企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理講座

1、上 海2011年12月15日現(xiàn)代物流現(xiàn)代物流貿(mào)易及制造貿(mào)易及制造上海上海集士集士達(dá)國(guó)達(dá)國(guó)際倉(cāng)際倉(cāng)儲(chǔ)貿(mào)儲(chǔ)貿(mào)易有易有限公限公司司上海集上海集士達(dá)國(guó)士達(dá)國(guó)際倉(cāng)儲(chǔ)際倉(cāng)儲(chǔ)貿(mào)易有貿(mào)易有限公司限公司物流園物流園區(qū)分公區(qū)分公司司上海上海久潤(rùn)久潤(rùn)倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)有限有限公司公司上海上海及時(shí)及時(shí)達(dá)物達(dá)物流有流有限公限公司司上海上海久信久信國(guó)際國(guó)際物流物流有限有限公司公司深圳深圳市久市久信物信物流有流有限公限公司司久信久信迪拜迪拜機(jī)械機(jī)械貿(mào)易貿(mào)易有限有限公司公司上海上海久信久信機(jī)電機(jī)電設(shè)備設(shè)備制造制造有限有限公司公司蘇州蘇州久信久信倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)有限有限公司公司東方久信簡(jiǎn)介東方久信簡(jiǎn)介l中國(guó)給物流的定義：中國(guó)給物流的定義： 物品

2、從供應(yīng)地到接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，根據(jù)實(shí)物品從供應(yīng)地到接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。合。 中國(guó)國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)中國(guó)國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)l美國(guó)給物流的定義：美國(guó)給物流的定義： 物流是供應(yīng)鏈程序一部分，它是為滿足客戶需要物流是供應(yīng)鏈程序一部分，它是為滿足客戶需要對(duì)商品、服務(wù)及相關(guān)信息從源頭到消費(fèi)點(diǎn)的高效對(duì)商品、服務(wù)及相關(guān)信息從源頭到消費(fèi)點(diǎn)的高效（高效率、高效益）正向及反

3、向流動(dòng)與儲(chǔ)存進(jìn)行（高效率、高效益）正向及反向流動(dòng)與儲(chǔ)存進(jìn)行的計(jì)劃、實(shí)施與控制過(guò)程。的計(jì)劃、實(shí)施與控制過(guò)程。 美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（US Council of Logistics Management）(2000)配送國(guó)內(nèi)外原料供應(yīng)商生產(chǎn)廠商家商家干線運(yùn)輸直送模式產(chǎn)成品入庫(kù)國(guó)際運(yùn)輸國(guó)內(nèi)運(yùn)輸原材料庫(kù)產(chǎn)成品庫(kù)RDC/地區(qū)倉(cāng)庫(kù)B2C消費(fèi)者8. 逆向物流：從商業(yè)單位到RDC、從商業(yè)單位到本部倉(cāng)庫(kù)、從RDC到本部倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)輸 企業(yè)物流從原材料采購(gòu)開(kāi)始到產(chǎn)品下線再到各地經(jīng)銷商企業(yè)物流從原材料采購(gòu)開(kāi)始到產(chǎn)品下線再到各地經(jīng)銷商(最終客戶最終客戶)，其中包含整，其中包含整個(gè)物流項(xiàng)目的管理和策劃、廠區(qū)倉(cāng)

4、儲(chǔ)管理、干線運(yùn)輸、各地中轉(zhuǎn)庫(kù)管理、區(qū)域配送等。個(gè)物流項(xiàng)目的管理和策劃、廠區(qū)倉(cāng)儲(chǔ)管理、干線運(yùn)輸、各地中轉(zhuǎn)庫(kù)管理、區(qū)域配送等。2. 倉(cāng)庫(kù)管理：廠區(qū)成品庫(kù)、全國(guó)RDC的倉(cāng)庫(kù)管理，包括：入庫(kù)管理、在庫(kù)管理、出庫(kù)管理、裝卸管理、報(bào)表反饋等 3. 過(guò)倉(cāng)計(jì)劃：在本部倉(cāng)庫(kù)(包括廠區(qū)倉(cāng)庫(kù)與中心成品庫(kù))之間調(diào)撥產(chǎn)品，以合理分布庫(kù)存，提高產(chǎn)品發(fā)運(yùn)準(zhǔn)備期間的效率4. 過(guò)倉(cāng)運(yùn)輸：在本部倉(cāng)庫(kù)(包括廠區(qū)倉(cāng)庫(kù)與中心成品庫(kù))調(diào)撥運(yùn)輸管理。5. 干線運(yùn)輸：從倉(cāng)庫(kù)運(yùn)往商業(yè)單位或區(qū)域分撥中心(RDC)的運(yùn)輸管理。運(yùn)輸方式包括公路、鐵路、海運(yùn)、空運(yùn)等6. 橫向調(diào)撥：從RDC調(diào)往RDC、或從RDC調(diào)回本部倉(cāng)庫(kù)的長(zhǎng)途運(yùn)輸7. 二次配送：從

5、RDC到商業(yè)單位的運(yùn)輸1. 下線入庫(kù)：從工廠下線，物流公司接收成品，搬運(yùn)至廠區(qū)成品庫(kù)；原料出庫(kù) 什么是每個(gè)市場(chǎng)渠道的關(guān)什么是每個(gè)市場(chǎng)渠道的關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)？定義清晰的鍵服務(wù)指標(biāo)？定義清晰的服務(wù)需求是必需的。服務(wù)需求是必需的?？蛻舴?wù)需求客戶服務(wù)需求庫(kù)存分配庫(kù)存分配配送網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略配送網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略運(yùn)輸管理運(yùn)輸管理倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)管理物流信息系統(tǒng)物流信息系統(tǒng)組織和績(jī)效評(píng)估組織和績(jī)效評(píng)估 如何通過(guò)合理的配送設(shè)施、運(yùn)如何通過(guò)合理的配送設(shè)施、運(yùn)輸模式、庫(kù)存分配運(yùn)營(yíng)策略，輸模式、庫(kù)存分配運(yùn)營(yíng)策略，在最小成本前提下達(dá)到最優(yōu)化在最小成本前提下達(dá)到最優(yōu)化服務(wù)的目標(biāo)？服務(wù)的目標(biāo)？ 怎樣運(yùn)作配送設(shè)施怎樣運(yùn)作配送設(shè)施來(lái)提供價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的

6、來(lái)提供價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的服務(wù)？服務(wù)？ 如何制定最優(yōu)化的庫(kù)如何制定最優(yōu)化的庫(kù)存水平及補(bǔ)貨策略？存水平及補(bǔ)貨策略？ 什么是最合適的信息系統(tǒng)什么是最合適的信息系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行整體物流業(yè)務(wù)流程來(lái)進(jìn)行整體物流業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃和執(zhí)行？的規(guī)劃和執(zhí)行？ 什么是最合適的績(jī)效體什么是最合適的績(jī)效體系結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)？系結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)？ 怎樣優(yōu)化運(yùn)輸模式怎樣優(yōu)化運(yùn)輸模式、運(yùn)輸商及服務(wù)的、運(yùn)輸商及服務(wù)的選擇，從而使運(yùn)輸選擇，從而使運(yùn)輸成本最低？成本最低？財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 是否具有變革的商業(yè)案例？是否具有變革的商業(yè)案例？企業(yè)管理就是由企業(yè)企業(yè)管理就是由企業(yè)管理人員或機(jī)構(gòu)管理人員或機(jī)構(gòu)對(duì)企對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行計(jì)劃、組

7、織、指揮、行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，協(xié)調(diào)和控制，以提高以提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)贏利經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)贏利為目的的活動(dòng)的總稱。為目的的活動(dòng)的總稱。 管理精髓管理精髓: :管理者做管理者做正確的事正確的事, ,同時(shí)指導(dǎo)同時(shí)指導(dǎo)下屬正確地做事下屬正確地做事誰(shuí)該參與哪項(xiàng)決策誰(shuí)該參與哪項(xiàng)決策? ?我們?cè)撐覀冊(cè)撛鯓幼龃祟悰Q定怎樣做此類決定? ?什么樣的什么樣的決策該由小組做決策該由小組做? ?什么樣的什么樣的決策又該由哪個(gè)人做決策又該由哪個(gè)人做? ?怎樣確定每個(gè)決策都有怎樣確定每個(gè)決策都有及時(shí)和完備的信息及時(shí)和完備的信息? ?我我們?cè)鯓哟_定每個(gè)決策都們?cè)鯓哟_定每個(gè)決策都可以得到有效的實(shí)施可以得到有效的實(shí)施?

8、 ?我該怎樣分配時(shí)我該怎樣分配時(shí)間間? ?在不同的事在不同的事件中該起到什么件中該起到什么作用作用? ?CEOCEO的角色和時(shí)間分配的角色和時(shí)間分配管理流程管理流程決策結(jié)構(gòu)決策結(jié)構(gòu)企業(yè)人員定位企業(yè)人員定位CEO CEO 選人、用人、指揮人選人、用人、指揮人制定企業(yè)戰(zhàn)略制定企業(yè)戰(zhàn)略合理分配資源合理分配資源銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)定期拜訪重點(diǎn)客戶，支持銷售定期拜訪重點(diǎn)客戶，支持銷售市場(chǎng)預(yù)測(cè)、控制成本市場(chǎng)預(yù)測(cè)、控制成本銷售代表熟悉產(chǎn)品、發(fā)現(xiàn)客戶熟悉產(chǎn)品、發(fā)現(xiàn)客戶處理投訴、拓展市場(chǎng)處理投訴、拓展市場(chǎng)12問(wèn)題一：勞動(dòng)力（尤其是技能型）問(wèn)題一：勞動(dòng)力（尤其是技能型）供供給不足給

9、不足。問(wèn)題二：企業(yè)的人力資源問(wèn)題二：企業(yè)的人力資源個(gè)體成本個(gè)體成本將將持續(xù)上升。持續(xù)上升。企業(yè)發(fā)展中必然面臨的問(wèn)題企業(yè)發(fā)展中必然面臨的問(wèn)題13客戶越來(lái)越多，利潤(rùn)越來(lái)越少；客戶越來(lái)越多，利潤(rùn)越來(lái)越少；成本越來(lái)越高，問(wèn)題越來(lái)越多；成本越來(lái)越高，問(wèn)題越來(lái)越多；職位越來(lái)越高，時(shí)間越來(lái)越少；職位越來(lái)越高，時(shí)間越來(lái)越少；經(jīng)理越來(lái)越忙，員工越來(lái)越不滿意經(jīng)理越來(lái)越忙，員工越來(lái)越不滿意; ;企業(yè)老板們的煩惱企業(yè)老板們的煩惱14事實(shí)一事實(shí)一: :顧客越來(lái)越不相同，任性而善變，細(xì)分市顧客越來(lái)越不相同，任性而善變，細(xì)分市場(chǎng)越來(lái)越小，服務(wù)也越來(lái)越專業(yè)化。場(chǎng)越來(lái)越小，服務(wù)也越來(lái)越專業(yè)化。定做、個(gè)性化、不可替代，這些因素成

10、為定做、個(gè)性化、不可替代，這些因素成為了市場(chǎng)的主流，并決定著企業(yè)未來(lái)市場(chǎng)上了市場(chǎng)的主流，并決定著企業(yè)未來(lái)市場(chǎng)上的成功。的成功。事實(shí)二事實(shí)二: :員工也越來(lái)越不同，人性而多變，受到的員工也越來(lái)越不同，人性而多變，受到的教育程度越來(lái)越高，信息高度發(fā)達(dá)教育程度越來(lái)越高，信息高度發(fā)達(dá)問(wèn)題出現(xiàn)的緣由問(wèn)題出現(xiàn)的緣由15根本問(wèn)題如何解決？根本問(wèn)題如何解決？16培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度關(guān)聯(lián)因素培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度關(guān)聯(lián)因素l東方久信外高橋物流園區(qū)項(xiàng)目l因人而設(shè)l事在人為l不同的人出不同的結(jié)果181 1、選拔人選拔人（尋找合適的人，正確評(píng)價(jià)和定位）（尋找合適的人，正確評(píng)價(jià)和定位）2 2、提出要求提出要求（做合適的事，目標(biāo)管理和績(jī)

11、效考核）（做合適的事，目標(biāo)管理和績(jī)效考核）3 3、激勵(lì)他激勵(lì)他（提供支持，用機(jī)制和管理環(huán)境激發(fā)潛（提供支持，用機(jī)制和管理環(huán)境激發(fā)潛能，讓他能，讓他/ /她做得高興）她做得高興）4 4、培養(yǎng)他培養(yǎng)他（開(kāi)發(fā)和提供發(fā)展機(jī)會(huì)）（開(kāi)發(fā)和提供發(fā)展機(jī)會(huì)） 很多老板能力出眾，所以從創(chuàng)業(yè)開(kāi)始，公司的所有重很多老板能力出眾，所以從創(chuàng)業(yè)開(kāi)始，公司的所有重大決策、重要?jiǎng)?chuàng)意都是自己深入思考后提出，下屬只大決策、重要?jiǎng)?chuàng)意都是自己深入思考后提出，下屬只有執(zhí)行的份。等企業(yè)大了，自己的能力局限出現(xiàn)了，有執(zhí)行的份。等企業(yè)大了，自己的能力局限出現(xiàn)了，趕緊去學(xué)習(xí)，也要求下屬學(xué)習(xí)。但發(fā)現(xiàn)下屬跟不上了。趕緊去學(xué)習(xí)，也要求下屬學(xué)習(xí)。但發(fā)現(xiàn)

12、下屬跟不上了。其實(shí)根子在老板身上。老板用自己的優(yōu)秀，消滅了下其實(shí)根子在老板身上。老板用自己的優(yōu)秀，消滅了下屬的優(yōu)秀！屬的優(yōu)秀！19才干才干是個(gè)人所展現(xiàn)的自發(fā)而持久的并是個(gè)人所展現(xiàn)的自發(fā)而持久的并能產(chǎn)生效益的思維、感覺(jué)和行為模式；是能產(chǎn)生效益的思維、感覺(jué)和行為模式；是貫穿其一生并且無(wú)法傳授、培訓(xùn)和強(qiáng)求的貫穿其一生并且無(wú)法傳授、培訓(xùn)和強(qiáng)求的主題；它所體現(xiàn)的是你的為人之本，而不主題；它所體現(xiàn)的是你的為人之本，而不是你的后天知識(shí)。是你的后天知識(shí)。 20知識(shí)和技能：知識(shí)和技能：后天獲得；能后天獲得；能夠傳授和轉(zhuǎn)移。夠傳授和轉(zhuǎn)移。才干：才干：先天和早年形成先天和早年形成（天賦）；因人（天賦）；因人而異；一

13、旦形成，而異；一旦形成，很難改變很難改變。20“你可以培訓(xùn)一個(gè)人的專業(yè)服務(wù)知識(shí)，你可以培訓(xùn)一個(gè)人的專業(yè)服務(wù)知識(shí)， 你卻難以培訓(xùn)他你卻難以培訓(xùn)他/ /她具有愛(ài)心她具有愛(ài)心”。l客服人員l營(yíng)銷人員l現(xiàn)場(chǎng)操作人員22。23才干：才干：34%34%培訓(xùn)：培訓(xùn)：20%20%技能：技能：16%16%教育：教育：15%15%經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)驗(yàn)：15%15%24l科學(xué)的績(jī)效管理制度：科學(xué)的績(jī)效管理制度：目標(biāo)文化、承諾文化和改善文化的最佳體現(xiàn)。l科學(xué)的薪酬管理制度：科學(xué)的薪酬管理制度：內(nèi)部公平比外部公平更重要，程序公平比結(jié)果公平更必要。 25績(jī)效管理：目的績(jī)效管理：目的落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)略目標(biāo)促進(jìn)組織促進(jìn)組織/

14、個(gè)人個(gè)人能力提升和績(jī)能力提升和績(jī)效改善效改善為利益分配和為利益分配和培訓(xùn)培養(yǎng)提供培訓(xùn)培養(yǎng)提供依據(jù)依據(jù)通過(guò)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解和周期性跟蹤，最終通過(guò)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解和周期性跟蹤，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和各級(jí)組織及個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)，并強(qiáng)化企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)和各級(jí)組織及個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)，并強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值導(dǎo)向。價(jià)值導(dǎo)向。利用績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效過(guò)程輔導(dǎo)、績(jī)效考核和績(jī)效利用績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效過(guò)程輔導(dǎo)、績(jī)效考核和績(jī)效改進(jìn)措施，持續(xù)改善績(jī)效和提升技能。改進(jìn)措施，持續(xù)改善績(jī)效和提升技能?？?jī)效考核結(jié)果，作為利益分配（薪酬、獎(jiǎng)金確定，績(jī)效考核結(jié)果，作為利益分配（薪酬、獎(jiǎng)金確定，職位升降，精神鼓勵(lì)，培訓(xùn)培養(yǎng)）和工作調(diào)配的職位升降，精神鼓勵(lì)，培

15、訓(xùn)培養(yǎng)）和工作調(diào)配的依據(jù)；績(jī)效改進(jìn)措施，作為培訓(xùn)的輸入。依據(jù)；績(jī)效改進(jìn)措施，作為培訓(xùn)的輸入。技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷生產(chǎn)運(yùn)作生產(chǎn)運(yùn)作物料采購(gòu)物料采購(gòu)產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)管管理理信信息息人人才才收收入入利利潤(rùn)潤(rùn)銷銷量量?jī)?nèi)內(nèi)部部業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程客客戶戶層層面面指指標(biāo)標(biāo)財(cái)務(wù)層面指標(biāo)財(cái)務(wù)層面指標(biāo)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額品質(zhì)第一品質(zhì)第一服務(wù)到位服務(wù)到位客戶滿意客戶滿意品牌形象品牌形象27q 以崗位工作職責(zé)為基礎(chǔ)以崗位工作職責(zé)為基礎(chǔ)q 以工作目標(biāo)、部門目標(biāo)及企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向以工作目標(biāo)、部門目標(biāo)及企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向q 以企業(yè)戰(zhàn)略為核心（運(yùn)用以企業(yè)戰(zhàn)略為核心（運(yùn)用BSCBSC指標(biāo)

16、體系）指標(biāo)體系）q SMART-ASMART-A原則原則 Specific Specific 具體明確的具體明確的 Measurable Measurable 可衡量的可衡量的 Achievable Achievable 可實(shí)現(xiàn)的可實(shí)現(xiàn)的 RelevantRelevant 工作相關(guān)的工作相關(guān)的 TimeTime 時(shí)間時(shí)間 Agreed Agreed 一致同意的一致同意的q 簡(jiǎn)單原則簡(jiǎn)單原則l阿米巴管理方式l基礎(chǔ)指標(biāo)l貢獻(xiàn)系數(shù)29溝通溝通/ /改善改善1 1戰(zhàn)略溝通戰(zhàn)略溝通2 2指標(biāo)指標(biāo)/ /目標(biāo)目標(biāo)3 3計(jì)劃計(jì)劃/ /輔導(dǎo)輔導(dǎo)4 4評(píng)估評(píng)估/ /反饋反饋5 5酬報(bào)酬報(bào)/ /發(fā)展發(fā)展績(jī)效管理的核

17、心流程績(jī)效管理的核心流程l公司的廣播操l公司的活動(dòng)室l生日卡l獎(jiǎng)學(xué)金l幫困金l實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí)基地l學(xué)習(xí)補(bǔ)貼31薪酬薪酬工資工資獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金福利福利津貼津貼與崗位相關(guān)，吃得飽的。與崗位相關(guān)，吃得飽的。與貢獻(xiàn)相關(guān)，干得好的。與貢獻(xiàn)相關(guān)，干得好的。與忠誠(chéng)相關(guān)，跑不了的。與忠誠(chéng)相關(guān)，跑不了的。與性質(zhì)相關(guān)，體現(xiàn)特殊。與性質(zhì)相關(guān)，體現(xiàn)特殊。32崗位價(jià)值崗位價(jià)值上崗者資歷上崗者資歷績(jī)效表現(xiàn)績(jī)效表現(xiàn)+不同崗位，不同崗位，具有不同的具有不同的價(jià)值，如總價(jià)值，如總經(jīng)理與普通經(jīng)理與普通職員！職員！同樣的崗位，不同同樣的崗位，不同人上崗，價(jià)值也不人上崗，價(jià)值也不一樣，如有學(xué)歷高一樣，如有學(xué)歷高者、經(jīng)驗(yàn)豐富者，者、經(jīng)驗(yàn)豐富者，

18、也有學(xué)歷低者、初也有學(xué)歷低者、初上崗者！上崗者！同樣的崗位，同樣同樣的崗位，同樣的人，不同的業(yè)績(jī)的人，不同的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，價(jià)值也不同表現(xiàn)，價(jià)值也不同薪酬薪酬=工資工資獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金福利福利津貼津貼客源開(kāi)發(fā)客源開(kāi)發(fā)拜訪接待拜訪接待建立關(guān)系建立關(guān)系 需求分析需求分析 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 試車試車 達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議 完美交車完美交車 售后介紹售后介紹售后關(guān)懷售后關(guān)懷 一、機(jī)場(chǎng)，港口一、機(jī)場(chǎng)，港口二、飲料行業(yè)二、飲料行業(yè)三、木材產(chǎn)業(yè)三、木材產(chǎn)業(yè)四、造船事業(yè)四、造船事業(yè)五、石材產(chǎn)業(yè)五、石材產(chǎn)業(yè)六、冶煉產(chǎn)業(yè)六、冶煉產(chǎn)業(yè)七、其他物流方面七、其他物流方面八、屬具使用特例八、屬具使用特例 指簽定合同后需要稱贊客戶作出了英明

19、的選擇、消除客戶不指簽定合同后需要稱贊客戶作出了英明的選擇、消除客戶不安感的態(tài)度和話語(yǔ)：安感的態(tài)度和話語(yǔ)： - - 例例1 1）劉廠長(zhǎng)您作了一個(gè)正確的決定，使用后就知道）劉廠長(zhǎng)您作了一個(gè)正確的決定，使用后就知道您買對(duì)了產(chǎn)品您買對(duì)了產(chǎn)品 - - 例例2 2）謝謝您，經(jīng)理，我將盡力幫您處理好您的使用）謝謝您，經(jīng)理，我將盡力幫您處理好您的使用問(wèn)題問(wèn)題 - - 例例3 3）不管什么時(shí)候請(qǐng)和我聯(lián)系，我負(fù)責(zé)保障售后服）不管什么時(shí)候請(qǐng)和我聯(lián)系，我負(fù)責(zé)保障售后服務(wù)工作，請(qǐng)您不要有任何顧慮，我務(wù)工作，請(qǐng)您不要有任何顧慮，我2424小時(shí)開(kāi)機(jī)的小時(shí)開(kāi)機(jī)的l服務(wù)很關(guān)鍵！服務(wù)很關(guān)鍵！l服務(wù)是任何一次銷售不可或缺的，買賣

20、只有在服務(wù)的前提下才可服務(wù)是任何一次銷售不可或缺的，買賣只有在服務(wù)的前提下才可以完成，每一次良好的服務(wù)是下一次銷售的開(kāi)端！以完成，每一次良好的服務(wù)是下一次銷售的開(kāi)端！l1 1、所有的服務(wù)都是主動(dòng)完成的。、所有的服務(wù)都是主動(dòng)完成的。l2 2、服務(wù)要有好的態(tài)度。、服務(wù)要有好的態(tài)度。l3 3、服務(wù)分為售前、售中、售后服務(wù)（售前不要亂承諾、打包票）、服務(wù)分為售前、售中、售后服務(wù)（售前不要亂承諾、打包票）l4 4、所有服務(wù)都是多次、持續(xù)完成的。、所有服務(wù)都是多次、持續(xù)完成的。l5 5、服務(wù)要有專業(yè)知識(shí)。、服務(wù)要有專業(yè)知識(shí)。l6 6、服務(wù)是顧客轉(zhuǎn)介紹顧客最好的方法、服務(wù)是顧客轉(zhuǎn)介紹顧客最好的方法. .l7

21、 7、養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣。、養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣。l8 8、服務(wù)關(guān)鍵期：、服務(wù)關(guān)鍵期：1 1、3 3、7 7、1515、2828天的時(shí)候天的時(shí)候老客戶的新需求老客戶的新需求新產(chǎn)品進(jìn)入老市場(chǎng)新產(chǎn)品進(jìn)入老市場(chǎng)老產(chǎn)品進(jìn)入新市場(chǎng)老產(chǎn)品進(jìn)入新市場(chǎng)新產(chǎn)品進(jìn)入新市場(chǎng)新產(chǎn)品進(jìn)入新市場(chǎng)l產(chǎn)品？產(chǎn)品？l服務(wù)？服務(wù)？l價(jià)格？?jī)r(jià)格？l推銷？推銷？l廣告？廣告？l點(diǎn)子？策劃？點(diǎn)子？策劃？市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)管理過(guò)程，包括分析、市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)管理過(guò)程，包括分析、計(jì)劃、執(zhí)行、控制，技術(shù)支持和售后計(jì)劃、執(zhí)行、控制，技術(shù)支持和售后服務(wù)等，少一個(gè)環(huán)節(jié)都不行；市場(chǎng)營(yíng)服務(wù)等，少一個(gè)環(huán)節(jié)都不行；市場(chǎng)營(yíng)銷不僅是一個(gè)部門的事情，而是企業(yè)產(chǎn)、銷不僅是一個(gè)部

22、門的事情，而是企業(yè)產(chǎn)、供、銷、采購(gòu)、開(kāi)發(fā)、財(cái)務(wù)等所有部門、供、銷、采購(gòu)、開(kāi)發(fā)、財(cái)務(wù)等所有部門、自上而下全體員工的事情自上而下全體員工的事情全員營(yíng)銷！全員營(yíng)銷！原原材材料料存貨存貨成成品品存貨存貨在在產(chǎn)產(chǎn)品品存貨存貨供供 應(yīng)應(yīng) 商商工工廠廠/辦辦公公室室固固定定資資產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)金金股股東東債債權(quán)權(quán)人人應(yīng)付應(yīng)付人人工工及及服服務(wù)務(wù)固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)材料材料市場(chǎng)市場(chǎng)/客戶客戶應(yīng)收應(yīng)收現(xiàn)金銷售現(xiàn)金銷售賒銷賒銷市市場(chǎng)場(chǎng)銷銷售售費(fèi)費(fèi)用用折舊折舊滿足客戶滿足客戶的需求的需求給股東回報(bào)給股東回報(bào)給債權(quán)人回報(bào)給債權(quán)人回報(bào)滿滿足足員員工工的的需需求求使供應(yīng)商使供應(yīng)商生存生存做得比競(jìng)做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好爭(zhēng)對(duì)手好l利潤(rùn)利潤(rùn)l風(fēng)

23、險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值價(jià)值 如果企業(yè)不從一開(kāi)始就培養(yǎng)如果企業(yè)不從一開(kāi)始就培養(yǎng)未來(lái)的高管或獨(dú)當(dāng)一面的領(lǐng)軍未來(lái)的高管或獨(dú)當(dāng)一面的領(lǐng)軍人物，未來(lái)企業(yè)做到一定規(guī)模、人物，未來(lái)企業(yè)做到一定規(guī)模、準(zhǔn)備實(shí)施某個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略而準(zhǔn)備實(shí)施某個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略而找不到合適人員，并不得不找不到合適人員，并不得不冒風(fēng)險(xiǎn)找空降兵。這種情況冒風(fēng)險(xiǎn)找空降兵。這種情況現(xiàn)實(shí)中很常見(jiàn)，企業(yè)所現(xiàn)實(shí)中很常見(jiàn)，企業(yè)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)也就較大。承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)也就較大。Sales銷售5959Cost of goods sold產(chǎn)品成本2424Minus 減減Contribution貢獻(xiàn)毛益3535Common costs銷售費(fèi)用2624Minus 減減 Operating

24、Profit營(yíng)業(yè)利潤(rùn)911Interest and taxes利息和稅75Net Profit凈利潤(rùn)26 Return on assets資產(chǎn)回報(bào)率9%17 Return on equity所有者權(quán)益回報(bào)率5%13%Current Assets流動(dòng)資產(chǎn)7741Fixed assets固定資產(chǎn)2525Plus 加加 Total assets總資產(chǎn)10266Equity所有者權(quán)益4246Liabilities負(fù)債6020財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)狀狀況況資 產(chǎn)負(fù) 債所有者權(quán)益 資產(chǎn)負(fù)債所有者權(quán)益資產(chǎn)負(fù)債所有者權(quán)益 流動(dòng)資產(chǎn)、長(zhǎng)期資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)、長(zhǎng)期資產(chǎn)流動(dòng)負(fù)債、長(zhǎng)期負(fù)債流動(dòng)負(fù)債、長(zhǎng)期負(fù)債實(shí)收資本、資本公積、實(shí)收資本、

25、資本公積、盈余公積、未分配利潤(rùn)盈余公積、未分配利潤(rùn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)情情況況收 入費(fèi) 用利 潤(rùn) 利潤(rùn)收入費(fèi)用利潤(rùn)收入費(fèi)用 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、其他業(yè)務(wù)收入主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、其他業(yè)務(wù)收入營(yíng)業(yè)成本、期間費(fèi)用營(yíng)業(yè)成本、期間費(fèi)用營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資凈收益、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資凈收益、營(yíng)業(yè)外收支營(yíng)業(yè)外收支 項(xiàng)項(xiàng) 目目 金金 額額.主營(yíng)業(yè)務(wù)收入主營(yíng)業(yè)務(wù)收入減：主營(yíng)業(yè)務(wù)成本減：主營(yíng)業(yè)務(wù)成本 主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加.主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)加：其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)加：其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)減：期間費(fèi)用減：期間費(fèi)用3.營(yíng)業(yè)利潤(rùn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)加：投資收益加：投資收益 營(yíng)業(yè)外凈收入營(yíng)業(yè)外凈收入4.利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額減：所得稅減：所得稅5.凈利潤(rùn)凈利潤(rùn)5003

26、00 50150 40110 1012039.680.4現(xiàn)現(xiàn)金金流流量量現(xiàn)金范圍現(xiàn)金流量分類編制方法 現(xiàn)金流入現(xiàn)金流出或匯率變動(dòng)影響現(xiàn)金凈增加額現(xiàn)金流入現(xiàn)金流出或匯率變動(dòng)影響現(xiàn)金凈增加額 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金凈流量?jī)衾麧?rùn)或調(diào)整項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金凈流量?jī)衾麧?rùn)或調(diào)整項(xiàng)目庫(kù)存現(xiàn)金、銀行存款、其庫(kù)存現(xiàn)金、銀行存款、其他貨幣資金、現(xiàn)金等價(jià)物他貨幣資金、現(xiàn)金等價(jià)物經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、投資活動(dòng)和籌經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、投資活動(dòng)和籌資活動(dòng)現(xiàn)金流量資活動(dòng)現(xiàn)金流量直接法、間接法直接法、間接法 項(xiàng)項(xiàng) 目目 金金 額額.經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流量?jī)纛~經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流量?jī)纛~.投資活動(dòng)現(xiàn)金流量?jī)纛~投資活動(dòng)現(xiàn)金流量?jī)纛~.籌資活動(dòng)現(xiàn)金流量?jī)纛~籌資活動(dòng)現(xiàn)金流量?jī)纛~.匯率

27、變動(dòng)影響匯率變動(dòng)影響現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物凈增加額現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物凈增加額.凈利潤(rùn)凈利潤(rùn)加：調(diào)整項(xiàng)目加：調(diào)整項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流量?jī)纛~經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流量?jī)纛~不涉及現(xiàn)金收支的籌資和投資活動(dòng)不涉及現(xiàn)金收支的籌資和投資活動(dòng).現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物凈增加情況現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物凈增加情況 .4.4 價(jià)格制定價(jià)格制定直接成本管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用稅前利潤(rùn)稅前利潤(rùn)營(yíng)業(yè)收入毛利經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)單價(jià)營(yíng)業(yè)收入數(shù)量單價(jià)營(yíng)業(yè)收入數(shù)量 企業(yè)管理的企業(yè)管理的主要內(nèi)容主要內(nèi)容四項(xiàng)職能四項(xiàng)職能二個(gè)基礎(chǔ)二個(gè)基礎(chǔ)五大原理五大原理三大環(huán)節(jié)三大環(huán)節(jié)六大方法六大方法一個(gè)中心一個(gè)中心七種效應(yīng)七種效應(yīng)環(huán)境環(huán)境管理對(duì)象管理對(duì)象管理者管理者效率效率團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)文化文化打

28、造高績(jī)效團(tuán)打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)：隊(duì)：1、培育團(tuán)隊(duì)精神、培育團(tuán)隊(duì)精神2、強(qiáng)化目標(biāo)凝聚力、強(qiáng)化目標(biāo)凝聚力3、訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)精英、訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)精英4、增進(jìn)團(tuán)隊(duì)溝通、增進(jìn)團(tuán)隊(duì)溝通5、處理團(tuán)隊(duì)沖突、處理團(tuán)隊(duì)沖突塑造高品質(zhì)企塑造高品質(zhì)企業(yè)文化：業(yè)文化：1、清晰的經(jīng)營(yíng)理念、清晰的經(jīng)營(yíng)理念2、完善的規(guī)范體系、完善的規(guī)范體系3、良好的外在形象、良好的外在形象方法：方法：CISCIS設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)供應(yīng)供應(yīng)生產(chǎn)生產(chǎn)銷售銷售1)盡量簡(jiǎn)化供應(yīng)鏈盡量簡(jiǎn)化供應(yīng)鏈管理流程管理流程2)形成穩(wěn)定的供應(yīng)形成穩(wěn)定的供應(yīng)渠道和可靠的供應(yīng)渠道和可靠的供應(yīng)商商3)減少中間環(huán)節(jié)降減少中間環(huán)節(jié)降低采購(gòu)成本低采購(gòu)成本.4) 采用第三方物流采用第三方物流管理管理,減少

29、運(yùn)輸成本減少運(yùn)輸成本.采用先進(jìn)生產(chǎn)方式：采用先進(jìn)生產(chǎn)方式：1、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)（、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)（JIT）在需要的時(shí)間和地在需要的時(shí)間和地點(diǎn)，生產(chǎn)必要數(shù)量點(diǎn)，生產(chǎn)必要數(shù)量和完美質(zhì)量的產(chǎn)品和完美質(zhì)量的產(chǎn)品 2、精益生產(chǎn)（、精益生產(chǎn)（LP）消滅故障，消除一消滅故障，消除一切浪費(fèi)切浪費(fèi) 1、樹(shù)立現(xiàn)代營(yíng)銷、樹(shù)立現(xiàn)代營(yíng)銷觀念觀念2、準(zhǔn)確選定目標(biāo)、準(zhǔn)確選定目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)3、采用恰當(dāng)?shù)氖?、采用恰?dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷組合策略場(chǎng)營(yíng)銷組合策略決策決策預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)信息信息確定管理層次確定管理層次劃分管理部門劃分管理部門業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析形成形成組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威權(quán)力來(lái)源：權(quán)力來(lái)源：傳統(tǒng)傳統(tǒng)職位職位個(gè)人個(gè)人需求激勵(lì)：需求激勵(lì)：需求層

30、次論需求層次論雙因素理論雙因素理論實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法實(shí)施方法實(shí)施點(diǎn)實(shí)施點(diǎn)糾偏糾偏60需要層次論需要層次論生生 理理安安 全全社社 交交尊尊 重重自我自我實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)層次提高層次提高動(dòng)力提高動(dòng)力提高61保健因素保健因素激勵(lì)因素激勵(lì)因素n 防止產(chǎn)生不滿情緒防止產(chǎn)生不滿情緒n激勵(lì)員工工作熱情激勵(lì)員工工作熱情工工 資資監(jiān)監(jiān) 督督地地 位位安安 全全工作環(huán)境工作環(huán)境政策與管理制度政策與管理制度人際關(guān)系人際關(guān)系工作本身工作本身賞識(shí)賞識(shí)提升提升成長(zhǎng)的可能性成長(zhǎng)的可能性責(zé)任責(zé)任成就成就美國(guó)心理學(xué)家，赫茲伯格的雙因素理論美國(guó)心理學(xué)家，赫茲伯格的雙因素理論自我自我實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)自尊自尊社交社交安全安全生理生理工作的挑

31、戰(zhàn)性工作的挑戰(zhàn)性 成就成就成長(zhǎng)成長(zhǎng) 責(zé)任責(zé)任晉升晉升 褒獎(jiǎng)褒獎(jiǎng)地位地位人際關(guān)系人際關(guān)系 公司政策公司政策管理管理 公司素質(zhì)公司素質(zhì)上司素質(zhì)上司素質(zhì) 工作環(huán)境工作環(huán)境工作安全工作安全薪金薪金 個(gè)人生活個(gè)人生活激勵(lì)因素激勵(lì)因素保健因素保健因素：1 1、作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化（動(dòng)作研究）。通過(guò)大量的觀察，把各項(xiàng)、作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化（動(dòng)作研究）。通過(guò)大量的觀察，把各項(xiàng)工作分解，將其中科學(xué)的工序抽取出來(lái)，使各道工序標(biāo)準(zhǔn)化，工作分解，將其中科學(xué)的工序抽取出來(lái)，使各道工序標(biāo)準(zhǔn)化，并要求每一位員工都按標(biāo)準(zhǔn)操作，這就是作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化。并要求每一位員工都按標(biāo)準(zhǔn)操作，這就是作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化。目的是使作業(yè)方法科學(xué)化，以提高

32、效率。目的是使作業(yè)方法科學(xué)化，以提高效率。2 2、技術(shù)定額的制訂（時(shí)間研究）。技術(shù)定額的制訂主要是研究、技術(shù)定額的制訂（時(shí)間研究）。技術(shù)定額的制訂主要是研究工作時(shí)間的科學(xué)利用，也稱時(shí)間研究，就是將工作過(guò)程中的每工作時(shí)間的科學(xué)利用，也稱時(shí)間研究，就是將工作過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)性的動(dòng)作按所需時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化，或者說(shuō)，把工作所需時(shí)一個(gè)細(xì)節(jié)性的動(dòng)作按所需時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化，或者說(shuō)，把工作所需時(shí)間細(xì)分到每一個(gè)具體的動(dòng)作。他把一位員工的時(shí)間分為基本操間細(xì)分到每一個(gè)具體的動(dòng)作。他把一位員工的時(shí)間分為基本操作時(shí)間、生理自然時(shí)間、休息時(shí)間和輔助生產(chǎn)時(shí)間，以此來(lái)制作時(shí)間、生理自然時(shí)間、休息時(shí)間和輔助生產(chǎn)時(shí)間，以此來(lái)制訂技術(shù)定額，

33、制定單位時(shí)間核算。訂技術(shù)定額，制定單位時(shí)間核算。3 3、差別核算工資制。就是根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間定額，規(guī)定不同、差別核算工資制。就是根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間定額，規(guī)定不同的工資率（計(jì)件單價(jià)），對(duì)員工的工資付出上實(shí)行差別對(duì)待。的工資率（計(jì)件單價(jià)），對(duì)員工的工資付出上實(shí)行差別對(duì)待。對(duì)完成和超額完成工作定額的員工，以較高的工資率計(jì)件支付對(duì)完成和超額完成工作定額的員工，以較高的工資率計(jì)件支付工資。對(duì)完不成定額的員工，則按較低的工資率支付工資，并工資。對(duì)完不成定額的員工，則按較低的工資率支付工資，并給員工一個(gè)通知書予以警告，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，懲罰落后。給員工一個(gè)通知書予以警告，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，懲罰落后。、企業(yè)確實(shí)需要規(guī)矩（管

34、理制度），但第一條規(guī)矩就是、企業(yè)確實(shí)需要規(guī)矩（管理制度），但第一條規(guī)矩就是尊重個(gè)人，如果把這一條規(guī)矩做好了，一切也就好辦了尊重個(gè)人，如果把這一條規(guī)矩做好了，一切也就好辦了、員工同時(shí)是社會(huì)人：企業(yè)員工既有、員工同時(shí)是社會(huì)人：企業(yè)員工既有“經(jīng)濟(jì)人經(jīng)濟(jì)人”，還是，還是“社會(huì)人社會(huì)人” ” 、關(guān)心員工的前途和未來(lái)、關(guān)心員工的前途和未來(lái) 管理者真正親和于員工，不僅要在表面上要同員工的管理者真正親和于員工，不僅要在表面上要同員工的距離拉進(jìn)，還要真正的關(guān)心員工的前途和未來(lái)，包括員工距離拉進(jìn)，還要真正的關(guān)心員工的前途和未來(lái)，包括員工的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、發(fā)展機(jī)會(huì)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、發(fā)展機(jī)會(huì)、關(guān)心員工的家人和家庭、關(guān)心員工的家人

35、和家庭 尊重員工，不時(shí)地關(guān)心一下他的家人，問(wèn)候一下他的尊重員工，不時(shí)地關(guān)心一下他的家人，問(wèn)候一下他的家人。只要讓他覺(jué)得你很真誠(chéng)，他就會(huì)以極大的忠心和熱家人。只要讓他覺(jué)得你很真誠(chéng)，他就會(huì)以極大的忠心和熱忱來(lái)回報(bào)你和你的企業(yè)忱來(lái)回報(bào)你和你的企業(yè)、適當(dāng)開(kāi)展文體活動(dòng)、適當(dāng)開(kāi)展文體活動(dòng)、批評(píng)莫傷自尊心、批評(píng)莫傷自尊心給員工公平感：給員工公平感： 當(dāng)一個(gè)人做出了成績(jī)并取得報(bào)酬以后，他不僅關(guān)當(dāng)一個(gè)人做出了成績(jī)并取得報(bào)酬以后，他不僅關(guān)心自己所得報(bào)酬的絕對(duì)量，而且關(guān)心自己所得報(bào)酬的心自己所得報(bào)酬的絕對(duì)量，而且關(guān)心自己所得報(bào)酬的相對(duì)量。每個(gè)人都會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地把自己所獲的報(bào)酬相對(duì)量。每個(gè)人都會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地把自己所獲

36、的報(bào)酬與投入之比，同他人的收入與付出之比或本人過(guò)去的與投入之比，同他人的收入與付出之比或本人過(guò)去的收入與付出的比率進(jìn)行橫向和縱向的比較，來(lái)判斷報(bào)收入與付出的比率進(jìn)行橫向和縱向的比較，來(lái)判斷報(bào)酬的分配是否公平，從而決定下一步的行為。酬的分配是否公平，從而決定下一步的行為。 需要注意的是，公平與否源于個(gè)人的感覺(jué)。人們需要注意的是，公平與否源于個(gè)人的感覺(jué)。人們?cè)谛睦砩贤ǔ?huì)低估他人的工作成績(jī)，高估別人的得在心理上通常會(huì)低估他人的工作成績(jī)，高估別人的得益，由于感覺(jué)上的錯(cuò)誤，就會(huì)產(chǎn)生心理不平衡，這種益，由于感覺(jué)上的錯(cuò)誤，就會(huì)產(chǎn)生心理不平衡，這種心態(tài)對(duì)組織和個(gè)人都很不利。所以管理人員應(yīng)有敏銳心態(tài)對(duì)組織和個(gè)

37、人都很不利。所以管理人員應(yīng)有敏銳的洞察力來(lái)體察員工的心情，如是個(gè)人主觀的認(rèn)識(shí)偏的洞察力來(lái)體察員工的心情，如是個(gè)人主觀的認(rèn)識(shí)偏差，也有必要進(jìn)行說(shuō)明解釋，做好思想工作，使員工差，也有必要進(jìn)行說(shuō)明解釋，做好思想工作，使員工處于擁有公平感的心理狀態(tài)。處于擁有公平感的心理狀態(tài)。 流程再造：流程再造： 它是它是19931993年開(kāi)始在美國(guó)出現(xiàn)的關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理年開(kāi)始在美國(guó)出現(xiàn)的關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式的一種新的理論和方法。所謂方式的一種新的理論和方法。所謂“再造工程再造工程”，簡(jiǎn)，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是以工作流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、單地說(shuō)就是以工作流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理及運(yùn)作方式。按照該理論的創(chuàng)始

38、人原美國(guó)麻省理管理及運(yùn)作方式。按照該理論的創(chuàng)始人原美國(guó)麻省理工學(xué)院教授邁克工學(xué)院教授邁克哈默（哈默（MHammerMHammer）與詹姆斯）與詹姆斯錢皮錢皮（JChampyJChampy）的定義，是指）的定義，是指“為了飛越性地改善成本、為了飛越性地改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等重大的現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)營(yíng)基準(zhǔn)，對(duì)質(zhì)量、服務(wù)、速度等重大的現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)營(yíng)基準(zhǔn)，對(duì)工作流程（工作流程（business processbusiness process）進(jìn)行根本性重新思考）進(jìn)行根本性重新思考并徹底改革并徹底改革”，也就是說(shuō)，也就是說(shuō)，“從頭改變，重新設(shè)計(jì)從頭改變，重新設(shè)計(jì)”。為了能夠適應(yīng)新的世界競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)必須

39、摒棄已成為了能夠適應(yīng)新的世界競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)必須摒棄已成慣例的運(yùn)營(yíng)模式和工作方法，以工作流程為中心，重慣例的運(yùn)營(yíng)模式和工作方法，以工作流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理及運(yùn)營(yíng)方式。新設(shè)計(jì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理及運(yùn)營(yíng)方式。 走動(dòng)管理（走動(dòng)管理（management by wandering management by wandering aroundaround，簡(jiǎn)稱，簡(jiǎn)稱MBWAMBWA）是指高級(jí)主管利用時(shí)間經(jīng)）是指高級(jí)主管利用時(shí)間經(jīng)常抽空前往各個(gè)辦公室走動(dòng)，以獲得更豐富、常抽空前往各個(gè)辦公室走動(dòng)，以獲得更豐富、更直接的員工工作問(wèn)題，并及時(shí)了解所屬員工更直接的員工工作問(wèn)題，并及時(shí)了解所屬員工工作困境

40、的一種策略。工作困境的一種策略。 優(yōu)越性：促進(jìn)主管與部屬的溝通；投資小，優(yōu)越性：促進(jìn)主管與部屬的溝通；投資小，收益大；可以及時(shí)解決問(wèn)題。收益大；可以及時(shí)解決問(wèn)題。 最好的企業(yè)創(chuàng)意應(yīng)用方式，是構(gòu)建一個(gè)最好的企業(yè)創(chuàng)意應(yīng)用方式，是構(gòu)建一個(gè)“創(chuàng)意提創(chuàng)意提案庫(kù)案庫(kù)”，通過(guò)營(yíng)造全員提議的企業(yè)文化與環(huán)境，激勵(lì)，通過(guò)營(yíng)造全員提議的企業(yè)文化與環(huán)境，激勵(lì)企業(yè)全員腦力激蕩，以培養(yǎng)企業(yè)員工，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在企業(yè)全員腦力激蕩，以培養(yǎng)企業(yè)員工，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在動(dòng)腦，積極尋求更好的解決方案的習(xí)慣，并藉以匯集動(dòng)腦，積極尋求更好的解決方案的習(xí)慣，并藉以匯集每一位員工的創(chuàng)意，由點(diǎn)至線乃至于面的創(chuàng)意聯(lián)結(jié)與每一位員工的創(chuàng)意，由點(diǎn)至線乃至于面

41、的創(chuàng)意聯(lián)結(jié)與累積，構(gòu)建一座充裕的創(chuàng)意庫(kù)。累積，構(gòu)建一座充裕的創(chuàng)意庫(kù)。 英國(guó)的著名企業(yè)維京集團(tuán)是一家年?duì)I業(yè)收入高達(dá)英國(guó)的著名企業(yè)維京集團(tuán)是一家年?duì)I業(yè)收入高達(dá)億英鎊的大企業(yè)，企業(yè)創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)理查億英鎊的大企業(yè)，企業(yè)創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)理查德德布蘭森建立起一種布蘭森建立起一種“把你的點(diǎn)子大聲說(shuō)出來(lái)把你的點(diǎn)子大聲說(shuō)出來(lái)”的的創(chuàng)意機(jī)制。這種機(jī)制包括：該公司所有員工都知道布創(chuàng)意機(jī)制。這種機(jī)制包括：該公司所有員工都知道布蘭森的電話，員工一有好的構(gòu)想，就能通過(guò)各種渠道蘭森的電話，員工一有好的構(gòu)想，就能通過(guò)各種渠道讓他知曉。每年舉辦的一次讓他知曉。每年舉辦的一次“家宴家宴”，為那些想要貢，為那些想要貢獻(xiàn)創(chuàng)業(yè)點(diǎn)子，平

42、時(shí)較不易碰到布蘭森的員工制造了毛獻(xiàn)創(chuàng)業(yè)點(diǎn)子，平時(shí)較不易碰到布蘭森的員工制造了毛遂自薦的機(jī)會(huì)，遂自薦的機(jī)會(huì)，“家宴家宴”為期一周，參加人數(shù)多達(dá)為期一周，參加人數(shù)多達(dá)人。人。 【蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)】【青蛙現(xiàn)象青蛙現(xiàn)象】【鱷魚(yú)法則鱷魚(yú)法則】【鲇魚(yú)效應(yīng)鲇魚(yú)效應(yīng)】【刺猬法則刺猬法則】【二八定律二八定律】【木桶理論木桶理論】【】 上個(gè)世紀(jì)上個(gè)世紀(jì)7070年代，美國(guó)一年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家在個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家在解釋空氣系統(tǒng)理論時(shí)說(shuō)，亞解釋空氣系統(tǒng)理論時(shí)說(shuō)，亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾振動(dòng)，也許兩周后就會(huì)引起振動(dòng)，也許兩周后就會(huì)引起美國(guó)得克薩斯州的一場(chǎng)龍卷美國(guó)得克薩斯州的一

43、場(chǎng)龍卷風(fēng)。風(fēng)。 蝴蝶效應(yīng)是說(shuō)，初始條蝴蝶效應(yīng)是說(shuō)，初始條件十分微小的變化經(jīng)過(guò)不斷件十分微小的變化經(jīng)過(guò)不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。有些小事極其巨大的差別。有些小事可以糊涂，有些小事如經(jīng)系可以糊涂，有些小事如經(jīng)系統(tǒng)放大，則對(duì)一個(gè)組織、一統(tǒng)放大，則對(duì)一個(gè)組織、一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)是很重要的，就個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)是很重要的，就不能糊涂。不能糊涂?！尽?把一只青蛙直接放進(jìn)熱把一只青蛙直接放進(jìn)熱水鍋里，由于它對(duì)不良環(huán)境水鍋里，由于它對(duì)不良環(huán)境的反應(yīng)十分敏感，就會(huì)迅速的反應(yīng)十分敏感，就會(huì)迅速跳出鍋外。如果把一個(gè)青蛙跳出鍋外。如果把一個(gè)青蛙放進(jìn)冷水鍋里，慢慢地加溫，放進(jìn)冷水鍋里，慢慢地

44、加溫，青蛙并不會(huì)立即跳出鍋外，青蛙并不會(huì)立即跳出鍋外，水溫逐漸提高的最終結(jié)局是水溫逐漸提高的最終結(jié)局是青蛙被煮死了，因?yàn)榈人疁厍嗤鼙恢笏懒耍驗(yàn)榈人疁馗叩角嗤軣o(wú)法忍受時(shí)，它已高到青蛙無(wú)法忍受時(shí)，它已經(jīng)來(lái)不及、或者說(shuō)是沒(méi)有能經(jīng)來(lái)不及、或者說(shuō)是沒(méi)有能力跳出鍋外了。力跳出鍋外了。 青蛙現(xiàn)象告訴我們，一些青蛙現(xiàn)象告訴我們，一些突變事件，往往容易引起人突變事件，往往容易引起人們的警覺(jué)，而易致人于死地們的警覺(jué)，而易致人于死地的卻是在自我感覺(jué)良好的情的卻是在自我感覺(jué)良好的情況下，對(duì)實(shí)際情況的逐漸惡況下，對(duì)實(shí)際情況的逐漸惡化，沒(méi)有清醒的察覺(jué)?；?，沒(méi)有清醒的察覺(jué)?！尽?以前，沙丁魚(yú)在運(yùn)輸過(guò)程中以前，沙丁魚(yú)在運(yùn)輸

45、過(guò)程中成活率很低。后有人發(fā)現(xiàn)，若成活率很低。后有人發(fā)現(xiàn)，若在沙丁魚(yú)中放一條鲇魚(yú)，情況在沙丁魚(yú)中放一條鲇魚(yú)，情況卻有所改觀，成活率會(huì)大大提卻有所改觀，成活率會(huì)大大提高。這是何故呢高。這是何故呢? ?原來(lái)鲇魚(yú)在原來(lái)鲇魚(yú)在到了一個(gè)陌生的環(huán)境后，就會(huì)到了一個(gè)陌生的環(huán)境后，就會(huì)“性情急躁性情急躁”，四處亂游，這，四處亂游，這對(duì)于大量好靜的沙丁魚(yú)來(lái)說(shuō)，對(duì)于大量好靜的沙丁魚(yú)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑起到了攪拌作用無(wú)疑起到了攪拌作用; ;而沙丁而沙丁魚(yú)發(fā)現(xiàn)多了這樣一個(gè)魚(yú)發(fā)現(xiàn)多了這樣一個(gè)“異已分異已分子子”，自然也很緊張，加速游，自然也很緊張，加速游動(dòng)。這樣沙丁魚(yú)缺氧的問(wèn)題就動(dòng)。這樣沙丁魚(yú)缺氧的問(wèn)題就迎刃而解了，沙丁魚(yú)也就不會(huì)

46、迎刃而解了，沙丁魚(yú)也就不會(huì)死了。死了。 當(dāng)一個(gè)組織的工作當(dāng)一個(gè)組織的工作達(dá)到較穩(wěn)定的狀態(tài)時(shí)，常常意達(dá)到較穩(wěn)定的狀態(tài)時(shí)，常常意味著員工工作積極性的降低，味著員工工作積極性的降低，“一團(tuán)和氣一團(tuán)和氣”的集體不一定是的集體不一定是一個(gè)高效率的集體，這時(shí)候一個(gè)高效率的集體，這時(shí)候“鯰魚(yú)效應(yīng)鯰魚(yú)效應(yīng)”將起到很好的將起到很好的“醫(yī)醫(yī)療療”作用。一個(gè)組織中，如果作用。一個(gè)組織中，如果始終有一位始終有一位“鯰魚(yú)式鯰魚(yú)式”的人物的人物，無(wú)疑會(huì)激活員工隊(duì)伍，提高，無(wú)疑會(huì)激活員工隊(duì)伍，提高工作業(yè)績(jī)。工作業(yè)績(jī)?！尽?刺猬法則：兩只困倦的刺猬，刺猬法則：兩只困倦的刺猬，由于寒冷而擁在一起?？梢?yàn)楦髯杂捎诤涠鴵碓谝黄稹?/p>

47、可因?yàn)楦髯陨砩隙奸L(zhǎng)著刺，于是它們離開(kāi)了一身上都長(zhǎng)著刺，于是它們離開(kāi)了一段距離，但又冷得受不了，于是湊段距離，但又冷得受不了，于是湊到一起。幾經(jīng)折騰，兩只刺猬終于到一起。幾經(jīng)折騰，兩只刺猬終于找到一個(gè)合適的距離：既能互相獲找到一個(gè)合適的距離：既能互相獲得對(duì)方的溫暖而又不至于被扎。得對(duì)方的溫暖而又不至于被扎。 法國(guó)總統(tǒng)戴高樂(lè)就是一個(gè)很法國(guó)總統(tǒng)戴高樂(lè)就是一個(gè)很會(huì)運(yùn)用刺猬法則的人。他有一個(gè)座會(huì)運(yùn)用刺猬法則的人。他有一個(gè)座右銘：右銘：“保持一定的距離保持一定的距離”！這也！這也深刻地影響了他和顧問(wèn)、智囊和參深刻地影響了他和顧問(wèn)、智囊和參謀們的關(guān)系。在他十多年的總統(tǒng)歲謀們的關(guān)系。在他十多年的總統(tǒng)歲月里，他的秘書處、辦公廳和私人月里，他的秘書處、辦公廳和私人參謀部等顧問(wèn)和智囊機(jī)構(gòu)，沒(méi)有什參謀部等顧問(wèn)和智囊機(jī)構(gòu)，沒(méi)有什么人的工作年限能超過(guò)兩年以上。么人的工作年限能超過(guò)兩年以上。只有調(diào)動(dòng)，才能保持一定距離，而只有調(diào)動(dòng)，才能保持一定距離，而惟有保持一定的距離，才能保證顧惟有保持一定的距離，才能保證顧問(wèn)和參謀