促銷培訓t 演示文稿

1、銷售培訓促銷員入門1銷售培訓一)促銷員的工作職責 (二)促銷員的基本素質 (三)促銷前的準備工作 (四)如何識別潛在消費者 (五)促銷員接待步驟 (六)語言行為技巧 (七)說服技巧 (八)消費者抱怨處理 (九)危機事件的處置 (十) 消費者的21個期待 2一。促銷員工作職責（一）促銷員的工作職責 1、通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳商品，提高品牌知名度； 2、在賣場散發(fā)產品牌宣傳資料； 3、做好賣場POP陳列及安全維護工作、保持產品與助銷品擺放整齊、清潔、有序； 4、時時保持賣場良好服務心態(tài)，積極向消費者推薦，幫助其正確選擇； 5、利用各種銷售技巧、營造賣場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望；

2、 6、收集顧客對產品意見，建議與期望，并及時妥善處理顧客抱怨； 7、收集競爭產品的市場活動和有關資料； 8、做好每周、每日的促銷計劃，并總結工作。 3（二）促銷員的基本素質 1、辦事的干勁、充沛的體力、明朗的個性、不屈的精神； 2、具有責任感、創(chuàng)造性、忍耐性、積極性、自信心； 3、誠實、冷靜、具有愛心、易于接近、有良好洞察力和記憶力。 4（三）促銷前的準備工作 心里1、熱誠 熱誠散發(fā)出來熱情、活力與自信，會引起對方共鳴，使陌生人成為朋友。 2、笑 微笑是人際關系最佳潤滑劑，它表示了友善、親切、禮貌和關懷，可以縮短人與人之間距離，使消費者心情愉快。 3、心胸寬闊 寬闊的胸懷，在工作中就不會患得患

3、失，接待消費者不會斤斤計較，避免某些問題出現(xiàn)。 4、待消費者一視同仁 讓消費者享受平等的對待、同樣的尊重、滿足消費者要求及希望。 5、消費者角度考慮問題 以消費者需求為出發(fā)點，理解他們，有效開展溝通。 5B、促銷前的準備工作行為準備 1、整潔、大方、合體、配帶胸卡； 2、修飾美觀、健康、淡雅、不夸張； 3、儀態(tài)端莊、舉止文雅、動作敏捷 6C、促銷前的準備工作工作準備 1、了解促銷活動方式目的； 2、明確促銷地點、時間、行走路線等有關促銷活動事項； 3、明確促銷中自己工作職責以及其他人員工作崗位，有助協(xié)調工作； 4、促銷用品準備齊全、布置活動現(xiàn)場。 7（四）如何準確識別潛在消費者 A、確定目標消

4、費者 1、注意產品及廣告的消費者； 2、正在詢問有關信息的消費者。 8（四）如何準確識別潛在消費者 B、鑒定目標消費者需求 1、不想買的信號：不感興趣、不溝通、不接傳單、搖頭、說明不想買； 2、購買信號：詢問、仔細閱讀有關產品說明認真聽促銷員介紹、講解，對產品有關問題提問。 9（五）促銷員接待步驟 A、等待時機 1、明確的姿態(tài)等待客人 以極其自然平和態(tài)度，觀察消費者一舉一動，等待良機與消費者做試探性接觸。 禁止： a、背靠墻，無精打采沉思、打呵欠； b、偷看雜志、剪指甲、與同事聊天； c、斜視顧客，竊竊私語議論 2、要堅守固定的位置 適當位置，是憑借站在能夠照到自己負責區(qū)域，又方便與顧客做初步

5、接觸的位置為佳。暫時沒有顧客時，可檢查促銷品是否齊全、缺損，將促銷臺或花車整理整齊，并可就地散發(fā)宣傳品。 3、時時以消費者為重 在待機時，時時關注消費者動向，如果有消費者走近，則立即結束手中工作，彬彬有禮迎接消費者。 10五。促銷員接待步驟B、促銷員接待步驟初步接觸 接觸消費者的最佳時刻當消費者注視“云南白藥”產品或宣傳品時： 1、正面接觸：“需要什么功效的東西??？”、“云南白藥亮齒白，您過來看看吧！” 2、為消費者創(chuàng)造聯(lián)想：“金口健產品可以讓您更年輕、健康； 銀粉齒白 吐氣如蘭。當消費者觸摸商品時，應稍做等待，留給消費者一點觀察時間。然后上前解釋：全新養(yǎng)護型牙膏” 3、當消費者抬起頭時想更詳

6、細了解“云南白藥”產品時,促銷人員應詳細介紹“云南白藥”系列產品的優(yōu)點、功能，以促使交易形成。 11促銷員接待步驟 B4、想離開此地時 此時促銷人員應采取補救機會，爭取與消費者交談，給她遞上我們產品，并試探性接觸。 5、當消費者與促銷人員眼光相碰時應主動微笑問好，給消費者留下良好的印象，再開始勸說消費者。 12C、促銷員接待步驟商品提示 1、消費者接觸商品 在給消費者講解時，給顧客展示“云南白藥”產品的包裝，使他對商品有一個真實、全面的感受，必要時可將樣品展現(xiàn)在顧客面前，更切實了解“云南白藥”系列產品。 2、消費者感受商品價值 當你觀察消費者時，消費者也在關注你對“云南白藥”產品的態(tài)度，是否對

7、包裝輕拿輕放，陳列是否整齊、包裝外表是否有污點、灰塵，這些細節(jié)都會影響“”產品的價值。 13D、促銷員接待步驟揣摩消費者需要 1、觀察法 當消費者正在看“云南白藥”產品、宣傳品時，有禮貌上前勸說。 2、推薦商品法 當消費者詢問有關洗發(fā)護發(fā)等常識時，可主動推薦“云南白藥”健康洗滌產品 a、“幫助你良好的方法是云南白藥健康沐浴露”。 b、“云南白藥”健康洗發(fā)水可以達到你的目的”。 3、傾聽法 仔細傾聽消費者的意見、需求，有針對性地答疑解惑。當消費者提及無關產品的話題時，應有禮貌地應答，表示對他的關注，滿足尊重的心理。 14促銷員接待步驟E、促銷員接待步驟商品說明 根據不同的情況，對“”不同產品的優(yōu)

8、點、服務做出最佳的說明。 15F、促銷員接待步驟把握成交的七個時機 1、突然不再發(fā)問時 在連續(xù)不斷地問各種有關“蘭之美雅”系列產品問題時，突然停止問話，是消費者考慮是否購買。 2、詢問商品時 對“產品”表現(xiàn)出濃厚興趣，仔細詢問各種問題，想弄清楚所有信息。 3、不斷點頭時 邊看“”產品的包裝，邊微笑點頭，顯示出對“”產品較為關注的表情。 16把握成交的七個時機4、開始注意價格時 在反復確認了“云南白藥”系列產品的效果之后，開始問價格時。 5、開始詢問產品使用效果時 如：“這種沐浴露真的會有熱感嗎？”、“對頭發(fā)的修復真的很好嗎？” 6、關心售后服務問題時 如：“我使用后皮膚過敏怎么辦？”、“你們是

9、否有相應的售后服務？” 7、不斷反復地問同一個問題時 有的消費者會對“云南白藥”的成份仔細提問：“云南白藥健康洗滌產品有哪些主要成份，它有什么效果？” 17G、促銷員接待步驟禮貌送客 1、完成商品交易后，應將商品雙手遞給客人。 2、要抱有感激的心情向顧客道謝：“謝謝您，請您走好，您可以隨時撥打我們的客戶服務熱線?！?3、要注意留心顧客，是否忘記他隨身攜帶物品：“請慢走，別著急，別忘記了您的物品?！?4、送客過程中，要避免沒等客人離開就匆忙地收拾柜臺上的東西，以給消費者一種盡快打發(fā)她的感覺。 18（六）、語言行為技巧 A、語言技巧 1、音量：適應促銷環(huán)境音量適中； 2、語速：適中，過快會使消費者

10、聽不清楚，過慢會分散消費者注意力； 3、語調：自然、親切語氣委婉、語調柔和起伏有節(jié)奏感。 19（六）、語言行為技巧B、語言行為技巧產品介紹技巧 1、通俗易懂的語言顯示出產品專業(yè)素養(yǎng)； 2、依據消費者自身情況，針對性說明，使消費者對此產生信任； 3、了解消費者關心的話題，不要只顧講解產品說明。 4、注意開場白，開場白在促銷過程中至關重要，良好的開端可以使消費者從注意過渡到興趣，并最終產生購買。 206.語言行為技巧C、語言行為技巧行為技巧 1、面部表情 a、微笑貫穿促銷活動始終。 b、注視顧客的目光位置，以顧客臉部由雙眼底線和前額構成三角區(qū)域為宜，會給顧客以誠懇感覺。 2、站立 a、與展臺距離站

11、在產品展臺附近，不能遠離臺位，保持與臺位整體感，與臺位保持一拳的距離，并保持135角，這樣既不脫離展臺，又不顯得過分局促。 b、與消費者距離保持1米左右距離，同時面對產品講解時，導購代表身體斜面面對顧客，以并肩內側保持30cm以內。 216.語言行為技巧3、與店員溝通 a、積極與店員溝通，向店員介紹產品特點及相關產品知識，爭取他們幫助我們向消費者推薦產品； b、尊重賣場的規(guī)章制度，有遇事多請教的心態(tài)，搞好人際關系 226.語言行為技巧4、與競品促銷員的協(xié)調 與競品同地促銷員要保持一定距離，不要表現(xiàn)出敵意情緒，保持積極、樂觀的心態(tài)；公平競爭。 236.語言行為技巧5、與消費者溝通 a、引導消費者

12、，發(fā)傳單者將產品單頁遞給消費者同時，并引導消費者前往產品展臺，可以親自帶消費者前往或誠懇地為消費者指明方向。 b、與消費者溝通：在與消費者面對面講解時，將產品展示給消費者，可以讓消費者仔細端祥，并在促銷過程中，遞上產品三折頁或單頁，針對消費者關心問題仔細講解，若有促銷贈品，也需積極展示、推銷。 24（七）、說服技巧 A、分析購買需求 1、有購買意愿，無明確品牌選擇，此類消費者有意識，促銷人員應重點介紹產品成份和功效。 2、有購買意愿，有一定品牌偏好，雖有一定品牌偏好，但并未最終確定購買什么品牌，此類情況，促銷人員講明產品的優(yōu)勢特點，說服消費者購買。 3、有購買意愿，對競品有強烈的偏好，此類消費

13、者有很強意識，一般難以說服，促銷人員可以試圖勸服，若不能改變消費者初衷，可以給消費者留下較好品牌形象。 4、無購買意愿，對品牌沒有明確選擇，此類消費者有可能成為“潛在消費群，需要促銷人員引導消費，培養(yǎng)具購買意愿，并向她們介紹產品的優(yōu)勢、特點。 25（七）、說服技巧 B、消除成交障礙 1、價格障礙，可與同類競爭產品比較，對比產品費用或日消費價格； 2、功效障礙，突出產品的功效，強調產品的成份含量，采取理性訴求方式，并以售后的真實資料展示給對消費者，說服其消費。 3、安全障礙，說明產品安全性、科學性、權威性。 4、競品障礙，強調產品與同類產品的優(yōu)勢。 5、服務障礙， 消費者：“你們是否只管銷售？沒

14、有效果便沒有人管了？” 策略：強調產品提供的銷售服務是別的產品所不具有的或是被其他產品忽略的，并在說服過程中貫輸企業(yè)為消費服務的良好理念。 26（八）消費者抱怨處理 A、正確認識抱怨 1、怨是消費者不滿和牢騷； 2、信用才有抱怨，抱怨是信賴度的表現(xiàn)，當消費者對于他們一向信賴而又抱著高度期待的產品產生不滿時，就會很容易將之表情化，也就直截了當地產生抱怨。 3、“良藥苦口”利于病，當消費者抱怨時，我們可以反省自己的態(tài)度、方式及企業(yè)本身的不足，有利于加以改進。 27（八）消費者抱怨處理 B、面對抱怨的心理準備 1、避免感情用事，盡可能冷靜地交談，并且注意緩慢交談比較妥當； 2、有代表著企業(yè)自覺心理；

15、 3、有精神上自我安慰心理； 4、消費者的抱怨想成是人生的一種磨練； 5、了解消費者抱怨并不是在針對你。 28（八）消費者抱怨處理 C、處理抱怨的注意點 1、仔細傾聽消費者意見； 2、貫徹熱忱、誠意的態(tài)度； 3、了解消費者，站在消費者的立場考慮問題； 4、迅速解決消費者抱怨，不要找借口拖延； 5、配合有效、迅速的后續(xù)服務，跟蹤了解消費者的滿意。 29（十）消費者的21個期待 1、要告訴我事情之重點就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以后，請有話直說。 2、給我一個理由，告訴我為什么這項商品再適合我不過了：在購買之前，我必須先清楚它能夠為我?guī)硎裁礃拥暮锰帯?3、讓我感覺你很誠懇：如

16、果你說的話讓我覺得懷疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。 304、別老是扯到“良心”之類的字眼：能夠為你的道德良心作證的是你的行為，而非你所說的話。 5、讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例：我不想當第一個，并且是僅有的一個。 6、拿出一些有力的證明給我看：給我看一篇公開發(fā)表過的文章或權威機構出具的文書，來加強我的信心。 317、商品銷售之后，我會得到你什么樣的服務，請你說給我聽，做給我看：過去我曾經領教過太多次兌現(xiàn)不了的服務保證。 8、向我證明價格是合理的：我想確保自己支付的金額是合理的，讓我覺得撿到了便宜。 9、強化我的決定：我會擔心自己做了錯誤的決定，你必須以產品的實際利益堅定我的信心。 3210、別把我搞糊涂了：說得越復雜，我越不可能購買。 11、不要告訴我負面的事：不要說別人（尤其是競爭對手）、你自己、你們公司或者我的壞話。 12、讓我笑：讓我有好心情，我才有可能購買；讓我笑意味著我對你的同意，而你需要我的同意才能完成行銷。 3313、對我的職業(yè)和生存狀態(tài)表示一點兒興趣或關懷：也許它對你一點也不重要，但他卻是我的全部。 14、不要用瞧不起我的語氣和我談話：如果行銷人員自以為自己什么都懂，把我當成笨蛋，我想我還是向別人購買好了。 15、讓我覺得自己很特別：