高效率職場(chǎng)溝通與表達(dá)技巧培訓(xùn)教材通用PPT課件

1、高效率職場(chǎng)溝通與表達(dá)技巧培訓(xùn)教材溝通的效果-取決于接收者接收到的，而非表達(dá)者的表述。 理想的結(jié)果 有問題的結(jié)果 糟糕的結(jié)果信息層 了解、理解 不了解、不理解 誤解 反應(yīng)層 心服口服 口服心不服 就是不服 心服口不服 行為層 言行一致 陽奉陰違 對(duì)抗行為 拒不采納 溝通的經(jīng)典模型 編碼 傳訊 解碼 反饋差異 - 溝通的主要問題 溝通中的主要問題是差異：性格、性別、文化、素養(yǎng)、教育、年齡、立場(chǎng)、地位 溝通當(dāng)時(shí)的差異：頻道差異 什么是溝通的頻道？是溝通的過程中，溝通雙方思維的一致性 識(shí)別頻道差異突破溝通障礙頻道差異的類型 關(guān)閉頻道 爭(zhēng)奪頻道 分叉的頻道_ 實(shí)際工作和生活中的頻道差異要更復(fù)雜，往往是上

2、述三種頻道差異混合在一起產(chǎn)生的結(jié)果 頻道的一致性與溝通的效果 在不同的頻道上，沒有實(shí)質(zhì)性的溝通發(fā)生 只有在同一個(gè)頻道上才能“通” 頻道差異帶給人的挫折感，讓人容易激動(dòng)和憤怒 在一致的頻道上溝通是令人愉快的，讓溝通雙方彼此欣賞 溝通時(shí)，我們只關(guān)注溝通對(duì)象和內(nèi)容， 而忘了關(guān)注溝通過程中我們自身的狀態(tài)對(duì)溝通過程頻道的關(guān)注和控制： 你是否留意到自己的溝通狀態(tài)？剛才我好像走神了？ 我好像過分激動(dòng)了？ 我是不是說得太多了？你能否留意到對(duì)方的溝通狀態(tài)？看樣子他沒在聽我說話？ 他顯然有話說 他真的能理解嗎 他說話的聲音越來越響了主導(dǎo)溝通頻道 有效的溝通的策略實(shí)用的溝通五要素 傾聽 表達(dá) 提問回應(yīng)行動(dòng)小測(cè)試白紙

3、一張傾聽問題溝通中最大的問題中國(guó)經(jīng)理人最薄弱的環(huán)節(jié)知己知彼決勝的前提沒有傾聽，就沒有高效的表達(dá)；不了解對(duì)方的需求，就很難說服對(duì)方始于傾聽，終于傾聽傾聽問題一 我知道了判斷越早，出錯(cuò)的概率越高避免主觀臆斷，用開放的頭腦去聽，延遲判斷傾聽問題二 踩到尾巴！ 當(dāng)對(duì)方談到和自己有關(guān)的事， 就很難心如止水了。避免情緒化，用開放的心胸去聽，控制情緒。傾聽和對(duì)方的腦頻道同步傾聽的目標(biāo) 像溝通對(duì)象一樣思考聽什么？ 不能只停留在表面 -聽語詞 -聽表情、語音、語調(diào) -聽體態(tài)、小動(dòng)作 -聽心情、愿望、意圖反饋與傾聽反饋是傾聽的一部分，用來檢驗(yàn)傾聽的效果反饋的三層次： -簡(jiǎn)單的重復(fù) -總結(jié) -舉一反三反饋包含語言信

4、息，也包含非語言信息；反饋的類型反饋可以是描述性的；也可以是探究性的；但要盡可能避免批判性的。傾聽的原則用全身去聽開放頭腦和心胸 -延遲判斷 -抑制情緒反應(yīng)在聽的過程中歸納和反饋對(duì)表達(dá)效果的評(píng)估站在聽眾的角度思考。表達(dá)方式可能引發(fā)的歧義是什么？如何界定來避免歧義？表述同步溝通對(duì)象的腦頻道把我頭腦中的圖畫，畫在對(duì)方的頭腦里簡(jiǎn)單實(shí)效KISS原則 Keep IT Simple and StupidSimple:簡(jiǎn)單的，避免噪音Stupid：淺顯的，不要使用對(duì)方?jīng)]有的頻道練習(xí)：每個(gè)小組列舉一個(gè)貴公司業(yè)務(wù)中使用的術(shù)語；嘗試向非專業(yè)人員解釋這些術(shù)語。肢體語言的表現(xiàn)力一個(gè)人要向外界傳達(dá)完整的信息單純的語言成

5、分只占7%聲調(diào)占38%另55%的信息都需要由非語言的體態(tài)語言來傳達(dá)即時(shí)討論:表達(dá)中的傾聽表達(dá)過程中，我們聽什么？哪些原因?qū)е侣牨婈P(guān)閉頻道？發(fā)現(xiàn)了關(guān)閉的頻道，該怎么辦？怎樣的表達(dá)能減少對(duì)方關(guān)閉頻道？提問控制溝通的方向與進(jìn)程提問不只是了解信息明知故問提問是最有拉力的一種溝通方式人們聽到問題的第一反應(yīng)常常是回答它！要說服對(duì)方，提問比表達(dá)更有效提問的類型和原則提問的類型 -開放式的問題 -封閉式的問題提問的順序 -從簡(jiǎn)單到復(fù)雜 -從淺到深用提問來保障頻道的一致性開始對(duì)話時(shí)提問：了解對(duì)方的頻道引出一個(gè)話題用提問來保障頻道的一致性對(duì)話過程中提問：試探對(duì)方的頻道當(dāng)對(duì)方偏離話題或注意力分散時(shí)，通過提問把對(duì)方引

6、回來；當(dāng)正面陳述無法說服時(shí)，改用提問讓對(duì)方自己說服自己。用提問來保障頻道的一致性快結(jié)束對(duì)話時(shí)提問：主動(dòng)獲得對(duì)方的反饋，看看有沒有遺漏的信息；把話題引向下一個(gè)事件。即時(shí)討論：如何減少頻道分叉？有什么方法可以在溝通的過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)頻道有沒有分叉？如果你是聽眾，你如何準(zhǔn)確理解表達(dá)者？如果你是表達(dá)者，你如何確保聽眾準(zhǔn)確理解？老狼和狐貍討論：狐貍在溝通的過程中使用了什么技巧?這種溝通技巧的使用帶來了怎樣的后果？如果你是狐貍，你怎樣處理這個(gè)困境？感性溝通與理性溝通理性溝通無法直接解決感性問題回應(yīng)對(duì)方的感性訴求，先處理情緒在對(duì)方情緒穩(wěn)定時(shí)，再進(jìn)行理性溝通回應(yīng)滿足溝通對(duì)象回應(yīng)的主要目的：滿足對(duì)方溝通的心理需求

7、；回應(yīng)是關(guān)閉對(duì)方頻道的最佳方式。回應(yīng)和反饋的區(qū)別反饋是理性溝通 回應(yīng)可以是感性溝通反饋針對(duì)的是談話的內(nèi)容 回應(yīng)針對(duì)的是人的情緒、愿望和心理需求反饋者只反饋信息不表達(dá)情緒和態(tài)度 回應(yīng)者會(huì)表達(dá)自己的情緒和態(tài)度溝通與需求的滿足回應(yīng)的原則若非原則問題，樂于成人之美行動(dòng)最有力的溝通手段當(dāng)其他溝通方式無法爭(zhēng)得話語權(quán)的時(shí)候，人們就采取行動(dòng)“搞搞大”行動(dòng)是一種溝通，但是行動(dòng)包含的信息量很少三思而后行，事不過三針對(duì)溝通頻道差異的綜合討論情商與人際溝通自我意識(shí) 社交認(rèn)識(shí)自我管理人際關(guān)系管理e i個(gè)人能力社交能力認(rèn)知行動(dòng)Daniel Goleman的情商模型公開盲點(diǎn)隱私未知我了解不了解了解不了解自 我他 人反饋正如

8、大家所知，我是一個(gè) 的人。感謝大家?guī)臀野l(fā)現(xiàn)了 這些優(yōu)點(diǎn)。需要澄清的是，我并不是一個(gè) 的人。性格差異與溝通己所不欲，勿施于人己所欲，施于人？人所欲，施于人！94.5094.5去弱 主動(dòng) 性 強(qiáng)強(qiáng) 敏感性 弱隨和型思考型表露型果斷型果斷型性格特點(diǎn)目標(biāo)導(dǎo)向當(dāng)機(jī)立斷容易改變經(jīng)常匆匆忙忙以工作為中心表露型性格特點(diǎn)愛出風(fēng)頭、喜歡熱鬧精力旺盛、好動(dòng)熱情、好交友、聊天沖動(dòng)、計(jì)劃性和時(shí)間性弱愛開玩笑、逗人作樂表露型性格特點(diǎn)健談、有時(shí)不講邏輯、不喜歡聽擅用例子、不喜歡用數(shù)據(jù)談話以人為中心直率、想啥說啥表情豐富、聲音響、動(dòng)作有力思考型性格特點(diǎn)完美主義、重細(xì)節(jié)考慮周全、辦事有序、重邏輯重視數(shù)據(jù)與資料謹(jǐn)慎、討厭冒險(xiǎn)、決

9、策慢以工作為中心克制力強(qiáng)、不太表露情感踐約準(zhǔn)時(shí)，但計(jì)劃常延時(shí)節(jié)奏慢、表情嚴(yán)肅、穿著講究隨和型性格特點(diǎn)協(xié)作精神富有同情心優(yōu)柔寡斷、怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)喜歡交談甚于閱讀以人為中心喜拐彎抹角節(jié)奏較慢如何與不同性格的人溝通？果斷型應(yīng)對(duì)之道 誘之以利突出利益好處把握時(shí)機(jī)速度要快遵守時(shí)間承諾開門見山、語氣肯定表露型應(yīng)對(duì)之道 贊之以詞多肯定、表揚(yáng)、注重外表預(yù)約、談話時(shí)多活動(dòng)建立私人間的友誼、更熱情隨便些欣賞其幽默多安排些時(shí)間、容忍其夸張多用例子、少用數(shù)據(jù)進(jìn)入主題前先聊些家常模仿其風(fēng)格，從宏觀上看問題思考型應(yīng)對(duì)之道曉之以理聽清楚要求制定完善的計(jì)劃準(zhǔn)備詳實(shí)的數(shù)據(jù)與資料自信、合理縮小思考范圍直接切入主題留心觀察、客觀介紹守時(shí)

10、、多些余量耐心、節(jié)奏慢些、穿著講究些隨和型應(yīng)對(duì)之道動(dòng)之以情多傾聽他的心情故事切忌單刀直入求勝心切注意維護(hù)個(gè)人情誼在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)請(qǐng)求幫助對(duì)受到的幫助表示感激同事之間的相處君子和而不同，小人同而不和美味需要各種調(diào)料，美景需要各種色調(diào)心理防衛(wèi)帶來的影響過度防衛(wèi)的表現(xiàn)否認(rèn)事實(shí)容易激動(dòng)經(jīng)常辯護(hù)過度防衛(wèi)的后果妨礙信任關(guān)閉了學(xué)習(xí)和改善之門如何與上司溝通上司喜歡的幾種下屬懂得傾聽的下屬；虛心求教的下屬；主動(dòng)溝通的下屬；上司了解的下屬；信任上司的下屬。如何讓上司接受你的好主意了解你的上司的需求和愿望你的主意對(duì)他/她及其工作有什么好處？等待恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（時(shí)間、場(chǎng)合）不要強(qiáng)調(diào)自己的“高見”對(duì)上司溝通的對(duì)和錯(cuò)他/她對(duì)

11、，你錯(cuò)虛心接受他/她對(duì)，你也對(duì)聽他/她的，大局為重他/她錯(cuò)，你也錯(cuò)避免情緒沖突他/她錯(cuò)，你對(duì)低調(diào)處理如何建立信任關(guān)系信任是相互的信任源于了解和認(rèn)同認(rèn)同源于溝通傾聽是溝通中最重要的環(huán)節(jié)與其它同事溝通如何給下屬改善意見你有沒有給出建議并不重要，關(guān)鍵是對(duì)方是否接受了建議一定要避免激發(fā)對(duì)方的心理防衛(wèi)如何給下屬改善意見苦口良藥 -對(duì)象：完全信任，沒有防衛(wèi) -方式：直接提出小甜點(diǎn) -對(duì)象：輕度防衛(wèi) -防衛(wèi)：先表現(xiàn)出善意，以解除防衛(wèi)三明治 -對(duì)象：較重的防衛(wèi) -方式：適當(dāng)?shù)臅r(shí)間地點(diǎn)，善意，有限的建議如何溝通讓下屬心服口服預(yù)判下屬的頻道，了解他們的需求和愿望使用下屬的語言表達(dá)用問題引導(dǎo)對(duì)方的思路，讓他自己發(fā)現(xiàn)答案主動(dòng)要求反饋以確保對(duì)方跟上你的頻道了解下屬的顧慮，并及時(shí)回應(yīng)好聽的話怎么說如何給出正面鼓勵(lì)為什么要給出正面鼓勵(lì)把好的行為固定下來士氣的激勵(lì)讓同事的工作有成就感促進(jìn)彼此的關(guān)系和信任如何給出正面鼓勵(lì)鼓勵(lì)要及時(shí)給說明事實(shí)表