汽車質量辦法范本

1、目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc207171842 公 司 概 況 PAGEREF _Toc207171842 h 2 HYPERLINK l _Toc207171843 批 準 頁 PAGEREF _Toc207171843 h 3 HYPERLINK l _Toc207171844 質量方針和質量目標 PAGEREF _Toc207171844 h 4 HYPERLINK l _Toc207171845 質量方針、目標展開 PAGEREF _Toc207171845 h 5 HYPERLINK l _Toc207171846 質量手冊治理方法 PAG

2、EREF _Toc207171846 h 6 HYPERLINK l _Toc207171847 任 命 書 PAGEREF _Toc207171847 h 7 HYPERLINK l _Toc207171848 1.范 圍 PAGEREF _Toc207171848 h 8 HYPERLINK l _Toc207171849 11 總則 PAGEREF _Toc207171849 h 8 HYPERLINK l _Toc207171850 2.引用標準 PAGEREF _Toc207171850 h 9 HYPERLINK l _Toc207171851 3.術語和定義 PAGEREF _T

3、oc207171851 h 10 HYPERLINK l _Toc207171852 4.質量治理體系 PAGEREF _Toc207171852 h 11 HYPERLINK l _Toc207171853 4.1 總要求 PAGEREF _Toc207171853 h 11 HYPERLINK l _Toc207171854 4.2 文件要求 PAGEREF _Toc207171854 h 11 HYPERLINK l _Toc207171855 5.治理職責 PAGEREF _Toc207171855 h 14 HYPERLINK l _Toc207171856 5.1治理承諾 PAGE

4、REF _Toc207171856 h 14 HYPERLINK l _Toc207171857 5.2 以顧客為關注焦點 PAGEREF _Toc207171857 h 14 HYPERLINK l _Toc207171858 5.3 質量方針 PAGEREF _Toc207171858 h 15 HYPERLINK l _Toc207171859 5.4 策劃 PAGEREF _Toc207171859 h 15 HYPERLINK l _Toc207171860 5.5職責、權限和溝通 PAGEREF _Toc207171860 h 15 HYPERLINK l _Toc20717186

5、1 5.6治理評審 PAGEREF _Toc207171861 h 20 HYPERLINK l _Toc207171862 6.資源治理 PAGEREF _Toc207171862 h 22 HYPERLINK l _Toc207171863 6.1 資源的提供 PAGEREF _Toc207171863 h 22 HYPERLINK l _Toc207171864 6.2 人力資源 PAGEREF _Toc207171864 h 22 HYPERLINK l _Toc207171865 6.3 基礎設施 PAGEREF _Toc207171865 h 23 HYPERLINK l _Toc

6、207171866 6.4 工作環(huán)境 PAGEREF _Toc207171866 h 23 HYPERLINK l _Toc207171867 7.產(chǎn)品實現(xiàn) PAGEREF _Toc207171867 h 24 HYPERLINK l _Toc207171868 7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 PAGEREF _Toc207171868 h 24 HYPERLINK l _Toc207171869 7.2 與顧客有關的過程 PAGEREF _Toc207171869 h 25 HYPERLINK l _Toc207171870 7.3 設計 PAGEREF _Toc207171870 h 26 HYP

7、ERLINK l _Toc207171871 7.4 采購 PAGEREF _Toc207171871 h 26 HYPERLINK l _Toc207171872 7.5 生產(chǎn)和服務提供 PAGEREF _Toc207171872 h 27 HYPERLINK l _Toc207171873 8.測量、分析和改進 PAGEREF _Toc207171873 h 31 HYPERLINK l _Toc207171874 8.1總則 PAGEREF _Toc207171874 h 31 HYPERLINK l _Toc207171875 8.2 監(jiān)視和測量 PAGEREF _Toc2071718

8、75 h 31 HYPERLINK l _Toc207171876 8.3不合格品操縱 PAGEREF _Toc207171876 h 32 HYPERLINK l _Toc207171877 8.4 數(shù)據(jù)分析 PAGEREF _Toc207171877 h 33 HYPERLINK l _Toc207171878 8.5 改進 PAGEREF _Toc207171878 h 33附錄A: HYPERLINK l _Toc207171879 質量治理組織機構圖 PAGEREF _Toc207171879 h 36 HYPERLINK l _Toc207171880 附錄B:質量治理體系職能分配

9、表 PAGEREF _Toc207171880 h 37附錄C: HYPERLINK l _Toc207171881 程序文件清單 PAGEREF _Toc207171881 h 38 HYPERLINK l _Toc207171882 質量手冊修改操縱 PAGEREF _Toc207171882 h 39公 司 概 況南京紳華汽車貿易有限公司（簡稱南京紳華）成立于2007年4月10日，注冊資本600萬元，新廠房自2007年6月11號開始建設，至2007年10月18日竣工，投資1600萬元，占地面積10000m2、建筑面積5000m2，其中展廳面積1600 m2，維修車間面積3400 m2，具

10、有停車位100個，可同時容納30輛車的維修。南京紳華是MG名爵汽車公司設立在南京地區(qū)的唯一的一家F級（旗艦級）特許專營店，是集整車銷售、配件銷售、汽車維修、汽車檢測、汽車咨詢、信息反饋等服務于一身的綜合性汽車服務企業(yè)。公司座落于紅山路90號，地理位置優(yōu)越，交通便利，現(xiàn)擁有專業(yè)完備的服務團隊，其中?？埔陨蠈W歷的治理人員有16名，中高級維修技工28名。同事公司配有各類先進的專用檢測儀和綜合性能檢測線，全方位保證維修過程中的檢測、調試、運行的需要，最大限度的滿足客戶的需求。公司秉承“一切以客戶中意”為宗旨的服務理念，竭誠為是寬敞MG名爵喜愛者提供優(yōu)質的服務。法人代表:楊仕文 電 話：025-8540

11、3997 傳 真地 址: 中國南京市紅山路90-1號批 準 頁南京紳華汽車貿易有限公司質量手冊由治理者代表組織人員編寫，手冊符合GB/T19001-2000 idt ISO9001-2000質量治理體系 要求標準規(guī)定，符合國家有關法律法規(guī)的要求，符合本公司的實際，現(xiàn)予以公布。本質量手冊規(guī)定了本公司的質量方針和質量目標，是全體職員在各項質量活動中必須遵循的準則，也是本公司質量法規(guī)性文件，全體職員必須嚴格執(zhí)行。本質量手冊自公布之日起生效，希望本公司全體職員務必認真學習，深入領會，切實貫徹執(zhí)行。本手冊起草部門：治理部 本手冊要緊起草人：張慰眾 本手冊現(xiàn)行狀況：第A版第0次

12、修改 本手冊經(jīng)審定，現(xiàn)批準公布，自二八年八月十八日起實施?？偨?jīng)理：日 期：質量方針和質量目標質量方針：誠信、周到、細心、高效，追求顧客和職員的持續(xù)中意。質量方針的含義：“誠信、周到、細心、高效”是我們開展質量治理工作的準則，公司不斷完善質量治理體系，采取積極有效的治理措施，時刻規(guī)范銷售和維修要求，不斷進行持續(xù)改進，以達到“一切以顧客中意”的服務宗旨。優(yōu)質服務是我們一切工作的動身點。守信譽是我們的銷售的產(chǎn)品和服務讓用戶中意的目的。為了達到那個目標，公司內部嚴格貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和顧客的要求，對最終顧客提供中意的產(chǎn)品和中意的服務。追求顧客的持續(xù)的中意。本公司的質量方針充分體現(xiàn)了MG公司“以人為本

13、，尊重職員，關懷職員，愛護職員”的企業(yè)精神，規(guī)范了公司的質量行為，表明了公司對顧客的承諾。質量目標：汽車銷售交付合格率100%；汽車維修交付合格率100%，一次終檢合格率90%，逐年提高0.5%，外返率2%；汽車改裝一次性交驗合格率90%，逐年提高0.5%；外返率1%；顧客綜合中意率96；職員綜合中意率60%；交付及時率95；投訴處理率100%。質量方針、目標展開本公司已公布的質量方針和質量目標是中長期的，現(xiàn)將各部門制定的年度質量目標予以公布，請全體職員為實現(xiàn)質量目標而努力奮斗。治理部：人員培訓打算完成率98%，培訓合格率100%；糾正預防措施執(zhí)行率100%；職員綜合中意率60%；市場部活動打

14、算執(zhí)行率90%；銷售部：汽車交付合格率100%；顧客中意率96；銷售目標完成率90%；服務部：汽車維修交付合格率100%，一次終檢合格率90%，逐年提高0.5%，外返率2%；設備完好率95%；計量器具送檢及時率100%；交付及時率95%；改裝部：汽車改裝一次性交驗合格率90%，逐年提高0.5%；外返率1%；設備完好率90%；交付及時率95%；配件部： 配件采購合格率98%； 配件供應及時率95%；客服部： 顧客投訴處理率100%； 信息處理正確率100%； 顧客回訪率90%；噴涂部： 噴涂生產(chǎn)打算完成率100%； 噴涂質量合格率95%； 交付及時率95%。質量手冊治理方法1 質量手冊（以下簡稱

15、“手冊”）由治理者代表組織治理部人員編寫，一經(jīng)總經(jīng)理批準即成為本公司質量治理的最低要求。“手冊”的解釋權歸治理者代表或其授權人。2 “手冊”適用于合同環(huán)境，提供給顧客或第三方認證機構，用以證實并使之確信本公司的技術和治理能力能保證產(chǎn)品質量達到規(guī)定的要求，從而確保顧客中意。 3 “手冊”由公司治理部統(tǒng)一歸口治理、注冊、分發(fā)和登記?！笆謨浴狈譃椤笆芸亍焙汀胺鞘芸亍眱煞N。 3.1 “受控”本由公司治理部負責進行發(fā)放的系統(tǒng)編號，并列入現(xiàn)行受控文件清單，分發(fā)給本公司領導班子成員、各職能部門負責人及第三方認證機構，發(fā)放時做好登記和簽收?！笆芸亍北境钟姓邞咨票９埽坏盟阶詮陀?、外傳。 3.2 “非受控”本

16、經(jīng)治理者代表同意后分發(fā)給顧客及有關主管部門，公司治理部做好發(fā)放登記和簽收，加蓋“非受控”印章?！胺鞘芸亍北靖臅r不予追回。 4 為保證“手冊”的適用性和有效性，依照質量治理體系的運行情況對“手冊”受控本的修訂按“文件操縱程序”要求，并能識不文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)?！笆謨浴钡男抻営晒局卫聿控撠煂嵤?，并保證修訂后“手冊”的正確和統(tǒng)一。其它未經(jīng)授權人員不得擅自修訂。 5 “手冊”的換版，原則上需要三年。當發(fā)生以下情況時需要“手冊”需換版：A、質量方針變動B、組織機構有較大的變動C、質量保證要求或合同有較大變動D、內容審核和治理評審提出的重大改進E、手冊依據(jù)的標準和法規(guī)換版等換版時收回已發(fā)放的“受控”本

17、，存檔原稿蓋上“作廢留用”標識后留存，其余一律加蓋“作廢”標識，經(jīng)報批準后銷毀并做好登記，同時按本章第3條分發(fā)新版本。任 命 書任命徐 進同志為本公司治理者代表，其職責是：按照GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質量治理體系 要求標準要求建立和保持質量治理體系，并組織、協(xié)調、監(jiān)督質量治理體系的運行；向總經(jīng)理報告質量治理體系的業(yè)績，包括改進的需求，以供治理評審；促進公司內顧客要求意識的形成，從而達到顧客中意；定期組織內部質量體系審核，監(jiān)督糾正措施和預防措施的實施情況；代表本公司就質量治理體系有關事宜與外部負責聯(lián)絡。 總經(jīng)理： 日 期：2011年9月27日1.范 圍1 范

18、圍11 總則 本質量手冊（以下簡稱手冊）按照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000質量治理體系要求和有關法律法規(guī)，結合本公司質量治理的實際狀況，產(chǎn)品特點和顧客需要，建立文件化的質量治理體系，著重從治理職責、資源治理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析和改進四個方面進行描述，闡明了本公司的質量方針、質量目標、組織結構、資源配置以及從識不顧客要求到產(chǎn)品交付顧客，并通過持續(xù)改進使顧客中意的質量治理和操縱要求。本手冊適用于：a）向顧客證實本公司具有穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；b）本公司通過對本手冊所描述的質量治理體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適

19、用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客中意；本手冊覆蓋的產(chǎn)品為： MG名爵等小型汽車銷售和維修及相關服務.1.2同意的刪減通過對現(xiàn)有的質量體系分析，本公司產(chǎn)品是依據(jù)行業(yè)標準和顧客要求進行銷售和維修，不存在設計開發(fā)，決定對GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質量治理體系 要求標準7.3“設計和開發(fā)”實施刪減。刪減后不阻礙本公司滿足顧客需求及法律法規(guī)要求。2.引用標準2 引用標準2.1 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000質量治理體系 基礎和術語2.2 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質量治理體系 要求2.3 GB/T190

20、04-2000 idt ISO9004:2000質量治理體系 業(yè)績改進指南2.4 中華人民共和國合同法2.5 中華人民共和國產(chǎn)品質量法2.6 中華人民共和國計量法2.7 中華人民共和國標準法2.8 其他法律法規(guī)3.術語和定義3 術語和定語3.1本“手冊”采納GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000的術語和定義注：本版“手冊”描述供應鏈使用的術語如下所示：供方 組織 顧客3.2公 司：南京紳華汽車貿易有限公司3.3顧 客：指本公司最終消費者3.4物 料：指汽車配件等3.5產(chǎn) 品：指銷售的商品汽車和改裝車輛3.6縮略語： a)內 審內部質量體系審核 b)內審員內部質量體系審核

21、員4.質量治理體系4.1 總要求本公司依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000質量治理體系 要求標準的全部要求建立文件化的質量治理體系，加以實施和保持，以持續(xù)改進其有效性，確保產(chǎn)品/綜合辦滿足要求，增強顧客中意。本手冊描述了本公司質量治理體系所采納的治理的系統(tǒng)方法；a）識不本公司質量治理體系所需要的過程，包括治理職責、資源治理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進有關的過程，以及阻礙產(chǎn)品符合要求的外包過程；b）確定各過程的順序和相互作用；c）為確保過程的有效運行和操縱，制定相應的準則和方法；d）確保能夠獲得必要的資源和信息，以支持過程的有效運行和對過程實施監(jiān)視；e）監(jiān)視、測量和分

22、析這些過程；f）實施必要的措施，以實現(xiàn)本公司的質量方針和質量目標，以及過程得到持續(xù)的改進。本公司經(jīng)確定無外包過程。4.2 文件要求4.2.1 總則本公司質量治理體系文件包括： a)質量手冊：規(guī)定本公司質量治理體系的文件，是本公司內部的質量法規(guī)，包括本公司的質量方針和質量目標；b)程序文件：是質量手冊的支持性文件，有關質量活動必須按照程序文件規(guī)定實施，并定期對其進行評審，保持其有效性；（程序文件清單見本“手冊”附錄C）c)其它質量文件：技術標準、規(guī)范和治理制度等，是質量治理體系過程得以有效策劃、運行、操縱所需要的文件，也是質量活動的基礎文件。d)質量記錄：客觀地反映質量活動和體系運行的實際情況，

23、是質量體系運行的見證性文件。質量治理體系所需過程及其質量手冊 相互作用的描述， 質量方針 （ 決策層 ） 和目標程 序 文 件 形成文件的程序，對過程實（ 管 理 層 ） 施的描述 作 業(yè) 文 件 作業(yè)描述指導書（含記錄表（ 作 業(yè) 層 ） 格） 質量治理體系文件構成及其關系4.2.2 質量手冊 治理者代表負責組織編制質量手冊。本質量手冊描述了本公司質量治理體系，是本公司實施質量治理的綱領性文件，其內容覆蓋了GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000標準。質量手冊的編制及其以后的修訂或更新時應反映下列內容：闡述質量治理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性；支持質量手冊的程

24、序文件和實現(xiàn)過程中其他相關文件的引用；對本公司實施質量治理體系適用的過程順序和相互作用的表述。質量手冊的批準、評審、發(fā)放、更改及作廢的操縱要求按文件操縱程序的規(guī)定執(zhí)行。本公司將采取多種形式對質量手冊進行宣傳、貫徹，以使各級人員都能正確理解本公司的質量方針和質量目標，明確崗位的質量職責，按照本手冊及相關文件的要求規(guī)范自己的行為，確保質量治理體系的有效運行。4.2.3 文件操縱4.2.3.1質量治理體系所要求的文件應予以操縱，治理性文件和外來文件由公司治理部負責治理。4.2.3.2編制文件操縱程序，確保在文件的使用現(xiàn)場得到有關文件的適用版本，防止使用作廢文件。4.2.3.3文件的批準和公布a)依照

25、文件的種類和性質分不由總經(jīng)理、治理者代表、或其他授權人員在公布前批準以確保文件的適宜性和充分性。各種文件的審批權限應在文件操縱程序中明確規(guī)定；b)文件的公布和發(fā)放應按文件操縱程序規(guī)定要求，并作好簽收。4.2.3.4文件的治理 治理部應建立現(xiàn)行受控文件清單，定期檢查各類現(xiàn)行文件的適宜性和有效性，確保文件保持清晰，易于識不和檢索。文件使用部門應妥善保管有效版本文件。4.2.3.5文件的修改a)文件在實施過程中應進行評審，以確定是否需要修改或更新，若修改須經(jīng)再次批準，并確保對文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)加以標識。b)為識不文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，應建立文件更改一覽表，防止使用失效或作廢的文件，確保使用場所所

26、能得到有關文件的適用版本。c)失效和作廢的文件由治理部負責及時收回，以防止作廢文件的非預期使用，若要保留作廢文件時應采納適當?shù)臉俗R方法，以防止誤用。4.2.3.6對包括外來標準和法律法規(guī)等外來文件進行識不和治理，要操縱外來文件的分發(fā)和更新。4.2.3.7記錄是一種專門類型的文件，應按本“手冊”4.2.4記錄的操縱要求予以操縱。4.2.4 記錄的操縱4.2.4.1質量治理體系所要求的記錄應予以操縱并保持，以提供符合要求和質量治理體系有效運行的證據(jù)。此條款由公司治理部負責，各部門配合實施。4.2.4.2編制質量記錄操縱程序，對質量記錄的標識、貯存、檢索、愛護、保存期限和處置等要求進行操縱。4.2.

27、4.3記錄的要求和治理：真實、完整、字跡清晰，可識不是何種產(chǎn)品或項目的質量活動；b) 填寫及時，禁止未經(jīng)許可的更改；c) 各部門應對本部門的質量記錄自行歸檔保存，保存環(huán)境應適宜，以防止記錄損壞、變質和丟失，保管方式便于存取和檢索；d) 質量記錄的保存期限應依照產(chǎn)品的特點、法規(guī)要求及合同要求來決定，見“質量記錄清單”；e) 超過保存期的質量記錄處理應有審批規(guī)定和執(zhí)行方法，以免造成無可換回的損失。5.治理職責5 治理職責5.1治理承諾總經(jīng)理代表最高治理層鄭重承諾：以質量手冊為綱，全面貫徹GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000標準，通過建立、實施和保持質量治理體系，實現(xiàn)質量方

28、針和質量目標，并通過持續(xù)改進質量治理體系的有效性，不斷為顧客提供中意的產(chǎn)品和服務。本公司將通過如下方式（要緊以文件和記錄等形式）為治理承諾提供證實：a）最高治理層不斷提高質量意識，同時利用會議、簡報以及采納培訓等形式，定期或不定期地向全體職員傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b）制定質量方針，形成文件并批準公布，為本公司的質量治理指明方向和宗旨。c）制定質量目標，形成文件并組織實施、監(jiān)視和測量，對實施結果定期匯總，形成記錄；d）按打算的時刻間隔進行治理評審，確保質量治理體系的適宜性、充分性和有效性；e）為產(chǎn)品實現(xiàn)和質量治理體系有效運行提供必要的資源，包括人力資源、基礎設施和工作環(huán)境，確保產(chǎn)品

29、符合要求，體系有效運行，并得到持續(xù)改進。5.2 以顧客為關注焦點 總經(jīng)理應以增進顧客中意為目標，為此，總經(jīng)理應：5.2.1確定顧客的需求和期望，包括顧客規(guī)定的要求和顧客雖未明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求，同時應考慮與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)，特不是健康、安全、環(huán)境等方面的要求。本公司能夠通過市場調研和預測或通過與顧客的直接接觸，以此作為改進定型產(chǎn)品的依據(jù)。5.2.2將顧客的需求和期望轉化為要求。要求涉及到對產(chǎn)品、過程和體系的固有特性的要求（技術要求）以及給予特性的要求（交貨時刻等）。只有當要求完全滿足顧客的需求和期望時，顧客才能感到中意。5.2.3使轉化成的要求得到滿足。本公司通過建

30、立和實施質量治理體系使要求得到滿足。5.3 質量方針（見“質量方針和質量目標”頁）質量方針是由總經(jīng)理正式公布的本公司與質量有關的總的質量宗旨和方向。a）本方針與本公司總體經(jīng)營理念相適應、協(xié)調，它是本公司經(jīng)營理念的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進質量治理體系的承諾。b）本方針為制定和評審質量目標提供了框架，總經(jīng)理及與有關的各部門應在此基礎上制定相應的質量目標。c）總經(jīng)理負責闡明質量方針，并通過各級領導將質量方針傳達到全體職員，使全體職員正確理解。通過考核、內部審核等，確保質量方針得到貫徹執(zhí)行。d）實施治理評審對質量方針進行適宜性評審，必要時對其進行修改以適應本公司內外環(huán)境的變化。e）對質量

31、方針的批準、公布、評審、修改實行操縱，執(zhí)行文件操縱程序。5.4 策劃5.4.1質量目標建立質量目標是總經(jīng)理的職責。質量目標應在質量方針的基礎上建立，在質量方針給定的框架內展開。質量目標的內容應包括產(chǎn)品要求和滿足產(chǎn)品要求所需的內容。總經(jīng)理應確保質量目標分解到全公司與質量治理體系有關的職能部門及層次中。相關職能和層次的職員都應把質量目標轉化為各自的工作任務。質量目標應是可測量的。作業(yè)層次上的質量目標應盡可能量化。5.4.2質量治理體系策劃5.4.2.1質量治理體系策劃指的是對實現(xiàn)本公司質量目標進行治理性策劃的過程，總經(jīng)理應確保：a)對質量治理體系進行策劃，以滿足質量目標以及本“手冊”4.1條款中的

32、要求，并形成文件。b)在對質量治理體系的更改進行策劃和實施時，應保持質量治理體系的完整性。當本公司的組織結構、職責、過程和產(chǎn)品要求發(fā)生變化時，應及時調整質量目標。同時在目標調整期間，應采取適當措施保證目標的連續(xù)性和政策的穩(wěn)定性。5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限總經(jīng)理a)負責策劃、建立和改進本公司的質量治理體系；b)促使全體職員樹立正確的質量意識，都能認識到滿足顧客和法律法規(guī)要求對本公司的重要性；c)貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和有關的方針政策，主持制訂本公司的質量方針和目標并以文件形式正式批準公布；d)組織治理評審，以確保質量治理體系的持續(xù)有效；e)確定資源需求并提供充分的資源；f)負責

33、確保公司內部的職責和權限得到規(guī)定和溝通；g)負責確保在公司內建立適當?shù)臏贤ㄟ^程,并確保對質量治理體系有效性進行溝通；h)任命治理者代表，并為其有效工作提供必要的條件；i)對本公司提供的產(chǎn)品和服務質量負全責；j)決定本公司質量方面的其它的重大事項。治理者代表a)負責組織編制公司“質量手冊”,確保質量治理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b)負責本公司質量治理體系的策劃，協(xié)助總經(jīng)理制訂本公司質量目標，負責質量目標在各職能、層次上的展新、分解、建立；c)協(xié)助總經(jīng)理組織本公司的治理評審；d)組織領導本公司內部質量審核，確保已建立的質量治理體系的符合性及運行有效；e)組織領導質量治理體系的持續(xù)改進；f

34、)向總經(jīng)理報告質量體系運行情況及任何改進的需求和來自顧客的信息；g)可代表本公司就質量治理體系有關事宜與外部聯(lián)絡、溝通；h)確保在本公司內提高滿足顧客要求的意識。銷售部（經(jīng)理）a)組織本公司職員，努力提高質量意識，保質保量按期完成銷售工作，完成公司相關的質量目標、指標；b)加強4S店現(xiàn)場（包括標識）治理，確保提供舒適的購車環(huán)境；c) 負責中心銷售部的整體運營、業(yè)務方向，領導團隊建設，提高品牌意識，塑造、維護中心的形象。d) 培訓市場營銷人員，指導監(jiān)督銷售全過程，促其完成銷售任務。e)負責本部門的分管過程程序文件，治理制度及相關記錄的制訂，對運行狀況負責。配合做好內審，按期完成本部門糾正、預防措

35、施，實現(xiàn)過程的持續(xù)改進。f) 依據(jù)中心整體銷售目標，協(xié)助總經(jīng)理制定銷售策略和方案，提交完整的銷售打算并實施。g)負責車輛銷售前不合格的推斷和處理，并對不合格品產(chǎn)生的緣故進行分析，采取有效的糾正措施和預防措施，防止不合格品的接著發(fā)生。治理部（主任）a)負責質量手冊，程序文件，其他治理文件，以及相關記錄的操縱；b)負責協(xié)助治理者代表組織內部質量體系審核，包括制訂年度審核打算，內審實施打算等；c)負責質量治理貫標體系工作及辦公自動化治理工作。d)負責采取適宜的的方法對質量治理體系進行監(jiān)視，并在適當時進行測量；e)在總經(jīng)理領導下，負責質量治理體系人力資源配置的具體實施；f)負責組織質量治理體系運行中（

36、包括內審），糾正/預防措施實施情況及驗證；g)編制專門工種人員的培訓打算，督促項目經(jīng)理部對專門工種的培訓、復審工作；h)負責質量信息的分析和處理。市場部（經(jīng)理）a) 負責產(chǎn)品市場調研、預測，收集外部經(jīng)營信息，及時掌握銷售動態(tài)，準確提供顧客需求；b)負責重大活動的策劃與實施工作，完善企業(yè)文化的建設。c)協(xié)助各部長完成總經(jīng)理下達的各項指標和任務，協(xié)調各部門之間的工作關系，督查有關工作完成情況。d)負責活動的安排、活動的預備工作；e)負責廣告宣傳工作及利用中心現(xiàn)有條件積極參與社會的招標投標工作。f)負責對外事務的處理，合同的洽談、起草、簽署并對合同條款進行履約檢查。g)負責中心突發(fā)性事件的處理。h)

37、 負責本部門的分管過程程序文件，治理制度及相關記錄的制訂，對運行狀況負責。配合做好內審，按期完成本部門糾正、預防措施，實現(xiàn)過程的持續(xù)改進。服務部(經(jīng)理)a)依照用戶的需求，及時靈活地組織、協(xié)調、制定服務方案，維護用戶的利益。b) 負責治理與監(jiān)督服務接待、維修生產(chǎn)、維修質量、信息反饋等日常工作和設施、設備、環(huán)境治理c) 熟知各崗位的工作流程，協(xié)調各崗位之間的工作關系。d)負責與配件部門協(xié)調，解決維修所需急件，并協(xié)調好與其它各部門的工作關系。e)負責迅速有效地處理解決客戶抱怨、投訴等服務問題并加以總結，提高顧客的中意度。f)負責制定年度培訓打算， 完善職員的成長記錄，指導、抽查、評定、考核各崗位工

38、作。g)負責外出救援、預約服務、用戶投訴、走訪用戶等工作的治理，對總成件以上的維修項目進行評審。h)負責三包舊件的治理，并按期處理。i)負責打算售后服務活動及預算其費用并組織實施。j) 負責本部門的分管過程程序文件，治理制度及相關記錄的制訂，對運行狀況負責。配合做好內審，按期完成本部門糾正、預防措施，實現(xiàn)過程的持續(xù)改進。配件部(經(jīng)理)a) 負責配件部的采購、銷售治理工作，領導團隊，共同完成任務。b) 依照市場、季節(jié)嚴格操縱、調配好庫存的品種和數(shù)量。c) 負責審核采購、銷售打算，對打算的實施全程監(jiān)督指導，掌握費用的使用和操縱工作。d) 負責協(xié)調與各部門的工作關系，對維修系統(tǒng)提出的供件要求，不得以

39、任何理由推拖。e) 負責配件庫房的治理工作。f) 負責市場信息的收集、整理，編制配件統(tǒng)計表。g)負責本部門的分管過程程序文件，治理制度及相關記錄的制訂，對運行狀況負責。配合做好內審，按期完成本部門糾正、預防措施，實現(xiàn)過程的持續(xù)改進。改裝部（經(jīng)理）a)負責車輛的改裝，技術改造。b)負責依照客戶的需求，制定改裝方案。c)負責檢查督促生產(chǎn)過程，保證質量， 提高客戶的中意度。d)負責組織、協(xié)調各崗位工作，迅速解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題。e)負責對改裝生產(chǎn)用的原材料采購、質量、庫存量的操縱和庫房保管工作的治理。f)負責治理職員，培訓職員，加強學習，提高業(yè)務水平，調動職員的積極性。g)負責所轄區(qū)域的設備及環(huán)

40、境的治理工作，將責任落實到人。h)負責車輛改裝中不合格的推斷和處理，并對不合格品產(chǎn)生的緣故進行分析，采取有效的糾正措施和預防措施，防止不合格品的接著發(fā)生。i) 負責本部門的分管過程程序文件，治理制度及相關記錄的制訂，對運行狀況負責。配合做好內審，按期完成本部門糾正、預防措施，實現(xiàn)過程的持續(xù)改進。噴涂部（經(jīng)理）a)嚴格按照工藝加工流程指揮生產(chǎn)，完成上級下達的各項指標。b)負責年度職員培訓打算的制定，完善職員成長記錄，指導、抽查、評定、考核各崗位工作。c)負責安全文明生產(chǎn)和產(chǎn)品質量治理。d)負責業(yè)務的拓展并制定相關加工工藝流程及核算工作。e)熟知各崗位的工作流程，協(xié)調各崗位之間的工作關系。f)負責

41、所轄區(qū)域的設施、設備、工具的治理。g)負責用料、廢棄物的回收處理，愛護環(huán)境。h)負責所轄區(qū)域的防火、防盜、安全生產(chǎn)。i)負責噴涂過程中不合格的推斷和處理，并對不合格品產(chǎn)生的緣故進行分析，采取有效的糾正措施和預防措施，防止不合格品的接著發(fā)生。j)負責本部門的分管過程程序文件，治理制度及相關記錄的制訂，對運行狀況負責。配合做好內審，按期完成本部門糾正、預防措施，實現(xiàn)過程的持續(xù)改進?？头浚ń?jīng)理）a)負責關于銷售車輛和每一臺維修車輛進行跟蹤回訪。b)及時反饋客戶投訴至公司相關部門及領導，與總部客服中心建立良好的溝通。c)及時通報投訴事件，并跟蹤處理的情況。d)定期進行客服抽樣回訪。內部質量體系審核員

42、a)學習、掌握有關法律、法規(guī)和ISO9000族標準，以及本公司質量體系文件；b)組織或參與本公司內部的質量體系審核，不斷提高審核水平；c)尊重客觀事實，確保審核的真實性、有效性；d)對審核中發(fā)覺的不合格項，負責提交不合格報告，并對糾正措施及其有效性，實施跟蹤驗證；e)對質量體系運行實施監(jiān)控，發(fā)覺問題及時匯報，并協(xié)助解決，以確保質量體系運行的符合性、有效性。銷售員/維修工人a)自覺遵守紀律，執(zhí)行規(guī)程，按規(guī)定要求做好銷售工作和維修安全防護，保證過程產(chǎn)品、產(chǎn)品滿足規(guī)定要求；b)準確、及時、真實、完整地填寫銷售/維修生產(chǎn)記錄，保持記錄清潔、完整；c)做好設備的日常維護保養(yǎng)，保持其清潔及良好的工作性能；

43、d)做好維修現(xiàn)場的整齊、清潔，做到安全、文明生產(chǎn)；e)努力完成本崗位的質量指標，確保項目部質量目標指標的實現(xiàn)。本公司各職能部門的要緊職能分配：見附錄B：“要緊職能分配表”。5.5.2治理者代表見“治理者代表授權”頁。5.5.3內部溝通總經(jīng)理應確保在不同的層次和職能之間，在不同的職能部門之間，不同層次的人員之間，建立縱向和橫向聯(lián)系，通過質量例會、會議和相關記錄，就質量治理體系的過程及有效性，包括質量要求，質量目標完成情況，以及實施的有效性進行溝通，達到相互了解，相互信任。5.6治理評審5.6.1總則總經(jīng)理應按打算的時刻間隔評審質量治理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應評價組織的質

44、量治理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。編制“治理評審操縱程序”，規(guī)定治理評審的程序。治理評審一般情況下，一年一次(周期不超過12個月)，當出現(xiàn)下列情況之一時，總經(jīng)理及時組織治理評審：社會要求（適用的法律、法規(guī)、環(huán)境、安全等）發(fā)生重大變化；產(chǎn)品標準和顧客要求有重大變化；本公司性質或組織結構有重大變化；出現(xiàn)重大質量事故；顧客投訴連續(xù)發(fā)生；發(fā)生其他有必要進行治理評審的情況。治理評審評價本公司質量治理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。5.6.2 評審輸入：包括以下方面的信息：5.6.2.1審核結果：包括各種內部、外部質量治理體系審核的結果。5.6.2.2顧客反饋：

45、包括顧客中意率測量結果；顧客抱怨、投訴及顧客溝通結果。5.6.2.3過程業(yè)績和產(chǎn)品的符合性：包括過程監(jiān)視和測量及產(chǎn)品監(jiān)視和測量的結果。5.6.2.4糾正和預防措施狀況：如對顧客中意程序具有重大阻礙的糾正和預防措施。5.6.2.5以往治理評審跟蹤措施的實施情況和有效性。5.6.2.6可能阻礙質量治理體系的變化，指組織內外部環(huán)境的變化，例如法律法規(guī)的變化等。5.6.2.7對改進的建議進行評價。5.6.3評審輸出：包括與以下方面有關的措施：5.6.3.1質量治理體系及其過程有效性的改進：對比輸入提出的業(yè)績要求，決定改進機會和措施，如改進維修和服務運作過程的措施。5.6.3.2 與顧客要求有關的產(chǎn)品的

46、改進：包括產(chǎn)品質量特性、確保投放市場的能力的措施。5.6.3.3 資源需求：依照內外部環(huán)境變化，確定資源的適應性的措施。5.6.3.4 治理評審的結果應予以記錄和保存，并按本“手冊”4.2.4條款要求進行操縱。6.資源治理6 資源治理6.1 資源的提供本公司應及時確定并提供所需的資源,資源可包括人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境及財務等資源等，目的是為了：6.1.1實施、保持質量治理體系并持續(xù)改進其有效性。6.1.2通過滿足顧客要求，增強顧客中意。資源包括人力資源、基礎設施（設施、設備和綜合辦體系）、工作環(huán)境、信息等。6.2 人力資源6.2.1總則職員能力是指完成特定職責所規(guī)定的工作任務的本

47、領?？偨?jīng)理應依照質量治理體系各工作崗位、所從事的質量活動及規(guī)定的職責和人員能力的要求而選擇能勝任的人員，而人員的能力則可由教育程度、同意的培訓、工作經(jīng)歷和資格來決定。6.2.2能力、培訓和意識6.2.2.1治理部對人事阻礙質量活動的人員進行分類，對各類人員所需的教育、培訓、經(jīng)歷及資格提出能力要求并形成“崗位能力需求規(guī)定”。6.2.2.2治理部制定崗位任職資格要求對從事各類工作的人員進行評價，對不能滿足能力要求的人員，提供培訓或采取發(fā)放學習資料等措施以滿足要求。對培訓后還未滿足要求的按教育培訓的相關規(guī)定執(zhí)行。6.2.2.3治理部對提供滿足要求的培訓進行策劃：制定培訓打算；采取不同的培訓方式提供適

48、當?shù)闹卫砗图夹g知識、技能和經(jīng)驗，使其增強能力，達到要求。6.2.2.4評價所提供培訓的有效性：通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀看等方法，評價通過培訓的人員是否具備了所需的能力。6.2.2.5對全體職員必須進行質量意識培訓，使職員意識到滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，意識到自己從事的活動與本公司進展的相關性，為實現(xiàn)質量目標做出貢獻，鼓舞職員參與質量治理。6.2.2.6治理部對各類人員有關教育、經(jīng)歷、培訓和資格的適當記錄應按本“手冊”4.2.4條款的要求予以保持。6.3 基礎設施本公司應確定、提供和維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施。適用時，基礎設施包括：6.3.1建筑物，工作場所和相關設施

49、。本公司應具備辦公場所，物資儲存?zhèn)}庫。a.公司治理部負責以各職能部門為單元，配備辦公必要的辦公設施，并保證整潔、通風、采光等辦公條件。b.服務部和改裝部負責按維修和改裝生產(chǎn)過程的特點和工藝流程，規(guī)定生產(chǎn)定置區(qū)域及安全警示標志，確保維修/改裝區(qū)域必須的照明等條件。6.3.2過程設備：服務部和改裝部負責按各類產(chǎn)品過程的要求，配置各類維修設備，負責配備用于產(chǎn)品檢測的設備及量具、調試所要配備的設備。上述設備均應進行適當?shù)木S護保養(yǎng)，軟件在使用前應予以確認。6.3.3支持性服務：銷售部負責實現(xiàn)銷售過程資源保障的協(xié)調；配件部分不負責材料的交付運輸；治理部負責通訊設施的配備，確保內外信息暢通無阻，溝通及時。6

50、.4 工作環(huán)境公司應確定和治理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。銷售部負責編制銷售治理操縱程序為汽車銷售符合規(guī)定要求提供適宜的工作生活環(huán)境。6.4.1銷售部主管依照生產(chǎn)過程、產(chǎn)品質量、設備和工作人員的環(huán)境需求，針對企業(yè)安全、防火、等要緊環(huán)境因素的要求，確定為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境，采取防火措施、勞動愛護衛(wèi)生設施。規(guī)定作業(yè)現(xiàn)場和其他工作場所必須具備道路暢通、清潔、整齊、消防設施齊備、物流有序、安全文明生產(chǎn)的工作條件，并符合安全生產(chǎn)和職員勞動愛護等法律法規(guī)的要求，以確保工作環(huán)境滿足產(chǎn)品符合性的需求。6.4.2銷售部主管負責加強勞動愛護，采取安全、防火、防爆措施，為改善工作環(huán)境制造條件，并通

51、過日常檢查督促和加強安全治理，以確保工作環(huán)境、工作場所定置治理、安全文明生產(chǎn)達到規(guī)定要求。7.產(chǎn)品實現(xiàn)7 產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)是實現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過程和子過程。實現(xiàn)過程的策劃應與本公司質量治理體系的其他要求相一致，并應以適于本公司運作的方式形成文件。本公司在實施此項要求時，可采納以下方法：對本公司汽車的銷售和維修，由市場部、服務部、改裝部對實現(xiàn)過程進行策劃、制定各類產(chǎn)品的質量目標、規(guī)定必要的運作過程和相關資源，以實現(xiàn)顧客要求并滿足法律、法規(guī)要求。本過程由市場部、服務部、改裝部負責治理。7.1.1市場部部負責對各種產(chǎn)品的銷售，服務部負責維修過程的策劃、改裝部負責車輛改裝

52、過程的策劃，策劃的文件由部門領導批準。 7.1.2策劃文件包括：產(chǎn)品的目錄、銷售方案、維修規(guī)范、改裝工藝，技術條件、原料接收規(guī)定、產(chǎn)品檢驗方案及驗收、放行準則。7.1.3策劃文件應依照產(chǎn)品情況和部門實際確定，能夠是7.1.2款中的任何單一形式，也能夠多種形式出現(xiàn)，還能夠采取其他形式和媒體，如規(guī)范、工藝、流程圖加以講明。7.1.4當遇有以往相似類型的產(chǎn)品亦可采取以往文件為范本的形式輸出策劃文件。7.1.5策劃內容：產(chǎn)品的質量目標和要求；依照企業(yè)銷售、車輛維修、改裝確定所需的作業(yè)指導書、質量要求；產(chǎn)品生產(chǎn)所需的資源和人員職責權限及相互關系；對各工序的驗證、確認、監(jiān)視和檢驗試驗的準則確定；對關鍵或重

53、要的特性和參數(shù)的監(jiān)視要求；如有專門要求的產(chǎn)品（項目）須編制相應的質量打算；確定所需要的質量記錄；7.1.6策劃文件編制原則應與質量方針、目標、質量手冊、程序文件及其他相關文件的內容協(xié)調一致?？梢靡延匈|量文件中的規(guī)定及相關內容，并標注引用文件編號和章節(jié)號，也可引用原有文件，并依照特定要求增加新的內容依照實際情況，可編總體方案，也可只編寫單項打算或方案策劃文件的內容應是策劃確定的內容和結果策劃文件可獨立使用，也可作為其他文件的一部分7.1.7策劃文件的編制、審批、發(fā)放、更改執(zhí)行本手冊4.2.3條款和文件操縱程序。7.1.8本公司產(chǎn)品的實現(xiàn)過程見附錄D。7.2 與顧客有關的過程本條款具體由銷售部負

54、責實施。7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定銷售部應確定產(chǎn)品有關的要求，包括：通過客戶溝通等活動來確定與產(chǎn)品有關的要求。顧客雖沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求。與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求，如產(chǎn)品執(zhí)行標準、產(chǎn)品質量法和環(huán)保法等要求。本公司確定的任何附加要求。7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審 銷售部應對已識不的顧客要求連同本公司確定的附加要求按照“產(chǎn)品要求的評審規(guī)定”對產(chǎn)品要求實施評審。評審應在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：同意合同或訂單之前），并應確保：a.準確理解顧客要求，包括顧客口頭表達的要求也已得到確認，以及供需雙方對合同或訂單理解不一致的要求已得到解決。b.產(chǎn)品要求已

55、在前述基礎上做出明確規(guī)定，一般要求形成文件（如合同/訂單）。c.本公司內部確信通過策劃，包括采取必要的、可實現(xiàn)的技術上和資源上的措施，有能力滿足顧客對產(chǎn)品的使用、交付和服務各方面的要求。d.評審的結果應予以記錄；關于評審過程中提出的問題的解決以及評審結果的實現(xiàn)等引發(fā)的措施也應記錄。e.當產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，相應的文件（如合同、訂單）應得到修改，服務部應及時把變更的要求通知到銷售部相關人員。7.2.3顧客溝通客服部針對以下方面識不并實施與顧客的溝通：a.有關產(chǎn)品信息的溝通。通過市場調查，訪問顧客等做前期溝通。通過識不顧客要求和產(chǎn)品要求的評審實現(xiàn)中期溝通。通過售后服務、收集顧客信息反饋（中意程度）

56、實現(xiàn)后期溝通。b.當顧客需要了解有關產(chǎn)品的信息，或需要訂貨或查詢訂貨情況或修改合同訂單時，客服部應及時給予答復和處理。c.當顧客有抱怨意見或需要反饋其他信息時，客服部必須作好記錄，顧客需要服務時，應通知服務部委派相關的技術人員前往處理。7.3 設計本條款刪減，刪減理由見P8。7.4 采購 本條款流程由銷售部和配件部負責編制采購操縱程序，確定產(chǎn)品生產(chǎn)所需的采購物資的要求，由銷售部負責采購商品車輛，配件部負責實施配件的采購，并對采購過程實施操縱，以確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。7.4.1采購過程配件部負責采購過程操縱包括（評價和選擇供方、按采購產(chǎn)品要求實施采購，以及對采購產(chǎn)品驗證活動的識不與安排等活

57、動），以確保采購產(chǎn)品符合要求。操縱的方式和程度應取決于對隨后的實現(xiàn)過程及其輸出的阻礙。7.4.1.1供方的評價a) 配件部依照供方按本公司的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方，這種能力一般指所提供采購產(chǎn)品的質量保證能力，交付后的服務，以及本公司認為必要的其他方面（如交貨期、價格等）；b) 配件部負責制訂選擇、評價和重新評價供方的準則，以評價供方按本公司的要求提供產(chǎn)品的能力；c)依照供方供貨的質量狀況來決定停止或接著使用供方，對供方實行動態(tài)治理；d)評價的結果及評價所引發(fā)的任為必要措施的記錄應予以保持，并按本“手冊”4.2.4條款進行操縱。7.4.1.2依照采購產(chǎn)品對產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和最終產(chǎn)品的阻礙

58、，以及供方按本公司的要求提供產(chǎn)品的能力，確定對供應廠商和采購產(chǎn)品操縱的類型和程度，并分類如下：a) A類產(chǎn)品：對直接阻礙最終產(chǎn)品質量特性或使用性能，可能導致顧客不中意的重要物資，簡稱原材料，要緊包括商品車輛（由銷售部負責），配件等。 b) B類產(chǎn)品：對不構成最終產(chǎn)品，但對最終產(chǎn)品的質量有一定阻礙的物資，簡稱輔助材料，如附件、輔材等。7.4.2采購信息 采購文件（包括采購合同）應包括擬采購產(chǎn)品的質量要求、驗收要求，及其他要求（如價格、數(shù)量、交付情況等）。其中質量和驗收要求由銷售部負責制訂。a.適當時能夠對供方的產(chǎn)品、程序、過程和設備的批準和（或）人員資格提出要求。b.適當時對供方的質量治理體系與

59、本公司有關的部分或對供方的整體質量治理體系提出要求。c.在與供方溝通前（如采購文件發(fā)放前）應通過批準，確保采購要求是充分的。7.4.3采購產(chǎn)品的驗證a.配件部負責對采購產(chǎn)品實施查驗供方提供的合格文件等其它必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。b.當本公司或本公司的顧客提出在供方實施驗證時，治理部應在采購信息中對要開展驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。7.5 生產(chǎn)和服務提供7.5.1生產(chǎn)和服務提供的操縱本條款由銷售部、服務部、改裝部負責實施。銷售部負責編制銷售過程操縱程序，服務部負責編制維修過程操縱程序，改裝部負責編寫車輛改裝過程操縱程序對銷售部銷售過程，服務部維修過程和改裝部車輛改

60、裝過程的操縱予以規(guī)定，對設備的裝配和調試過程予以規(guī)定。本公司通過以下方面操縱生產(chǎn)和服務的運作：7.5.1.1在運作過程中，銷售部、服務部、改裝部應得到產(chǎn)品特性的規(guī)定信息，如銷售規(guī)范、維修作業(yè)指導書、改裝工藝等，以指導職員按規(guī)定進行銷售或維修服務。7.5.1.2必要時關鍵工序，應能得到指導生產(chǎn)和服務運作的作業(yè)指導書。7.5.1.3必須使用適當設備，在使用過程中及使用間隔期間，以上三個部門應有打算地實施維修、保養(yǎng)，以保持設備規(guī)定的運行能力。7.5.1.4服務部和改裝部負責備齊并使用合適的監(jiān)視和測量裝置，在作業(yè)過程中能不斷測量產(chǎn)品特性及過程特性狀況，通過調整和修正將這些特性操縱在規(guī)定的范圍內。7.5