論旅行社質(zhì)量管理PPT通用課件VIP

1、本資料來源旅行社質(zhì)量管理一、旅行社產(chǎn)品質(zhì)量制造業(yè)符合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)顧客滿意度旅行社產(chǎn)品質(zhì)量：旅行社提供的旅游產(chǎn)品在使用價(jià)值方面滿足旅游者物質(zhì)需求和心理需求的程度。影響服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)主要因素（貝利berry）： 1.可靠性 2.響應(yīng)性 3.保證性 4.移情性 5.有形性旅行社產(chǎn)品質(zhì)量差距顧客期望管理層對顧客期望感知管理層感覺服務(wù)質(zhì)量操作規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)際服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)對外溝通期望的服務(wù)感受到的服務(wù) 旅行社質(zhì)量管理，是指旅行讓為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合應(yīng)用一整套質(zhì)量管理體系、思想、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng)。管理層顧客員工操作規(guī)范 國家在服務(wù)行業(yè)推行規(guī)范化管理，就是將產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行量化測定。國

2、家旅游局先后頒布了旅行社的一些行業(yè)標(biāo)誰，如導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求、旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定、星級飯店客房用品質(zhì)量要求、旅游汽車服務(wù)質(zhì)量、旅游(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。大體說來，高品質(zhì)的旅行杜服務(wù)應(yīng)達(dá)到下列標(biāo)準(zhǔn)： (1)旅行社所提供的旅游計(jì)劃中，旅游線路安排合理，旅游項(xiàng)目豐富多彩、勞逸結(jié)合，能滿足旅游者在旅游過程中游覽和生活的需要。 (2)旅行社應(yīng)保證制定的旅游線路和日程順利實(shí)施，不耽誤、不隨意調(diào)整旅游者的行程。 (3)旅行社應(yīng)高質(zhì)量地提供計(jì)劃預(yù)定的各項(xiàng)服務(wù)，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、文娛、風(fēng)味節(jié)目和導(dǎo)游水平等。 (4)旅行社應(yīng)保證旅游者在旅游過程中的人身及財(cái)產(chǎn)安全，保證其

3、合法活動(dòng)不受干預(yù)、個(gè)人生活不被騷擾。 (5)旅行社及旅游活動(dòng)所涉及的相關(guān)旅游企業(yè)的服務(wù)人員不僅要有合格的文化素養(yǎng)和服務(wù)技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的服務(wù)意識和良好的服務(wù)態(tài)度，能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容1.旅游產(chǎn)品硬件2.旅游產(chǎn)品軟件1.產(chǎn)品質(zhì)量管理2.采購質(zhì)量管理3.接待質(zhì)量管理1.旅游產(chǎn)品硬件（1）旅游要素服務(wù)提供商的履約狀況（2）旅游產(chǎn)品手冊（3）旅行社辦公環(huán)境及設(shè)備運(yùn)營情況 服務(wù)態(tài)度服務(wù)語言服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)技術(shù)服務(wù)儀表服務(wù)時(shí)尚服務(wù)時(shí)機(jī)2.旅游產(chǎn)品軟件 1產(chǎn)品質(zhì)量管理 旅行社產(chǎn)品質(zhì)量管理是保證在旅游接待過程中能夠使旅游者感到滿意的前提。在產(chǎn)

4、品質(zhì)量管理的過程中應(yīng)重點(diǎn)抓好產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、促銷和銷售這三個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。 (1)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量管理 一般是指旅游線路和旅游節(jié)目設(shè)計(jì)安排的質(zhì)量。應(yīng)側(cè)重于： 旅游線路安排是否合理。應(yīng)注意避免旅游線路中出現(xiàn)不必要的重復(fù)或 往返，以防旅游者產(chǎn)生厭煩情緒。 產(chǎn)品內(nèi)容是否符合旅游者的需要。旅行社所設(shè)計(jì)的旅游線路和節(jié)目中 的各個(gè)項(xiàng)目必須真正符合旅游者的需要。 交通工具能否得到切實(shí)的保障。在檢查產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)注意所安排的 交通工具是否能夠得到切實(shí)保障。根據(jù)我國多數(shù)地區(qū)的交通條件，游 客乘坐的交通工具不應(yīng)安排為過路列車或航次較少的航班，以避免在 旺季時(shí)因火車票或飛機(jī)票供應(yīng)緊張而不能保證旅游者按計(jì)劃抵離。 游覽項(xiàng)目

5、有無雷同。游覽項(xiàng)目雷同是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的大忌，必須設(shè)法避免。(2)產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理 產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理是可以避免在日后的接待過程中旅游者因?qū)β眯猩绠a(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生疑義而造成投訴。管理者應(yīng)著重了解產(chǎn)品的銷售價(jià)格是否合理，有無價(jià)實(shí)不符的情況。若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)格與實(shí)際服務(wù)內(nèi)容之間存在較大的偏離時(shí)，應(yīng)設(shè)法予以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 (3)產(chǎn)品促銷質(zhì)量管理 產(chǎn)品促銷質(zhì)量管理是指對旅行社的廣告等宣傳促銷內(nèi)容的管理。旅行社必須實(shí)事求是地促銷。如實(shí)地向旅游者介紹產(chǎn)品的內(nèi)容，盡管一些旅行社采用夸大其詞的廣告宣傳等促銷手段招徠到一些旅游者，但是旅游者在旅游過程中住往能夠輕而易舉地發(fā)現(xiàn)受騙上當(dāng)，并對旅行社產(chǎn)生強(qiáng)烈的不信任感。因此，管理者若發(fā)

6、現(xiàn)本旅行社的促銷中存在任何與事實(shí)不符的宣傳內(nèi)容，應(yīng)堅(jiān)決于以剔除。2采購質(zhì)量管理 采購質(zhì)量管理是指旅行社對飯店、餐館、交通部門、游覽景點(diǎn)、娛樂場所、購物商店、接待旅行社等單位的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督和管理。旅行社必須通過實(shí)地考察、旅游者信息反饋等方式確定確實(shí)能夠?yàn)槁糜握咛峁└哔|(zhì)量服務(wù)的旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)，并將他們確定為長期的協(xié)作伙伴。旅行杜采購質(zhì)量管理的主要內(nèi)容是： (1)服務(wù)設(shè)施 (2)服務(wù)質(zhì)量3. 接待質(zhì)量管理 旅游接待是旅行社產(chǎn)品消費(fèi)的實(shí)際過程，也是旅游者評價(jià)旅行社及其產(chǎn)品的主要依據(jù)。旅游接待由旅行社直接控制，其質(zhì)量的優(yōu)劣直接體現(xiàn)了旅行社的管理水平。因此，接待質(zhì)量管理是旅行社質(zhì)量管理的重點(diǎn)。

7、 旅行社對接待質(zhì)量的管理主要集個(gè)在以下三個(gè)方面； (1)服務(wù)態(tài)度的管理 (2)導(dǎo)游講解水平的管理 (3)業(yè)務(wù)能力的管理討論： 如何看待旅行社列“黑名單”？ “旅游刁民”該封殺嗎? 記者和律師是一些旅行社不愿接待的人，因?yàn)檫@兩種人比較“煩”；一些旅行社盛傳游客“黑名單”，名單上的大多是一些所謂的“刁民”。這些“黑名單”上的人都是在隨團(tuán)旅行中排三揀四，讓旅行社頭疼的“刁民”。這些人來報(bào)名，旅行社便找個(gè)理由加以搪塞，惟恐其“一顆粒老鼠屎壞了一鍋湯”。三、旅行社質(zhì)量管理的實(shí)施 根據(jù)ISO9000的要求，建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟：確定顧客及相關(guān)方的需求和期望。建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。確立實(shí)

8、現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)。確立和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源。規(guī)定測量每個(gè)過程有效性和效率的方法。應(yīng)用這些方法確定每個(gè)過程的有效性和效率。確定防止質(zhì)量不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。確立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。 ISO 900系列國際標(biāo)準(zhǔn)(2000版)是由ISO(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)，它包括四個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)：(一)ISO 9000質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語(二)ISO 9001質(zhì)量管理體系要求(三)ISO 9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南(四)ISO 9011管理和環(huán)境審核指南 旅行社的業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)為一系列的服務(wù)過程，因此，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)所表述的“以過

9、程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”適用于旅行社業(yè)的質(zhì)量管理。 招商國旅是國內(nèi)首家通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的國際旅行社（1997年11月）。| 旅行社企業(yè)質(zhì)量管理體系模式的建立和實(shí)施1.管理活動(dòng)過程 確立質(zhì)量方針，細(xì)化質(zhì)量目標(biāo)，確立崗位質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限2.資源管理過程 人力資源，基礎(chǔ)設(shè)施，工作環(huán)境3.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 （1）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 （2）與顧客相關(guān)的過程 （3）產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā) （4）旅游要素的采購 （5）生產(chǎn)和服務(wù)的提供 （6）監(jiān)視和測量裝置的設(shè)置4.測量、分析和改進(jìn)過程（1）監(jiān)視和測量（顧客滿意度、內(nèi)部審核、過程的監(jiān)測和測量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量） （2）不合格產(chǎn)品控制 （3）數(shù)據(jù)分析 （4）

10、改進(jìn)四、旅行社質(zhì)量管理的方法（一）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化和個(gè)性化相 結(jié)合的服務(wù)（二）建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（三）質(zhì)量檢查和評定工作制度化、文件化 1.游客質(zhì)量監(jiān)督和評議； 2.建立質(zhì)量檔案 ； 3.編制旅游質(zhì)量周報(bào)； 4.定期撰寫質(zhì)量報(bào)告（四）建立旅行社質(zhì)量信息循環(huán)反饋系統(tǒng)，堅(jiān)持持 續(xù)改進(jìn)QC小組(Quality Control ) 是指職工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。QC小組是企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的一種的有效組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。

11、從QC小組活動(dòng)實(shí)踐來看，它有以下幾個(gè)主要特點(diǎn)： 1 明顯的自主性 2 廣泛的群眾性 3 高度的民主性 4 嚴(yán)密的科學(xué)性QC小組活動(dòng)的宗旨： 1 提高職工素質(zhì)，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性 2 改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益 3 建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場QC小組活動(dòng)的作用：1 有利于開發(fā)智力資源，發(fā)揮人的潛能，提高人的素質(zhì) 2 有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量 3 有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理 4 有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 5 有利于改善和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平 6 有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析 與解決問題的能力，從而使職工崗位成才 7 有利于提高顧客的滿意程度。旅游投訴(一) 旅游投訴的概念 旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自己和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭的形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。1991年旅游投訴暫行規(guī)定(二) 旅游投訴產(chǎn)生的原因 旅游投訴的產(chǎn)生主要是由工作人員的主觀問題與其他原因所引起的。工作人員的主觀原因：工作人員對游客不尊重、不