的Web瀏覽器技術(shù)：結(jié)合瀏覽器的多種腳本語言和ActiveX技術(shù)，用通用瀏覽器實(shí)現(xiàn)原來需要復(fù)雜專用軟件才能實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)大功能，同時節(jié)約了開發(fā)成本。B/S最大的優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件，只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零安裝、零維護(hù)。系統(tǒng)的擴(kuò)展非常容易。B/S結(jié)構(gòu)的使用越來越多，特別是由需求推動了AJAX技術(shù)的發(fā)展，它的程序也能在客戶端電腦上進(jìn)行部分處理，從而大大的減輕了服務(wù)端的負(fù)擔(dān)；并增加了交互性，能進(jìn)行局部實(shí)時刷新。2.4 基于JSP技術(shù)的三層結(jié)構(gòu)模型“三層結(jié)構(gòu)”一次中

17、的“三層”是指：表現(xiàn)層，中間業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)邏輯）層以及數(shù)據(jù)訪問（DAO）層。（1）表現(xiàn)層表現(xiàn)層位于最外層（最上層），即離客戶最近，用于顯示數(shù)據(jù)和接收用戶輸入的數(shù)據(jù)，為用戶提供種交互式操作的界面。（2）中間業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)邏輯）層中間業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)處理用戶輸入的信息，或者是將這些信息發(fā)送給數(shù)據(jù)訪問層進(jìn)行保存，也可調(diào)用數(shù)據(jù)訪問層中的函數(shù)再次讀出這些數(shù)據(jù)。中間業(yè)務(wù)層中還可以包括一些對“商業(yè)邏輯”的描述代碼。（3）數(shù)據(jù)訪問（DAO）層數(shù)據(jù)訪問層僅實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的保存和讀取操作，數(shù)據(jù)訪問可以訪問數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、二進(jìn)制文件、文本文檔和XML文檔。三者之間的關(guān)系如圖2.1所示。數(shù)據(jù)訪問表現(xiàn)層中間業(yè)務(wù)表現(xiàn)層數(shù)據(jù)訪問中間業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)依

18、賴方向 數(shù)值返回方向 圖2.1 三層結(jié)構(gòu)2.5 SQL Server 2008SQL Server 2008 在Microsoft的 數(shù)據(jù)平臺上發(fā)布，可以組織管理任何數(shù)據(jù)?？梢詫⒔Y(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化文檔的數(shù)據(jù)直接存儲到數(shù)據(jù)庫中。可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、搜索、同步、報告和分析之類的操作。數(shù)據(jù)可以存儲在各種設(shè)備上，從數(shù)據(jù)中心最大的服務(wù)器一直到桌面計算機(jī)和移動設(shè)備，它都可以控制數(shù)據(jù)而不用管數(shù)據(jù)存儲在哪里。SQL Server 2008允許使用Microsoft.NET和Visual Studio開發(fā)的自定義應(yīng)用程序中使用數(shù)據(jù)，在面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）和通過Microsoft BizTalk Se

19、rver進(jìn)行的業(yè)務(wù)流程中使用數(shù)據(jù)。信息工作人員可以通過日常使用的工具直接訪問數(shù)據(jù)。2.6 JavaEE技術(shù)J2EE（Java 2 Platform, Enterprise Edition）是一個為大企業(yè)主機(jī)級的計算類型而設(shè)計的Java平臺。Sun微系統(tǒng)（與其工業(yè)伙伴一起，例如IBM）設(shè)計了J2EE，以此來簡化客戶級環(huán)境下的應(yīng)用開發(fā)。由于創(chuàng)造了標(biāo)準(zhǔn)的可重用模塊組件以及由于構(gòu)建出能自動處理編程中多方面問題的等級結(jié)構(gòu)，J2EE簡化了應(yīng)用程序的開發(fā)，也降低了對編程和對受訓(xùn)的程序員的要求。J2EE安全（Security）模型可以讓你配置 web 組件或enterprise bean，這樣只有被授權(quán)的用戶

20、才能訪問系統(tǒng)資源.每一客戶屬于一個特別的角色，而每個角色只允許激活特定的方法。你應(yīng)在enterprise bean的布置描述中聲明角色和可被激活的方法。由于這種聲明性的方法，你不必編寫加強(qiáng)安全性的規(guī)則。J2EE 事物管理（Transaction Management）模型讓你指定組成一個事務(wù)中所有方法間的關(guān)系，這樣一個事務(wù)中的所有方法被當(dāng)成一個單一的單元.當(dāng)客戶端激活一個enterprise bean中的方法，容器介入一管理事務(wù)。因有容器管理事務(wù)，在enterprise bean中不必對事務(wù)的邊界進(jìn)行編碼。要求控制分布式事務(wù)的代碼會非常復(fù)雜。你只需在布置描述文件中聲明enterprise be

21、an的事物屬性，而不用編寫并調(diào)試復(fù)雜的代碼。容器將讀此文件并為你處理此enterprise bean的事務(wù)。JNDI尋址（JNDI Lookup）服務(wù)向企業(yè)內(nèi)的多重名字和目錄服務(wù)提供了一個統(tǒng)一的接口，這樣應(yīng)用程序組件可以訪問名字和目錄服務(wù).J2EE遠(yuǎn)程連接（Remote Client Connectivity）模型管理客戶端和enterprise bean間的低層交互. 當(dāng)一個enterprise bean創(chuàng)建后，一個客戶端可以調(diào)用它的方法就象它和客戶端位于同一虛擬機(jī)上一樣.生存周期管理（Life Cycle Management）模型管理enterprise bean的創(chuàng)建和移除，一個ent

22、erprise bean在其生存周期中將會歷經(jīng)幾種狀態(tài)。容器創(chuàng)建enterprise bean，并在可用實(shí)例池與活動狀態(tài)中移動他，而最終將其從容器中移除。即使可以調(diào)用enterprise bean的create及remove方法，容器也將會在后臺執(zhí)行這些任務(wù)。數(shù)據(jù)庫連接池（Database Connection Pooling）模型是一個有價值的資源。獲取數(shù)據(jù)庫連接是一項耗時的工作，而且連接數(shù)非常有限。容器通過管理連接池來緩和這些問題。enterprise bean可從池中迅速獲取連接。在bean釋放連接之后可為其他bean使用。3 系統(tǒng)的可行性研究和需求分析3.1 可行性研究 該階段通過對系

23、統(tǒng)目標(biāo)的初步調(diào)研和分析，提出可行性方案并進(jìn)行論證。我們在這里主要從技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性和操作可行性進(jìn)行三方面進(jìn)行分析。3.1.1 經(jīng)濟(jì)可行性開發(fā)該系統(tǒng)所需的相關(guān)資料可以通過互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查采集，所需的其他應(yīng)用軟件、硬件系統(tǒng)也易于獲得。因此，開發(fā)成本較低。而引進(jìn)使用本系統(tǒng)后，與傳統(tǒng)方式相比，具有高效性、低成本、高質(zhì)量的特點(diǎn)，可以節(jié)省人力、物力以及財力。所以，從經(jīng)濟(jì)角度來看，該系統(tǒng)可行。3.1.2 技術(shù)可行性 開發(fā)工具：MyEclipse2014 Tomcat 7.0數(shù)據(jù)庫環(huán)境：SQL server 2008系統(tǒng)環(huán)境: Microsoft Windows XP或以上版本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)依靠相對熟悉的JSP語言

24、和SQL server 2008數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其基本操作性質(zhì)還是對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行添加、刪除、查找和修改操作。3.1.3 操作可行性本系統(tǒng)采用的是B/S結(jié)構(gòu)（瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)），所以完全基于瀏覽器界面的開發(fā)，只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。3.2 需求分析進(jìn)行應(yīng)用軟件系統(tǒng)的研發(fā)，首先必須準(zhǔn)確了解和分析用戶的需求。需求分析是整個設(shè)計過程的基礎(chǔ)，它將直接影響應(yīng)用程序的開發(fā)速度和質(zhì)量。本課題設(shè)計的目的是為了方便企業(yè)管理客戶的呼入和回訪，不同的用戶行駛不同的權(quán)利。本企業(yè)客戶管理系統(tǒng)分為超級管理員和普通用戶兩種權(quán)限，應(yīng)該具備如下功能：1 超級管理員l 系統(tǒng)記錄：可以用查詢用戶，和修改用戶的密碼以及超級管理員的

25、密碼。l 客戶管理：客戶的呼入和回訪，以及回訪單和派工單的生成。l 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（地區(qū)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)工程師、服務(wù)中心）的錄入。l 系統(tǒng)管理：可以管理用戶，更改用戶的權(quán)限l 統(tǒng)計分析：資產(chǎn)的查詢和錄入，以及派工單的查詢和。2 普通用戶l 客戶管理：客戶的呼入和回訪，以及回訪單和派工單的生成。l 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（地區(qū)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)工程師、服務(wù)中心）的錄入l 統(tǒng)計分析：資產(chǎn)的查詢和錄入，以及派工單的查詢。3.3 系統(tǒng)功能模塊圖企業(yè)客戶管理系統(tǒng)在對系統(tǒng)進(jìn)行整體的模塊設(shè)計之后，就要對整個網(wǎng)站的各個欄目進(jìn)行設(shè)計。系統(tǒng)整體功能模塊如圖所示： 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)用戶查詢角色管理服務(wù)

26、中心服務(wù)工程師地區(qū)回訪密碼修改呼入客戶管理權(quán)限管理工單查詢客戶資產(chǎn)統(tǒng)計分析系統(tǒng)記錄圖3.1 企業(yè)客戶管理功能模塊圖客戶資產(chǎn) 用戶回訪單派工單訴求信息工單查詢回訪呼入密碼修改客戶信息圖3.2 用戶信息功能模塊圖3.4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計3.4.1 數(shù)據(jù)庫概念設(shè)計（1） 用戶信息表 作用：建立用戶的基本情況，主要用于管理登錄系統(tǒng)以及系統(tǒng)信息。密碼 用戶名用戶圖3.3用戶信息表（2） 客戶信息表 作用：建立客戶的基本情況。姓名客戶類型電子郵件客戶標(biāo)簽聯(lián)系人用戶信息地址重要程度聯(lián)系電話圖3.4 客戶信息表（3） 訴求表 作用：用戶保存用戶的訴求信息，以及生成回訪單號。訴求編號訴求類型創(chuàng)建時間服務(wù)項目服務(wù)訴求緊

27、急程度訴求來源圖3.5 訴求表（4） 派工表服務(wù)項目服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 派工表工單狀態(tài)服務(wù)工程師圖3.6 派工表（5） 回訪單表回訪開始時間 作用：回訪單的生成以及修改。通訊結(jié)果回訪表回訪單號是否接受回訪回訪次數(shù)圖3.7 回訪表（6） 資產(chǎn)表 作用：用戶客戶資產(chǎn)的新建，查詢以及修改。關(guān)聯(lián)派工表。資產(chǎn)狀態(tài)資產(chǎn)類型生產(chǎn)日期資產(chǎn)表資產(chǎn)名稱購買途徑圖3.8 派工表3.4.2 數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計用戶信息表（id，用戶名，密碼，姓名等）客戶信息表（id，姓名，電子郵件，客戶類型，重要程度，地址，電話等）服務(wù)訴求表（id，訴求編號，服務(wù)項目，訴求來源，訴求類型，創(chuàng)建時間，緊急程度等）派工表（id，服務(wù)項目，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)

28、工程師，工單狀態(tài)等）回訪表（id，回訪單號，回訪開始時間，通訊結(jié)果，回訪次數(shù)，是否接受回訪等）資產(chǎn)表（id，資產(chǎn)名稱，資產(chǎn)類型，資產(chǎn)狀態(tài)，生產(chǎn)日期，購買途徑等）3.4.3 數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計表3.1 用戶信息表字段名稱類型描述備注user-idInt主鍵ID主鍵，不為空usernamevarchar(10)用戶名passwordvarchar(50)密碼namevarchar(10)客戶姓名telephone_numbervarchar(50)電話email_addressvarchar(50)電子郵件qq_numberIntQQ表3.2客戶信息表字段名稱類型描述備注idint唯一標(biāo)識主鍵cust

29、FromSysvarchar(10)客戶信息來源custNamevarchar(50)客戶姓名custProvincevarchar(10)客戶所在省份custCityvarchar(10)客戶所在城市custCountyvarchar(10)客戶所在區(qū)縣custLevelvarchar(10)客戶重要程度1：一般、2：VIPcustLeadingvarchar(10)負(fù)責(zé)人custTypevarchar(10)客戶類型1：工程用戶custServiceCentervarchar(50)服務(wù)中心custQqvarchar(50)QQcustWxvarchar(50)微信custSinawbva

30、rchar(50)新浪微博custTencentwbvarchar(50)騰訊微博custEmailvarchar(50)郵箱custFamilynumInt家庭人數(shù)memovarchar(50)備注custMobilePhonevarchar(10)手機(jī)custAddressvarchar(50)地址custTagsvarchar(10)客戶標(biāo)簽可在系統(tǒng)中維護(hù)crtUserIdInt創(chuàng)建人crtDttmDate創(chuàng)建時間lastuptDttmDate修改時間lastuptUserIdInt修改人enableFlgvarchar(50)是否有效0：無效、1：有效custJobvarchar(50

31、)職業(yè)表3.3 訴求表字段名稱類型描述備注IdInt唯一標(biāo)識主鍵，不為空serviceIdvarchar(10)服務(wù)單ID外鍵custIdvarchar(10)客戶ID外鍵serviceNovarchar(10)訴求編號外鍵serviceTypevarchar(10)訴求類型1：咨詢、2：建議、3：表揚(yáng)、4：投訴、serviceContactvarchar(50)聯(lián)系人serviceProductTypevarchar(50)產(chǎn)品大類servicePepoevarchar(50)中心負(fù)責(zé)人serviceProjectvarchar(50)服務(wù)項目serviceCentervarchar(50)

32、服務(wù)中心serviceSourcevarchar(10)訴求來源1：電話、2：郵件、serviceRequestdatevarchar(50)客戶期望時間serviceFirstdatevarchar(50)首次預(yù)約時間serviceSheduledatevarchar(50)最后預(yù)約時間serviceStatevarchar(10)訴求狀態(tài)1：開啟、2:已回訪serviceEmergencyvarchar(10)緊急程度1：普通訴求、2 ：非常緊急serviceDetailvarchar(50)詳細(xì)信息crtUserIdInteger創(chuàng)建人crtDttmvarchar(50)創(chuàng)建時間last

33、uptDttmvarchar(50)修改時間lastuptUserIdInteger修改人enableFlgvarchar(50)是否有效visitDemandvarchar(50)回訪需求abnormalReasonvarchar(50)異常原因newFirstreminddatevarchar(50)首次催單時間newEmergercystateInt緊急訴求處理狀態(tài)1：已處理、2：未處理newRemindtypeInt催單類型1：服務(wù)、2：物流、3：無newRemindstatusInt催單狀態(tài)1：未處理、2：已處理newRemindnumInt催單次數(shù)newLastreminddate

34、varchar(50)最后催單時間complaintTitlevarchar(50)投訴主題complaintTypevarchar(10)投訴分類1：產(chǎn)品問題、complaintCausevarchar(10)投訴原因1：服務(wù)細(xì)節(jié)、disposeDatevarchar(50)處理日期disposeStatevarchar(10)處理狀態(tài)1：新建、complaintPepoevarchar(50)投訴責(zé)任人satisfactionvarchar(10)投訴處理滿意度1：滿意、2：不滿意complaintLevelvarchar(10)投訴等級1：普通投訴、2：重大投訴postponeDatev

35、archar(50)延期處理時間complaintSourcevarchar(10)投訴來源1：呼入電話complaintScopevarchar(50)重大投訴范圍1：來電三次complaintContentvarchar(50)投訴內(nèi)容disposeResultvarchar(50)處理結(jié)果causeAnalysisvarchar(50)原因分析correctvarchar(50)措施糾正whetherNissinvarchar(10)是否當(dāng)天日清0：否、1：是remindDatevarchar(50)提醒日期表3.4派工表字段名稱類型描述備注IdInt唯一標(biāo)識主鍵，不為空serviceI

36、dvarchar(10)CRM訴求ID外鍵custIdvarchar(10)CRM客戶ID外鍵workerIdvarchar(10)CRM派工單ID外鍵workerTypevarchar(50)派工單類型workerDetailvarchar(50)派工單主題workerStatusInt派工單狀態(tài)1：新建workerPepoevarchar(50)派工單負(fù)責(zé)人workerEngineervarchar(50)服務(wù)工程師workerTimevarchar(50)派工時間crtUserIdInt創(chuàng)建人crtDttmDate創(chuàng)建時間lastuptDttmDate修改時間lastuptUserIdI

37、nteger修改人enableFlgvarchar(50)是否有效serviceNovarchar(50)訴求編號workerNovarchar(10)工單編號buyProductvarchar(10)購買產(chǎn)品serviceRequestDatevarchar(50)服務(wù)請求時間completeDatevarchar(50)實(shí)際完成時間faultDescvarchar(50)故障描述serviceSitevarchar(50)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)serviceEngineervarchar(10)服務(wù)工程師siteEngineervarchar(10)網(wǎng)點(diǎn)工程師lastuptCrmUserIdvarcha

38、r(50)CRM修改人crtCrmUserIdvarchar(50)CRM創(chuàng)建人faultSceneDescvarchar(50)故障現(xiàn)場現(xiàn)象newServiceitemvarchar(50)服務(wù)項目表3.5 回訪表字段名稱類型描述備注IdInteger唯一標(biāo)識主鍵，不為空callbackIdvarchar(50)回訪單ID外鍵serviceIdvarchar(50)服務(wù)單ID外鍵custIdvarchar(50)客戶ID外鍵callbackTypevarchar(10)回訪類型回訪/滿意度回訪callbackDetailvarchar(50)回訪內(nèi)容callbackeIdvarchar(50

39、)回訪單號callbackStatusvarchar(10)回訪狀態(tài)1：新建、2：完成、callbackCallStatusvarchar(10)通訊結(jié)果1：OK_接通、callbackTimesvarchar(10)回訪累計次數(shù)1：一次、2：二次、crtUserIdInt創(chuàng)建人crtDttmDate創(chuàng)建時間lastuptDttmDate修改時間lastuptUserIdInt修改人enableFlgvarchar(10)是否有效0：無效、1：有效serviceNovarchar(50)訴求編號callbackStartdatevarchar(50)回訪開始時間acceptrecallvarc

40、har(10)是否接受回訪1：接受回訪、userIdentityvarchar(10)用戶身份1：用戶本人接聽requestnotevarchar(10)訴求處理結(jié)果1：問題已解決、isattend1varchar(10)用戶是否在場1：在現(xiàn)場、serviceinformationvarchar(10)是否一次解決問題1：無、2：是、isontimevarchar(10)是否約定時間1：無、2：是、chargevarchar(10)收費(fèi)信息1：無、2：收費(fèi)、realychargeDouble實(shí)際收費(fèi)aftertrainvarchar(10)服務(wù)完畢后是否介紹產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)知識1：無、2：OK

41、_有servertotalvarchar(50)總體服務(wù)評分callDatevarchar(50)上門時間suggestionvarchar(50)意見建議不滿意statevarchar(10)狀態(tài)0：活動、1：非活動表3.6 資產(chǎn)表字段名稱類型描述備注IdInt唯一標(biāo)識主鍵，不為空custIdInt客戶ID外鍵productNamevarchar(10)資產(chǎn)名稱productCodevarchar(10)資產(chǎn)編號productAddrvarchar(50)地址productTypevarchar(10)資產(chǎn)類型productStatusvarchar(10)資產(chǎn)狀態(tài)produceDateva

42、rchar(50)生產(chǎn)日期invoiceDatevarchar(50)開票日期deliveryDatevarchar(50)送貨日期installDatevarchar(50)安裝日期repairJudgevarchar(50)三包判斷buyWayvarchar(50)購買途徑saleUnitvarchar(50)銷售單位provincevarchar(10)省份cityvarchar(10)城市areavarchar(10)地區(qū)crtUserIdInteger創(chuàng)建人crtDttmDate創(chuàng)建時間lastuptDttmDate修改時間lastuptUserIdInt修改人enableFlgva

43、rchar(10)是否有效4 系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)現(xiàn)詳細(xì)設(shè)計的工作包括處理過程、代碼設(shè)計和界面設(shè)計三個部分，即根據(jù)總體設(shè)計的每個功能模塊的要求和數(shù)據(jù)庫的邏輯結(jié)構(gòu)，利用相應(yīng)的開發(fā)工具設(shè)計出相應(yīng)的系統(tǒng)過程。4.1 用戶登錄出于是管理系統(tǒng)，所以沒有前臺展示，進(jìn)入系統(tǒng)便進(jìn)入登錄界面，如圖4.1所示：圖4.1 登錄界面輸入同戶名和密碼后，點(diǎn)擊登錄，跳轉(zhuǎn)的Action為LoginAction，在數(shù)據(jù)庫中用戶表查找相應(yīng)的用戶名和密碼，如果找到，則在session中存儲當(dāng)前登錄的用戶，并跳轉(zhuǎn)到主頁面，用戶權(quán)限不同則看到的菜單也不同，如果帳號和密碼不匹配，會出現(xiàn)密碼錯誤。如圖4.2所示：圖4.2 系統(tǒng)主頁面用戶登錄核心

44、代碼：public varchar(50) login()SysUser sysUser= new SysUser();varchar(50) userName=getrequest().getParameter(userName);varchar(50) password=getrequest().getParameter(password);sysUser.setUserName(userName);sysUser.setPassword(password);List userlist=this.loginService.loginQuery(sysUser);if(userlist.si

45、ze()=1)/返回的List有唯一元素，用戶驗(yàn)證成功/將返回的用戶信息裝進(jìn)session對象中，保存用戶信息getsession().setAttribute(sysUser, userlist.get(0);this.authorityList = this.loginService.authorityQuery(sysUser);getsession().setAttribute(authorityList, authorityList);List list=this.loginService.directoryQuery(sysUser);getsession().setAttribu

46、te(list, list);return SUCCESS; else this.getrequest().setAttribute(message,0);return cuowu; 4.2 用戶功能設(shè)計與實(shí)現(xiàn)4.2.1 密碼修改該功能可以修改用戶密碼，輸入正確的用戶密碼，再輸入新密碼用來更改密碼，如原用戶名和密碼不匹配，則無法更改密碼，如圖4.3所示：圖4.3 密碼修改密碼修改核心代碼： /普通用戶修改密碼 public String updatepasd() SysUser sysUser=(SysUser)getsession().getAttribute(sysUser); Strin

47、g password=getrequest().getParameter(password); String oldpassword=getrequest().getParameter(oldpassword); sysUser.setPassword(oldpassword.toString(); List list=this.systemPasswordService.yanzheng(sysUser); if(list.size()=1) sysUser.setPassword(password); this.systemPasswordService.updatepswd(sysUse

48、r); return tiaozhuan; /管理員修改密碼 public void pasdupdate() SysUser sysUser=new SysUser(); String userName=getrequest().getParameter(userName); password=getrequest().getParameter(password); sysUser.setUserName(userName); sysUser.setPassword(password); this.systemPasswordService.updatepswd(sysUser); /return tiaozhuan; public String tiaozhuan() return denglu; 4.2.2 系統(tǒng)管理該功能主要是客戶的呼入和回訪，可以查詢客戶的基本信息 ，如圖4.4所示：圖4.4 客戶管理點(diǎn)擊呼入，跳轉(zhuǎn)到HuruAction，進(jìn)入到呼入查詢頁面，查詢數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)之后雙擊數(shù)據(jù)可以跳轉(zhuǎn)到客戶信息處理頁面，包括客戶信息的保存，修改和聯(lián)系人的新建，以及服務(wù)訴求的新建。生成派工和回訪。如圖4.5所示；圖4.5 呼入處理界面點(diǎn)擊呼入，跳轉(zhuǎn)到Query