電話營銷發(fā)展淺析畢業(yè)論文

1、 . PAGE10 / NUMPAGES18工程學(xué)院畢業(yè)設(shè)計論文學(xué)生黃虹澄學(xué)生學(xué)號1 2 0 2 8 1 2 3 3 所在院系管理學(xué)院所學(xué)專業(yè)商務(wù)管理指導(dǎo)教師高干2014年11月10日工程學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書擬題單位重慶工程學(xué)院審題人高干題目全稱電話營銷淺 析主要任務(wù)：1、程序要求：根據(jù)選題，搜集相關(guān)資料，結(jié)合自己的認(rèn)知撰寫論文。2、容要求：分析現(xiàn)狀，提出建議和策略；3、格式要求：按照正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文格式規(guī)；4、字?jǐn)?shù)要求：4000字以上起止時間： 2014 年 9 月 1 日至 2014 年 11 月 10 日 學(xué)生黃虹澄專業(yè)商務(wù)管理班次1 2 0 2 8 1 2所屬系部(或

2、指導(dǎo)單位)管理學(xué)院指導(dǎo)教師 高 干 設(shè)計地點(diǎn) 重 慶工程學(xué) 院 2014年 11月 10日畢業(yè)設(shè)計（論文）進(jìn)度計劃表起止時間工作容9月1日至9月12日完成選題與提綱寫作9月15日至10月1日完成初稿10月2日至10月15完成一改、二改工作10月16日至11月1日完成三改定稿11月1日至11月10日截稿指導(dǎo)教師確認(rèn)：工程學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）成績考核表學(xué)生 黃虹澄 院系 管理 學(xué)院 專業(yè)商 務(wù) 管 理班次1202812題目全稱電 話 營 銷 發(fā) 展 淺 析 指導(dǎo)教師 高 干 1、指導(dǎo)教師評語簽名：_年月日2論文評閱教師評語：簽名：_年 月 日3. 畢業(yè)答辯專家組評語： 簽名：_年月日4. 畢業(yè)設(shè)計

3、（論文）成績：設(shè)計過程（分）40%畢業(yè)論文（分）60%答辯（優(yōu)秀論文需）總分5. 畢業(yè)設(shè)計（論文）評選年月日目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc4036447201緒論 PAGEREF _Toc403644720 h 1HYPERLINK l _Toc4036447211.1研究的背景 PAGEREF _Toc403644721 h 1HYPERLINK l _Toc4036447221.2研究的意義 PAGEREF _Toc403644722 h 1HYPERLINK l _Toc4036447232 營銷的概念與其發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc403

4、644723 h 2HYPERLINK l _Toc4036447242.1營銷的含義 PAGEREF _Toc403644724 h 2HYPERLINK l _Toc4036447252.2營銷的發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc403644725 h 2HYPERLINK l _Toc4036447263發(fā)展電營銷售的主要障礙 PAGEREF _Toc403644726 h 4HYPERLINK l _Toc4036447273.1很多企業(yè)認(rèn)為所有的產(chǎn)品都能夠用作營銷 PAGEREF _Toc403644727 h 4HYPERLINK l _Toc4036447283.2 認(rèn)為營銷可以

5、代替其他銷售手段 PAGEREF _Toc403644728 h 4HYPERLINK l _Toc4036447293.3營銷的人員選擇較隨意 PAGEREF _Toc403644729 h 4HYPERLINK l _Toc4036447303.4不對數(shù)據(jù)庫做分析地加以利用 PAGEREF _Toc403644730 h 5HYPERLINK l _Toc4036447313.5項(xiàng)目流程設(shè)定隨意 PAGEREF _Toc403644731 h 5HYPERLINK l _Toc4036447324針對發(fā)展?fàn)I銷障礙的問題做出的分析 PAGEREF _Toc403644732 h 6HYPER

6、LINK l _Toc4036447334.1正確認(rèn)識營銷的產(chǎn)品 PAGEREF _Toc403644733 h 6HYPERLINK l _Toc4036447344.2正確認(rèn)識營銷 PAGEREF _Toc403644734 h 6HYPERLINK l _Toc4036447354.3建立高效專業(yè)的營銷團(tuán)隊 PAGEREF _Toc403644735 h 6HYPERLINK l _Toc4036447364.4重視數(shù)據(jù)庫對營銷的影響 PAGEREF _Toc403644736 h 7HYPERLINK l _Toc4036447374.5合理制定營銷流程 PAGEREF _Toc403

7、644737 h 8HYPERLINK l _Toc4036447385結(jié)論 PAGEREF _Toc403644738 h 9HYPERLINK l _Toc4036447396參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc403644739 h 10營銷發(fā)展淺析學(xué)生：工程學(xué)院 管理學(xué)院 1202812班 黃虹澄指導(dǎo)教師：工程學(xué)院管理學(xué)院 高干 助教摘 要：隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和工業(yè)化、信息化的不斷推進(jìn)，現(xiàn)代社會人們生活水平越來越高的同時，閑暇也成為一種稀缺資源。營銷極大的節(jié)約了購物的時間。本文通過市場環(huán)境分析，找到營銷存在的問題，并給出了針對存在問題的解決方案。關(guān)鍵詞：銷售、營銷流程、發(fā)展戰(zhàn)略。1緒論1

8、.1研究的背景現(xiàn)在一般城市家庭中已經(jīng)應(yīng)有盡有，商場中的商品更是琳瑯滿目。越來越多的消費(fèi)者開始重視商品的附加價值，而并不僅僅關(guān)注商品的基本功能。比如該商品能否做到“服務(wù)好”、“安心、安全”、“節(jié)約時間”、“節(jié)約費(fèi)用”等等，消費(fèi)者要選擇那些對自己有意義、有價值的商品。另外隨著信息化的發(fā)展，在電視、 、互聯(lián)網(wǎng)普與的同時，消費(fèi)者們也漸漸學(xué)會了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣，消費(fèi)者不必特意跑到很遠(yuǎn)的地方，只須在自己家過、 、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品與信息。現(xiàn)代企業(yè)，如果像過去那樣只是單純地利用自身的經(jīng)營資源開發(fā)產(chǎn)品，然后賣給那些沒有什么選擇余地的客戶，是難以繼續(xù)生存下去的。在用心了

9、解市場需求的同時，還必須考慮指向什么樣的客戶層，增加什么樣的附加價值，通過什么樣的信道與媒體進(jìn)行銷售。也就是說，利用一切可能的機(jī)會收集市場信息，并對其進(jìn)行分析吸收，然后進(jìn)行擴(kuò)大再生產(chǎn)，這個過程已經(jīng)成為企業(yè)成功不可缺少的要素。同時這一過程必須高效率地完成。另外，進(jìn)行最適當(dāng)?shù)念櫩拖嚓P(guān)投資并與特定顧客保持持續(xù)發(fā)展的關(guān)系對現(xiàn)代企業(yè)也是非常重要的。1.2研究的意義隨著全球經(jīng)濟(jì)的激烈動蕩,各種銷售管道的績效遭遇了前所未有的挑戰(zhàn),企業(yè)紛紛追求以更低的成本和更便捷的方式獲得更高的經(jīng)營業(yè)績。在營銷的理念上,也逐步開始由傳統(tǒng)市場導(dǎo)向的4P理念落實(shí)到消費(fèi)者導(dǎo)向的4C理念：強(qiáng)調(diào)更為精準(zhǔn)的對消費(fèi)者的了解與洞悉、更為低廉

10、的消費(fèi)者支付或購買成本、更為便捷的購買方式以與更有直接有效的溝通來開展企業(yè)的市場營銷活動。信息與通訊科技的發(fā)展,大大改變了銷售管道的形態(tài),使得企業(yè)的營銷方式可以借助信息技術(shù)的工具得以精確的投資估算和量化,提高營銷的準(zhǔn)確性,并提升營銷的投資回報。在消費(fèi)者環(huán)境以與大營銷環(huán)境變遷的形勢下,由于符合科技優(yōu)勢以與現(xiàn)代人追求快捷、方便的消費(fèi)形態(tài),加上成本低、效率高的特性,營銷被重新受到重視。因此，對營銷的發(fā)展作出論述，就顯得是必然了！2 營銷的概念與其發(fā)展現(xiàn)狀2.1營銷的含義放眼2009年國民經(jīng)濟(jì)蒸蒸日上，作為第一支柱產(chǎn)業(yè)的信息產(chǎn)業(yè)更是大道如砥。營銷是一個較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)

11、的市場的形成，以與、 等通信手段的普與，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。營銷決不等于隨機(jī)的打出大量，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種往往會引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。營銷的定義為：通過使用、 等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。成功的營銷應(yīng)該使雙方都能體會到營銷的價值。在美國，營銷通常指“商品、服務(wù)概念誕生，市場調(diào)查分析，實(shí)際開發(fā)，商品化，廣告宣傳，銷售，客戶調(diào)查分析，再開發(fā)”這一閉環(huán)。以下是營銷的運(yùn)營方式，做了一個圖解： 商品運(yùn)送目標(biāo)顧客 寄發(fā) 營銷中心 訂貨通知運(yùn)送中心 營銷 （撥線營銷） OUT BOUND詢問 （收聽

12、服務(wù)） 服務(wù)告知服務(wù)中心抱怨 IN BOUN 公關(guān)連系 計算機(jī)連線作業(yè) 2.2營銷的發(fā)展現(xiàn)狀另外隨著信息化的發(fā)展，在電視、 、互聯(lián)網(wǎng)普與的同時，消費(fèi)者們也漸漸學(xué)會了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣，消費(fèi)者不必特意跑到很遠(yuǎn)的地方，只須在自己家過、 、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品與信息。營銷的對象概括起來有兩大類：一般消費(fèi)者和企業(yè)。其中面向一般消費(fèi)者的呼入業(yè)務(wù)包括：商品或服務(wù)的訂購受理，旅館、機(jī)票預(yù)約以與包含投訴處理的客戶服務(wù)。呼出業(yè)務(wù)包括：商品或服務(wù)的推銷、市場調(diào)查、市場測試等。面向企業(yè)的呼入業(yè)務(wù)主要是商品或服務(wù)的訂購受理與客戶服務(wù)，呼出業(yè)務(wù)主要是推銷、銷售支持等。近年來，營銷作

13、為一種營銷方法，以其成本小、效率高、門檻低的優(yōu)勢，發(fā)展如雨后春筍般，目前已深入到電信、IT、咨詢、銀行、保險、證券等行業(yè)。隨著營銷的不斷發(fā)展，營銷體系已經(jīng)日臻完善，營銷行業(yè)也日趨成熟，對營銷人員的要求也越來越高，不但要求營銷人員具備銷售技能，同時還要具備營銷人員專業(yè)素質(zhì)，了解營銷模式等。營銷的最主要優(yōu)勢在于充分發(fā)揮了大數(shù)法則原理,也就是以量取勝根據(jù)國家信息產(chǎn)業(yè)部最近公布：中國固定與移動用戶已經(jīng)達(dá)到近5億，如此一個龐大的數(shù)字，表明了與營銷之間已經(jīng)架起了一道橋梁。營銷正以其與時性、雙向性、經(jīng)濟(jì)性等獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，滲透在多種營銷活動中，并日益顯示出強(qiáng)大的功效。這樣就充分地體現(xiàn)了現(xiàn)在營銷發(fā)展的必然性。3發(fā)

14、展電營銷售的主要障礙目前基本上所有的公司都在有意無意的運(yùn)用營銷這種新興的營銷手段，他的優(yōu)越性體現(xiàn)在企業(yè)在對營銷的發(fā)展運(yùn)用上，但是，這當(dāng)中，出現(xiàn)了很多的誤解，以致這些問題成為了營銷發(fā)展業(yè)上的重大障礙。3.1很多企業(yè)認(rèn)為所有的產(chǎn)品都能夠用作營銷產(chǎn)品。這里的產(chǎn)品指的是大產(chǎn)品概念，包括產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價格、市場空間、知名度、美譽(yù)度、認(rèn)知度等。并不是所有的產(chǎn)品都適合做銷售，比如快速消費(fèi)品就不適合，因?yàn)樗睦麧櫛容^低，客戶群廣，更加適合大眾營銷和現(xiàn)場銷售促進(jìn)。使用價值小、知名度低的產(chǎn)品也不適合銷售，因?yàn)殇N售有它難以避免的缺陷就是看不到真實(shí)產(chǎn)品，這就使得消費(fèi)者在購買決策時很猶豫。比如說一些知名度低的紀(jì)念品就

15、不適合銷售，紀(jì)念品主要是銷售收藏價值或者升值價值，在品牌知名度低的情況下消費(fèi)者的購買行為是存在很大風(fēng)險的，所以單純的營銷很難促成訂單。價格過高的產(chǎn)品不太適合銷售，價格越高，消費(fèi)者要承擔(dān)的風(fēng)險就越高，在知名度低的情況下消費(fèi)者不會冒這個風(fēng)險。當(dāng)然知名產(chǎn)品除外。比如說安利、雅芳、奧運(yùn)紀(jì)念品、DELL電腦、知名汽車等因?yàn)閾碛衅放频膹?qiáng)力支持做起銷售會容易的多。銷售還受到市場空間的限制，也就是市場的飽和度。如果市場空間很小，競爭很激烈，那最好的營銷手段是更新產(chǎn)品或者淘汰產(chǎn)品，銷售只會消耗精力、增加成本。很多企業(yè)認(rèn)為所有的產(chǎn)品都能夠用作銷售。一些企業(yè)認(rèn)為，既然營銷是銷售的良好手段，那么干脆把企業(yè)的所有產(chǎn)品都

16、納入營銷的疇，這樣既可以提高銷售效率又可以降低銷售成本。3.2 認(rèn)為營銷可以代替其他銷售手段他們認(rèn)為營銷可以代替其他銷售手段。一些企業(yè)認(rèn)為，既然使用營銷可以在短時間向大量的用戶推薦產(chǎn)品，那么其它銷售方式、其它銷售渠道都可以不必要了。這樣就大縮短了其產(chǎn)品的銷售渠道，使得營銷單一性，和不穩(wěn)定性。3.3營銷的人員選擇較隨意他們覺得營銷人員的選擇較隨意。一些企業(yè)認(rèn)為，銷售代表與其他銷售人員一樣都是在賣東西，所以在人員的選擇上也沒有什么不同，可以隨意招些人來做銷售，或者把企業(yè)原來的銷售人員全部轉(zhuǎn)到營銷隊伍中。3.4不對數(shù)據(jù)庫做分析地加以利用我們知道，進(jìn)行銷售是需要大批的數(shù)據(jù)的，數(shù)據(jù)的質(zhì)量直接影響到電銷的

17、成功率。特別精準(zhǔn)的營銷可以稱之為數(shù)據(jù)庫營銷，但大多數(shù)情況下營銷的數(shù)據(jù)并不是很準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)只是經(jīng)過初步篩選。數(shù)據(jù)越準(zhǔn)確、字段越多、越適合產(chǎn)品定位，營銷的成功率就越高。但是數(shù)據(jù)的篩選和核實(shí)工作都要企業(yè)付出成本，所以目前很多企業(yè)雖然意識到數(shù)據(jù)的重要性，但是不愿意付出成本來完善數(shù)據(jù)庫，所以目前市場上營銷的成功率只是徘徊在0.5-2.5。而數(shù)據(jù)庫營銷的成功率就要高的多了。他們不對數(shù)據(jù)庫做分析地加以使用。企業(yè)也認(rèn)識到要想做營銷，有存儲客戶信息的數(shù)據(jù)庫是很重要的事。他們認(rèn)為只要有了這些數(shù)據(jù)，就可以進(jìn)行營銷了，至于是否要花力氣做好數(shù)據(jù)庫的管理、對數(shù)據(jù)分析使用就顯得不那么重要。3.5項(xiàng)目流程設(shè)定隨意一些企業(yè)在進(jìn)行

18、營銷的時候，通?？紤]的比較簡單：先招些人員來，找一些用戶的信息，再配上幾部可以進(jìn)行了。這點(diǎn)很重要，營銷是一個很大的疇，甚至可以說任何事你都可以看成是一種營銷活動。營銷的不同之處只在于有了的參與。但是營銷參與的程度如何，達(dá)到何種目的可以稱之為成功。這是一個很值得研究的話題。營銷可以分為很多種，比如包涵：單純銷售、要約、機(jī)會挖掘、會議邀請、會員招募、產(chǎn)品推廣與報價、費(fèi)用催繳、市場調(diào)查、商情調(diào)查、滿意度調(diào)查等等。有些是可以直接通過營銷完成訂單的，比如說單純的銷售、會議邀請、調(diào)查等；但很多時候營銷只是參與其中的一部分，還需要配合其他營銷手段，比如說產(chǎn)品推廣與報價就需要配合相應(yīng)的DM、E-DM、大眾營銷

19、等，營銷只是充當(dāng)了臨門一腳的角色。還有的營銷只是起到信息采集或者過濾的角色，比如說銷售機(jī)會挖掘、訂單處理等?？梢源竽懙念A(yù)測一下，以后營銷參與的廣度會越來越大，程度會越來越深，可在營銷活動中的份額會越來越少，而需要眾多的營銷活動一起配合來完成，也就是需要對各種營銷方式進(jìn)行整合，這樣才會提高營銷效率。4針對發(fā)展?fàn)I銷障礙的問題做出的分析4.1正確認(rèn)識營銷的產(chǎn)品營銷的特點(diǎn)是在短時間、大規(guī)模地推廣企業(yè)的產(chǎn)品，達(dá)到集約化經(jīng)濟(jì)的目的。但由于營銷是企業(yè)人員通過這個工具與用戶進(jìn)行溝通，向用戶介紹產(chǎn)品，達(dá)到使用戶購買的目的，所以不是所有的產(chǎn)品都適合使用營銷方式的。只有那些相對簡單、營銷人員能夠用語言闡述清楚、便于

20、和用戶進(jìn)行有效溝通的產(chǎn)品，或者用戶通過其它渠道購買不到，再有就是企業(yè)其他銷售渠道覆蓋不了的產(chǎn)品才適合使用營銷的方式。4.2正確認(rèn)識營銷營銷不應(yīng)是孤立的，它需要市場活動的積極支持和配合，市場活動的價值在于，創(chuàng)造明確需求的客戶，或者吸引有明確需求的客戶。因?yàn)槠髽I(yè)掌握的數(shù)據(jù)資源有限，不可能涵蓋所有的用戶群體，故接受推廣的用戶是有限的。尤其在企業(yè)知名度不高時，企業(yè)要想實(shí)施銷售，一定要利用其它的市場活動手段，從各個方面把企業(yè)與其產(chǎn)品的品牌建立起來。市場活動做得好，呼入量會很多，而一般主動找上門來的客戶談起來就容易的多。同樣，營銷是主動銷售方式，如果市場活動做得好，當(dāng)銷售人員打給對方時，如果客戶之前已經(jīng)從

21、各種途徑知道該企業(yè)，那么銷售人員做起工作來也相對容易的多。所以說，銷售不是孤立的，盡管銷售也是一種市場活動。另外，營銷作為一種產(chǎn)品推廣手段，在推廣過程中，有很多工作不能由營銷人員完成。比如賽迪呼叫中心利用給某保險公司銷售保險產(chǎn)品，核保前的工作由賽迪呼叫完成，核保后的工作要全部交由保險公司完成，這就需要呼叫中心與企業(yè)或者企業(yè)各部門之間良好的配合。對于相對復(fù)雜的產(chǎn)品，企業(yè)還可以利用進(jìn)行銷售機(jī)會的挖掘，即在數(shù)量眾多的企業(yè)中將有需求的用戶提煉出來，提供給企業(yè)的其它部門或渠道商進(jìn)一步跟進(jìn)，通過立體整合的銷售方式提升銷售工作的效率。但在進(jìn)行銷售機(jī)會挖掘的同時，也需要和企業(yè)的其他部門或銷售渠道進(jìn)行配合。4.

22、3建立高效專業(yè)的營銷團(tuán)隊企業(yè)使用營銷的方式向用戶推薦產(chǎn)品，除了考慮使用的硬、軟件系統(tǒng)是否能夠支持銷售外，更重要的一點(diǎn)是要有受過專業(yè)訓(xùn)練的營銷人員。崗位的特殊性決定了對銷售的要求與其他的銷售人員不同。除要求營銷人員具有對企業(yè)產(chǎn)品本身的理解能力、良好的溝通能力、文字的表達(dá)能力之外，更要求營銷人員具有極強(qiáng)的耐心和良好的心理素質(zhì)，對這些技能的培養(yǎng)貫穿在工作的全過程中。企業(yè)對營銷人員的選擇、培養(yǎng)需要一整套科學(xué)的流程。一個專業(yè)、高效的銷售隊伍與許多因素有關(guān)：銷售隊伍的招聘、培養(yǎng)、激勵、組織體系管理和計劃等。不是所有人都適合營銷工作的，除了后期對營銷人員的培養(yǎng)，還需要人員自身具有一定的素質(zhì)，所以對營銷人員的

23、選擇就顯得非常重要。當(dāng)然，除了培養(yǎng)營銷人員具有專業(yè)的銷售技巧、良好的心態(tài)和耐心之外，保持整個營銷隊伍的穩(wěn)定也是非常重要的，這同樣需要一套科學(xué)的管理手段和方法。以下是對選擇銷售隊伍的基本要求的五大模式特征:1、嚴(yán)謹(jǐn)自律性：負(fù)責(zé)、謹(jǐn)慎、條理性、堅忍和勤勉的素質(zhì)。缺乏嚴(yán)謹(jǐn)自律性的人很容易分心，或表現(xiàn)出矛盾、沖動、不可靠或不負(fù)責(zé)任的行為。嚴(yán)謹(jǐn)自律的人們會為解決一個細(xì)節(jié)問題而努力工作（最終轉(zhuǎn)變?yōu)閷η逦缘牟恍缸非螅＿@方面得分較高者是有條不紊、不斷超越期望且盡心盡責(zé)的人。2、開放性：一個人思維的開闊性、好奇心和觀點(diǎn)的深刻性與原創(chuàng)性程度。高度保守、模仿性的以與過分小心的行為都缺乏開放性的特點(diǎn)。在此方面得分

24、較高者往往富有想象力和創(chuàng)造性，愿意探求富有文化與教育意義的經(jīng)歷。他們渴望改變。得分較低者相對來說更加腳踏實(shí)地，更現(xiàn)實(shí)，對新事物興趣不大，愿意重復(fù)過去的行為，更習(xí)慣于從事常規(guī)性工作。3、親和性：寬容、仁慈、禮貌以與愿意支持別人的素質(zhì)。懷疑、防備、自我中心、頑固或冷漠的行為都與親和性相對立。親和性方面得分較高的人往往是愿意相信別人、謙虛合作的人；而得分較低者則更加咄咄逼人、缺乏同情心，團(tuán)隊合作能力弱。4、外向性：隨和、合群、喜歡社交、健談、富有抱負(fù)和尋求刺激的氣質(zhì)。安靜的人那些害羞、好自省的、保守或矜持的人往往更加向。而外向往往與自信或自負(fù)相聯(lián)系，與說服別人或令人信服的愿望相聯(lián)系；而向則與個人的利

25、益、自省和深入分析相聯(lián)系。5、情緒穩(wěn)定性：行事恰當(dāng)而有分寸，冷靜、可靠、理智而樂觀。情緒穩(wěn)定性較弱的人易于焦慮、發(fā)怒、做事心神不定、自我保護(hù)意識強(qiáng)、精神緊、很容易喪失信心。他們更愿意為其失敗尋找客觀原因。在情緒穩(wěn)定性方面得分較高者往往更放松、更有耐性、能夠在壓力下從事工作，能夠處理沮喪情緒。4.4重視數(shù)據(jù)庫對營銷的影響影響企業(yè)營銷的效果有多種因素，其中數(shù)據(jù)庫資源的合理使用也是一個方面。數(shù)據(jù)庫的存在為企業(yè)進(jìn)行營銷活動提供了可能。數(shù)據(jù)庫的容量、信息的正確程度、涵蓋容的完整性以與使用過程中的分析管理等幾個方面，都決定著營銷效果的好壞。數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準(zhǔn)確，銷售的效率就越高，成功也越明顯。數(shù)據(jù)庫的

26、價值還在于企業(yè)可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時把握客戶的需求變化，也使客戶管理容易許多。如果沒有這個準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫，銷售人員每天根本不能有效地工作。他們可能將每天中最重要的溝通時間用來查找潛在客戶上，工作缺乏計劃。更重要的是，由于數(shù)據(jù)庫不準(zhǔn)確，他們打的成功率會很低，雖然他們的專業(yè)能力和溝通能力都很強(qiáng)，而且每天也花相當(dāng)多的時間在溝通上，但他們的無效很多，結(jié)果業(yè)績不理想，對他們的信心和成就感有很大的影響，嚴(yán)重的話會導(dǎo)致銷售隊伍的不穩(wěn)定。一些缺乏銷售經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，在對數(shù)據(jù)庫的認(rèn)識和管理上不夠?qū)I(yè)，這樣不僅導(dǎo)致使用營銷成本的增加、效率的降低，更導(dǎo)致營銷的最終失敗，所以企業(yè)要充分重視數(shù)據(jù)庫的靜態(tài)積累和動態(tài)使用。4.5

27、合理制定營銷流程銷售在很多情況下需要各部門的配合和支持，尤其是在那些復(fù)雜銷售中，銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作。流程的不清楚、不明確，會造成職責(zé)界定不清楚，有些事誰都負(fù)責(zé)，而有些事誰都可以不負(fù)責(zé)，這樣會給客戶一種混亂的感覺。比如，有些項(xiàng)目需要銷售人員尋找銷售線索，但有時銷售人員確認(rèn)是銷售線索，外部銷售人員卻認(rèn)為銷售線索不真；另外，在跟進(jìn)客戶時，有時外部銷售人員與銷售人員會出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能會同時給同一個人打，為的是同一件事情，這都會給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個明確的銷售流程，規(guī)不同階段、不同部門、不同人的職責(zé)。同時，要加強(qiáng)各個部門之間的溝通。在銷售流程中，最重要的是最后一步，應(yīng)該做好對客戶的追呼。這對營銷中是非常重要的，數(shù)據(jù)顯示，很少有銷售是通過一通就搞定的，大多數(shù)銷售成單是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。當(dāng)然，在中的判斷識別很重要，沒有目的的追呼只會浪費(fèi)時間和增加成本，有經(jīng)驗(yàn)的電銷人員會在消費(fèi)者的個別詞句之間捕捉銷售線索并作出