貴金屬交易客戶管理創(chuàng)新

1、貴金屬交易客戶管理創(chuàng)新一、貴金屬交易與客戶管理創(chuàng)新（一）貴金屬交易簡介1、什么是貴金屬交易貴金屬交易是金融證券市場產品，屬于期貨。貴金屬主要指金、銀和鉑族金屬（釕、銠、鈀、鋨、銥、鉑）等8種金屬元素。天津貴金屬交易所，是目前國家唯一批準的做市商模式的黃金等貴金屬交易市場并由交通銀行來資金三方托管的合法金融機構，和上海黃金交易所是同一個性質的，目前批了15家會員。天津貴金屬交易所彌補了上交所的一些機制不足，比如說：它是24小時交易的、做市商機制。不過現(xiàn)在正在籌備中具體的上市時間還有待進一步敲定。2、產品特點：（1）全國唯一采用24小時交易的金融衍生品。（2）全國唯一采用國際同步報價的金融衍生品。

2、（3）全國保證金杠桿最高（12.5倍）的金融衍生品。（4）全國唯一做市商交易機制（5）客戶資金由銀行進行第三方托管（6）T+0雙向交易，可即時買賣,可以做多做空（7）交易費用低成交金額的萬分之7（8）國務院批準的合法保證金產品3、銀行托管與風險（）銀行托管天津貴金屬交易所，綜合會員，以及客戶的資金統(tǒng)一由交通銀行委托管理，客戶天津貴金屬交易所，以及會員單位的資金全部由銀行托管，給與客戶資金很好的安全保障。（）風險交易所對投資者實行單筆最大交易限額為10手（每手1000克），最大持倉量為100手；當投資者持有最大倉量的時候不得開倉交易。當投資者賬戶風險率達到50%的時候系統(tǒng)會將投資者買入或賣出的黃

3、金進行全部強行平倉。風險率=投資者權益/持倉頭寸所占用的保證金.（二）大客戶營銷的重要性1、細分市場，開發(fā)大客戶市場競爭的實質就是爭奪客戶，特別是爭奪大客戶，并贏得大客戶的忠誠。首先，要細分市場、識別大客戶，從市場細分所獲得的信息能初步滿足銀行進行營銷決策的要求，為進一步收集客戶信息作出基本判斷。其次，要重視現(xiàn)在大客戶及潛在大客戶的信息，認真分析現(xiàn)在客戶的信息資料，從中找到對銀行有價值的潛在客戶，尤其是成長性較好的未來優(yōu)質客戶。再次，應通過客戶信息的及時收集與分析，時刻注意現(xiàn)在的或潛在的客戶關系及其變化，建立動態(tài)的營銷策略，采取切實可行的行動方案，提高客戶的滿意程度，保障客戶的長期忠誠。最后，

4、要著重于大客戶的維系。市場競爭的實質是爭奪大客戶資源，維系原有大客戶、減少大客戶的叛離要比爭取新的大客戶更為有效。維系大客戶不僅需要維持大客戶的滿意程度，還必須分析大客戶能否產生滿意感的成因，從而有針對性地采取措施來維系大客戶。2、產品價值最大化是大客戶營銷的內在靈魂在激烈的市場競爭中“只有永恒的利益”。銀行與大客戶之間應遵循求實為本、互利互惠、講究信用、相互理解、以誠相待的原則，保持良好的信息溝通，樹立長期合作的信念，以誠相待，共同解決存在的問題、遇到的困難，從而達到共同發(fā)展。為此，致力實現(xiàn)產品價值最大化，與大客戶達到共贏、共創(chuàng)價值是企業(yè)關系營銷的內在靈魂?？蛻粼谝患毅y行只辦理一項業(yè)務，有可

5、能會轉移到另一家銀行，而當客戶同時在一家銀行辦理好幾項業(yè)務時，他就會考慮將所有業(yè)務轉移到其他銀行的成本，特別對于大客戶來說，他們要進行賬戶轉移的成本有可能會更高，因此，我們要讓大客戶盡可能多地在目標銀行辦理一項以上的業(yè)務，使大客戶“鑲嵌”在銀行之中。如為大型的集團公司安裝現(xiàn)金管理系統(tǒng)，使他們能充分利用銀行的網絡資源對子公司或分公司進行管理。3、合理運用多種營銷手段，對大客戶進行持續(xù)營銷視大客戶為永久的伙伴，與之建立互利互惠的伙伴關系，通過財務層次營銷、社交層次營銷和結構層次營銷等多種營銷手段，在獲得新的大客戶的同時，保持住老的大客戶。（三）貴金屬交易與客戶管理客戶關系管理是一概念，它把管理理念

6、和業(yè)務實踐融合在一起，它繼承了銷售、定單管理、客戶服務以及協(xié)調和統(tǒng)一在客戶生命周期內與客戶交互的所有信息。所謂客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重組，以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化客戶的收益率。貴金屬交易公司，需要與銀行之間共同培育客戶市場。產品營銷的好，雙方都有利，既賺了傭金，又穩(wěn)定住了客戶，所以將客戶分層管理，開發(fā)潛在客戶，培育忠誠客戶群體，對貴金屬交易公司與銀行來說，達成了雙贏。二、大客戶管理現(xiàn)狀1、營銷成功率不高。目前，金融服務創(chuàng)新失敗率之高及其負面影響之深遠同樣不容小覷。究其癥結,金融服務創(chuàng)新失敗的一個十分重要的原因在于缺乏對顧客需

7、求的認知以致難以獲得市場的接受與認同(BCG,2004),2、貴金屬銷售對大客戶市場細分的深度不夠。對滿足大客戶消費特點的個性化業(yè)務產品組合、產品策略缺乏開發(fā)和策劃的主動性。這主要是由于對市場研究不夠，缺乏深入的調查，靠主觀臆斷進行決策，以致無法為大客戶量身定做符合需求的電信產品。不僅體現(xiàn)不出產品的差異性，甚至會誤導大客戶選擇不符合自身特點的金融衍生產品。2007年，民生銀行5.790.52%股吧就推出了“藝術品投資計劃1號”，綜合收益率高達25%，這個數(shù)字已經讓投資者欣喜若狂了，而天津文交所藝術品股票的利潤能高達1700%，遠遠超過了民生銀行的投資收益率。這讓人瞠目結舌的高額回報究竟是餡餅還

8、是陷阱?記者在調查中發(fā)現(xiàn)，一系列潛在問題都將在未來考驗投資者的神經。3、市場占有率不高。由于黃金市場產品種類繁多，各“產品”還處在跑馬圈地階繁多處在市場段，并沒有形成規(guī)模效應。在市場占有率方面，沒有任何市場占有率規(guī)模形成一款黃金類理財產品具有絕對的優(yōu)勢。三、大客戶分層管理存在問題的原因（一）對客戶缺乏足夠的認識。不了解客戶對渠道和產品的偏好，不能識別最有價值的客戶，從而不能細分客戶市場，為客戶提供更有價值的服務。（二）客戶目標定位不準確。貴金屬交易公司，無法通過分析客戶的基本資料特征、消費行為特征，關聯(lián)特征等挖掘潛在優(yōu)質客戶，為他們提供符合他們需求的產品服務，從而發(fā)現(xiàn)與發(fā)掘潛在優(yōu)質客戶的潛力，

9、創(chuàng)造效益。（三）缺少通過客戶分析形成的客戶評級系統(tǒng)。對貴金屬交易公司來說，通過銀行客戶系統(tǒng)自來，尋找潛在的優(yōu)勢客戶，并借助客戶評級系統(tǒng)，將客戶分層進行科學有效的管理。但是，由于貴金屬交易公司與銀行之間，信息不對稱，還有客戶管理存在溝通不到位，管理是各自為政，因此，貴金屬交易公司與銀行之間，在客戶管理上存在著差異，甚至是存在交叉，導致客戶管理和服務出現(xiàn)重疊。當然，由于銀行的客戶并不一定是貴金屬交易客戶，而貴金屬交易客戶一定是銀行客戶，所以，客戶管理譽服務等存在差異，是必然的。（四）溝通協(xié)調不到位。大客戶具有特殊性，決策者級別高、管理部門層次高，在營銷中往往需要從高層切入，實行對等公關。在對外營銷

10、中客觀存在的信息渠道不對稱、溝通層次不對稱等現(xiàn)實問題，導致有在對大客戶的營銷中應擔當什么樣的角色模糊不清、定位不準，不知該做些什么，在具體環(huán)節(jié)上該如何協(xié)調。（五）產品服務不到位。目前，貴金屬交易公司及會員對大客戶營銷的品種還較為單一，不能提供令客戶滿意的金融產品組合，不能以客戶的需要為核心目的，所以導致客戶的依存度較低。雖然，眾多的貴金屬交易公司都設置了客戶經理、VIP室等特色服務，但是服務的模式也沒有創(chuàng)新，緊緊是裝飾、客戶簡單的分層，總擺脫不了傳統(tǒng)的客戶柜臺交易的模式，上門服務、貼身服務不夠到位，產品延伸服務的潛力還未得到充分挖掘。還有，營銷業(yè)務人員的專業(yè)技能不能讓客戶滿意，并產生忠誠度。比

11、如天津金恒豐貴金屬經營有限公司客戶經理招聘要求中，工作去向：1、負責公司客戶的聯(lián)絡，服務；2、定期拜訪客戶，收集客戶信息、訂單，聯(lián)絡客戶，完成公司下達的銷售任務；3、分析區(qū)域市場特點，及時收集市場競爭動態(tài)和市場信息，提出市場拓展思路和方法,拓展目標市場；3、協(xié)助銷售部門處理各項銷售事務工作，定期匯總客戶信息、訂單；4、提供業(yè)務咨詢，與外部協(xié)作單位進行良好的工作溝通。職位要求(JobRequirements)：1、?？萍皩？埔陨蠈W歷，專業(yè)不限；2、男、女不限，年齡要求在30歲以下；3、形象氣質佳，普通話標準；4、學習能力強，具備良好的語言表達能力及客戶服務意識；5、要求有一定的工作經驗，如條件優(yōu)

12、秀的應屆畢業(yè)生也可。6、有電話營銷經驗者優(yōu)先；7、從事過金融證券類銷售工作者優(yōu)先。從中，我們不難發(fā)現(xiàn)，對于貴金屬交易如此風險奇高的金融衍生品，沒有相關知識與技能卻從事服務客戶，很難想象公司是對客戶負責，還是僅僅為了銷售出去。（六）考核激勵不到位。盡管客戶分層管理建立了相關制度，比如獎勵考核制度，但是貴金屬交易目前的考核機制與激勵機制存在的問題較大。比如，黃金！白銀！最近的每個周二晚上，“金子銀子”都在深圳地標地王大廈的第47層閃閃發(fā)光。這是天津利安達貴金屬經營有限公司的所在地。六十多平米的辦公室里，塞了150名終端銷售員，他們的工作就是打電話，四處邀請人們參加每周二晚7點半的投資會邀請來一個，

13、終端銷售員就能拿到獎勵30元。不能不說，如此之類的短視行為，存在著欺詐性，而激勵考核僅僅是一次性的現(xiàn)金獎勵。四、大客戶分層管理創(chuàng)新的策略（一）理念創(chuàng)新管理。大客戶是稀缺的金融資源，隨著國內金融市場進一步開放，同業(yè)對大客戶的競爭日益白熱化，尋求強強聯(lián)合，實現(xiàn)“1+12”的模式，已成為各金融機構的共識。因此，應將大客戶營銷提升到事關貴金屬交易發(fā)展的高度，牢固樹立“無大不強”的理念，真正把項目建設作為提升經營層次的突破口，通過大客戶提高自身地位和形象，推動各項業(yè)務邁入發(fā)展的快車道，成為同業(yè)的領跑者。（二）目標管理。貴金屬交易存在，大客戶抗風險能力強，資金實力雄厚，融資額度較大。一旦成功營銷，見效較快

14、，受益長遠，自然成為我們尋找載體的首要選擇。結合大客戶市場發(fā)展的狀況，應緊跟市場熱點，把以下三類客戶作為當前的營銷目標。一是竭力鎖定一批知名貴金屬公司，力爭做實；二是積極介入貴金屬代理行業(yè)大公司，力爭做大；三是密切跟蹤大散戶，力爭做強。進一步發(fā)揮團隊營銷的合力，優(yōu)化服務方案，完善營銷對策，落實營銷責任。在較短的時間內，較快地實現(xiàn)客戶群體不斷優(yōu)化、市場份額不斷擴大、綜合效益明顯提高的目標。（三）優(yōu)化客戶服務。相對于已完成股改上市的其他商業(yè)銀行的“自上而下、上貸下劃”的營銷體制而言，貴金屬交易現(xiàn)有的營銷體系則基本上是自下而上的。真誠地對待每一個客戶，認真、耐心的推介，讓他們知道這個行業(yè)的風險，在入

15、金操作之前、入金之后提供認真的指導，用真誠和優(yōu)質的服務區(qū)打動客戶。針對目標客戶做好精準營銷。不同的客戶由于生活經歷、資金實力、風險偏好不同，因而也會對產品的選擇不盡相同。該行細分客戶市場，有重點的做好營銷推介。例如，“品牌金”業(yè)務適合于具有實物黃金儲存、收藏、饋贈和投資需求的個人客戶；“品牌金積存”（黃金定投）業(yè)務適合于資金量較小，在未來較長一段時間內有黃金投資需求的投資者；“賬戶貴金屬”（紙黃金）業(yè)務適合于具有黃金投資、交易需求但不需要提取實物黃金的個人投資者；“代理實物黃金”業(yè)務適合于資金量較大，積累了一定的黃金投資經驗，具有投資、提取現(xiàn)貨雙重需求的個人投資者；“代理實物黃金遞延”適合于風

16、險承受能力高、具備較豐富的黃金及期貨投資經驗、資金量大且熟悉保證金交易方式的高端、專業(yè)個人投資者。（四）完善激勵考核機制。激勵機制是做好營銷工作的動力，科學健全的激勵機制能有效激發(fā)營銷的積極性、創(chuàng)造性，實現(xiàn)由被動適應市場、要我營銷向主動跟蹤市場、重點培育和有效開發(fā)客戶轉變。因此，為保障大客戶營銷見到實效，要建立獎懲分明的激勵機制。對直接參與營銷的責任人，在營銷成功后通過單項獎、特殊貢獻獎等方式，給予一定比率的獎勵，使有關人員在營銷和管理過程中承擔相應責任的同時，分享到營銷成果；相反，對營銷不積極主動，錯失機遇致使客戶資源流失的責任人進行問責，并給予相應的經濟處罰。五、結束語金融業(yè)競爭的態(tài)勢日趨白熱化、全球化，如何爭取顧客光顧，如何保持取得利潤不斷高漲。面對愈來愈挑剔的顧客