aax_旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理(PPT 37)

1、第八章旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理1旅行社除了有一個好的體制以外,關(guān)鍵是人才。因此,旅行社要重視培養(yǎng)人才,引進人才,用好并留住人才,特別要提高導(dǎo)游的人文素質(zhì),擴大從業(yè)人員的知識面。旅游作為一個新興產(chǎn)業(yè),是一個需要扶持的產(chǎn)業(yè),而且它又是一個綜合性很強的產(chǎn)業(yè)。2時代造就英雄旅游業(yè)是效勞業(yè)的龍頭,是為人效勞的行業(yè),旅游從業(yè)人員需要有吃苦耐勞、忍氣吞聲的精神?！澳氵m合在旅游領(lǐng)域工作嗎？你喜歡與別人共事嗎？即使顧客舉止表現(xiàn)令人厭惡,你會發(fā)自內(nèi)心為他們的舒適、需求和健康著想嗎？如果你的答復(fù)是肯定的,那么你就能在這個行業(yè)中找到適宜的工作。旅游從業(yè)人員需要微笑效勞、人性化的效勞。時代造就英雄,旅游行業(yè)的英雄,除

2、了旅游領(lǐng)導(dǎo)人才,主要還有3種人才。經(jīng)營管理人才、旅游營銷人才、優(yōu)秀導(dǎo)游人才。3在旅游從業(yè)人員中,導(dǎo)游是很有特色、獨擋一面的旅游工作者。導(dǎo)游的水平直接反映出一個地方旅游業(yè)開展的水平?？梢赃@么說,導(dǎo)游是旅游的窗口和靈魂,導(dǎo)游隊伍水平的上下,直接影響一個地區(qū)旅游的形象和水準(zhǔn)。4什么是效勞質(zhì)量顧客滿意度和效勞質(zhì)量這兩個要領(lǐng)是相互糾纏在一起的。某些人相信顧客滿意會導(dǎo)致感受到效勞質(zhì)量的提高,而另一些人則認為效勞質(zhì)量高會導(dǎo)致顧客滿意度的提高。5什么是效勞質(zhì)量消費者對于一個事先沒有任何經(jīng)驗的公司的效勞質(zhì)量的感受是以消費者的期望為根底的。消費者隨后與公司的交往經(jīng)歷會引導(dǎo)他通過未確認過程并修正對效勞質(zhì)量的感受。與

3、公司的每一次交往經(jīng)歷都會修正與強化對效勞質(zhì)量的感受；修正后的效勞質(zhì)量感受會修改效勞消費者今后對公司的購置意向。6什么是效勞質(zhì)量為了提供一致的、能夠產(chǎn)生高質(zhì)量評價的滿意感受,就要求整個組織致力于這項任務(wù)。消費者的需求必須詳細地了解,而運作必須受公司運作的約束。效勞提供者必須致力于質(zhì)量。7什么是效勞質(zhì)量效勞質(zhì)量提供了一種在效勞競爭中獲得成功的方法。效勞質(zhì)量的差異化能夠提高市場份額。優(yōu)異的質(zhì)量也能提供重復(fù)購置以及新顧客。重復(fù)購置的顧客對效勞組織會產(chǎn)生許多利益。8什么是效勞質(zhì)量一旦顧客成為了某種效勞的常客,他們獲得了組織的信任,他們風(fēng)險程度降低了,他們更可能加強與公司之間的業(yè)務(wù)。效勞質(zhì)量并不是一個能夠

4、到達或完成的特定目標(biāo)或方案,而是所有的管理層和效勞生產(chǎn)部門每天都必須著手進行的工作。9什么是效勞質(zhì)量質(zhì)量的感受常常依賴于消費者對特定效勞感受的重復(fù)比較。一種效勞不管怎么好,如果不能重復(fù)滿意顧客的期望,顧客就感到效勞質(zhì)量是差的。效勞與商品的營銷不同,對于商品,顧客評價的僅僅是最終產(chǎn)品,而對于效勞,顧客要評價效勞的過程以及它的結(jié)果。10什么是效勞質(zhì)量效勞差距,就是顧客的效勞期望與他們對實際提供效勞的感受之間的差距。效勞公司的目標(biāo)是要消除差距,或者至少使差距盡可能縮小。請記住,效勞質(zhì)量的重點在于消費者對于公司累積的態(tài)度；它是消費者從許多成功的或不成功的效勞經(jīng)歷中積累起來的。11導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理

5、投訴?首先,導(dǎo)游員在受理投訴時,應(yīng)遵循以下四個原則： 1投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。 2對任何投訴,導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。 3成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。 4即使游客的投訴是沒有道理的,導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭取這位游客,同時應(yīng)該想方法使游客明白,他的投訴為什么不對。12其次,在具體處理游客的投訴時,導(dǎo)游員應(yīng)按以下步驟進行： 1同失望的游客進行接觸。 2聆聽和理解。 3抓住申訴的核心內(nèi)容。 4分析和評價游客的申訴。 5比較各種解決方法。 6向游客通知決定。 7事后檢查。 8把情況和解決方法記錄在筆記本上,這對于積累經(jīng)驗,改進工作來說是很有好處的。13旅行社風(fēng)

6、險管理14中國參加WTO后,具有雄厚經(jīng)濟實力,先進技術(shù)、優(yōu)質(zhì)效勞和豐富市場經(jīng)驗的外國旅行社競爭對手的進入將對中國旅行社構(gòu)成強大威脅,缺少創(chuàng)新精神和責(zé)任意識,沒有危機感,將會使我國的旅行社面臨極大的危機。認識危機、了解危機,確定危機管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù),這應(yīng)是我國旅行社行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。 學(xué)習(xí)預(yù)防危機的方法,掌握處理危機的措施,就成為旅行社經(jīng)營者的重要課題。15旅行社的危機及危機形式旅行社危機管理主要應(yīng)包括兩個方面,即危機預(yù)防與危機處理。一是積極采取多種預(yù)防性措施,防止多種潛在危機的發(fā)生,使旅行社在劇烈的市場競爭中始終沿著健康的軌道前進；16旅行社的危機及危機形式二是當(dāng)旅行社突然遇到因效勞質(zhì)量,財務(wù)虧損

7、,人才流失等問題而形成的嚴(yán)重威脅時,可通過適當(dāng)措施使其轉(zhuǎn)危為安。前者是經(jīng)常性的管理,后者是應(yīng)急時的管理,二者都是非常重要的。其目的就是要防范危機和化解危機,把危機給旅行社帶來的威脅減少到最低程度,使旅行社化險為夷,健康開展。17旅行社的危機及危機形式產(chǎn)品與價格危機信譽與人才危機財務(wù)危機突發(fā)事故危機18旅行社的危機教育與預(yù)防要想使旅行社不發(fā)生危機是不可能的,關(guān)鍵問題是如何預(yù)防危機,這就需要旅行社全體員工居安思危,有備無患,爭取積極的預(yù)防措施,防患于未然。進行全員危機教育,危機意識是一種競爭意識、超前意識、鞭策意識,也是一種凝聚劑,它能使整個企業(yè)像一個人那樣,統(tǒng)一步伐,應(yīng)對挑戰(zhàn)。19旅行社的危機教

8、育與預(yù)防旅行社的高層管理者要首先預(yù)防危機,認識危機,才能教育別人。使員工牢固樹立危機意識和主人翁責(zé)任感,才能常備不懈,樹立危機意識,要有政策支持,把外部的危機轉(zhuǎn)變具有鼓勵、壓力、鞭策效應(yīng)的機制,將危機意識傳導(dǎo)到每個員工心里。20建立危機預(yù)警系統(tǒng)即靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)及時收集相關(guān)信息,加以分析處理；定期或不定期地開展組織自我診斷,分析內(nèi)部條件與持續(xù)開展的適應(yīng)性以及經(jīng)營狀況,客觀評價旅行社現(xiàn)狀,找出薄弱環(huán)節(jié),以便及時捕捉到旅行社的危機征兆,如受到政府和新聞界的嚴(yán)密監(jiān)督和關(guān)注,自身頻繁發(fā)生多類問題,顧客投訴增加等,都是危機發(fā)生前的不祥之兆。21建立危機預(yù)警系統(tǒng)即靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)應(yīng)建立顧客

9、訪問制度, 詢問、質(zhì)量反響等,及時了解顧客意向,掌握顧客動態(tài)。此外,也可以通過社會調(diào)查機構(gòu),由社會外界對本旅行社的產(chǎn)品、效勞情況及效果進行全面調(diào)查。22組建危機管理機構(gòu)全面掌握旅行社危機管理方面的情報,及時預(yù)測、預(yù)報危機的發(fā)生；超前決策、超前方案,協(xié)同有關(guān)部門制定有效的處理危機措施；在危機發(fā)生時,及時組織處理多種突發(fā)事件。23旅行社處理危機的原則與措施危機處理主要應(yīng)包括危機事件和危機問題處理兩個方面。危機事件的處理原則：主動原則、誠意性原則、真實性原則、協(xié)同性原則和溝通性原則。24旅行社處理危機的原則與措施危機問題的處理原則：危機管理征服原則、尋求有限的現(xiàn)實目標(biāo)原則、行為上的克制與為雙方著想原

10、則、非原則問題上的妥協(xié)原則、分散危機的原則和創(chuàng)新與完善的原則。旅行社處理危機的首要原則就是以游客利益和社會利益為最高利益。25旅行社處理危機的原則與措施制定危機預(yù)案,組建危機管理小組。在旅行社處理危機的措施中,首先要收集危機及事實材料,弄清事實真相。決策者對危機及其影響應(yīng)有一個全面的了解,并適當(dāng)爭取果斷的應(yīng)急措施。如實施既定的危機處理新聞聯(lián)系和公布方案等。應(yīng)針對不同的情況,選用危機處理策略：如危機中止策略,危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。其標(biāo)準(zhǔn)為“以最小的費用獲得最好的危機管理效果。 26旅行社處理危機的原則與措施危機中止策略：根據(jù)危機開展的不同階段、不同程度、不同范圍、主動承擔(dān)危機

11、造成的損失,如在旅游活動進行時主動停止運作,當(dāng)機立斷中止旅程。危機隔離策略：在發(fā)生危機時設(shè)法把危機的負面影響限制在最小范圍之內(nèi),防止使危機發(fā)生連鎖反響。27旅行社處理危機的原則與措施危機排除策略：需要旅行社在危機處理小組根據(jù)既定的危機處理措施,對癥下藥,迅速有效地消除危機帶來的負面影響,將危機發(fā)生的真相告知本旅行社員工,對客戶說明局勢已得到控制,以增強他們對本旅行社的信心。危機利用策略：是變“危機為“轉(zhuǎn)機的重要一環(huán),顯示經(jīng)營者的危機處理藝術(shù),處理得當(dāng),就會收到壞事變好事的效果。 28旅行社要善于利用正面材料,沖淡危機的負面影響,重新樹立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。29“提前預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)

12、、妥善處理,是旅行社危機管理中的3個重要環(huán)節(jié),只要在建立危機意識的前提下抓好這三大環(huán)節(jié),并利用科學(xué)有效的措施和方法對旅行社的危機進行全方位的監(jiān)控,分析和判斷,那么就能使旅行社在經(jīng)營管理的過程中避開危機的事端,保持開展的走勢,處于常勝不敗的優(yōu)勢位置。 30旅游業(yè)：一種消除貧困、創(chuàng)造就業(yè)與社會和諧的驅(qū)動力 旅游是和平的使者、友誼的橋梁。 2020年中國將成為世界第一大旅游目的地,超過法國。中國還將成為世界主要旅游客源國之一。 31臨危不亂,戰(zhàn)勝海嘯2005年元月4日,新年伊始。浙江省旅游局在浙江世界貿(mào)易大飯店召開全省優(yōu)秀領(lǐng)隊表彰大會,旨在表彰在去年年末印度洋地震海嘯事件中表現(xiàn)出色的我省四位領(lǐng)隊,并

13、與各家旅行社探討旅游途中如何應(yīng)變危機等課題。 32案例一杭州中旅的女依附蔡瑋偉帶的浙江省此次唯一跟海嘯正面接觸的團隊,海嘯發(fā)生前,見到海水異常退下后,她立刻讓團員往賓館跑。海嘯淹沒了賓館后,她沒有讓一個團員落下,全部轉(zhuǎn)移到山上過夜。第二天帶著游客到海邊,26個游客全部乘上了救援船,完全離開披披島。 33案例二寧波國旅領(lǐng)隊楊紅波說：12月26日早上,根據(jù)行程安排,我們到達碼頭乘快艇去珊瑚島,快艇沒開多久就擱淺了。突然,海上一排排白浪朝我們沖來,將坐在船尾的人全部沖倒。船艙里全是海水,沒等我們站穩(wěn),第二個巨浪又打來。所以的人都懵了,耳邊只有巨大的浪聲和游客驚慌的尖叫。情況萬人危急,我和地陪立刻讓游客下船,叫他們往岸上跑,不要回頭。不知跑了多久,我們跑到了公路的另一邊,回頭一看。天哪！我們坐的那艘快艇已經(jīng)被海浪卷走了。 34案例三省海外旅領(lǐng)隊周俊說：去年12月25日,我發(fā)現(xiàn)海浪比以往大,天氣預(yù)報說26日天氣不好,與團員們商量取得同意后,我臨時調(diào)整了行程,26日不安排游客到披披鳥游玩,改坐快艇到附近一個海灘