旅行社管理（簡(jiǎn)答論述題整理）

1、旅行社管理（整理版）第三章 旅行社戰(zhàn)略管理旅行社經(jīng)營(yíng)要素有哪些？一、經(jīng)營(yíng)范圍（四個(gè)角度：一是行業(yè)范圍，即旅行社在什么行業(yè)里經(jīng)營(yíng)，是跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)，還是單一行業(yè)經(jīng)營(yíng)；二是市場(chǎng)范圍，即旅行社在什么客源市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)，為哪些類型的旅游者服務(wù)；三是縱向范圍，即旅行社內(nèi)部服務(wù)自給的程度；四是經(jīng)營(yíng)地理范圍，即旅行社經(jīng)營(yíng)的空間區(qū)域。） 旅行社在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定中，應(yīng)該根據(jù)所處的行業(yè)，產(chǎn)品和市場(chǎng)來(lái)確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍，二、資源范圍 資源配置是指旅行社過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的資源配置水平以及配置模式。旅行社在市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變動(dòng)要采取經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略行動(dòng)時(shí)，要對(duì)現(xiàn)有的資源進(jìn)行重新配置和組合，通過(guò)對(duì)資源配置的變化，配置模式的調(diào)整來(lái)適應(yīng)旅行社經(jīng)營(yíng)

2、戰(zhàn)略的實(shí)施。三、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)旅行社制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的最終目的是形成企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所謂競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是旅行社通過(guò)資源配置模式與經(jīng)營(yíng)范圍的決策，在旅游市場(chǎng)上所形成的不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)地位。旅行社的優(yōu)勢(shì)可以是與行業(yè)總體相比較所形成的優(yōu)勢(shì)，也可以是與特定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較所形成的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還可以是與特定產(chǎn)品相比較所形成的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（思考題）“新形勢(shì)下，我國(guó)大中小型旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略？”回答要點(diǎn)：企業(yè)管理核心（重心）流變圖？什么是旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略？我國(guó)旅行社業(yè)內(nèi)存在的問(wèn)題，請(qǐng)舉例說(shuō)明？新時(shí)期我國(guó)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略，請(qǐng)舉例說(shuō)明？參考資料：教材第三章環(huán)球旅訊相關(guān)文章：在（環(huán)球旅訊）中輸入關(guān)鍵詞“傳統(tǒng)旅行社”，閱讀旅游法

3、實(shí)施后（文獻(xiàn)的有效性）的全部文章。知識(shí)點(diǎn)：旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略20世紀(jì)80年代以來(lái)20世紀(jì)70年代20世紀(jì)60年代20世紀(jì)50年代戰(zhàn)略管理財(cái)務(wù)管理市場(chǎng)管理生產(chǎn)管理回答要點(diǎn)：1）、企業(yè)管理核心（重心）流變圖2）、什么是旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略？在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社為謀求長(zhǎng)期生存和發(fā)展，在外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析研究的基礎(chǔ)上，以正確的指導(dǎo)思想，對(duì)企業(yè)的主要目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方向、重大經(jīng)營(yíng)方針、策略和實(shí)施步驟做出長(zhǎng)遠(yuǎn)的、系統(tǒng)的和全局的策劃。3）、我國(guó)旅行社業(yè)內(nèi)存在的問(wèn)題，請(qǐng)舉例說(shuō)明？ 旅行社業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題沒(méi)有形成規(guī)模我國(guó)的旅行社誕生于壟斷體制下，極其“市場(chǎng)惰性”，市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模非常小。結(jié)構(gòu)不合理，服務(wù)質(zhì)量低我國(guó)旅行社行

4、業(yè)總的來(lái)說(shuō)是“小、散、亂、差”，眾多旅行社推出的是相同的產(chǎn)品，爭(zhēng)取相同的客戶，沒(méi)有特色，不能形成細(xì)分市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，直接在低層次競(jìng)爭(zhēng)，表現(xiàn)為價(jià)格下降、質(zhì)量不穩(wěn)。“中國(guó)旅游”這個(gè)看似高速成長(zhǎng)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，并不具備發(fā)育大公司的“穩(wěn)定利基”，倒十分適合小企業(yè)興風(fēng)作浪，形成了“小散弱差”眾多旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的格局。這是導(dǎo)致我國(guó)旅行社普遍缺乏信譽(yù)，游客通過(guò)旅行社出游的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于理想狀態(tài)。國(guó)內(nèi)旅游參與程度低我國(guó)旅行社一直以入境旅游者為接待對(duì)象，對(duì)出境旅游接待率很低。雖然國(guó)內(nèi)旅游將成為今后我國(guó)旅游市場(chǎng)的主體，但目前國(guó)內(nèi)旅游約有40%是由單位組織，還有很大一部分游客是采用自行出游方式，而通過(guò)旅行社出游的比例還非常

5、低，因此開(kāi)發(fā)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)還將是旅行社未來(lái)的一項(xiàng)重要選擇。旅行社存在的行業(yè)性問(wèn)題快速增長(zhǎng)與利潤(rùn)率低的矛盾旅行社業(yè)的接待人數(shù)和營(yíng)業(yè)收入總額都在以一定的速度快速增長(zhǎng)；旅行社的數(shù)量也以每年遞增上千家的速度擴(kuò)張；惡性的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，使各環(huán)節(jié)利潤(rùn)普遍流失平均利潤(rùn)率只有2%左右；而國(guó)外旅行社行業(yè)整體利潤(rùn)率可達(dá)6%7%左右產(chǎn)業(yè)集中度低業(yè)務(wù)雷同，分工體系尚沒(méi)有形成中國(guó)旅行社業(yè)遠(yuǎn)沒(méi)有形成有序的分工體系，眾多的旅行社業(yè)務(wù)雷同，甚至同一旅行社的不同部門的業(yè)務(wù)也是雷同的，即用相同的產(chǎn)品爭(zhēng)奪相同的用戶，沒(méi)有特色，不能形成細(xì)分市場(chǎng)，需求的多樣化無(wú)法滿足，導(dǎo)致?tīng)?zhēng)奪客源的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)率逐漸下降，整個(gè)行業(yè)缺乏吸引力缺乏具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)

6、力的大型旅行社產(chǎn)業(yè)內(nèi)大型的旅行社尚未在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上扎根，不能真正左右市場(chǎng)，大多數(shù)旅行社只是憑借傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，活躍于“水平分工”的不同層面，或從事出入境業(yè)務(wù)，或從事某省份業(yè)務(wù)等等。老牌旅行社的發(fā)展，而面臨的是觀念和機(jī)制更新問(wèn)題：新興旅行社的發(fā)展，而面臨資源和規(guī)模上的障礙。從中國(guó)旅游業(yè)的形成的歷史看，由于國(guó)家性的壟斷，中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)或大型國(guó)營(yíng)旅行社是從入境游開(kāi)始的，幾家大的旅行社分別壟斷客戶，對(duì)地接資源具有極強(qiáng)的談判力，可以壓低價(jià)格，賺取超額利潤(rùn)，造成地接社無(wú)正常利潤(rùn)，進(jìn)而導(dǎo)致旅游市場(chǎng)混亂、服務(wù)水平低下，時(shí)至今日，依然如故。最終造成中國(guó)至今沒(méi)能產(chǎn)生大的旅游產(chǎn)品公司，也沒(méi)有產(chǎn)生大規(guī)模的旅游傳播公司。旅游業(yè)

7、的發(fā)展實(shí)際是被“經(jīng)濟(jì)發(fā)展”、進(jìn)而被“消費(fèi)需求”推著走的。4）、新時(shí)期我國(guó)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略，請(qǐng)舉例說(shuō)明？我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)狀態(tài)我國(guó)旅行社競(jìng)爭(zhēng)策略建立前臺(tái)系統(tǒng)，后臺(tái)系統(tǒng)以及信息系統(tǒng)為核心的經(jīng)營(yíng)模式實(shí)現(xiàn)以培育模型客戶聚集能力的市場(chǎng)創(chuàng)新策略整合業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)與后臺(tái)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)D、大力發(fā)展具有良好市場(chǎng)前景的旅游業(yè)務(wù)我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)狀態(tài)國(guó)內(nèi)旅行社目前缺乏的是整體經(jīng)營(yíng)能力，必須確立基于資源的發(fā)展戰(zhàn)略，依靠自身的力量，確立存在的價(jià)值。中國(guó)大多數(shù)國(guó)內(nèi)旅行社，多以產(chǎn)品為導(dǎo)向開(kāi)展分銷活動(dòng)，不對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，也不研究各細(xì)分市場(chǎng)的具體需求；更不去按照細(xì)分市場(chǎng)的要求積極采取行動(dòng)，進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)。結(jié)果必然是低層次“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)。

8、使競(jìng)爭(zhēng)變得非常慘烈；同時(shí)，使顧客、尤其是高端顧客的深層次需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)得不到滿足。中國(guó)旅行社要打破低水平經(jīng)營(yíng)管理理念，就需要積極開(kāi)拓新業(yè)務(wù)，提供有價(jià)值的服務(wù)、確定相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)模式，提高業(yè)務(wù)的盈利能力，在深化與顧客的聯(lián)系中，不斷深化自身的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)一步挖掘所聯(lián)系顧客的內(nèi)在需求與消費(fèi)潛力，不斷提高平均獲利水平。離開(kāi)了高端客戶市場(chǎng)的開(kāi)拓，就難以打通價(jià)值鏈，難以拉動(dòng)后臺(tái)以及地接網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的發(fā)展，難以擴(kuò)展前臺(tái)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。我國(guó)旅行社競(jìng)爭(zhēng)策略A、建立前臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)以及信息系統(tǒng)為核心的經(jīng)營(yíng)模式所謂經(jīng)營(yíng)模式，就是以一組經(jīng)營(yíng)活動(dòng)系統(tǒng)表達(dá)企業(yè)的“效率與使命”。構(gòu)成旅行社經(jīng)營(yíng)模式至少有三個(gè)模塊，那就是前

9、臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)以及信息系統(tǒng)。 前臺(tái)系統(tǒng)，包括實(shí)體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)：實(shí)體網(wǎng)絡(luò)又分為內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與外部網(wǎng)絡(luò)：所有這些網(wǎng)絡(luò)之間必須形成內(nèi)在的聯(lián)系，后臺(tái)系統(tǒng)包括：接待服務(wù)、產(chǎn)品制造與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)：“接待服務(wù)”主要是管理地接網(wǎng)路，包括按顧客滿意的要求，對(duì)導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)，以及地接旅行社體系進(jìn)行監(jiān)督與管理；“產(chǎn)品制造”包括按照顧客的需求，進(jìn)行線路考察、包價(jià)談判、產(chǎn)品組合與產(chǎn)品推廣；“業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)”是指入境旅游、出境旅游、國(guó)內(nèi)旅游教育旅游、會(huì)獎(jiǎng)旅游、交通與酒店等各種業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)，包括產(chǎn)品的批發(fā)、分銷與零售。旅游行業(yè)“大規(guī)模經(jīng)營(yíng)”與“多樣化經(jīng)濟(jì)”之間的矛盾，必須有強(qiáng)大的“信息系統(tǒng)”予以解決;信息系統(tǒng)的強(qiáng)弱決定了一個(gè)旅游企業(yè)“經(jīng)營(yíng)

10、模式”的強(qiáng)弱，以及“核心競(jìng)爭(zhēng)力”。旅游“信息系統(tǒng)”作為旅游企業(yè)運(yùn)行體系中不可分割的組成部分，既不能簡(jiǎn)單移植，又不能自然生成；必須伴隨著“高端顧客流”或“大規(guī)模顧客流”的倒入，逐漸地一步一步的建立與提升，而且每一步都必須“見(jiàn)利見(jiàn)效”。B、實(shí)現(xiàn)以培育規(guī)模型客戶集聚能力的市場(chǎng)創(chuàng)新策略必須努力發(fā)育集聚顧客的相關(guān)能力，必須把現(xiàn)有的資源與經(jīng)營(yíng)業(yè)，統(tǒng)一于旅游顧客，通過(guò)深化與顧客聯(lián)系，進(jìn)一步深化運(yùn)行系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，提升現(xiàn)有資源的經(jīng)營(yíng)能力，防止經(jīng)營(yíng)力量的分散，避免顧客資源的枯竭。大規(guī)?？土鞯募勰芰?，源于大規(guī)模市場(chǎng)的創(chuàng)造能力，以及處理“需求多樣化”與“產(chǎn)品標(biāo)注化”矛盾的能力，即業(yè)務(wù)流程規(guī)范化的能力。對(duì)大規(guī)模客流的集

11、聚能力，以及對(duì)“個(gè)性化商旅”客流進(jìn)行系統(tǒng)安排的能力，使用信息化運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)。加強(qiáng)市場(chǎng)創(chuàng)新，運(yùn)用現(xiàn)有的資源，進(jìn)行渠道或市場(chǎng)擴(kuò)張，比如不斷提升并強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)范，在后臺(tái)各業(yè)務(wù)部門的支持下，向商務(wù)大樓或住宅小區(qū)滲透，同時(shí)，運(yùn)用旅行社網(wǎng)站，深化與機(jī)構(gòu)客群以及居民顧客群的聯(lián)系，不斷壯大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。C、整合業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)與后臺(tái)業(yè)務(wù)協(xié)同。通過(guò)整合業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，把有前景的業(yè)務(wù)，以及有優(yōu)勢(shì)要素聯(lián)系起來(lái)，加以系統(tǒng)而動(dòng)態(tài)的考慮，努力規(guī)避組織結(jié)構(gòu)上的障礙，按“現(xiàn)實(shí)見(jiàn)利見(jiàn)效，未來(lái)打通價(jià)值鏈”的要求，確立走向未來(lái)的“戰(zhàn)略發(fā)展路徑”。通過(guò)銷售平臺(tái)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，與前臺(tái)的系統(tǒng)規(guī)范促進(jìn)后臺(tái)的系統(tǒng)發(fā)育，促進(jìn)內(nèi)部形成面向客戶的流程并

12、靠制度去保證，形成快速響應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)系統(tǒng)。從管理規(guī)劃入手，發(fā)展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)，打通前后臺(tái)，打通旅游主頁(yè)價(jià)值鏈，培育基于價(jià)值鏈的“經(jīng)營(yíng)模式”，成功的走向未來(lái)。具體而言，建立并逐步完善日常管理制度；進(jìn)行業(yè)務(wù)過(guò)程控制，并通過(guò)學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)能力，職業(yè)化的銷售隊(duì)伍；通過(guò)導(dǎo)入?yún)^(qū)域性滾動(dòng)戰(zhàn)略和深度分銷模式，形成銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)，不斷培育和提升客戶、滿足需求、深化客戶關(guān)系的功能，使連鎖店成為所在區(qū)域內(nèi)最具影響力的旅游產(chǎn)品分銷商。并探索連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)中的有效協(xié)同機(jī)制，從而形成以連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)為特征的旅行社經(jīng)營(yíng)模式。D、大力發(fā)展具有良好市場(chǎng)前景的旅游業(yè)務(wù)1）觀光與休閑旅游觀光與休閑類是旅游業(yè)的基

13、礎(chǔ)，隨著人們生活水平的提高，旅游作為一種“增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)”與“回歸自然”的大眾活動(dòng)，將會(huì)有更多的人參與進(jìn)來(lái)，考慮到有80%的中國(guó)人未曾遠(yuǎn)足，大眾旅游的時(shí)代必將到來(lái)。中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)作為旅游高峰的來(lái)臨做好了資源上的準(zhǔn)備：諸如交通方便、食宿便宜、行程安全等。2）商務(wù)類旅游業(yè)務(wù)商務(wù)旅游包括會(huì)獎(jiǎng)、差旅管理與商務(wù)散客，是剛剛興起的高附加價(jià)值市場(chǎng)。政府、企業(yè)和各種團(tuán)體機(jī)構(gòu)間的交往越來(lái)越多，全球性貿(mào)易逐漸加強(qiáng)，公務(wù)出行也越來(lái)越多，各機(jī)構(gòu)對(duì)出行成本也越來(lái)越敏感，開(kāi)始重視差旅的管理。從國(guó)際形勢(shì)看，企業(yè)差旅費(fèi)用越來(lái)越高，構(gòu)成其運(yùn)營(yíng)成本的比重越來(lái)越大，國(guó)外大部分的企業(yè)、機(jī)構(gòu)都將其出行、差旅管理包給旅行社，這是外國(guó)旅行社成長(zhǎng)的

14、基本條件和基本原因。中國(guó)的商務(wù)旅行市場(chǎng)正在形成而且未來(lái)潛力巨大，市場(chǎng)的吸引力極大。3）專題旅游業(yè)務(wù)專題旅游業(yè)務(wù)是一個(gè)非常有前途的業(yè)務(wù)，人們?cè)絹?lái)越喜歡專題性、個(gè)性化、差異化的旅游活動(dòng)，包括休學(xué)旅游，教育旅游、康復(fù)旅游、治療旅游、郵輪度假或者休閑旅游、探險(xiǎn)旅游、考古旅游、畢業(yè)旅游、蜜月旅游以及定制化高端顧問(wèn)式旅游等，需求潛力大。第六章 旅行社產(chǎn)品管理一、旅行社產(chǎn)品的形態(tài)如何劃分？劃分標(biāo)準(zhǔn)旅游產(chǎn)品類型旅游者的組織形式團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品和散客旅游產(chǎn)品產(chǎn)品包含的內(nèi)容非包價(jià)旅游產(chǎn)品、包價(jià)旅游產(chǎn)品、組合旅游和差旅計(jì)劃與管理產(chǎn)品產(chǎn)品的檔次豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等旅游者的旅游目的觀光旅游產(chǎn)品、度假旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游產(chǎn)品

15、1、按旅游者的組織形式分：（1）團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品：10人以上 包價(jià)（2）散客旅游產(chǎn)品：10人以下 非包價(jià)或包價(jià)2、按產(chǎn)品包含的內(nèi)容分：非包價(jià)旅游產(chǎn)品、包價(jià)旅游產(chǎn)品、組合旅游、差旅計(jì)劃與管理產(chǎn)品（1）非包價(jià)旅游產(chǎn)品/單項(xiàng)服務(wù)（又稱委托代辦業(yè)務(wù)）：?jiǎn)雾?xiàng)服務(wù)是指旅行社根據(jù)旅游者的具體要求而提供的各種有償服務(wù)。服務(wù)范圍：導(dǎo)游服務(wù)；交通集散地接送服務(wù)；代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)；代訂飯店客服；代客聯(lián)系參觀游覽項(xiàng)目；代辦簽證等。服務(wù)對(duì)象：主要是散客。（2）包價(jià)旅游：包價(jià)旅游是指旅游者在旅游活動(dòng)開(kāi)始前即將全部或部分費(fèi)用一次性預(yù)付給旅行社，由旅行社根據(jù)旅游者簽訂的旅游合同，相應(yīng)地為旅游者安排旅游途中的吃、住、行、游、

16、購(gòu)、娛等活動(dòng)。根據(jù)包價(jià)旅游所包含的內(nèi)容，包價(jià)旅游的形式有以下幾種：團(tuán)體包價(jià)、散客包價(jià)、半包價(jià)（不含中、晚餐）、小包價(jià)（酒店+早餐+接送）、零包價(jià)（同進(jìn)同出，簽證+機(jī)票）（3）組合旅游：組合旅游是指旅游者分別從不同的地方來(lái)到旅游目的地，然后由事先確定的目的地旅行社組織活動(dòng)，此產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者主要是旅游目的地的旅行社。（4）差旅計(jì)劃與管理產(chǎn)品：差旅計(jì)劃與管理產(chǎn)品是旅行社從公司管理角度，通過(guò)對(duì)差旅費(fèi)用的系統(tǒng)化管理和集團(tuán)采購(gòu)等手段，協(xié)助企業(yè)做到有效的成本控制和收益最大化的一種旅游產(chǎn)品。3、按產(chǎn)品的檔次分類（食、住、行等）：豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等按照旅游者的目的和行為分：觀光旅游產(chǎn)品、度假旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游產(chǎn)

17、品（特種旅游產(chǎn)品）（1）觀光旅游產(chǎn)品：定義：指旅行社利用旅游目的地的自然旅游資源和人文旅游資源，組織旅游者參觀、游覽及考察。優(yōu)點(diǎn)：旅游者能在較短的時(shí)間內(nèi)領(lǐng)略旅游目的地的特色。缺點(diǎn)：旅游者可參與的項(xiàng)目少，旅游者對(duì)旅游目的地感受不深。（2）度假旅游產(chǎn)品：定義：指旅行社組織旅游者前往度假地（區(qū)）短期居住，進(jìn)行娛樂(lè)、休閑、健身、療養(yǎng)等消遣性活動(dòng)。度假地需具備四個(gè)條件：環(huán)境質(zhì)量好、區(qū)位條件優(yōu)越、住宿設(shè)施和健身娛樂(lè)設(shè)施良好、服務(wù)水平高。優(yōu)點(diǎn)：游客參與性強(qiáng)。特點(diǎn)：在旅游目的地停留時(shí)間長(zhǎng)，消費(fèi)水平較高，大多以散客出行。（3）專項(xiàng)旅游產(chǎn)品（特種旅游產(chǎn)品）：特點(diǎn)：主題繁多、特色鮮明優(yōu)點(diǎn)：適應(yīng)旅游者個(gè)性化、多樣化的

18、需求特點(diǎn)，是今后旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)趨勢(shì)。缺點(diǎn)：開(kāi)發(fā)難度大，操作程序多，有時(shí)需要多個(gè)部門的協(xié)作或參與，費(fèi)用一般比較高，一定程度上抑制旅行社的開(kāi)發(fā)積極性。二、思考題：從旅游產(chǎn)品創(chuàng)新角度舉例說(shuō)明發(fā)展差旅產(chǎn)品具有怎樣的現(xiàn)實(shí)意義？回答要點(diǎn)：1）什么是差旅產(chǎn)品？ 2）舉例說(shuō)明什么樣的公司才是專業(yè)的差旅管理公司？ 3）企業(yè)與差旅產(chǎn)品管理公司聯(lián)手有哪些好處？閱讀環(huán)球旅訊中三篇文章，拓展相關(guān)答題思路。什么是差旅產(chǎn)品？差旅管理，即商旅管理，是指企業(yè)在專業(yè)的差旅管理服務(wù)公司的協(xié)助下，對(duì)差旅活動(dòng)進(jìn)行整體規(guī)劃全面執(zhí)行監(jiān)控。2）舉例說(shuō)明什么樣的公司才是專業(yè)的差旅管理公司？如騰邦國(guó)際這樣專業(yè)的差旅管理公司可以做到：憑借行業(yè)經(jīng)

19、驗(yàn)為企業(yè)提供差旅管理整體調(diào)研分析；為企業(yè)提供專業(yè)差旅管理咨詢意見(jiàn)；與企業(yè)共同商訂差旅管理政策；與企業(yè)共同執(zhí)行差旅管理流程；協(xié)助企業(yè)采購(gòu)價(jià)格談判與托管；為企業(yè)提供專業(yè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。而非專業(yè)的差旅管理公司可能出現(xiàn)以下弊端：未規(guī)范差旅管理，員工隨意性采購(gòu)，造成差旅支出的浪費(fèi)；未準(zhǔn)確及時(shí)核算未使用機(jī)票數(shù)量，造成采購(gòu)浪費(fèi)；大量的差旅預(yù)借款，未及時(shí)報(bào)銷影響財(cái)務(wù)報(bào)告；員工的出差沒(méi)有規(guī)范的預(yù)算和審批流程；無(wú)專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，出行無(wú)保障。3）企業(yè)與差旅產(chǎn)品管理公司聯(lián)手有哪些好處？?jī)?yōu)化差旅管理流程與政策，整合采購(gòu)資源，從而在不影響業(yè)務(wù)開(kāi)展和出行體驗(yàn)的前提下，降低差旅成本并提高出行效率。更為重要的是，專業(yè)的差旅管理公

20、司還能憑借全面協(xié)助目標(biāo)公司有效執(zhí)行商旅政策之外，專業(yè)差旅管理公司還能憑借其規(guī)模、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和資源優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)企業(yè)提供自身難以實(shí)現(xiàn)的出差異常和安全管理。而且，專業(yè)的差旅管理公司，能夠協(xié)助企業(yè)基于事實(shí)的差旅行為分析，制訂合理的差旅政策、差旅流程、差旅預(yù)算，并進(jìn)行貫徹落實(shí)，使企業(yè)的差旅行為對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供有效的支持。1、提高各種效率2、提升差旅體驗(yàn)3、降低差旅成本4、優(yōu)化企業(yè)管理最大限度簡(jiǎn)化企業(yè)原有的差旅審批差旅費(fèi)預(yù)借、報(bào)銷；記賬統(tǒng)計(jì)等各種流程大幅度減輕差行出行人工工作量，提高工作效率，使商旅出行更輕松便捷要客服務(wù)安全優(yōu)先出行保障專屬團(tuán)隊(duì)服務(wù)優(yōu)化采購(gòu)?fù)緩?，降低機(jī)票、酒店等差旅采購(gòu)成本規(guī)范財(cái)務(wù)憑證，統(tǒng)一提

21、供票據(jù)，規(guī)避灰色損耗嚴(yán)格執(zhí)行差旅管理政策協(xié)助企業(yè)制訂與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的差旅預(yù)算和管理體系一站式商旅管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司差旅政策，提高公司差旅效率專業(yè)差旅分析報(bào)告，為企業(yè)差旅節(jié)省提供全面指導(dǎo)閱讀文章：（附件）分享型旅游經(jīng)濟(jì)如何影響差旅管理？寶庫(kù)：如何成為差旅市場(chǎng)的顛覆者？差旅管理公司應(yīng)如何把握2014年商旅市場(chǎng)三、如何選擇旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員？1、設(shè)計(jì)人員的要求（需具備的素質(zhì)）：（1）要有豐富的旅游基礎(chǔ)知識(shí)；（2）需具備旅游行業(yè)工作的技巧，敏銳的商業(yè)意識(shí)，足夠的市場(chǎng)，財(cái)會(huì)方面的知識(shí)；（3）要懂得旅游需求和心理，還要了解供方的有關(guān)情況。2、設(shè)計(jì)人員的組成要求（三類人員組成）：（1）精通旅游市場(chǎng)、

22、熟悉產(chǎn)品內(nèi)容和具有相當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力者；（2）熟悉游客需求、了解游客心理特征的一線接待人員；（3）具有一定資歷的能勝任美工設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)人員。四、旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程是怎樣的？1、分析構(gòu)思階段（市場(chǎng)調(diào)查、創(chuàng)意策劃）2、方案篩選階段（縮小有效構(gòu)思范圍）3、試產(chǎn)試銷階段（規(guī)模適中、保證質(zhì)量、充分估計(jì)各種可能、有備無(wú)患，無(wú)銷路的產(chǎn)品不要勉強(qiáng)投入市場(chǎng)）4、投放市場(chǎng)階段（宣傳+促銷）5、檢查評(píng)價(jià)階段（定期檢查與評(píng)價(jià)、必要的修訂和改進(jìn)，搜集反饋）（一）分析構(gòu)思階段1、市場(chǎng)調(diào)查2、創(chuàng)意策劃（二）方案篩選階段旅行社專業(yè)技術(shù)人員根據(jù)直觀的經(jīng)驗(yàn)判斷，剔除那些與旅行社發(fā)展目標(biāo)、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)和接待能力等明顯不符或不具備可行

23、性的構(gòu)思，縮小有效構(gòu)思的范圍。（三）試產(chǎn)試銷階段旅游線路設(shè)計(jì)方案確定后，旅行社即可與有關(guān)部門或行業(yè)達(dá)成暫時(shí)協(xié)議，將旅游線路設(shè)計(jì)方案付諸實(shí)施，進(jìn)行試驗(yàn)性銷售。注意：規(guī)模適中；保證質(zhì)量；充分估計(jì)各種可能，有備無(wú)患；試銷證明無(wú)銷路的旅游線路，不要勉強(qiáng)投入市場(chǎng)。（四）投放市場(chǎng)階段試銷成功后，即可正式投放主要目標(biāo)市場(chǎng)，并進(jìn)行廣告宣傳和促銷。（五）檢查評(píng)價(jià)階段投入市場(chǎng)并非終結(jié)，旅行社還應(yīng)對(duì)旅游線路進(jìn)行定期的檢查與評(píng)價(jià)，對(duì)線路進(jìn)行必要的修訂和改進(jìn)，并廣泛搜集各種反饋信息，為進(jìn)一步完善提供依據(jù)。第八章 旅行社接待管理國(guó)家旅游局發(fā)布旅行社業(yè)對(duì)客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這一規(guī)定旅行社接待服務(wù)過(guò)程必須堅(jiān)持哪些標(biāo)準(zhǔn)？1

24、.實(shí)行“三定“，即安排游客到定點(diǎn)酒店住宿、定點(diǎn)餐廳就餐、定點(diǎn)商店購(gòu)物，并確保向游客提供符合合同規(guī)定的服務(wù)。2.采取必要的措施以保證游客的人身安全。完善行李交接手續(xù)，保證游客行李運(yùn)輸?shù)陌踩蜏?zhǔn)確無(wú)誤。3.旅行社委派接待的導(dǎo)游人員必須通過(guò)全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試，取得國(guó)家旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游證書，并在接待前做好一切相關(guān)準(zhǔn)備工作。4.旅行社應(yīng)將娛樂(lè)活動(dòng)作為固定節(jié)目安排。5.對(duì)不同的國(guó)別、膚色、職業(yè)、性別、年齡的游客要一視同仁，熱情接待。選擇旅行社門市部地點(diǎn)時(shí)需要考慮哪些因素？1.目標(biāo)市場(chǎng)：不可距離目標(biāo)市場(chǎng)所在地過(guò)遠(yuǎn)如：針對(duì)過(guò)往客人為主要目標(biāo)市場(chǎng)的旅行社飛機(jī)場(chǎng)、火車站、長(zhǎng)途汽車站、水運(yùn)碼頭等；商務(wù)旅游者商務(wù)飯

25、店內(nèi)或附近地區(qū)；當(dāng)?shù)鼐用袢丝诔砻艿木用駞^(qū)；學(xué)生離學(xué)校集中地區(qū)的地方。2.方便顧客因?yàn)橛慰秃苌僭敢馀艿煤苓h(yuǎn)進(jìn)行咨詢，也不愿意爬樓梯，設(shè)立在商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、機(jī)關(guān)企業(yè)等較為集中的地方，臨街的門臉或一樓；不在商場(chǎng)里或鬧市區(qū)，因?yàn)槿巳毫鲃?dòng)速度較快，不容易停下來(lái)；在飯店里，應(yīng)在前廳比較顯眼的地方，最好有臨時(shí)的單獨(dú)出入的門。3.位置醒目容易被旅游者找到，如設(shè)立在主要交通干線附近，不在偏僻的里弄。即使靠近交通干線，也要選個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢茫瑥妮^遠(yuǎn)處容易看到4.旅行社門市部相對(duì)集中如天津鼓樓旅游超市，較大壓力有利于成長(zhǎng)。旅行社門市部業(yè)務(wù)人員需具備的素質(zhì)和崗位職責(zé)是什么？1.業(yè)務(wù)素質(zhì)精通散客旅游產(chǎn)品知識(shí)理解散客旅游者的

26、需求善于推薦散客旅游產(chǎn)品具有較高的文化水平2.崗位職責(zé)介紹散客旅游產(chǎn)品提供旅游咨詢服務(wù)第十章 旅行社管理質(zhì)量旅行社質(zhì)量管理的程序是怎樣的？1、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范控制：旅行社對(duì)于自己直接的環(huán)節(jié)（如導(dǎo)游員服務(wù)、線路設(shè)計(jì)等），應(yīng)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程以及崗位責(zé)任，并通過(guò)與獎(jiǎng)罰制度相結(jié)合使之得以貫徹。一方面，旅行社要明確規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)技能、服務(wù)儀表、服務(wù)時(shí)間等。同時(shí)要求服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，力求做到規(guī)范化服務(wù)于個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合。另一方面，旅行社應(yīng)才用全面質(zhì)量管理的方法，不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的缺陷與影響質(zhì)量的問(wèn)題、并及時(shí)研究解決措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2、合同約束：旅行社對(duì)于需要對(duì)外采購(gòu)的吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素，要依靠完善合同來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。旅行社應(yīng)嚴(yán)格選擇并定期篩選，更換旅游服務(wù)供應(yīng)商，并依照合同要求提供應(yīng)商保證服務(wù)質(zhì)量，并且明確有關(guān)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，比如，飯店的星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的懲罰辦法。3、避免不確定性：旅行社對(duì)無(wú)法控制、但又經(jīng)常出問(wèn)題的環(huán)節(jié)應(yīng)盡力