長安福特服務(wù)顧問中級認證考試題

1、判斷題1.為了將客戶產(chǎn)生的不信任感降到最低，不得將處理投訴看作偶然的行為。在有問題或返修時，親自將車輛交付給客戶，并讓客戶確認問題已經(jīng)得到了排除，非常重要 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A2.DMS定義流失客戶是：360天以上未回廠的認定為準流失客戶，對準流失客戶經(jīng)過評估和召回努力后，確實流失的客戶 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A3.不滿意服務(wù)店服務(wù)的客戶,通常會把他的經(jīng)歷告知1-5人 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB.

2、 錯正確答案：B4.增項溝通技巧中，無需量身打造一車一單服務(wù)計劃 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：B5.預約營銷收集信息時，常用的方法是：問，信息；說，方案；告，利益； （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A6.需求是指人們有能力并且愿意購買或追求某個具體商品（事物）的欲望 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A7.顧客的決定是怎么做出來的：顧客感動-顧客購買-忠誠顧客 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA.

3、對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A8.保修期外客戶關(guān)注點排序是：質(zhì)量，成本/價格，服務(wù)，增值服務(wù)，時間 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A9.客戶抱怨就是客戶投訴 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：B10.在客戶投訴處理時，預估事情可能發(fā)生時，不用提醒相關(guān)人員，自己先處理 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：B11.服務(wù)顧問應每45分鐘或者1小時提供進度報告服務(wù)（安裝透明車間系統(tǒng)除外） （判斷）（2分）

4、MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A12.回頭客會為公司帶來20%30%的利潤 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：B13.長安福特有三種套餐，分別是：福務(wù)通套餐美孚套餐嘉實多套餐 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：B14.當客戶離店時，揮手告別，等客戶離開視野才能離開 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A15.客戶投訴含義是：由于客戶期望的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和價格與客戶實際得到的

5、產(chǎn)品 和服務(wù)的價值之間存在差異，導致客戶心理上造成的不滿情緒，并向 主機廠或經(jīng)銷商表達不滿情緒的口頭聲明及行為 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A16.我們與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A17.服務(wù)回訪的目的是100%服務(wù)回訪，充分的了解客戶滿意度，制定定期的改善方案 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A18.客戶投訴現(xiàn)場溝通比客戶離店溝通重要 （判斷）（2分

6、）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A19.QC2.0客戶管理中，僅需要填寫完整客戶車輛的相關(guān)信息 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：B20.流失客戶的管理理念對于服務(wù)顧問是：樹立“鐵桿粉絲”理念。努力增加個人的忠誠客戶量，顧客滿意是服務(wù)顧問工作基本準則，是成長和進步的的衡量標準 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A21.增項溝通技巧中，無需量身打造一車一單服務(wù)計劃 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING

7、IMAGEB. 錯正確答案：B22.處理客戶投訴需要探查原因，控制投訴影響范圍 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A23.樹立自發(fā)的“客戶第一，客戶是朋友”的觀念 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A24.增項的流程是：需求分析顯性推薦隱形挖掘增項營銷 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A25.在維修過程，所有增項不需要通過紙質(zhì)文件進行客戶確認 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMA

8、GEB. 錯正確答案：B26.在客戶投訴處理時,當客戶對所陳述的事實有明顯的差異，不能予以否認 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：B27.當客戶離店時，揮手告別，等客戶離開視野才能離開 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A28.在目錄式報價常用到方法是：寫：項目；說：話術(shù)；展：效果 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A29.客戶投訴需要快速響應，過程中及時反饋，結(jié)案后及時回訪確認 （判斷）（2分）MISSING IM

9、AGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A30.樹立自發(fā)的“客戶第一，客戶是朋友”的觀念 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A31.無論客戶的投訴是否有道理，對微不足道的抱怨，可以聽之任之 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：B32.在客戶投訴處理時，預估事情可能發(fā)生時，不用提醒相關(guān)人員，自己先處理 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：B33.客戶投訴是客戶對服務(wù)過程或結(jié)果的一點或幾點不滿，明確要求得到

10、相應的物質(zhì)、精神補償 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A34.服務(wù)回訪的目的是100%服務(wù)回訪，充分的了解客戶滿意度，制定定期的改善方案 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A35.互動式接待營銷時常用的方法是：望：客戶維保意愿；聞：聲味異常；問：具體事項；切：異常表現(xiàn)；試：對比狀態(tài) （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：B36.流失客戶的管理理念對于服務(wù)顧問是：樹立“鐵桿粉絲”理念。努力增加個人的忠誠客戶量，顧客滿意是

11、服務(wù)顧問工作基本準則，是成長和進步的的衡量標準 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A37.樹立自發(fā)的“客戶第一，客戶是朋友”的觀念 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對B. 錯正確答案：A38.QC2.0客戶管理中，僅需要填寫完整客戶車輛的相關(guān)信息 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：B39.增項的主要產(chǎn)品包含定期保養(yǎng)配件非定期保養(yǎng)配件精品 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：A40.在客戶管理中，客戶信息

12、應用時，僅需對客戶進行清晰的分類，日常無需進行維護 （判斷）（2分）MISSING IMAGEA. 對MISSING IMAGEB. 錯正確答案：B單項選擇題1.在店關(guān)懷是以為載體，從客戶感性需求角度實施對客戶的需求關(guān)懷，讓客戶在整個維修服務(wù)過程中體驗愉悅 （單選）（2分）A. 預約B. 電話回訪C. 車輛D. 福特吧服務(wù)正確答案：C2.以下不屬于抱怨客戶所期望的是哪些（單選）（2分）A. 希望被認同、被尊重B. 希望有人聆聽C. 希望有人聽就可以，無需認認真對待D. 希望有反應，有行動正確答案：C3.以下對預防抱怨機制中的服務(wù)顧問的職責，描述不正確的是（單選）（2分）A. 時間如果緊迫，無需

13、仔細傾聽客戶聲音B. 加強與銷售顧問及所有相關(guān)人員的溝通C. 影響改變客戶行為，降低客戶期望值D. 加強客戶關(guān)懷，與客戶建立朋友關(guān)系正確答案：A4.對于A類客戶描述不正確的是（單選）（2分）A. 高價值+高忠誠客戶B. 前10%的客戶貢獻10%的利潤C. 保養(yǎng)2次/年D. 年均自費金額前10%正確答案：B5.調(diào)研數(shù)據(jù)顯示有多少比例的客戶是因為“銷售和服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度”變換銷售店（單選）（2分）A. 20%左右B. 30%左右C. 40%左右D. 68%左右正確答案：D6.以下哪些是增項確認時錯誤的做法（單選）（2分）A. 告知客戶增項原因B. 告知客戶增項價格（工時費、材料費）C. 不用

14、征得客戶同意D. 關(guān)鍵時刻新舊件對比正確答案：C7.當客戶表情肌繃緊時，傳遞的信息是（單選）（2分）A. 他的情緒受到了影響B(tài). 他的情緒沒有受到影響C. 客戶表示無所謂D. 客戶目前是滿意的正確答案：A8.以下哪些不屬于對客戶信息進行有效維系內(nèi)容 （單選）（2分）A. 電話回訪客戶滿意度B. 清晰分類維系策略C. DCRC識別標識D. 依分類策略進行針對性維系正確答案：A9.服務(wù)顧問進行維修成果展示時，以下哪些技巧不常用（單選）（2分）A. 服務(wù)承諾B. 服務(wù)預約C. 原廠配件D. 維修效果展示正確答案：B10.QC2.0總共有幾大流程 （單選）（2分）A. 5B. 6C. 7D. 8正確答

15、案：B11.提升工單增項率時的注意要點,哪些描述不正確 （單選）（2分）A. 在考慮增加工單增項率的同時，要控制客單價的提升速度，過高的客單價會產(chǎn)生客戶流失B. 減少養(yǎng)護品在工單增項中的比例，以避免客戶的不滿C. 車間的工單增項在增加業(yè)務(wù)量的同時，客戶滿意度下降的情況更多D. 車間的工單增項在增加業(yè)務(wù)量的同時，客戶滿意度下降的情況更少正確答案：C12.客戶抱怨解決難度來看，哪些是比較容易的（單選）（2分）A. 互聯(lián)網(wǎng)工具獲取的B. 回訪調(diào)研獲取的C. 服務(wù)顧問現(xiàn)場獲取的D. 投訴到廠家的正確答案：C13.為了投訴客戶處理，以下描述正確的是（單選）（2分）A. 為了處理投訴，可以做過度承諾B.

16、不可以做過度承諾C. 可以直接拒絕客戶需求D. 以上都不對正確答案：B14.以下哪些不屬于情緒抱怨類客戶特點（單選）（2分）A. 相對年輕B. 社會地位較高C. 缺乏商業(yè)經(jīng)驗D. 缺乏所有者經(jīng)驗正確答案：B15.滿意服務(wù)店服務(wù)的客戶,通常會把他的經(jīng)歷告知多少客戶（單選）（2分）A. 1人B. 3-4人C. 10-15人D. 20人以上正確答案：B16.出示維修工單時，錯誤的做法是（單選）（2分）A. 逐一解釋各個項目，確保所有項目都已經(jīng)處理B. 車輛竣工后不用及時通知客戶C. 告知免費的維修和檢測項目D. 確保交車時間在規(guī)定時間范圍內(nèi)交車正確答案：B17.客戶維修離店的關(guān)懷，能喚起客戶對我們的

17、印象，加強我們與客戶的關(guān)系，責任人一般是 （單選）（2分）A. 銷售顧問B. 信息回訪員或者服務(wù)顧問C. 市場專員D. 以上都不對正確答案：B18.增項時把控的原則是（單選）（2分）A. 物超所值,價值增值B. 物低所值C. 維修效率D. 配件供應率正確答案：A19.以下哪些不屬于客戶投訴應對技巧投訴處理禁忌 （單選）（2分）A. 先處理事情，再處理心情B. 怠慢客戶C. 立刻與客戶講道理D. 急于得出結(jié)論正確答案：A20.以下哪些不屬于QC2.0全心為我內(nèi)容 （單選）（2分）A. 客戶管理B. 客戶回訪C. 流失關(guān)懷D. 完美交車正確答案：D21.以下哪些不屬于發(fā)動機機油濾清器的主要作用（單

18、選）（2分）A. 減震緩沖B. 用于去除機油中的灰塵C. 去除機油中金屬顆粒、碳沉淀物和煤煙顆粒雜質(zhì)D. 保護發(fā)動機正確答案：A22.以下不屬于空氣濾清器技術(shù)特點的是（單選）（2分）A. 工作壓力較高，通常采用金屬外殼B. 是過濾效率高達99.5%C. 是結(jié)構(gòu)緊湊不受車輛機件布局的限制D. 是質(zhì)量小、成本低。因此，駕駛員可以放心使用正確答案：A23.以下哪些不屬于互動式接待的主要營銷產(chǎn)品（單選）（2分）A. 常規(guī)保養(yǎng)配件B. 升級附件產(chǎn)品C. 鈑噴維修方案D. 發(fā)動機正時皮帶正確答案：D24.長安福特SSP保養(yǎng)套餐產(chǎn)品優(yōu)勢描述不正確的是（單選）（2分）A. 僅可以在購買經(jīng)銷商處消費B. 多元化

19、的產(chǎn)品C. 滿足不同客戶需求D. 保養(yǎng)周期設(shè)計：5,000km/6個月正確答案：A多項選擇題1.進行目錄式報價MOT設(shè)計時，可以用熒光筆對那些關(guān)鍵內(nèi)容進行標注（多選）（4分）A. 配件名稱與價格B. 項目工時與價格C. 客戶車輛信息D. 客戶信息正確答案：A,B2.投訴客戶一般會采用什么樣的行為（多選）（4分）A. 妥協(xié)，爭取未來；利益，不打不相識B. 制造羊群效應，或借助媒體C. 提高要求，首先將期望值放在最高位D. 尋找證據(jù)或結(jié)盟正確答案：A,B,C,D3.客戶抱怨的渠道獲取方式中，哪些是主動的（多選）（4分）A. 服務(wù)顧問獲取B. 現(xiàn)場客服獲取C. 互聯(lián)網(wǎng)工具獲取D. 客戶回訪獲取正確答

20、案：A,B4.客戶流失的主要原因是（多選）（4分）A. 價格流失B. 服務(wù)流失C. 技術(shù)流失D. 產(chǎn)能流失正確答案：A,B,C,D5.以下哪些需要在新車客戶交接中執(zhí)行（多選）（4分）A. 服務(wù)預約B. 客戶存儲經(jīng)銷商聯(lián)系方式C. 標準問卷，銷售面訪D. 引導客戶添加微客服正確答案：B,C,D6.QC2.0流失客戶關(guān)懷的流程是（多選）（4分）A. 配件周轉(zhuǎn)率提升B. 流失客戶充分的了解C. 流失客戶持續(xù)的關(guān)懷D. 流失客戶定期的改善正確答案：B,C,D7.首保期客戶需求管理，的關(guān)注重點可以放在（多選）（4分）A. 比較關(guān)注4S店對會員的回饋B. 關(guān)注4S店差異化、人性化的活動C. 車輛保養(yǎng)質(zhì)量D

21、. 服務(wù)環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量正確答案：C,D8.以下哪些屬于車間檢查隱性增項主要產(chǎn)品（多選）（4分）A. 橡膠部件B. 車身油漆C. 電子元件D. 清洗產(chǎn)品正確答案：A,C,D9.快流件的幾大營銷點分別是哪些（多選）（4分）A. 服務(wù)預約B. 互動式接待C. 目錄式報價D. 車間檢查正確答案：A,B,C,D10.以下屬于客戶投訴處理流程步驟的是（多選）（4分）A. 記錄投訴內(nèi)容B. 判斷是否立案C. 組織協(xié)調(diào)相關(guān)人員D. 分析投訴原因正確答案：A,B,C,D11.機油的主要作用是（多選）（4分）A. 潤滑B. 清洗清潔C. 輔助冷卻降溫D. 防銹防蝕正確答案：A,B,C,D12.增項溝通促進中服務(wù)顧

22、問的作用是（多選）（4分）A. 變無形為有形B. 減少客戶對異質(zhì)的擔心C. 服務(wù)交付過程更貼心D. 使服務(wù)更容易被了解正確答案：A,B,C,D13.以下哪些會影響客戶投訴（多選）（4分）A. 新車銷量B. 工作人員服務(wù)態(tài)度C. 產(chǎn)品質(zhì)量D. 員工保留率正確答案：B,C14.如果客戶對于客戶對投訴處理感到滿意，以下描述正確的是（多選）（4分）A. 部分車主肯定向親戚朋友推薦自己的車型B. 車主肯定不會向親戚朋友推薦自己的車型C. 車主肯定不會再次販買同一品牌D. 部分車主肯定再次販買同一品牌正確答案：A,D15.以下哪些屬于冬季增項點（多選）（4分）A. 冬季剎車油B. 防凍液（考慮冰點與環(huán)境溫

23、度）C. 機油，冬季機油D. 雨刮器、防凍玻璃水正確答案：B,C,D16.苛刻類抱怨客戶應對，以下哪些描述是正確的（多選）（4分）A. 潛在的最忠實客戶B. 講道理不需要C. 快速反應D. 針對性解決問題正確答案：A,C,D17.增項銷售技巧推薦話術(shù)工具SCDA，以下描述正確的是（多選）（4分）A. S-服務(wù)預約B. C-說明原因C. D-闡述風險D. A-提醒關(guān)注正確答案：B,C,D18.以下哪些屬于QC2.0全流程（多選）（4分）A. 服務(wù)預約B. 誠摯接待C. 愛車摯護D. 完美交車正確答案：A,B,C,D19.服務(wù)顧問在增項時，常見存在的問題有（多選）（4分）A. 單純的從公里數(shù)制定維

24、修項目，缺少客戶預檢參與流程B. 為了完成業(yè)績?nèi)蝿?wù)過度零部件開發(fā)，造成客戶消費信任缺乏C. 自身不專業(yè)難以說服客戶和給予客戶維修方案制定選擇性D. 服務(wù)顧問缺少季節(jié)性、定時、定程服務(wù)項目完善的制定、推廣流程正確答案：A,B,C,D20.A類客戶常用的價值管理方法有哪些（多選）（4分）A. 第一時間安排技師、工位和配件B. 優(yōu)先發(fā)布重要優(yōu)惠和服務(wù)提醒信息C. 一對一專人服務(wù)D. 高度重視客戶抱怨正確答案：A,B,C,D21.忠誠客戶服務(wù)要點，MOT體驗之“省”，涵蓋以下哪些內(nèi)容（多選）（4分）A. 無需差異化服務(wù)B. 按照車輛實際需求推薦項目C. 服務(wù)人員的服務(wù)理念調(diào)整D. 量身打造一車一單的服

25、務(wù)計劃正確答案：B,C,D22.快流件的幾大營銷點分別是哪些（多選）（4分）A. 服務(wù)預約B. 互動式接待C. 目錄式報價D. 車間檢查正確答案：A,B,C,D23.以下哪些維系方法可以吸引客戶再次回店（多選）（4分）A. 始終記不住客戶的名字B. 出色的產(chǎn)品及其服務(wù)C. 給客戶優(yōu)先權(quán)和折扣D. 提供系統(tǒng)化的解決方案正確答案：B,C,D24.客戶抱怨會對以下哪些方面產(chǎn)生危害（多選）（4分）A. 對生產(chǎn)廠，品牌B. 對經(jīng)銷商的工作利潤C. 增加客戶心理和經(jīng)濟負擔D. 以上都不對正確答案：A,B,C25.以下哪些客戶投訴應對技巧投訴處理技巧 （多選）（4分）A. 轉(zhuǎn)移法B. 遞延法C. 肯定法D.

26、 拖延法正確答案：A,B26.客戶在店管理就是客戶從哪些時間段的需求關(guān)懷（多選）（4分）A. 接車B. 制單C. 交車結(jié)算D. 電話回訪正確答案：A,B,C27.按客戶價值可以把客戶分為哪些類（多選）（4分）A. A類客戶B. B類客戶C. N類客戶D. T類客戶正確答案：A,C,D28.以下關(guān)于服務(wù)顧問增項技巧描述正確的是（多選）（4分）A. 不需要更換的適當做“減法”，讓客戶進一步感受“省”，并建立客戶與經(jīng)銷商的關(guān)系。B. 達到更換標準的填寫增項單C. 可以讓客戶多儲備些養(yǎng)護品D. 老車型問題多，發(fā)現(xiàn)問題讓客戶全部更換正確答案：A,B29.在交車環(huán)節(jié)，以下做法正確的是（多選）（4分）A.

27、車輛清潔不整潔B. 告知下次保養(yǎng)和相關(guān)注意事項C. 展示舊件D. 送別客戶正確答案：B,C,D30.客戶需求管理，服務(wù)顧問關(guān)懷時，常用的維系方法有哪些（多選）（4分）A. 了解客戶的特征及服務(wù)客戶的重點B. 利用專業(yè)的客戶關(guān)懷技巧，使客戶滿意，并持續(xù)保持客戶信任C. 服務(wù)關(guān)系應建立在誠信基礎(chǔ)上，而非簡單的價格和利益的關(guān)系D. 并非永遠沒有摩擦，要相信摩擦可以解決正確答案：A,B,C,D31.保養(yǎng)套餐的好處是（多選）（4分）A. 降低流失風險B. 提升客戶粘度C. 獲得入店營銷機會D. 增加二手車置換量正確答案：A,B,C32.以下對于客戶投訴預防機制建立，說法正確的是（多選）（4分）A. 分析

28、自身造成抱怨的原因B. 事前的“檢查與調(diào)整”可以最大程度的預防抱怨C. 不需要建立客戶抱怨收集機制D. 解決抱怨本身，不如消除引起抱怨的原因正確答案：A,B,D33.在客戶信息管理，清晰的客戶分類時，哪些關(guān)鍵點需要明確 （多選）（4分）A. 客戶分類標識B. 執(zhí)行客戶分類C. 清晰的分類方法D. 投訴處理正確答案：A,B,C34.以下屬于客戶投訴積極處理內(nèi)容的是（多選）（4分）A. 完整記錄客戶投訴內(nèi)容B. 主導相關(guān)部門制定解決方案C. 系統(tǒng)客戶標簽分類D. 維修質(zhì)量管控正確答案：A,B35.以下對于客戶抱怨描述正確的是（多選）（4分）A. 客戶對服務(wù)過程或結(jié)果的一點或幾點不滿B. 客戶抱怨對公司來說沒有風險C. 潛意識里要求獲得物質(zhì)補償D. 潛意識里要求獲得精神補償正確答案：A,D36.QC2.0全心為我環(huán)節(jié)，執(zhí)行的要點指標有哪些 （多選）（4分）A. 自店銷售客戶保持率B. 服務(wù)回訪率C. 相對客戶流失率D. 抱怨解決率（3日內(nèi)）正確答案：A,B,C,D37.以下屬于服