客戶群訴應(yīng)急預(yù)案

1、客戶群訴應(yīng)急預(yù)案1 范圍本規(guī)程適用于指導(dǎo)公司各物業(yè)服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的客戶群訴的應(yīng)急處理。2 術(shù)語(yǔ)客戶群訴是指突發(fā)性、集中性，影響公司形象或涉及媒體法律渠道及公司營(yíng)銷政策的業(yè)主集體投訴、滋事及破壞行為。3 應(yīng)急處理工作小組3.1 組長(zhǎng)：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。3.2 組員：安全主管、客服主任、大堂經(jīng)理、安全領(lǐng)班。3.3 非標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間由值班經(jīng)理?yè)?dān)任應(yīng)急處理工作小組組長(zhǎng)。4 職責(zé)4.1 組長(zhǎng)負(fù)責(zé)項(xiàng)目管轄區(qū)域內(nèi)客戶群訴事件的上報(bào)、協(xié)調(diào)、指揮和處理。4.2 小組成員在組長(zhǎng)的指揮下協(xié)助事件的處理，做好各種解釋、處理、跟進(jìn)工作。5 工作規(guī)程5.1防范工作5.1.1 大堂經(jīng)理與業(yè)主要保持經(jīng)常溝通，頻率應(yīng)在

2、1次/半月，對(duì)于溝通時(shí)業(yè)主談到的與開(kāi)發(fā)商或物業(yè)管理等方面的問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)向客服主任及物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。 5.1.2 管理人員或安全員在日常值勤巡邏時(shí)，若發(fā)現(xiàn)或聽(tīng)到有客戶聚集談?wù)撻_(kāi)發(fā)商或物業(yè)管理等方面的問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)向客服主任及物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。 5.1.3 監(jiān)控中心值班人員通過(guò)監(jiān)視器若發(fā)現(xiàn)有異常狀況，如：有客戶聚集到物業(yè)服務(wù)中心等情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告客服主任及物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。5.1.4 加強(qiáng)對(duì)本小區(qū)網(wǎng)上業(yè)主論壇的維護(hù)管理，積極引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。5.1.5 無(wú)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，公司任何員工不得接受媒體對(duì)業(yè)主聚眾鬧事事件的采訪、報(bào)道。5.2 事件處理接收、記錄并報(bào)應(yīng)急處理小組5.2.1 事件處理流

3、程圖應(yīng)急處理小組組長(zhǎng)指揮跟據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況制定解決方案，并統(tǒng)一口徑上報(bào)應(yīng)急處理工作小組成員公司領(lǐng)導(dǎo)與客戶進(jìn)行解釋溝通客戶不配合并故意影響物業(yè)服務(wù)中心/秩序及破壞行為客戶配合并自覺(jué)離開(kāi)安全員驅(qū)散，同時(shí)報(bào)公安局協(xié)助處理客服中心回訪總結(jié)報(bào)告5.2.2 接到客戶聚眾信息后，應(yīng)急處理工作小組組長(zhǎng)及成員必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。5.2.3小組成員在組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下及時(shí)、主動(dòng)做好工作，化解矛盾，避免事態(tài)擴(kuò)大，盡量將鬧事業(yè)主安撫至物業(yè)公司洽談室。了解事發(fā)時(shí)間、客戶房號(hào)、反映的問(wèn)題等。5.2.4物業(yè)服務(wù)中心安全主管及其他工作人員隨時(shí)留意事態(tài)發(fā)展，做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，防止因客戶情緒過(guò)激而發(fā)生行為上的沖突?，F(xiàn)場(chǎng)發(fā)生違法行為，或者即將發(fā)生嚴(yán)重違法情形時(shí)，安全主管要立即通知公安等執(zhí)法部門(mén)協(xié)助解決。5.2.5 事件處理完24小