浙江物業(yè)公司質(zhì)量辦法

1、浙江亞新物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)發(fā) 布 令 此值ISO9001:2000質(zhì)量治理體系要求公布之際，本公司順利完成了質(zhì)量手冊(cè)編寫工作，現(xiàn)予以批準(zhǔn)并公布實(shí)施。 本手冊(cè)是公司質(zhì)量治理體系運(yùn)作的法規(guī)性文件，是公司提高治理水平，確保服務(wù)質(zhì)量的行為準(zhǔn)則，全體職員應(yīng)積極參與并遵照?qǐng)?zhí)行。 總經(jīng)理：2003年5月26日目 錄章節(jié)條款版本頁數(shù)0引言0. 1前言0. 2托付授權(quán)書3修改摘要4發(fā)放操縱0. 5公司概況0. 6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)1范圍1總則1. 2 應(yīng)用2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語及縮略語4質(zhì)量治理體系4.1總要求4.2文件要求5治理職責(zé)5.1治理承諾5.2以客戶為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6治理評(píng)

2、審6資源治理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施 6.4工作環(huán)境7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3采購7.4生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5監(jiān)視和測(cè)量裝置的操縱8測(cè)量、改進(jìn)和分析8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品的操縱8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)附錄A程序文件索引表B支持性文件一覽表C手冊(cè)修改頁0 引言0.1前言1.0手冊(cè)編制的依據(jù)及適用范圍。1.1本手冊(cè)全面規(guī)定了公司質(zhì)量方針，目標(biāo)和質(zhì)量治理體系的要求，手冊(cè)編制依據(jù)包括有：滿足公司質(zhì)量方針及內(nèi)部治理需求；相關(guān)法律、法規(guī)要求；滿足并持續(xù)超越顧客的期望和需求；ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)；注：ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中條款

3、7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)，因不適用于本公司實(shí)際治理目標(biāo)運(yùn)作，故在本質(zhì)量治理體系中予以刪減。2本手冊(cè)適用于鄭州亞新物業(yè)治理有限公司對(duì)物業(yè)實(shí)施有效治理，及為業(yè)主提供中意的服務(wù)，并尋求不斷改進(jìn)的全過程的活動(dòng)。本手冊(cè)是公司質(zhì)量治理的綱領(lǐng)性文件，各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的程序規(guī)定及其執(zhí)行，均必須符合本手冊(cè)的規(guī)定要求。對(duì)涉及活動(dòng)的所有職員，本手冊(cè)規(guī)定差不多上強(qiáng)制的。2授權(quán)托付書茲托付 擔(dān)任本公司治理者代表，其要緊職責(zé)是負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)質(zhì)量治理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)；向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量治理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求，組織內(nèi)部質(zhì)量審核，制定年度內(nèi)部質(zhì)量審核打算和編制治理評(píng)審打算表；負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好治理評(píng)審及相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施的

4、實(shí)施工作，負(fù)責(zé)確保滿足顧客要求意識(shí)的形成。 治理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的制定和操縱，處理阻礙質(zhì)量治理體系運(yùn)行的有關(guān)問題，任免內(nèi)部質(zhì)量審核組，就質(zhì)量治理體系部格外部聯(lián)絡(luò)。 鄭州亞新物業(yè)治理有限公司 總經(jīng)理： 年 月 日0.3 修改摘要修改章節(jié)章節(jié)版本號(hào)版本編號(hào)發(fā)行編號(hào)修改摘要發(fā)放日期0.4發(fā)放操縱發(fā)放號(hào)部門份數(shù)01總經(jīng)理102治理者代表103綜合辦公室104財(cái)務(wù)部105美好新苑治理處106美好人家治理處1下列機(jī)構(gòu)（人員）持有本公司質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)為有效版本：0.5 公司概況鄭州亞新物業(yè)治理有限公司成立于1999年5月，是一家具有獨(dú)立法人資格、專業(yè)從事物業(yè)治理的股份制公司，注冊(cè)資金51萬。本公司內(nèi)設(shè)綜合辦公

5、室、財(cái)務(wù)部；公司現(xiàn)轄2個(gè)治理處：美好新苑治理處、美好人家治理處。公司現(xiàn)有職員72人，治理人員大專以上文化程度占70以上，持證上崗率100，治理總面積15萬平方米。治理物業(yè)范圍：多層住宅、集商務(wù)辦公為一體的高層寫字樓和政府辦公樓；服務(wù)范圍：公司要緊提供公共秩序維護(hù)，維修保養(yǎng)、保潔綠化費(fèi)用代收等常規(guī)服務(wù)；公司業(yè)績(jī)：公司于2000年12月接管鄭州亞新房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的美好新苑小區(qū)，該小區(qū)建筑面積為4.06萬平方米。共有6棟多次住宅組成。公司于2002年12月接管鄭州亞新房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的美好人家小區(qū)，該小區(qū)建筑面積11萬平方米，共有18棟多層和2棟高層組成。公司的質(zhì)量方針：“治理，以規(guī)范

6、為原則；服務(wù)，以顧客為中心；拓展，以市場(chǎng)為導(dǎo)向；改進(jìn)，以中意為目的?！惫镜馁|(zhì)量目標(biāo)是：“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓業(yè)主中意，以規(guī)范治理贏得開發(fā)商.”公司以“進(jìn)展企業(yè)，服務(wù)社群”為企業(yè)理念；以“服務(wù)第一，業(yè)主至上”為服務(wù)宗旨；以“全力以赴，做到最好”為企業(yè)進(jìn)展的口號(hào)。對(duì)內(nèi)尊重知識(shí)，大力培養(yǎng)和開發(fā)企業(yè)人力資源，建立“人才儲(chǔ)備庫”。對(duì)外注重業(yè)主和用戶的服務(wù)需求，以不斷滿足和超越業(yè)主（住戶）的需求和期望為己任，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升業(yè)主（住戶）的生活和工作質(zhì)量。在踏入新千年之際，“亞新物業(yè)”將持續(xù)致力于業(yè)主和用戶生活和工作質(zhì)量的提升和創(chuàng)新，以精品、高尚氛圍的營造，使“亞新物業(yè)”不斷前進(jìn)！0.6 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針

7、 服務(wù)，以顧客為中心； 治理，以規(guī)范為原則； 拓展，以市場(chǎng)為導(dǎo)向； 改進(jìn)，以中意為目的。質(zhì)量目標(biāo) 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓業(yè)主中意，以規(guī)范治理贏得開發(fā)商。將其分解到公司各層面的質(zhì)量活動(dòng)中表現(xiàn)為：綜合治理類保持現(xiàn)有的資質(zhì)等級(jí)；保持已獲得的相關(guān)榮譽(yù)，如“安全小區(qū)”、“文明樓院”等；運(yùn)用目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制的模式良性運(yùn)作現(xiàn)有小區(qū)及拓展的新小區(qū)；新接管的物業(yè)兩年內(nèi)獲區(qū)級(jí)以上相關(guān)榮譽(yù)稱號(hào)；治理人員持證上崗率100，工程技術(shù)人員持證合格率100；堅(jiān)持技術(shù)人員在職培訓(xùn)，考核淘汰制。房屋類房屋及配套設(shè)施完好率93以上；維修回訪率90以上。設(shè)設(shè)施、設(shè)備完好率92以上。安全類年度內(nèi)無因治理處責(zé)任造成的重大刑事案件及火災(zāi)事故。服務(wù)類

8、年有效投訴率1以下；投訴處理率90；住戶中意率85以上。范圍1.1 總則公司依照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了質(zhì)量治理體系的要求：證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用地法律法規(guī)要求的物業(yè)治理服務(wù)。通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在達(dá)到顧客中意。1.2 應(yīng)用 因公司經(jīng)營范圍是提供常規(guī)的物業(yè)治理服務(wù)，不管是服務(wù)規(guī)范（產(chǎn)品設(shè)計(jì)）依舊服務(wù)提供規(guī)范（過程設(shè)計(jì)）差不多上通過較長(zhǎng)策劃、實(shí)施并證實(shí)的，因此無須通過設(shè)計(jì)。因此對(duì)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)重的“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款予以刪減。 該刪減不阻礙公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責(zé)

9、任的要求。2 引用標(biāo)準(zhǔn) 公司建立質(zhì)量治理體系并以質(zhì)量手冊(cè)方式文件化。 質(zhì)量手冊(cè)引用下列標(biāo)準(zhǔn)條款、手冊(cè)公布時(shí)下列標(biāo)準(zhǔn)均為有效版本，所有標(biāo)準(zhǔn)都將被修訂，使用本手冊(cè)的各方應(yīng)探求使用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本： GB/T190002000 idt ISO9000:2000質(zhì)量治理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T190012000 idt ISO9001:2000質(zhì)量治理體系 要求GB/T190042000 idt ISO9001:2000質(zhì)量治理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 術(shù)語和縮略語1.本手冊(cè)除特不規(guī)定外，均采納ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的術(shù)語及其定義。2.本手冊(cè)適用的物業(yè)治理行業(yè)專用語采納河南省物業(yè)治理?xiàng)l例中的定

10、義物業(yè)：是指建成并投入使用的各類房屋及其附屬設(shè)備、配套設(shè)施以及相關(guān)場(chǎng)地。業(yè)主：指物業(yè)的所有權(quán)人。3.標(biāo)準(zhǔn)中術(shù)語在本公司質(zhì)量治理體系中的使用和釋義組織文件中使用 “公司”或“本公司”全稱為“鄭州亞新物業(yè)治理有限公司”簡(jiǎn)稱為“亞新物業(yè)”。顧客文件中專指組織的“外部顧客”包括公司提供物業(yè)治理服務(wù)的業(yè)主及非業(yè)主使用人，及其他相關(guān)服務(wù)的對(duì)象（如停車場(chǎng)有償使用單位的車主）.最高治理者本文件中為公司“總經(jīng)理”。相關(guān)方在文件中指與本公司提供的物業(yè)治理服務(wù)相關(guān)的人和組織，其中包括但不限于顧客（如業(yè)主、用戶、開發(fā)商）公司的職員，公司的所有者和投資人，供方和合作方，社會(huì)公眾等。4為保證質(zhì)量治理體系文件用語的標(biāo)準(zhǔn)和書

11、寫的方便，特對(duì)有關(guān)用語作如下規(guī)定：用戶指住宅區(qū)和非住宅房屋承租人或合法使用人；各部門指公司所有的職能部門和治理處（包括綜合辦公室、財(cái)務(wù)部）；各部門負(fù)責(zé)人指職能部門和治理處，公司綜合辦公室的第一負(fù)責(zé)人。4 質(zhì)量治理體系4.1 總要求公司依照ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量治理體系并形成文件，對(duì)其加以實(shí)施和保持并持續(xù)改進(jìn)其有效性為此：1.識(shí)不質(zhì)量治理體系過程及在物業(yè)治理中的應(yīng)用；2.確定質(zhì)量治理體系過程的順序及其相互作用；3.確定為確保物業(yè)治理有效實(shí)施的所需治理?xiàng)l例制度及評(píng)定方法；4.確保獲得必要的人員、設(shè)施、法規(guī)、文件等，使物業(yè)治理有效進(jìn)行有力地監(jiān)督檢查；5.對(duì)物業(yè)治理各個(gè)過程檢查、評(píng)定及測(cè)

12、定；6.采取必要的措施使物業(yè)治理達(dá)到預(yù)期效果并對(duì)其治理不斷改進(jìn)；對(duì)治理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和測(cè)量等有關(guān)過程本公司按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行治理。物業(yè)公司暫不涉及任何外包過程。4.2 文件要求4.2.1總則公司質(zhì)量治理體系文件包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)在手冊(cè)中展示（見0.6）；質(zhì)量手冊(cè)；ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的程序；公司為確保物業(yè)治理過程的策劃、實(shí)施和操縱所需的各種治理制度；標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)確定了質(zhì)量治理體系范圍，明確各級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限，并對(duì)質(zhì)量體系過程及相互關(guān)系作出闡述，其治理要求現(xiàn)做出規(guī)定。4.2.2.1 總則質(zhì)量手冊(cè)由治理者代表組織

13、編寫、審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，并注明適用版本的現(xiàn)形修改狀態(tài)和生效日期，并在獲得批準(zhǔn)后才能發(fā)放，以確保文件是適宜的。4.2.2.2 標(biāo)識(shí)與編碼受控的質(zhì)量手冊(cè)批準(zhǔn)頁加分發(fā)編號(hào)，非受控文件無編號(hào)；對(duì)電腦存放的質(zhì)量體系文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)和愛護(hù)（留存?zhèn)浞荩?.2.2.3 發(fā)放綜合辦公室按0.4發(fā)放操縱擬列的名單，發(fā)放到有關(guān)部門或人員，并做好發(fā)放記錄。復(fù)印因破損嚴(yán)峻阻礙使用、不慎遺失或本部門內(nèi)部需要增加發(fā)放份數(shù)時(shí)，由本部門負(fù)責(zé)人填寫受控文件復(fù)印申請(qǐng)表、治理者代表批準(zhǔn)后，由綜合辦公室負(fù)責(zé)復(fù)印和發(fā)放，并在文件復(fù)印清單上記錄。除得到綜合辦公室批準(zhǔn)外，任何部門不得擅自復(fù)制質(zhì)量手冊(cè)的任何部分或全部。文件分發(fā)號(hào)質(zhì)量手冊(cè)的分發(fā)號(hào)

14、為按本手冊(cè)操縱序號(hào)，對(duì)應(yīng)每一個(gè)使用部門或人員，該分發(fā)號(hào)固定不變。非受控文件由需要的單位提出書面申請(qǐng)，經(jīng)治理者代表批準(zhǔn)后由資料員向綜合辦公室領(lǐng)取。保管質(zhì)量手冊(cè)清單由綜合辦公室負(fù)責(zé)保管，各部門持有的質(zhì)量手冊(cè)由本部門負(fù)責(zé)人組織本部門人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，并有效貫徹執(zhí)行。 各部門確保文件保持清晰、易于識(shí)不和檢索。4.2.2.4 更改a. 根改批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)的更改需由各部門負(fù)責(zé)人或以上職務(wù)的人員提出更改，并填寫文件修改建議表，經(jīng)治理者代表評(píng)審，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；b. 版本變更質(zhì)量手冊(cè)采納換頁換版方式進(jìn)行變更，修改應(yīng)在質(zhì)量艘次修改頁中反映。質(zhì)量手冊(cè)的修改，執(zhí)行文件操縱程序。收回的舊文件，加蓋“作廢”章后銷毀或另保存，防

15、止作廢文件的非預(yù)期使用。 4.2.3 文件操縱4.2.3.1 總則綜合辦公室及其它部門對(duì)質(zhì)量治理體系所要求文件的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等進(jìn)行有效操縱，以促使質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行。4.2.3.2 程序及要求a. 術(shù)語文件：信息及其承裁媒體。這種媒體能夠是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、照片、樣件、電子媒體或它們的組合，如：手冊(cè)、程序、規(guī)范、圖樣標(biāo)準(zhǔn)等均是文件。 文件操縱：對(duì)文件的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等的治理工作。b. 公司建立文件操縱程序以便：文件在公布前得到確保其適用性的批準(zhǔn)；文件在實(shí)施中進(jìn)行評(píng)審，可確定是否需要修改或更新，若修改須經(jīng)再次批準(zhǔn)；綜合辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)質(zhì)量治

16、理體系文件的更改和現(xiàn)行修改狀態(tài)；各部門確保自在使用場(chǎng)所能得到適用于該場(chǎng)所的最新版本文件；治理者代表可依照各部門的實(shí)際情況，在各部門發(fā)放不同的質(zhì)量治理體系文件或其部分；各部門確保文件保持清晰，易于識(shí)不和檢索；綜合辦公室識(shí)不所需押全部外來文件并對(duì)其進(jìn)行治理，要操縱其分發(fā)和更新；各部門確保文件是適用于該場(chǎng)所的最新版本文件，防止使用作廢文件。若因任何緣故而保留作廢文件時(shí)，只能由綜合辦公室保留，并對(duì)這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)和隔離。c. 文件的分類分為質(zhì)量治理體系文件、外來文件和質(zhì)量記錄。質(zhì)量治理體系由綜合辦公室治理。 d. 綜合辦公室負(fù)責(zé)收集外來文件，識(shí)不、分類和記錄，建立外來文件清單，并操縱其分發(fā)。c.

17、 對(duì)用電腦保存的電子文件，如質(zhì)量治理體系文件、財(cái)務(wù)治理系統(tǒng)等，必要時(shí)采納加密、留存?zhèn)浞莘绞竭M(jìn)行防護(hù)。d. 質(zhì)量記錄也是文件的一種類型，作為質(zhì)量記錄的文件按本手冊(cè)“4.2.4質(zhì)量記錄的操縱”的要求予以操縱。4.2.4 記錄操縱4.2.4.1 總則 各部門對(duì)質(zhì)量治理體系所要求的記錄加以操縱，以證明所提供的服務(wù)及其過程符合要求和質(zhì)量治理體系的有效性，為采取糾正和預(yù)防措施以及為保持和改進(jìn)質(zhì)量治理體系提供信息。4.2.4.2 概述a. 質(zhì)量治理填寫所要求的記錄于各部門操縱。這些記錄予以保持，以提供服務(wù)符合要求和質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。b. 公司建立質(zhì)量記錄操縱程序，以操縱質(zhì)量記錄的：明確的標(biāo)識(shí)、區(qū)分

18、；適宜的貯存環(huán)境；檢索符合容易查找的要求（包括對(duì)編目、歸檔和查閱）；愛護(hù)（包括保管的要求）；依照物業(yè)治理行業(yè)的特點(diǎn)、法律法規(guī)及合同要求來決定保存期限；作廢文件的隔離和處置。c. 關(guān)于電子化貯存的質(zhì)量記錄加以標(biāo)識(shí)和愛護(hù)。 這類質(zhì)量記錄包括但不限于：記載日常運(yùn)作記錄內(nèi)容的數(shù)據(jù)庫和其它形式的電腦文件；各種表現(xiàn)形式的文件，如相片、聲音、動(dòng)畫、圖象等；各種裝載電子信息的媒體，如軟盤、光盤等；網(wǎng)絡(luò)傳遞信息，如電子郵件、網(wǎng)頁等；門禁、出入監(jiān)控系統(tǒng)的記錄，如IC卡、錄相、錄音等；電子巡更系統(tǒng)記錄；其它于質(zhì)量治理體系相關(guān)的電子化記錄。5 治理職責(zé)5.1 治理承諾公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、承諾和參于對(duì)建立并保持有效和高效

19、的質(zhì)量治理體系負(fù)有重要的責(zé)任，并提供下列承諾的證據(jù)：制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，為公司指明方向，并通過廣泛宣傳，確保職員充分理解、執(zhí)行和維持。向公司的全體職員及時(shí)傳達(dá)關(guān)注和滿足顧客要求，以及滿足法律法規(guī)要求對(duì)組織的成功的重要性。識(shí)不滿足顧客需求和阻礙公司工作效率的直接、相關(guān)過程及其所需的資源。確保公司在建立和改進(jìn)質(zhì)量治理體系方面獲得必要的資源及合格人員。通過對(duì)質(zhì)量治理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行治理評(píng)審，確定持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)的方法和措施。公司治理層應(yīng)該：a. 應(yīng)考慮公司相關(guān)方的需求，包括顧客、職員、供方、以及社區(qū)及整個(gè)社會(huì)；b. 為公司的以后和治理變更進(jìn)行策劃，設(shè)定賦有挑戰(zhàn)性的目標(biāo);c. 在公司各級(jí)制

20、造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，建立信任、消除憂慮，并樹立職業(yè)道德榜樣；d. 為職員提供所需的資源、培訓(xùn)及在職范圍內(nèi)的自主權(quán)，激發(fā)、鼓舞并承認(rèn)職員的貢獻(xiàn)。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司的生存和進(jìn)展依存于顧客，公司的成功取決因此否能理解并滿足顧客以及其他相關(guān)方當(dāng)前和以后需求和期望，因此總經(jīng)理必須將滿足并持續(xù)超越顧客期望以實(shí)現(xiàn)顧客中意作為公司的全然追求，并在全體職工中貫徹。治理層應(yīng)保證充分識(shí)不顧客的需求和期望、相關(guān)法律和法規(guī)的要求，并確保將其轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的服務(wù)。為了確定顧客的需求和期望，公司應(yīng)通過市場(chǎng)調(diào)研和征求顧客意見，以便:識(shí)不顧客，包括潛在的顧客；針對(duì)顧客的需求，來確定服務(wù)的關(guān)鍵特性；確定并評(píng)價(jià)公司的市

21、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；識(shí)不機(jī)會(huì)、弱點(diǎn)及以后競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。公司也應(yīng)識(shí)不職員在對(duì)得到承認(rèn)、工作中意、能力和知識(shí)的進(jìn)展等方面的需求和期望。對(duì)職員的這種關(guān)懷有助于最大限度的調(diào)動(dòng)職員的參與意識(shí)和能動(dòng)性。5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針是由公司總經(jīng)理正式公布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。是實(shí)施和改進(jìn)公司質(zhì)量治理體系有效的基礎(chǔ)。質(zhì)量方針向上關(guān)系到公司的質(zhì)量方向，向下是質(zhì)量目標(biāo)制定和評(píng)審的框架，是評(píng)價(jià)質(zhì)量治理體系有效性的基礎(chǔ)。公司應(yīng)保證質(zhì)量方針：與公司的宗旨和顧客的需求相適應(yīng)；以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行宣傳貫徹，確保方針在公司的各適當(dāng)層次上被了解、執(zhí)行;表明對(duì)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的承諾；在總經(jīng)理的明確領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)組織各個(gè)層次達(dá)成

22、對(duì)質(zhì)量的承諾；定期對(duì)其持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審和完善，以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部條件和需求。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)1) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致?？偨?jīng)理應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，并傳達(dá)到所有相關(guān)的職員。公司各相關(guān)職能和層次上職員都應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化成各自的工作任務(wù)。質(zhì)量目標(biāo)必須是可測(cè)量的，尤其在作業(yè)層上質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該定量，質(zhì)量目標(biāo)是評(píng)定質(zhì)量治理體系有效性的重要判定指標(biāo)。公司在治理評(píng)定是定期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審的重點(diǎn)放在如何改進(jìn)某一過程和某項(xiàng)活動(dòng)上，必要時(shí)予以修訂。5.4.2 質(zhì)量治理體系策劃質(zhì)量治理體系策劃是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保證，質(zhì)量策劃是公司設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)定必要的操作過

23、程和相關(guān)資源的活動(dòng)。質(zhì)量策劃內(nèi)容和職責(zé)：公司總經(jīng)理應(yīng)對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的各項(xiàng)活動(dòng)和資源加以識(shí)不，將其作為過程進(jìn)行治理，確保提供相應(yīng)的資源。綜合辦公室負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量治理體系的過程（包括同意的刪減）。選擇需要的過程，確定過程的輸入、輸出及活動(dòng)，并做出相應(yīng)的規(guī)定。公司相關(guān)部門和責(zé)任人有義務(wù)對(duì)差不多確定的質(zhì)量治理體系進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)策劃。改進(jìn)策劃的輸入包括：顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；產(chǎn)品服務(wù)的性能；質(zhì)量治理體系過程的表現(xiàn)；過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。輸出包括：變更已設(shè)定的過程，變更組織機(jī)構(gòu)或改變職責(zé)。策劃（包括變更）的輸出應(yīng)形成文件；策劃更改應(yīng)確保在受控狀態(tài)下進(jìn)行，以確保質(zhì)量治理體系的完整性。當(dāng)質(zhì)量治理體系

24、的某一過程作出更改時(shí)，應(yīng)對(duì)因此而引起的其他過程的變化做出判定，并采取相應(yīng)的措施。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限本公司各崗位的職責(zé)和權(quán)限，詳見各崗位職責(zé)。組織結(jié)構(gòu)（虛線框的部門表示不納入認(rèn)證范圍。）質(zhì)量治理體系過程職責(zé)分配表董 事 會(huì)財(cái)務(wù)部綜合辦公室總 經(jīng) 理美好新苑治理處美好人家治理處5.5.2職責(zé)和權(quán)限1.0經(jīng)理1.1對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，主持公司全面工作；1.2把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整、確定公司的經(jīng)營方向。1.3制定公司質(zhì)量方針，審批公司質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)頒布質(zhì)量手冊(cè)；1.4負(fù)責(zé)主持治理評(píng)審，負(fù)責(zé)投標(biāo)書、重大協(xié)議、合同的審定，簽訂公司所有合 同、協(xié)議，簽發(fā)以公司名義發(fā)出的文件；1.5審定

25、公司中長(zhǎng)期進(jìn)展規(guī)劃、年度打算、各種專項(xiàng)打算、物業(yè)治理方案和重大 質(zhì)量打算；1.6確保公司有足夠的人力、物力、財(cái)力能實(shí)現(xiàn)公司治理目標(biāo)，對(duì)服務(wù)水平和管 理質(zhì)量普遍下降現(xiàn)象或出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。2.0治理者代表2.1負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量治理體系的建立，運(yùn)作保持和改進(jìn)；2.2適時(shí)向經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況；2.3協(xié)助經(jīng)理做好治理評(píng)審及相應(yīng)糾正措施的實(shí)施工作，并負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審 核；2.4負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系有關(guān)事宜及與第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)工作。3.0經(jīng)理助理3.1負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)各項(xiàng)工作打算、規(guī)章制度的制訂實(shí)施，對(duì)分管工作中出現(xiàn)的 重大失誤負(fù)責(zé)；3.2受經(jīng)理托付，處理公司有關(guān)部門的業(yè)務(wù)和關(guān)系；3.

26、3協(xié)助經(jīng)理完成其它工作。4.0綜合.辦公室：4.1文秘和檔案治理工作：4.1.1組織編寫公司進(jìn)展規(guī)劃和各個(gè)時(shí)段的工作打算、工作方案及工作總結(jié);4.1.2依照公司進(jìn)展需要，起草有關(guān)行政治理、人力資源治理等方面規(guī)章制度； 草擬公司的各種公文；對(duì)其他部門起草的文件進(jìn)行初審；4.1.3負(fù)責(zé)各類文件的打印工作；4.1.4負(fù)責(zé)經(jīng)理辦公室及公司會(huì)議的組織工作；4.1.5負(fù)責(zé)公司印鑒治理工作；4.1.6負(fù)責(zé)公司文書檔案、人事檔案、圖書以及報(bào)刊的治理工作。4.2總務(wù)治理工作：4.2.1編制公司機(jī)關(guān)辦公用品、用具采購打算，負(fù)責(zé)采購、倉儲(chǔ)和發(fā)放；4.2.2負(fù)責(zé)公司及所有固定資產(chǎn)的實(shí)物治理工作。4.3人力資源治理工作

27、：4.3.1進(jìn)行工作分析，編制公司年度人力資源需求打算,并依照實(shí)際情況適時(shí)調(diào) 整；4.3.2組織開展招聘工作；4.3.3制訂工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方案，組織實(shí)施年度績(jī)效考核;4.3.4設(shè)計(jì)薪酬福利方案和職員激勵(lì)打算，并組織實(shí)施；4.3.5負(fù)責(zé)人事調(diào)整手續(xù)的辦理、人事檔案治理等日常勞動(dòng)人事事務(wù)的處理。4.4公共關(guān)系處理：4.4.1收集國家和地點(diǎn)政府相關(guān)政策、法律、法規(guī)，以及業(yè)內(nèi)其它相關(guān)信息資料；4.4.2負(fù)責(zé)公司與黨、政、司法機(jī)構(gòu)以及其他企業(yè)、團(tuán)體等外部機(jī)構(gòu)的關(guān)系；4.4.3負(fù)責(zé)日常行政接待工作；4.4.5策劃、組織對(duì)內(nèi)、對(duì)外宣傳溝通活動(dòng)；4.5組織對(duì)外洽談拓展業(yè)務(wù)；4.6協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行合同評(píng)

28、審工作；4.7完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作；5.0財(cái)務(wù)部5.1依照國家財(cái)經(jīng)法規(guī)和財(cái)務(wù)制度，制訂本公司適用的財(cái)務(wù)治理方法；5.2制定公司年度財(cái)務(wù)打算；5.3監(jiān)督、指導(dǎo)公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)營過程的各環(huán)節(jié)，做好財(cái)務(wù)核算；5.4負(fù)責(zé)日常帳務(wù)處理和公司資金、帳戶的治理；5.5負(fù)責(zé)投標(biāo)過程中的財(cái)務(wù)測(cè)算；.5.6建立并保管財(cái)務(wù)檔案；5.7配合相關(guān)部門做好有關(guān)財(cái)務(wù)方面的培訓(xùn)工作；5.8協(xié)助綜合辦公室制定目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任書；5.9編寫每季度的財(cái)務(wù)分析報(bào)告；5.10依照人事部門提供的數(shù)據(jù)，計(jì)算薪酬、福利；5.11辦理各治理處商業(yè)用房的租賃許可手續(xù)。6.0綜合辦公室6.1組織實(shí)施新接管物業(yè)的物業(yè)治理工作：6.1.1籌建新接管物業(yè)的

29、治理處；6.1.2協(xié)助治理處依照物業(yè)治理托付合同制訂物業(yè)治理方案；6.1.3協(xié)助治理處開展前期介入工作；6.2對(duì)各治理處開展的物業(yè)治理服務(wù)工作進(jìn)行服務(wù)、指導(dǎo)和監(jiān)控：6.2.1為各治理處提供工程技術(shù)、清潔綠化、公共秩序的維護(hù)、社區(qū)文化活動(dòng)等 各專業(yè)服務(wù)技術(shù)指導(dǎo)6.2.2貫徹國家的有關(guān)法規(guī)政策，檢查、指導(dǎo)小區(qū)治理處運(yùn)營的各環(huán)節(jié)，對(duì)運(yùn)營的全過程進(jìn)行考核；6.2.3協(xié)調(diào)各治理處之間、治理處與公司各職能部門之間的關(guān)系；6.3制訂公司年度培訓(xùn)打算，組織實(shí)施各時(shí)期培訓(xùn)工作，及時(shí)開展培訓(xùn)效果評(píng)估；6.4在治理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量治理體系的運(yùn)作、維護(hù)和深化；6.5對(duì)公司設(shè)施、設(shè)備、材料進(jìn)行治理；6.6 顧

30、客溝通及顧客投訴處理:6.7組織編寫投標(biāo)書及物業(yè)治理托付合同,并組織合同評(píng)審及最終確認(rèn)合同 條款；6.8完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7.0治理處7.1負(fù)責(zé)所轄物業(yè)一體化治理，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品輸出并確保顧客中意；7.2完成與公司簽定的年度治理目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)；7.3負(fù)責(zé)本轄區(qū)范圍內(nèi)的顧客溝通及投訴的處理；7.4完成公司交辦的其它工作。5.5.3 內(nèi)部溝通1) 總則 公司應(yīng)建立在不同的層次和職能之間的溝通過程，就質(zhì)量治理體系有關(guān)的信息及其有效性進(jìn)行溝通，以促進(jìn)公司內(nèi)各層次間交流信息、增進(jìn)理解、協(xié)調(diào)行動(dòng)。2) 概述內(nèi)部溝通的內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)要求及服務(wù)質(zhì)量；方針、目標(biāo)的完成情況；服務(wù)過程業(yè)績(jī)；質(zhì)量治理體系

31、及其有效性、適宜性；內(nèi)、外質(zhì)量審核結(jié)果；顧客中意程度。公司任何職員在日常服務(wù)過程與質(zhì)量治理體系有關(guān)的信息中均可通過公司文件、報(bào)告、通知、聲像、電子媒體、工作確認(rèn)單、會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物等途徑進(jìn)行信息的溝通。公司治理層和部門負(fù)責(zé)人有責(zé)任確保各種信息及時(shí)有效傳遞到有關(guān)職能部門。建立公司兼職的QC小組負(fù)責(zé)在不同職能部門、不同層次之間的縱向和橫行聯(lián)系。5.6 治理評(píng)審5.6.1 總則總則 治理評(píng)審是總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量治理體系的適宜性、充分性和有效性，按策劃時(shí)刻間隔進(jìn)行的系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，尋求本公司的質(zhì)量治理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 綜合辦公室負(fù)責(zé)保持治理評(píng)審的記錄。評(píng)審頻度 總經(jīng)理對(duì)

32、質(zhì)量治理體系的評(píng)審至少每年進(jìn)行一次，每次治理評(píng)審的時(shí)刻盡量安排在內(nèi)部審核后及外部審核前，由總經(jīng)理確定評(píng)審的具體日期。 當(dāng)公司出現(xiàn)重大機(jī)構(gòu)、人事、經(jīng)營策略調(diào)整及質(zhì)量事故等專門情況時(shí)，總經(jīng)理可隨時(shí)召集相關(guān)人員進(jìn)行非定期的評(píng)審。5.6.2 評(píng)審輸入 a.治理評(píng)審的內(nèi)容包括但不限于以下有關(guān)信息：日常檢查、內(nèi)部審核、外審（或監(jiān)督審核）的結(jié)果；業(yè)主（用戶）的反饋信息，包括中意程度的測(cè)量結(jié)果及投訴緣故的處理情況和統(tǒng)計(jì)分析；質(zhì)量治理體系對(duì)公司經(jīng)營和進(jìn)展的作用，包括所取得的業(yè)績(jī)是否達(dá)到逾期結(jié)果及持續(xù)改進(jìn)的要求；提供的服務(wù)是否滿足業(yè)主（用戶）的需求；糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況及改進(jìn)的機(jī)會(huì)；以往治理評(píng)審所確定的措施及

33、實(shí)施情況；經(jīng)策劃可能阻礙質(zhì)量治理體系的各種變更；（如：新技術(shù)的出現(xiàn)，質(zhì)量概念，社會(huì)，相關(guān)法律法規(guī)、顧客需求期望、市場(chǎng)中所處地位及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)等的變化，以及公司體系或架構(gòu)的重大變更、經(jīng)營或財(cái)務(wù)狀況等）。來自各種渠道對(duì)質(zhì)量治理體系的改進(jìn)建議。b. 評(píng)審預(yù)備 評(píng)審以會(huì)議的形式進(jìn)行，治理評(píng)審打算由總經(jīng)理審批，并由治理者代表提早一周分發(fā)給會(huì)議參加人員。治理者代表制定治理評(píng)審打算，為治理評(píng)審做好會(huì)議預(yù)備。由治理者代表預(yù)備的治理評(píng)審會(huì)議資料、打算應(yīng)至少包括評(píng)審輸入中內(nèi)容。c. 評(píng)審會(huì)議評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理主持，參加人員由總經(jīng)理依照評(píng)審涉及的內(nèi)容和范圍決定參加會(huì)議的人員，但至少應(yīng)包括治理者代表和（或）治理者負(fù)責(zé)人

34、。參加人員依照評(píng)審打算對(duì)評(píng)審內(nèi)容逐項(xiàng)評(píng)審，最終給出評(píng)審結(jié)果，綜合辦公室負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄。5.6.3評(píng)審輸出a. 對(duì)評(píng)審輸入進(jìn)行討論后，其結(jié)果應(yīng)包括但不限于現(xiàn)行質(zhì)量治理體系中部分或全部過程有效性是否有改進(jìn)的要求，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的修改；為顧客提供的服務(wù)是否有改進(jìn)的要求，包括服務(wù)范圍、內(nèi)容、水平等；公司各單位資源配備是否滿足當(dāng)前和（或）以后的資源需求。b. 評(píng)審結(jié)果的實(shí)施治理者代表依照會(huì)議記錄編寫治理評(píng)審報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括但不限于治理評(píng)審的輸入、評(píng)審過程的描述和輸出。治理評(píng)審報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由治理者代表分發(fā)給各單位，并在關(guān)閉后由治理者代表負(fù)責(zé)妥善保存至少三年。若報(bào)告中提出糾正預(yù)防措施的，責(zé)

35、任所在單位應(yīng)按照糾正和預(yù)防措施治理程序，由治理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢驗(yàn)和關(guān)閉。6 資源治理61 資源的提供公司應(yīng)明確實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量治理體系的過程所需的資源，并及時(shí)配備這些資源，其中包括有形資源和無形資源，如人力資源設(shè)施、軟件、硬件、信息、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源。公司提供的資源要緊應(yīng)用于：為實(shí)施和改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量治理體系過程所需的資源。公司應(yīng)及時(shí)識(shí)不由內(nèi)外部環(huán)境的變化而引起的新資源需求并及時(shí)提供這些資源，以滿足顧客提供服務(wù)的符合性和持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的需求。除此之外，公司還應(yīng)考慮：建立激勵(lì)機(jī)制，鼓舞職員開拓創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)，并提供所需的資源。對(duì)以后所需的資源進(jìn)行策劃。6.2 人力資源6.2.1 人員安排總則公司

36、應(yīng)依照各工作崗位所規(guī)定的職責(zé)及其對(duì)人員能力的要求來選擇勝任的人員。概述a. 公司內(nèi)設(shè)的崗位，必須有明確的工作崗位描述。包括：崗位職責(zé)崗位任職資格，包括教育程度、工作經(jīng)歷、資格以及培訓(xùn)等方面的要求。b. 綜合辦公室負(fù)責(zé)確定公司內(nèi)各崗位的任職資格。c. 職員崗位任職資格及其工作能力或表現(xiàn)，由其所在部門的負(fù)責(zé)人定期評(píng)定，并報(bào)綜合辦公室審批。d. 公司依照內(nèi)外部環(huán)境變化和組織進(jìn)展的需要，定期對(duì)崗位任職資格進(jìn)行評(píng)審。6.2.2 能力培訓(xùn)和意識(shí)總則公司應(yīng)通過培訓(xùn)增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)，提高工作能力，使職員滿足規(guī)定職責(zé)的需要。1) 公司應(yīng)對(duì)從事阻礙質(zhì)量活動(dòng)的人員進(jìn)行分類，提出所需的能力要求，對(duì)不能滿足能力要求的人員提

37、供相應(yīng)的培訓(xùn)。2)綜合辦公室為這些人員提供培訓(xùn)，職員通過培訓(xùn)可具備相應(yīng)的知識(shí)和能力，從而滿足質(zhì)量活動(dòng)對(duì)人員的能力要求。3) 綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過面試、筆試、實(shí)際操作等方式檢查培訓(xùn)的效果是否達(dá)到了培訓(xùn)打算所制定的目標(biāo)。a. 對(duì)全體職員來講，除了技能培訓(xùn)外，還必須同意意識(shí)方面的培訓(xùn)，使每一名職員都意識(shí)到滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性，以及不能滿足這些要求所造成的后果，同時(shí)也要使職員意識(shí)到自己所從事的活動(dòng)或工作于公司進(jìn)展之間的相連性，以及在自己的工作崗位上如何將工作做好，鼓舞職員參與質(zhì)量治理。綜合辦公室保留每位職員的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)以及崗位（或工種）資格認(rèn)可的適當(dāng)記錄。6.3

38、 基礎(chǔ)設(shè)施1) 公司應(yīng)依照諸如質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)績(jī)、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況識(shí)不和提供為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）的符合性所需要的設(shè)施，包括：a.工作場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施（包括設(shè)備系統(tǒng)）b.設(shè)備、硬件、軟件。c.支持性服務(wù)（如交付后的維護(hù)服務(wù)資源、咨詢等）。2) 公司應(yīng)具備開發(fā)和實(shí)施維護(hù)的方法、以確保設(shè)施持續(xù)滿足運(yùn)行的需求，該方法應(yīng)依照每個(gè)設(shè)施要素的重要性和用途，規(guī)定維護(hù)保養(yǎng)的類型和頻率。3) 公司應(yīng)對(duì)比所有相關(guān)方的需求和期望對(duì)設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)。6.4工作環(huán)境公司應(yīng)識(shí)不治理實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）符合性所需的工作環(huán)境的因素。公司的工作環(huán)境是人的因素和物理因素的組合，這些因素阻礙職員的能力性、中意程度和業(yè)

39、績(jī)，同時(shí)，也對(duì)公司業(yè)績(jī)的提高具有潛在的阻礙。阻礙工作環(huán)境的人的因素包括：a.發(fā)揮所有職員潛能的制造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)b.安全規(guī)則和指南，包括防護(hù)設(shè)備的使用c.公司職員所使用的專門設(shè)施 阻礙工作環(huán)境的物理因素包括：熱、衛(wèi)生、振動(dòng)、噪聲、污染、濕度、光、清潔度、空氣流淌等。公司應(yīng)治理好為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）的符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，加深職員對(duì)公司的中意程度和同心力，充分發(fā)揮職員的能動(dòng)性、制造性，保證公司業(yè)績(jī)穩(wěn)定不斷的提高。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 本體系中的“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”是指提供物業(yè)治理服務(wù)所要求的一組有序的過程和子過程。 治理者代表識(shí)不并確定提供物業(yè)治理服務(wù)的各種過程，并

40、對(duì)如何提供這些服務(wù)以實(shí)現(xiàn)顧客中意做出策劃。實(shí)現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與公司治理體系的其他要求相一致，并適用于公司運(yùn)作的方式形成文件。1) 公司策劃并開發(fā)提供物業(yè)治理服務(wù)的各個(gè)過程，策劃內(nèi)容包括：a. 服務(wù)、項(xiàng)目和合同的質(zhì)量目標(biāo)；b. 針對(duì)相應(yīng)服務(wù)所建立的過程文件，以及所需提供的資源和設(shè)施；c. 驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則；d. 對(duì)過程及其服務(wù)的符合性提供信任所必要的記錄。2) 這些過程包括但不限于：a.（顧客的）服務(wù)或（公司內(nèi)部運(yùn)作的）治理。對(duì)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目或治理方式的改進(jìn)策劃；對(duì)新增服務(wù)項(xiàng)目或治理方式的策劃； b. 新接物業(yè)關(guān)于公司已有同類物業(yè)（多層住宅、寫字樓、政府開發(fā)專用物業(yè)的接管及日常治理服務(wù)的

41、策劃）；關(guān)于公司新增類型物業(yè)（小高層、高層住宅、廠房、市政公共設(shè)施等）的接管及日常治理服務(wù)的策劃； c. 策劃的輸出形式應(yīng)適合公司的運(yùn)作方式。7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定確定與服務(wù)有關(guān)的要求，從而達(dá)到顧客中意。 a. 公司確定以下與服務(wù)有關(guān)的要求：顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)服務(wù)交付及交付后活動(dòng)的要求；盡管沒有規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；與物業(yè)治理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求；公司確定的任何附加要求。顧客b. 關(guān)于服務(wù)有關(guān)的要求可通過以下方面來確定：分析市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果。顧客中意度調(diào)查。探知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向顧客提供的服務(wù)類型和檔次。顧客意見征詢結(jié)果。顧客或其他相關(guān)方

42、規(guī)定的過程或活動(dòng)。合同、招標(biāo)書、法律法規(guī)的要求等。各部門對(duì)顧客提出的物業(yè)治理合同、招標(biāo)書、治理協(xié)議和其他合同、口頭定單等與有關(guān)的要求進(jìn)行確定。c.綜合辦公室確保隨時(shí)掌握最新報(bào)物業(yè)治理法律法規(guī)的規(guī)定。d.建立相應(yīng)的文件，確保與服務(wù)有關(guān)的要求在承諾前已被準(zhǔn)確理解和確定，并對(duì)確定過程結(jié)果做好記錄。722與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審公司對(duì)已確定的與服務(wù)有關(guān)的要求實(shí)施評(píng)審，以明確物業(yè)治理服務(wù)要求，保障這些要求能夠有效實(shí)現(xiàn)。公司各部門對(duì)投標(biāo)書、物業(yè)治理托付合同、治理協(xié)議、其他合同及顧客口頭定單等已確定的與物業(yè)治理服務(wù)有關(guān)的要求評(píng)審。評(píng)審在向顧客做出提供物業(yè)治理服務(wù)的決定或承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、同意合同或定

43、單及接收合同或定單的更改），并確保：1物業(yè)治理服務(wù)的要求得到規(guī)定并形成文件；2與往常表述不一致的合同或定單要求予以解決；3公司有能力滿足規(guī)定的要求。若顧客沒有提供書面的標(biāo)示，各公司責(zé)任部門在接收顧客要求之前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。所有評(píng)審的結(jié)果、評(píng)審過程中提出問題的解決以及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施均由責(zé)任部門形成書面記錄，并妥善保存。在制定投標(biāo)書或物業(yè)治理托付書合同的過程中，若顧客要求發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)對(duì)投標(biāo)書或物業(yè)治理托付合同進(jìn)行修改。6)已簽署的正式標(biāo)書、合同、定單發(fā)生變更時(shí)，責(zé)任部門對(duì)更改內(nèi)容重新進(jìn)行評(píng)審，在評(píng)審結(jié)果合同雙方認(rèn)可后，責(zé)任部門按照評(píng)審結(jié)果修改相關(guān)文件，并確保相關(guān)人員明白已變更的

44、要求。72.3顧客溝通加強(qiáng)公司與顧客及相關(guān)方面的有效溝通和交流，清晰識(shí)不和正確理解顧客及相關(guān)方的需求及其對(duì)公司服務(wù)的中意程度，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量，確保持續(xù)滿足顧客及相關(guān)方的需求。需傳遞給顧客的信息包括但不限于：物業(yè)的治理范圍；所提供服務(wù)的類型及相關(guān)要求；需顧客配合的事項(xiàng)。公司各崗位人員必須掌握有關(guān)的工作程序及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過多種渠道，對(duì)顧客的咨詢、顧客對(duì)所提供的服務(wù)的要求及要求的變化，工作人員必須按規(guī)定處理，及時(shí)做出響應(yīng)。日常治理發(fā)覺的與顧客有關(guān)的問題及信息，有關(guān)人員應(yīng)通過適當(dāng)方式（如電話、通知等）及時(shí)與顧客溝通，必要時(shí)協(xié)助顧客解決。在合同履行過程中，當(dāng)不論任何緣故而導(dǎo)致合同不能履行時(shí)

45、，必須及時(shí)與顧客溝通，協(xié)商解決；合同或定單任何更改，須獲得雙方的認(rèn)可。對(duì)顧客的投訴和抱怨處理應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行有效處理，確保顧客中意為止。對(duì)處于公司操縱下適用的顧客財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)覺其有丟失、損壞或不適用情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄，并報(bào)顧客處理。受理部負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。與顧客溝通的有關(guān)信息和顧客中意度測(cè)量的分析結(jié)果應(yīng)作為識(shí)不持續(xù)改進(jìn)需要和采取糾正和（或）預(yù)防措施的依據(jù)。7.4 采購公司對(duì)所有阻礙物業(yè)治理質(zhì)量的采購物資過程和供方的產(chǎn)品進(jìn)行操縱，并依照供方按公司要求提供產(chǎn)品服務(wù)的能力評(píng)價(jià)和選擇供方，并對(duì)其進(jìn)行的監(jiān)控；采購資料應(yīng)清晰表達(dá)采購要求，且發(fā)出前必須得到適當(dāng)?shù)膶徟?；?duì)采購產(chǎn)品和供方服務(wù)加以驗(yàn)證；形成文件，

46、以保證所采購的物資和服務(wù)滿足規(guī)定的要求。a. 各職能部門負(fù)責(zé)對(duì)提供采購物資的（商場(chǎng)或廠家）和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的方法包括但不限于：營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)執(zhí)業(yè)證書；設(shè)備條件、技術(shù)力量；在同行中的聲譽(yù)、顧客的中意度；以往供貨業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定；進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察和評(píng)估；對(duì)比其他用戶的經(jīng)驗(yàn)；提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格和售后服務(wù)。b. 對(duì)合格供應(yīng)商和供方的評(píng)價(jià)將形成相應(yīng)的記錄，對(duì)評(píng)價(jià)合格的供應(yīng)商和供方將納入合格供應(yīng)商清單，每年對(duì)評(píng)價(jià)合格供方進(jìn)行復(fù)評(píng)，并建立合格供應(yīng)商和供方檔案，以跟蹤其服務(wù)的績(jī)效， 確保能按要求提供產(chǎn)品的持續(xù)保證能力。c. 物資采購時(shí)，提出采購的部門對(duì)所購物資的采購資料應(yīng)形成書面的文件（采購打算或采

47、購申請(qǐng)），并進(jìn)行審批，以確保采購是最適宜的。d. 相關(guān)部門將與合格的供方簽訂供貨合同，在合同中應(yīng)明確：提供產(chǎn)品的范圍、質(zhì)量要求、公司對(duì)供方所提供產(chǎn)品的監(jiān)督方法、雙方的權(quán)利和義務(wù)。當(dāng)合格物資供應(yīng)商及供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)問題時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)采取相應(yīng)措施，以保證產(chǎn)品持續(xù)符合要求。所有采購的物品，由有關(guān)的采購部門或申購部門依照產(chǎn)品驗(yàn)收的必要性和采購文件、資料和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)分不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證（如在供方現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)、進(jìn)貨檢驗(yàn)、查驗(yàn)供方提供的合格文件等），并記錄驗(yàn)證結(jié)果。及時(shí)通知倉管員進(jìn)行檢驗(yàn)和入庫。假如由必要在供方現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)檢驗(yàn)合格后進(jìn)行記錄才給予放行。 關(guān)于服務(wù)分包項(xiàng)目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對(duì)其服務(wù)質(zhì)

48、量進(jìn)行定期和不定期檢查，其中屬一次性分包服務(wù)項(xiàng)目如：外墻清洗，必須進(jìn)行連續(xù)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控并采取竣工驗(yàn)收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。7.5 產(chǎn)品服務(wù)的提供7.5.1 服務(wù)提供的操縱 依照物業(yè)治理服務(wù)的特點(diǎn)和運(yùn)作過程的實(shí)際，策劃并確定直接阻礙顧客提供符合性服務(wù)的過程，并予以恰當(dāng)?shù)牟倏v以確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定，滿足顧客的要求，并超越顧客的期望。 a. 直接阻礙質(zhì)量的服務(wù)過程包括但不限于：物業(yè)的接管交付；房屋及公用設(shè)施的治理；機(jī)電設(shè)備的治理；治安及安全治理；清潔、綠化、消殺的治理；社區(qū)文化及有償服務(wù)。 b. 對(duì)服務(wù)過程及子過程，由綜合辦公室組織有關(guān)部門對(duì)服務(wù)過程（包括子過程）進(jìn)行質(zhì)量策劃，并形成項(xiàng)

49、目質(zhì)量策劃結(jié)果。 c. 對(duì)阻礙服務(wù)質(zhì)量的過程，文件編寫人員應(yīng)編制明確的治理制度。 d. 依照作業(yè)的復(fù)雜性、所形成服務(wù)特性的重要性及人員的技能，編制能指導(dǎo)服務(wù)運(yùn)作的作業(yè)指導(dǎo)書（操作規(guī)程）。若缺少這些作業(yè)指導(dǎo)書就可能阻礙服務(wù)質(zhì)量時(shí)，則必須保證編制并使用這些作業(yè)指導(dǎo)書。e.關(guān)于服務(wù)提供過程有關(guān)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)和保養(yǎng)，以保證其持續(xù)的運(yùn)作能力，減少和幸免突發(fā)故障。f.應(yīng)配置并使用合適的測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備，以便在運(yùn)作過程中能夠不斷測(cè)量產(chǎn)品特性及過程特性的狀況，從而通過調(diào)整和修正等措施將這些特性操縱在規(guī)定的范圍內(nèi)。在使用過程中使用間隔期間，應(yīng)由打算地維護(hù)設(shè)備，以保證他們規(guī)定地運(yùn)作能力。g.對(duì)所提供地

50、服務(wù)活動(dòng)過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)乇O(jiān)控，對(duì)專門過程連續(xù)監(jiān)控。監(jiān)控活動(dòng)能夠包括對(duì)特性地測(cè)量監(jiān)控、人員的技能要求、設(shè)備的維護(hù)調(diào)整、配備必要的 作業(yè)指導(dǎo)書、工作環(huán)境的保證等各個(gè)方面。h.應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的放行和交付做出明確規(guī)定，未經(jīng)檢驗(yàn)合格或驗(yàn)證滿足要求的產(chǎn)品不得放行或交付，向顧客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)按規(guī)定的交付方式并確保交付時(shí)刻滿足顧客的要求，對(duì)顧客不中意或驗(yàn)證不合要求不得交付。應(yīng)依照不同產(chǎn)品服務(wù)的特點(diǎn)，如上門維修、安裝等，規(guī)定適當(dāng)?shù)慕桓逗蠡顒?dòng)。7.5.2 過程確認(rèn)對(duì)公司提供服務(wù)過程中的專門過程，實(shí)施過程確認(rèn)，證實(shí)此類型過程能滿足所實(shí)現(xiàn)結(jié)果的能力。 a. 專門過程包括但不限于：室外高空作業(yè)（包括外墻清洗、外墻維修）；動(dòng)火作業(yè)

51、的審批和監(jiān)護(hù)；火警火災(zāi)的應(yīng)急處理；其他緊急情況的處理。 b. 過程鑒定對(duì)專門過程應(yīng)確定最佳的工藝流程或最佳的服務(wù)方式，制定相應(yīng)的方法和規(guī)程，并按規(guī)定實(shí)施。 c. 對(duì)專門過程所用的生產(chǎn)（服務(wù)）設(shè)備和（或）設(shè)施的能力，包括精確度、安全性、可用性等要求要有具體規(guī)定，并明確其維修保養(yǎng)要求。 d. 對(duì)從事專門過程的人員能力和資格應(yīng)由明確要求，需通過相應(yīng)培訓(xùn)或取得上崗證。 e. 對(duì)設(shè)備、人員或過程的鑒定應(yīng)有明確的記錄。 f. 按規(guī)定的時(shí)刻或發(fā)生問題時(shí)，公司應(yīng)對(duì)這類過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)阻礙過程的變更做出及時(shí)的反映。同時(shí)公司應(yīng)對(duì)過程的更改進(jìn)行識(shí)不、記錄、評(píng)審和操縱；任何更改后均應(yīng)得到再確認(rèn)。7.5.3 標(biāo)識(shí)

52、和可追溯性為防止在服務(wù)過程中不同類型的產(chǎn)品混淆和誤用，以及實(shí)現(xiàn)必要的產(chǎn)品和服務(wù)追溯，并對(duì)測(cè)量和監(jiān)控的結(jié)果（狀態(tài)）進(jìn)行標(biāo)識(shí)，適當(dāng)時(shí)，在作業(yè)和服務(wù)運(yùn)作的全過程使用適宜的方法標(biāo)識(shí)并予以操縱。 a. 標(biāo)識(shí)的范圍包括但不限于區(qū)域、場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)（形狀、編號(hào)）；公用設(shè)施的標(biāo)識(shí)（標(biāo)牌）；文件、資料、物品的標(biāo)識(shí)（名稱、號(hào)碼、標(biāo)簽）；安全、消防標(biāo)識(shí)（指示牌）；道路指示標(biāo)識(shí)（指示牌）；警示標(biāo)識(shí)（標(biāo)牌）；物業(yè)治理服務(wù)人員標(biāo)識(shí)（證件及不同著裝等）；服務(wù)過程的標(biāo)識(shí)在相應(yīng)的過程記錄中體現(xiàn)；測(cè)量或監(jiān)控結(jié)果（狀態(tài)）。 b. 對(duì)實(shí)物（如采購產(chǎn)品、設(shè)備、公共場(chǎng)所）的標(biāo)識(shí)可采納實(shí)物標(biāo)牌和（或）記錄的方法進(jìn)行標(biāo)識(shí)；對(duì)非實(shí)物的標(biāo)識(shí)可采納記

53、錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)；對(duì)工作人員的標(biāo)識(shí)可采納不同的著裝、工卡、桌面標(biāo)牌等進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 c. 適當(dāng)時(shí)公司應(yīng)在服務(wù)運(yùn)作的全過程使用適宜的方法標(biāo)識(shí)產(chǎn)品，所有需可追溯要求的方面，必須明確規(guī)定其標(biāo)識(shí)和記錄的方法及執(zhí)行的責(zé)任部門或人員。 d. 服務(wù)過程中遺漏了標(biāo)識(shí)或標(biāo)記遭到損壞，應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)公司應(yīng)妥善保管在公司操縱下或公司使用的顧客財(cái)產(chǎn)。通過對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、愛護(hù)和維護(hù)。當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)覺不適用的情況時(shí)進(jìn)行記錄，并向顧客報(bào)告。確保顧客的財(cái)產(chǎn)的適用性a. 顧客財(cái)產(chǎn)包括但不限于：物業(yè)和公用設(shè)施、設(shè)備（如供水、消防設(shè)施）及相關(guān)文字、圖紙資料；個(gè)人及房產(chǎn)資料；郵

54、件、車輛；顧客交托管的物品和小孩；顧客交維修的財(cái)產(chǎn)；顧客繳納的本體維修基金；顧客治理費(fèi)的收支帳目。b. 公司各部門在承接或使用顧客財(cái)產(chǎn)時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)記錄并進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)、驗(yàn)證，愛護(hù)和維護(hù)；關(guān)于有專門要求的顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)按雙方達(dá)成的協(xié)議對(duì)其進(jìn)行操縱。c.在使用、保存和治理過程中，若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)覺不適用的情況時(shí)應(yīng)予以記錄，并向顧客報(bào)告，由顧客進(jìn)行處理，必要時(shí)進(jìn)行協(xié)助。 7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)公司應(yīng)規(guī)定并執(zhí)行產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存和愛護(hù)過程，從而防止物品在服務(wù)提供過程和最終交付時(shí)損壞、變質(zhì)或誤用。 a. 產(chǎn)品防護(hù)的識(shí)不對(duì)產(chǎn)品防護(hù)指采購物品等的防護(hù)。b. 搬運(yùn)所有職員應(yīng)依照所搬運(yùn)物品

55、的特性使用適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)工具、方法搬運(yùn)物品，包括使用適當(dāng)?shù)墓ぞ呋蚱髅笠苑乐蛊浔粨p壞或變質(zhì)。 c. 標(biāo)識(shí)和儲(chǔ)存對(duì)驗(yàn)收合格的物品由有關(guān)倉庫治理員辦理入庫手續(xù)并對(duì)物品進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，分區(qū)存放。對(duì)有專門存放要求的物品，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。有關(guān)倉庫治理員應(yīng)對(duì)儲(chǔ)存環(huán)境合乎庫存物品狀況不定期檢查或定期盤點(diǎn)，檢查庫存帳、卡、物是否一致、是否損壞、變質(zhì)、丟失或混淆，當(dāng)發(fā)覺有不一致、損壞、變質(zhì)丟失或混淆應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母綦x措施，并報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)或顧客處理。倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好，做好防潮、防曬、防雨淋、防蟲蛀等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹、不失去使用價(jià)值。 d. 包裝和防護(hù)物品在裝車和出庫前，均應(yīng)檢查物品的完好性，運(yùn)

56、輸過程中要考慮物品的安全比方能夠采取和必要的包裝愛護(hù)措施，以確保交付物品完好無損。7.6 測(cè)量和監(jiān)控裝置的操縱對(duì)用于證實(shí)產(chǎn)品符合規(guī)定要求的測(cè)量和監(jiān)控裝置進(jìn)行操縱、校準(zhǔn)，以保證測(cè)量和監(jiān)控裝置具備特定測(cè)量要求的精度和準(zhǔn)確度，確保產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。a.測(cè)量和監(jiān)控裝置的使用部門，應(yīng)依照產(chǎn)品和服務(wù)的特性，選擇和使用合適的（即具備滿足測(cè)量要求和測(cè)量能力的）測(cè)量和監(jiān)控裝置。綜合辦公室依照有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量和監(jiān)控裝置的使用壽命、工作環(huán)境等因素確定裝置的檢定周期。b.用于測(cè)量和監(jiān)控裝置，包括新購或閑置的裝置軟件，在使用前應(yīng)予校驗(yàn)。c.各裝置的使用部門應(yīng)按規(guī)定的檢定周期將裝置送至綜合辦公室，由綜合辦公室統(tǒng)一送檢

57、驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢定或自行檢定，檢定機(jī)構(gòu)必須是國家認(rèn)可的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)。d.檢定的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能溯源到國際或國家基準(zhǔn)。當(dāng)不存在上述基準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)編制有關(guān)的校準(zhǔn)依據(jù)。e.在送、取送檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)定裝置時(shí)，對(duì)檢定裝置要求的包裝、搬運(yùn)條件應(yīng)予以充分滿足。f.在使用過程中，若發(fā)覺裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)立即停止使用并隔離，同時(shí)亦需對(duì)該裝置已進(jìn)行的測(cè)量結(jié)果重新評(píng)定，并做好記錄。g.所有的校驗(yàn)記錄應(yīng)予保存，對(duì)裝置的校驗(yàn)狀態(tài)予以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。8 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則公司確保治理者代表負(fù)責(zé)策劃并實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的監(jiān)視、測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)過程：a.證實(shí)提供的物業(yè)治理服務(wù)符合行業(yè)規(guī)定的要求；b.確保質(zhì)量治理體系符合ISO90

58、01：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求；c.實(shí)現(xiàn)質(zhì)量治理體系有效性的改進(jìn)。這包括使用方法的應(yīng)用及應(yīng)用程度的確定，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)。8.2 測(cè)量和監(jiān)督8.2.1顧客中意監(jiān)視顧客對(duì)公司是否滿足其要求的感知的有關(guān)信息，已測(cè)量公司建立的質(zhì)量治理體系的有效性，明確能夠改進(jìn)的領(lǐng)域，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客中意。 a. 顧客對(duì)公司是否滿足其要求的感知的有關(guān)信息包括但不限于：有關(guān)服務(wù)過程、產(chǎn)品或服務(wù)交付和交付后等方面的顧客反映；顧客需求的變化；市場(chǎng)需求的變化。 b. 各相關(guān)部門通過以下渠道，獵取顧客對(duì)公司是否滿足其要求的感知的有關(guān)信息；顧客的投訴和抱怨；與顧客的直接溝通（如面談、回訪、走訪等）；顧客或市場(chǎng)的走訪、調(diào)研（如問卷

59、、調(diào)查）；專門團(tuán)體、消費(fèi)者組織及各種迷體的報(bào)告和行業(yè)研究活動(dòng)等。c. 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)日常獵取顧客對(duì)公司是否滿足其要求的感知的有關(guān)信息，并對(duì)獵取的信息利用規(guī)定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，得出定性和定量的結(jié)果，找出差距作為改進(jìn)的依據(jù)。 d. 定期的顧客意見調(diào)查。綜合辦公室負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主（用戶）意見問卷調(diào)查或座談會(huì)，各部門依照工作需要，亦可不定期組織專題調(diào)查或座談會(huì)。問卷調(diào)查按規(guī)定程序進(jìn)行，擬定適宜的內(nèi)容，采納覆蓋所有業(yè)主（用戶）使用區(qū)域的普遍調(diào)查，二次重點(diǎn)調(diào)查等方法，已求真正了解顧客的需要和期望。綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行不同程度的匯總、整理、分析，然后上報(bào)治理者代表，由治理者代表對(duì)之進(jìn)行深入分析

60、，并提出改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量的措施，形成專題報(bào)告提交治理評(píng)審，然后呈交總經(jīng)理審批。做出的改進(jìn)措施由治理者代表負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，并及時(shí)向業(yè)主（用戶）講明。各責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查分析結(jié)果做好記錄。8.2.2 內(nèi)部審核 a. 總則治理者代表每年至少組織一次全面的內(nèi)部審核，查明質(zhì)量治理體系實(shí)施效果是否達(dá)到了確定的打算安排和質(zhì)量治理體系的要求，以及ISO9001:2000的要求，以便及時(shí)發(fā)覺存在的問題采取糾正措施，使質(zhì)量治理體系有效運(yùn)作和得以保持。 b. 概述公司建立內(nèi)審程序包括：治理者代表制定內(nèi)審的年度打算，并在每次內(nèi)審前委派審核組長(zhǎng)和審核組成員；由審核組長(zhǎng)亙古審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性，以及以往審核的結(jié)