物業(yè)管理服務(wù)禮儀專題專業(yè)培訓(xùn)

1、 認(rèn)識無維七十年代人，生于北京，管理學(xué)研究生。國家注冊物業(yè)管理師。資深學(xué)歷教師，PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師。人保部優(yōu)秀資格教師12歲始發(fā)表文藝作品，國家級刊物發(fā)表作品假設(shè)干深圳大學(xué)、深圳技師學(xué)院、深圳高級職業(yè)技術(shù)學(xué)院、中央播送電視大學(xué)物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)秀教師?！芭腼兪綘I銷、“優(yōu)雅效勞課程的創(chuàng)始人。公開演講、授課達(dá)3000次以上，培養(yǎng)學(xué)生數(shù)萬人主講課程：物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶效勞，物業(yè)管理有效溝通、效勞禮儀、注冊物業(yè)管理師統(tǒng)考輔導(dǎo)，物業(yè)管理職業(yè)資格統(tǒng)考輔導(dǎo)、個人與團(tuán)隊管理，資源與運營管理，物業(yè)管理危機(jī)與風(fēng)險防范，物業(yè)管理公共關(guān)系，應(yīng)用寫作 ，工業(yè)和商業(yè)物業(yè)管理等一、禮儀概述1、禮儀的概念2、禮儀的三大特征3、禮

2、儀的四大原那么4、禮儀的五大功能禮(何為禮)1. 社會生活中，由于道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣而形成的儀節(jié)：婚。喪sng。典。2. 符合統(tǒng)治者整體利益的行為準(zhǔn)那么：教jio。治?？思簭?fù)。3. 表示尊敬的態(tài)度和動作：讓。遇。贊。尚往來。先后兵。4. 表示慶賀、友好或敬意所贈之物：物。金。獻(xiàn)。5. 古書名，?禮記?的簡稱。6. 姓。禮的日常應(yīng)用1.1 、禮貌 是人們在交往過程中表示敬重、友好的行為標(biāo)準(zhǔn)。 例如：尊老愛幼、熱情待客等。1.2 、禮節(jié) 是人們在交往過程中待人接物的形式。 例如：拜會、回訪、揮手致意等。二、禮儀的三大特征 2.1 共同性 2.1.1 尊老愛幼 2.1.2 禮貌待客 2.1.3 禮尚

3、往來 2.1.4 遵時守約等 符合大多數(shù)人價值取向的根本禮儀，是全人類各民族所共同遵循的準(zhǔn)那么，這就是禮儀的共同性。禮儀的特征2.2 繼承性 2.2.1 禮儀是一種文化現(xiàn)象，是人類交往中的俗成。長期沿襲，經(jīng)久不衰。 2.2.2 尊老敬賢 例 從古即今 影視內(nèi) 生活中禮儀的特征 2.2.3 、父慈子孝 2.2.4 、禮尚往來 民族的傳統(tǒng)美德代代流傳至今， 不僅被繼承還在發(fā)揚光大。禮儀的特征2.3 、開展性2.3.1 、禮儀是逐漸形成的并隨著時代的開展而變化。2.3.2 、表達(dá)時代要求 例如：封建社會的“三從四德 今天的“男女平等 禮儀隨著社會的進(jìn)步而更新，以符合時代的要求，這就表達(dá)了它的開展性。

4、三、禮儀的四大原那么3.1 、尊敬原那么 禮儀的核心尊敬 馬斯洛需求理論第四層級，僅次于自我實現(xiàn)3.1.1 、尊敬他人 這是主體3.1.2 、自尊 保持自己的人格和尊嚴(yán)3.2 、遵守原那么3.2.1 、反映共同利益，各黨派、各階層人士都有權(quán)力，同時也有義 務(wù)自覺遵守這一共同利益，因為這是行為準(zhǔn)那么。3.2.2 、每個個人都應(yīng)該尊老愛幼、尊時守約、遵守公共秩序。誰違 背了禮儀標(biāo)準(zhǔn)，自然會受到公眾的批評和譴責(zé)。禮儀的四大原那么3.3 、適度原那么 禮儀是人類智慧的結(jié)晶，作為人際交往的標(biāo)準(zhǔn)，有一定的標(biāo)準(zhǔn)和分寸。 3.3.2 、不卑不亢，落落大方。3.4 、自律原那么3.4.1 、禮儀宛如一面鏡子，可

5、照出行為的美丑。3.4.2 、讓人們自我感知，自我約束，自覺遵守標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立良好形象。 真誠原那么四、禮儀的四大種類4.1 日常生活禮儀見面禮儀介紹禮儀交談禮儀宴會禮儀會客禮儀舞會禮儀饋贈禮儀探病禮儀禮儀的四大種類4.2 節(jié)俗節(jié)慶禮儀春節(jié)禮儀清明禮儀端午禮儀重陽禮儀中秋禮儀結(jié)婚禮儀殯葬禮儀祝壽禮儀禮儀的四大種類4.3 商務(wù)禮儀會議禮儀談判禮儀迎送禮儀談判禁忌禮儀禮儀的四大種類 、 公關(guān)禮儀4.4 綜合禮儀 、 公務(wù)禮儀 、 社交禮儀4.4.4 、 家庭禮儀4.4.5 、 涉外禮儀4.4.6 、 慶典禮儀4.4.7 、 外事禮儀4.4.8 、 旅游禮儀4.4.9 、 求職禮儀4.4.10 、宗

6、教禮儀、 餐飲禮儀4.4.12 、學(xué)校禮儀4.4.13 、辦公室禮儀4.4.14 、公共場所禮儀4.4.15 、客戶效勞禮儀有什么活動，就有什么禮儀五 、禮儀的五大功能5.1 、 禮儀的教育功能5.1.1 、禮儀是人類進(jìn)步的產(chǎn)物5.1.2 、蘊含著豐富的文化內(nèi)涵5.1.3 、時代精神的表達(dá)5.1.4 、熏陶著人們的心靈重點5.1.5 、教化人們做通情達(dá)理的模范5.2 、 禮儀的美化功能5.2.1 、是人類生活經(jīng)驗的總結(jié)5.2.2 、是人們行為中內(nèi)外美的和諧統(tǒng)一5.2.3 、是人類心靈和舉止的有機(jī)整體5.2.4 、塑造良好形象5.2.5 、展現(xiàn)美的風(fēng)采禮儀的五大功能5.3 、禮儀的協(xié)調(diào)功能5.3

7、.1 、交往中行為標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)那么5.3.2 、指引人們立身社會處事5.3.3 、協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系5.3.4 、協(xié)調(diào)人與社會的關(guān)系5.3.5 、使人們友好地相處，社會井然有序 禮儀的五大功能5.4 、禮儀的溝通功能 禮儀在交際活動中通過禮節(jié)和儀式自然表達(dá)和感覺，便于交流和溝通。例：5.4.1 、熱情的問候 5.4.2 、友善的目光 5.4.3 、親切的微笑 5.4.4 、文雅的談吐 5.4.5 、得體的舉止第二局部 職業(yè)人的禮儀與形象1、職業(yè)人的禮儀概念2、職業(yè)人的行為舉止標(biāo)準(zhǔn)3、職業(yè)人的談吐禮儀4、職業(yè)人的儀容、儀表禮儀1.1 禮儀的根本解釋： 在人際交往、社會交往、國際 交往過程中用于律已

8、和敬人的社會道德和行為標(biāo)準(zhǔn)。 1.2 禮儀的根本點：敬 1.3 禮儀的根本原那么：尊重、遵守、包容、適度、自律 1.4 禮儀的真諦：做人 1.5 禮儀育人的準(zhǔn)那么：神形共美、外圓內(nèi)方1、職業(yè)人的禮儀概念職業(yè)人的禮儀概念1.6 職業(yè)人學(xué)禮儀的三大原因 90%的人在會晤的最初幾分鐘就會對對方做出一個判斷，這個判斷的依據(jù)是什么？ 人是以視覺為先導(dǎo)的動物，對一個陌生人6秒鐘內(nèi)的感覺，通常就叫第一印象，這個第一印象的形成靠什么？ 三秒鐘印象憑什么？1.6.1 二十一世紀(jì)要求人應(yīng)具備：電腦、外語至少一 種、汽駕、禮儀1.6.2 現(xiàn)代社會開展的三大形勢：全民族提高禮儀文化素質(zhì)的大趨勢；市場經(jīng)濟(jì)飛速開展的大環(huán)

9、境；企業(yè)或個人進(jìn)行自身建設(shè)，鑄造其輝煌的大開展1.6.3 能夠增強(qiáng)美的素質(zhì)2、職業(yè)人的行為舉止標(biāo)準(zhǔn)2.1 正確站姿的動作要領(lǐng)2.1.1 頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面容平和2.1.2 雙肩向后翻開，放松，稍向下沉，頸直2.1.3 挺胸、收腹、立腰、夾臀、提肛2.1.4 右手搭握左手垂放于小腹前，指尖略外翹女士； 自然將手垂放于身體兩側(cè)男士2.1.5 膝處并攏，大、小腿向內(nèi)側(cè)收女士，左、右腿 略分開站立2.2 正確坐姿的動作要領(lǐng)2.2.1 頭平正、嘴微閉、下頜微收、面容平和自然2.2.2 雙肩平正放松、頸直2.2.3 立腰、挺胸、上體自然挺直2.2.4 至少坐滿椅子2/3，脊背輕靠椅背2

10、.2.5 女士：右手握左手放在左右膝蓋上處，雙膝并攏，小腿內(nèi) 夾，兩腳并攏，大、小腿呈120度； 男士：兩腿略分開，雙手放于兩膝上并放在椅子扶手上。職業(yè)人的行為舉止標(biāo)準(zhǔn)蹲姿實例2.上下式蹲姿 下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿根本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，根本上以左腿支撐身體。1.交叉式蹲姿 在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀

11、部向下，上身稍前傾。2. 4 表 情 良好的表情是由真誠正直、熱情友善的目光和親切、溫馨的微笑組成，容易贏得別人的好感信賴，有效縮短交往雙方的距離，創(chuàng)造良好的交往氣氛。職業(yè)人的行為舉止標(biāo)準(zhǔn)2.5 握手禮2.5.1 握手的正確姿態(tài) 伸出右手 以手指稍用力握對方的手 持續(xù)1-3秒鐘5秒鐘 雙目注視對方，面帶笑容 上身略前傾，頭稍微低 職業(yè)人的行為舉止標(biāo)準(zhǔn)2.5.2 握手的順序 上級、長輩、主人、女士在先， 下級、晚輩、客人、男士先問候，再伸手近握。 2.5.3 握手的本卷須知： 手需清潔，手套需摘職業(yè)人的行為舉止標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)人的行為舉止標(biāo)準(zhǔn)2.6 常用導(dǎo)向手勢2.6.1 根本姿態(tài) 掌心向上、 以肘關(guān)節(jié)

12、為軸，指示方向 上身稍向前傾，以示敬重2.6.2 常用的場合 介紹與自我介紹時 指示方向 引人入座2.7 介紹與自我介紹2.7.1 介紹者的手勢動作 手掌伸開去，掌心向上 朝向被介紹一方 忌指點，拍人的肩、背2.7.2 介紹者介紹的順序 把晚輩、地位低的、男士客人介紹給長輩、地位高的、女士、 主人。職業(yè)人的行為舉止標(biāo)準(zhǔn)3.1 聲音美的根本要素語音適度、語調(diào)柔和、速度適中、抑揚頓挫、 吐字清晰五大要素；聲音美=嗓音動聽甜美+正確發(fā)音+抑揚頓挫的 聲調(diào)+快慢適宜的速度。3. 職業(yè)人的談吐禮儀3.2 稱呼 同志、師傅、先生；先生、小姐、夫人； 老X、小X、老師、大姐、姐、哥、小妹、小妹妹、阿姨、叔叔

13、、爺爺、伯伯、大爺 常用國內(nèi)稱呼：忌叫外號常用涉外稱呼：男子先生未婚女子小姐已婚女子夫人女士常為通用稱呼； 3.3 常用的禮貌用語：問候語：您好，早上好，晚上好，您好、認(rèn)識您很快樂；感謝語：謝謝，麻煩您了，非常感謝，不、謝謝；抱歉語：“對不起，實在抱歉、“真過意不去、“對不起，打攪了、“對不起，打斷一下、“對不起，讓您久等了 其他情況：征詢語、應(yīng)答語、贊美語、慰問語等；職業(yè)人的談吐禮儀3.4 常用敬語、歉語、雅語敬語：“請、“您、“令、“尊、“賢、“請教 、“包涵、“拜訪、“高見； 、 謙語：謙稱自己為“愚、“鄙人； 謙稱自己家長輩為：前加一“家字； 稱自己輩份低的親屬：前加一“舍字； 稱自己

14、子女及其配偶：前蛔一“小字。雅語：如“請用茶、“請大家慢用。職業(yè)人的談吐禮儀3.5 禮貌的談吐3.5.1 交談的原那么：誠懇、大方、平等、謹(jǐn)慎多思、樸實3.5.2 交談的語言：準(zhǔn)確、親切、幽默感、機(jī)智感、博學(xué)感、禮貌用語、口語流暢 3.5.3 語言操作的四個準(zhǔn)那么：數(shù)量準(zhǔn)那么、質(zhì)量準(zhǔn)那么、相關(guān)準(zhǔn)那么、方式準(zhǔn)那么 3.5.4 交談中不受歡送的角色：自吹自擂、說個沒完、無事不曉、語言刻薄、逢人訴苦、不言不語；職業(yè)人的談吐禮儀3.6 應(yīng)對禮儀良好的致電者： 在撥 前應(yīng)作好一切準(zhǔn)備容易忽略的是儀表的準(zhǔn)備，例如銷售大師半夜打 前的準(zhǔn)備，首先是態(tài)度準(zhǔn)備。首先要自我介紹 說明來電的目的 清楚地傳達(dá)訊息 注意

15、對方是否在接收訊息/能否接收訊息良好的接電者： 自我介紹：公司、部門、姓名職業(yè)人的談吐禮儀細(xì)心聆聽，不要打斷對方說話 保持發(fā)問，從而更有效地取得有關(guān)資料及訊息 協(xié)助留言、傳話或提供其他協(xié)助 跟對方重復(fù)訊息，確保內(nèi)容正確職業(yè)人的談吐禮儀3.6.4 應(yīng)對的準(zhǔn)備工作： 工作桌的整理，便于提取、查找、記錄 善于運用你的聲線、語調(diào)和微笑，做到爽朗、吐字 清晰，語速、音量適中，抑揚頓挫，給人親切溫暖 的感覺，而微笑是至關(guān)重要的 保持端正的身體姿態(tài)，忌口叨香煙或嚼口香糖職業(yè)人的談吐禮儀 轉(zhuǎn)送 轉(zhuǎn)送 ，需解釋清楚后再轉(zhuǎn)過去，千萬不要在對方還在說話時，便急忙轉(zhuǎn)出去。 假設(shè)未能轉(zhuǎn)過去，可協(xié)助留言或?qū)⒃?號碼告知對

16、方，以方便稍后再聯(lián)絡(luò)。 暫時保存來電 以下情況需把來電暫時保存：翻查文件資料和檔案，與上司或其它同事商量后才可以答復(fù)，與其它 同時駁上，其它同事或上司有急事找你；注意千萬不可讓對方久等，如有事需用長時間去應(yīng)付，便應(yīng)禮貌向?qū)Ψ奖硎颈仨殥斓?，但會很快復(fù)電給他。 職業(yè)人的談吐禮儀 幫助留言 留言應(yīng)包括以下資料：被致電者姓名、來電者姓名、來電者公司名稱、來電者的 號碼，致電時間、日期、留言內(nèi)容、需要跟進(jìn)的行動，如回復(fù) 等、代留言人的姓名；向?qū)Ψ街貜?fù)留言內(nèi)容，以確保資料正確；留言必須于第一時間交給有關(guān)同事。 完結(jié)交談 禮貌地多謝對方致電/協(xié)助。掛線后，須輕聲放回聽，免打攪其他同事。 職業(yè)人的談吐禮儀4

17、.3 男士西裝的穿著禮儀4.3.1.選擇： 領(lǐng)子應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口12CM； 上身長度宜于垂下手臂時與虎口相平； 袖長至手腕，使襯衫袖口露出12CM； 肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊度適宜為好； 長衣的下擺應(yīng)平整，褲子的褲線應(yīng)挺直。 、關(guān)于西裝“口袋 上面口袋不能用來插筆，只起裝飾； 下面兩個口袋，褲兜均不宜放東西東西應(yīng)放在上衣 內(nèi)側(cè)口袋里； 、不同款式西裝，關(guān)于“扣子的扣法職業(yè)人的儀容、儀表禮儀 雙排扣西裝：扣應(yīng)全部扣好，不能全翻開 單排扣西裝：三?？圩拥闹幌抵虚g一粒 二?？圩拥闹幌瞪厦嬉涣Ｕ綀龊?或全部不系。 只系上面是正統(tǒng) 兩粒都系是土氣 只系下面是流氣 全都不系是瀟灑 注：入座時，應(yīng)把扣解開職業(yè)人的儀容、儀表禮儀、關(guān)于“襯衫 內(nèi)穿，應(yīng)穿單色襯衫，最好是白色襯衫； 下擺應(yīng)放