商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)概述

1、商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)概述 禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以標(biāo)準(zhǔn)人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 “三秒鐘印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容 交流目的體會(huì)禮儀的根本特點(diǎn)掌握禮儀的根本要求將正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用 在生活與工作之中 君子與淑女 菜 單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、 禮儀一、儀表男職員女職員一 男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾6.西裝平整、清潔扣子、商標(biāo)7.西裝口袋不放物品筆8.西褲平整，有褲線9

2、.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)二 女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝職業(yè)裝，大方、得體；4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長(zhǎng)度適宜；6.膚色絲襪，無破洞備用襪；7.鞋子光亮職業(yè)鞋、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。三精神和物質(zhì)窮困與潦倒自信，相信自己快樂，熱愛生活勤奮，努力工作智慧，堅(jiān)持學(xué)習(xí)二、 儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑一 站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后

3、。 開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 二 坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。三 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？四 微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 陽(yáng)光、快樂、熱愛生活自然、自信 研討：露幾顆牙齒？ 三、 禮節(jié)握手鞠躬問候

4、訪問客戶引路搭乘電梯一 握手順序：上級(jí)在先、主人在 先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手二鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而表達(dá)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處15度禮及腳前1米處30度禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。三 問候早晨上班見面時(shí)，互相問候 “早晨好！ 、“早上好！等上午10點(diǎn)鐘前。因公外出應(yīng)

5、向部門的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見、“再見等 四 訪問客戶訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約萬一遲到要 告知對(duì)方到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候初次見面，遞上名片 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候遞上名片，會(huì)談重新開始。會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成設(shè)計(jì)問題告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別,也要和前臺(tái)打招呼四 訪問客戶關(guān)于就餐中餐、西餐、自助關(guān)于名片的使用告辭時(shí)物歸原位，垃圾帶走衛(wèi)生間的使用其它活動(dòng)晚會(huì)、紅、白五引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3

6、步處自己走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)), 自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)或“注意樓梯等。 五 搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 在客人上司之前進(jìn)入電梯，按住“開的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人上司優(yōu)先 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 阻礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立五其它小節(jié)開門關(guān)門車門乘車的位置、 禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說早上好四、 語言請(qǐng)對(duì)不起 麻煩您 勞駕打攪了好的是清楚您好某先生或小姐 歡送 貴公司請(qǐng)問哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉沒關(guān)系 不客氣 見到您很快樂請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多照顧 拜托再見再會(huì)非常感謝謝謝 語言 五、 禮儀 接 電 話 1、及時(shí)。超過3聲要致歉 2、微笑。看不見的美麗 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！凱程XX部門XX人 4、聲音大小/語速適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對(duì)方先掛筒 打 電 話 1、準(zhǔn)備提綱-打好腹稿2、簡(jiǎn)明扼要-不要超過3件事3、微笑-延伸你的美麗4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是凱程公司XXX，請(qǐng)問。5、 鈴聲響6聲對(duì)方不接，要先掛掉 ，過一會(huì)再撥 結(jié) 束 語一馬斯洛的“改變流程： 心理態(tài)度習(xí)