著裝禮儀與禮節(jié)禮貌(圖文并茂)

1、歡送參加著裝禮儀與禮節(jié)禮貌培訓(xùn)課程一 . 著裝禮儀課程目標(biāo)說(shuō)出儀容儀表的重要性表達(dá)酒店的儀容儀表要求 課程概要注重儀容儀表的重要性 制服 頭發(fā)面部 化裝鞋襪 首飾 指甲 個(gè)人衛(wèi)生修飾儀容儀表的重要性影響酒店的聲譽(yù)給客人一個(gè)好印象尊重客人和同事自重職業(yè)要求令你更容易工作成功不整潔者會(huì)使客人聯(lián)想到: 不善于工作 不尊重人 效勞質(zhì)量差 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)差 感到不平安 疑心人品儀表整潔與否的自我感覺(jué)不整潔會(huì)令你 氣色不好,顯得有病容 不自信 缺乏熱情 使自己舉止笨拙1.衣扣扣好，不卷起袖口。2.名牌配戴在左胸上方。佩戴名牌高度：西裝或襯衣左前口袋的袋口；假設(shè)無(wú)口袋，以襯衣由上往下的第二顆鈕扣的高度為準(zhǔn)。3.須

2、打領(lǐng)帶的男員工必須穿著專業(yè)服裝。Uniform制服Uniform制服4.干凈、熨燙平整5.沒(méi)有污漬6.鈕扣完好，沒(méi)有脫線7.有制服并配帽子的員工，上崗時(shí)帽子要按標(biāo)準(zhǔn)戴上酒店女員工穿著必須端莊、專業(yè)、正規(guī)。按照崗位分工的不同穿著酒店訂制的制服。Uniform制服Hair 頭發(fā) 1.色澤必須是自然、職業(yè)化。2.發(fā)型簡(jiǎn)潔干凈，梳理整齊.3.清潔, 無(wú)異味, 無(wú)頭屑。男員工頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不過(guò)耳，后離領(lǐng)口一寸以 上。Hair 頭發(fā) 女員工不得散發(fā)。長(zhǎng)發(fā)者必須束起梳成發(fā)髻，并用酒店指定發(fā)飾束起。發(fā)夾必須是黑色。 Face 面部保持面部干凈。化自然的淡妝, 色彩適當(dāng)至少擦口紅男員工必須每天刮凈胡茬, 不允

3、許留絡(luò)腮胡?；b1、著妝上崗。2、著職業(yè)裝。3、飯后補(bǔ)妝。4、不得擦濃烈刺鼻的香水。5、上班期間化淡妝，不濃妝艷抹，也不要將妝化得過(guò)于個(gè)性化。Shoes and stockings 鞋襪鞋襪的顏色應(yīng)當(dāng)如下所列必須是黑色皮鞋,并徹底清潔擦亮。女員工只能穿著肉色連褲襪, 沒(méi)有洞和抽絲。男員工只能穿黑色短襪。每天洗滌更換襪子以防止異味。女員工禁止在上班時(shí)穿亮晶、裝飾品過(guò)多的鞋子禁止穿露出腳指或后跟的鞋子。禁止穿綁帶的鞋子。女員工的高跟鞋的高度不能超過(guò)50mm。男員工禁止穿白襪子 Caution!本卷須知Accessories 飾物1.除手表、結(jié)婚戒指外不允許戴珠寶或其它小飾品。 2.只允許女員工佩戴

4、簡(jiǎn)單大方的耳釘每只耳朵一枚。3.鑒于平安和衛(wèi)生的關(guān)系，廚房和管事部的女員工不準(zhǔn)戴戒指 4. 項(xiàng)鏈不可顯耀地佩戴在外 5.嚴(yán)禁在酒店制服內(nèi)攜帶 、鑰匙、笨重的手表、香煙盒。指甲 Hands are to be kept clean. 雙手保持清潔 Short and clean nails, well manicured. 保持指甲短而干凈。 No nail varnish. 不允許涂指甲油。個(gè)人衛(wèi)生1、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。2、做到四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工服。3、飯前便后要洗手。4、飯后上崗要漱口，口中不得有異味。二，禮節(jié)禮貌 什么是禮節(jié)禮貌？禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e

5、是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝頌、致意、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行標(biāo)準(zhǔn)。它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)氣與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。 禮節(jié)禮貌在效勞工作中的表現(xiàn)酒店人員在效勞工作中應(yīng)做到舉止端莊文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。雖然不同的時(shí)代、不同的民族、不同的環(huán)境表現(xiàn)禮貌的形式不盡一致，但禮貌的根本核心是相同的。 禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌語(yǔ)言兩個(gè)局部。禮貌行動(dòng)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。禮貌語(yǔ)言是一種有聲的行動(dòng)，如使用“您“請(qǐng)“歡送光臨等敬語(yǔ)。禮節(jié)禮貌的重要性人們?cè)诮煌兄v禮貌有助

6、于建立相互尊重、友好合作的關(guān)系，有助于調(diào)節(jié)公共場(chǎng)所人際間的相互關(guān)系，也有助于緩解矛盾、防止沖突，讓來(lái)酒店消費(fèi)的中外賓客有賓至如歸之感：所以酒店員工應(yīng)在工作中自覺(jué)開(kāi)展文明禮貌效勞。禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)主要包括著裝儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)行為儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。1.根本站姿站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟

7、部緊靠于一起。兩肢呈“V形分開(kāi)，二者相距約一個(gè)拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。 2.坐姿 坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體的心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿效勞人員應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。切記不可有以下幾種姿勢(shì)： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。不雅的坐姿。雙腿叉開(kāi)過(guò)大；架腿方式欠妥；雙腿過(guò)分伸張。3、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿酒

8、店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意：1、不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快；2、不要毫無(wú)遮掩，尤其是著裙裝效勞員；3、不要蹲著休息，對(duì)效勞員來(lái)講絕對(duì)不允 許；4、不要方位失當(dāng)，在效勞對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；5、不要蹲在椅子上；6、不能距人過(guò)近，保持一定距離；4、根本行進(jìn)姿態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)： 正確的步姿要求是“行如風(fēng)，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步

9、伐沉著，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差異。男性效勞人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽(yáng)剛之美。女性效勞人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步以顯優(yōu)美。 本卷須知：盡量靠右行，不走中間。與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中

10、間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感?？腿擞孀邅?lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 5.手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言。手姿要求標(biāo)準(zhǔn)適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否那么會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。6.稱呼禮儀姓氏

11、職務(wù)稱呼 如“張書(shū)記，“劉經(jīng)理。一般習(xí)慣性稱呼：稱男性為“先生，女性為“女士；年齡大些的女士可稱為“夫人 7.握手禮標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指局部，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真快樂(lè)！“您好！“再會(huì)等。 注意一般來(lái)說(shuō)，握手的根本規(guī)那么是：上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候，見(jiàn)對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。假設(shè)一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚

12、輩、先主人、后客人、先女士、后男士。假設(shè)男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；假設(shè)接待來(lái)賓，不管男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡送，男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡送；假設(shè)一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，效勞人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時(shí)不能戴手套女士是允許的男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。8.迎送禮儀當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，效勞員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，當(dāng)賓客離開(kāi)