第章電子商務組織與管理

1、電子商務概論第五章電子商務組織與管理電子商務組織與管理 2022-7-8電子商務概論2電子商務組織與管理l1. 電子商務組織l2. 電子商務管理l3. 客戶關系管理CRMl4. 供應鏈管理SCMl5. 企業(yè)資源管理ERPl6. 企業(yè)流程再造BPR2022-7-8電子商務概論35.1電子商務組織演進 隨著電子商務的發(fā)展，企業(yè)組織形態(tài)也隨之演進，并呈現(xiàn)出不同的特征。實體企業(yè)功能化科層化集中化規(guī)?；摂M企業(yè)資源分散化聯(lián)系信息化動態(tài)聯(lián)盟并行分布作業(yè)企業(yè)電子商務強大技術基礎組織創(chuàng)新任務團隊獨特企業(yè)文化電子商務企業(yè)中介服務有償服務電子經(jīng)紀知識性和情報性2022-7-8電子商務概論45.1電子商務組織形態(tài)虛

2、擬企業(yè) 由一些獨立公司組成的臨時性網(wǎng)絡。 企業(yè)電子商務 傳統(tǒng)企業(yè)通過計算機技術、通訊技術、網(wǎng)絡技術三大技術平臺來配置資源，進行生產(chǎn)經(jīng)營的一種組織形式。 電子商務企業(yè) 純粹的電子商務企業(yè)是組成全球網(wǎng)絡供應鏈的一個重要環(huán)節(jié)，其目標是通過提供交易信息和交易平臺公共服務，提高交易主體之間的交易效率。2022-7-8電子商務概論55.1.1電子商務組織虛擬企業(yè)虛擬企業(yè)組織的三要素 輸 入過 程輸出人獨立成員共享領導權層級整合目標合作目標相互依存的任務具體成果連接多重媒介跨界限互動信賴關系2022-7-8電子商務概論65.1.1電子商務組織虛擬企業(yè)虛擬企業(yè)組織的工作流程 共同領導統(tǒng)合層級多媒介合作目的人目

3、標連接跨界運動信賴關系2022-7-8電子商務概論75.1.1電子商務組織虛擬企業(yè)虛擬企業(yè)組織的生命周期及其管理重點 虛擬企業(yè)的治理虛擬企業(yè)的管理虛擬制造的實施伙伴選擇及組織運行規(guī)則確定競爭形式與能力計劃產(chǎn)品及解決方案的確定市場機遇的識別創(chuàng)立 運行 演進 解體2022-7-8電子商務概論85.1.2電子商務組織企業(yè)電子商務企業(yè)電子商務的組織要素（1）活動。（2）資源。（3）制度。（4）目標。2022-7-8電子商務概論95.1.2電子商務組織企業(yè)電子商務企業(yè)電子商務組織的網(wǎng)絡型結構 企業(yè)電子商務活動的組織結構是網(wǎng)絡型的大森林組織結構管理層次少、控制幅度大、同層次組織之間平等互利、控制幅度以目標

4、需求為限、縱橫聯(lián)系密切、像一棵棵大樹組成大森林那樣的縱橫交織體系。2022-7-8電子商務概論105.1.3電子商務組織電子商務企業(yè)電子商務企業(yè)的分類電子商務企業(yè)提供的服務可概括為三方面：（1）公共交易信息服務（2）公共交易平臺服務（3）公共應用系統(tǒng)服務具體可以有以下幾種形式：（1）經(jīng)紀商型企業(yè)（2）廣告商型企業(yè)（3）信息媒體型企業(yè)（4）銷售商型企業(yè) 2022-7-8電子商務概論115.2電子商務管理v企業(yè)組織的管理v電子商務管理2022-7-8電子商務概論125.3 CRM 客戶關系管理（CRM）作為完整的企業(yè)信息化解決方案，幫助解決以客戶為中心的經(jīng)營管理問題，使企業(yè)準確把握和快速響應客戶的

5、個性化需求，并讓客戶滿意、忠誠，以保留客戶，擴大市場。 不同的CRM產(chǎn)品包含有不同的功能模塊，從客戶滿意出發(fā)，其功能基本包括：（如圖2所示）。 （1）客戶數(shù)據(jù)管理 （2）客戶價值管理 （3）客戶服務管理 （4）客戶溝通管理2022-7-8電子商務概論135.3CRM客戶數(shù)據(jù)管理客戶價值管理客戶服務管理客戶溝通管理客戶滿意圖圖2 CRM功能結構圖功能結構圖2022-7-8電子商務概論145.4 SCMSCM 供應鏈管理（SCM）就是指對整個供應鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，目標是使供應鏈上的各個主體形成極具競爭力的戰(zhàn)略聯(lián)盟，并使供應鏈運行的總成本最小或收益最大。 202

6、2-7-8電子商務概論155.4 SCMSCM 零售及服務商顧 客批發(fā)商供應商研 發(fā) 中心 及 制造商反向物流物流信息流資金流圖圖3 SCM內(nèi)容結構圖內(nèi)容結構圖2022-7-8電子商務概論165.5 ERPERP ERP系統(tǒng)是將企業(yè)的物流、資金流和信息流進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)，一般包括生產(chǎn)控制、物流管理、財務管理、人力資源管理等通用模塊。 從客戶滿意出發(fā)，ERP的最大價值在于使現(xiàn)代企業(yè)的大規(guī)模定制生產(chǎn)得以實現(xiàn)，構建了客戶滿意的微觀基礎。2022-7-8電子商務概論175.5 ERPERP 以個性化客戶為中心服 務 中介 和 內(nèi)部客戶面向個性化和時間加速重組過程推動多樣化和定制化的包絡

7、 集成價值鏈授予個人或團隊創(chuàng)造額外知識從層次組織轉向網(wǎng)狀組織分解價值鏈ERP圖圖4 基于基于ERP的大規(guī)模定制循環(huán)的大規(guī)模定制循環(huán)2022-7-8電子商務概論185.6 BPRBPR BPR管理思想是美國管理大師ichealHammer和JamesChampy于20世紀90年代初提出的，其目的是要對企業(yè)的業(yè)務流程進行徹底的變革，建立高效的運作機制，從而使企業(yè)在激烈的市場競爭中，縮短產(chǎn)品生命周期，降低成本，提高客戶的響應度，使客戶滿意。 要使企業(yè)的業(yè)務流程重組為客戶滿意提供組織保證，就要正確理解面向客戶滿意的業(yè)務流程的內(nèi)涵，科學設計以客戶為導向的業(yè)務流程。 2022-7-8電子商務概論195.6 BPRBPR 訂單處理流程產(chǎn)品開發(fā)流程服 務 流 程銷 售 流 程策略開發(fā)流程管 理 流 程顧客滿意新產(chǎn)品樣品問題解答現(xiàn)實客戶、付款單企業(yè)發(fā)展策略企業(yè)運行關系法則顧客訂單顧客消費觀念顧客問題潛在顧客環(huán)境變量關系要素與問題輸 入 客 戶 需 求 輸 出 客 戶 滿 意圖圖5 基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務流程基于客戶滿