物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊文件

1、xxxx物業(yè)治理標(biāo)準(zhǔn) GBA00A01-2001ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境治理體系管 理 手 冊xxxx物業(yè)公布 第一層次 治理手冊總則 第一節(jié) 前言 第二節(jié) 物業(yè)簡介 第三節(jié) 手冊使用第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針第三章 體系策劃 第一節(jié) 治理職責(zé) 第二節(jié) 治理體系 第三節(jié) 環(huán)境因素 第四節(jié) 法律與其它要求 第五節(jié) 目標(biāo)、指標(biāo)和治理方案第四章 過程治理 第一節(jié) 顧客要求的評審 第二節(jié) 能力、意識、培訓(xùn)操縱 第三節(jié) 交流 第四節(jié) 文件操縱 第五章 監(jiān)測、分析和改進(jìn) 第一節(jié) 監(jiān)視和測量 第二節(jié) 不合格操縱 第三節(jié) 內(nèi)部審核 第四節(jié) 記錄和資料分析 第一章 總 則前 言 xxxx物業(yè)籌建于一

2、九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。 物業(yè)設(shè)有行政辦公室、保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工300多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。 自開業(yè)以來,集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化治理的基礎(chǔ)上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的治理理念和個(gè)性化的服務(wù)特色，使治理水平和服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高；多年來，物業(yè)以其良好的治理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國內(nèi)外市場上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 物業(yè)特不重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)治理制度和人才激勵(lì)機(jī)制；職員除了在物業(yè)享有專門多學(xué)習(xí)

3、、晉升的機(jī)會之外，物業(yè)每年還有打算地安排職員參加培訓(xùn)；高素養(yǎng)的業(yè)務(wù)治理人才的培養(yǎng)和運(yùn)用，使xxxx物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同時(shí)也為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性進(jìn)展儲備了寶貴的財(cái)寶。 二一年二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的治理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場競爭力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，物業(yè)從市場戰(zhàn)略的眼光動身，導(dǎo)入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境治理體系。這是物業(yè)治理層在探究科學(xué)治理過程中的一次重大決策，它首先實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的統(tǒng)一，把物業(yè)自身的進(jìn)展跟人類的共同進(jìn)展聯(lián)系在一起。到本手冊編制之前，通過多次宣傳、發(fā)動和培訓(xùn)和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序文件已于二一年四月初步形成。該文件全

4、面涉及物業(yè)治理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，通過反復(fù)地補(bǔ)充、修改后，投入試運(yùn)行。我們相信該程序文件的有效運(yùn)行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使物業(yè)的治理更科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)、更有效，同時(shí)通過合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達(dá)到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)進(jìn)展。xxxx物業(yè)全體職工在ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境治理體系的指導(dǎo)下，遵照法律法規(guī),以人為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊(duì)伍思想素養(yǎng)

5、建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)?？冃?，努力營造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求,從而為物業(yè)獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益作出不懈的努力。物業(yè)簡介 飽覽xxxx美景，盡享家的溫謦。物業(yè)座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距xxxx兩江國際機(jī)場約30公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫的景點(diǎn)區(qū)僅1至三公里。物業(yè)位于漂亮的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。訓(xùn)練有素的職員能令您在這“家一樣的感受”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。物業(yè)設(shè)有各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會的理想地點(diǎn)。現(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場所。 地址： 郵編：電話：

6、傳真：E-MAIL：網(wǎng)址:第三節(jié) 手冊使用1.手冊差不多內(nèi)容和作用： 治理的科學(xué)化程度直接阻礙到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場占有率等。必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化治理體系作為保證。ISO9000/ISO14000體系的實(shí)施，標(biāo)志著我們的治理差不多進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國際化時(shí)期。 治理手冊對ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要素和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了物業(yè)的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的治理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊的評審、修改、操縱規(guī)定等內(nèi)容。手冊適用于物業(yè)各部門的治理活動，是物業(yè)治理體系建立、健全、完善和實(shí)施的綱領(lǐng)性文件。本手冊描述了體系的構(gòu)成，對各要素的內(nèi)容及其相互之

7、間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。治理手冊可作為物業(yè)治理活動統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共同的行動準(zhǔn)則，也可作為客戶、社會公眾、政府機(jī)關(guān)對本物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實(shí)文件。 本手冊對外是物業(yè)質(zhì)量的承諾、環(huán)境治理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時(shí)，證實(shí)本物業(yè)質(zhì)量、環(huán)境治理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。對內(nèi)是進(jìn)行治理活動的綱領(lǐng)性文件，是落實(shí)治理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體職員行為規(guī)范的準(zhǔn)則。2.目的： 指導(dǎo)治理體系的正常運(yùn)行。3.適用范圍： 治理手冊適用于物業(yè)各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量操縱和環(huán)境治理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000-2000：質(zhì)量治理基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001-2000：質(zhì)量治理體系要

8、求 ISO10011-2000：質(zhì)量環(huán)境體系審核指南5.手冊治理：5.1 手冊發(fā)放5.1.1 手冊為物業(yè)機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。5.1.2 手冊由行政辦負(fù)責(zé)編號發(fā)放，發(fā)放對象為物業(yè)董事會、物業(yè)中層以上職能部門治理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境治理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。5.1.3 由手冊派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。5.1.4 手冊持有者崗位調(diào)動或離開物業(yè)，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。5.2 治理要素的選擇和手冊評審5.2.1 本手冊選擇ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要素26個(gè)，ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要素17個(gè)。關(guān)于ISO9001的7.3設(shè)計(jì)，因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)

9、將不適用，故此要素不采納。5.2.2 內(nèi)審和治理評審時(shí)，對治理手冊進(jìn)行評審。5.2.3 在體系運(yùn)行中或內(nèi)部審核中，發(fā)覺實(shí)際工作與程序、手冊有較大不符時(shí)，可及時(shí)對手冊進(jìn)行評審。5.3 手冊修改5.3.1 治理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報(bào)請總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實(shí)施。5.3.2 導(dǎo)致手冊修改、變更、換版的要緊因素為： a）物業(yè)組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動發(fā)生重大變更時(shí)； b）物業(yè)治理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動時(shí)； c）手冊中規(guī)定的各項(xiàng)操縱活動內(nèi)容有所變動時(shí)； d）經(jīng)實(shí)施后，發(fā)覺手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯(cuò)誤或不足之處時(shí)； e）手冊中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動或改變時(shí)； f）內(nèi)

10、外部審核對治理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)提出必要的改進(jìn)要求時(shí)； g）物業(yè)經(jīng)營治理有所變化時(shí)。5.3.3 手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。5.4 手冊的宣貫 編寫手冊，應(yīng)全面發(fā)動有關(guān)人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過協(xié)調(diào)使治理手冊和其它治理文件保持一致。5.4.1 按ISO9001/ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求。5.4.2 對以往的經(jīng)驗(yàn)予以汲取提高。5.4.3 對現(xiàn)時(shí)治理方式予以總結(jié)深化。 各級領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指導(dǎo)，通過宣貫進(jìn)一步落實(shí)各級各類人員的治理職能，促使物業(yè)全體職員、各職能部門能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開展各項(xiàng)治理活動

11、。5.5 手冊的裝訂 為了便于更改手冊采取活頁裝訂。5.6 非受控的文本 一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊，以后修改不需再對其進(jìn)行操縱、如修改、更換，如此的手冊作為非受控文本。6.相關(guān)文件：GBB00D06文件操縱程序第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針1.目的： 追求全面治理，使物業(yè)的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。并增強(qiáng)全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實(shí)施環(huán)境治理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益，樹立物業(yè)新形象。2.適用范圍： 適用于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面治理。3.引用標(biāo)準(zhǔn)： 3.1ISO9001/5.3質(zhì)量方針 5.4.1質(zhì)量目標(biāo) 3.2ISO14001/4.2環(huán)境方針54.職責(zé)：4.

12、1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境方針制定。4.2 行政辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。4.3 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對全體職員有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。4.4 各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標(biāo)準(zhǔn)。5.要素操縱：5.1 質(zhì)量/環(huán)境方針以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境治理體系。以提供“家一樣的感受”的環(huán)境和服務(wù)為差不多導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識。5.2目標(biāo) 物業(yè)依照質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評審。 5.2.1質(zhì)量目標(biāo) 1）客戶中意率99%。 2）客戶建議

13、、意見反饋率98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)治理，達(dá)到 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。 4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。 5.2.2環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)(可比數(shù))紙張每半年比上年同期減少2%；用油每季度比上年同期減少1.5%;廚房用氣每季度比上年同期減少2%;減少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;用水每季度比上年同期減少0.5%;用電每季度比上年同期減少2%;減少噪聲污染,噪聲操縱在晝間60dB,夜間50Db,操縱機(jī)房噪聲;5.3 服務(wù)理念：以家一樣的感受贏得顧客。 1）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使客戶在桂賓有家一樣的感受；2

14、）用個(gè)性化服務(wù)（即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足客戶不 同要求； 3）用心制造安全、舒適的環(huán)境，給客戶以不受約束，毫無擔(dān)憂的“家外之家”； 4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識強(qiáng)、素養(yǎng)高的職員隊(duì)伍，為客戶提供 高效率的服務(wù)。5.4環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報(bào)社會。 我們充分認(rèn)識到愛護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造客戶溫馨家園。 1、遵守法律法規(guī)。 2、加強(qiáng)污染預(yù)防。 3、開展5R活動。 4、持續(xù)不斷改進(jìn)。5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce） 綠色消費(fèi)，環(huán)保選購（Reevaluate） 重復(fù)使用，多次利用（Reuse） 分類回收，循環(huán)再生（Recycle） 愛

15、護(hù)自然，萬物共存（Rescue）5.5 職員環(huán)保行為規(guī)范 愛護(hù)環(huán)境 人人有責(zé) 節(jié)約能源 從嚴(yán)把關(guān) 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成適應(yīng) 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)約資源 大力倡導(dǎo) 綠色消費(fèi)5.6方針宣貫5.6.1 對職員的宣貫 各職能部門必須有加強(qiáng)對職員質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使治理人員與全體職員在服務(wù)意識上達(dá)到共識。教育各級各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干精神保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切治理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大阻礙到社會，確保物業(yè)信譽(yù)度。5.6.2 對外宣傳 物業(yè)可通過新聞媒介、物業(yè)宣傳手冊、標(biāo)語等方式宣傳，也能夠通過在服務(wù)過程中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。5.7 方

16、針的評審與修改 物業(yè)每年治理評審時(shí)應(yīng)對質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價(jià)與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。 第三章 體系策劃治理職責(zé)1.目的： 規(guī)定治理層的相關(guān)職責(zé)，完善本物業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，資源等。2.適用范圍： 本節(jié)適用于全物業(yè)各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的治理實(shí)施、驗(yàn)證部門和人員。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1 ISO9001/5.治理職責(zé)3.2 ISO14001/4.4.1結(jié)構(gòu)與職責(zé)。4.職責(zé)： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施。5.要素操縱：5.1 建立并保持各類各級人員治理職責(zé)書面操縱程序。5.2 組織5.2.1 建立和保持符合ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)并適合于物業(yè)實(shí)際的組織體系。組織體系應(yīng)高效、

17、精干、反應(yīng)快捷、和諧?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時(shí)報(bào)董事會。5.2.2總經(jīng)理依照治理體系的要求任命治理代表一名，以保證按ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求建立、維護(hù)和改進(jìn)治理體系。5.2.2 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。5.2.3 要緊人員治理職責(zé):各級各類人員治理職責(zé)見各級治理人員崗位職責(zé)匯編。5.2.5 各部門要緊治理職能活動分配見附表2。5.3 資源5.3.1 本物業(yè)配備具有滿足客戶住、吃、等消費(fèi)活動的硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)。5.3.2 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。5.3.3 本物業(yè)所需要緊能源消耗：物業(yè)在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了物業(yè)的正

18、常運(yùn)行。5.3.4 本物業(yè)擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，治理人員具有專業(yè)治理知識，專門工種職員經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓(xùn)提高素養(yǎng)。5.3.5 經(jīng)托付培訓(xùn)合格并授權(quán)，本物業(yè)有內(nèi)審員近10人。5.3.6 本物業(yè)的要緊產(chǎn)品是提供餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。5.4基礎(chǔ)設(shè)施本公司以的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按設(shè)施治理程序進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。完全可滿足顧客的要求。5.5工作環(huán)境 本公司以標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。5.6治理承諾 總經(jīng)理應(yīng)通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中

19、心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)，配備必要的資源，建立、實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過治理評審來使體系得以持續(xù)改進(jìn)。6.記錄： 本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)治理。7.相關(guān)文件：GBB00D01各級治理人員崗位職責(zé) 治理體系1.目的： 健全和保持文件化的治理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實(shí)現(xiàn)治理方針、目標(biāo)，并不斷改進(jìn)完善治理體系。2.適用范圍： 本節(jié)適用于全物業(yè)與治理體系運(yùn)行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1 ISO9001/4質(zhì)量治理體系3.2 ISO14001/4.4.4環(huán)境治理體系4.職責(zé)：4.1 治理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)治理體系的建立、運(yùn)行和完善。4.2 行政辦負(fù)責(zé)治理體系日

20、常治理。4.3 各部門負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施治理體系文件和各項(xiàng)治理活動。5.要素操縱：5.1 顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境治理體系的策劃 本物業(yè)的治理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，以顧客中意為目的,從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本物業(yè)實(shí)施治理的起點(diǎn)，并在治理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。5.2 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性 物業(yè)要緊有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性：安全性：物業(yè)在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好,保安人員通過良好培訓(xùn),完全能保障住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)依照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔,餐廳、客房用具、用品都通過防疫部門合格檢驗(yàn)，以保證

21、客人健康需要。舒適：物業(yè)提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符合國家評定標(biāo)準(zhǔn)。禮貌：服務(wù)人員都通過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng)俗適應(yīng)的言行能隨時(shí)給客人帶來愉快的感受。方便：物業(yè)各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但能夠及時(shí)使用到合格、安全的設(shè)施，同時(shí)還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。及時(shí)性：關(guān)于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，物業(yè)能在第一時(shí)刻內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時(shí)刻。7）文化性：物業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和物業(yè)提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本物業(yè)的文化特性。5.3 環(huán)境特點(diǎn)：物業(yè)環(huán)境特點(diǎn)要緊是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約15

22、,000噸/月 電約240,000度/月 柴油約27,000公斤/月 汽約5,500公斤/月 紙張、塑制品使用 2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。 3）廢水排放：物業(yè)每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入都市廢水總管網(wǎng)。 4）火災(zāi)：物業(yè)為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。5.4 本物業(yè)治理體系依照行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點(diǎn)以及ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)26個(gè)要素 和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)17個(gè)要素，鑒不服務(wù)過程的操縱要點(diǎn)，提高目標(biāo)、要求和措施，從而編制本治理手冊和相關(guān)治理程序文件，并加以不斷完善。5.5 體系建立按如下途徑實(shí)現(xiàn)：內(nèi)、外部評價(jià)服務(wù)和服務(wù)提

23、供特性識不顧客、法規(guī)要求目標(biāo)、要求確定活動過程鑒不和確定改 進(jìn)體系實(shí)施體系文件化5.6治理體系文件包括治理手冊、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。治理手冊是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。5.7 體系文件講明5.7.1 本物業(yè)體系文件覆蓋ISO9001-2000和ISO14001-96標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求，ISO9001/7.3刪除，其它要素依照本物業(yè)實(shí)際，不同程度地采納。5.7.2 治理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)治理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是治理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件。5.7.3 程序文

24、件是治理體系的主體文件，是治理手冊的支持性文件，它詳細(xì)描述治理體系中的各項(xiàng)活動。服務(wù)規(guī)范要緊的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量操縱要求都在其中清晰地表述，同時(shí)包括各部門間的接口關(guān)系。5.7.4 操作規(guī)范是治理活動的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，要緊描述詳細(xì)的服務(wù)提供規(guī)范。5.7.5 記錄包括治理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是治理體系有效運(yùn)行和治理活動達(dá)到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。5.8 治理體系實(shí)施5.8.1 本物業(yè)治理體系按“打算實(shí)施驗(yàn)證改進(jìn)”，即PDCA循環(huán)這一模式運(yùn)行，通過運(yùn)行不斷完善治理體系。5.8.2 通過教育培訓(xùn)，使所有與治理體系相關(guān)的人員理解治理體系的意圖和運(yùn)行方式，以保證治理體系持續(xù)有效地運(yùn)

25、行。5.8.3 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。 1）編制實(shí)現(xiàn)治理目標(biāo)的活動細(xì)則； 2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境； 3）提供相應(yīng)的檢驗(yàn)依據(jù)，并實(shí)行有效操縱； 4）配備能勝任崗位工作要求的人員； 5）對活動結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識和記錄，并予以保存； 6）不斷進(jìn)行改進(jìn)。5.9 治理策劃5.9.1 建立并保持策劃程序。5.9.2 在治理活動開展前應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，以保證治理活動的有效實(shí)施。下列治理活動應(yīng)進(jìn)行策劃： 1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實(shí)施； 2）物業(yè)店慶等重大活動，由行政辦負(fù)責(zé)；3）重要人物、會議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)；5.9.3 策劃活動應(yīng)形成文件，文件應(yīng)

26、滿足治理要求，并與治理體系的其它要求相一致。5.9.4 策劃活動應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1）針對該項(xiàng)策劃活動的專門要求編制治理打算，并對治理策劃及事實(shí)上現(xiàn)的全過程進(jìn)行操縱。 2）確保和配置策劃實(shí)現(xiàn)所需的各項(xiàng)資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。 3）確保打算與治理體系文件的相容性。 4）必要時(shí)，提高和更新體系操縱、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。 5）確定質(zhì)量形成時(shí)期中適宜的驗(yàn)證手段。6.記錄： 治理策劃活動按體系文件和打算要求作好記錄，記錄由打算實(shí)施部門保存。7.相關(guān)文件： GBB00P03質(zhì)量策劃程序 GBB00D19工程項(xiàng)目策劃程序 環(huán)境因素1.目的： 識不、確定本物業(yè)各種活動、產(chǎn)品與服務(wù)對環(huán)境造成阻礙的環(huán)境

27、因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時(shí)考慮其重大環(huán)境阻礙。2.適用范圍： 適用于本物業(yè)從事的活動、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。3.引用標(biāo)準(zhǔn)： ISO14001/4.3.1環(huán)境因素4.職責(zé)：4.1 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境因素的收集。4.2工程部負(fù)責(zé)環(huán)境因素核準(zhǔn)、判定。4.3 治理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準(zhǔn)。5.要素操縱：5.1 環(huán)境因素的收集與確定 各部門負(fù)責(zé)收集本部門活動、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成阻礙（有利或有害）的環(huán)境因素。充分考慮過去時(shí)態(tài)、現(xiàn)在時(shí)態(tài)、今后時(shí)態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，

28、并予以確定。5.2 環(huán)境因素的登錄 各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。5.3 環(huán)境因素的評價(jià) 治理者代表負(fù)責(zé)組織工程部依照各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本物業(yè)的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境阻礙，然后評價(jià)每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動等級。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進(jìn)行監(jiān)測。5.4 環(huán)境因素的核準(zhǔn) 評價(jià)鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報(bào)治理者代表核準(zhǔn)、確認(rèn)。5.5 環(huán)境因素的修訂 隨著本物業(yè)環(huán)境治理的成效以及活動、產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會相應(yīng)有新改變，因此工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)

29、部門重新評價(jià)、修訂環(huán)境因素。6.相關(guān)文件： GBB00P04環(huán)境因素識不、鑒定程序 法律與其它要求1.目的： 確定獵取和理解直接適用于本物業(yè)活動、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。2.適用范圍： 適用于本物業(yè)識不、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。3.引用標(biāo)準(zhǔn)： IS014001/4.3.2法律與其它要求4.職責(zé)：4.1 行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。4.2 各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。4.3 治理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。5.要素操縱5.1 法律、法規(guī)與其它要求的獵取 行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和物業(yè)經(jīng)營治

30、理書籍及報(bào)刊，獵取治理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與物業(yè)活動、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。5.2 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，依照法律與其他要求上規(guī)定的時(shí)刻由行政辦通知各部門執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查。 物業(yè)必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。 物業(yè)對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定物業(yè)內(nèi)部準(zhǔn)則。5.3 行政辦應(yīng)及時(shí)了解并獵取國家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。6.相關(guān)文件： GBB00P05法律、法規(guī)收集和鑒不程序。 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和治理方案1.目的： 在本物業(yè)范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化

31、的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，制定環(huán)境治理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。2.適用范圍： 適用于本物業(yè)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的治理及環(huán)境治理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。3.引用標(biāo)準(zhǔn)： ISO14001/4.3.3、4.3.4目標(biāo)、指標(biāo)和治理方案4.職責(zé)：4.1 工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定。4.2 行政辦負(fù)責(zé)審核。4.3 管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)。5.要素操縱：5.1 目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。5.1.1 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境阻礙，對本物業(yè)每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)量化。5.1.2 工程部在建立與評審環(huán)境目標(biāo)和指

32、標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營要求，以及相關(guān)各方的觀點(diǎn)。5.1.3 目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，治理者代表批準(zhǔn)。5.2 目標(biāo)和指標(biāo)的定期評審和修訂 通過一定時(shí)期的環(huán)境治理，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對目標(biāo)和指標(biāo)予以評審和修訂，以保證物業(yè)環(huán)境治理的持續(xù)改進(jìn)。5.3 環(huán)境治理方案的制訂 工程部組織本物業(yè)各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境治理方案，方案中應(yīng)包括規(guī)定實(shí)施進(jìn)度每一有關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的職責(zé)，落實(shí)資源，時(shí)刻安排和優(yōu)先順序。各部門目標(biāo)和指標(biāo)的環(huán)境治理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。環(huán)境治

33、理方案由治理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實(shí)施。5.4 環(huán)境治理方案的監(jiān)測 在環(huán)境治理方案的執(zhí)行過程中，工程部應(yīng)有打算的對各個(gè)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查方案是否被嚴(yán)格遵照執(zhí)行，通報(bào)執(zhí)行進(jìn)度情況。5.5 環(huán)境治理方案的定期評審與修訂 隨著環(huán)境治理方案的執(zhí)行，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者方案所涉及的活動、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進(jìn)行定期評審與修訂，以確保治理方案的適應(yīng)性與有效性。6.相關(guān)文件： GBB00P06環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和治理方案程序。過程治理 顧客要求的評審1.目的： 使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保物業(yè)有能力滿足顧客的要求。2.適用范圍：

34、本節(jié)適用于本物業(yè)與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.2與顧客有關(guān)的過程5.要素操縱：5.1 建立并保持顧客要求的評審書面操縱程序。5.2 評審要求5.2.1 所有顧客要求必須在同意前應(yīng)明確并進(jìn)行評審;包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求.5.2.2 除即時(shí)清結(jié)的顧客要求外一律采納書面形式評審。5.2.3 按顧客要求的特點(diǎn)分級分類實(shí)施評審。5.2.4 顧客要求的評審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。5.2.5 評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。5.2.6 顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認(rèn)可。5.3 顧客的溝通5

35、.3.1 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評審程序進(jìn)行變更顧客要求的 評審，征得雙方同意后方可生效。5.3.2 顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報(bào)等。5.3.3 顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞到各相關(guān)部門和人員。5.3.4顧客的反饋、抱怨應(yīng)進(jìn)行記錄，按“糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行”。5.4 協(xié)調(diào)評審5.4.1 內(nèi)部評審意見不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評審。5.4.2 內(nèi)、外意見不一致時(shí)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。5.5 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作5.5.1協(xié)議簽訂后，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時(shí)了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實(shí)施。5.5.2 關(guān)于協(xié)議

36、的履行情況要進(jìn)行跟蹤、記錄。6.記錄：顧客要求的評審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過程均應(yīng)有書面記錄,指定專人妥善保管。 能力、意識、培 訓(xùn)1.目的： 提高職員服務(wù)知識水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強(qiáng)環(huán)境愛護(hù)意識，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境愛護(hù)的規(guī)定要求。2.適用范圍： 本節(jié)適用于本物業(yè)各崗位職員的培訓(xùn)。3.職責(zé)：3.1 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織、治理和評價(jià)。3.2 人事培訓(xùn)部組織落實(shí)物業(yè)內(nèi)各種共性的知識和技能的培訓(xùn)工作。3.3 各部門負(fù)責(zé)組織和開展本部門的專業(yè)培訓(xùn)工作。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1 ISO9001/6.2培訓(xùn)4.2 ISO14001/4.4.2 培訓(xùn)、觀念和能力5.要素操縱：5.1 建立并保持培訓(xùn)書

37、面操縱程序。5.2 編制崗位差不多素養(yǎng)要求一覽表，并報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.3 人事培訓(xùn)部依照人員差不多素養(yǎng)要求一覽、物業(yè)實(shí)際需要和各部門培訓(xùn)打算，制訂全物業(yè)整體的年度培訓(xùn)打算。5.4 新職員入店要按“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，經(jīng)培訓(xùn)考試達(dá)到資格要求后方可上崗試用。5.5 以物業(yè)、部門、班組三級培訓(xùn)的形式，實(shí)施分級、分段、分類培訓(xùn)。5.6 對專門工種人員，按要求進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。5.7 內(nèi)審員必須通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。5.8 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對各部門培訓(xùn)打算的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督操縱，并對培訓(xùn)工作進(jìn)行評價(jià)。5.9 依照物業(yè)不斷進(jìn)展對職員素養(yǎng)越來越高的要求，應(yīng)不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和提

38、高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)修訂崗位差不多素養(yǎng)要求一覽表。5.10物業(yè)通過各種宣傳、教育形式提高職員的服務(wù)環(huán)境意識.6.記錄：6.1 人事培訓(xùn)部要建立和保存完整的職員培訓(xùn)記錄，并建立職員培訓(xùn)檔案。6.2 各部門對本部門的職員培訓(xùn)做好記錄。7.相關(guān)文件：GBB00D04能力、意識和培訓(xùn)程序 交 流1.目的： 溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境治理信息，保證體系持續(xù)有效運(yùn)行。2.適用范圍： 適用于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境治理體系活動所需的所有內(nèi)外部交流。3.職責(zé)：3.1 行政辦負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)內(nèi)外環(huán)境治理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、傳遞、匯總。3.2 各部門負(fù)責(zé)本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境治理信息交流及治理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4

39、.1ISO14001/4.4.3交流4.2ISO9001/5.5.3內(nèi)部溝通5.要素操縱：5.1 建立并保持信息交流操縱書面程序。5.2 內(nèi)部交流包括物業(yè)各部門、各層次間的交流。外部交流應(yīng)充分考慮相關(guān)各方的要求、意見。5.3 內(nèi)外部的交流必要時(shí)形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并依照交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。5.4 內(nèi)外部信息交流形式能夠是口頭、書面、會議、報(bào)道、廣播等多種方式。5.5 對信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。6.記錄： 物業(yè)及各部門內(nèi)外信息交流應(yīng)作記錄，記錄由行政辦及各部門治理。 文件操縱1.目的： 保證體系運(yùn)行的場合都使用有效版本的文件和資料。2.適用范圍： 本

40、節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境治理體系運(yùn)行過程中使用的文件的操縱。3.職責(zé)：3.1 行政辦負(fù)責(zé)物業(yè)行政、治理文件的編制及物業(yè)行政和治理文件的發(fā)放、操縱及外來文件的治理。3.2 治理者代表負(fù)責(zé)治理手冊和程序文件的編制、修訂和更改。3.3 各部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、操縱和治理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1 ISO9001/4.2.3文件操縱4.2 ISO14001/4.4.5文件操縱5.要素操縱：5.1 建立并保持文件操縱書面程序。5.2 文件的批準(zhǔn)與公布5.2.1 治理手冊、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.2.2 行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)董事長簽發(fā)。5.2.3 其它體系文件由編制

41、該文件的部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5.3 文件的更改5.3.1 由原編制部門實(shí)施更改。5.3.2 更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?.3.3 文件經(jīng)更改后，應(yīng)重新印發(fā)。5.4 內(nèi)審和治理評審時(shí)，對文件的符合性、適用性進(jìn)行評審。5.5 文件的治理5.5.1 建立有效文件一覽表。5.5.2 建立文件收發(fā)、更改記錄。5.5.3 受控文件與非受控文件應(yīng)有明顯標(biāo)識區(qū)分。5.5.4 體系運(yùn)行的場合均使用有效版本，及時(shí)收回失效文件。失效文件需保留時(shí)，應(yīng)加以標(biāo)識。5.5.5 對外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。5.5.6 文件的保管應(yīng)符合檔案治理要求。6.記錄： 文件的收發(fā)治理應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并記錄。7.相關(guān)文件：GBB00D07文件操縱

42、程序GBB00C05記錄操縱程序監(jiān)測、分析和改進(jìn) 監(jiān)視和測量1.目的： 通過監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量狀態(tài)作出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，保證經(jīng)監(jiān)視和測量合格的原材料才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境治理運(yùn)行處于受控狀態(tài)。2.適用范圍： 本節(jié)適用于從原輔材料購進(jìn)直至產(chǎn)品交付以及服務(wù)提供和環(huán)境治理的全過程。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1 ISO9001/8.2監(jiān)視和測量 7.5.3標(biāo)識和可追溯性3.2 ISO14001/4.5.1監(jiān)視和測量4.職責(zé)：4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組檢查。4.2 工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境治理的監(jiān)督檢查。4.3 各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)的檢查。4.4 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對采購物品的檢驗(yàn)、檢查及驗(yàn)收。4.

43、5 財(cái)務(wù)部倉庫負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)物品監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識的治理。5.要素操縱：5.1 建立并保持監(jiān)視和測量的書面操縱程序。5.2 監(jiān)視人員必須通過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。5.3 所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進(jìn)行。5.4 所有監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。在服務(wù)和環(huán)境治理的全過程應(yīng)愛護(hù)好狀態(tài)標(biāo)識。5.5 物品驗(yàn)收5.5.1 物品的驗(yàn)收由專業(yè)人士進(jìn)行，驗(yàn)收人員必須通過培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力。5.5.2 倉庫或收貨部負(fù)責(zé)按程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對采購物品進(jìn)行驗(yàn)收，餐飲部廚師長會同倉庫或收貨部對餐飲部所購原料進(jìn)行驗(yàn)收，不合格物品不得入庫或向

44、顧客提供。5.5.3 驗(yàn)收時(shí)必須見物驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括物品的發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等級、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。5.5.4 應(yīng)對物品的監(jiān)視和測量狀態(tài)作出必要的標(biāo)識并記錄。5.6 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量5.6.1 在服務(wù)流程中設(shè)置必要的監(jiān)視點(diǎn)，驗(yàn)證服務(wù)過程的符合性，對全服務(wù)流程進(jìn)行有效監(jiān)控。5.6.2 制訂服務(wù)流程監(jiān)視點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法。5.6.3 各部門負(fù)責(zé)服務(wù)流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。5.6.4 行政辦收集客戶意見，進(jìn)行評定并處理。5.7 環(huán)境治理運(yùn)行的治理和監(jiān)測5.7.1 工程部負(fù)責(zé)對物業(yè)環(huán)境因素的操縱和運(yùn)行情況進(jìn)行定期監(jiān)測、檢查，并加以記錄，保持它們始終處于受控狀態(tài)。5.7.

45、2 工程部可托付具有監(jiān)測資格的外單位對物業(yè)環(huán)境治理的相關(guān)環(huán)境因素進(jìn)行有打算的監(jiān)測。5.7.3 工程部應(yīng)定期評價(jià)環(huán)境治理方案的實(shí)施進(jìn)度，目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況。5.7.4 工程部對可能具有重大環(huán)境阻礙的運(yùn)行與活動進(jìn)行例行監(jiān)視和測量。5.8顧客中意度的檢查：本物業(yè)通過客戶意見卡及對客戶的訪問等方法收集顧客對本物業(yè)服務(wù)情況的中意程度。5.9分析、鑒不行政辦、工程部和相關(guān)部門對服務(wù)和環(huán)境治理檢查中發(fā)覺的不合格項(xiàng)，分析緣故、制定補(bǔ)救和預(yù)防措施，以杜絕同類現(xiàn)象的再次發(fā)生。6.記錄：6.1 檢驗(yàn)記錄應(yīng)清晰地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗(yàn)程序通過最終驗(yàn)證，并具有可追溯性。6.2 各部門負(fù)責(zé)保管本部門產(chǎn)生的記錄。7.相關(guān)文

46、件： GBB00C01物品驗(yàn)收程序 GBB00C03環(huán)境監(jiān)視和測量治理程序 GBB00C02服務(wù)質(zhì)量檢查程序 GBB00C04糾正和預(yù)防措施操縱程序 不合格操縱1.目的： 對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品的不合格進(jìn)行記錄、標(biāo)識及處置，以防止使用不合格物品，對客提供不合格服務(wù)和造成不良的環(huán)境阻礙。2.適用范圍： 本要素適用于產(chǎn)品（服務(wù)）、原材料、環(huán)境治理的不合格操縱。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1 ISO9001/8.3不合格品的操縱3.2 ISO14001/4.5.2不符合項(xiàng)以及糾正和預(yù)防措施4.職責(zé)：4.1 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。4.2 工程部負(fù)責(zé)對環(huán)

47、境治理的不合格項(xiàng)判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。4.3 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對不合格采購物品的處理。4.4 各部門負(fù)責(zé)不合格項(xiàng)標(biāo)識、處置。5.要素操縱：5.1 制訂并保持不合格操縱書面程序。5.2 凡經(jīng)檢查判定的不合格項(xiàng)應(yīng)即時(shí)做好記錄、標(biāo)識。5.2.1 財(cái)務(wù)部收貨對采購物品的驗(yàn)收及貯存物品的檢驗(yàn)中發(fā)覺的不合格品，應(yīng)予標(biāo)識、隔離、記錄并退貨。5.2.2 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)覺的不合格服務(wù)，并督促責(zé)任部門采取糾正措施，防止對客提供不合格服務(wù)。5.2.3 各部門負(fù)責(zé)記錄、標(biāo)識、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)覺的不合格項(xiàng)。5.3 工程部對環(huán)境治理體系運(yùn)行中產(chǎn)生的不符合項(xiàng)，調(diào)查不符合項(xiàng)產(chǎn)生的緣故

48、并采取糾正和預(yù)防措施，并記錄。5.4 對不合格項(xiàng)要做好記錄，由責(zé)任部門即時(shí)采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。5.5 由相關(guān)部門評價(jià)不合格項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)峻程度，提出處置意見，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。5.6 責(zé)任部門負(fù)責(zé)對不合格項(xiàng)采取糾正、補(bǔ)救措施。5.7 對采取糾正、補(bǔ)救措施后的不合格項(xiàng)要重新檢查。5.8 應(yīng)識不引起不符合項(xiàng)的緣故。5.9 采取必要的糾正和預(yù)防措施，盡可能減少不合格項(xiàng)。6.記錄：6.1 所有檢驗(yàn)發(fā)覺的不合格品，都必須有清晰、準(zhǔn)確的記錄。6.2 不合格評審處置記錄由相關(guān)部門負(fù)責(zé)保管。7.相關(guān)文件： GBB00D09物品采購的程序 GBB00D18康樂服務(wù)操縱程序 GBB00C01物品驗(yàn)收程序 GBB00C02服務(wù)質(zhì)量檢查程序 GBB00C03環(huán)境監(jiān)視和測量治理程序 內(nèi)部審核目的： 驗(yàn)證治理活動及結(jié)果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境治理體系的有效性。2.適用范圍： 本節(jié)適用于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1 ISO9001/8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核3.2 ISO