ITILV3服務(wù)運(yùn)營(yíng)篇之5大流程

1、ITILV3服務(wù)運(yùn)營(yíng)篇之5大流程上原創(chuàng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)有5個(gè)主要流程：事件管理事故管理需求實(shí)現(xiàn)問(wèn)題管理訪問(wèn)管理事件管理事件可被定義為任何可察覺(jué)和可識(shí)別的，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施管理或者服務(wù)造成影響和背離的重要現(xiàn)象。事件通常由服務(wù)、配置項(xiàng)或者監(jiān)控工具產(chǎn)生。事件管理流程的目標(biāo)是為了確保正常運(yùn)營(yíng)而進(jìn)行的對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施中發(fā)生的所有事件進(jìn)行監(jiān)控的流程,事件管理也負(fù)責(zé)對(duì)例外情況進(jìn)行偵測(cè)并進(jìn)行必要的升級(jí)。有效的服務(wù)運(yùn)營(yíng)需要對(duì)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)的及時(shí)掌控和任何對(duì)服務(wù)偏移的識(shí)別，這依賴于有效的監(jiān)控管理系統(tǒng)。事件管理流程用于需要被控制和可自動(dòng)化的服務(wù)管理的各個(gè)方面。件管理的監(jiān)控范圍包括配置項(xiàng)，環(huán)境條件（如，機(jī)房煙火的監(jiān)測(cè)），軟許可和使用情況監(jiān)

2、控，安全及標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)（如，對(duì)應(yīng)用或?qū)Ψ?wù)器操作行跟蹤）。事件管理路程圖_J.4人育于預(yù)事件關(guān)詡?cè)龁?wèn)題/評(píng)審活朗事件靈入間鬆勰流程關(guān)閑奎件凋亙異詹”BX事故管理事故是指對(duì)一項(xiàng)服務(wù)或一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量減少的非計(jì)劃中斷。事故管理流程的主要目標(biāo)是根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求，在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下盡可能快地將服務(wù)恢復(fù)到“正常狀態(tài)”。事故管理流程圖是轉(zhuǎn)人請(qǐng)求是是是流程關(guān)閉服務(wù)、1=1_事件管理網(wǎng)洛接口用戶匡話EMAEL涓查印遠(yuǎn)肝職能升購(gòu)馮初步袁捋解決爭(zhēng)攻恭事故管理流程：包括對(duì)服務(wù)引起中斷或可能中斷的事件的管理。這包括了用戶通過(guò)服務(wù)臺(tái)或通過(guò)從事件管理的監(jiān)控工具直接提交的事故。事故由技術(shù)員工報(bào)告和記錄，但

3、并不是所有的事件都是事故，許多的事件并不與中斷相關(guān)，而僅是正常運(yùn)營(yíng)指標(biāo)或一些簡(jiǎn)單的信息。盡管事故和服務(wù)請(qǐng)求都報(bào)告給服務(wù)臺(tái)，但兩者并不相同，服務(wù)請(qǐng)求并不代表協(xié)議服務(wù)的中斷，而是滿足客戶需要的方法，當(dāng)然也可能是中協(xié)議目標(biāo)。ITILV3服務(wù)運(yùn)營(yíng)篇之5大流程下服務(wù)請(qǐng)求該流程主要針對(duì)“服務(wù)請(qǐng)求”類事件，指的是部門向用戶提供的一系列不同種類的普通的需求，這些請(qǐng)求大部分可以分為幾類，一類是低風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)常發(fā)生且成本低的微小變更；比如重置口令，對(duì)某個(gè)特殊的工作站進(jìn)行額外軟件安裝的請(qǐng)求等；另一類為信息咨詢請(qǐng)求。因?yàn)檫@些請(qǐng)求是經(jīng)常發(fā)生、低風(fēng)險(xiǎn)，因而需要采取一個(gè)單獨(dú)的流程來(lái)進(jìn)行管理，而不是混雜于正常的事件和變更管理流程

4、，變成一種累贅和障礙。請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)流程的主要目標(biāo)是：對(duì)于某些預(yù)定義的申請(qǐng)和需求，為用戶提供一個(gè)渠道來(lái)獲得這些標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);為客戶和用戶提供服務(wù)請(qǐng)求管理流程服務(wù)和程序信息；獲得和交付請(qǐng)求的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)組件；協(xié)助處理一般信息、抱怨或者投訴。請(qǐng)求的實(shí)現(xiàn)需要首先了解請(qǐng)求的內(nèi)容。一個(gè)典型的服務(wù)請(qǐng)求管理流程主要經(jīng)歷如下幾個(gè)活動(dòng)：菜單選擇:只提供菜單中列出的服務(wù)財(cái)務(wù)審批如果該服務(wù)請(qǐng)求的實(shí)現(xiàn)涉及到成本問(wèn)題，則需要走財(cái)務(wù)審批環(huán)節(jié)其他審批:在某些特殊情況下，需要更進(jìn)一步的審批，比如業(yè)務(wù)審批；請(qǐng)求實(shí)現(xiàn):服務(wù)請(qǐng)求的滿足取決于該請(qǐng)求的性質(zhì)，某些簡(jiǎn)單的服務(wù)請(qǐng)求可能直接由服務(wù)臺(tái)一線支持人員執(zhí)行，而其他的可能需要更進(jìn)一步交給專家團(tuán)隊(duì)或者

5、供應(yīng)商進(jìn)來(lái)處理和滿足。在某些組織，可能需要組建專門的請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)或者外包給第三方供應(yīng)商；請(qǐng)求關(guān)閉:用戶的服務(wù)請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)后，必須反饋給服務(wù)臺(tái)來(lái)關(guān)閉。服務(wù)臺(tái)在關(guān)閉前可能發(fā)起客戶回訪和滿服務(wù)請(qǐng)求其也審批流程IIJJ-L審批意度調(diào)查并輸出。財(cái)務(wù)重批流程服務(wù)請(qǐng)求流程圖問(wèn)題管理問(wèn)題：是一個(gè)或多個(gè)不知原因的事件。問(wèn)題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問(wèn)題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事故的影響降低到最小事故管理關(guān)注解決事件的速度。問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)找事件出根源，定制解決方案預(yù)防再次發(fā)生。問(wèn)題管理與知識(shí)管理，以及諸如已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)等工具有著緊密聯(lián)系I事辱”主愛(ài)命問(wèn)鼠分類口已知驟方塞;U一:服勢(shì)合事件管理解決問(wèn)題劊建已知錯(cuò)逞記

6、錄匚三云重天問(wèn)題評(píng)宙I可羸記錄$步曠謂聲滲斷籬普理垂統(tǒng)問(wèn)題管理流程圖問(wèn)題管理流程由兩個(gè)主要類型的流程：被動(dòng)問(wèn)題管理是服務(wù)運(yùn)營(yíng)通常執(zhí)行部分主動(dòng)問(wèn)題管理是由服務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)起的，但通常是由服務(wù)改進(jìn)驅(qū)動(dòng)的指標(biāo)下列指標(biāo)應(yīng)該用來(lái)判斷問(wèn)題管理有效性和效率：一段期間問(wèn)題總數(shù)量百分比的問(wèn)題，解決的目標(biāo)（及百分比是沒(méi)有）超出目標(biāo)解決時(shí)間問(wèn)題的數(shù)目。（用百分比表示）未關(guān)閉問(wèn)題數(shù)量和發(fā)展趨勢(shì)（靜態(tài)，減少或增加）處理問(wèn)題的平均成本問(wèn)題的數(shù)目（打開和關(guān)閉和積壓）有多少已知錯(cuò)誤添加到已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)（）已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)（）準(zhǔn)確程度的百分比主要問(wèn)題評(píng)價(jià)順利完成的百分比，并列出明細(xì)分類：處理時(shí)間，影響的嚴(yán)重性，緊急度和優(yōu)先級(jí)。訪問(wèn)管理訪問(wèn)管理流程是授權(quán)給合適的用戶合理的使用服務(wù)，同時(shí)也限制未授權(quán)用戶的訪問(wèn)。訪問(wèn)管理也被稱為權(quán)限管理或者身份管理。訪問(wèn)管理流程提供用戶權(quán)力能夠使用一項(xiàng)或一組服務(wù)。因而，它是對(duì)安全和可用性管理定義的政策和行動(dòng)的執(zhí)行。訪問(wèn)管理流程是可用性和信息安全管理有效地執(zhí)行。訪問(wèn)管理不是一個(gè)單獨(dú)的職能，所有的技術(shù)和應(yīng)用程序管理職能都應(yīng)該執(zhí)